引論：我們?yōu)槟砹?3篇客戶管理論文范文，供您借鑒以豐富您的創(chuàng)作。它們是您寫作時的寶貴資源，期望它們能夠激發(fā)您的創(chuàng)作靈感，讓您的文章更具深度。
篇1
通過本課題的研究，可以為富鐵軌枕有限公司節(jié)約勞動耗費，增加生產(chǎn)，降低成本。從而提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，增加盈利。為企業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展和提高競爭能力提供保障。同時也為相關(guān)企業(yè)在成本管理問題上提供借鑒。
二、本課題在國內(nèi)外的研究現(xiàn)狀
國外：企業(yè)成本管理的研究主要集中在如何提高成本管理信息有用性和如何利用先進(jìn)的計算機(jī)技術(shù)拓展成本管理功能、提高成本管理效率方面，特別是作業(yè)成本的應(yīng)用和結(jié)合ERP的實施對成本管理的創(chuàng)新方面，取得了相當(dāng)?shù)某晒Α?/p>
英國教授羅賓-庫珀(RobinGooperand)提出了以作業(yè)成本制度為核心的戰(zhàn)略成本管理模式，這種模式的實質(zhì)是在傳統(tǒng)的成本管理體系中全面引入作業(yè)成本法，關(guān)注企業(yè)競爭地位和競爭對手動向的變化，從而構(gòu)成了一種嶄新的會計崗位--戰(zhàn)略管理會計。20世紀(jì)90年代以后，日本成本管理的理論界和企業(yè)界也開始加強(qiáng)對戰(zhàn)略成本管理及其競爭情報的應(yīng)用等研究，提出了具有代表意義的戰(zhàn)略成本管理模式--成本企劃。這種戰(zhàn)略成本管理模式是從事物的最初點開始，實施充分透徹的成本信息分析，與競爭對手的產(chǎn)品比較，來設(shè)計產(chǎn)品的成本，從而使成本達(dá)到最低，其本質(zhì)是一種對企業(yè)未來的利潤進(jìn)行戰(zhàn)略性管理的情報研究過程。
國內(nèi)：國有企業(yè)的成本預(yù)算內(nèi)容不全面，不能發(fā)揮預(yù)算在成本管理中的指導(dǎo)作用。成本管理比較單一。成本管理的內(nèi)容由產(chǎn)品成本逐漸向企業(yè)成本和戰(zhàn)略成本管理發(fā)展，理論研究者和企業(yè)也在進(jìn)行相關(guān)研究和實踐。
三、課題研究的內(nèi)容及擬采取的辦法
研究內(nèi)容：從富鐵軌枕社會成本分析入手，針對富鐵軌枕存在的成本管理的問題，找出影響富鐵軌枕的成本管理的因素，并進(jìn)行整理，結(jié)合理論所學(xué)和相關(guān)文獻(xiàn)的理論支承，提出解決富鐵軌枕成本管理問題的對策擬采取的辦法：實地調(diào)查、定量與定性相結(jié)合、歸納分析、規(guī)范研究等。
四、課題研究中的主要難點及解決辦法
難點：成本數(shù)據(jù)的失真，由于成本核算技術(shù)問題可能會導(dǎo)致相關(guān)數(shù)據(jù)偏離真實值。
解決：技術(shù)分析與邏輯分析，實地調(diào)查。
五、論文工作日程安排
第六周至第七周開題報告準(zhǔn)備及開題答辯
第八周至第十周撰寫論文提綱整理資料外文譯文
第十一周論文初稿
第十二周至第十三周論文修改
第十四周至第十五周論文定稿、答辯準(zhǔn)備
第十六周論文答辯
六、參考文獻(xiàn)：
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[4]韋德洪，王珊珊。成本管理系統(tǒng)的柔性研究[J].會計之友(下)，2015，(01)。
篇2
供應(yīng)鏈管理是指對由客戶的需求開始，從產(chǎn)品設(shè)計、原材料供應(yīng)、零部件、生產(chǎn)制造商、批發(fā)商、零售商、服務(wù)等環(huán)節(jié)，直到把產(chǎn)品送到最終客戶的各項制造和商業(yè)活動進(jìn)行設(shè)計、規(guī)劃和控制，從而提高供應(yīng)鏈各個成員的效率和效益。
任何企業(yè)和個人都可以在供應(yīng)鏈上找到自己的位置，而這個位置也基本上反映了其所處的生態(tài)環(huán)境。由于目前市場競爭激烈，經(jīng)濟(jì)和客戶需求的不確定性增加，任何企業(yè)都不可能脫離供應(yīng)鏈獨立存在，因此供應(yīng)鏈條件下的客戶關(guān)系管理已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理的核心部分，成為企業(yè)競爭力的決定因素。
在經(jīng)濟(jì)全球一體化的趨勢愈來愈明顯的情況下，企業(yè)競爭的方式已經(jīng)變成一條供應(yīng)鏈與另一條供應(yīng)鏈的競爭，從而創(chuàng)建了一個完整的價值傳遞系統(tǒng)。因此在傳遞價值需求上，最終目標(biāo)是關(guān)注客戶的需求，提高客戶關(guān)系的管理能力。
2.1供應(yīng)鏈管理與客戶關(guān)系管理的關(guān)系
供應(yīng)鏈管理與客戶關(guān)系管理最大的共同點是都十分重視客戶。目前，所有的企業(yè)都必須在提高客戶服務(wù)水平的同時努力降低運營成本；必須在提高市場反應(yīng)速度的同時給客戶以更多的選擇。對客戶實際需求的絕對重視是供應(yīng)鏈發(fā)展的原則和目標(biāo)，因而供應(yīng)鏈應(yīng)從客戶開始到客戶結(jié)束。為了贏得客戶、贏得市場，企業(yè)管理進(jìn)入了以客戶及客戶滿意度為中心的管理。他以客戶為起點，得到市場的需求量，再制定相應(yīng)的生產(chǎn)計劃，然后再進(jìn)行生產(chǎn)，從而達(dá)到滿足客戶需求、提高客戶滿意度的目的，最終使企業(yè)生產(chǎn)出來的產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為利潤。在這里企業(yè)必須要走可持續(xù)發(fā)展的道路，對產(chǎn)品有合理的定價和合理的利潤空間，對客戶負(fù)責(zé)，把合適的產(chǎn)品賣給合適的客戶，只有適合企業(yè)或者消費者需求的產(chǎn)品才是好產(chǎn)品。
供應(yīng)鏈管理思想也由以前的“推式”轉(zhuǎn)為以客戶需求為原動力的的“拉式”供應(yīng)鏈管理，也就是更加重視客戶。它的精髓表現(xiàn)在：以客戶的需求為大前提，通過供應(yīng)鏈內(nèi)各企業(yè)緊密合作，有效地為顧客創(chuàng)造更多的附加價值；對從原材料供應(yīng)商、中間生產(chǎn)過程到銷售網(wǎng)絡(luò)的各個環(huán)節(jié)進(jìn)行協(xié)調(diào)；對企業(yè)實體、信息及資金的雙向流動進(jìn)行管理；強(qiáng)調(diào)速度及集成，并提高供應(yīng)鏈中各個企業(yè)的即時信息可見度，以提高效率?？蛻絷P(guān)系管理主要應(yīng)用于企業(yè)市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等企業(yè)外部資源整合的領(lǐng)域。應(yīng)用CRM系統(tǒng)的企業(yè)一方面通過提供快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶；另一方面通過對企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組降低企業(yè)成本。因此，客戶關(guān)系管理是通過對客戶詳細(xì)資料的深入分析，來提高客戶滿意度，從而提高企業(yè)競爭力的一種手段?？蛻絷P(guān)系管理幫助企業(yè)最大限度的利用以客戶為中心的資源，并將這些資源集中應(yīng)用于現(xiàn)有客戶和潛在客戶身上。因此，客戶關(guān)系管理是供應(yīng)鏈管理與外部客戶打交道的平臺，它在企業(yè)系統(tǒng)與外部客戶之間樹立一道智能的過濾網(wǎng)，同時又提供了一個統(tǒng)一高效的平臺，兩者應(yīng)該形成一個無縫的閉環(huán)系統(tǒng)。
2.2基于供應(yīng)鏈的企業(yè)客戶關(guān)系管理分析
現(xiàn)在的客戶不僅對產(chǎn)品質(zhì)量，而且對服務(wù)的要求越來越高，在商品同質(zhì)化越來越嚴(yán)重的情況下，要讓自己的商品區(qū)別于其它的商品，客戶難以從技術(shù)上加以區(qū)別的，要讓自己的商品區(qū)別于其他競爭者，就要給產(chǎn)品增值?？蛻絷P(guān)系管理就是能夠通過獨特的創(chuàng)意和細(xì)節(jié)的改進(jìn)，讓有限的資源盡可能發(fā)揮更大的價值，是產(chǎn)品增值的首要源泉。
客戶服務(wù)應(yīng)該是多方位的，準(zhǔn)時送貨、售后支持等都屬于客戶服務(wù)的范疇。產(chǎn)品只有在正確的時間和在被要求的地點到達(dá)了客戶手中，這個產(chǎn)品才具有價值。認(rèn)識到了客戶服務(wù)的戰(zhàn)略性并成功地對自己的產(chǎn)品創(chuàng)造了差異性的公司是那些在供應(yīng)鏈上取得效益的公司。只有一體化的供應(yīng)鏈運作戰(zhàn)略才能帶來完美的服務(wù)。能夠以較短的時間響應(yīng)客戶需求是現(xiàn)代企業(yè)的一項重要能力。
3供應(yīng)鏈條件下企業(yè)客戶關(guān)系管理的目標(biāo)
客戶永遠(yuǎn)是對的。一個企業(yè)只有確切知道“客戶真正需要什么”，企業(yè)的營銷才能有序開展，實現(xiàn)企業(yè)和客戶的交易行為。例如，筆記本電腦銷售人員在推銷的過程中，不應(yīng)該一味強(qiáng)調(diào)自己推銷的電腦有多好、配置有多高，而是要站在購買人的角度上，了解他買電腦的真正用途是什么，再按照他的實際經(jīng)濟(jì)情況，選擇配置適中、價格適中的產(chǎn)品給顧客。剛才所講到的只是客戶關(guān)系管理的一種表現(xiàn)形式，把產(chǎn)品賣出去。那么企業(yè)運用客戶關(guān)系管理的手段具體的意圖是什么呢，概括起來，客戶關(guān)系管理有六大目標(biāo)，包括交叉銷售、追加銷售、客戶維系、客戶獲取、客戶再生和售后服務(wù)。這六大目標(biāo)最終歸結(jié)為一個核心目標(biāo)：實現(xiàn)客戶資源價值的最大化。
4客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建原則
大多數(shù)企業(yè)的銷售、營銷、客戶服務(wù)與支持之間等業(yè)務(wù)是分開進(jìn)行的,這些前臺的業(yè)務(wù)在后臺部門以及供應(yīng)鏈上各企業(yè)中也是分開進(jìn)行的。這使得企業(yè)內(nèi)部與供應(yīng)鏈上各環(huán)節(jié)間很難以合作的姿態(tài)對待客戶。企業(yè)客戶關(guān)系管理的構(gòu)建原則是在最大化滿足客戶需要的同時,完整地認(rèn)識整個客戶生命周期,提供與客戶溝通的統(tǒng)一平臺,提高員工與客戶接觸的效率和客戶反饋率,真正解決企業(yè)下游供應(yīng)鏈管理問題。本人認(rèn)為通過以下模式可以構(gòu)建起企業(yè)的客戶關(guān)系管理。
4.1將客戶與供應(yīng)鏈鏈接起來
首先,這意味著在伙伴之間共享交易數(shù)據(jù),以保證較低的庫存。其次,可以在供應(yīng)鏈中通過正確的數(shù)據(jù)將位于第一線的員工聯(lián)系起來。第一線員工接到訂單之后,應(yīng)該清楚地了解不斷更新的庫存和產(chǎn)品數(shù)據(jù),據(jù)此就可以為客戶提供準(zhǔn)確的交付信息。同時,網(wǎng)絡(luò)使得這些信息在供應(yīng)鏈伙伴們中的共享成為可能。海爾集團(tuán)通過與上游供應(yīng)商一起實施客戶關(guān)系管理以后，實現(xiàn)了雙方的信息共享，上游供應(yīng)商隨時關(guān)注海爾的生產(chǎn)和庫存情況，以前是海爾集團(tuán)下單給供應(yīng)商，這種模式逐步進(jìn)行轉(zhuǎn)變，由供應(yīng)商直接進(jìn)行補(bǔ)貨。
4.2幫助實現(xiàn)供應(yīng)鏈運作的可計劃性和可控制性
企業(yè)系統(tǒng)中的計劃體系主要包括:生產(chǎn)計劃、物料需求計劃、能力計劃、采購計劃、銷售執(zhí)行計劃、利潤計劃、財務(wù)預(yù)算計劃等。而且計劃功能與價值控制功能已完全集成到整個供應(yīng)鏈系統(tǒng)中。在供應(yīng)鏈的每一個環(huán)節(jié)上,要通過協(xié)同運作保持各種計劃的協(xié)調(diào)一致。同時,銷售和營運計劃必須能起到監(jiān)測整個供應(yīng)鏈的作用,以使供應(yīng)鏈及時發(fā)現(xiàn)需求變化的早期警報,并據(jù)此安排和調(diào)整生產(chǎn)和采購計劃。另外,通過新技術(shù)的運用,使業(yè)務(wù)處理流程的自動化程度提高,提高企業(yè)員工的工作能力,減少培訓(xùn)需求,使整個供應(yīng)鏈能夠更高效地運轉(zhuǎn)。
4.3傾聽市場的需求信息,及時傳達(dá)給整條供應(yīng)鏈
在瞬息萬變的動態(tài)環(huán)境下,通過營銷策略和信息技術(shù)掌握確切的需求,使得企業(yè)供應(yīng)鏈上的供應(yīng)活動建立在可靠的基礎(chǔ)上,保持需求與供應(yīng)的平衡。同時,客戶關(guān)系管理使企業(yè)通過新的業(yè)務(wù)模式,利用最新信息技術(shù),擴(kuò)大企業(yè)經(jīng)營活動范圍,及時把握新的市場機(jī)會,擁有更多的市場份額。例如，奇瑞轎車完全以市場為導(dǎo)向，生產(chǎn)出符合百姓需求的質(zhì)優(yōu)價低的經(jīng)濟(jì)型轎車，其業(yè)績在轎車領(lǐng)域節(jié)節(jié)攀升。
4.4全面管理企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系
企業(yè)與客戶之間發(fā)生的關(guān)系,不僅包括在單純的銷售過程中所發(fā)生的業(yè)務(wù)關(guān)系,如合同簽訂、定單處理、發(fā)貨、收款等,而且也包括在企業(yè)營銷及售后服務(wù)過程中發(fā)生的各種關(guān)系,如市場推廣過程中與潛在客戶發(fā)生的關(guān)系等。對企業(yè)與客戶間可能發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理,將會顯著提升企業(yè)營銷能力、降低營銷成本、控制營銷過程中可能導(dǎo)致客戶抱怨的各種行為。
4.5使企業(yè)與客戶有一種互動式關(guān)系,促進(jìn)企業(yè)與外界的溝通
企業(yè)可以選擇客戶喜歡的方式同客戶進(jìn)行交流,方便地獲取信息,使客戶得到更好的服務(wù),提高客戶的滿意度,幫助保留更多的老客戶,并更好地吸引新客戶。目前國內(nèi)眾多企業(yè)都開展了網(wǎng)上客戶服務(wù)，相關(guān)產(chǎn)品一旦出現(xiàn)問題，客戶可以通過上網(wǎng)來咨詢解決方案，此種模式方便快捷。這就要求企業(yè)積極推進(jìn)電子商務(wù)的具體應(yīng)用，改變過去的客戶服務(wù)模式，拉進(jìn)客戶與企業(yè)之間的距離。
參考文獻(xiàn)
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篇3
（2）客戶與企業(yè)任一個部門打交道都能得到一致的信息。
（3）客戶可選擇電子郵件、電話、傳真等多種方式與企業(yè)聯(lián)系都能得到滿意的答復(fù)，因為在企業(yè)內(nèi)部的信息處理是高度集成的。
（4）客戶與公司交往的各種信息都能字對方的客戶數(shù)據(jù)庫中得到體現(xiàn)，能最大限度地滿足客戶個性化的需求。
（5）公司可以充分利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，可以準(zhǔn)確判斷客戶的需求特性，以便有的放矢的開展客戶服務(wù)，提高客戶忠誠度。
二、客戶關(guān)系管理帶給企業(yè)的主要優(yōu)勢
（1）降低成本，增加收入。在降低成本方面，客戶關(guān)系管理使銷售和營銷過程自動化，大大降低了銷售費用和營銷費用。并且，由于客戶關(guān)系管理使企業(yè)與客戶產(chǎn)生高度互動，可幫助企業(yè)實現(xiàn)更準(zhǔn)確的客戶定位，使企業(yè)留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降。在增加收入方面，由于客戶關(guān)系管理過程中掌握了大量的客戶信息，可以通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，實現(xiàn)交叉銷售，可帶來額外的新收入來源。并且，由于采用了客戶關(guān)系管理，可以更家密切與客戶的關(guān)系，增加訂單的數(shù)量和頻率，減少客戶的流失。
（2）提高業(yè)務(wù)運作效率。由于信息技術(shù)的應(yīng)用，實現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部范圍內(nèi)的信息共享，使業(yè)務(wù)流程處理的自動化程度大大提高，從而使用業(yè)務(wù)處理的時間大大縮短，員工的工作也將得到簡化，使企業(yè)內(nèi)外的各項業(yè)務(wù)得到有效的運轉(zhuǎn)，保證客戶以最少的時間，最快的速度得到滿意的服務(wù)。所以，實施客戶關(guān)系管理可以節(jié)省企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售的周期，降低原材料和產(chǎn)品的庫存，對提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益大有幫助。
（3）保留客戶，提高客戶忠誠度。客戶可以通過多種形式與企業(yè)進(jìn)行交流和業(yè)務(wù)往來，企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)庫可以記錄分析客戶的各種個性化需求，向每一位客戶提供"一對一"的產(chǎn)品和服務(wù)，而且企業(yè)可以根據(jù)客戶的不同交易記錄提供不同層次的優(yōu)惠措施，鼓勵客戶長期與企業(yè)開展業(yè)務(wù)。
（4）有助于拓展市場?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)具有對市場活動、銷售活動的預(yù)測，分析能力，能夠從不同角度提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)成本，利潤數(shù)據(jù)，并對客戶分布，市場需求趨勢的變化，做出科學(xué)的預(yù)測，以便更好地把握市場機(jī)會。
（5）挖掘客戶的潛在價值。每一個企業(yè)都有一定數(shù)量的客戶群，如果能對客戶的伸層次需求進(jìn)行研究，則可帶來更多的商業(yè)機(jī)會。客戶關(guān)系管理過程中產(chǎn)生了大量有用的客戶數(shù)據(jù)，只要加以深入利用即可發(fā)現(xiàn)很多客戶的潛在需求。
三、電子商務(wù)發(fā)展中的客戶關(guān)系管理實施
首先，必須統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識。這不僅需要企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的支持和推動也需要提高員工對客戶關(guān)系管理重要性的認(rèn)識，要讓員工充分認(rèn)識到客戶是企業(yè)最為寶貴的財富，沒有滿意的客戶就不可能有員工的前途，同時客戶繁榮滿意與忠誠度需要靠每一位員工通過積極的努力去精心地培育，客戶關(guān)系管理需要充分發(fā)揮每一個員工的自覺行動下，才能保證客戶關(guān)系管理真正落到實處；其次，要組建項目實施團(tuán)隊。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實施必須有專門的團(tuán)隊來具體組織領(lǐng)導(dǎo)，這一團(tuán)隊的成員既應(yīng)包括公司的主要領(lǐng)導(dǎo)，以及企業(yè)內(nèi)部信息技術(shù)、營銷、銷售、客戶支持、財務(wù)、生產(chǎn)研發(fā)等各部門的代表，還必須要有外部的顧問人員參與，有條件的話還應(yīng)邀請客戶代表參與到項目中來。最后，進(jìn)行業(yè)務(wù)需求分析。從客戶和企業(yè)相關(guān)部門的角度出發(fā)，分析他們對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實際需求，可以大大提高系統(tǒng)的有效性。因此，對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行業(yè)務(wù)需求分析是整個項目實施過程中的重要環(huán)節(jié)。
電子商務(wù)離不開因特網(wǎng)，網(wǎng)站是電子商務(wù)中企業(yè)與客戶進(jìn)行聯(lián)系的特殊且重要的平臺和溝通工具。網(wǎng)站將提品和服務(wù)的廠商與最終客戶之間的距離消除了。作為客戶，可以通過網(wǎng)站直接向廠商咨詢信息、投述意見，發(fā)表看法；作為廠商，則可以利用網(wǎng)站實現(xiàn)向客戶提出一對一的個性化服務(wù)。另外，企業(yè)通過網(wǎng)站可以了解市場需求和客戶信息，加快可信息傳遞、加快了商流的周期。在一定程度上可以說，正是由于電子商務(wù)網(wǎng)站提供了企業(yè)與客戶（包括潛在客戶）之間的新的溝通渠道和溝通方式，才使電子商務(wù)具有如此旺盛、鮮活的生命力。為了和客戶溝通，在電子商務(wù)中采取的措施：
（1）電子郵件鏈接，便于客戶和網(wǎng)站管理者通過郵件聯(lián)系。郵寄目錄，請客戶簽署郵寄單。讓所有在郵寄單上的人及時了解你所提供的最新產(chǎn)品，為了把客戶放在郵寄單上，在做第一次交易的時候詢問客戶的電子郵件地址，可以提供給他們兩種選擇，一種是明確列在郵寄單上，一種是不明確的，一旦有了地址，勾畫出他們的購買行為，就可以傳送適當(dāng)?shù)男畔⒘?。不久就會感受到顧客反饋的信息?/p>
（2）網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，培養(yǎng)穩(wěn)定的客戶群。社區(qū)建立的原則基于基本的心理學(xué)常識，人類不喜歡改變，不喜歡決策。一旦他們尋求某種大目標(biāo)的時候，就會融入到一個團(tuán)體中去，他們不愿意輕易放棄?？紤]到客戶第一次決定購買你的產(chǎn)品的難度，如果使下一次購買的障礙盡可能的低，他們就會非常滿足，創(chuàng)造一種環(huán)境，讓客戶在其中培養(yǎng)良好的感覺，認(rèn)識到他們是被理解的，成為了一種強(qiáng)勢集團(tuán)的成員；運用電子公告板，供客戶在網(wǎng)上公開發(fā)表意見。通過郵件列表，定期或不定期向不同的客戶群體發(fā)送不同信息；網(wǎng)上調(diào)查，了解市場需求和客戶消費傾向的變化；網(wǎng)上呼叫服務(wù)，及時解答客戶的問題和投述。
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主銷單位接受客戶提出的信用銷售申請，并做出初步分析判斷，根據(jù)市場銷售情況和初審結(jié)果決定通過“綠色通道”（指適用于突發(fā)性的集團(tuán)采購、項目銷售、政府采購等，為不影響緊急信用銷售的正常開展，可予以先發(fā)貨，以體現(xiàn)市場快速靈活反應(yīng)機(jī)制）或先進(jìn)行評估，對不具備信用銷售資格的申請及時反饋客戶。
三、信用評估
集團(tuán)營銷管理部依據(jù)客戶信用資料，運用信用評估專業(yè)技術(shù)對客戶進(jìn)行評估，出具評估報告，同時建立客戶信用評估信息數(shù)據(jù)庫。一個適合自己企業(yè)的評估模型對于相對準(zhǔn)確地評估客戶的信用等級和信用額度具有十分重要的作用?？紤]到當(dāng)前我國會計報表的質(zhì)量和信用評估的各種方法的優(yōu)劣點，在具體實踐中，時風(fēng)集團(tuán)采用的是財務(wù)評估法和信用評級法相結(jié)合的模式。具體作法為：
1．根據(jù)客戶財務(wù)報表進(jìn)行財務(wù)評估
由于時風(fēng)集團(tuán)產(chǎn)品種類眾多，各種產(chǎn)品授信期限長短不同，對于短期授信集團(tuán)偏重于對受信者短期支付能力的流動性分析，長期授信則偏重于對受信者的長期償債能力的安全性分析和收益性分析。流動比率、速動比率、現(xiàn)金比率是分析短期授信的主要指標(biāo)，采用的是標(biāo)準(zhǔn)比率分析法。資產(chǎn)負(fù)債率、存貨周轉(zhuǎn)率、銷售利潤率、毛利率、成本利潤率等相關(guān)指標(biāo)用于對客戶的安生性和收益性進(jìn)行評估。
2．特征分析模型
采用特征分析技術(shù)對客戶所有財務(wù)和非財務(wù)因素進(jìn)行歸納分析。將客戶信用信息分為客戶自身特征、優(yōu)先性特征和財務(wù)信用特征三大類，18個項目，每個項目又包含4個方面的內(nèi)容，共計72項信息。具體為：客戶自身特征包括表面印象、組織管理、產(chǎn)品與行業(yè)、市場競爭性、經(jīng)營狀況、發(fā)展前景；優(yōu)先性特征包括交易盈利率、交易條件、市場競爭力影響、市場吸引力影響、付款擔(dān)保、可替代性；財務(wù)信用特征包括付款記錄、銀行信用、償債能力、獲利能力、資產(chǎn)負(fù)債表評估、資本總額。72項信息根據(jù)好壞情況賦予不同的分值，根據(jù)最后的匯總得分得出相應(yīng)的特征信用等級，共分6級，表明風(fēng)險程度的大小和是否給予信用銷售。
3．營運資產(chǎn)分析模型
通過對客戶營運資產(chǎn)和資產(chǎn)負(fù)債比率的計算，綜合考慮客戶資產(chǎn)流動性和負(fù)債水平這兩個最能反映公司償債能力的因素，得出評估值。評估值越大，表示公司的財務(wù)狀況越好，風(fēng)險越小。最后，對營運資產(chǎn)評估結(jié)果和特征分析結(jié)果進(jìn)行一系列的綜合計算，得出可以給客戶授予的信用額度和信用等級。信用額度在30萬元以下的用1A表示，30－60萬元用2A表示，60－100萬元用3A表示，100－150萬元用4A表示，150萬元以上用5A表示。最終的信用等級以XAY表示，例如3A2，“3A”為信用額度分級，對照的為60－100萬元“，2”為特征信用等級，為CA2級。對進(jìn)行評估所依據(jù)的信用資料和技術(shù)方法以及最終結(jié)果加以整理，出具客戶資信調(diào)查報告，由營銷管理部主管部長加以審核，作為審批信用額度的一個重要參考依據(jù)。在實施授信的同時，還積極采用各種信用保障手段和服務(wù)——包括抵押、質(zhì)押等防范信用銷售帶來的風(fēng)險，保障債權(quán)的安全性。
四、簽訂信用協(xié)議，組織發(fā)貨
主銷單位根據(jù)營銷管理部評估和審批的反饋結(jié)果，通知銷售業(yè)務(wù)代表與客戶簽訂信用銷售協(xié)議，明確額度、期限，按時組織貨源供貨。將每次的信用銷售協(xié)議復(fù)印件及時反饋營銷管理部備案并專戶管理，同時應(yīng)收賬款進(jìn)入RPM管理系統(tǒng)（應(yīng)收賬款跟蹤管理系統(tǒng)）。
五、應(yīng)收賬款跟蹤管理系統(tǒng)監(jiān)控
貨發(fā)一周內(nèi)，電話/傳真通知客戶已按合同約定發(fā)貨，征詢貨物滿意性，請客戶予以確認(rèn)。至賬款到期期間，不定期了解客戶的銷售情況。賬款臨期一周，函電征詢客戶銷售及貨款回籠情況，提示客戶預(yù)付或按期付款的信用獎勵政策，溝通回款時間。如有不可抗力原因，則提前寫出書面申請，經(jīng)批準(zhǔn)后可以適當(dāng)延期。如時風(fēng)集團(tuán)給予海南現(xiàn)代綠野農(nóng)業(yè)機(jī)械有限公司信用期限為一個月，該公司在實際操作中提出，海南地理位置偏遠(yuǎn)，經(jīng)常有臺風(fēng)及暴雨襲擊，給運輸、銷售帶來不便，故申請適當(dāng)延長信用期限。賬款過期一周，了解逾期原因，函電通知貨款已逾期，提出信用警告，并記錄不良信用信息。賬款過期二周，加大催款力度，函件通知客戶償付貨款，了解逾期拖欠貨款的原因，分析原因歸屬，并視事態(tài)性質(zhì)停止發(fā)貨。如屬非信用原因，則積極進(jìn)行協(xié)調(diào)。賬款過期一個月，實地調(diào)查研究，提出對策，整理相關(guān)憑證，進(jìn)行專案處理，向各主銷單位通報該客戶為不良客戶并列入黑名單。通過RPM跟蹤管理服務(wù)，可以給具有拖欠習(xí)慣的客戶施加壓力，會使客戶感到時風(fēng)集團(tuán)是管理嚴(yán)格的企業(yè)，能夠及時發(fā)現(xiàn)信譽(yù)不良和惡意拖欠的客戶，大大降低賒銷風(fēng)險。
篇5
1.2有利于降低電力企業(yè)的營銷成本
以往的客戶管理流程煩瑣復(fù)雜，純?nèi)斯げ僮鳝h(huán)節(jié)比重較大，管理效率不高。引入客戶關(guān)系管理，可全面優(yōu)化營銷業(yè)務(wù)的流程管理，提高電力企業(yè)的營銷能力，降低電力企業(yè)的營銷運作成本和整體生產(chǎn)成本。
1.3有利于提升電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量
通過引進(jìn)客戶關(guān)系管理，整合現(xiàn)有的客戶資源，深入挖掘潛在的客戶資源，在實現(xiàn)客戶群體擴(kuò)大化的同時，對客戶信息進(jìn)行整合，實現(xiàn)客戶信息共享。借助客戶資源信息分析系統(tǒng)，對客戶的各種需求能做到及時響應(yīng)，滿足客戶需求，提升電力服務(wù)質(zhì)量。
2新形勢下電力營銷中的客戶關(guān)系管理的影響因素
2.1市場競爭不斷加劇
在市場經(jīng)濟(jì)體制不斷完善的情況下，電力市場的蓬勃發(fā)展必須注重電力營銷，提高電力企業(yè)的市場競爭力，加強(qiáng)客戶關(guān)系的維護(hù)和管理，才能真正促進(jìn)電力企業(yè)營銷制度不斷完善，提高客戶的滿意度。
2.2科技不斷發(fā)展帶來的影響
在知識經(jīng)濟(jì)和信息時代中，電力企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展必須對先進(jìn)技術(shù)、設(shè)備等給予高度重視，注重專業(yè)人才的吸收和培養(yǎng)，將信息技術(shù)和供電技術(shù)等結(jié)合，推動電力企業(yè)的智能化和現(xiàn)代化發(fā)展。注重客戶關(guān)系的良好發(fā)展，盡量滿足客戶的用電需求，及時采納客戶的意見，對提高電力企業(yè)客戶關(guān)系管理水平有極大影響。
2.3經(jīng)濟(jì)體制的不斷調(diào)整
市場經(jīng)濟(jì)體制給電力營銷方案制定帶來的影響較大，需要根據(jù)當(dāng)前的市場發(fā)展需求，進(jìn)行客戶關(guān)系的調(diào)整和維護(hù)，制定科學(xué)、合理、可行的營銷方案，才能真正滿足客戶的各種需求，促進(jìn)電力企業(yè)整體效益不斷增長。
3新形勢下電力營銷中客戶關(guān)系的管理策略
3.1建立健全客戶關(guān)系管理保障機(jī)制
客戶關(guān)系管理的保障機(jī)制是以客戶滿意度為核心而建立起的反饋機(jī)制。通過外部評價驅(qū)動內(nèi)部自查，及外部評價與內(nèi)部自查相結(jié)合的常態(tài)運行機(jī)制，建立客戶滿意度跟蹤調(diào)查與電力服務(wù)質(zhì)量適時調(diào)整的良性互動關(guān)系。首先，建立全方位、多層次的客戶服務(wù)管理機(jī)制?？蛻舻臐M意度涉及電力企業(yè)的決策、管理和執(zhí)行，因此，建立客戶服務(wù)管理運行系統(tǒng)和模式具有重要意義。其次，建立健全電力企業(yè)的客戶服務(wù)糾察機(jī)制。客戶滿意度應(yīng)體現(xiàn)在電力營銷過程中的各個環(huán)節(jié)，而系統(tǒng)完備的客戶服務(wù)糾察機(jī)制能及時發(fā)現(xiàn)營銷工作中的不足，并適時給予糾正和改進(jìn)，提升客戶的滿意度。最后，建立健全客戶服務(wù)監(jiān)督執(zhí)行機(jī)制。以往的客戶服務(wù)監(jiān)督執(zhí)行機(jī)制側(cè)重于某一點的監(jiān)督執(zhí)行，缺乏系統(tǒng)性和宏觀性，現(xiàn)將其上升到全過程的監(jiān)督執(zhí)行機(jī)制，形成事前、事中、事后一條龍的監(jiān)督執(zhí)行體系。
3.2建立健全客戶服務(wù)快速響應(yīng)機(jī)制
傳統(tǒng)的電力企業(yè)管理模式使其客戶服務(wù)模式過于被動、粗放，難以滿足當(dāng)下以客戶為導(dǎo)向的市場環(huán)境。另外，隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的快速發(fā)展，市場環(huán)境瞬息萬變，電力企業(yè)的管理節(jié)奏也隨之加快，對客戶需求的快速反應(yīng)能力成為衡量一個企業(yè)管理水平的重要指標(biāo)。為此，電力企業(yè)應(yīng)建立健全客戶服務(wù)快速響應(yīng)機(jī)制，利用現(xiàn)代化信息手段，整合客戶資源，在信息共享的同時，著力提升對客戶需求的快速反應(yīng)能力，提升電力企業(yè)客戶服務(wù)的主動性和有效性。
3.3完善客戶個性化增值服務(wù)
客戶個性化增值服務(wù)是為大工業(yè)客戶和重點優(yōu)質(zhì)客戶提供的專門化服務(wù)。提供客戶個性化增值服務(wù)，有利于完善電力企業(yè)的客戶服務(wù)體系，增強(qiáng)客戶滿意度。電力企業(yè)可提供以下幾點個性化增值服務(wù)項目:第一，電力使用方面的增值業(yè)務(wù)，如向大型客戶提供日負(fù)荷曲線，幫助其合理設(shè)置用電模式，提供節(jié)約用電的意見和建議。第二，電網(wǎng)改造方面的增值業(yè)務(wù)，一些生產(chǎn)型企業(yè)用電量和變化幅度較大，供電企業(yè)應(yīng)為其電路的升級改造及用電安全方面提供方案、意見和對策。第三，在客戶數(shù)據(jù)庫建立方面，對于一些重點客戶，應(yīng)建立系統(tǒng)完備的信息數(shù)據(jù)庫，囊括客戶所在區(qū)域的電力設(shè)備設(shè)置情況、客戶大型電力設(shè)備的運作情況、電力設(shè)備的日常巡查和檢查情況等。
3.4注重現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的推廣和應(yīng)用
電力營銷中客戶關(guān)系的管理，必須注重現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的推廣和應(yīng)用，與客戶建立長期、友好的聯(lián)系，在維護(hù)客戶良好關(guān)系的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)個性化、專業(yè)化服務(wù)。采用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)構(gòu)建各種服務(wù)平臺，客戶可以在家里進(jìn)行信息查詢、投訴和故障報修等操作，實現(xiàn)綜合化服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)是有效管理客戶關(guān)系的重要途徑，不僅可以降低工作人員的工作難度，還能推動電力營銷的職業(yè)化發(fā)展，提高電力資源的有效利用率，保障電力系統(tǒng)運行的穩(wěn)定和安全。
3.5全面分析客戶需求，注重供電質(zhì)量的不斷提高
隨著電力企業(yè)之間的競爭不斷加劇，電力營銷中的客戶關(guān)系管理，需要注重電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，不斷提高客戶的企業(yè)忠誠度，才能在提高電力產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，促進(jìn)電力供電質(zhì)量不斷提高，滿足不同客戶的各種新要求。在實踐過程中，客戶關(guān)系的有效維護(hù)和管理，需要對客戶需求進(jìn)行全面分析，將滿足客戶需求作為電力營銷的出發(fā)點，促進(jìn)電力企業(yè)整體效益不斷增長。從電力輸送方面提高供電質(zhì)量，合理運用智能化手段，不斷提高電能利用率，確保滿足客戶需求。
3.6注重管理隊伍建設(shè)，完善相關(guān)保障機(jī)制
新形勢下的電力營銷客戶關(guān)系管理，必須注重管理隊伍建設(shè)，始終堅持以人為本原則，真正做到以客戶為中心，才能在嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)章制度執(zhí)行的情況下，促進(jìn)相關(guān)保障機(jī)制不斷完善。加強(qiáng)專業(yè)人員的培訓(xùn)和投入力度，建立完善的監(jiān)督機(jī)制和客戶滿意度運行機(jī)制，并在有效落實客戶服務(wù)稽查機(jī)制的情況下，對電力營銷全過程進(jìn)行有效管理，提高電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。
4結(jié)語
客戶關(guān)系管理作為市場營銷學(xué)中的一個重要概念，在社會實踐中得到廣泛的應(yīng)用。其主要任務(wù)是尋找新的客戶(群)，并與之維持良好的合作關(guān)系，進(jìn)而獲得相應(yīng)的市場份額。從管理思想上來看，客戶關(guān)系管理屬于以客戶為導(dǎo)向的商業(yè)思維模式。從管理技術(shù)上來看，它指各個經(jīng)營環(huán)節(jié)的信息在現(xiàn)代信息技術(shù)的支撐下，促進(jìn)企業(yè)與客戶之間的信息互動和交流，充分發(fā)掘潛在客戶資源的手段。
作者:時光 單位:哈爾濱供電公司
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篇6
1.2“三位一體”的客情基礎(chǔ)
為提高加油站市場競爭力，多年來我們始終高度重視加油站客戶關(guān)系管理的研究和探索，著力推行公司、客戶、員工三位一體的客戶管理模式，堅持以客戶為中心，為客戶創(chuàng)造價值，滿足客戶個性化需求。企業(yè)為員工創(chuàng)造良好的工作氛圍，為員工提供成長和發(fā)展平臺，使員工滿意；員工充滿激情投入工作，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客戶滿意度、忠誠度提升，回報企業(yè)更大的價值；企業(yè)效益提升、持續(xù)發(fā)展，為員工提供更好的福利待遇和更廣闊的發(fā)展空間，員工不斷獲得成就感和滿足感。如此螺旋式循環(huán)，實現(xiàn)了和諧共贏。
1.3有待升級的系統(tǒng)平臺
大數(shù)據(jù)時代，客戶數(shù)據(jù)是有開發(fā)價值的資產(chǎn)，隨著加油站客戶群體越來越龐大，單純利用傳統(tǒng)的方式已無法對復(fù)雜的客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行有效管理。利用信息系統(tǒng)歸集、分析、應(yīng)用客戶信息，實現(xiàn)對客戶的科學(xué)管理，指導(dǎo)加油站營銷，是提升企業(yè)核心競爭力的關(guān)鍵。中原石油分公司2000年自主開發(fā)了單機(jī)版客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，當(dāng)時受條件限制，未通過信息聯(lián)網(wǎng)，只能在每座加油站單獨操作，客戶信息處理能力有限。2007年劃轉(zhuǎn)銷售板塊后，加油站先后安裝應(yīng)用管控、加油卡、電子賬、海信等系統(tǒng)，初步具備了將原有單機(jī)版客戶管理系統(tǒng)，開發(fā)升級為網(wǎng)絡(luò)版客戶管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)和條件。
2創(chuàng)新客戶關(guān)系管理的實踐
2.1升級客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)
互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)時代，加油站局域網(wǎng)環(huán)境下管控、加油卡、電子賬、海信等系統(tǒng)的綜合應(yīng)用，昭示著信息化、數(shù)字化的管理模式已經(jīng)來臨。運用信息化手段開發(fā)維護(hù)、分析管理客戶，實行差異化服務(wù)，構(gòu)建緊密、和諧、互動的客情關(guān)系，提高客戶的滿意度和忠誠度，是進(jìn)一步樹立企業(yè)品牌形象、提升企業(yè)核心競爭力的有效途徑。2013年，公司對現(xiàn)有客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行升級，執(zhí)行軟件安裝包的形式開發(fā)，使用網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫，在公司架設(shè)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器，各站點客戶信息數(shù)據(jù)資料全部上傳到公司服務(wù)器。根據(jù)公司、片區(qū)及站點不同層級對客戶進(jìn)行管理，建立了集客戶信息自動歸集、共享、數(shù)據(jù)查詢、分析利用等功能于一體的客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)。通過不同層級的客戶管理人員跟蹤和分析每一個客戶的信息，從而知曉客戶的個性化需求，繼而深入觀察和分析客戶消費行為，制定完善的客戶服務(wù)來滿足不同客戶的需求，使加油站為客戶提供更快捷和周到的服務(wù)，提高客戶滿意度和忠誠度，同時吸引更多的潛在客戶。根據(jù)公司、片區(qū)及站點不同層級客戶管理的要求，把客戶系統(tǒng)分為管理端和客戶端。管理端安裝在公司和片區(qū)，客戶端安裝在各加油站。管理端功能設(shè)計分為：基礎(chǔ)設(shè)置、用戶管理、信息導(dǎo)入、查詢統(tǒng)計、維護(hù)回訪、投訴處理六個模塊；客戶端功能設(shè)計主要是根據(jù)站點工作實際，分為業(yè)務(wù)管理和查詢統(tǒng)計兩個模塊，業(yè)務(wù)管理模塊中增加了導(dǎo)入功能，各站點可以將之前的客戶檔案，運用導(dǎo)入功能將原有的客戶資料直接導(dǎo)入客戶系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫，大大減少了員工再次采集數(shù)據(jù)的工作量。系統(tǒng)從客戶數(shù)據(jù)采集、錄入、統(tǒng)計、查詢、分析等環(huán)節(jié)，進(jìn)行了優(yōu)化及改進(jìn)。每次信息變動時能夠及時修改，保證系統(tǒng)與實際情況相符；片區(qū)運用客戶系統(tǒng)中的客戶檔案，隨時掌握加油站客戶的行車動態(tài)、加油頻次、頻率以及大客戶所占站點銷量的比例；公司通過客戶管理端，可以隨時了解整個公司大客戶的消費情況。
2.2優(yōu)化客戶信息搜集與分析工作
忠誠客戶的多少決定著區(qū)域市場分額的大小，也決定著加油站的存亡和盛衰。因此，要想贏得市場，必先取信于客戶。加油員是最先接觸到客戶的人，也是客戶接觸最頻繁的人，但當(dāng)員工想要留下客戶的姓名和手機(jī)號方便聯(lián)系時，客戶又非常戒備，擔(dān)心被騷擾。針對這一情況，我們在加油站推行客戶開發(fā)“三步法”：當(dāng)客戶第一次來加油，員工在提供熱情服務(wù)的同時，記住客戶的車輛牌照及型號，不冒然詢問客戶的聯(lián)系方式；第二次來加油時，先告知客戶自己的工牌號及姓名，在客戶允許的情況下詢問姓名及單位，并建立客戶初級檔案；等到客戶第三次來加油時，加深溝通，嘗試留下客戶聯(lián)系方式等更詳細(xì)的個人信息，建立完整的客戶信息檔案，這也是最重要的環(huán)節(jié)。加油站通過客戶留下的信息與客戶保持聯(lián)系，為下一次溝通以及客戶成功的消費奠定良好的基礎(chǔ)?？蛻粜畔⒎治鍪菍蛻艄芾磉^程的一個記錄、總結(jié)，也是對一段時期以來工作的一個梳理。通過對客戶群體的心理、消費趨勢等系統(tǒng)分析，找出存在的問題與不足，尋找更加有效的、可行的方法，及時調(diào)整現(xiàn)有的營銷策略，為下一步正常的工作打好基礎(chǔ)。公司、片區(qū)、加油站采取月度分析的方式，公司對當(dāng)月一定消費類別的客戶進(jìn)行分析，挖掘潛在客戶，定期跟進(jìn)走訪；片區(qū)分析油站銷售情況、客戶開發(fā)、加油卡消費趨勢、客戶消費潛力，以及現(xiàn)有客戶級別變化情況，研究如何鞏固定客戶，爭取流動客戶，以及借助老客戶開發(fā)新客戶等；加油站統(tǒng)一制作PPT客戶模版，逐一進(jìn)行客戶分析，一旦出現(xiàn)異常狀況，如當(dāng)客戶加油量出現(xiàn)異常或固定客戶有抱怨情緒時，及時查找了解原因，第一時間給客戶溝通，化解客戶的疑慮；每位加油員工負(fù)責(zé)聯(lián)系的客戶超過固定周期3天不進(jìn)站加油，馬上作為“異常情況”引起察覺，并在第一時間把情況進(jìn)行匯總分析，通過電話回訪，查明原因，采取針對性措施并錄入系統(tǒng)。
2.3完善客戶關(guān)系維護(hù)機(jī)制
2.3.1建立客戶關(guān)系管理機(jī)制
一是制定加油站客戶關(guān)系管理辦法，建立“分類管理、緊密互動，分級維護(hù)”管理機(jī)制。公司成立加油卡管理辦公室，掛靠零售管理部，負(fù)責(zé)售卡中心（網(wǎng)點）、各級客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)管理，加油IC卡、客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)的維護(hù)以及客服工作；明確管理人員職責(zé)，制定月、季、年循環(huán)考核辦法，激勵全員參與客戶管理，確?？蛻粜畔討B(tài)自動更新。二是成立客戶關(guān)系管理小組，推行“統(tǒng)一歸口管理、分級開發(fā)維護(hù)”的管理模式。公司負(fù)責(zé)大客戶的管理和維護(hù)，回饋客戶營銷政策的落實，以及對客戶投訴的處理、分析及考核工作；片區(qū)負(fù)責(zé)加油卡的推廣、營銷宣傳和市場調(diào)查；加油站站長三分之一的時間用于開發(fā)和維護(hù)客戶；加油員做好加油現(xiàn)場客戶的溝通與維護(hù)，每名員工負(fù)責(zé)回訪15名客戶，保證“客戶人人管、人人管客戶”，提升客戶關(guān)系管理水平。
2.3.2建立完善客戶關(guān)系維護(hù)制度
一是確立三級客戶維護(hù)及回訪制度。每位客戶均明確相應(yīng)層級的人員負(fù)責(zé)維護(hù)，加油IC卡客戶遵循“誰開發(fā)，誰維護(hù)”的原則，保證維護(hù)無空檔、服務(wù)無死角。公司零售部門每季度對VIP客戶進(jìn)行回訪，采集客戶需求，制定差異化營銷方案；片區(qū)負(fù)責(zé)參與維護(hù)A類以上的單位客戶，加油站負(fù)責(zé)參與維護(hù)B類以上的個人客戶，通過現(xiàn)場溝通、電話、短信、上門走訪等方式，遇油價調(diào)整、天氣變化、重要節(jié)日必訪，確保“既抱西瓜，也撿芝麻”。二是確立“1:15”客戶經(jīng)理制。實踐中發(fā)現(xiàn)，開發(fā)新客戶的費用是維護(hù)老客戶的6倍，而客戶每年的流失率在10%左右?？梢姡_發(fā)新客戶和維護(hù)老客戶都是不可忽視的。過去加油站的客戶管理一般由站長負(fù)責(zé)，隨著客戶數(shù)量的增加，站長就難以顧及。公司嘗試在加油站試行客戶經(jīng)理制，即讓每一位員工都成為客戶經(jīng)理，每人至少維護(hù)15位以上客戶，演繹“請進(jìn)來，維護(hù)好，扎下根”的客戶關(guān)系管理三步曲。在取得成效的基礎(chǔ)上，2012年底我們在公司設(shè)立了客戶專職管理員，片區(qū)設(shè)立專職客戶經(jīng)理，全面推行了“1:15”客戶經(jīng)理制。三是客戶投訴快速反應(yīng)機(jī)制。服務(wù)行業(yè)一旦發(fā)生糾紛，推委搪塞、逃避責(zé)任只會引起客戶更大的不滿；而發(fā)現(xiàn)問題及時補(bǔ)救和真誠道歉，往往會得到客戶諒解和認(rèn)可。為此，我們建立了“加油站—片區(qū)—公司”三級客戶投訴快速反應(yīng)機(jī)制，設(shè)置專職客戶服務(wù)管理崗，按照“即時受理、迅速處理、及時反饋、全面整改”的原則，確保客戶投訴“核實—審查—整改—回訪—歸檔”形成一個完整的工作流程和操作鏈條，每個環(huán)節(jié)都有專人負(fù)責(zé)，第一時間解決客戶異議，防止問題置冷或過度發(fā)酵。
2.3.3完善客戶滿意度調(diào)查渠道
客戶滿意度調(diào)查是用來測量企業(yè)在滿足或超過顧客購買產(chǎn)品的期望方面所達(dá)到的程度，是改進(jìn)和提升客戶關(guān)系管理的一個重要環(huán)節(jié)。如知名企業(yè)3M曾披露其產(chǎn)品改進(jìn)意見的三分之二來自客戶。在客戶滿意度調(diào)查建設(shè)上，一是完善客戶投訴建議系統(tǒng)。通過在加油站顯著位置設(shè)置客戶意見箱、增設(shè)免費客戶服務(wù)400熱線、聘請油站特約社會監(jiān)督員等，搭建客戶便捷溝通平臺。二是制定客戶回訪制度。根據(jù)重點客戶、問題客戶情況制定相應(yīng)的回訪計劃，填寫客戶聯(lián)絡(luò)計劃表；回訪開始前一周與被回訪對象取得聯(lián)系并預(yù)約，同時填寫回訪聯(lián)系預(yù)定表；拜訪前要查看以往的拜訪記錄，并填寫本次拜訪的記錄表及日報表，確保信息及時反饋。三是借助神秘客戶法。利用新入職人員、集團(tuán)客戶、加油卡客戶等特約人員，有針對性地對站點服務(wù)及業(yè)務(wù)開展進(jìn)行評價，并根據(jù)評價表對站點存在的共性、個性問題進(jìn)行分析，尋找提升及解決之道。四是對失去客戶進(jìn)行分析。及時對停止購買或轉(zhuǎn)向其他油品經(jīng)營單位的顧客進(jìn)行接觸，了解為什么會發(fā)生這種情況；對流失客戶開展“退出調(diào)查”，控制“顧客損失率”，顧客損失率一旦上升，就表明公司在顧客滿意方面仍不盡人意，需要改進(jìn)現(xiàn)有服務(wù)條件。
2.4應(yīng)用新媒體提升客戶關(guān)系管理
公司將QQ群用于客戶管理，在不同區(qū)域加油站創(chuàng)建了“一路同行”QQ群，實現(xiàn)信息共享、網(wǎng)上解困、網(wǎng)上拼車、網(wǎng)上追逃單等功能，分散流動的客戶借助QQ群平臺，形成一個快捷、經(jīng)濟(jì)、即時溝通交流的客戶群體，增強(qiáng)了客戶群體凝聚力，密切了客戶與加油站的聯(lián)系。設(shè)立了官方微信，定時推送促銷、路況、天氣等公共服務(wù)，客戶也通過平臺發(fā)送他想要了解的內(nèi)容。公司客戶管理員對客戶發(fā)來的信息及時進(jìn)行回復(fù)，對提出的問題落實后進(jìn)行整改，對好的建議給予獎勵?？蛻舻南嚓P(guān)信息統(tǒng)一納入客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)，微信平臺的推廣和嫁接使客戶管理系統(tǒng)實現(xiàn)了“微客服”服務(wù)的功能，加油站客戶個性化營銷和服務(wù)逐漸成為可能。
3客戶關(guān)系管理創(chuàng)新取得的成效
3.1建立了客戶管理的新模式
基于信息化手段客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)的構(gòu)想與實施，使得傳統(tǒng)粗放、簡單存檔平面化的客戶管理方式，逐漸過渡到信息共享、個性分析、多方互動立體化的管理方式，客戶不再是一個個獨立的符號，而是一組組生動活潑的立體形象，客戶管理的內(nèi)涵和手段得以豐富和拓展，加油站服務(wù)的意識和質(zhì)量得以提高。
3.2以客戶為中心的理念得到認(rèn)可
由于一系列客戶關(guān)系管理工作的推進(jìn)，員工與客戶之間的關(guān)系由原來的簡單買售關(guān)系，提升為具有感彩和購買傾向的“伙伴”關(guān)系。一方面員工在簡單枯燥重復(fù)性勞作的過程中，通過和客戶的溝通交流，使員工工作內(nèi)容更加豐富化；同時，與客戶交流的過程，也是尋找和制造商機(jī)的過程。另一方面公司為使員工能夠提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，會更加關(guān)注員工的工作和生活。兩方面的因素，使客戶為中心的理念逐步從“要我”變成了“我要”。
3.3客戶數(shù)量快速增長、忠誠度大幅提升
加油站日均進(jìn)站客戶數(shù)量明顯增加，大客戶群體貢獻(xiàn)率穩(wěn)定上升。截至2014年6月底，在市場整體下行，銷售面臨較大壓力的情況下，公司單位客戶和個人客戶同比增長率分別達(dá)到93.35%和39.72%，持卡消費比率38.85%，同比增長14.51%。通過創(chuàng)新客戶關(guān)系管理，加油站能夠更全面深入地掌握客戶需求，并提供更有針對性的服務(wù)，客戶滿意度和忠誠度大幅提升。
篇7
（二）電力大客戶業(yè)擴(kuò)工程的意義
電力大客戶業(yè)擴(kuò)工程在大客戶與用電企業(yè)之間形成供用電關(guān)系中起著紐帶作用，在供電行業(yè)中電力營銷工作主要是電力大客戶業(yè)擴(kuò)工程。隨著電力大客戶業(yè)擴(kuò)量逐漸增大，業(yè)務(wù)報裝規(guī)模也隨之?dāng)U大，直接影響業(yè)擴(kuò)工程的建設(shè)量與工程項目的工作難度。當(dāng)前供電企業(yè)管理業(yè)擴(kuò)工程存在缺陷，常會發(fā)生職能交叉及分工不明情況，致使業(yè)擴(kuò)工程前期報裝服務(wù)與后期項目管理服務(wù)上成本較高，浪費量大，對供電企業(yè)的工作帶來不便，同時亦影響供電企業(yè)的競爭力，制約著供電企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。優(yōu)化電力大客戶業(yè)擴(kuò)工程，能夠?qū)崿F(xiàn)電力大客戶的用電需求，同時為提高供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益奠定基礎(chǔ)。
二、電力大客戶業(yè)擴(kuò)工程的現(xiàn)狀
實際工作中，電力大客戶業(yè)擴(kuò)工程采用客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制以及VIP客戶管理制度，但客戶經(jīng)理不了解大客戶價值所在，對市場現(xiàn)狀以及大客戶的要求認(rèn)知程度較低，因而錯失主動營銷的機(jī)會。電力大客戶業(yè)擴(kuò)工程涉及范圍較廣，工作上環(huán)節(jié)較多，在工程實施過程中問題較多。在實施工程建設(shè)時缺少權(quán)威機(jī)構(gòu)進(jìn)行相關(guān)工作的指導(dǎo)、分配，在工程各個環(huán)節(jié)完工交接中缺乏監(jiān)察機(jī)制，對環(huán)節(jié)銜接問題考慮不周問題易出現(xiàn)糾紛。工程相關(guān)部分則需一級一級的上報問題，由于各部門合作時間少，對整個工程的建設(shè)進(jìn)程不熟悉，造成上報問題得不到及時解決，對工程的工作效率、企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益產(chǎn)生消極影響。在電力大客戶業(yè)擴(kuò)工程建設(shè)中，電力企業(yè)對送電時效性都較為注重，且要求較高，尤其是特殊性質(zhì)的市政重點工程。而工程的有效實施需各個部門相互配合。當(dāng)前電力大客戶業(yè)擴(kuò)工程中在職能分配工作上存在明顯不足，一些部門因立足于本部門利益，在解決相關(guān)工程問題時相互推諉，不能及時、有效的解決問題，導(dǎo)致工程進(jìn)度無法完成，嚴(yán)重影響工程的工作效率，同時對公司誠信形象亦有所影響。
三、電力大客戶業(yè)擴(kuò)工程項目管理服務(wù)的措施
（一）創(chuàng)新服務(wù)理念
電力大客戶業(yè)擴(kuò)工程項目管理服務(wù)需采用新型服務(wù)方式，創(chuàng)新服務(wù)理念。摒棄先前服務(wù)方式的不足之處，積極開拓出新的服務(wù)方式，即由淺入深的服務(wù)方式，接到客戶需求時，應(yīng)深入分析其需求，找到需求的落腳點，在工程的設(shè)計上注重客戶深層次需求。依據(jù)現(xiàn)代化營銷與服務(wù)理念，創(chuàng)新自身獨特的服務(wù)理念，提出相應(yīng)的舉措，以便提高電力大客戶業(yè)擴(kuò)工程項目管理效率。在供電營銷時，應(yīng)激勵相關(guān)工作人員積極參與，在生產(chǎn)方面主要以營銷為主要理念，在營銷方面主要關(guān)注客戶需求進(jìn)行相關(guān)工作。過去，電力營銷模式簡單，主要側(cè)重電力的管理功能，忽視服務(wù)功能。供電企業(yè)進(jìn)行電力營銷在負(fù)責(zé)電力銷售時還會進(jìn)行一些服務(wù)項目，若只是注重供電管理，其社會效益將會有所影響，同時對電力企業(yè)的競爭能力會有所消弱。企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展需要建立一定的激勵機(jī)制，注重轉(zhuǎn)變員工工作思想，使其在服務(wù)態(tài)度上亦隨之轉(zhuǎn)變，從而保證員工的工作效率，提高員工的服務(wù)質(zhì)量，在挖掘潛在客戶的工作上能進(jìn)一步發(fā)展，對原有大客戶能夠吸引住，防止原有資源流失。
（二）提高工作人員綜合能力
工作人員的綜合能力直接影響工作進(jìn)度的完成程度，提高工作人員的綜合能力則要加大培訓(xùn)電力大客戶業(yè)擴(kuò)工程項目經(jīng)理技能的力度，促進(jìn)其服務(wù)技能的掌握，并對該工程項目經(jīng)理的專業(yè)知識結(jié)構(gòu)加以完善。因此，供電企業(yè)需采取相應(yīng)措施進(jìn)行相關(guān)人才培養(yǎng)工作，例如進(jìn)行業(yè)務(wù)交流會活動、開展專業(yè)培訓(xùn)活動以及定期審核工作人員的服務(wù)技能。供電企業(yè)還可借助內(nèi)部相關(guān)人才支持進(jìn)行培訓(xùn)工作，注重拓展電力大客戶業(yè)擴(kuò)工程相關(guān)人員的服務(wù)能力，對工作人員電力設(shè)計、運維檢修以及服務(wù)規(guī)范等專業(yè)知識進(jìn)行補(bǔ)充培訓(xùn)。業(yè)擴(kuò)項目經(jīng)理應(yīng)立足整個工程項目，具有項目全面管理意識，嚴(yán)格工作態(tài)度，對客戶要求的業(yè)擴(kuò)項目認(rèn)真負(fù)責(zé)，提高對客戶的服務(wù)質(zhì)量，并憑借采集的市場數(shù)據(jù)，進(jìn)行相關(guān)匯總分析，通過使用相關(guān)專業(yè)技能推動業(yè)擴(kuò)項目的工作進(jìn)程，以便完成電力大客戶業(yè)擴(kuò)工程，滿足客戶對相關(guān)電力業(yè)務(wù)的要求。
（三）采用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)
電力大客戶業(yè)擴(kuò)工程項目管理服務(wù)中，采用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)進(jìn)行工程建設(shè)，研究開發(fā)出與業(yè)擴(kuò)工程相關(guān)的進(jìn)度管理跟蹤系統(tǒng)，同時提高供電企業(yè)各部門的合作能力，以便監(jiān)督業(yè)擴(kuò)工程的完成程度，促使工程管理工作進(jìn)一步發(fā)展。電力大客戶業(yè)擴(kuò)工程項目管理經(jīng)理需全面把握大客戶相關(guān)工程數(shù)據(jù)，實時跟進(jìn)工程進(jìn)度，利用進(jìn)度管理跟蹤系統(tǒng)時要與各部門進(jìn)行有效溝通，并促進(jìn)各部門之間的交流，以便提高工程管理過程中各環(huán)節(jié)的銜接工作的效率，在上一個部門工作完成后，憑借進(jìn)度跟蹤系統(tǒng)，下一個負(fù)責(zé)的部門能夠依據(jù)之前制定的工作流程開展工作，以避免在環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)換上浪費時間。電力大客戶業(yè)擴(kuò)工程項目管理過程中，項目經(jīng)理需負(fù)責(zé)整個工程工作上的分配及各部門的調(diào)節(jié)，同時需對電力大客戶業(yè)擴(kuò)工程各個項目進(jìn)行管理，在管理過程中注重工作進(jìn)度，憑借現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的幫助，若哪個環(huán)節(jié)出現(xiàn)阻滯或者錯過現(xiàn)象，將會作出相應(yīng)的提醒警示。這種方法減少了項目經(jīng)理的勞動量，提高項目經(jīng)理的工作效率，對按時完成或者提前完成整個業(yè)擴(kuò)工程幫助較大，隨著科技的發(fā)展，工程進(jìn)度管理跟蹤系統(tǒng)將會得到大范圍應(yīng)用。
（四）優(yōu)化服務(wù)過程優(yōu)化
電力大客戶業(yè)擴(kuò)工程項目管理服務(wù)過程需轉(zhuǎn)換以部門職能為中心的服務(wù)模式，變成以工程為中心的模式，提高服務(wù)過程中針對客戶需求的敏感度。電力大客戶業(yè)擴(kuò)工程項目管理將涉及區(qū)域化整為零，將串行工作進(jìn)程轉(zhuǎn)變?yōu)槎喙ぷ髁鞒滩⑿校龠M(jìn)工程內(nèi)部循環(huán)，有效開展工程各環(huán)節(jié)的審核工作。
篇8
工廠設(shè)計理念：綠色、節(jié)能、健康、環(huán)保。工廠設(shè)計目標(biāo)：世界級制造（WCM）工廠。項目需求：數(shù)據(jù)采集、能源重點監(jiān)控、數(shù)據(jù)分析與節(jié)能、成本分析與生產(chǎn)計劃、能源管理分析等?？蛻粲泻芏喙?jié)能環(huán)保理念及舉措，需要統(tǒng)籌管理、綜合需求，建造完整的能源管理系統(tǒng)，指導(dǎo)及幫助生產(chǎn)。項目原則：從設(shè)計執(zhí)行到實施，整個過程都遵循美國能源與環(huán)境設(shè)計先鋒獎（LEED金級認(rèn)證）的各項要求。•項目實施與應(yīng)用情況西門子為漯河太古可口可樂飲料有限公司提供的能源管理系統(tǒng)包括生產(chǎn)能源監(jiān)控系統(tǒng)、樓宇自控系統(tǒng)和智能照明系統(tǒng)。上位軟件WinCCV7.0配合電磁流量計、渦街流量計、超聲波熱量計等現(xiàn)場儀表作為生產(chǎn)能源監(jiān)控系統(tǒng)的數(shù)據(jù)采集上層SCADA系統(tǒng)，APOGEE作為樓宇自控系統(tǒng)和智能照明系統(tǒng)的數(shù)據(jù)采集軟件系統(tǒng)，B.Data作為工廠管理級軟件負(fù)責(zé)全廠的能源數(shù)據(jù)歸檔、運算分析、趨勢圖表和報表打印。該系統(tǒng)提供了統(tǒng)一的數(shù)據(jù)接口平臺，實現(xiàn)了項目預(yù)期功能，可以滿足工廠提出的節(jié)能、成本控制等目前實際需求，并助力太古可口可樂漯河廠實現(xiàn)了LEED鉑金級認(rèn)證?；赪inCC/B.Data的綜合能源管理系統(tǒng)具有如下的特點：•易集成性：作為全集成自動化（TIA）的一員，確保與西門子產(chǎn)品線的完全集成，技術(shù)數(shù)據(jù)和商務(wù)數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)實現(xiàn)了全面整合；•易操作性：基于對象的設(shè)計思想，具有友好的組態(tài)界面，可自動管理內(nèi)部、外部能源報表；
•可預(yù)測性：具有基于歷史負(fù)荷數(shù)據(jù)和生產(chǎn)計劃的負(fù)荷預(yù)測功能，通過生產(chǎn)相關(guān)負(fù)荷預(yù)測的方式可以提高規(guī)劃可靠性；•成本控制：能進(jìn)行能源成本分配，易與財務(wù)系統(tǒng)關(guān)聯(lián)(如SAP)，采購能源時，還可以為采購部門提供成本優(yōu)化支持；•科學(xué)管理：有利于提升能源利用的效率，建立能源和原料帳目的公司級透明度。在項目實施過程中，重點完成了WinCC監(jiān)控畫面設(shè)計，B.Data數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)分析，B.Data算法實現(xiàn)，報表功能與模板設(shè)計，能源采購預(yù)測及能源調(diào)度，權(quán)限管理與網(wǎng)絡(luò)瀏覽，系統(tǒng)集成方案與關(guān)鍵接口設(shè)計等功能的實現(xiàn)。本項目還包括對生產(chǎn)過程的能源監(jiān)控、樓宇自控，以及智能照明系統(tǒng)的能源監(jiān)控。在項目中，WinCC可用作OPC服務(wù)器或客戶機(jī)，OPC通道是WinCC的OPC客戶機(jī)應(yīng)用程序。本項目WinCC的OPC通道不僅可以與樓控等服務(wù)器實現(xiàn)數(shù)據(jù)通訊，還可以與第三方具有OPC通訊服務(wù)器的終端設(shè)備通訊，如與ERP和MES等系統(tǒng)通訊，該項目中已為ERP和MES預(yù)留接口。
篇9
1.2客戶電源信息會影響營銷業(yè)務(wù)
客戶的電源信息種類較多，主要有供電線路、供電容量以及電源數(shù)量等等。假如檔案中某客戶的供電線路名稱錯誤，雖然不影響電費計算，但該客戶的用電量不能統(tǒng)計到實際供電線路上，實際供電線路售電量產(chǎn)生誤差，影響該條線路線損率計算的準(zhǔn)確性。同時因供電線路名稱錯誤，供電企業(yè)合同制作人員不經(jīng)核實在合同中應(yīng)用這個線路名稱，那么合同中的供電線路錯誤，產(chǎn)權(quán)分界點錯誤，合同一經(jīng)供、用電雙方簽字，將會產(chǎn)生一個嚴(yán)重的錯誤。假如供、用電雙方因為產(chǎn)權(quán)責(zé)任發(fā)生糾紛對簿公堂，已生法律效力的供、用電合同，此時發(fā)揮不了應(yīng)有的法律效力。如果供電企業(yè)對客戶實際使用線路計劃檢修停電時，需提前通知客戶，工作人員沒經(jīng)核對直接查詢客戶檔案線路信息，不屬該線路所帶客戶，不通知客戶，使客戶不能提前做好停電準(zhǔn)備，可能造成巨大損失；如果供電企業(yè)對客戶檔案中錯誤線路計劃檢修停電時，依據(jù)客戶檔案中的錯誤線路信息確定客戶屬該條線路供電，告知客戶停電，客戶提前做好了停電準(zhǔn)備，實際沒有停電，給客戶造成停產(chǎn)損失，也給供電企業(yè)造成不良影響。一條線路信息錯誤可引起諸多相關(guān)業(yè)務(wù)錯誤，電源信息對供電企業(yè)管理重要客戶非常重要，因此供電企業(yè)一定要保證供電電源信息的準(zhǔn)確性。
1.3客戶用電信息會影響營銷業(yè)務(wù)情況
用電地質(zhì)、類別、種類以及合同容量、用電容量等等都是客戶用電信息。供電企業(yè)將用電客戶進(jìn)行區(qū)分的方式就是用電類別，有助于根據(jù)一定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行電價，一旦相關(guān)工作人員出現(xiàn)失誤，將非工業(yè)用電劃分為農(nóng)業(yè)用電，原本應(yīng)該按照非工業(yè)電業(yè)收取的費用變成農(nóng)業(yè)用電去收取，最終會導(dǎo)致電費計算出現(xiàn)錯誤。如果使用電量過大，則不利于供電企業(yè)做營銷的相關(guān)分析，供電企業(yè)對市場的分析則會出現(xiàn)偏離。
1.4客戶用電設(shè)備信息會影響營銷業(yè)務(wù)
供電企業(yè)為了掌握客戶負(fù)荷特性、用電性質(zhì)以及需要等最直接的用電信息被稱為客戶用電設(shè)備信息，其是供電企業(yè)幫助指導(dǎo)客戶安全、合理、節(jié)約用電的重要參考依據(jù)。作為供電企業(yè)為了保證參考依據(jù)的準(zhǔn)確性，應(yīng)認(rèn)真記載客戶用電設(shè)備信息，根據(jù)每戶的真實情況去記錄，然后妥善保存。此外，供電企業(yè)還應(yīng)該及時考察，做好客戶用電設(shè)備信息的更新，確保用戶實際運行設(shè)備資料與記載的資料是一致的，嚴(yán)格防止不符合標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)備進(jìn)入運行隊伍，保障電網(wǎng)的安全有效運行。
1.5客戶計費參數(shù)會影響營銷業(yè)務(wù)
客戶用電電費的計算應(yīng)該嚴(yán)格遵守相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定，具體則應(yīng)根據(jù)電價代碼、電費計算標(biāo)準(zhǔn)、功率因數(shù)標(biāo)準(zhǔn)等等進(jìn)行計算。這些標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該針對不同用戶情況進(jìn)行調(diào)整。如果標(biāo)準(zhǔn)的確定存在問題，那么電費計算的結(jié)果就難以保證，對電費的收取則會出現(xiàn)過多或過少的情況。電費計算不準(zhǔn)確，電費統(tǒng)計報表數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性難以保證，最終會嚴(yán)重影響供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益情況，不利于其長遠(yuǎn)發(fā)展。
1.6客戶計量信息會影響營銷業(yè)務(wù)
客戶計量信息是供電企業(yè)用來正確計量客戶用電量的設(shè)備信息，包括電能表信息、互感器信息、失壓儀信息、計量點信息等?？蛻粜畔⒌挠嬃繎?yīng)嚴(yán)格遵守公平公正的原準(zhǔn)，因此要保證計量設(shè)備參數(shù)準(zhǔn)確，計量方式及計量點設(shè)置合理，使供用雙方公平交易，互惠互利，否則會產(chǎn)生計量糾紛。
1.7供、用電合同信息會影響營銷業(yè)務(wù)
供用電合同具有一定的法律效力，其明確規(guī)定雙方的責(zé)任與義務(wù)，因此，應(yīng)保證合同內(nèi)容的正確性和實用性，條款具體分明。我們知道合同是供電企業(yè)為了保證用電用戶的權(quán)益和利益，也是想用電客戶收取供電費用的參考依據(jù)，能夠有效保證用戶按時按量繳費。如果合同信息存在問題，那么供電方和用戶方的權(quán)利和義務(wù)就不明確，面對具體問題時則難以解決，不利于法律效力的實施，更不利于供電企業(yè)的未來發(fā)展之路。
2客戶檔案的完整性程度會影響營銷業(yè)務(wù)
客戶檔案信息完整、資料齊全，有利于供電企業(yè)開展各項營銷業(yè)務(wù)。如果一個專變客戶有2臺250kVA變壓器，因工作人員疏忽在檔案資料上只登記了1臺250kVA變壓器，抄表核算人員沒有核實，就按資料上的1臺變壓器計量電量和計算電費，造成少計電量、電費，給供電企業(yè)造成損失。即使用電檢查人員現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)此問題及時更正客戶檔案信息，補(bǔ)算電量電費挽回了損失，但在此期間，供電企業(yè)失去對該臺變壓器用電的管理、監(jiān)督，也沒有為客戶提供全面的服務(wù)。當(dāng)前，我國供電企業(yè)在受理用戶信息時，自然人一方應(yīng)該保證提供信息的準(zhǔn)確性，出示身份證件，法人一方則應(yīng)該提供營業(yè)執(zhí)照、企事業(yè)單位組織機(jī)構(gòu)代碼證、法人有效身份證件，驗證無誤后留存復(fù)印件，目的是供電企業(yè)要與客戶建立有效的供用電關(guān)系。為了保證營銷管理的高度有效性，需要確?？蛻魴n案信息填寫完整和準(zhǔn)確。供電企業(yè)應(yīng)妥善保存客戶檔案資料，保證提供服務(wù)的質(zhì)量和效率，為提升工作質(zhì)量和效果奠定基礎(chǔ)。
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（二）提高銀行核心競爭力的需要
由于歷史發(fā)展等多種原因，與外資銀行相比，我國商業(yè)銀行在金融產(chǎn)品創(chuàng)新和金融服務(wù)方面處于明顯的劣勢，這給我國商業(yè)銀行的生存和發(fā)展帶來了極大的壓力。比如，外資銀行會吸收大量的外匯存款，導(dǎo)致我國商業(yè)銀行的存款流失；外資銀行會創(chuàng)新更多的符合客戶需求的金融產(chǎn)品，并提供更優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)，從而導(dǎo)致我國商業(yè)銀行的客戶流失。此外，外資銀行還會盡可能多的增加人民幣儲蓄存款在其業(yè)務(wù)中的份額，將國際結(jié)算業(yè)務(wù)作為其長板，并逐步開展諸如國際零售業(yè)務(wù)等新業(yè)務(wù)。在這種背景下，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，加大電子化個人客戶和公司客戶的理財、投資服務(wù)，提高客戶滿意度已經(jīng)成為商業(yè)銀行提升核心競爭力的必要手段。
（三）建立以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程和組織架構(gòu)的需要
隨著金融市場的逐漸開放和日益完善，我國商業(yè)銀行正在由以產(chǎn)品為中心、以市場為中心逐步轉(zhuǎn)向以客戶為中心的經(jīng)營模式。為此，很多商業(yè)銀行進(jìn)行了內(nèi)部管理體質(zhì)的改革，建立以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程和組織架構(gòu)，簡化客戶辦理業(yè)務(wù)的手續(xù)以提高服務(wù)效率和水平，以逐步提升整體服務(wù)水平。比如，過去的銀行個貸部門只從事個人信貸業(yè)務(wù)，現(xiàn)在個貸部門在辦理個人貸款的同時附帶向客戶銷售理財，保險，信用卡等其他業(yè)務(wù)。在這種背景下，進(jìn)行客戶關(guān)系管理，針對客戶需求的不同重點推出不同的業(yè)務(wù)品種，并以客戶第一的理念調(diào)整業(yè)務(wù)流程，優(yōu)化組織架構(gòu)已經(jīng)成為銀行改革管理體質(zhì)的重要步驟。
二、我國商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的問題
（一）缺乏對市場調(diào)研和客戶分析的重視
目前，大多國內(nèi)商業(yè)銀行缺乏收集客戶信息的主動性，所收集到的客戶信息僅僅局限于客戶自己提供的信息或是公開性的資料。另一方面，我國商業(yè)銀行對客戶提供金融產(chǎn)品和金融服務(wù)之后，往往缺乏對客戶的跟蹤服務(wù)，比如詢問客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的意見等。由于對客戶信息搜集、積累、深度開發(fā)的重視程度不夠，再加上缺乏收集和分析客戶信息的管理機(jī)制，導(dǎo)致我國商業(yè)銀行的客戶管理難以做到優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)、客戶信息共享、分層分類服務(wù)等。
（二）缺乏對產(chǎn)品和服務(wù)的差異化營銷
隨著金融市場競爭的日益激烈，商業(yè)銀行必須轉(zhuǎn)變以往“等顧客”的狀態(tài)，主動挖掘客戶需求，重視市場營銷和各種營銷策略的應(yīng)用，并不斷開發(fā)相應(yīng)的金融產(chǎn)品，以滿足客戶需求。目前，我國商業(yè)銀行對客戶需求差異化仍然不夠重視，缺乏差異化營銷，過度重視對產(chǎn)品的推銷，而忽略了對市場和消費者群體的細(xì)分，所提供的產(chǎn)品和服務(wù)往往相似性很大，這就難以滿足客戶的差異化需求和個性化需求。
（三）銀行客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)技能有待提高
目前，銀行與客戶之間大多實行“一對一”的服務(wù)模式，這就要求客戶經(jīng)理能夠為客戶提供“一站式”的服務(wù)。也因此，要求客戶經(jīng)理不僅具備專業(yè)的金融知識、熟練的業(yè)務(wù)技能和溝通協(xié)調(diào)能力，還要具備敏銳的市場洞察力和判斷力。但是，從現(xiàn)狀來看，我國商業(yè)銀行大多客戶經(jīng)理還不能滿足這個要求，大多客戶經(jīng)理所掌握的金融知識和業(yè)務(wù)技能比較單一，無法為客戶提供“一站式”的服務(wù)，這就會影響客戶對銀行產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度。
（四）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)使用效率低
目前，部分商業(yè)銀行建立了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM），但是，各個系統(tǒng)模塊之間較為分裂，銀行各個部門之間的信息做不到共享，使得CEM僅僅是數(shù)據(jù)統(tǒng)計匯總的功能，而無法實現(xiàn)對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、解讀，進(jìn)而預(yù)測市場的作用，再加上很多基層領(lǐng)導(dǎo)缺乏對CRM的重視，導(dǎo)致銀行CRM的使用效率較低，無法有效發(fā)揮作用。
三、提升客戶關(guān)系管理水平的對策
（一）重視客戶信息反饋及對客戶信息的分析，深入挖掘客戶需求
要做好客戶服務(wù)工作，銀行要重視對客戶信息的主動搜集，也要重視客戶信息反饋。通過對客戶的跟蹤服務(wù)及溝通交流，及時了解客戶的需求所在以及客戶對銀行產(chǎn)品和服務(wù)的意見和看法等，進(jìn)而調(diào)整并設(shè)計出符合客戶需求的產(chǎn)品及服務(wù)，盡可能地滿足客戶需求，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理。此外，我國商業(yè)銀行要加強(qiáng)對客戶信息數(shù)據(jù)2014年第11期下旬刊（總第571期）時代Times的分析、處理，包括對客戶進(jìn)行分類管理、分類整理客戶需求、深入分析客戶交易行為等，并對客戶信息進(jìn)行多維度分析，比如，在了解企業(yè)客戶信息時，不能局限于企業(yè)客戶本單位，還要了解其所屬的集團(tuán)客戶、相關(guān)子公司的情況等。
（二）為客戶提供個性化的金融產(chǎn)品和服務(wù)，加強(qiáng)差異化營銷
首先，商業(yè)銀行要對客戶資源進(jìn)行分類，比如根據(jù)客戶年齡、職業(yè)、受教育程度、收入等因素進(jìn)行客戶分類，進(jìn)而實施有效的市場細(xì)分和定位，并針對不同類別的客戶提供個性化的金融產(chǎn)品和服務(wù)，也就是為客戶提供“量身定做”的金融產(chǎn)品和服務(wù)，加強(qiáng)差異化營銷。比如，針對貸款需求較旺盛的青年消費群體，可提供多樣化的房貸、車貸或信用卡分期等業(yè)務(wù)，而針對事業(yè)日趨平穩(wěn)，財富積累逐漸增多，理財需求較強(qiáng)烈的中年消費群體，可提供代售基金、外匯投資、黃金投資等理財產(chǎn)品。此外，銀行應(yīng)及時發(fā)現(xiàn)重點客戶的特殊需求和偏好，有針對性地創(chuàng)新業(yè)務(wù)品種，提供個性化的服務(wù)，提高客戶滿意度，培養(yǎng)客戶的忠誠度。
（三）提升客戶經(jīng)理整體素質(zhì)，加強(qiáng)客戶經(jīng)理隊伍建設(shè)
客戶經(jīng)理是直接面向服務(wù)客戶的基本力量，其整體素質(zhì)和服務(wù)水平直接影響著客戶對銀行服務(wù)的滿意度。為此，銀行應(yīng)重視對客戶經(jīng)理綜合素質(zhì)的提升，加強(qiáng)對客戶經(jīng)理隊伍的建設(shè)。銀行可采用院校結(jié)合、輪崗培訓(xùn)等方式，對具備一定金融知識和業(yè)務(wù)技能的客戶經(jīng)理進(jìn)行重點培養(yǎng)，以適應(yīng)客戶關(guān)系管理的要求。銀行還要建立相關(guān)的激勵措施，以鼓勵客戶經(jīng)理體提升自身的業(yè)務(wù)技能，并保留優(yōu)秀的客戶經(jīng)理人才。
篇11
1.2工程設(shè)計階段
根據(jù)“三不指定”精神要求，供電部門既不能向客戶指定設(shè)計、施工和設(shè)備材料供應(yīng)的單位，也不能采用推薦的方式向客戶介紹具體的設(shè)計、施工和設(shè)備材料單位，但是實際工作中常遇到一些客戶對電力設(shè)計、施工、設(shè)備材料單位生疏，這時供電企業(yè)不能抱著事不關(guān)己、高高掛起的態(tài)度，而應(yīng)耐心細(xì)致地向客戶解釋電力工程勘查設(shè)計、承裝、承修、承試、設(shè)備材料方面的資質(zhì)等級要求及許可證情況，指導(dǎo)客戶不應(yīng)只關(guān)注價錢，還要重視質(zhì)量和信譽(yù)，讓客戶在完全開放的條件下自主選擇設(shè)計單位。對于客戶選擇的設(shè)計單位只要資質(zhì)符合要求且無不良業(yè)績者就應(yīng)當(dāng)予以尊重，并向客戶及其設(shè)計單位明確設(shè)計圖紙審核的標(biāo)準(zhǔn)，以便設(shè)計時少走彎路。設(shè)計完成后，先由客戶自己核對設(shè)計文件及相關(guān)資料是否準(zhǔn)確、齊全，供電企業(yè)確認(rèn)客戶所提供的設(shè)計文件及相關(guān)資料準(zhǔn)確、齊全后，受理并安排設(shè)計審查。供電企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格按照國家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)規(guī)定進(jìn)行審查，并將審查結(jié)果通知客戶，對于設(shè)計中的問題給出整改意見。設(shè)計單位依據(jù)審查意見修改完善設(shè)計。通過設(shè)計審查后由客戶簽收《設(shè)計審查意見表》，同時返還一份加蓋“審查驗訖”章的設(shè)計圖紙作為施工的依據(jù)。
1.3施工安裝階段
通過設(shè)計審查后，客戶可以自主選擇施工單位、設(shè)備材料單位和試驗單位。對于客戶選定的施工單位必須經(jīng)過資質(zhì)審查。施工單位必須取得由電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)頒發(fā)的相應(yīng)級別的《承裝（修、試）電力設(shè)施許可證》、建設(shè)廳頒發(fā)的《安全生產(chǎn)許可證》、建筑企業(yè)資質(zhì)證書等證件，此外還需要客戶與承包單位簽訂《施工委托書》。目前，電力建安市場競爭非常激烈，各施工單位為贏得項目往往采用競相壓價、違法轉(zhuǎn)包或分包、材料以次充好等手段，因此除了審查資質(zhì)以外還要核實其業(yè)績和信譽(yù)，以保障施工質(zhì)量。隱蔽工程質(zhì)量對整個工程質(zhì)量有重要影響，供電企業(yè)受理客戶中間檢查以后，要與客戶約定隱蔽工程的檢查時間和期限。對于所發(fā)現(xiàn)的缺陷，施工單位必須逐項整改并經(jīng)復(fù)檢合格后才能繼續(xù)施工。除了約定的中間檢查環(huán)節(jié)，供電企業(yè)還應(yīng)以定期監(jiān)督及隨機(jī)抽查的方式跟蹤工程實施情況，了解工程進(jìn)度，把握質(zhì)量狀況，全面而深入地進(jìn)行監(jiān)控?？⒐を炇諜z查是施工質(zhì)量控制的最后環(huán)節(jié)，檢查內(nèi)容包括資料的完整性、準(zhǔn)確性、真實性，隱蔽工程的施工與試驗記錄等。應(yīng)按照國家與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)規(guī)定逐項檢查，然后將所發(fā)現(xiàn)的缺陷記入《竣工驗收檢驗意見表》中交由客戶簽收，客戶按此督促施工單位進(jìn)行整改。所有缺陷必須逐一消除，直至全部項目都檢驗合格以后才能啟動送電申請程序。
2客戶受電工程管理實踐
2.1優(yōu)化業(yè)擴(kuò)報裝流程
由于業(yè)擴(kuò)報裝審批層級多、圖紙審核環(huán)節(jié)雜、工程管理部門配合差等問題存在，導(dǎo)致客戶受電工程時間長、效率低，直接影響供電企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量提升，因此創(chuàng)新管理模式、優(yōu)化業(yè)擴(kuò)報裝流程是供電企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量、改善企業(yè)形象的重要舉措。優(yōu)化業(yè)擴(kuò)報裝流程要從打破工程管理中垂直管理權(quán)責(zé)隔離的桎梏做起，采取壓縮工作流程、明確管理權(quán)限的措施，以解決層級多、流轉(zhuǎn)慢的弊病。具體做法是將100kVA及以上供電方案及圖紙審批環(huán)節(jié)由營銷部門、配電部門、調(diào)度部門、生技部門、供電所等逐一會簽?zāi)Ｊ剑瑲w集到供電企業(yè)所屬市場營銷一個部門，由其統(tǒng)一組織審批。并且配網(wǎng)規(guī)劃中的10kV新出線工程、重要客戶受電工程等也由該市場營銷部門協(xié)調(diào)組織前期咨詢及方案確定工作，使層級壓縮、流程縮短，同時完善量化考核、效能監(jiān)督等制度體系，實現(xiàn)業(yè)擴(kuò)報裝工作提速，服務(wù)質(zhì)量顯著提高。例如某10kV新裝設(shè)變壓器工程，接電時間由管理模式優(yōu)化前的61d縮短為38d，其中方案審批、圖紙審核分別減少3d和4d。
2.2加強(qiáng)關(guān)鍵節(jié)點管理
過去，客戶受電工程項目一般要集中到客戶遞交相關(guān)資料以后，才與關(guān)聯(lián)單位協(xié)調(diào)變電所間隔完善、線路遷改、電網(wǎng)運行方式改變等事宜，由于人為因素影響大、跟蹤不及時、工程進(jìn)度難以掌控，導(dǎo)致負(fù)荷預(yù)測不準(zhǔn)、電網(wǎng)配套工程不完善、工程投運不及時、客戶意見大，同時也制約用電負(fù)荷發(fā)展和售電量增長。通過梳理業(yè)擴(kuò)流程關(guān)鍵節(jié)點，并將其納入績效考核范疇，對大客戶及專線客戶推行“一站妥”服務(wù)及配備客戶經(jīng)理全程跟蹤，及建立客戶受電工程回訪制度，嚴(yán)格管理標(biāo)準(zhǔn)，有效地保障了工程項目及時開工、電網(wǎng)配套項目同步投產(chǎn)，實現(xiàn)客戶工程早供電、早投產(chǎn)和早收益的目標(biāo)。
篇12
(1)賬戶管理。
銷售工作者不但要管理好公司的客戶，同時也要維護(hù)好與合作對象之間的關(guān)系,另外更要處理好與競爭對手之間的關(guān)系。通過賬戶管理將不同的單位與客戶的詳細(xì)聯(lián)系信息保存下來，主要涉及到的內(nèi)容有住址、聯(lián)系方式、網(wǎng)頁、傳真等等。
(2)聯(lián)系人管理。
通常情況下,我們可以從一個固定客戶那里得到更多的客戶,但是這個連帶客戶又只和唯一的一個客戶有關(guān)。對這些人的數(shù)據(jù)進(jìn)行管理，主要的管理內(nèi)容有姓名、住址、聯(lián)系方式、郵箱、工作單位等等,它在企業(yè)電子信息管理中被看做是"電子地址本"。
(3)銷售機(jī)會管理。
一些有可能為公司提供巨大的盈利機(jī)會的被我們稱作是銷售機(jī)會。這種機(jī)會及存在于系統(tǒng)里已經(jīng)存在的客戶的身上，同時也有可能是一些還沒有納入系統(tǒng)體系中的客戶,就前者來看,它作為一種盈利的機(jī)會已經(jīng)具有了一定的潛在性。銷售機(jī)會信息內(nèi)容主要有名稱、盈利機(jī)會的數(shù)量、可盈利的潛在性、盈利機(jī)會的時間段、盈利機(jī)會的潛在負(fù)責(zé)人以及具體的抓住機(jī)會的方式。
(4)活動管理。
通過對SFA系統(tǒng)中的統(tǒng)計管理，對系統(tǒng)中客戶對于產(chǎn)品的需求與購置的歷史以及將要購置的可能性進(jìn)行及時的記錄與分析,不管這個工作是一線銷售工作者自己完成的，還是由別人代勞,這里的別人主要是指一些已經(jīng)辭職的工作人員或者是前臺接機(jī)人員。銷售工作者安排日?；顒又械闹饕蝿?wù)，將各項計劃落實到實處?；顒訑?shù)據(jù)主要涉及到活動種類、活動范圍、活動時間、活動組織者和活動等級等等。
(5)日歷管理。
這項管理的主要作用是為銷售工作者提供一個活動進(jìn)程規(guī)劃表,將日歷管理落實到具體的管理工作中,從日歷管理中可以查詢到與活動相關(guān)的所有人員的詳細(xì)信息。從歸屬性質(zhì)來看,通過日歷管理可以看到其它管理崗位上的銷售人員的工作,用以調(diào)整各個活動程序上的協(xié)調(diào)性。
(6)報價管理。
產(chǎn)品計費SFA的報價管理將各種信息綜合在一起,在實際使用過程中把銷售機(jī)器聯(lián)合在一起,同文字機(jī)進(jìn)行有效的聯(lián)合,為修改、調(diào)整工作提供一定的方便。從這一點上來看，價格的數(shù)據(jù)主要涉及到了序列單號、銷售可能性、所使用的商品的價位、價格變化情況以及銷售商品的規(guī)格與總量。
(7)銷售預(yù)測管理。
將一些潛在的銷售機(jī)會最為基本的出發(fā)點,對以后的銷售業(yè)績以及商品的具體需求做分析,以其為材料儲存、經(jīng)費的使用情況等提供詳細(xì)的參考信息。
(8)傭金管理。
作為企業(yè)內(nèi)部管理的一項功能,把能夠獲得的潛在的客戶數(shù)量與銷售工作者的工作情況進(jìn)行掛鉤,根據(jù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)來對銷售員的工作情況進(jìn)行評定。
(9)競爭管理。
通過這項管理工作可以對公司所要面對的競爭對手的信息進(jìn)行統(tǒng)計管理為進(jìn)一步制定發(fā)展戰(zhàn)略提供詳細(xì)的依據(jù),可以適時地進(jìn)行發(fā)展策略的調(diào)整。例如,競爭公司商品的具體情況，詳細(xì)到商品的性能、規(guī)格、數(shù)量、優(yōu)缺點、營銷策略與進(jìn)度、公司的網(wǎng)絡(luò)平臺，以及公司的發(fā)展規(guī)模等等。通過這些相關(guān)信息的統(tǒng)計,對具體數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,以期做到熟悉市場發(fā)展概況,逐步提高銷售總量。
(10)報表管理。
通過這項管理能夠幫助各個崗位上的人員獲得最詳細(xì)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計與報表分析。①開支報銷管理。對銷售工作者的日常工作花銷進(jìn)行統(tǒng)計。②數(shù)據(jù)同步。為電腦用戶提供最新的統(tǒng)計信息,可以讓公司內(nèi)部工作人員隨時獲得第一手的數(shù)據(jù)資料,方便銷售工作人員根據(jù)需要對各項數(shù)據(jù)信息進(jìn)行核查。
2.營銷自動化MA(MarketingAu-tomation)
在過去的數(shù)據(jù)庫銷售工作中,通常得花很長的時間才能完成對所得數(shù)據(jù)信息的整理,在這段時間內(nèi)往往容易錯失更多的盈利機(jī)會與潛在客戶的維護(hù)與開發(fā)。在信息媒體飛速發(fā)展的新時期,通過各種信息科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展完善,通過對e-CRM的合理利用來提高公司信息數(shù)據(jù)管理工作的時效性,達(dá)到系統(tǒng)的自動化管理。一方面,在對已經(jīng)存在的客戶的詳細(xì)情況進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上,能夠進(jìn)一步掌握客戶對公司提供的產(chǎn)品的評價、需求、認(rèn)可等情況,通過這一點來進(jìn)一步實現(xiàn)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的不斷完善和優(yōu)化，從設(shè)計上將競爭對手公司比下去;另一方面,可以對相互之間的交易信息進(jìn)行對比分析,根據(jù)不同客戶的具體需求來將客戶進(jìn)行分類,根據(jù)不同客戶的需求特點來進(jìn)行所需的客戶的挖掘。通過進(jìn)一步研究,對不同的市場活動特點進(jìn)行詳細(xì)分析,及時轉(zhuǎn)變營銷策略,以其通過最少的投入,來實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益的最大化。
3.客戶服務(wù)CS(CustomerService)
一共公司為了進(jìn)一步滿足客戶對公司產(chǎn)品的各種需求而提供的各項服務(wù)工作就是客戶。通過這項服務(wù)能夠進(jìn)一步提高公司在客戶心中的地位,贏得客戶的信賴,拓展客戶源,從之前的服務(wù)工作中,我們可以看到,公司為客戶提供的服務(wù),不僅過于單一,考慮不周全,更重要的是給客戶帶去了很多無形的壓力,不利于客戶源的穩(wěn)定。在傳統(tǒng)的服務(wù)模式之下,客戶要自己去查詢關(guān)于商品的信息,收集所需要的資料來考慮是否要購買這種產(chǎn)品以及具體的使用細(xì)節(jié)，應(yīng)該注意的問題。不過在電子商務(wù)不斷發(fā)展的過程中,對于客戶服務(wù)的具體質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)并沒有做出明確的規(guī)定,因此說，最初的客戶服務(wù)思想理念一直存在很多不完善的地方。從當(dāng)下的情況來看,在電子商務(wù)不斷深入發(fā)展的情況下,公司要想在激烈的市場競爭中獲得穩(wěn)步的發(fā)展就必須要深入了解客戶的各項需求，從客戶的需求出發(fā)進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計工作的不斷完善，進(jìn)行商品服務(wù)結(jié)構(gòu)的不斷優(yōu)化,只有這樣才能不斷地提高公司服務(wù)活動的整體優(yōu)化水平，才能進(jìn)一步推動公司經(jīng)濟(jì)效益的不斷提高。
(1)售前客戶服務(wù)策略---進(jìn)行評價選擇的階段。
可提品查詢和對比服務(wù)。用戶在電子購物的過程中根據(jù)自己的需求，進(jìn)行定位，挑選來購買自己所需要的產(chǎn)品。使得購物不再受到時間、空間以及現(xiàn)金上的局限,網(wǎng)絡(luò)平臺能夠為他們提供一個便易的購物環(huán)境,使用戶能夠隨時隨地獲得自己想要的東西。此外通過網(wǎng)絡(luò)平臺購物，不能像是傳統(tǒng)的實體店一樣可以對各類產(chǎn)品有一個詳細(xì)的了解,因此網(wǎng)店一定要做好產(chǎn)品介紹工作，盡量將產(chǎn)品的信息詳細(xì)的，真實的，客觀地通過網(wǎng)絡(luò)平臺反映出來,為顧客選擇最佳的商品提供詳細(xì)的參考依據(jù)，能夠提高客戶的滿意度。實現(xiàn)公司服務(wù)工作的個性化。
(2)售中客戶服務(wù)策略---下訂單購置貨物的階段。
可以為客戶提供一個商品購買的服務(wù)。客戶通過網(wǎng)絡(luò)平臺,能夠根據(jù)自己的需求來選擇商品或者是針對產(chǎn)品向客服咨詢關(guān)于產(chǎn)品的詳細(xì)信息,提出合理的要求,公司可以根據(jù)用戶的選擇和需求,為客戶提供所需的服務(wù)或者是及時根據(jù)客戶的需求來進(jìn)行產(chǎn)品的重新設(shè)計與產(chǎn)品性能與結(jié)構(gòu)的不斷完善,能夠讓客戶打破時間與空間上的限制,獲得滿足自己需求的商品,提高公司的銷售量,獲得更大的進(jìn)步?？商峁╊櫩透櫽唵螤顟B(tài)的服務(wù)。網(wǎng)上商店要根據(jù)客戶的時間需求,按照訂單的信息及時發(fā)送貨物,保證貨物能夠在客戶需求的時間范圍內(nèi)到達(dá)客戶手中。同時也要保證客戶購買過程中支付款的安全性,而且建立多樣化的支付渠道。
(3)售后客戶服務(wù)策略---跟蹤處置階段。
為顧客提供售后服務(wù)工作。公司要為客戶提供24小時咨詢服務(wù),對于客戶提出的關(guān)于產(chǎn)品性能、具體操作細(xì)節(jié)、操作步驟以及產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)類型、產(chǎn)品修補(bǔ)等問題要給以及時的回應(yīng),幫助消費者在購買后更好地使用商品。另外還要做好后期服務(wù)跟蹤訪問工作。在電子商務(wù)平臺上,構(gòu)建一個用戶使用檔案,要更好地利用網(wǎng)絡(luò)平臺這一有利的銷售渠道,對顧客的售后服務(wù)應(yīng)該是終生的。
篇13
（一）全面提升個人業(yè)務(wù)客戶價值
追求效益是企業(yè)的永恒主題。河南省農(nóng)村信用社要想在激烈的同業(yè)競爭中立于不敗之地，必須在強(qiáng)化營銷管理提升發(fā)展的質(zhì)量和效益上下功夫。一是著力提升收入水平。針對個人業(yè)務(wù)客戶不同的價值和貢獻(xiàn)度，制訂行之有效、針對性強(qiáng)的營銷戰(zhàn)略。二是全面降低管理成本。制訂壓縮開支的各項措施，全面推行預(yù)算管理，從嚴(yán)控制業(yè)務(wù)招待等費用，降低管理性開支，從嚴(yán)控制工資增長水平，確保費用的增長幅度低于收入的增長幅度。通過增收節(jié)支，全面提升全省農(nóng)村信用社的效益水平。
（二）大力開發(fā)優(yōu)質(zhì)目標(biāo)客戶
客戶資源是農(nóng)村信用社個人業(yè)務(wù)的生命線，農(nóng)村信用社只有明晰科學(xué)的發(fā)展思路、堅持正確的發(fā)展方向才能在激烈的競爭中確?；鶚I(yè)長青。河南省農(nóng)村信用社的巨大優(yōu)勢是網(wǎng)點眾多、客戶眾多，要在鎖定已有優(yōu)質(zhì)客戶的前提下，把大量潛在的優(yōu)質(zhì)客戶作為需要重點拓展的目標(biāo)客戶群，要把保持優(yōu)質(zhì)客戶、發(fā)展優(yōu)質(zhì)客戶作為河南省農(nóng)村信用社個人業(yè)務(wù)工作的重中之重。
（三）切實夯實基礎(chǔ)工程
農(nóng)村信用社的核心競爭力，來自農(nóng)信社的產(chǎn)品和服務(wù)，源于農(nóng)信社的特色和人員。作為農(nóng)村信用社，打造一支高素質(zhì)的員工隊伍，搭建起科學(xué)合理的銷售服務(wù)平臺至為重要。人才是促進(jìn)發(fā)展的第一因素，農(nóng)村信用社尤其要強(qiáng)化營銷人才的引進(jìn)與培養(yǎng)。要在各級農(nóng)村信用社全面推行客戶經(jīng)理制，建立以客戶經(jīng)理為紐帶、以其他服務(wù)人員為補(bǔ)充的個人業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理隊伍，通過提升個人業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理的素質(zhì)能力和服務(wù)水平，進(jìn)而建立一支優(yōu)秀的農(nóng)村信用社個人業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理隊伍。
（四）不斷加快創(chuàng)新步伐
創(chuàng)新是農(nóng)村信用社取得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵所在。要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，農(nóng)村信用社必須在產(chǎn)品、服務(wù)、體制機(jī)制等方面進(jìn)行全方位的創(chuàng)新。
1.在產(chǎn)品創(chuàng)新方面，農(nóng)村信用社應(yīng)逐步從提供傳統(tǒng)的批量規(guī)模業(yè)務(wù)，向提供個性化的產(chǎn)品與服務(wù)轉(zhuǎn)變。
