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航空服務(wù)論文:航空服務(wù)人才培養(yǎng)視域下茶文化論文

1航空服務(wù)專業(yè)在閩南茶文化背景下開(kāi)設(shè)茶藝課程意義

1.1閩南茶文化中的茶藝展示程序性與航空服務(wù)人才培養(yǎng)中對(duì)服務(wù)技能的高標(biāo)準(zhǔn)相耦合

福建閩南地區(qū)盛產(chǎn)茶，閩南人對(duì)茶情有獨(dú)鐘，且閩南人飲茶，從茶具、水質(zhì)、用茶種類(lèi)到斟飲的各個(gè)程序均備極考究。以烏龍茶鐵觀音為例，其茶藝表演程序甚至有十八道工序：焚香靜氣、葉嘉酬賓、火煮山泉、孟臣淋漓、烏龍入宮、懸壺高沖、春風(fēng)拂面、重洗仙顏、若琛出韻、玉液回壺、游山玩水、關(guān)公巡城、韓信點(diǎn)兵、三龍護(hù)鼎、喜聞?dòng)南?、鑒賞三色、初品奇茗、盡杯謝茶，環(huán)節(jié)一道接一道，每一道都體現(xiàn)出“純、禮、雅、和”的文化精髓，每一個(gè)動(dòng)作都講究規(guī)范的操作和程序。而規(guī)范化，程序化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)正是航空服務(wù)人才的起碼要求，同時(shí)在進(jìn)行程序化的服務(wù)同時(shí)還要兼顧展示性和藝術(shù)性，這也是航空服務(wù)人才之所以成為服務(wù)行業(yè)內(nèi)人才標(biāo)桿的原因。通過(guò)對(duì)茶藝展示程序化的學(xué)習(xí)就能夠使學(xué)生在校內(nèi)有相應(yīng)的載體體會(huì)服務(wù)流程的藝術(shù)性，養(yǎng)成良好的職業(yè)行為習(xí)慣，按程序有條不紊、到位藝術(shù)化地進(jìn)行服務(wù)流程的展示。同時(shí)這也是航空公司、地勤公司等用人單位對(duì)人才的需求。

1.2閩南茶文化中的“五境之美”茶藝氣質(zhì)營(yíng)造與航空服務(wù)人才培養(yǎng)中對(duì)學(xué)生美感培養(yǎng)的目標(biāo)相耦合

閩南茶文化重在圍繞著茶元素，通過(guò)茶葉、茶水、茶具、火候、環(huán)境等展示國(guó)人生活之美。以環(huán)境中的茶席之美為例，閩南茶文化講究透過(guò)一席茶的布置有機(jī)平實(shí)、源遠(yuǎn)流長(zhǎng)而生命力不減的方式來(lái)體現(xiàn)文化，把茶席當(dāng)成以生命自身的哲學(xué)體現(xiàn)之場(chǎng)。茶席不僅是單純的視覺(jué)美感，更要求符合泡茶邏輯，這個(gè)邏輯包含了對(duì)茶的解讀。種種細(xì)節(jié)的妥帖安排，會(huì)幻化出天然的中澹閑潔。各個(gè)因素，如品茗的時(shí)令節(jié)氣、身邊的一景一物、水質(zhì)水溫、茶的性情，由此而砧敠揀擇的用那把小壺還是這只蓋杯，每一個(gè)選擇都是那么的用心別具，但在決定前又不是只有的選擇，每一個(gè)用心就體現(xiàn)在選擇的過(guò)程里，匯聚成一種特殊的氣質(zhì)。航空服務(wù)人才美感的塑造也不僅是外表的，訓(xùn)練有素的專業(yè)素養(yǎng)，對(duì)于美好形象和美好環(huán)境的創(chuàng)造能力也是非常重要的。航空服務(wù)人才培養(yǎng)的目標(biāo)就是讓學(xué)生一舉一動(dòng)、一言一行、一顰一笑都給人帶來(lái)毫無(wú)做作的舒適感，把女性的柔美優(yōu)雅、男士的紳士帥氣演繹得恰到好處，有一種增一分則過(guò)，少一分則不足的美感。因此在茶藝課中可以達(dá)到對(duì)航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生進(jìn)行氣質(zhì)的培養(yǎng)、審美水平的提高以及對(duì)于“美境”的創(chuàng)新能力。

1.3閩南茶文化中的茶藝禮儀要求與航空服務(wù)人才培養(yǎng)中對(duì)禮儀的高要求相耦合

禮儀是茶藝的核心部分。閩南傳統(tǒng)茶道表演其實(shí)就是待人迎客的過(guò)程，它每一個(gè)環(huán)節(jié)都寓意著一種東方待客禮節(jié)。而服務(wù)禮儀更是航空服務(wù)人才培養(yǎng)中的重中之重，特別是服務(wù)過(guò)程中的禮貌和禮節(jié)。包括服務(wù)過(guò)程中的儀容儀表、迎來(lái)送往、互相交流與彼此溝通的要求與技巧等內(nèi)容。這兩者的耦合之處更是不言而喻。

2關(guān)于航空服務(wù)專業(yè)中茶藝課程的相關(guān)建議

在閩南茶文化的氛圍下，茶藝課程首先應(yīng)使學(xué)生樹(shù)立正確的學(xué)習(xí)觀念：茶藝并非只是純粹的表演藝術(shù)，不應(yīng)只偏重學(xué)習(xí)程序和一些優(yōu)美的表演動(dòng)作，要真正體會(huì)閩南茶文化的精髓，順茶性、合茶理，掌握好選茶、鑒水、用火、擇器，科學(xué)編排程序，靈活掌握時(shí)間等每一個(gè)環(huán)節(jié)，才能泡出茶的本色、真香、全味，并在茶事活動(dòng)中追求道之真。其次，教師應(yīng)更明確教學(xué)目標(biāo)和教學(xué)內(nèi)容安排的科學(xué)性，要通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生獲得茶事活動(dòng)過(guò)程中必須的茶道與茶藝的基本知識(shí)和實(shí)際技能。較地掌握中國(guó)茶道的基本理論和基本精神，了解中國(guó)茶道的形成與發(fā)展過(guò)程。掌握茶藝的基本要素及其相互關(guān)系，掌握泡茶的基本技法和技藝，熟練掌握六大茶類(lèi)的沖泡技藝，了解各種民俗茶藝，掌握科學(xué)飲茶和茶葉貯藏保管的基本知識(shí)，能進(jìn)行茶席設(shè)計(jì)，具有茶藝服務(wù)的技巧。這樣才能夠適應(yīng)航空服務(wù)人才培養(yǎng)的總體目標(biāo)。，在該課的教學(xué)過(guò)程中，一定要將茶藝禮儀的精髓讓學(xué)生習(xí)得，促使學(xué)生以茶文化為載體養(yǎng)成良好的禮儀行為習(xí)慣。

作者：林彥 單位：廈門(mén)城市職業(yè)學(xué)院

航空服務(wù)論文:航空服務(wù)專業(yè)人才培養(yǎng)論文

一、航空服務(wù)專業(yè)的發(fā)展前景及現(xiàn)狀

隨著吉林省經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，航空基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)穩(wěn)步推進(jìn)，航空運(yùn)輸持續(xù)高速增長(zhǎng)，呈現(xiàn)出良好的發(fā)展勢(shì)頭。吉林省“十二五”發(fā)展規(guī)劃中明確指出:投資72．7億元，在五年內(nèi)全省形成以龍嘉機(jī)場(chǎng)為主、以原有及將要新建的九個(gè)支線機(jī)場(chǎng)為輔(一主九輔)覆蓋全省的網(wǎng)絡(luò)格局。通過(guò)對(duì)吉林省內(nèi)航空企業(yè)的走訪調(diào)研發(fā)現(xiàn)，航空從業(yè)人員大多是經(jīng)過(guò)三到四個(gè)月的“速成”培訓(xùn)便登機(jī)服務(wù)，地面服務(wù)人員中擁有專業(yè)學(xué)歷背景者也很少。航空企業(yè)表示，今后將不再聘用未接受專業(yè)系統(tǒng)學(xué)習(xí)與培訓(xùn)的空乘人員和地勤人員。綜上所述，航空企業(yè)每年需要專業(yè)服務(wù)人員數(shù)以萬(wàn)計(jì)，尤其是接受過(guò)專業(yè)職業(yè)教育，既有實(shí)際應(yīng)用技能，又具有一定理論知識(shí)的航空服務(wù)人才更加缺乏，而我們現(xiàn)有人才培養(yǎng)模式已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足社會(huì)對(duì)航空人才的需求。

二、專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)的確定

(一)確定人才培養(yǎng)目標(biāo)

通過(guò)社會(huì)對(duì)航空服務(wù)人才的需求調(diào)研，確定航空服務(wù)專業(yè)主要面向航空公司、機(jī)場(chǎng)以及航空運(yùn)輸銷(xiāo)售等企業(yè)單位，培養(yǎng)在航空服務(wù)及時(shí)線從事空中乘務(wù)、民航安全檢查、民航客票銷(xiāo)售、民航旅客運(yùn)輸、民航貨物運(yùn)輸?shù)裙ぷ?，具有公民基本素質(zhì)和職業(yè)生涯發(fā)展基礎(chǔ)的中等應(yīng)用型技能人才。

(二)確定人才培養(yǎng)規(guī)格

航空專業(yè)所培養(yǎng)的人才應(yīng)具備以下知識(shí)、技能與態(tài)度:良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，良好的人際溝通能力、團(tuán)隊(duì)合作精神和客戶服務(wù)意識(shí)。了解旅客和貨主的心理領(lǐng)域，靈活運(yùn)用服務(wù)、公關(guān)溝通技巧，使用規(guī)范的崗位服務(wù)用語(yǔ)。了解社交禮儀知識(shí)，達(dá)到航空服務(wù)各個(gè)崗位對(duì)儀容、儀表和言談舉止的要求。熟悉航空服務(wù)各個(gè)崗位的流程和要求，并擁有本專業(yè)相關(guān)崗位的專業(yè)操作技能。熟悉航空服務(wù)各個(gè)崗位的英語(yǔ)運(yùn)用，能與旅客和貨主進(jìn)行交流溝通，并能閱讀日常工作中的英文業(yè)務(wù)文件。

三、人才培養(yǎng)模式的構(gòu)建

(一)構(gòu)建“雙翼式2+1工學(xué)結(jié)合”人才培養(yǎng)模式

根據(jù)人才培養(yǎng)目標(biāo)，構(gòu)建“雙翼式2+1工學(xué)結(jié)合”人才培養(yǎng)模式?！半p翼式”即以職業(yè)能力和職業(yè)素養(yǎng)為人才培養(yǎng)的“雙翼”，職業(yè)能力重點(diǎn)培養(yǎng)學(xué)生的專業(yè)能力、方法能力、社會(huì)能力，實(shí)現(xiàn)專業(yè)課程實(shí)訓(xùn)與綜合實(shí)踐相結(jié)合、校內(nèi)實(shí)訓(xùn)與校外實(shí)習(xí)相結(jié)合。專業(yè)課程實(shí)訓(xùn)與綜合實(shí)踐相結(jié)合主要表現(xiàn)在課程設(shè)置上，如航空港旅客服務(wù)、客艙服務(wù)、機(jī)上急救、航空服務(wù)禮儀、安全檢查等都是理實(shí)一體化課程，邊理論，邊實(shí)踐。通過(guò)“龍翔實(shí)訓(xùn)中心”功能性實(shí)訓(xùn)場(chǎng)所，讓學(xué)生感受到真實(shí)的工作環(huán)境。同時(shí)，以航空服務(wù)崗位核心技能培養(yǎng)為目標(biāo)、以課程體系要求為依據(jù)、以教學(xué)模式實(shí)現(xiàn)為主線開(kāi)展了實(shí)訓(xùn)基地的建設(shè)，使學(xué)生走出教室，在模擬仿真的工作情境中開(kāi)展技能訓(xùn)練。校企深度合作探索，形成特色鮮明的“專業(yè)+基地+企業(yè)+師生員工”的專業(yè)實(shí)訓(xùn)培養(yǎng)方式。營(yíng)造航空企業(yè)文化氛圍，引進(jìn)企業(yè)服務(wù)理念、服務(wù)品牌和高端服務(wù)要求，在實(shí)訓(xùn)基地的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、環(huán)境布局上盡量做到職場(chǎng)化，在實(shí)訓(xùn)室墻壁懸掛職業(yè)道德名言名句、航空服務(wù)文明用語(yǔ)、服務(wù)忌語(yǔ)、行為禮儀守則、操作規(guī)程等宣傳牌，以培養(yǎng)學(xué)生的人文素養(yǎng)，提高學(xué)生的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)素質(zhì)，實(shí)現(xiàn)課程實(shí)訓(xùn)與綜合實(shí)踐相結(jié)合。在校內(nèi)實(shí)訓(xùn)與校外實(shí)習(xí)相結(jié)合方面，充分利用航空企業(yè)資源，按照“合作共建”的原則，我們開(kāi)展了與長(zhǎng)春龍嘉國(guó)際機(jī)場(chǎng)、海南航空公司、南方航空公司的合作，保障學(xué)生的頂崗實(shí)習(xí)與對(duì)口就業(yè)。建立就業(yè)實(shí)踐基地，使教學(xué)與實(shí)訓(xùn)緊密結(jié)合，為學(xué)生提供實(shí)踐平臺(tái)，使實(shí)習(xí)和就業(yè)有機(jī)結(jié)合，增加學(xué)生的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，提升其航空服務(wù)崗位適應(yīng)能力。校企雙方立足于專業(yè)特色，結(jié)合行業(yè)需要，舉辦由航空企業(yè)、學(xué)校共同參與的“藍(lán)天之夢(mèng)”航空專業(yè)技能大賽。以鞏固航空服務(wù)專業(yè)知識(shí)、提高禮儀素養(yǎng)及專業(yè)技能為宗旨，以利于引起學(xué)生對(duì)學(xué)用結(jié)合的高度重視。通過(guò)競(jìng)賽加強(qiáng)與航空企業(yè)的聯(lián)系與協(xié)作，定期交流，相互促進(jìn)，共同發(fā)展，形成校企良性互動(dòng)，為畢業(yè)生品質(zhì)就業(yè)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。在職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)上，以學(xué)生內(nèi)在素質(zhì)與外在形象、體能素質(zhì)與內(nèi)心修養(yǎng)提升為最終目標(biāo)。禮儀教育和藝術(shù)教育既是學(xué)校的特色教育，也是航空服務(wù)專業(yè)的修養(yǎng)教育，這是我們“雙翼”中的一翼，職業(yè)素養(yǎng)要靠禮儀和藝術(shù)來(lái)完善?！?+1工學(xué)結(jié)合”即在校系統(tǒng)學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)和技能兩年，學(xué)校的各種教學(xué)活動(dòng)都與航空企業(yè)工作任務(wù)、崗位能力需求緊密關(guān)聯(lián)，拉近校園文化和企業(yè)文化的距離，縮短學(xué)生和員工間的差距，培養(yǎng)技能型可持續(xù)學(xué)習(xí)的實(shí)用型人才;在航空企業(yè)頂崗實(shí)習(xí)一年，感受真實(shí)的航空企業(yè)環(huán)境，在空中服務(wù)和地面服務(wù)工作崗位上體驗(yàn)真實(shí)的服務(wù)操作流程，按照員工標(biāo)準(zhǔn)完成對(duì)實(shí)習(xí)學(xué)生的培養(yǎng)，校企攜手，企業(yè)自始至終深度參與學(xué)校教學(xué)的全過(guò)程，實(shí)現(xiàn)校企資源共享、互利互惠、相互促進(jìn)、共同發(fā)展，培養(yǎng)技能型、實(shí)用型航空專業(yè)服務(wù)人才。

(二)建設(shè)品質(zhì)核心課程

組建由行業(yè)、企業(yè)和學(xué)校等多方參與的課程開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)，按照“雙翼式2+1工學(xué)結(jié)合”的人才培養(yǎng)模式及崗位職業(yè)能力的要求，與企業(yè)合作完成品質(zhì)核心課程建設(shè)，共同制定職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)，通過(guò)兩年時(shí)間建設(shè)專業(yè)品質(zhì)核心課程三門(mén)，充分發(fā)揮品質(zhì)核心課程在課程理念的體現(xiàn)、課程呈現(xiàn)的方式、課程實(shí)施的模式、課程資源和課程評(píng)價(jià)等方面的引領(lǐng)示范作用，推進(jìn)專業(yè)課程的建設(shè)質(zhì)量。

(三)創(chuàng)建多元化評(píng)價(jià)體系

通過(guò)充分調(diào)研論證，制定《學(xué)生學(xué)習(xí)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系及辦法》，建立“學(xué)生評(píng)教、教師評(píng)學(xué)、同行評(píng)課、專家評(píng)質(zhì)、社會(huì)評(píng)人”的工學(xué)結(jié)合、校企合作的教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控體系。制定體現(xiàn)以職業(yè)能力為核心的課程考核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)課程內(nèi)容分模塊進(jìn)行考核，推行過(guò)程考核與終結(jié)性考核相結(jié)合的考核方法。采用筆試、口試、操作等相結(jié)合的成績(jī)?cè)u(píng)定形式，校企共同對(duì)學(xué)生在實(shí)習(xí)階段的職業(yè)道德水平、工作能力、工作績(jī)效進(jìn)行綜合評(píng)定，納入學(xué)分管理體系，并探索課程考試與職業(yè)資格鑒定相融相替的評(píng)價(jià)方式，使課程教學(xué)評(píng)估服務(wù)于課程建設(shè)，從而改進(jìn)課程設(shè)置，完善人才培養(yǎng)模式，促進(jìn)航空服務(wù)專業(yè)人才的培養(yǎng)。

作者:魏桂花 單位:長(zhǎng)春市公共關(guān)系學(xué)校

航空服務(wù)論文:高職專業(yè)課程航空服務(wù)論文

1目標(biāo)課程模式的內(nèi)涵

課程的目標(biāo)模式（theobjectivemode）l的基礎(chǔ)和核心是課程開(kāi)發(fā)的目標(biāo)，課程目標(biāo)的確定及其實(shí)現(xiàn)和評(píng)價(jià)是目標(biāo)課程開(kāi)發(fā)模式所圍繞的中心點(diǎn)。課程的目標(biāo)模式強(qiáng)調(diào)四個(gè)步驟，即：確定教育目標(biāo)、選擇教育經(jīng)驗(yàn)、組織教育經(jīng)驗(yàn)、評(píng)價(jià)教育計(jì)劃，這四個(gè)步驟構(gòu)成了著名的“泰勒原理”。①在編制課程的四個(gè)步驟中，泰勒認(rèn)為，教育目標(biāo)的確定是課程編制者所有活動(dòng)中最為關(guān)鍵的因素。

2高職航空服務(wù)專業(yè)課程目標(biāo)及內(nèi)容建構(gòu)

高職航空服務(wù)專業(yè)課程開(kāi)設(shè)的目標(biāo)是培養(yǎng)能服務(wù)于航空服務(wù)以及其他相關(guān)服務(wù)領(lǐng)域的高素質(zhì)技術(shù)技能人才。這一目標(biāo)的確定主要包括兩個(gè)方面的來(lái)源和依據(jù)：一是學(xué)生特點(diǎn)和學(xué)生需求狀況，二是社會(huì)需求狀況。高職航空服務(wù)專業(yè)的課程開(kāi)發(fā)和建設(shè)具備如下特點(diǎn)：

2.1開(kāi)發(fā)課程以崗位職業(yè)能力及素質(zhì)需求為依據(jù)。崗位劃分及分析、崗位能力需求分析不是由學(xué)校教師單方面完成的，而是在行業(yè)企業(yè)的幫助下共同完成。學(xué)校以專業(yè)群為單位建立了專業(yè)建設(shè)指導(dǎo)委員會(huì)，委員會(huì)成員主要來(lái)自行業(yè)企業(yè)，也有兄弟院校，協(xié)助學(xué)校開(kāi)發(fā)課程、制定專業(yè)人才培養(yǎng)方案是專業(yè)指導(dǎo)委員會(huì)的重要職責(zé)之一。（表一）

2.2課程設(shè)置遵循“學(xué)歷證書(shū)+職業(yè)資格證書(shū)”的雙證書(shū)制度。高職民航服務(wù)專業(yè)嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家“雙證書(shū)”教育制度。學(xué)生經(jīng)過(guò)三年的學(xué)習(xí)，除了獲得大專文憑外，還應(yīng)獲得以下職業(yè)資格證書(shū)之一才可順利畢業(yè)，這些職業(yè)資格證書(shū)包括大學(xué)英語(yǔ)等級(jí)證書(shū)、普通話等級(jí)證書(shū)、助理物流師、物流師、公關(guān)員、安檢員、秘書(shū)職業(yè)資格證書(shū)、導(dǎo)游師、茶藝師、調(diào)酒師以及國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)(IATA)頒發(fā)的其他職業(yè)資格證書(shū)。為了配合學(xué)生考證，在課程設(shè)置上充分體現(xiàn)了這一點(diǎn)。

2.3構(gòu)建與職場(chǎng)無(wú)縫對(duì)接的實(shí)踐課程體系。學(xué)校培養(yǎng)的人才怎樣才能順利融入職場(chǎng)、與職場(chǎng)無(wú)縫對(duì)接？實(shí)踐課程的開(kāi)設(shè)在較大程度上解決了這個(gè)問(wèn)題。實(shí)踐課程占所有課程的一半或以上，它的開(kāi)設(shè)優(yōu)化了課程結(jié)構(gòu)，使整個(gè)課程體系更科學(xué)合理、更符合學(xué)生的認(rèn)知規(guī)律。（表二）

3高職航空服務(wù)專業(yè)課程的有效組織

根據(jù)泰勒的目標(biāo)課程模式理論，學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)組織包括垂直組織和水平組織兩種方式，垂直組織指的是在不同時(shí)期或階段學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)之間的聯(lián)系，水平組織是指不同領(lǐng)域的學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)之間的聯(lián)系。學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)組織有三個(gè)準(zhǔn)則：及時(shí)，連續(xù)性，是指課程要素或內(nèi)容的重復(fù)出現(xiàn)。第二，順序性，是指先得知識(shí)成為后得知識(shí)的鋪墊，并在某些方面更廣泛、更深入。第三，整合性，是指課程知識(shí)的橫向聯(lián)系，學(xué)生應(yīng)能把所得知識(shí)有機(jī)整合，形成自己一致的思想和觀點(diǎn)，并能融入到自己的行為當(dāng)中去。②（圖1）從以上流程圖可以看出，課程在時(shí)間安排和順序上體現(xiàn)了能力和知識(shí)目標(biāo)達(dá)成的銜接性、循序漸進(jìn)性和學(xué)生認(rèn)知的特點(diǎn)。在專業(yè)理論課的安排上，及時(shí)學(xué)年注重學(xué)生基礎(chǔ)技能和人文素養(yǎng)的達(dá)成，要求學(xué)生對(duì)專業(yè)有一個(gè)基本的的認(rèn)知。在第二學(xué)年，則要求學(xué)生在對(duì)專業(yè)認(rèn)知和具備基本技能的前提下，加深對(duì)專業(yè)核心技能的掌握。因此，重要的專業(yè)課程一般都集中在這一學(xué)年。而在第三學(xué)年，所開(kāi)設(shè)的課程則是為學(xué)生即將走入社會(huì)、邁向職業(yè)崗位做準(zhǔn)備，同時(shí)也注重了技能和知識(shí)的拓展。

4高職航空服務(wù)專業(yè)課程的教學(xué)評(píng)價(jià)

職業(yè)教育場(chǎng)所的開(kāi)放性為職業(yè)教育的評(píng)價(jià)提供了更高的自由度和靈活性。評(píng)價(jià)從以下三個(gè)方面進(jìn)行了改革：①考試形式和內(nèi)容的改革。在考試形式上，學(xué)期末考試與日?？疾橄嘟Y(jié)合，書(shū)面考試與實(shí)踐考查相結(jié)合，以客觀題為主的閉卷與以主觀題為主的開(kāi)卷考試相結(jié)合。在考試內(nèi)容上，除了教材上的知識(shí)，還把情景演練完成情況、團(tuán)隊(duì)合作完成情況、調(diào)研寫(xiě)作創(chuàng)業(yè)等納入了考試范疇，做到考試形式多樣化、考試內(nèi)容化。②評(píng)價(jià)主體的改革。在實(shí)踐課程的考核上，改變了傳統(tǒng)的以教師為單一的評(píng)價(jià)主體的狀況，企業(yè)指導(dǎo)老師、師傅、學(xué)生本人以及團(tuán)隊(duì)成員都參與了評(píng)價(jià)。③過(guò)程和結(jié)果的統(tǒng)一。傳統(tǒng)的考試只重視分?jǐn)?shù)和結(jié)果，忽略了學(xué)習(xí)的過(guò)程。而改革后的考試方法將把課堂學(xué)習(xí)情況、完成作業(yè)的情況等學(xué)習(xí)過(guò)程、學(xué)習(xí)方法以及態(tài)度等納入到考核范圍。課程的教學(xué)評(píng)價(jià)是目標(biāo)課程模式的一環(huán)，它使課程目標(biāo)最終得以實(shí)現(xiàn)，也為課程的不斷改進(jìn)、日臻完善起到了重要作用。

作者：肖溫雅單位：重慶城市管理職業(yè)學(xué)院

航空服務(wù)論文:人才培養(yǎng)航空服務(wù)論文

一、我國(guó)高校航空服務(wù)人才培養(yǎng)現(xiàn)狀

隨著民航業(yè)快速發(fā)展，國(guó)內(nèi)很多院校紛紛開(kāi)辦以航空服務(wù)、旅游管理、商務(wù)英語(yǔ)或文秘公關(guān)等專業(yè)為主的航空服務(wù)專業(yè)方向。數(shù)據(jù)顯示，目前全國(guó)開(kāi)設(shè)航空服務(wù)專業(yè)的各類(lèi)院校超過(guò)百家，其辦學(xué)背景不同，特色各異，主要集中在中專、高職和本科三個(gè)層次。由于開(kāi)辦時(shí)間普遍較短，各院校沒(méi)有統(tǒng)一的教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)，課程體系和教材建設(shè)各有不同。師資隊(duì)伍素質(zhì)參差不齊，人才培養(yǎng)質(zhì)量不能令人滿意。具體表現(xiàn)在以下方面：

1.航空服務(wù)專業(yè)總體發(fā)展情況1999年黑龍江北開(kāi)職業(yè)學(xué)院開(kāi)辦空中乘務(wù)專業(yè)大專班，開(kāi)創(chuàng)國(guó)內(nèi)空中乘務(wù)專業(yè)高等職業(yè)教育的先河。之后多所院校開(kāi)始試點(diǎn)，面向全國(guó)招生。2002年后，空中乘務(wù)專業(yè)迅速發(fā)展。目前全國(guó)很多省市院校均開(kāi)設(shè)有空乘服務(wù)或航空服務(wù)專業(yè)。除了公辦院校，很多民辦院校也紛紛加入招生行列，招生人數(shù)逐年增長(zhǎng)。但大部分學(xué)校辦學(xué)層次為高等職業(yè)教育、?？茖哟?，本科層次只占一成左右。畢業(yè)生去向主要集中在客艙服務(wù)、地面乘客服務(wù)及酒店等其他服務(wù)性行業(yè)，隨著畢業(yè)生人數(shù)的不斷增長(zhǎng)，就業(yè)壓力逐漸加大。再加上人才質(zhì)量不高，尤其是民辦學(xué)校的畢業(yè)生質(zhì)量令人堪憂，就業(yè)質(zhì)量也不斷下降。只有高層次的航空服務(wù)人才仍然十分緊俏。

2.人才培養(yǎng)現(xiàn)狀目前，國(guó)內(nèi)航空服務(wù)專業(yè)學(xué)歷教育主要有三個(gè)層次，各層次院校針對(duì)學(xué)生的實(shí)際情況，制定了不同的人才培養(yǎng)目標(biāo)，總體而言，高職高專院校是培養(yǎng)航空服務(wù)人才的主要平臺(tái)，其辦學(xué)方向和辦學(xué)思路較為明晰。大多以就業(yè)為導(dǎo)向，以服務(wù)為宗旨，以產(chǎn)學(xué)結(jié)合為方針，立足高等教育層次，突出職業(yè)教育特點(diǎn)。而且這些院校的人才培養(yǎng)目標(biāo)較為明確，專業(yè)定位比較合理。下面以北華航天工業(yè)學(xué)院（以下簡(jiǎn)稱華航）航空服務(wù)專業(yè)為例，在介紹其經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)找出具體的問(wèn)題并剖析其成因。

二、航空服務(wù)人才培養(yǎng)存在的問(wèn)題

本專業(yè)成立于2008年9月，由外語(yǔ)系負(fù)責(zé)建設(shè)。歷經(jīng)六年的探索、實(shí)踐和完善，航空服務(wù)專業(yè)發(fā)展成為我院的特色專業(yè)。在專業(yè)建設(shè)中，根據(jù)學(xué)院的實(shí)際情況，結(jié)合民航業(yè)的發(fā)展形勢(shì)，確定符合市場(chǎng)需求的人才培養(yǎng)目標(biāo)和模式，在遵循語(yǔ)言教學(xué)規(guī)律和基本教育原則的前提下，努力構(gòu)建科學(xué)合理的航空服務(wù)專業(yè)教學(xué)體系，在專業(yè)建設(shè)、師資隊(duì)伍、特色建設(shè)、第二課堂、教學(xué)成果等方面都取得了一系列成果。雖然航空服務(wù)人才培養(yǎng)取得了很大的成績(jī)，但也存在諸多問(wèn)題，本專業(yè)建設(shè)只有6年時(shí)間，經(jīng)驗(yàn)明顯不足。課程體系建設(shè)方面，沒(méi)有以企業(yè)需求為導(dǎo)向，課程安排不盡合理，表中公共基礎(chǔ)課（思想、鄧小平理論等）是學(xué)院面向所有專業(yè)開(kāi)設(shè)的，故無(wú)法變動(dòng)。專業(yè)基礎(chǔ)課（語(yǔ)言類(lèi)、民航形塑、禮儀等）和專業(yè)類(lèi)課（航空服務(wù)專業(yè)理論）及專業(yè)選修課等理論課程占總學(xué)時(shí)比重過(guò)半，即使加上專項(xiàng)實(shí)踐教學(xué)，理論課比重是51%，仍然高于實(shí)踐課的49%。其中，本專業(yè)依托外語(yǔ)系，理論課程設(shè)置彰顯航空服務(wù)“以英語(yǔ)為主，兼顧其他外語(yǔ)”的培養(yǎng)特色。英語(yǔ)類(lèi)課程668學(xué)時(shí)，占全部理論課程的41%，語(yǔ)言類(lèi)課程892學(xué)時(shí)，占全部理論課程的55%。

總體而言，課程體系相對(duì)重理論、輕實(shí)踐。教材建設(shè)方面，堅(jiān)持以選用規(guī)劃教材、教育部推薦教材和航空服務(wù)類(lèi)專業(yè)系列教材為主，同時(shí)鼓勵(lì)教師有重點(diǎn)地自編一部分適合本專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)要求的教材。目前已編寫(xiě)出版《民航地勤英語(yǔ)》、《民航英語(yǔ)基礎(chǔ)教程》、《民航客運(yùn)英語(yǔ)教程》等教材，但是這些教材缺乏國(guó)際化的課程開(kāi)發(fā)理念，也沒(méi)有基于工作過(guò)程導(dǎo)向，更沒(méi)有與企業(yè)共同開(kāi)發(fā)。實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)設(shè)施及基地建設(shè)層面，經(jīng)過(guò)幾年的建設(shè)，實(shí)驗(yàn)室設(shè)備包括航空服務(wù)專業(yè)技能訓(xùn)練類(lèi)（如形體禮儀實(shí)訓(xùn)室、艙服務(wù)訓(xùn)練艙等）和航空延伸服務(wù)技能訓(xùn)練類(lèi)（如語(yǔ)音室、商務(wù)英語(yǔ)綜合實(shí)驗(yàn)室、現(xiàn)代化辦公手段實(shí)訓(xùn)中心等）。受各種條件限制，實(shí)驗(yàn)設(shè)備和實(shí)驗(yàn)條件只能基本滿足航空服務(wù)專業(yè)的課程實(shí)訓(xùn)、實(shí)習(xí)、畢業(yè)實(shí)習(xí)等實(shí)踐教學(xué)活動(dòng)的需要。同時(shí)，本專業(yè)與企業(yè)合作實(shí)踐教學(xué)，先后建立了華北民航局、航天人才培訓(xùn)中心、中科廊坊科技谷有限公司、新奧艾力楓社酒店等多個(gè)實(shí)習(xí)基地。這些實(shí)習(xí)基地專業(yè)與崗位關(guān)聯(lián)度不是很高，因此，有效、長(zhǎng)期、穩(wěn)定的校企合作模式仍需要進(jìn)一步探索。師資隊(duì)伍方面，本專業(yè)任課教師共計(jì)12人。其中講師10人、助教2人。92%教師擁有碩士學(xué)位，來(lái)自不同高校。教師職稱、學(xué)歷、學(xué)緣結(jié)構(gòu)較為合理，但多數(shù)老師為語(yǔ)言類(lèi)，藝術(shù)類(lèi)教師有2人，具有行業(yè)背景的教師1人且為兼職。雖然聘有企業(yè)專家來(lái)校定期進(jìn)行專題講座，但數(shù)量上遠(yuǎn)不能滿足實(shí)際需求。

三、華航航空服務(wù)人才培養(yǎng)的SWOT分析

SWOT分別代表優(yōu)勢(shì)（Strength）、劣勢(shì)（Weakness）、機(jī)會(huì)（opportunity）、威脅（Threat），SWOT分析又稱為態(tài)勢(shì)分析，通過(guò)系統(tǒng)地列舉分析與研究對(duì)象密切相關(guān)的各種內(nèi)外部因素，得出科學(xué)結(jié)論，據(jù)此制定相關(guān)發(fā)展戰(zhàn)略。下面將采用該方法對(duì)華航航空服務(wù)人才培養(yǎng)進(jìn)行分析。

1.優(yōu)勢(shì)華航位于廊坊市區(qū)，首先擁有得天獨(dú)厚的地緣優(yōu)勢(shì)，周邊遍布首都機(jī)場(chǎng)、天津機(jī)場(chǎng)。多半面積位于廊坊的首都新機(jī)場(chǎng)即將建設(shè)，人才需求持續(xù)旺盛。其次，本專業(yè)以外語(yǔ)為特色，順應(yīng)國(guó)際化大趨勢(shì)。第三，專業(yè)開(kāi)辦6年有余，積累了一定的經(jīng)驗(yàn)，畢業(yè)生就業(yè)質(zhì)量較高，社會(huì)影響力逐年擴(kuò)大，吸引了更多生源。

2.劣勢(shì)學(xué)校位于京津冀高校密集區(qū)，知名度較低，無(wú)力與京津高校競(jìng)爭(zhēng)。本專業(yè)以藝術(shù)類(lèi)招生，生源文化素養(yǎng)普遍偏低。加之外省市考生不參加統(tǒng)一招生面試，外在形象得不到有效保障。此外，本專業(yè)的課程設(shè)置沒(méi)有與社會(huì)需求接軌，理論實(shí)踐課程比例不盡合理，雙師型人才嚴(yán)重短缺，校外實(shí)訓(xùn)基地尚待進(jìn)一步開(kāi)拓。

3.機(jī)會(huì)首都第二機(jī)場(chǎng)在京廊交界興建，廊坊開(kāi)始全力打造臨空經(jīng)濟(jì)區(qū)。隨著京津產(chǎn)業(yè)外溢以及國(guó)際產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移尤其是近期京津冀協(xié)同發(fā)展上升為重大國(guó)家戰(zhàn)略，航空服務(wù)專業(yè)迎來(lái)了前所未有的戰(zhàn)略機(jī)遇。

4.威脅基于良好的就業(yè)前景，本專業(yè)已經(jīng)成為熱門(mén)專業(yè)，公辦、民辦學(xué)校紛紛上馬，同行競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，行業(yè)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不斷提升。目前，在國(guó)家大力發(fā)展職業(yè)教育的背景下，航空服務(wù)學(xué)歷教育壓力增大。

四、廊坊航空服務(wù)人才培養(yǎng)策略

首先，樹(shù)立“以服務(wù)為宗旨、就業(yè)為導(dǎo)向、產(chǎn)學(xué)相結(jié)合”的建設(shè)方針和“校企合作、工學(xué)結(jié)合”的建設(shè)思路，打造具有鮮明特色的航空服務(wù)專業(yè)。突出外語(yǔ)加行業(yè)特色，培養(yǎng)具有國(guó)際視野的人才。其次，深化與民航企業(yè)的合作，聘請(qǐng)行業(yè)博學(xué)人士作為校外導(dǎo)師，按照民航運(yùn)輸業(yè)各崗位的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，以航空服務(wù)各崗位工作任務(wù)為導(dǎo)向，以學(xué)生為中心，優(yōu)化專業(yè)課程體系，改革課程內(nèi)容，在企業(yè)專家的參與下，實(shí)施項(xiàng)目載體、學(xué)做互動(dòng)教學(xué)方法和校企雙重評(píng)價(jià)方式，實(shí)現(xiàn)“教、學(xué)、做”相融合。，努力培養(yǎng)引進(jìn)雙師型人才，加強(qiáng)專業(yè)教學(xué)團(tuán)隊(duì)建設(shè)。同時(shí)要大力拓展校外實(shí)訓(xùn)基地，創(chuàng)新實(shí)踐教學(xué)模式，定期去用人單位回訪，獲取信息，及時(shí)調(diào)整。

作者：李亮單位：北華航天工業(yè)學(xué)院

航空服務(wù)論文:素質(zhì)教育航空服務(wù)論文

一、基于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的崗位專業(yè)化管理的必要性

航空服務(wù)專業(yè)群包括空中乘務(wù)、空中保安、航空會(huì)展等相關(guān)專業(yè)，是民航類(lèi)院校的特色專業(yè)，肩負(fù)著為航空公司輸送從事客艙服務(wù)、民航地面服務(wù)及民航業(yè)安全保衛(wèi)工作的高技能人才的重任。面對(duì)民航事業(yè)發(fā)展的良好形勢(shì)，只有審慎分析當(dāng)前航空服務(wù)專業(yè)群的學(xué)生情況，才能制定出更加符合民航高素質(zhì)技能人才培養(yǎng)要求的方法。

1.學(xué)生數(shù)量增加，文化素質(zhì)不高，管理頻度增加近幾年，由于嚴(yán)酷的競(jìng)爭(zhēng)、招生指標(biāo)的壓力和區(qū)域的差異，許多高校不得不放低錄取的要求，從而導(dǎo)致航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生在數(shù)量逐年遞增的情況下呈現(xiàn)出整體生源質(zhì)量不高的情況。許多學(xué)生的文藝特長(zhǎng)突出但文化成績(jī)偏低，外形靚麗但素質(zhì)不高，學(xué)生日常管理中需要處理的日常事務(wù)和突發(fā)事件的數(shù)量上升，增加了管理的頻度。

2.學(xué)生缺乏對(duì)職業(yè)素質(zhì)和行業(yè)文化的了解，管理效果欠佳通過(guò)對(duì)2014屆空乘空保學(xué)生在入學(xué)初的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，僅有53.33%的學(xué)生比較了解職業(yè)素質(zhì)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，僅有33.33%的學(xué)生知道且了解職業(yè)素質(zhì)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。有的學(xué)生甚至存在一定的誤區(qū)，認(rèn)為航空服務(wù)崗位僅僅是對(duì)學(xué)生外形條件要求高，其他的職業(yè)素質(zhì)和文化內(nèi)涵只需要通過(guò)短期培訓(xùn)就可以獲得。這樣的誤區(qū)實(shí)際上是與當(dāng)前航空企業(yè)更加理性、按需設(shè)崗的形勢(shì)是不相匹配的，也與航空公司、機(jī)場(chǎng)等對(duì)航空服務(wù)專業(yè)畢業(yè)生越來(lái)越高的素質(zhì)要求不相符合。這樣的誤區(qū)更導(dǎo)致航服專業(yè)學(xué)生在日常管理中的自覺(jué)性和配合度下降，管理效果欠佳。

3.學(xué)生個(gè)性突出，紀(jì)律意識(shí)不強(qiáng)，管理難度增加航空服務(wù)專業(yè)的學(xué)生大多經(jīng)過(guò)高考前的專業(yè)面試，外形條件比較突出且大多擁有文藝、體育特長(zhǎng)，有些學(xué)生家境殷實(shí)。所以他們?cè)趯W(xué)校往往能夠迅速成為各類(lèi)社團(tuán)、學(xué)生組織中的佼佼者，使得其個(gè)性化特征更加明顯，容易出現(xiàn)自我膨脹和自我標(biāo)榜的現(xiàn)象，造成整體紀(jì)律性的下降，增加了管理的難度。

二、基于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的崗位專業(yè)化管理模式的探索

高職院校在如何實(shí)施和加強(qiáng)素質(zhì)教育存在著“另起爐灶式”和“嵌入式”兩種路徑選擇。“另起爐灶式”是通過(guò)設(shè)立專門(mén)的素質(zhì)教育課程或獨(dú)立于專業(yè)教育外的素質(zhì)教育體系；“嵌入式”是在專業(yè)課教育的過(guò)程中融入素質(zhì)教育的思想，將專業(yè)教育和素質(zhì)教育融合。相較“另起爐灶式”，“嵌入式”路徑能將知識(shí)、能力、素質(zhì)培養(yǎng)有機(jī)融合，將做事教育與做人教育有機(jī)結(jié)合，能考慮到實(shí)際的教育條件和資源，更符合教育規(guī)律，也更具有可行性?；谛袠I(yè)標(biāo)準(zhǔn)的崗位專業(yè)化管理模式采用的就是一種“嵌入式”路徑。它將行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與素質(zhì)養(yǎng)成有機(jī)契合，以崗位用人標(biāo)準(zhǔn)、崗位技能要求為依托，是一種按照學(xué)校建設(shè)的需要實(shí)行的內(nèi)部規(guī)范化的管理，它比常規(guī)管理內(nèi)涵更豐富，要求更嚴(yán)格，影響更深遠(yuǎn)。崗位專業(yè)化管理共分為目標(biāo)體系、內(nèi)容體系、保障體系三大模塊，各個(gè)模塊相互支撐，相互作用，共同構(gòu)成崗位專業(yè)化管理的模式

1.基于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定目標(biāo)體系，培養(yǎng)高素質(zhì)的技能人才高職教育把高素質(zhì)技能型人才作為自己的培養(yǎng)目標(biāo)，高素質(zhì)的技能人才不僅強(qiáng)調(diào)技能高，更強(qiáng)調(diào)素質(zhì)高。結(jié)合當(dāng)前航空公司的用人需求和空勤人員的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，崗位專業(yè)化管理結(jié)合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)文化，制定了“三大素質(zhì)養(yǎng)成”的目標(biāo)體系，不僅培養(yǎng)學(xué)生如何做事，更培養(yǎng)學(xué)生如何做人。

（1）思想素質(zhì)養(yǎng)成。《民航乘務(wù)員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)乘務(wù)員的職業(yè)守則做了以下規(guī)定，即“遵紀(jì)守法，誠(chéng)信守則；愛(ài)崗敬業(yè)，忠于職守；保障安全，品質(zhì)服務(wù)；鉆研業(yè)務(wù)，提高技能；團(tuán)結(jié)友愛(ài)，協(xié)作配合?！贬槍?duì)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，崗位專業(yè)管理制定相關(guān)措施不斷加強(qiáng)學(xué)生的思想素質(zhì)的養(yǎng)成，努力培養(yǎng)“品行正、修養(yǎng)好、紀(jì)律嚴(yán)”的航空服務(wù)專業(yè)高素質(zhì)技能人才，逐步把學(xué)校教育的發(fā)展從單一地幫助學(xué)生就業(yè)轉(zhuǎn)移到培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新能力、學(xué)習(xí)能力和社會(huì)責(zé)任擔(dān)當(dāng)上，從而實(shí)現(xiàn)高素質(zhì)技能人才的培養(yǎng)目標(biāo)。使其不僅技能突出，而且在核心價(jià)值觀的選擇中有所為有所不為，養(yǎng)成知榮知恥的價(jià)值取向。

（2）職業(yè)素質(zhì)養(yǎng)成。民航業(yè)是高風(fēng)險(xiǎn)、高技術(shù)應(yīng)用和國(guó)際化的行業(yè)。航空服務(wù)及空中保安的工作任務(wù)及其工作特點(diǎn)表明，從事該行業(yè)的人員必須具備以下職業(yè)素質(zhì)：高度的工作責(zé)任心，強(qiáng)烈的安全意識(shí)，較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和專業(yè)的服務(wù)技能，良好的團(tuán)隊(duì)精神。崗位專業(yè)化管理貼近崗位要求和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，從學(xué)生的儀表儀態(tài)到內(nèi)涵建設(shè)，從學(xué)生的著裝要求到團(tuán)隊(duì)活動(dòng)都提出了不同的管理方案。通過(guò)不同方式加強(qiáng)學(xué)生對(duì)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)同、對(duì)職業(yè)道德的遵守及對(duì)職業(yè)前景的規(guī)劃，努力促進(jìn)學(xué)生的職業(yè)素質(zhì)養(yǎng)成，實(shí)現(xiàn)育“人”與育“才”統(tǒng)一、技術(shù)教育與素質(zhì)教育的統(tǒng)一，為學(xué)生的精彩人生奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

（3）身體素質(zhì)養(yǎng)成。身體素質(zhì)是思想素質(zhì)和職業(yè)素質(zhì)的基礎(chǔ)。航空服務(wù)不同于一般服務(wù)，特別是空中作業(yè)的空乘空保崗位更不同于普通的地面作業(yè)，對(duì)航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生的身體素質(zhì)提出了較高的要求?！吨袊?guó)民用航空人員醫(yī)學(xué)標(biāo)準(zhǔn)和體檢合格證管理規(guī)則》(CCAR-67FS)（民航總局第101號(hào)令）中明確指出Ⅲb級(jí)和Ⅳa級(jí)、Ⅳb級(jí)體檢合格證是根據(jù)我國(guó)有關(guān)法律、法規(guī)制定的，對(duì)乘務(wù)員、航空安全員等工作人員的體檢要求做了規(guī)定，心率、視力、脈搏等不達(dá)標(biāo)者是不能夠從事此行業(yè)的。崗位專業(yè)化管理結(jié)合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)制定相關(guān)管理辦法和培養(yǎng)方案，努力提升學(xué)生的體能素質(zhì)和協(xié)調(diào)能力，使之成為符合航空公司的招聘條件、適合空中作業(yè)的高技能人才，同時(shí)在身體素質(zhì)養(yǎng)成的實(shí)踐過(guò)程中逐步形成良好的生活習(xí)慣。

2.依據(jù)目標(biāo)體系設(shè)定內(nèi)容體系，促進(jìn)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和素質(zhì)教育的契合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和素質(zhì)教育的契合需要知識(shí)層面的理論教學(xué)、能力層面的文化活動(dòng)和檢驗(yàn)效果的頂崗實(shí)習(xí)。崗位專業(yè)化管理在目標(biāo)體系的指引下，設(shè)計(jì)了“崗位技能訓(xùn)練”“校企合作訓(xùn)練”和“習(xí)慣養(yǎng)成訓(xùn)練”三大模塊。其中既涵蓋了打基礎(chǔ)的理論教學(xué)，又涵蓋了謀提升的文化活動(dòng)，也涵蓋了檢驗(yàn)成效的頂崗實(shí)習(xí)，共同構(gòu)成了相互聯(lián)系、相互促進(jìn)的內(nèi)容體系。

（1）崗位技能訓(xùn)練。通過(guò)走訪國(guó)航、南航、東航等航空公司，反復(fù)調(diào)研企業(yè)需求和企業(yè)文化，參照《中華人民共和國(guó)職業(yè)教育法》《民航乘務(wù)員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》《航空安全員管理規(guī)定》《航空安全員合格審定規(guī)則》（CCAR-69）（中國(guó)民用航空總局令第184號(hào)）等行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，我們?cè)O(shè)計(jì)了崗位技能訓(xùn)練課程。每天早上6:50———7:30，航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生按照專業(yè)由不同的指導(dǎo)老師帶領(lǐng)訓(xùn)練，訓(xùn)練內(nèi)容主要涵蓋禮儀姿態(tài)的站、立、行、走、微笑、引導(dǎo)、問(wèn)候，體能訓(xùn)練的立臥撐、單雙杠、跑跳跨立。同時(shí)，在技能訓(xùn)練中融入《民航學(xué)生職業(yè)素質(zhì)教育實(shí)施手冊(cè)》和《民航乘務(wù)員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》《航空安全員管理規(guī)定》的理論學(xué)習(xí)，使師生對(duì)基于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的素質(zhì)教育有了更加理性的認(rèn)識(shí)，不斷內(nèi)化效率、競(jìng)爭(zhēng)、團(tuán)隊(duì)意識(shí)等職業(yè)素質(zhì)。

（2）校企合作訓(xùn)練。校企合作是我國(guó)高職教育發(fā)展和改革的重要方向。為了增強(qiáng)崗位專業(yè)化管理的效果，及時(shí)檢驗(yàn)管理的落實(shí)情況，鞏固提升訓(xùn)練成效，崗位專業(yè)化管理采用了“引進(jìn)來(lái)”和“走出去”兩種校企合作訓(xùn)練方式。①引進(jìn)來(lái)：通過(guò)邀請(qǐng)企業(yè)代表、專家學(xué)者走進(jìn)校園參與校園文化活動(dòng)，使校企文化有機(jī)融合。例如，學(xué)院每學(xué)期召開(kāi)崗位專業(yè)化管理動(dòng)員大會(huì)，邀請(qǐng)企業(yè)代表參加講解企業(yè)實(shí)際需求；每學(xué)期舉辦崗位專業(yè)化管理匯報(bào)展示和“空乘空保職業(yè)技能大賽”等活動(dòng)，邀請(qǐng)專家學(xué)者和企業(yè)代表觀看并給予建議。②走出去：通過(guò)學(xué)生實(shí)習(xí)、社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)參與、校企合作培訓(xùn)等方式增強(qiáng)學(xué)校與企業(yè)等社會(huì)組織的互動(dòng)，與企業(yè)開(kāi)展多方位、多層次的合作,形成校企合作互惠互利的長(zhǎng)效共贏機(jī)制。例如，學(xué)生通過(guò)校園招聘的途徑在三年級(jí)奔赴國(guó)航、南航等各大航空公司參與實(shí)習(xí)，再如選派學(xué)生作為禮儀志愿者參與世界廣府人懇親大會(huì)、廣州市“一獎(jiǎng)兩會(huì)”、電商論壇等社會(huì)活動(dòng)。這些活動(dòng)不僅增強(qiáng)了學(xué)生的社會(huì)實(shí)踐能力，而且使理論學(xué)習(xí)和文化活動(dòng)的效果在實(shí)踐中得到了檢驗(yàn)，為學(xué)校擴(kuò)大了聲譽(yù)。

（3）習(xí)慣養(yǎng)成訓(xùn)練。行為習(xí)慣也是職業(yè)素養(yǎng)的外顯和外化，這一點(diǎn)也決定了學(xué)校在日常管理中必須注重對(duì)學(xué)生的行為訓(xùn)練，培養(yǎng)學(xué)生良好的行為習(xí)慣。為此我們制定了《內(nèi)務(wù)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》和《制服日著裝要求》，組織學(xué)生進(jìn)行學(xué)習(xí)。每月由學(xué)生代表和素質(zhì)導(dǎo)師組成的內(nèi)務(wù)管理大隊(duì)不定期的抽查，結(jié)果及時(shí)整理反饋學(xué)生，要求學(xué)生針對(duì)問(wèn)題進(jìn)行整改。同時(shí)還制定了一周考評(píng)制度和儀容風(fēng)紀(jì)規(guī)定，進(jìn)一步完善崗位化管理方案。

3.基于契合的可行性設(shè)定保障體系，提升高職院校人才培養(yǎng)質(zhì)量行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和高職素質(zhì)教育在內(nèi)涵上有著相通的意蘊(yùn)，在歷史上有著相同的源流，在操作中有著相融的環(huán)境，這些都為兩者的契合提供了可行性。為有效保障崗位專業(yè)化管理的順利進(jìn)行，學(xué)院巧抓行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與素質(zhì)教育的契合點(diǎn)，從環(huán)境營(yíng)造、師資培養(yǎng)、管理方法等方面加強(qiáng)了對(duì)崗位專業(yè)化管理的實(shí)施保障。

（1）環(huán)境營(yíng)造。學(xué)院通過(guò)在學(xué)生中征集標(biāo)語(yǔ)的方式選擇了師生評(píng)價(jià)較好的文化標(biāo)語(yǔ)，例如“是一種習(xí)慣”“秉承民航精神，放飛藍(lán)天夢(mèng)想”“于云端綻放花樣年華———我的夢(mèng)里不是夢(mèng)”。通過(guò)將這些標(biāo)語(yǔ)懸掛營(yíng)造良好的環(huán)境，以達(dá)到“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”的良好效果。為了增強(qiáng)航服專業(yè)學(xué)生的職業(yè)素質(zhì)和職場(chǎng)感覺(jué)，促進(jìn)學(xué)生對(duì)民航行業(yè)規(guī)范和文化的認(rèn)同，學(xué)院還設(shè)定了每周二、周五為空乘空保制服日，要求學(xué)生按照標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一著裝，同時(shí)制定了《制服日著裝標(biāo)準(zhǔn)》，對(duì)學(xué)生從頭花領(lǐng)帶佩戴到制服穿著都進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)定，并提出在制加強(qiáng)學(xué)生的日常習(xí)慣養(yǎng)成，增強(qiáng)學(xué)生的職業(yè)行為規(guī)范。

（2）師資培養(yǎng)。崗位專業(yè)化管理實(shí)行以輔導(dǎo)員和專業(yè)教師雙向管理的模式，同時(shí)聘請(qǐng)社會(huì)、企業(yè)的勞模、管理人才、技術(shù)能手、校友等為兼職職業(yè)素質(zhì)養(yǎng)成培訓(xùn)教師，建立由學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)、素質(zhì)導(dǎo)師、專業(yè)教師、兼職培訓(xùn)教師組成的師資團(tuán)隊(duì)。定期舉辦各類(lèi)培訓(xùn)，增強(qiáng)對(duì)素質(zhì)教育、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)，選派教師參與企業(yè)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)了解民航文化，建立民航強(qiáng)國(guó)的共同愿景。

（3）管理方法。通過(guò)高年級(jí)擔(dān)任低年級(jí)訓(xùn)練導(dǎo)師的“梯隊(duì)式管理”、在各年級(jí)設(shè)立訓(xùn)練中隊(duì)長(zhǎng)、小隊(duì)長(zhǎng)擔(dān)任學(xué)生助理的“自我式管理”，轉(zhuǎn)變學(xué)生“要我學(xué)”的意識(shí)，逐步在航空服務(wù)專業(yè)形成“我要學(xué)”的共識(shí)。同時(shí)引入企業(yè)的績(jī)效考核制度，對(duì)全員實(shí)行“日考勤，月匯報(bào)，學(xué)期總結(jié)”的考核方法，對(duì)學(xué)生助理實(shí)行“德能勤績(jī)”的考核。加強(qiáng)與企業(yè)的聯(lián)系，根據(jù)各大航空公司招聘的要求提供學(xué)生考勤情況，增強(qiáng)學(xué)生的紀(jì)律意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和適應(yīng)社會(huì)的能力。

三、基于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的崗位專業(yè)化管理模式的實(shí)施效果

基于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的崗位專業(yè)化管理模式自2011年10月實(shí)施以來(lái)，經(jīng)過(guò)182名2014屆航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生和2015屆468名航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生的實(shí)踐，成效明顯。

1.職業(yè)教育特征得到彰顯，更加符合學(xué)生需求崗位專業(yè)化管理是一種以民航院校的大背景為前提所提出的一種新型的管理模式，它更加貼近民航行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、貼近學(xué)生就業(yè)需求，改變了過(guò)去教師單一管理的傳統(tǒng)方法，將校企合作融入到學(xué)生的日常管理和習(xí)慣養(yǎng)成中，使學(xué)生更加容易產(chǎn)生對(duì)管理方式的信服度，提升了學(xué)生管理工作的實(shí)效。

2.學(xué)校管理效果提升，更加符合行業(yè)要求探究人才的核心能力培養(yǎng)如何與行業(yè)企業(yè)的崗位要求相對(duì)接，保障人才培養(yǎng)對(duì)于人才培養(yǎng)目標(biāo)的適切性和對(duì)行業(yè)的適應(yīng)性，是行業(yè)高職院校的首要任務(wù)。崗位專業(yè)化管理貼近行業(yè)、貼近學(xué)生，在學(xué)生、學(xué)校與企業(yè)之間搭建了一個(gè)橋梁，使行業(yè)院校更加清晰企業(yè)需求，從而在人才培養(yǎng)中融入了企業(yè)元素。

3.高職學(xué)生素質(zhì)得到提升，更加符合企業(yè)需求以2014屆空乘空保畢業(yè)生為例，他們通過(guò)一年的崗位專業(yè)化管理，一次性通過(guò)國(guó)航實(shí)習(xí)招聘面試的學(xué)生數(shù)量達(dá)到64人，占到整個(gè)年級(jí)數(shù)量的35%，比未參加過(guò)崗位專業(yè)化管理的2010級(jí)空乘空保專業(yè)學(xué)生同比高出近15%。截至2013年8月，通過(guò)國(guó)航、南航、海航、東航等各大航空公司實(shí)習(xí)招聘的學(xué)生人數(shù)已經(jīng)達(dá)到了133人，占整個(gè)年級(jí)的73%。截至2014年7月，11空乘空保除去未能按時(shí)畢業(yè)學(xué)生外就業(yè)率已經(jīng)達(dá)到。這些數(shù)據(jù)說(shuō)明了崗位專業(yè)化管理對(duì)學(xué)生素質(zhì)提升的作用和企業(yè)對(duì)學(xué)生的認(rèn)可。

作者：賴賽珍張予單位：廣州民航職業(yè)技術(shù)學(xué)院

航空服務(wù)論文:關(guān)于我國(guó)航空運(yùn)輸服務(wù)業(yè)的市場(chǎng)結(jié)構(gòu)及價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略分析

論文關(guān)鍵詞:航空市場(chǎng) 市場(chǎng)結(jié)構(gòu) 價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)

論文摘要:我國(guó)航空運(yùn)輸服務(wù)業(yè)從宏觀上分析具有寡頭壟斷的市場(chǎng)結(jié)構(gòu)特點(diǎn),從航線運(yùn)營(yíng)的角度分析卻具有壟斷競(jìng)爭(zhēng)的特點(diǎn),因此我國(guó)航空運(yùn)輸服務(wù)市場(chǎng)還處在重要的發(fā)展變革階段。在我國(guó)空運(yùn)市場(chǎng)特定的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下,旅客的購(gòu)買(mǎi)決策受到多種因素的影響,航空公司的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)主要表現(xiàn)為不同價(jià)格的子艙位數(shù)量的決策,并且具有復(fù)雜的價(jià)格體系。在同一航線上經(jīng)營(yíng)的不同企業(yè)一方面要針對(duì)價(jià)格需求彈性大和時(shí)間需求彈性大的旅客采取強(qiáng)硬的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略;另一方面也要注重差異化價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略避免惡性競(jìng)爭(zhēng)的發(fā)生。

一、 我國(guó)航空運(yùn)輸服務(wù)業(yè)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)分析

我國(guó)航空運(yùn)輸業(yè)最早是以政企合一、高度壟斷和準(zhǔn)軍事化管理的模式運(yùn)行。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)體制的改革和市場(chǎng)化進(jìn)程的不斷深入,民航業(yè)是較早進(jìn)行體制改革的行業(yè)之一。我國(guó)航空運(yùn)輸業(yè)主要采用分類(lèi)管理體制模式,即由空中交通管制服務(wù)業(yè)、機(jī)場(chǎng)服務(wù)業(yè)、航空運(yùn)輸服務(wù)業(yè)、航空保障服務(wù)業(yè)、航空延伸服務(wù)業(yè)、航空維修服務(wù)和飛行員培訓(xùn)這 6個(gè)主要業(yè)務(wù)部門(mén)構(gòu)成。其中航空運(yùn)輸服務(wù)業(yè)是航空運(yùn)輸業(yè)的核心業(yè)務(wù),航空公司是航空運(yùn)輸業(yè)的生產(chǎn)主體,承擔(dān)實(shí)現(xiàn)旅客、貨物空問(wèn)位移的主要職能,因此我們對(duì)航空運(yùn)輸市場(chǎng)結(jié)構(gòu)的分析主要針對(duì)運(yùn)輸服務(wù)業(yè)即航空公 司的市場(chǎng)結(jié)構(gòu) 和價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。

(一 )我國(guó)航空運(yùn)輸服務(wù)業(yè)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)的沿革

我國(guó)航空運(yùn)輸服務(wù)市場(chǎng),從最早的國(guó)家壟斷經(jīng)營(yíng),發(fā)展到現(xiàn)在多元化航空運(yùn)輸企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)結(jié)構(gòu),共經(jīng)歷了三個(gè)階段,如表1:

(二 )我國(guó)航空運(yùn)輸服務(wù)業(yè)的市場(chǎng)結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)

經(jīng)過(guò)三個(gè)階段的發(fā)展,我國(guó)的航空運(yùn)輸服務(wù)業(yè)的市場(chǎng)結(jié)構(gòu)的主要特點(diǎn)也在不斷的演變。從開(kāi)始的高度壟斷,發(fā)展到現(xiàn)在壟斷和競(jìng)爭(zhēng)并存的格局。雖然表面上分析,中國(guó)航空運(yùn)輸業(yè)服務(wù)資源始終主要集中在三大航空集團(tuán),但對(duì)于空運(yùn)市場(chǎng),我們分析的角度是從航線出發(fā),一條航線就是一個(gè)細(xì)分市場(chǎng),旅客的需求只有在同一航線上才是無(wú)差異的,所以航空公司之問(wèn)的競(jìng)爭(zhēng)都是針對(duì)某一條航線而言,盈利或虧損也是針對(duì)航線而言。對(duì)于市場(chǎng)結(jié)構(gòu)的分析自然也要從宏觀和微觀兩個(gè)方面人手。

1.從宏觀的角度分析,我國(guó)航空運(yùn)輸服務(wù)業(yè)屬于寡頭壟斷的市場(chǎng)結(jié)構(gòu)

從我國(guó)航空運(yùn)輸服務(wù)市場(chǎng)的總體看,目前我國(guó)雖然有四類(lèi)航空運(yùn)輸服務(wù)企業(yè)并存,但是主要的運(yùn)力資源和航線資源都被三大航空集團(tuán)控制,三大航空集團(tuán)擁有的飛機(jī)數(shù)量和航線數(shù)量占到中國(guó)整個(gè)飛機(jī)數(shù)量和航線數(shù)量的 65%以上,他們決定中國(guó)航空運(yùn)輸業(yè)發(fā)展的主要方 向。三大航空公司之間關(guān)系密切、相互影響、盡力保持原有的運(yùn)輸市場(chǎng),并且還不斷地進(jìn)行擴(kuò)張,增強(qiáng)自身的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。所以其他的各類(lèi)航空公司從整體實(shí)力來(lái)看,都無(wú)法和三大航空集團(tuán)比較,這種市場(chǎng)結(jié)構(gòu)具有典型的寡頭壟斷的特點(diǎn)。

2.從微觀的角度分析,我國(guó)航空運(yùn)輸服務(wù)業(yè)屬于壟斷競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)結(jié)構(gòu)

從公司運(yùn)營(yíng)的角度分析,實(shí)際上航空公司之間的競(jìng)爭(zhēng)是航線的競(jìng)爭(zhēng),在同一條航線上,參與競(jìng)爭(zhēng)的航空公司無(wú)論實(shí)力強(qiáng)大還是弱小,實(shí)際提供給旅客的空間位移的服務(wù)是一致的經(jīng)濟(jì)學(xué)家認(rèn)為壟斷競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)是價(jià)格的決定者,而不是價(jià)格的接受者。特別是在國(guó)內(nèi)干線上,參與運(yùn)營(yíng)的公司都超過(guò)了3家,有 50%的干線有4家及以上的公司經(jīng)營(yíng),所以不同公司之間存在激烈的競(jìng)爭(zhēng),包括非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)與價(jià)格競(jìng)爭(zhēng),比如價(jià)格大戰(zhàn)、運(yùn)力投入加大、強(qiáng)調(diào)自身服務(wù)的差異性。通過(guò)不斷提高運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)效率來(lái)獲得競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。我國(guó)民航管理機(jī)構(gòu)也逐步放松價(jià)格管制和航線準(zhǔn)入制度,強(qiáng)調(diào)航空公司經(jīng)營(yíng)的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí),不斷地開(kāi)發(fā)航空運(yùn)輸服務(wù)新需求,促進(jìn)民航業(yè)快速發(fā)展。

二、我國(guó)航空運(yùn)輸市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的特點(diǎn)

(一)市場(chǎng)的集中度較高,但競(jìng)爭(zhēng)激烈

從以上分析可知,我國(guó)航空運(yùn)輸服務(wù)業(yè)雖 然 以三大航 空集團(tuán)為主導(dǎo),但從航線經(jīng)營(yíng)的角度看存在著激烈的競(jìng)爭(zhēng),并不會(huì)因?yàn)楣镜膶?shí)力強(qiáng)大而輕易將競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手趕出市場(chǎng)。規(guī)模經(jīng)濟(jì)在航空公司經(jīng)營(yíng)中并沒(méi)有特別明顯的優(yōu)勢(shì),反而一些規(guī)模較小的公司由于管理層次簡(jiǎn)單、生產(chǎn)效率高,可以獲得和大型公司相當(dāng)甚至更低的運(yùn)營(yíng)成本,提供了參與競(jìng)爭(zhēng)的條件。

(二 )銷(xiāo)售交易信息的虛假公開(kāi)

隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展,全球的民航運(yùn)輸業(yè)都采用了計(jì)算機(jī)定座系統(tǒng)進(jìn)行客票的銷(xiāo)售,旅客與航空公司都可以在網(wǎng)絡(luò)或定座系統(tǒng) 中查詢到其他經(jīng) 營(yíng)者的定價(jià)和銷(xiāo) 售情況 。由于在價(jià)格公開(kāi)化程度越高時(shí),報(bào)復(fù)行動(dòng)越迅速,用削價(jià)策略竊取競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手市場(chǎng)份額的做法應(yīng)該并沒(méi)有太大的作用。但航空運(yùn)輸企業(yè)卻依然頻繁的采 用削價(jià)策略,主要原 因是在市 場(chǎng)交易中還涉及到報(bào)價(jià)以外的其他因素。目前中國(guó)民航企業(yè)的客票銷(xiāo)售大多是通過(guò)銷(xiāo)售商來(lái)實(shí)現(xiàn)的,航空公司與銷(xiāo)售之間的交易條件的秘密性,就成為一個(gè)十分重要的問(wèn)題,銷(xiāo)售商為了能夠獲得更多的銷(xiāo)售量而獲得航空公司給予的獎(jiǎng)勵(lì)或更多的回扣,往往會(huì) 采用很多秘密的手段掩蓋銷(xiāo)售的實(shí)際數(shù)據(jù),使競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不易察覺(jué)到竊取其生意的行為,從而阻礙了報(bào)復(fù)的及時(shí)發(fā)生。

(三 )旅客需求的時(shí)效性和 多層次性

由于航空運(yùn)輸市場(chǎng)具有很強(qiáng)的時(shí)效性,在運(yùn)輸?shù)净蛘哚槍?duì)某一航班時(shí)刻安排不理想的航班,航空公司為了吸引更多的旅客,也會(huì)降低價(jià)格。主要是因?yàn)楹娇者\(yùn)輸?shù)墓潭ǔ杀揪薮?而變動(dòng)成本相對(duì)又非常小。在低于生產(chǎn)能力范圍內(nèi)生產(chǎn)時(shí)邊際成本隨產(chǎn)出水平的下降而急劇下降,需求的波動(dòng)一般會(huì)導(dǎo)致價(jià)格的大起大落。在淡季,企業(yè)為了能夠盡可能的減少損失,往往都會(huì)采取削價(jià)的方式來(lái)獲取更多的利潤(rùn)。

航空市場(chǎng)是一個(gè)多層次的市場(chǎng)。由于乘機(jī)旅客的身份和出行目的的不同,各種旅客對(duì)票價(jià)的承受能力是不同的,可以劃分成一些等級(jí)。通常可以將旅客市場(chǎng)分為4類(lèi),及時(shí)類(lèi):對(duì)時(shí)間敏感而對(duì)價(jià)格不敏感 的旅客 ;第二類(lèi) :對(duì) 時(shí)間價(jià)格 均敏感的旅客;第三類(lèi):對(duì)價(jià)格敏感 而對(duì) 時(shí)間不敏感的旅 客 ;第 四類(lèi):對(duì)時(shí)間價(jià)格均不敏感的旅客 。

航空公司根據(jù)旅客的需求的層次,將航班的座位進(jìn)行一定的劃分。實(shí)際上旅客等級(jí)的劃分根據(jù)實(shí)際情況可以劃分得更加詳細(xì),在國(guó)外一般一個(gè)航班都在 1O個(gè)等級(jí)以上 ,我國(guó)現(xiàn)在一般都劃分成 5—6個(gè)等級(jí)。但是各等級(jí)之間的劃分不是的,屬于某一層次的乘客在特定條件下會(huì)改變購(gòu)買(mǎi)相應(yīng)層次的機(jī)票。比如在“五一”,“十一”期間,原本打算購(gòu)買(mǎi)折扣票的乘客在沒(méi)有折扣票的情況下,也會(huì)購(gòu)買(mǎi)全價(jià)機(jī)票。

(四)價(jià)格制定的特殊性

空運(yùn)企業(yè)價(jià)格的制定受到民航總局的管理與控制。通常情況下,航空公司使用的較高價(jià)格就是民航總局制定的公布價(jià)格,可以認(rèn)為這個(gè)價(jià)格 就是航 空公 司的壟 斷價(jià)格 ?，F(xiàn)在幾乎所有的航空公司都采取差別定價(jià)的方式,即對(duì)同一個(gè)航班在不同的購(gòu)買(mǎi)時(shí)間或者購(gòu)買(mǎi)條件下,向旅客收取不同的價(jià)格。這是航空公司為了能夠在提高客座率的情況下較大限度的增加每座公里收益的方法。其原因一方面是航空公司的資產(chǎn)具有極強(qiáng)的專有性,并且價(jià)值極高,公司都必須要盡快地回收固定資產(chǎn)的投入 ;另一方面空運(yùn)產(chǎn)品具有極強(qiáng)的時(shí)效性 ,一旦航班起飛,座位沒(méi)有銷(xiāo)售出去,便不會(huì)產(chǎn)生任何價(jià)值,航空公司自然要充分利用飛機(jī)上的每一個(gè)座位。

三、航空運(yùn)輸服務(wù)業(yè)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的特殊性

(一 )旅客的購(gòu) 買(mǎi)決策受到多種因素的影響

在航空運(yùn)輸市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中,除了采用航班密度、服務(wù)質(zhì)量等策略外,主要就是價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。企業(yè)競(jìng)相降低客票的價(jià)格,在惡性競(jìng)爭(zhēng)中,企圖以先行降價(jià)至合理的成本以下的方式將對(duì)手驅(qū)逐出市場(chǎng),并阻止?jié)撛诘母?jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)入市場(chǎng),當(dāng)對(duì)手退出市場(chǎng)或潛在對(duì)手放棄進(jìn)入市場(chǎng)的打算后,再將價(jià)格升至壟斷水平。但實(shí)際上,在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中,并沒(méi)有哪個(gè)企業(yè)因?yàn)槌偷膬r(jià)格無(wú)利可圖,而退出競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)的。一方面是因?yàn)楹?空企業(yè)的資產(chǎn)具有極強(qiáng)的專用性,并且價(jià)值極高,多數(shù)航空公司的航空器的購(gòu)買(mǎi)都是通過(guò)融資、租賃的方式實(shí)現(xiàn),一旦企業(yè)放棄市場(chǎng),則這些資產(chǎn)將毫無(wú)用處,也會(huì)給企業(yè)和國(guó)家造成巨額負(fù)債。另一方面空運(yùn)市場(chǎng)的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)區(qū)別于普通的產(chǎn)品,在一般的動(dòng)態(tài)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)模型中,我們都認(rèn)為企業(yè) 的產(chǎn)品可以相互替代,消費(fèi)者只把價(jià)格作為取舍的標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)企業(yè)進(jìn)行共謀時(shí),他們會(huì)制定壟斷價(jià)格,但只要其中一家企業(yè)不合作,而采取降價(jià)的方式進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng),如果其他的企業(yè)不能立刻跟隨,則他們很快就會(huì)失去市場(chǎng),利潤(rùn)降為零。但在空運(yùn)市場(chǎng)中,企業(yè)的服務(wù)并不是可以替代的,主要因素就是航班時(shí)刻和航空公司品牌。因?yàn)椴豢赡茉谕粫r(shí)刻,兩家航空公司使用相同的機(jī)型,同時(shí)起飛,運(yùn)行同一條航線。在一條航線的經(jīng)營(yíng)中,必然存在航班時(shí)刻的區(qū)別,而這個(gè)因素對(duì)某些消費(fèi)者而言卻又是相當(dāng)?shù)闹匾?所以即使有些公司采取低價(jià)傾銷(xiāo)的策略,也不會(huì)使其他航空公司的旅客變?yōu)榱?只不過(guò)可能使旅客的數(shù)量減少 。

從橫向看,我們可以知道在各類(lèi)影響因素中,機(jī)票價(jià)格只排在第 5位(不考慮其他因素),消費(fèi)者更看重航空公司的品牌、航班時(shí)刻、服務(wù)和安全。對(duì)于安全因素,我國(guó)的航空公司都可以較大限度的保障旅客的生命財(cái)產(chǎn)安全,而對(duì)于其他的三個(gè)因素,則存在很大的不同。特別是航班時(shí)刻是最重要的影響因素,這就決定了航空公司不可能提供同質(zhì)的產(chǎn)品如果再考慮航空公司的品牌和服務(wù),那么非價(jià)格因素對(duì)旅客購(gòu)票的影響才是主導(dǎo)因素。但從縱向看,從 2002年到 2004年,機(jī)票價(jià)格對(duì)旅客的影響越來(lái)越大,其他的因素越來(lái)越弱這說(shuō)明非商務(wù)旅客的比例增加,他們更注重機(jī)票價(jià)格,而忽略公司品牌和時(shí)刻。這便導(dǎo)致公司對(duì)機(jī)票價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的加劇,使價(jià)格因素和非價(jià)格 因素變得 同等重要 。

(二 )差別定價(jià)導(dǎo)致票價(jià)體系極為復(fù)雜

由于旅客需求具有時(shí)效性和多層次性,航空公司為了更有效地吸引各類(lèi)旅客的購(gòu)買(mǎi) ,采用 差別定 價(jià)方式 。通 常情況之下,公司會(huì)將某一個(gè)航班的座位分成若干個(gè)子艙位,每個(gè)子艙位分配一定數(shù)量的座位,不同的子艙位制定不同的銷(xiāo)售價(jià)格,當(dāng)然都是在公布票價(jià)的基礎(chǔ)上給予不同的折扣。實(shí)施這種多等級(jí)票價(jià)體系,能夠使航空公司抓住不同需求特點(diǎn)的旅客,從而獲得較大的收益。由于各種折扣的票價(jià)都存在,這樣航空公司之間的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)就不再是價(jià)格本身的競(jìng)爭(zhēng)了,而是低價(jià)艙位的座位數(shù)量設(shè)置多少的競(jìng)爭(zhēng)了。如果低價(jià)座位設(shè)置的越多,也就越能夠吸引旅客來(lái)購(gòu)買(mǎi)。同樣,航空公司的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)在時(shí)間上會(huì)發(fā)生變化 ,把競(jìng)爭(zhēng)看作 成 一個(gè)動(dòng)態(tài) 過(guò)程就意味著企業(yè) 在某一 時(shí)刻所 作的決 策會(huì)影 響競(jìng)爭(zhēng)對(duì) 手 ,實(shí)際上也會(huì)影響企業(yè)本 身將來(lái) 的行為。

對(duì)于航班定價(jià) 的分析必 須放 在運(yùn)載量一定的條件下進(jìn)行,因?yàn)槊看蔚牟顒e定價(jià)及相應(yīng)的座位分配都是不同的,都是一個(gè)短期行為,受到運(yùn)載量的限制。這個(gè)問(wèn)題也是一個(gè)最有效利用現(xiàn)存座位的問(wèn)題,我們假設(shè)按需求彈性不同,可以把航空旅客分為兩大類(lèi) :一類(lèi)是彈性小的高價(jià)值旅客,一般為商務(wù)旅客;另一類(lèi)是彈性大的低價(jià)值旅客,一般為休閑旅客。航空公司根據(jù)旅客自身的特點(diǎn)、航空公司積累的歷史資料和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格制定情況,來(lái)確定不同類(lèi)型旅客的價(jià)格量和艙位的數(shù)量,導(dǎo)致航空公司 的定價(jià)變得極為復(fù)雜 。 航空公司都希望從商務(wù)旅客那里獲得較大的收益,因此會(huì)通過(guò)合作協(xié)議或者是優(yōu)惠折扣保持與商務(wù)單位的合作關(guān)系。盡管經(jīng)濟(jì)艙全價(jià)票價(jià)格顯得很高,實(shí)際上極少有商務(wù)旅客支付經(jīng)濟(jì)艙全價(jià)。與此同時(shí),市場(chǎng)中卻充斥著各種低價(jià)機(jī)票,越來(lái)越多的商務(wù)合作單位要求獲得更低的折扣。最終結(jié)果是,管理公司折扣協(xié)議的成本不斷上升,而平均票價(jià)卻不斷下降。航空公司的票價(jià)結(jié)構(gòu)就像一棵張開(kāi)的樹(shù),不斷地“節(jié)外生枝”,對(duì)于休閑旅客 ,情況則 簡(jiǎn)單很 多。不管對(duì) 團(tuán)隊(duì)還是散客 ,基本上有三到 四種 的價(jià)格在市場(chǎng)銷(xiāo)售 中出現(xiàn) 。

四、航空企業(yè)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略研究

如果企業(yè)是具有遠(yuǎn)見(jiàn)的 ,那么他們所選擇 的策略 ,就 能預(yù)期 到對(duì)未來(lái)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) 情況 的影響 ,就意 味著 競(jìng)爭(zhēng)對(duì) 手們 的具體情況會(huì)對(duì)公司的決策種類(lèi)及其競(jìng)爭(zhēng)水平產(chǎn)生重大影響。一旦對(duì)策產(chǎn)生作用,它能使競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手們對(duì)未來(lái)市場(chǎng)的期望定型化并且按照對(duì)決策企業(yè)有利 的方 式行 動(dòng) ,但 由于有 些競(jìng)爭(zhēng) 行為的不可逆轉(zhuǎn)性,策略的制定具有一定 的風(fēng)險(xiǎn)。一方面可能取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),并改變競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的行為模式而大獲其利;另一方 面有可能因難 以扭 轉(zhuǎn)早先的行為而失去經(jīng) 營(yíng)的靈 活性 。

如果每個(gè)企業(yè)都理性的并且明智的追求其利潤(rùn)較大化,他會(huì)認(rèn)識(shí)到當(dāng)市場(chǎng)上只有兩個(gè)或少數(shù)幾個(gè)賣(mài)主時(shí),他自己的行為必然對(duì)其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)生非常大的影響。正是由于無(wú)論哪個(gè)航空公司減價(jià)都將不可避免的減少自己的利潤(rùn),所以才沒(méi)有哪個(gè)公司愿意降價(jià),均衡的結(jié)果就好像他們之間締結(jié) 的一個(gè)壟斷契約。特別是在兩家公司勢(shì)均力敵的情況下,不可能通過(guò)降價(jià)就將對(duì)手逐出市場(chǎng)。在盡量減少利潤(rùn)損失的情況下,企業(yè)采取的競(jìng)爭(zhēng)策略應(yīng)該使企業(yè)變得更為溫和,最終實(shí)現(xiàn)一個(gè)導(dǎo)致競(jìng)爭(zhēng)激烈程度下降的均衡狀態(tài),比如兩家企業(yè)都提高價(jià)格。兩個(gè)勢(shì)均力敵的公司應(yīng)該采取使競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)攻性減弱的策略,也就是避免激烈的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng),從而使自己和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不必進(jìn)行艱辛 的降價(jià)行 為 ,在溫和 的策略 中獲得 發(fā)展 。所以為 了減少惡性競(jìng)爭(zhēng) 的出現(xiàn) ,獲得長(zhǎng)久 的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu) 勢(shì) ,航空公 司應(yīng)該注重非價(jià)格方法的競(jìng)爭(zhēng),比如從服務(wù)質(zhì)量 、航班正點(diǎn)率等人手,使 自己變的強(qiáng)大。這樣的競(jìng)爭(zhēng)策略會(huì)使競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的進(jìn)攻性減弱 ,同樣獲益匪淺。

如果企業(yè)因?yàn)榫哂胁?同的成本或者由垂直差異化而不具備同質(zhì)性,那么要實(shí)現(xiàn)合作定價(jià)就會(huì)變得困難 。首先,當(dāng)企業(yè)具有不同的邊際成 本或者產(chǎn)品質(zhì)量時(shí),企業(yè)的定價(jià)會(huì)有很大 的差異。邊際成本 低 的企 業(yè)偏好 于較 低 的價(jià)格,而邊際成本高的企業(yè)則相反。另外,即使所有的企業(yè)能達(dá)成合作定價(jià),具有不同的成本、生產(chǎn)能力或產(chǎn)品質(zhì)量的企業(yè)遵從合作定價(jià)的激勵(lì)也會(huì)不同,特別是小企業(yè)往往比大企業(yè)更有背離合作定價(jià)的可能性。這是因?yàn)?由企業(yè)將價(jià)格移向壟斷價(jià)時(shí),整個(gè)行業(yè)的利潤(rùn)上升 ,大企業(yè)往往取得行業(yè)利潤(rùn) 的更 大份額,在把價(jià)格推向合作定價(jià)的過(guò)程中它們比小企業(yè)獲利更多,而且小企業(yè)可以預(yù)測(cè)到大企業(yè)降價(jià)報(bào)復(fù)和懲罰小企業(yè)的可能性很大,所以在這種情況下 ,小企業(yè)為了能獲得 更 多的利潤(rùn),與大企業(yè)競(jìng)爭(zhēng),他們會(huì)首先選擇降價(jià),為自己未來(lái)的發(fā)展?fàn)幍靡幌?。在這種情況下,大企業(yè) 同樣會(huì)采取強(qiáng)硬 的態(tài)度 ,從而激發(fā)它們之間的競(jìng)爭(zhēng)。其結(jié)果往往是小企業(yè)可能無(wú)法保持原有的市場(chǎng)份額,最終退出市場(chǎng);但也可能在這樣的競(jìng)爭(zhēng)中,小企業(yè)會(huì)重新煥發(fā)生機(jī) 。因此,大企業(yè)不會(huì)盲目的跟進(jìn)降價(jià),何況企業(yè)由于降價(jià)而造成的損失直接與自身的規(guī)模成 比例,企業(yè) 的規(guī)模 和銷(xiāo)售量越大,打起價(jià)格戰(zhàn)的損失也越大。

在中國(guó)的空運(yùn)市場(chǎng)中,市場(chǎng)需求不足,旅客的需求價(jià)格彈性較大,航空公司往往難以獲得滿意的客座率,在這種情況下,自然會(huì)考慮通過(guò)折扣 的方式 吸引更 多 的旅客選擇 航空運(yùn)輸 ,這便使得航空公司最終還是卷人到激烈的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)漩渦中。另外一方面,中國(guó)航空運(yùn)輸也以三大航空集團(tuán)為主體,其他的公司在航線結(jié)構(gòu)、航班時(shí)刻、公司形象等各方面與其比較都處于劣勢(shì),因此為了保有自己的市場(chǎng)份額,會(huì)首先采用價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的策略 。

根據(jù)航空運(yùn)輸業(yè)的特點(diǎn),一個(gè)企業(yè)并不能夠輕易的就 將對(duì)手趕出市場(chǎng),最終只能陷入惡性的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng),帶來(lái)全行業(yè)的虧損。為了避免這種情況的發(fā)生,企業(yè)采取價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)可以從以下策略人手:(I)增加低價(jià)艙位應(yīng)該在旅游旺季實(shí)施。在這段 時(shí)間 ,航空運(yùn)輸需求旺盛 ,大航空公 司不會(huì) 因?yàn)闆](méi)有 客源而發(fā)愁 ,所 以他 們不會(huì)對(duì)小航空公 司在此 期間采 取的各 種競(jìng)爭(zhēng)策略花太多的精力去對(duì)付。在旅游旺季,由于市場(chǎng)需求的大幅增加,在相同價(jià)格下,高服務(wù)質(zhì)量的飛機(jī)客票銷(xiāo)售速度很快,這樣會(huì)導(dǎo)致高服務(wù)質(zhì)量航班旅客的溢出,他們只好選擇服務(wù)質(zhì)量稍差的航空公司,或者是一些小型的航空公司。如果在此時(shí)小航空公司能夠通過(guò)價(jià)格作為刺激購(gòu)買(mǎi)的手段,自然就會(huì)取得比較好的效果。(2)低價(jià)艙位的銷(xiāo)售主要針對(duì)休閑旅客。休閑旅客對(duì)班次的衡量和準(zhǔn)時(shí)性的衡量沒(méi)有商務(wù)旅客那么嚴(yán)格,他們更注重的是飛機(jī)的票價(jià)。這樣不會(huì)對(duì)大航空公司的主要旅客群產(chǎn)生影響,自然就不會(huì)引發(fā)劇烈的競(jìng)爭(zhēng)。(3)由于低價(jià)機(jī)票大量出現(xiàn),影響了原有商務(wù)旅客的購(gòu)買(mǎi),他們也希望獲得更多的折扣,最終導(dǎo)致機(jī)票價(jià)格整體下滑。所以低價(jià)艙位的設(shè)置應(yīng)該考慮多方面的購(gòu)買(mǎi)條件,例如購(gòu)買(mǎi)時(shí)間的限制、退票服務(wù)的限制、簽轉(zhuǎn)方面的限制,也可以通過(guò)區(qū)別機(jī)艙服務(wù)來(lái)體現(xiàn)機(jī)票價(jià)格的不同。讓各類(lèi)不同需求的旅客都獲得自己滿意的飛行服務(wù),并且使航空公司利益較大化。

由此,我們發(fā)現(xiàn)航空公司如果要采取強(qiáng)硬的降價(jià)策略,應(yīng)該選擇在需求價(jià)格彈性較大的時(shí)間或者針對(duì)需求價(jià)格彈性較大的旅客群進(jìn)行,并且通過(guò)增加對(duì)低價(jià)機(jī)票的購(gòu)買(mǎi)限制,來(lái)體現(xiàn)公司價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的差異,才能避免惡性競(jìng)爭(zhēng)發(fā)生 。

航空服務(wù)論文:衡陽(yáng)建設(shè)航空服務(wù)人才培養(yǎng)基地的探索

摘要:航空產(chǎn)業(yè)是我國(guó)未來(lái)將要重點(diǎn)發(fā)展的產(chǎn)業(yè),衡陽(yáng)以獨(dú)特區(qū)域優(yōu)勢(shì)和迅速崛起的新興工商業(yè)城市,其航空產(chǎn)業(yè)的發(fā)展已列入了湖南乃至全國(guó)發(fā)展的重點(diǎn),但其航空服務(wù)人才的培養(yǎng)尚是一片空白。相對(duì)而言,湖南科技經(jīng)貿(mào)職業(yè)學(xué)院獨(dú)具這一方面的優(yōu)勢(shì)和條件。 關(guān)鍵詞:衡陽(yáng);航空服務(wù)人才;湖南衡陽(yáng);培養(yǎng)基地 航空產(chǎn)業(yè)在西方經(jīng)濟(jì)

產(chǎn)業(yè)中已高度發(fā)達(dá),并成為引領(lǐng)眾多產(chǎn)業(yè)部門(mén)的龍頭產(chǎn)業(yè)之一,而我國(guó)作為迅速崛起的新興經(jīng)濟(jì)大國(guó),航空產(chǎn)業(yè)的超常發(fā)展便不難預(yù)料。歷史的經(jīng)驗(yàn)表明,一個(gè)新興產(chǎn)業(yè)的發(fā)展,人才培養(yǎng)必須先行。本文僅就新興工商業(yè)城市衡陽(yáng)建設(shè)航空服務(wù)人才培養(yǎng)基地問(wèn)題進(jìn)行初步探索。

一、航空服務(wù)人才培養(yǎng)基地建設(shè)的行業(yè)背景與社會(huì)需求

航空產(chǎn)業(yè)是大國(guó)崛起和綜合國(guó)力的標(biāo)志,也是現(xiàn)代國(guó)防不可或缺的重要內(nèi)容,是國(guó)家安全的重要保障,是經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的重要支撐。尤其是近年來(lái)高速發(fā)展的通用航空產(chǎn)業(yè)在整個(gè)航空產(chǎn)業(yè)中占有越來(lái)越重要的地位。所謂通用航空,是指除軍事、警務(wù)、海關(guān)緝私飛行和公用航空飛行外航空活動(dòng),用于此項(xiàng)活動(dòng)的飛機(jī)統(tǒng)稱為通用飛機(jī)。通用航空產(chǎn)業(yè)(以下簡(jiǎn)稱通航產(chǎn)業(yè))包括通用飛機(jī)制造、通航運(yùn)營(yíng)以及由此衍生的運(yùn)營(yíng)服務(wù)業(yè)。也就是說(shuō)我國(guó)的航空服務(wù)業(yè)除服務(wù)于公用航空之外,又新興產(chǎn)出現(xiàn)了一個(gè)更大的通用航空產(chǎn)業(yè)服務(wù)市場(chǎng),而且其潛在市場(chǎng)異常巨大。航空服務(wù)也就成為了一個(gè)涵蓋面更加寬泛的專業(yè),它涉及旅游、酒店、物流、商務(wù)、形象設(shè)計(jì)、乃至工業(yè)、農(nóng)業(yè)、交通運(yùn)輸業(yè)等部門(mén)。它具有很強(qiáng)的時(shí)代面向性和實(shí)際針對(duì)性特點(diǎn)、應(yīng)用性極強(qiáng)。在大國(guó)乃至全球都在大力發(fā)展第三產(chǎn)業(yè)的當(dāng)代,預(yù)示著航空服務(wù)有很強(qiáng)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。據(jù)統(tǒng)計(jì),我國(guó)目前開(kāi)辦航空服務(wù)專業(yè)的院校多達(dá)百余所,僅湖南地區(qū)就有張家界航院、長(zhǎng)沙航空職業(yè)學(xué)院、南方工學(xué)院、都市職業(yè)技術(shù)學(xué)院等十余所。其中高職院校占有大多數(shù),并且還在不斷增加。由此說(shuō)明,該專業(yè)的發(fā)展非常迅速,前景十分看好。

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的提高,人們社會(huì)交往頻率也在不斷增加,由此對(duì)交通運(yùn)輸?shù)倪x擇也越來(lái)越重視,對(duì)航空運(yùn)輸?shù)男枨笠苍絹?lái)越強(qiáng)烈,對(duì)服務(wù)水平的要求也越來(lái)越高。尤其是隨著通航產(chǎn)業(yè)的的迅速崛起,其人才需求市場(chǎng)更大、要求更高。根據(jù)《中國(guó)民用航空發(fā)展十二五規(guī)劃》,2020年全國(guó)民用機(jī)場(chǎng)數(shù)將達(dá)到244個(gè),其中新增機(jī)場(chǎng)97個(gè)。另?yè)?jù)有關(guān)統(tǒng)計(jì)資料,“十一五”期間航空運(yùn)輸年均增長(zhǎng)保持在14%左右,為國(guó)民經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的1.5倍左右。機(jī)隊(duì)年增長(zhǎng)達(dá)到100-150架, 2020

年將達(dá)到3000架。機(jī)場(chǎng)將由 2005年的133個(gè)增到2020年的244個(gè)。目前國(guó)際民航平均的人機(jī)比是 100 :1 ,而我國(guó)民航業(yè)平均的人機(jī)比是 200 :1 ,加之每年自然離退人員,僅以過(guò)去民航發(fā)展水平計(jì)算,未來(lái) 20 年我國(guó)就需要民航類(lèi)人才 24 萬(wàn)人,而如果以我國(guó)現(xiàn)在的民航發(fā)展水平計(jì)算則需要人才至少 48 萬(wàn)。另?yè)?jù)有關(guān)資料顯示,世界發(fā)達(dá)國(guó)家通用航空產(chǎn)業(yè)已成為成熟大產(chǎn)業(yè),其通用飛機(jī)達(dá)34萬(wàn)架,占所有民用飛機(jī)的90%以上,僅美國(guó)通用機(jī)場(chǎng)達(dá)19000個(gè),從業(yè)人員126萬(wàn)。而我國(guó),目前的通用飛機(jī)數(shù)量?jī)H為美國(guó)1/480、巴西的1/6,預(yù)計(jì)未來(lái)十年,全國(guó)通用航空產(chǎn)業(yè)將成爆發(fā)式增長(zhǎng),將需要各類(lèi)通用飛機(jī)1-1.2萬(wàn)架,而這方面的人才需求市場(chǎng)超過(guò)百萬(wàn)?？梢?jiàn),航空企業(yè)每年需要航空服務(wù)專業(yè)人員數(shù)以萬(wàn)計(jì),尤其是既有實(shí)際應(yīng)用技能,又具有一定理論的航空服務(wù)人才更加缺乏,這些都為航空服務(wù)的發(fā)展創(chuàng)造了廣闊的空間。然而,在我們對(duì)湖南地區(qū)航空企業(yè)的走訪調(diào)研時(shí)發(fā)現(xiàn),目前湖南地區(qū)航空業(yè)空乘人員中擁有本?？茖W(xué)歷者僅占40%左右,大都只是經(jīng)過(guò)三到四個(gè)月的“速成”培訓(xùn)便登機(jī)服務(wù),地面服務(wù)人員中擁有大專學(xué)歷背景者也是甚少。航空企業(yè)表示,隨著我國(guó)航空業(yè)的發(fā)展,今后將不再聘用未接受專業(yè)院校系統(tǒng)學(xué)習(xí)與培訓(xùn)的空乘人員和地勤人員,從而為航空服務(wù)專業(yè)開(kāi)辟了一個(gè)廣闊的人才需求市場(chǎng)。同時(shí)航空服務(wù)在人們心目中的地位高且待遇也高,廣大學(xué)生和家長(zhǎng)都迫切希望在這方面的專業(yè)就讀和就業(yè),也就形成了一個(gè)廣闊的生源市場(chǎng)。

二、區(qū)域背景與發(fā)展機(jī)遇

湖南省目前有民用航空機(jī)場(chǎng)5多個(gè),根據(jù)《湖南省通用航空產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃》在2012至2030年,湖南省在現(xiàn)有通用航空機(jī)場(chǎng)的基礎(chǔ)上將再新增通用機(jī)場(chǎng)21個(gè),到“十二五”末,培育打造以通用航空為主要特色的新千億產(chǎn)業(yè)。目前湖南省僅澧縣、安鄉(xiāng)、衡陽(yáng)、道縣4家通用機(jī)場(chǎng)(其中湘南占有兩家)。但都規(guī)模有限,表明其發(fā)展空間巨大。為實(shí)現(xiàn)湖南地區(qū)與粵、港、澳、北部灣地區(qū)的對(duì)接,促進(jìn)大湘南地區(qū)加快開(kāi)放發(fā)展。近期又將在以衡陽(yáng)市為中心的湘南地區(qū)建設(shè)5個(gè)通用機(jī)場(chǎng)。 衡陽(yáng)是湖南省的第二大城市,抗戰(zhàn)時(shí)期就有一個(gè)地 位極為重要的衡陽(yáng)軍用機(jī)場(chǎng),建國(guó)后又建有衡陽(yáng)民用機(jī)場(chǎng),但在現(xiàn)代激烈的競(jìng)爭(zhēng)中消失。但隨著衡陽(yáng)作為湖南的第二大經(jīng)濟(jì)中心,工商業(yè)迅速崛起,現(xiàn)已成為全國(guó)36個(gè)綜合性服務(wù)試點(diǎn)城市、全國(guó)45個(gè)交通樞紐城市、國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)的湖南的衡陽(yáng)綜合保稅區(qū)以及國(guó)家技術(shù) 開(kāi)發(fā)區(qū)、全國(guó)加工貿(mào)易梯度轉(zhuǎn)移重點(diǎn)區(qū)、湖南湘南承接產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移示范區(qū)等,衡陽(yáng)對(duì)航空

服務(wù)的需求越來(lái)越迫切。尤其是南岳衡山作為全國(guó)國(guó)家重點(diǎn)風(fēng)景名勝區(qū)和國(guó)家首批5A級(jí)旅游景區(qū),年接待國(guó)內(nèi)外游客已逾503萬(wàn)(2011年),迫切需要一個(gè)大型民用機(jī)場(chǎng)為其服務(wù)。國(guó)家發(fā)改委和民航總局已將南岳機(jī)場(chǎng)列入全國(guó)民用機(jī)場(chǎng)布局規(guī)劃的主要支線機(jī)場(chǎng)之一,并獲國(guó)務(wù)院常務(wù)會(huì)議通過(guò),機(jī)場(chǎng)投資6.8億元,輻射衡陽(yáng)、邵陽(yáng)、郴州、永州、株洲、湘潭和婁底等周邊48個(gè)縣(市),覆蓋8.67萬(wàn)平方公里,受益人口超過(guò)3000萬(wàn)。該機(jī)場(chǎng)首期設(shè)計(jì)起降B737和A320及以下機(jī)型。預(yù)計(jì)到2020年,該機(jī)場(chǎng)可起降客機(jī)4300架次,發(fā)送旅客36萬(wàn)人次。該機(jī)場(chǎng)已于2012年1月份奠基、當(dāng)年5月30日動(dòng)工。2014年便能正式運(yùn)行,該機(jī)場(chǎng)白手起家,所需空乘、地勤人員至少500人。加上所要興建設(shè)的通用機(jī)場(chǎng),形成以服務(wù)于消費(fèi)娛樂(lè)、旅游開(kāi)發(fā)、通勤航空及航空應(yīng)急救援等需求的通用機(jī)場(chǎng)體系,其航空管理服務(wù)人才市場(chǎng)需求數(shù)量將更大。而衡陽(yáng)目前尚無(wú)一所高校有這個(gè)專業(yè),這就為衡陽(yáng)建設(shè)航空服務(wù)人才培養(yǎng)基地提高了廣闊空間和發(fā)展前景。

三、布局選點(diǎn)探索

一個(gè)新專業(yè)的開(kāi)設(shè)除行業(yè)和區(qū)域背景的最適宜性外,其承辦單位的選擇同樣是其成功與否和發(fā)展的后勁重要因素之一。我們認(rèn)為選點(diǎn)的關(guān)鍵一是選學(xué)校;二是選系(院)。其總原則一是要有資格和實(shí)力,二是要有基礎(chǔ),為此,我們認(rèn)為湖南科技經(jīng)貿(mào)職業(yè)學(xué)院的經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院(系)較為適合。

首先,湖南科技經(jīng)貿(mào)職業(yè)學(xué)院既有資格又具實(shí)力,衡陽(yáng)市的高等院校有南華大學(xué)、衡陽(yáng)師范學(xué)院和湖南工學(xué)院三所公辦本科院校,盡管辦學(xué)條件優(yōu)越、師資力量雄厚,而且衡陽(yáng)師范學(xué)院的資源環(huán)境與旅游管理系也正在擬辦之中。但在國(guó)家公布的本科專業(yè)目錄中并無(wú)“航空服務(wù)”,而高職院校卻有此專業(yè),故而只有高職院校才有資格創(chuàng)辦這個(gè)專業(yè)。衡陽(yáng)市的高職院校也不少,有的辦學(xué)條件還相當(dāng)有優(yōu)勢(shì),獨(dú)湖南科技經(jīng)貿(mào)職業(yè)學(xué)院是一所民辦院校,辦學(xué)機(jī)智靈活,而且辦學(xué)規(guī)模、師資力量、圖書(shū)儀器設(shè)備均已初具規(guī)模,是一所具有很高知名度、信譽(yù)度的新興民辦高職院校,其優(yōu)先布局也就非它莫屬了。其次,湖南科技經(jīng)貿(mào)職業(yè)學(xué)院的經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院(系)是一個(gè)具有10個(gè)專業(yè),3000多名學(xué)生,100多名教師的大學(xué)(學(xué)院),具有承辦這個(gè)專業(yè)的諸多優(yōu)勢(shì),如其專業(yè)設(shè)置和師資優(yōu)勢(shì)與教學(xué)團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì),設(shè)施設(shè)備共享優(yōu)勢(shì)等。

湖南科技經(jīng)貿(mào)職業(yè)學(xué)院的經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院的專業(yè)具有并跨文理的特點(diǎn),其旅游管理、酒店管理、物流管理、工商管理、國(guó)際貿(mào)易、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)就是與航空服務(wù)關(guān)系非常密切的文科專業(yè),而電子商務(wù)、物流工程、物業(yè)管理等專業(yè)又是具有文理兼?zhèn)涠鴤?cè)重于理工科并與航空服務(wù)專業(yè)也密切的邊緣性專業(yè),電算會(huì)計(jì)屬于技術(shù)性專業(yè)。這些專業(yè)在師資方面可與航空服務(wù)專業(yè)所共享。尤其是航空服務(wù)專業(yè)在專業(yè)隸屬關(guān)系上屬于交通運(yùn)輸大類(lèi)。而我院物流專業(yè)既有物流工程人才又有交通運(yùn)輸規(guī)劃人才,其院長(zhǎng)楊載田又是學(xué)習(xí)經(jīng)濟(jì)地理,長(zhǎng)期擔(dān)任本科院校的運(yùn)輸?shù)乩斫虒W(xué),而且對(duì)旅游管理專業(yè)較為精通,編著出版的現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)地理(東北師大出版社)、中國(guó)旅游地理(科學(xué)出版社)、客源國(guó)概論(科學(xué)出版社)等教材,而這些課程及其教材均為航空服務(wù)的必修課程。

從現(xiàn)有經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院可以調(diào)集適合于航空服務(wù)課程教學(xué)的高職稱、高學(xué)歷教師6名,而且還有擔(dān)任過(guò)機(jī)場(chǎng)后勤管理的正團(tuán)級(jí)復(fù)員軍人高級(jí)工程師可進(jìn)行實(shí)踐教學(xué),2011年又特意引進(jìn)了兩名航空航天類(lèi)專業(yè)青年教師進(jìn)行重點(diǎn)培養(yǎng)。在設(shè)施設(shè)備上,經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院現(xiàn)已擁有供旅游、酒店專業(yè)使用模擬仿真客房、模擬仿真餐廳,物流專業(yè)新建有物流專業(yè)實(shí)驗(yàn)室,電子商務(wù)專業(yè)建有電子商務(wù)仿真實(shí)訓(xùn)室,會(huì)計(jì)電算化建有100臺(tái)電腦的實(shí)訓(xùn)室以及一批校外相應(yīng)的實(shí)訓(xùn)基地,均可為航空服務(wù)專業(yè)初建期服務(wù)所共享,利用民辦高職院校的靈活辦學(xué)機(jī)制為實(shí)現(xiàn)三年硬件建設(shè)規(guī)劃,學(xué)校董事會(huì)擬首撥500萬(wàn)建設(shè)實(shí)驗(yàn)室設(shè)備購(gòu)置費(fèi)。經(jīng)綜合考察,我們認(rèn)為湖南科技經(jīng)貿(mào)職業(yè)學(xué)院已基本具備開(kāi)設(shè)航空服務(wù)專業(yè)的條件。

航空服務(wù)論文:淺析國(guó)際航空運(yùn)輸服務(wù)貿(mào)易的發(fā)展進(jìn)程及趨勢(shì)

【摘要】隨著世界經(jīng)濟(jì)全球化和區(qū)域一體化進(jìn)程的加快,作為國(guó)際間客貨流動(dòng)的重要運(yùn)輸方式之一的航空運(yùn)輸業(yè)也出現(xiàn)了新的發(fā)展趨勢(shì)。本文通過(guò)對(duì)國(guó)際航空運(yùn)輸服務(wù)貿(mào)易發(fā)展進(jìn)程的分析,探討了其今后的新的發(fā)展趨勢(shì),即航空運(yùn)輸聯(lián)盟化及航空運(yùn)輸自由化,對(duì)這一發(fā)展趨勢(shì)的把握將有利于我們了解世界航空運(yùn)輸市場(chǎng)的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力狀況,促進(jìn)中國(guó)空運(yùn)服務(wù)貿(mào)易的發(fā)展。

【關(guān)鍵字】 航空運(yùn)輸 服務(wù)貿(mào)易 運(yùn)輸聯(lián)盟 運(yùn)輸自由化

國(guó)際空運(yùn)服務(wù)貿(mào)易,是指在不同國(guó)家之間的空運(yùn)服務(wù)貿(mào)易,即一方為另一方提供航空運(yùn)輸及其相關(guān)服務(wù),其范圍包括國(guó)際航空運(yùn)輸與空運(yùn)輔助服務(wù),一般由各國(guó)根據(jù)雙邊航空協(xié)議的約定,由各方制定的航空公司進(jìn)行。而對(duì)于國(guó)內(nèi)空運(yùn)服務(wù)貿(mào)易,因其涉及“國(guó)內(nèi)載運(yùn)權(quán)”問(wèn)題,一般各國(guó)都嚴(yán)格禁止外國(guó)公司和國(guó)民的介入。航空運(yùn)輸作為一種服務(wù)商品,自wto成立才開(kāi)始納入多邊貿(mào)易體制中。探討國(guó)際空運(yùn)的發(fā)展進(jìn)程及今后的發(fā)展趨勢(shì),將有利于我們了解世界航空運(yùn)輸市場(chǎng)的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力狀況,促進(jìn)中國(guó)航空運(yùn)輸服務(wù)貿(mào)易的發(fā)展。

一 國(guó)際航空運(yùn)輸服務(wù)貿(mào)易的發(fā)展過(guò)程

(一)萌芽階段:18世紀(jì)80年代—20世紀(jì)初

飛機(jī)最初是用于郵件運(yùn)送,后來(lái)發(fā)展為載運(yùn)旅客和貨物,但僅限于特定的短程航線,而且每次載重量?jī)H為一二百公斤。1783年6月5日,在巴黎凡爾賽宮前面的大廣場(chǎng),法國(guó)猛戈?duì)?、費(fèi)埃兄弟倆當(dāng)眾演示用熱空氣充入球形氣囊,飛上高空,是人類(lèi)歷史上有正式記載的世界航空貨運(yùn)的開(kāi)始。

1903年12月17日,美國(guó)賴特兄弟制造的以內(nèi)燃機(jī)為動(dòng)力的飛機(jī)試飛成功,是人類(lèi)歷史上及時(shí)架能夠載人和貨物的飛機(jī),從此以后,世界航空貨運(yùn)也隨之飛速發(fā)展。

1909年法國(guó)創(chuàng)辦商業(yè)航空運(yùn)輸,接著德國(guó)、英國(guó)、美國(guó)等相繼興辦這種運(yùn)輸方式。僅僅在1918年全世界就制造了總共3,500架飛機(jī)和52,000套飛機(jī)發(fā)動(dòng)機(jī),飛機(jī)的性能不斷改進(jìn),航空技術(shù)持續(xù)快速革新。

(二)發(fā)展階段:20世紀(jì)20年代—60年代

民用航空飛機(jī)制造業(yè)始于1920年,當(dāng)時(shí)德國(guó)的航空工程技術(shù)處于經(jīng)驗(yàn)豐富地位。及時(shí)次世界大戰(zhàn)結(jié)束后,不再用于戰(zhàn)爭(zhēng)破壞的飛機(jī)很快被人用于快速遞送郵件,并且迅速發(fā)展為經(jīng)營(yíng)收入可觀的航空貨運(yùn)業(yè)。從1919年至1939年,世界各地的航空郵件快遞公司的收入超過(guò)郵電總額的一半,同時(shí)軍用飛機(jī)制造和應(yīng)用也很快發(fā)展起來(lái)。

二戰(zhàn)結(jié)束后,有很多軍用運(yùn)輸機(jī)轉(zhuǎn)入民用運(yùn)輸。西方國(guó)家都大力發(fā)展航空工業(yè),改進(jìn)航空技術(shù),增添航空設(shè)備,開(kāi)辟國(guó)際航線,從而形成了全球性的航空運(yùn)輸網(wǎng),使航空貨運(yùn)業(yè)脫離了過(guò)去傳統(tǒng)的運(yùn)輸模式,而演變成一種更具有使用價(jià)值的運(yùn)輸方式。航空貨運(yùn)作為國(guó)際貿(mào)易運(yùn)輸?shù)姆绞街浑S之產(chǎn)生與發(fā)展起來(lái)。

20世紀(jì)60年代海上貨運(yùn)的高增長(zhǎng)率,誘使許多航空公司開(kāi)辟了全貨運(yùn)航線加入貨運(yùn)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng),逐漸使航空貨運(yùn)成為一種獨(dú)立的業(yè)務(wù)。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的驅(qū)動(dòng)下,航空貨運(yùn)作為國(guó)際貿(mào)易運(yùn)輸?shù)姆绞街浑S之產(chǎn)生與發(fā)展起來(lái)。20世紀(jì)70年代大型寬體貨機(jī)的問(wèn)世,標(biāo)志著航空貨運(yùn)結(jié)束了從屬于客運(yùn)的地位。

(三)成熟階段:20世紀(jì)90年代至今

20世紀(jì)90年代,航空貨運(yùn)業(yè)處于由發(fā)展向成熟的過(guò)渡階段,國(guó)際貿(mào)易中適于航空運(yùn)輸?shù)呢浳锎罅吭黾?促進(jìn)了航空貨運(yùn)量的高速增長(zhǎng)。反過(guò)來(lái),航空事業(yè)的發(fā)展又為航空貨物運(yùn)輸提供了很多便利條件。國(guó)際貿(mào)易與空運(yùn)業(yè)務(wù)相互促進(jìn),航空技術(shù)與空運(yùn)共同發(fā)展,使得國(guó)際航空貨物運(yùn)輸形成了當(dāng)今的龐大規(guī)模。

進(jìn)入21世紀(jì)以來(lái),全球各大航空公司紛紛把貨運(yùn)業(yè)務(wù)分拆成獨(dú)立運(yùn)作的貨運(yùn)航空公司,提供其他配套、增值服務(wù),將航空物流塑造成為利潤(rùn)中心。其中較成功的包括漢莎貨運(yùn)航空、新加坡貨運(yùn)航空、英航貨運(yùn)和日本貨運(yùn)航空等。航空貨物運(yùn)輸已經(jīng)成為國(guó)際貨運(yùn),特別是洲際貨運(yùn)的重要方式,成為現(xiàn)代物流管理者實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)的主要手段。

二 國(guó)際航空運(yùn)輸服務(wù)貿(mào)易的發(fā)展趨勢(shì)

(一)航空運(yùn)輸聯(lián)盟化趨勢(shì)加強(qiáng)

國(guó)際航空運(yùn)輸市場(chǎng)的進(jìn)入和退出要受到政府間雙邊協(xié)定的嚴(yán)格限制,多數(shù)國(guó)家出于本國(guó)整體利益的考慮,一向?qū)Φ谌?、第四自由?quán)以外的外航運(yùn)輸權(quán)持排斥態(tài)度,并且還干預(yù)本國(guó)航空公司的股權(quán)結(jié)構(gòu),硬性規(guī)定外資所占的份額比例。航空業(yè)仍然是一個(gè)受到嚴(yán)格管制的產(chǎn)業(yè),航空公司之間的競(jìng)爭(zhēng)是在特定的市場(chǎng)環(huán)境和產(chǎn)業(yè)組織結(jié)構(gòu)中進(jìn)行的,呈現(xiàn)出網(wǎng)絡(luò)化競(jìng)爭(zhēng)的態(tài)勢(shì)。在這種情況下,為了成功地進(jìn)入對(duì)方航空市場(chǎng),很多國(guó)家的航空公司開(kāi)始尋求新的合作形式,如營(yíng)銷(xiāo)合作、候機(jī)樓共用、聯(lián)程訂座、航班代碼共享等,并初步形成聯(lián)盟化趨勢(shì)。航空公司聯(lián)盟化,既是航空公司之間合作關(guān)系發(fā)展的新形式,也是推行放松管制政策、促進(jìn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的直接后果和航空運(yùn)輸全球化的必然要求。航空業(yè)戰(zhàn)略聯(lián)盟的形式多種多樣,從選擇航線的代碼共享(code sharing)到一體化航空公司的網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)體系等等。

世界航空公司聯(lián)盟經(jīng)歷了探索階段(1985—1988年)、發(fā)展階段(1989—1995年)和成型階段(1996年至今),最初主要由歐洲和北美的航空公司發(fā)起,1990年以后,亞太地區(qū)的航空公司也加入進(jìn)來(lái),現(xiàn)已進(jìn)一步擴(kuò)展到拉美、加勒比地區(qū)和非洲,但從目前聯(lián)盟的航空網(wǎng)絡(luò)來(lái)看,亞洲特別是東北亞和中國(guó)大陸部分參加的航空聯(lián)盟較少,今后有待繼續(xù)發(fā)展。

(二)航空運(yùn)輸自由化趨勢(shì)

航空運(yùn)輸自由化主要是指改革航空運(yùn)輸?shù)墓芾眢w制和方法,從政府對(duì)空運(yùn)企業(yè)(國(guó)際和國(guó)內(nèi))航空運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的全方面管理到更多地依靠市場(chǎng)力量予以調(diào)節(jié),給予空運(yùn)企業(yè)更多的經(jīng)營(yíng)空間和靈活性。主要包括兩方面的內(nèi)容,一是國(guó)內(nèi)航空運(yùn)輸?shù)淖杂苫＜椿救∠?jīng)濟(jì)性管制(放松管制)對(duì)本國(guó)從事航空運(yùn)輸?shù)钠髽I(yè),按市場(chǎng)化原則對(duì)市場(chǎng)準(zhǔn)入、價(jià)格、航線資源配置等方面進(jìn)行管理,企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)基本不受人為限制。二是國(guó)際航空運(yùn)輸?shù)淖杂苫?。它又可分為三個(gè)層次,即:雙邊自由化、地區(qū)或次地區(qū)的自由化和全球范圍內(nèi)的自由化。

20世紀(jì)70年代,以美國(guó)為代表的航空發(fā)達(dá)國(guó)家開(kāi)始對(duì)該產(chǎn)業(yè)實(shí)行放松管制和自由化的政策,國(guó)內(nèi)航空運(yùn)輸發(fā)生了許多積極的變化,對(duì)國(guó)際航空市場(chǎng)也帶來(lái)了一定影響。航空發(fā)達(dá)國(guó)家尤其是美國(guó)對(duì)外推行自由化政策,提出“天空開(kāi)放”主張,要求在雙邊或多邊航空協(xié)定中互相開(kāi)放對(duì)方市場(chǎng),允許企業(yè)的自由進(jìn)入,目前航空運(yùn)輸自由化的趨勢(shì)越發(fā)明顯。

航空服務(wù)論文:航空公司服務(wù)投訴管理研究

［摘 要］航空公司服務(wù)投訴是消費(fèi)者對(duì)航空公司服務(wù)質(zhì)量不滿的直接反映。服務(wù)投訴對(duì)航空公司造成多方面的負(fù)面影響。高效的服務(wù)投訴管理是航空公司積極應(yīng)對(duì)服務(wù)投訴的體現(xiàn)，也是航空公司提高整體服務(wù)質(zhì)量的組成部分。基于我國(guó)2006年-2010年航空運(yùn)輸服務(wù)投訴基本數(shù)據(jù)，回顧國(guó)內(nèi)外對(duì)服務(wù)投訴管理文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，介紹我國(guó)航空公司目前的投訴的基本現(xiàn)狀，分析目前我國(guó)航空公司服務(wù)投訴管理的中存在的主要問(wèn)題，提出改進(jìn)我國(guó)航空公司服務(wù)投訴管理的基本建議。

［關(guān)鍵詞］航空公司 運(yùn)輸服務(wù) 投訴管理

現(xiàn)在，我國(guó)航空運(yùn)輸業(yè)快速發(fā)展，航空運(yùn)輸市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈，但我國(guó)的航空公司面臨著來(lái)自國(guó)內(nèi)外其他運(yùn)輸企業(yè)的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。如何提高自身服務(wù)質(zhì)量，才能夠贏得旅客忠誠(chéng)，這是擺在我國(guó)航空公司面前的重要課題。而航空公司服務(wù)投訴是旅客對(duì)航空公司的服務(wù)質(zhì)量水平的直接反映。如何做好服務(wù)投訴管理，從而贏得旅客信任，這是航空公司贏得市場(chǎng)的關(guān)鍵所在。

一、服務(wù)投訴文獻(xiàn)的基本回顧

對(duì)顧客投訴行為的研究始于上世紀(jì)七十年代，而且首先始發(fā)于國(guó)外。在此之前,企業(yè)就開(kāi)始關(guān)注顧客滿意與顧客忠誠(chéng),因?yàn)橹艺\(chéng)顧客的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)給企業(yè)帶來(lái)很多利潤(rùn),留住他們而花費(fèi)的成本也比吸引新顧客低。關(guān)于顧客投訴的研究開(kāi)始成為學(xué)術(shù)界和企業(yè)界關(guān)注的一個(gè)重要問(wèn)題。day在1984年將投訴定義為不滿意感受導(dǎo)致的行為,沒(méi)有這種不滿意的感受, 投訴就不是真正的投訴行為,而只是一種“博弈”行為或“談判”手段。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織認(rèn)為，投訴是指由于產(chǎn)品質(zhì)量或投訴處理本身，沒(méi)有達(dá)到消費(fèi)者的期望，消費(fèi)者向組織提出不滿意的表示。此后，許多學(xué)者從不同角度對(duì)投訴的相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行了研究，包括對(duì)投訴行為的分類(lèi)、定義、投訴的影響因素、投訴處理的基本程序和方法、原則等等。melissa cunliffe robert johnston則分析了公司投訴中首席執(zhí)行官的角色，認(rèn)為直接向公司首席執(zhí)行官提出投訴的顧客對(duì)公司的服務(wù)失敗具有更強(qiáng)程度的不滿。bernd stauss and andreas schoeler則研究了投訴管理對(duì)公司利潤(rùn)的影響。 eric w.t. ngai等人則從跨文化的角度研究了不同文化背景顧客對(duì)投訴行為的影響。 chulmin kim等研究了認(rèn)知和態(tài)度對(duì)消費(fèi)者投訴意愿的影響。

國(guó)內(nèi)對(duì)投訴行為的研究，相對(duì)較晚，而且研究領(lǐng)域集中在旅游業(yè)、酒店業(yè)、金融服務(wù)業(yè)等，例如，舒兆平、劉靜艷以顧客資產(chǎn)理論為基礎(chǔ),分析了影響顧客資產(chǎn)的主要驅(qū)動(dòng)因素，提出了任一驅(qū)動(dòng)因素都可能引發(fā)投訴。有效管理投訴,提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度,是管理顧客資產(chǎn)并增加顧客資產(chǎn)的重要因素。余保福和隋玲通過(guò)對(duì)商業(yè)銀行客戶投訴的成因的研究,提出：商業(yè)銀行有效應(yīng)對(duì)顧客投訴的建議.在民航領(lǐng)域深入研究投訴問(wèn)題的文獻(xiàn)，則比較少見(jiàn)。為此，基于2006年-2010年我國(guó)航空公司服務(wù)投訴的數(shù)據(jù)，來(lái)研究當(dāng)前航空公司投訴管理問(wèn)題，對(duì)于提高旅客滿意度，贏得市場(chǎng)份額，促進(jìn)自身可持續(xù)發(fā)展，具有重要意義。

二、目前我國(guó)航空公司投訴的基本情況

“十一五”期間，我國(guó)航空運(yùn)輸業(yè)發(fā)展迅速，盡管經(jīng)歷全球金融危機(jī)的影響，但實(shí)現(xiàn)了旅客運(yùn)輸總周轉(zhuǎn)量上升到世界第2位的良好成績(jī)。隨著航空運(yùn)輸量的迅速增加，服務(wù)投訴和以前相比，發(fā)生了新的變化，需要給予密切關(guān)注。這五年中，我國(guó)航空公司的服務(wù)投訴表現(xiàn)出如下情況：

1.對(duì)航空公司投訴占到航空運(yùn)輸服務(wù)投訴總量的絕大部分但比例呈現(xiàn)下降趨勢(shì)

我國(guó)近五年的航空運(yùn)輸服務(wù)中對(duì)航空公司投訴的有效投訴如下表所示：

需要說(shuō)明的是，表1中“對(duì)航空公司有效投訴數(shù)”是指在我國(guó)境內(nèi)提供航空運(yùn)輸服務(wù)而被投訴的航空公司，不僅包括對(duì)我國(guó)的航空公司的投訴，還包括少量的對(duì)外國(guó)航空公司的投訴。具體是2008年對(duì)外航的投訴有18件，2009年有1件，2010年有4件。為了考察在我國(guó)航空運(yùn)輸服務(wù)中，對(duì)航空公司投訴在整個(gè)投訴總量中的情況，所以在此將對(duì)外航的投訴也列入其中。從以上圖表數(shù)據(jù)可以看出，我國(guó)近五年的航空運(yùn)輸服務(wù)投訴中，每年的投訴總量中，對(duì)航空公司的投訴均占到大部分，比例均超過(guò)50%，其中2006年對(duì)航空公司的投訴比例達(dá)到80.60%，2007年有所下降，但在2008年有所上升。但從總體來(lái)看，從2006年到2010年對(duì)航空公司投訴的比例呈現(xiàn)下降的趨勢(shì)。這說(shuō)明，在航空運(yùn)輸服務(wù)提供過(guò)程中，航空公司是最重要服務(wù)主體，航空公司的服務(wù)在航空運(yùn)輸服務(wù)鏈中占到相當(dāng)大的一部分。因此，對(duì)旅客的每一服務(wù)環(huán)節(jié)都應(yīng)當(dāng)高度重視，只要認(rèn)真做好服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，是能夠有效降低被投訴比例的。

2.對(duì)航空公司服務(wù)投訴的內(nèi)容比較廣泛，但前五位的投訴內(nèi)容相對(duì)集中

近五年來(lái)對(duì)我國(guó)航空公司的服務(wù)投訴內(nèi)容位居前五位的情況如下表所示：

經(jīng)研究統(tǒng)計(jì)顯示，這五年中，對(duì)國(guó)內(nèi)航空公司的投訴內(nèi)容總計(jì)涉及到航班問(wèn)題、旅客服務(wù)、航班不正常服務(wù)、行李運(yùn)輸、售票差錯(cuò)、預(yù)定票務(wù)登機(jī)、超售等32項(xiàng)內(nèi)容，每年的投訴內(nèi)容排名前五位的項(xiàng)目雖然具有一定的差異，但主要集中在航班問(wèn)題、航班不正常服務(wù)、行李運(yùn)輸、售票差錯(cuò)、預(yù)定票務(wù)登機(jī)、旅客服務(wù)、航班信息、常旅客計(jì)劃、超售、空中服務(wù)等方面的內(nèi)容。其中，航班不正常服務(wù)（航班問(wèn)題）、行李運(yùn)輸投訴內(nèi)容從2006年到2010年中均位列前1或前2。這說(shuō)明，對(duì)于航空公司而言，航班不正常服務(wù)和行李運(yùn)輸是航空公司在提供服務(wù)的過(guò)程中最容易被投訴的環(huán)節(jié)，需要重點(diǎn)關(guān)注，狠下功夫做好。

3.被投訴的國(guó)內(nèi)航空公司覆蓋面大，但比例呈現(xiàn)下降趨勢(shì)

近五年，我國(guó)國(guó)內(nèi)航空公司被投訴的覆蓋面情況如下表所示：

該表格中的投訴，指的是有效投訴。從上表統(tǒng)計(jì)情況可以看出，從2006年到2010年，我國(guó)從事航空旅客運(yùn)輸?shù)暮娇展驹谥鹉暝黾樱煌对V的航空公司總量也呈現(xiàn)上升勢(shì)頭，但從被投訴的航空公司在從事旅客運(yùn)輸?shù)暮娇展镜谋壤齺?lái)看，總體上是下降的。這也說(shuō)明我國(guó)民航運(yùn)輸業(yè)在快速發(fā)展的同時(shí)，不能夠放松對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求。只要狠抓航空運(yùn)輸質(zhì)量不放松，就能夠取得效果。

4.年度零投訴公司的數(shù)量在增加

近五年中，隨著我國(guó)航空運(yùn)輸業(yè)快速發(fā)展，公司數(shù)量不斷增加，但零投訴的航空公司數(shù)量也在增加。具體如下表所示：

表4中的投訴，指的是有效投訴。從表4的統(tǒng)計(jì)情況可以看出，從2006年到2010年這五年中，零投訴的航空公司數(shù)呈現(xiàn)上升趨勢(shì)。這五年中，大新華航空公司和奧凱航空公司連續(xù)4年保持零投訴的優(yōu)異記錄，值得稱道。西部航空公司、東北航空公司、重慶航空公司各有2年的零投訴記錄，成績(jī)也相當(dāng)不錯(cuò)。表明我國(guó)航空公司都已經(jīng)意識(shí)到航空服務(wù)質(zhì)量的重要性，并積極采取措施，來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量，效果是明顯的。值得注意的是，這五年中，作為中國(guó)航空運(yùn)輸?shù)乃拇缶揞^南方航空公司、東方航空公司、國(guó)際航空公司、海南航空公司中沒(méi)有一家在單年度實(shí)現(xiàn)零投訴的突破，值得深思。也說(shuō)明了在快速發(fā)展的時(shí)期，隨著旅客運(yùn)輸量急劇增加，我國(guó)大型航空公司要實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，不斷創(chuàng)造顧客滿意的服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)零投訴，其難度相當(dāng)大。

當(dāng)然，需要注意的是，對(duì)于航空公司的服務(wù)質(zhì)量來(lái)說(shuō)，出現(xiàn)零投訴并不說(shuō)明這些航空公司的服務(wù)質(zhì)量就達(dá)到了的程度。在旅客對(duì)航空公司服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)中，投訴只是反映了顧客對(duì)航空公司服務(wù)質(zhì)量極端不滿的一種情況，也有可能存在很多旅客雖然對(duì)航空公司的服務(wù)質(zhì)量不滿，但卻沒(méi)有采取投訴行為的情況。美國(guó)消費(fèi)者辦公室( tarp) 的一項(xiàng)調(diào)查顯示: 在所有對(duì)產(chǎn)品發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的顧客中, 只有4%向公司有關(guān)部門(mén)進(jìn)行抱怨或投訴, 而另外96%的顧客不會(huì)抱怨, 但他們會(huì)向9- 10 人來(lái)傾訴自己的不滿。[10]所以，零投訴的航空公司盡管在服務(wù)質(zhì)量上有了很大的提升，也決不能有松懈情緒而降低對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求。

三、我國(guó)航空公司投訴管理中存在的主要問(wèn)題

航空公司服務(wù)投訴管理是指航空公司對(duì)在提供航空運(yùn)輸服務(wù)的過(guò)程中，因?yàn)榉?wù)質(zhì)量問(wèn)題而導(dǎo)致旅客投訴，航空公司對(duì)旅客投訴行為所采取的系列管理活動(dòng)。在航空運(yùn)輸服務(wù)鏈中，航空公司占據(jù)很大的一部分。近五年來(lái)，我國(guó)航空運(yùn)輸業(yè)發(fā)展迅速，如上所述，航空公司的服務(wù)投訴也表現(xiàn)出新的特點(diǎn)，也說(shuō)明在競(jìng)爭(zhēng)激烈的航空運(yùn)輸領(lǐng)域，我國(guó)航空公司在服務(wù)投訴管理上存在一些問(wèn)題，值得高度關(guān)注，需要進(jìn)行深入的研究。

1.對(duì)民航運(yùn)輸行業(yè)性的投訴及其投訴管理研究不足

航空運(yùn)輸是一種重要的交通運(yùn)輸方式，尤其在我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的背景下，它的地位日益突出。由航空運(yùn)輸服務(wù)而引起的服務(wù)投訴逐漸成為航空運(yùn)輸領(lǐng)域的問(wèn)題。航空公司是航空運(yùn)輸最重要的主體，因而對(duì)航空公司的服務(wù)投訴已經(jīng)成為航空運(yùn)輸服務(wù)投訴的大部分。雖然目前，國(guó)內(nèi)對(duì)投訴及其投訴管理問(wèn)題的理論和實(shí)踐的有一定研究，但這些研究大多分布在其他行業(yè)，而對(duì)民航運(yùn)輸服務(wù)的投訴及其投訴管理作深入而系統(tǒng)研究的文獻(xiàn)，還非常少見(jiàn)。理論研究的欠缺，導(dǎo)致實(shí)踐應(yīng)對(duì)中的理論指導(dǎo)不足。

2.對(duì)投訴及其投訴管理的認(rèn)識(shí)存在誤區(qū)

由于投訴對(duì)于航空公司來(lái)說(shuō)并不是一件愉快的事情，因此，長(zhǎng)期以來(lái)，被投訴者往往對(duì)投訴都采取抵觸和回避的態(tài)度，至于如何認(rèn)真地做好投訴管理就更無(wú)從談起。這是人們對(duì)投訴及其投訴管理認(rèn)識(shí)上的重大誤區(qū)。投訴管理的真正重要性并未反映公司的戰(zhàn)略相關(guān)性，相反在很多情況下顧客服務(wù)部門(mén)和投訴管理部門(mén)僅僅被當(dāng)作與顧客對(duì)話的運(yùn)營(yíng)單位而沒(méi)有被包括進(jìn)公司的戰(zhàn)略過(guò)程中。[11]研究表明，在一個(gè)投訴者的背后，可能就有9個(gè)對(duì)航空公司不滿者存在，由于種種原因，很多不滿者并未直接采取投訴的方式，但是他們的言行會(huì)對(duì)公司的發(fā)展帶來(lái)負(fù)面影響。因?yàn)樗麄儾](méi)有把公司在服務(wù)中存在的問(wèn)題反饋給公司，由此導(dǎo)致公司可能仍然繼續(xù)犯著同樣的錯(cuò)誤。而投訴者雖然對(duì)公司不滿，甚至充滿憤怒，但至少他們把公司存在的問(wèn)題說(shuō)了出來(lái)，使公司有機(jī)會(huì)知道自身的不足所在。如果這家公司想要長(zhǎng)久發(fā)展的話，它應(yīng)當(dāng)認(rèn)真對(duì)待投訴者的意見(jiàn)并做出改進(jìn)，從而促進(jìn)自身服務(wù)水平的不斷提高。因此，目前，對(duì)待投訴的認(rèn)識(shí)存在誤區(qū)，導(dǎo)致投訴管理處于薄弱的狀態(tài)。

3.投訴管理應(yīng)對(duì)體系缺失

由于航空運(yùn)輸服務(wù)是一項(xiàng)系統(tǒng)的活動(dòng)。服務(wù)投訴是對(duì)這項(xiàng)系統(tǒng)的運(yùn)行狀況的反饋，說(shuō)明了系統(tǒng)運(yùn)行的確存在一定的問(wèn)題。因此，糾正系統(tǒng)運(yùn)行中存在的問(wèn)題應(yīng)當(dāng)有一套完整的管理體系。由于投訴管理體系的缺失或者不完善，導(dǎo)致服務(wù)投訴發(fā)生以后，一些航空公司要么不夠重視，以至于就事論事，即使對(duì)投訴處理了，也沒(méi)有從提高服務(wù)質(zhì)量的高度來(lái)做好后續(xù)工作。結(jié)果，不斷接待和處理投訴，而投訴又不斷發(fā)生，往復(fù)循環(huán)。

4.服務(wù)環(huán)節(jié)與投訴管理環(huán)節(jié)連接疏脫

航空公司承擔(dān)了航空運(yùn)輸服務(wù)的絕大部分職能。服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)都應(yīng)當(dāng)精心運(yùn)作，悉心對(duì)待，否則，在面對(duì)需求日益多樣化、質(zhì)量要求日益挑剔的旅客時(shí)，就很可能會(huì)發(fā)生服務(wù)投訴事件。處理投訴不僅僅是為了平息旅客的憤怒與不滿，更應(yīng)該是作為航空公司實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的重要手段。而目前的情況是，服務(wù)環(huán)節(jié)和投訴管理環(huán)節(jié)自成一體，相互的良性互動(dòng)較少。結(jié)果，大大降低了投訴管理應(yīng)有的功能和效果。

5.服務(wù)投訴管理執(zhí)行力欠缺

有效的投訴管理不僅是化解旅客不滿情緒、留住旅客的重要手段，也是促使航空公司不斷提高服務(wù)質(zhì)量水準(zhǔn)的工具。高效的服務(wù)投訴管理，需要從事該工作的工作人員具有很強(qiáng)的執(zhí)行力。因?yàn)槟軌驅(qū)就对V的旅客，除了自身的知識(shí)、能力與個(gè)性等因素以外，一方面說(shuō)明他想要解決問(wèn)題，另一方面也說(shuō)明他對(duì)公司還報(bào)有一定的信心。這就需要投訴管理工作人員具備多方面的素質(zhì)，既要有高操的溝通技巧，能夠與投訴者進(jìn)行很好的溝通，平抑其憤怒的情緒，又要熟悉航空運(yùn)輸服務(wù)的業(yè)務(wù)知識(shí)和法律規(guī)章，還要與服務(wù)執(zhí)行部門(mén)做到有效協(xié)調(diào)，運(yùn)用專業(yè)水準(zhǔn)應(yīng)對(duì)投訴問(wèn)題并實(shí)施高效的投訴管理。但目前的情況來(lái)看，我國(guó)航空公司的投訴管理人員，在應(yīng)對(duì)旅客投訴的執(zhí)行力方面，距離旅客的要求還有比較大的差距。

四、改進(jìn)航空公司投訴管理的對(duì)策

研究證實(shí)，良好的投訴管理和服務(wù)補(bǔ)救能夠增加顧客的滿意度。好的投訴管理和服務(wù)補(bǔ)救能夠影響到顧客的重新購(gòu)買(mǎi)意向、顧客信任和保障，以及長(zhǎng)期的關(guān)系。有效的服務(wù)投訴管理是航空公司減少投訴行為的發(fā)生，降低投訴行為對(duì)航空公司的負(fù)面影響，增加旅客對(duì)航空公司忠誠(chéng)度和滿意度的重要手段。盡管服務(wù)投訴會(huì)對(duì)航空公司造成重要的負(fù)面影響，但是，只要積極做好服務(wù)投訴管理的各項(xiàng)工作，還是會(huì)得到旅客的認(rèn)可的。

1.加強(qiáng)對(duì)航空公司服務(wù)投訴及其投訴管理問(wèn)題的研究

和對(duì)有形產(chǎn)品的投訴相比，航空運(yùn)輸服務(wù)投訴有其自身的特點(diǎn)。目前國(guó)內(nèi)外對(duì)非民航領(lǐng)域的投訴及其投訴管理的研究較多，但對(duì)國(guó)內(nèi)航空運(yùn)輸服務(wù)投訴及其投訴管理的研究則相當(dāng)少。理論從實(shí)踐中來(lái)，但又反過(guò)來(lái)對(duì)實(shí)踐提供指導(dǎo)。研究不足導(dǎo)致理論欠缺，如果簡(jiǎn)單套用其他行業(yè)和領(lǐng)域的投訴管理方法理論，很有可能會(huì)事與愿違，難以取得良好的效果。因此，民航運(yùn)輸應(yīng)當(dāng)有自身的投訴管理理論，這就需要通過(guò)深入的調(diào)查研究，在充分把握航空運(yùn)輸特性的基礎(chǔ)上，對(duì)航空運(yùn)輸投訴及其投訴管理的屬性、特性、重要性形成科學(xué)認(rèn)識(shí)，建立和豐富具有民航行業(yè)特點(diǎn)的投訴管理理論，為做好航空公司的投訴管理工作提供理論指導(dǎo)。

2.從服務(wù)系統(tǒng)性的高度來(lái)處理航空公司服務(wù)和投訴管理的關(guān)系

航空公司服務(wù)和投訴管理都應(yīng)當(dāng)屬于航空運(yùn)輸服務(wù)系統(tǒng)的組成部分。由于航空運(yùn)輸業(yè)的特殊性質(zhì)，行業(yè)內(nèi)外歷來(lái)對(duì)運(yùn)輸安全非常重視。因此，航空運(yùn)輸服務(wù)的有效提供所受到的制約因素非常多。在諸多的限制性因素交互作用的情況下，就很可能會(huì)導(dǎo)致服務(wù)投訴的發(fā)生。服務(wù)投訴發(fā)生以后如果還不能夠得到有效及時(shí)的妥善處理，就會(huì)惡化旅客與航空公司之間的關(guān)系，對(duì)航空公司勢(shì)必帶來(lái)重要的負(fù)面影響。而科學(xué)有效的投訴管理的目的則在于將發(fā)生的投訴得到及時(shí)處理，使其負(fù)面影響及時(shí)消除。因此，投訴管理服務(wù)應(yīng)當(dāng)是航空運(yùn)輸服務(wù)系統(tǒng)的一部分，通過(guò)投訴管理活動(dòng)，將獲取的必要信息及時(shí)有效地反饋給航空公司，從而促進(jìn)航空公司在提供航空運(yùn)輸服務(wù)過(guò)程中不再犯同樣的錯(cuò)誤，達(dá)到不斷提高服務(wù)質(zhì)量的目的。

3.建立健全適合自身特色的投訴管理體系

健全有效的投訴管理體系是航空公司做好投訴管理工作的基本保障。健全有效的投訴管理體系應(yīng)當(dāng)包括健全的投訴管理機(jī)構(gòu)、高素質(zhì)的投訴管理人員、完善的投訴管理行為規(guī)范和科學(xué)的投訴管理應(yīng)對(duì)流程、有效的投訴管理信息溝通反饋系統(tǒng)等。由于各個(gè)航空公司的情況不同，投訴管理應(yīng)對(duì)體系也有所區(qū)別。但都應(yīng)當(dāng)以高效服務(wù)為基本目的。

4.加強(qiáng)組織學(xué)習(xí)，提高服務(wù)人員和投訴管理工作人員的執(zhí)行力

人是一切的根本。如果沒(méi)有高素質(zhì)的人，有再好的制度、機(jī)制都不足以達(dá)到預(yù)期的目的。因此，航空公司應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員和投訴管理人員的培訓(xùn)，使提供航空服務(wù)的人員能夠按照規(guī)范的服務(wù)流程提供品質(zhì)的服務(wù)，從而盡可能減少投訴現(xiàn)象的發(fā)生。而通過(guò)對(duì)投訴管理工作人員的培訓(xùn)，使之能夠有效地與旅客進(jìn)行溝通，運(yùn)用專業(yè)的水平處理旅客的投訴問(wèn)題，從而使旅客憤怒的情緒得到消解，問(wèn)題得到解決，并及時(shí)將投訴的有關(guān)信息向航空公司服務(wù)部門(mén)反饋，以減少類(lèi)似的問(wèn)題再次發(fā)生。良好的組織學(xué)習(xí)，使航空公司形成重視服務(wù)質(zhì)量和投訴管理的氛圍，讓相關(guān)人員能夠感受到組織對(duì)他們的重視，并有機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)所需的必要知識(shí)和技能，增強(qiáng)了自信心，提高了做好本職工作的執(zhí)行力。

總之，有效的航空公司投訴管理是減少服務(wù)投訴對(duì)航空公司負(fù)面影響、挽回旅客信任和忠誠(chéng)的重要手段?，F(xiàn)在中國(guó)的民航發(fā)展迅速，航空公司正在面臨來(lái)自多方的壓力和挑戰(zhàn)，它們要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中擴(kuò)大市場(chǎng)空間，就必須從戰(zhàn)略高度重視旅客的投訴行為，加強(qiáng)投訴管理，提高管理效率，才能夠變被動(dòng)為主動(dòng)，擴(kuò)大公司的正面影響力，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

航空服務(wù)論文:關(guān)于我國(guó)航空運(yùn)輸服務(wù)業(yè)的市場(chǎng)結(jié)構(gòu)及價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略分析

論文關(guān)鍵詞：航空市場(chǎng) 市場(chǎng)結(jié)構(gòu) 價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)

論文摘要：我國(guó)航空運(yùn)輸服務(wù)業(yè)從宏觀上分析具有寡頭壟斷的市場(chǎng)結(jié)構(gòu)特點(diǎn)，從航線運(yùn)營(yíng)的角度分析卻具有壟斷競(jìng)爭(zhēng)的特點(diǎn)，因此我國(guó)航空運(yùn)輸服務(wù)市場(chǎng)還處在重要的發(fā)展變革階段。在我國(guó)空運(yùn)市場(chǎng)特定的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，旅客的購(gòu)買(mǎi)決策受到多種因素的影響，航空公司的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)主要表現(xiàn)為不同價(jià)格的子艙位數(shù)量的決策，并且具有復(fù)雜的價(jià)格體系。在同一航線上經(jīng)營(yíng)的不同企業(yè)一方面要針對(duì)價(jià)格需求彈性大和時(shí)間需求彈性大的旅客采取強(qiáng)硬的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略；另一方面也要注重差異化價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略避免惡性競(jìng)爭(zhēng)的發(fā)生。

一、 我國(guó)航空運(yùn)輸服務(wù)業(yè)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)分析

我國(guó)航空運(yùn)輸業(yè)最早是以政企合一、高度壟斷和準(zhǔn)軍事化管理的模式運(yùn)行。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)體制的改革和市場(chǎng)化進(jìn)程的不斷深入，民航業(yè)是較早進(jìn)行體制改革的行業(yè)之一。我國(guó)航空運(yùn)輸業(yè)主要采用分類(lèi)管理體制模式，即由空中交通管制服務(wù)業(yè)、機(jī)場(chǎng)服務(wù)業(yè)、航空運(yùn)輸服務(wù)業(yè)、航空保障服務(wù)業(yè)、航空延伸服務(wù)業(yè)、航空維修服務(wù)和飛行員培訓(xùn)這 6個(gè)主要業(yè)務(wù)部門(mén)構(gòu)成。其中航空運(yùn)輸服務(wù)業(yè)是航空運(yùn)輸業(yè)的核心業(yè)務(wù)，航空公司是航空運(yùn)輸業(yè)的生產(chǎn)主體，承擔(dān)實(shí)現(xiàn)旅客、貨物空問(wèn)位移的主要職能，因此我們對(duì)航空運(yùn)輸市場(chǎng)結(jié)構(gòu)的分析主要針對(duì)運(yùn)輸服務(wù)業(yè)即航空公 司的市場(chǎng)結(jié)構(gòu) 和價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。

(一 )我國(guó)航空運(yùn)輸服務(wù)業(yè)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)的沿革

我國(guó)航空運(yùn)輸服務(wù)市場(chǎng)，從最早的國(guó)家壟斷經(jīng)營(yíng)，發(fā)展到現(xiàn)在多元化航空運(yùn)輸企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)結(jié)構(gòu)，共經(jīng)歷了三個(gè)階段，如表1：

(二 )我國(guó)航空運(yùn)輸服務(wù)業(yè)的市場(chǎng)結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)

經(jīng)過(guò)三個(gè)階段的發(fā)展，我國(guó)的航空運(yùn)輸服務(wù)業(yè)的市場(chǎng)結(jié)構(gòu)的主要特點(diǎn)也在不斷的演變。從開(kāi)始的高度壟斷，發(fā)展到現(xiàn)在壟斷和競(jìng)爭(zhēng)并存的格局。雖然表面上分析，中國(guó)航空運(yùn)輸業(yè)服務(wù)資源始終主要集中在三大航空集團(tuán)，但對(duì)于空運(yùn)市場(chǎng)，我們分析的角度是從航線出發(fā)，一條航線就是一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)，旅客的需求只有在同一航線上才是無(wú)差異的，所以航空公司之問(wèn)的競(jìng)爭(zhēng)都是針對(duì)某一條航線而言，盈利或虧損也是針對(duì)航線而言。對(duì)于市場(chǎng)結(jié)構(gòu)的分析自然也要從宏觀和微觀兩個(gè)方面人手。

1．從宏觀的角度分析，我國(guó)航空運(yùn)輸服務(wù)業(yè)屬于寡頭壟斷的市場(chǎng)結(jié)構(gòu)

從我國(guó)航空運(yùn)輸服務(wù)市場(chǎng)的總體看，目前我國(guó)雖然有四類(lèi)航空運(yùn)輸服務(wù)企業(yè)并存，但是主要的運(yùn)力資源和航線資源都被三大航空集團(tuán)控制，三大航空集團(tuán)擁有的飛機(jī)數(shù)量和航線數(shù)量占到中國(guó)整個(gè)飛機(jī)數(shù)量和航線數(shù)量的 65％以上，他們決定中國(guó)航空運(yùn)輸業(yè)發(fā)展的主要方 向。三大航空公司之間關(guān)系密切、相互影響、盡力保持原有的運(yùn)輸市場(chǎng)，并且還不斷地進(jìn)行擴(kuò)張，增強(qiáng)自身的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。所以其他的各類(lèi)航空公司從整體實(shí)力來(lái)看，都無(wú)法和三大航空集團(tuán)比較，這種市場(chǎng)結(jié)構(gòu)具有典型的寡頭壟斷的特點(diǎn)。

2．從微觀的角度分析，我國(guó)航空運(yùn)輸服務(wù)業(yè)屬于壟斷競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)結(jié)構(gòu)

從公司運(yùn)營(yíng)的角度分析，實(shí)際上航空公司之間的競(jìng)爭(zhēng)是航線的競(jìng)爭(zhēng)，在同一條航線上，參與競(jìng)爭(zhēng)的航空公司無(wú)論實(shí)力強(qiáng)大還是弱小，實(shí)際提供給旅客的空間位移的服務(wù)是一致的經(jīng)濟(jì)學(xué)家認(rèn)為壟斷競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)是價(jià)格的決定者，而不是價(jià)格的接受者。特別是在國(guó)內(nèi)干線上，參與運(yùn)營(yíng)的公司都超過(guò)了3家，有 50％的干線有4家及以上的公司經(jīng)營(yíng)，所以不同公司之間存在激烈的競(jìng)爭(zhēng)，包括非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)與價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，比如價(jià)格大戰(zhàn)、運(yùn)力投入加大、強(qiáng)調(diào)自身服務(wù)的差異性。通過(guò)不斷提高運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)效率來(lái)獲得競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。我國(guó)民航管理機(jī)構(gòu)也逐步放松價(jià)格管制和航線準(zhǔn)入制度，強(qiáng)調(diào)航空公司經(jīng)營(yíng)的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，不斷地開(kāi)發(fā)航空運(yùn)輸服務(wù)新需求，促進(jìn)民航業(yè)快速發(fā)展。

二、我國(guó)航空運(yùn)輸市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的特點(diǎn)

(一)市場(chǎng)的集中度較高，但競(jìng)爭(zhēng)激烈

從以上分析可知，我國(guó)航空運(yùn)輸服務(wù)業(yè)雖 然 以三大航 空集團(tuán)為主導(dǎo)，但從航線經(jīng)營(yíng)的角度看存在著激烈的競(jìng)爭(zhēng)，并不會(huì)因?yàn)楣镜膶?shí)力強(qiáng)大而輕易將競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手趕出市場(chǎng)。規(guī)模經(jīng)濟(jì)在航空公司經(jīng)營(yíng)中并沒(méi)有特別明顯的優(yōu)勢(shì)，反而一些規(guī)模較小的公司由于管理層次簡(jiǎn)單、生產(chǎn)效率高，可以獲得和大型公司相當(dāng)甚至更低的運(yùn)營(yíng)成本，提供了參與競(jìng)爭(zhēng)的條件。

(二 )銷(xiāo)售交易信息的虛假公開(kāi)

隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，全球的民航運(yùn)輸業(yè)都采用了計(jì)算機(jī)定座系統(tǒng)進(jìn)行客票的銷(xiāo)售，旅客與航空公司都可以在網(wǎng)絡(luò)或定座系統(tǒng) 中查詢到其他經(jīng) 營(yíng)者的定價(jià)和銷(xiāo) 售情況 。由于在價(jià)格公開(kāi)化程度越高時(shí)，報(bào)復(fù)行動(dòng)越迅速，用削價(jià)策略竊取競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手市場(chǎng)份額的做法應(yīng)該并沒(méi)有太大的作用。但航空運(yùn)輸企業(yè)卻依然頻繁的采 用削價(jià)策略，主要原 因是在市 場(chǎng)交易中還涉及到報(bào)價(jià)以外的其他因素。目前中國(guó)民航企業(yè)的客票銷(xiāo)售大多是通過(guò)銷(xiāo)售商來(lái)實(shí)現(xiàn)的，航空公司與銷(xiāo)售之間的交易條件的秘密性，就成為一個(gè)十分重要的問(wèn)題，銷(xiāo)售商為了能夠獲得更多的銷(xiāo)售量而獲得航空公司給予的獎(jiǎng)勵(lì)或更多的回扣，往往會(huì) 采用很多秘密的手段掩蓋銷(xiāo)售的實(shí)際數(shù)據(jù)，使競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不易察覺(jué)到竊取其生意的行為，從而阻礙了報(bào)復(fù)的及時(shí)發(fā)生。

(三 )旅客需求的時(shí)效性和 多層次性

由于航空運(yùn)輸市場(chǎng)具有很強(qiáng)的時(shí)效性，在運(yùn)輸?shù)净蛘哚槍?duì)某一航班時(shí)刻安排不理想的航班，航空公司為了吸引更多的旅客，也會(huì)降低價(jià)格。主要是因?yàn)楹娇者\(yùn)輸?shù)墓潭ǔ杀揪薮?，而變?dòng)成本相對(duì)又非常小。在低于生產(chǎn)能力范圍內(nèi)生產(chǎn)時(shí)邊際成本隨產(chǎn)出水平的下降而急劇下降，需求的波動(dòng)一般會(huì)導(dǎo)致價(jià)格的大起大落。在淡季，企業(yè)為了能夠盡可能的減少損失，往往都會(huì)采取削價(jià)的方式來(lái)獲取更多的利潤(rùn)。

航空市場(chǎng)是一個(gè)多層次的市場(chǎng)。由于乘機(jī)旅客的身份和出行目的的不同，各種旅客對(duì)票價(jià)的承受能力是不同的，可以劃分成一些等級(jí)。通?？梢詫⒙每褪袌?chǎng)分為4類(lèi)，及時(shí)類(lèi)：對(duì)時(shí)間敏感而對(duì)價(jià)格不敏感 的旅客 ；第二類(lèi) ：對(duì) 時(shí)間價(jià)格 均敏感的旅客；第三類(lèi)：對(duì)價(jià)格敏感 而對(duì) 時(shí)間不敏感的旅 客 ；第 四類(lèi)：對(duì)時(shí)間價(jià)格均不敏感的旅客 。

航空公司根據(jù)旅客的需求的層次，將航班的座位進(jìn)行一定的劃分。實(shí)際上旅客等級(jí)的劃分根據(jù)實(shí)際情況可以劃分得更加詳細(xì)，在國(guó)外一般一個(gè)航班都在 1o個(gè)等級(jí)以上 ，我國(guó)現(xiàn)在一般都劃分成 5—6個(gè)等級(jí)。但是各等級(jí)之間的劃分不是的，屬于某一層次的乘客在特定條件下會(huì)改變購(gòu)買(mǎi)相應(yīng)層次的機(jī)票。比如在“五一”，“十一”期間，原本打算購(gòu)買(mǎi)折扣票的乘客在沒(méi)有折扣票的情況下，也會(huì)購(gòu)買(mǎi)全價(jià)機(jī)票。

(四)價(jià)格制定的特殊性

空運(yùn)企業(yè)價(jià)格的制定受到民航總局的管理與控制。通常情況下，航空公司使用的較高價(jià)格就是民航總局制定的公布價(jià)格，可以認(rèn)為這個(gè)價(jià)格 就是航 空公 司的壟 斷價(jià)格 。現(xiàn)在幾乎所有的航空公司都采取差別定價(jià)的方式，即對(duì)同一個(gè)航班在不同的購(gòu)買(mǎi)時(shí)間或者購(gòu)買(mǎi)條件下，向旅客收取不同的價(jià)格。這是航空公司為了能夠在提高客座率的情況下較大限度的增加每座公里收益的方法。其原因一方面是航空公司的資產(chǎn)具有極強(qiáng)的專有性，并且價(jià)值極高，公司都必須要盡快地回收固定資產(chǎn)的投入 ；另一方面空運(yùn)產(chǎn)品具有極強(qiáng)的時(shí)效性 ，一旦航班起飛，座位沒(méi)有銷(xiāo)售出去，便不會(huì)產(chǎn)生任何價(jià)值，航空公司自然要充分利用飛機(jī)上的每一個(gè)座位。

三、航空運(yùn)輸服務(wù)業(yè)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的特殊性

(一 )旅客的購(gòu) 買(mǎi)決策受到多種因素的影響

在航空運(yùn)輸市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中，除了采用航班密度、服務(wù)質(zhì)量等策略外，主要就是價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。企業(yè)競(jìng)相降低客票的價(jià)格，在惡性競(jìng)爭(zhēng)中，企圖以先行降價(jià)至合理的成本以下的方式將對(duì)手驅(qū)逐出市場(chǎng)，并阻止?jié)撛诘母?jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)入市場(chǎng)，當(dāng)對(duì)手退出市場(chǎng)或潛在對(duì)手放棄進(jìn)入市場(chǎng)的打算后，再將價(jià)格升至壟斷水平。但實(shí)際上，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，并沒(méi)有哪個(gè)企業(yè)因?yàn)槌偷膬r(jià)格無(wú)利可圖，而退出競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)的。一方面是因?yàn)楹?空企業(yè)的資產(chǎn)具有極強(qiáng)的專用性，并且價(jià)值極高，多數(shù)航空公司的航空器的購(gòu)買(mǎi)都是通過(guò)融資、租賃的方式實(shí)現(xiàn)，一旦企業(yè)放棄市場(chǎng)，則這些資產(chǎn)將毫無(wú)用處，也會(huì)給企業(yè)和國(guó)家造成巨額負(fù)債。另一方面空運(yùn)市場(chǎng)的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)區(qū)別于普通的產(chǎn)品，在一般的動(dòng)態(tài)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)模型中，我們都認(rèn)為企業(yè) 的產(chǎn)品可以相互替代，消費(fèi)者只把價(jià)格作為取舍的標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)企業(yè)進(jìn)行共謀時(shí)，他們會(huì)制定壟斷價(jià)格，但只要其中一家企業(yè)不合作，而采取降價(jià)的方式進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，如果其他的企業(yè)不能立刻跟隨，則他們很快就會(huì)失去市場(chǎng)，利潤(rùn)降為零。但在空運(yùn)市場(chǎng)中，企業(yè)的服務(wù)并不是可以替代的，主要因素就是航班時(shí)刻和航空公司品牌。因?yàn)椴豢赡茉谕粫r(shí)刻，兩家航空公司使用相同的機(jī)型，同時(shí)起飛，運(yùn)行同一條航線。在一條航線的經(jīng)營(yíng)中，必然存在航班時(shí)刻的區(qū)別，而這個(gè)因素對(duì)某些消費(fèi)者而言卻又是相當(dāng)?shù)闹匾?，所以即使有些公司采取低價(jià)傾銷(xiāo)的策略，也不會(huì)使其他航空公司的旅客變?yōu)榱?，只不過(guò)可能使旅客的數(shù)量減少 。

從橫向看，我們可以知道在各類(lèi)影響因素中，機(jī)票價(jià)格只排在第 5位(不考慮其他因素)，消費(fèi)者更看重航空公司的品牌、航班時(shí)刻、服務(wù)和安全。對(duì)于安全因素，我國(guó)的航空公司都可以較大限度的保障旅客的生命財(cái)產(chǎn)安全，而對(duì)于其他的三個(gè)因素，則存在很大的不同。特別是航班時(shí)刻是最重要的影響因素，這就決定了航空公司不可能提供同質(zhì)的產(chǎn)品如果再考慮航空公司的品牌和服務(wù)，那么非價(jià)格因素對(duì)旅客購(gòu)票的影響才是主導(dǎo)因素。但從縱向看，從 2002年到 2004年，機(jī)票價(jià)格對(duì)旅客的影響越來(lái)越大，其他的因素越來(lái)越弱這說(shuō)明非商務(wù)旅客的比例增加，他們更注重機(jī)票價(jià)格，而忽略公司品牌和時(shí)刻。這便導(dǎo)致公司對(duì)機(jī)票價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的加劇，使價(jià)格因素和非價(jià)格 因素變得 同等重要 。

(二 )差別定價(jià)導(dǎo)致票價(jià)體系極為復(fù)雜

由于旅客需求具有時(shí)效性和多層次性，航空公司為了更有效地吸引各類(lèi)旅客的購(gòu)買(mǎi) ，采用 差別定 價(jià)方式 。通 常情況之下，公司會(huì)將某一個(gè)航班的座位分成若干個(gè)子艙位，每個(gè)子艙位分配一定數(shù)量的座位，不同的子艙位制定不同的銷(xiāo)售價(jià)格，當(dāng)然都是在公布票價(jià)的基礎(chǔ)上給予不同的折扣。實(shí)施這種多等級(jí)票價(jià)體系，能夠使航空公司抓住不同需求特點(diǎn)的旅客，從而獲得較大的收益。由于各種折扣的票價(jià)都存在，這樣航空公司之間的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)就不再是價(jià)格本身的競(jìng)爭(zhēng)了，而是低價(jià)艙位的座位數(shù)量設(shè)置多少的競(jìng)爭(zhēng)了。如果低價(jià)座位設(shè)置的越多，也就越能夠吸引旅客來(lái)購(gòu)買(mǎi)。同樣，航空公司的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)在時(shí)間上會(huì)發(fā)生變化 ，把競(jìng)爭(zhēng)看作 成 一個(gè)動(dòng)態(tài) 過(guò)程就意味著企業(yè) 在某一 時(shí)刻所 作的決 策會(huì)影 響競(jìng)爭(zhēng)對(duì) 手 ，實(shí)際上也會(huì)影響企業(yè)本 身將來(lái) 的行為。

對(duì)于航班定價(jià) 的分析必 須放 在運(yùn)載量一定的條件下進(jìn)行，因?yàn)槊看蔚牟顒e定價(jià)及相應(yīng)的座位分配都是不同的，都是一個(gè)短期行為，受到運(yùn)載量的限制。這個(gè)問(wèn)題也是一個(gè)最有效利用現(xiàn)存座位的問(wèn)題，我們假設(shè)按需求彈性不同，可以把航空旅客分為兩大類(lèi) ：一類(lèi)是彈性小的高價(jià)值旅客，一般為商務(wù)旅客；另一類(lèi)是彈性大的低價(jià)值旅客，一般為休閑旅客。航空公司根據(jù)旅客自身的特點(diǎn)、航空公司積累的歷史資料和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格制定情況，來(lái)確定不同類(lèi)型旅客的價(jià)格量和艙位的數(shù)量，導(dǎo)致航空公司 的定價(jià)變得極為復(fù)雜 。

航空公司都希望從商務(wù)旅客那里獲得較大的收益，因此會(huì)通過(guò)合作協(xié)議或者是優(yōu)惠折扣保持與商務(wù)單位的合作關(guān)系。盡管經(jīng)濟(jì)艙全價(jià)票價(jià)格顯得很高，實(shí)際上極少有商務(wù)旅客支付經(jīng)濟(jì)艙全價(jià)。與此同時(shí)，市場(chǎng)中卻充斥著各種低價(jià)機(jī)票，越來(lái)越多的商務(wù)合作單位要求獲得更低的折扣。最終結(jié)果是，管理公司折扣協(xié)議的成本不斷上升，而平均票價(jià)卻不斷下降。航空公司的票價(jià)結(jié)構(gòu)就像一棵張開(kāi)的樹(shù)，不斷地“節(jié)外生枝”，對(duì)于休閑旅客 ，情況則 簡(jiǎn)單很 多。不管對(duì) 團(tuán)隊(duì)還是散客 ，基本上有三到 四種 的價(jià)格在市場(chǎng)銷(xiāo)售 中出現(xiàn) 。

四、航空企業(yè)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略研究

如果企業(yè)是具有遠(yuǎn)見(jiàn)的 ，那么他們所選擇 的策略 ，就 能預(yù)期 到對(duì)未來(lái)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) 情況 的影響 ，就意 味著 競(jìng)爭(zhēng)對(duì) 手們 的具體情況會(huì)對(duì)公司的決策種類(lèi)及其競(jìng)爭(zhēng)水平產(chǎn)生重大影響。一旦對(duì)策產(chǎn)生作用，它能使競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手們對(duì)未來(lái)市場(chǎng)的期望定型化并且按照對(duì)決策企業(yè)有利 的方 式行 動(dòng) ，但 由于有 些競(jìng)爭(zhēng) 行為的不可逆轉(zhuǎn)性，策略的制定具有一定 的風(fēng)險(xiǎn)。一方面可能取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并改變競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的行為模式而大獲其利；另一方 面有可能因難 以扭 轉(zhuǎn)早先的行為而失去經(jīng) 營(yíng)的靈 活性 。

如果每個(gè)企業(yè)都理性的并且明智的追求其利潤(rùn)較大化，他會(huì)認(rèn)識(shí)到當(dāng)市場(chǎng)上只有兩個(gè)或少數(shù)幾個(gè)賣(mài)主時(shí)，他自己的行為必然對(duì)其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)生非常大的影響。正是由于無(wú)論哪個(gè)航空公司減價(jià)都將不可避免的減少自己的利潤(rùn)，所以才沒(méi)有哪個(gè)公司愿意降價(jià)，均衡的結(jié)果就好像他們之間締結(jié) 的一個(gè)壟斷契約。特別是在兩家公司勢(shì)均力敵的情況下，不可能通過(guò)降價(jià)就將對(duì)手逐出市場(chǎng)。在盡量減少利潤(rùn)損失的情況下，企業(yè)采取的競(jìng)爭(zhēng)策略應(yīng)該使企業(yè)變得更為溫和，最終實(shí)現(xiàn)一個(gè)導(dǎo)致競(jìng)爭(zhēng)激烈程度下降的均衡狀態(tài)，比如兩家企業(yè)都提高價(jià)格。兩個(gè)勢(shì)均力敵的公司應(yīng)該采取使競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)攻性減弱的策略，也就是避免激烈的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，從而使自己和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不必進(jìn)行艱辛 的降價(jià)行 為 ，在溫和 的策略 中獲得 發(fā)展 。所以為 了減少惡性競(jìng)爭(zhēng) 的出現(xiàn) ，獲得長(zhǎng)久 的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu) 勢(shì) ，航空公 司應(yīng)該注重非價(jià)格方法的競(jìng)爭(zhēng)，比如從服務(wù)質(zhì)量 、航班正點(diǎn)率等人手，使 自己變的強(qiáng)大。這樣的競(jìng)爭(zhēng)策略會(huì)使競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的進(jìn)攻性減弱 ，同樣獲益匪淺。

如果企業(yè)因?yàn)榫哂胁?同的成本或者由垂直差異化而不具備同質(zhì)性，那么要實(shí)現(xiàn)合作定價(jià)就會(huì)變得困難 。首先，當(dāng)企業(yè)具有不同的邊際成 本或者產(chǎn)品質(zhì)量時(shí)，企業(yè)的定價(jià)會(huì)有很大 的差異。邊際成本 低 的企 業(yè)偏好 于較 低 的價(jià)格，而邊際成本高的企業(yè)則相反。另外，即使所有的企業(yè)能達(dá)成合作定價(jià)，具有不同的成本、生產(chǎn)能力或產(chǎn)品質(zhì)量的企業(yè)遵從合作定價(jià)的激勵(lì)也會(huì)不同，特別是小企業(yè)往往比大企業(yè)更有背離合作定價(jià)的可能性。這是因?yàn)?，由企業(yè)將價(jià)格移向壟斷價(jià)時(shí)，整個(gè)行業(yè)的利潤(rùn)上升 ，大企業(yè)往往取得行業(yè)利潤(rùn) 的更 大份額，在把價(jià)格推向合作定價(jià)的過(guò)程中它們比小企業(yè)獲利更多，而且小企業(yè)可以預(yù)測(cè)到大企業(yè)降價(jià)報(bào)復(fù)和懲罰小企業(yè)的可能性很大，所以在這種情況下 ，小企業(yè)為了能獲得 更 多的利潤(rùn)，與大企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，他們會(huì)首先選擇降價(jià)，為自己未來(lái)的發(fā)展?fàn)幍靡幌?。在這種情況下，大企業(yè) 同樣會(huì)采取強(qiáng)硬 的態(tài)度 ，從而激發(fā)它們之間的競(jìng)爭(zhēng)。其結(jié)果往往是小企業(yè)可能無(wú)法保持原有的市場(chǎng)份額，最終退出市場(chǎng)；但也可能在這樣的競(jìng)爭(zhēng)中，小企業(yè)會(huì)重新煥發(fā)生機(jī) 。因此，大企業(yè)不會(huì)盲目的跟進(jìn)降價(jià)，何況企業(yè)由于降價(jià)而造成的損失直接與自身的規(guī)模成 比例，企業(yè) 的規(guī)模 和銷(xiāo)售量越大，打起價(jià)格戰(zhàn)的損失也越大。

在中國(guó)的空運(yùn)市場(chǎng)中，市場(chǎng)需求不足，旅客的需求價(jià)格彈性較大，航空公司往往難以獲得滿意的客座率，在這種情況下，自然會(huì)考慮通過(guò)折扣 的方式 吸引更 多 的旅客選擇 航空運(yùn)輸 ，這便使得航空公司最終還是卷人到激烈的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)漩渦中。另外一方面，中國(guó)航空運(yùn)輸也以三大航空集團(tuán)為主體，其他的公司在航線結(jié)構(gòu)、航班時(shí)刻、公司形象等各方面與其比較都處于劣勢(shì)，因此為了保有自己的市場(chǎng)份額，會(huì)首先采用價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的策略 。

根據(jù)航空運(yùn)輸業(yè)的特點(diǎn)，一個(gè)企業(yè)并不能夠輕易的就 將對(duì)手趕出市場(chǎng)，最終只能陷入惡性的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，帶來(lái)全行業(yè)的虧損。為了避免這種情況的發(fā)生，企業(yè)采取價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)可以從以下策略人手：(i)增加低價(jià)艙位應(yīng)該在旅游旺季實(shí)施。在這段 時(shí)間 ，航空運(yùn)輸需求旺盛 ，大航空公 司不會(huì) 因?yàn)闆](méi)有 客源而發(fā)愁 ，所 以他們不會(huì)對(duì)小航空公 司在此 期間采 取的各 種競(jìng)爭(zhēng)策略花太多的精力去對(duì)付。在旅游旺季，由于市場(chǎng)需求的大幅增加，在相同價(jià)格下，高服務(wù)質(zhì)量的飛機(jī)客票銷(xiāo)售速度很快，這樣會(huì)導(dǎo)致高服務(wù)質(zhì)量航班旅客的溢出，他們只好選擇服務(wù)質(zhì)量稍差的航空公司，或者是一些小型的航空公司。如果在此時(shí)小航空公司能夠通過(guò)價(jià)格作為刺激購(gòu)買(mǎi)的手段，自然就會(huì)取得比較好的效果。(2)低價(jià)艙位的銷(xiāo)售主要針對(duì)休閑旅客。休閑旅客對(duì)班次的衡量和準(zhǔn)時(shí)性的衡量沒(méi)有商務(wù)旅客那么嚴(yán)格，他們更注重的是飛機(jī)的票價(jià)。這樣不會(huì)對(duì)大航空公司的主要旅客群產(chǎn)生影響，自然就不會(huì)引發(fā)劇烈的競(jìng)爭(zhēng)。(3)由于低價(jià)機(jī)票大量出現(xiàn)，影響了原有商務(wù)旅客的購(gòu)買(mǎi)，他們也希望獲得更多的折扣，最終導(dǎo)致機(jī)票價(jià)格整體下滑。所以低價(jià)艙位的設(shè)置應(yīng)該考慮多方面的購(gòu)買(mǎi)條件，例如購(gòu)買(mǎi)時(shí)間的限制、退票服務(wù)的限制、簽轉(zhuǎn)方面的限制，也可以通過(guò)區(qū)別機(jī)艙服務(wù)來(lái)體現(xiàn)機(jī)票價(jià)格的不同。讓各類(lèi)不同需求的旅客都獲得自己滿意的飛行服務(wù)，并且使航空公司利益較大化。

由此，我們發(fā)現(xiàn)航空公司如果要采取強(qiáng)硬的降價(jià)策略，應(yīng)該選擇在需求價(jià)格彈性較大的時(shí)間或者針對(duì)需求價(jià)格彈性較大的旅客群進(jìn)行，并且通過(guò)增加對(duì)低價(jià)機(jī)票的購(gòu)買(mǎi)限制，來(lái)體現(xiàn)公司價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的差異，才能避免惡性競(jìng)爭(zhēng)發(fā)生 。

航空服務(wù)論文:音樂(lè)藝術(shù)對(duì)航空服務(wù)專業(yè)的美育作用

一、音樂(lè)藝術(shù)影響著學(xué)生思想道德和素養(yǎng)

(一)讓學(xué)生養(yǎng)成發(fā)現(xiàn)美、認(rèn)識(shí)美的能力

音樂(lè)作為一種藝術(shù)形式，它不但能將最真實(shí)最細(xì)膩的情感表現(xiàn)出來(lái)，還能鍛煉思維，讓學(xué)生的大腦充滿想象力并且開(kāi)啟智力。學(xué)習(xí)音樂(lè)藝術(shù)，能讓學(xué)生主動(dòng)追求美、感受美，而音樂(lè)課堂的性在于教師在給學(xué)生上課時(shí)不但要教會(huì)學(xué)生怎樣去歌唱，還要講授樂(lè)理知識(shí)，這樣學(xué)生在學(xué)會(huì)了基本的音樂(lè)語(yǔ)言時(shí)，就可以在欣賞音樂(lè)時(shí)，更充分的去理解作品的內(nèi)涵，展開(kāi)想象力、創(chuàng)造力，大膽說(shuō)出心中所想的畫(huà)面或情感。學(xué)生描繪出的畫(huà)面，能夠反映出每個(gè)學(xué)生不同的藝術(shù)情感、思維能力和創(chuàng)造能力。在這個(gè)過(guò)程中，教師要引導(dǎo)學(xué)生善于發(fā)現(xiàn)美、理解美，繼而達(dá)到讓學(xué)生心靈美的目的。

(二)有效提高學(xué)生的創(chuàng)造力和想象力

音樂(lè)欣賞者會(huì)通過(guò)想象進(jìn)行再創(chuàng)造，從而塑造出完整的音樂(lè)形象，在欣賞音樂(lè)的過(guò)程中，每個(gè)欣賞者都會(huì)主動(dòng)地、不自覺(jué)地進(jìn)入相應(yīng)的音樂(lè)場(chǎng)景。每個(gè)欣賞者在欣賞原作品的基礎(chǔ)上，對(duì)已有的音樂(lè)素材運(yùn)用想象力和創(chuàng)造力進(jìn)行重新組合、合理加工，最終創(chuàng)造出新的音樂(lè)形象，這就是欣賞者的三度創(chuàng)作。雖然個(gè)人的思維能力受遺傳條件的影響，存在先天的差異，但每個(gè)人都可以通過(guò)后天的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，努力提高自己的想象力和創(chuàng)造力。

(三)對(duì)學(xué)生有德育的作用，讓學(xué)生養(yǎng)成良好的情感品質(zhì)

音樂(lè)是人類(lèi)最有感染力、影響力的一種藝術(shù)形式，它具有普遍性的特點(diǎn)。從古至今，音樂(lè)一直是人類(lèi)思想與情感相互交流的一種重要媒介，與我們的精神生活息息相關(guān)。因此，向?qū)W生展示的音樂(lè)作品、傳授專業(yè)知識(shí)的過(guò)程也就是培養(yǎng)學(xué)生良好情感品質(zhì)，進(jìn)行德育的過(guò)程，音樂(lè)藝術(shù)可以潛移默化地影響學(xué)生的內(nèi)心世界，可以促使學(xué)生形成良好的修養(yǎng)和氣質(zhì)，使學(xué)生受益終生。例如中國(guó)的紅色革命歌曲重溫了黨和國(guó)家的戰(zhàn)斗歷程，展現(xiàn)了革命先輩們的偉大情懷，是學(xué)生勵(lì)志、樹(shù)理想的好教材。讓學(xué)生欣賞的作品，對(duì)學(xué)生的德育起著重大的作用。

(四)提升學(xué)生的文化底蘊(yùn)

人類(lèi)音樂(lè)寶庫(kù)中的珍品種類(lèi)繁多、數(shù)不勝數(shù)，學(xué)生的欣賞層次有著一定的局限性。社會(huì)上存在著一定負(fù)面情緒和陰暗面，如果單純讓學(xué)生自己去學(xué)習(xí)和感受，難免會(huì)接收到不良的訊息。通過(guò)音樂(lè)藝術(shù)教學(xué)，就可以讓學(xué)生更地了解到更多更好的音樂(lè)作品。俗話說(shuō)，音樂(lè)是無(wú)國(guó)界的，這可以證明音樂(lè)是傳承人類(lèi)文化的重要媒介和載體，在欣賞音樂(lè)的同時(shí)，還可以讓學(xué)生了解歷史、人文、地理、社會(huì)生活等等，這些都與我們的生活息息相關(guān)。教師在教學(xué)過(guò)程中，要引導(dǎo)學(xué)生開(kāi)闊思維，認(rèn)識(shí)不同文化形態(tài)下音樂(lè)的特色，這樣，在欣賞音樂(lè)藝術(shù)的同時(shí)，也學(xué)習(xí)了很多知識(shí)，幫助學(xué)生加強(qiáng)文化底蘊(yùn)和擴(kuò)大知識(shí)面。

二、航空服務(wù)專業(yè)開(kāi)展音樂(lè)藝術(shù)教育的意義

(一)航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生應(yīng)具有的職業(yè)素養(yǎng)

當(dāng)今，我國(guó)民航業(yè)的迅猛發(fā)展主要表現(xiàn)在對(duì)航空服務(wù)人員數(shù)量的需求與素質(zhì)的要求上。目前我國(guó)培養(yǎng)高素質(zhì)航空服務(wù)人員的主要途徑是職業(yè)教育。航空業(yè)對(duì)航空服務(wù)專業(yè)的學(xué)生的主要要求有兩方面:一方面要求熟練掌握航空、運(yùn)輸、服務(wù)禮儀等專業(yè)方面的知識(shí)和實(shí)際的使用能力，另一方面還需具備樂(lè)觀的人生態(tài)度、良好的親和力、廣博的知識(shí)與高雅的藝術(shù)修養(yǎng)等。

(二)航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生應(yīng)具有的音樂(lè)藝術(shù)修養(yǎng)

航空服務(wù)專業(yè)的學(xué)生應(yīng)具備多才多藝的特點(diǎn)，也需要較高層次的文藝素養(yǎng)，通過(guò)提高學(xué)生的藝術(shù)素養(yǎng)可以養(yǎng)成良好的氣質(zhì)與內(nèi)涵。音樂(lè)藝術(shù)可以培養(yǎng)美好及向善的情感，在音樂(lè)藝術(shù)教學(xué)中，教師要以情感作為音樂(lè)藝術(shù)的中心，將自身對(duì)于音樂(lè)的美好情感傳遞給學(xué)生。很多人都說(shuō)教師是人類(lèi)靈魂的工程師，所以，我們要把教師的魅力和良好的素養(yǎng)貫穿到課堂，達(dá)到讓學(xué)生提高素養(yǎng)、學(xué)習(xí)知識(shí)的目的，讓學(xué)生陶冶情操，獲得發(fā)展。音樂(lè)包含了內(nèi)容美和形式美，其本質(zhì)的特殊性使得音樂(lè)能夠塑造學(xué)生的人格。經(jīng)過(guò)升華后的情感，飽含著人們的愿望及審美理想，所以說(shuō)，航空服務(wù)專業(yè)的學(xué)生一定要具有良好的音樂(lè)素養(yǎng)，通過(guò)這種高雅的藝術(shù)美化凈化學(xué)生的心靈，讓學(xué)生由內(nèi)而外的展現(xiàn)良好的職業(yè)形象。

(三)培養(yǎng)學(xué)生審美方面的能力

人類(lèi)社會(huì)的進(jìn)步離不開(kāi)想象力和創(chuàng)造力，而音樂(lè)藝術(shù)恰恰對(duì)于促進(jìn)人類(lèi)思維的想象力起著關(guān)鍵的作用。的音樂(lè)作品能夠開(kāi)啟欣賞者的頭腦和心靈，它在人類(lèi)的生活中必不可少。學(xué)生在學(xué)習(xí)音樂(lè)作品的同時(shí)，還可以體驗(yàn)到作品里包含的情感，能夠很好地推動(dòng)學(xué)生想象力的發(fā)展。每一部的音樂(lè)作品，都能讓人們情不自禁地進(jìn)入它的世界，這就起到了凈化心靈的作用。循序漸進(jìn)的，學(xué)生喜愛(ài)的音樂(lè)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止當(dāng)今流行的，他們會(huì)越來(lái)越了解古今中外的作品，從而達(dá)到提高學(xué)生欣賞音樂(lè)藝術(shù)的審美能力，而當(dāng)審美能力得到提高，學(xué)生自身的氣質(zhì)和形象也自然得到提升。

(四)怎樣提高學(xué)生學(xué)習(xí)音樂(lè)藝術(shù)的興趣

教師是傳遞知識(shí)的載體，所以要上好一門(mén)音樂(lè)藝術(shù)課，教師的自身音樂(lè)素養(yǎng)很關(guān)鍵。學(xué)生對(duì)于音樂(lè)的認(rèn)識(shí)很局限，他們不能很清楚的分辨出音樂(lè)作品的好與壞，這都需要教師去引導(dǎo)。在給學(xué)生上課時(shí)，不能以單純的老師講學(xué)生聽(tīng)作為教學(xué)模式，教師要讓學(xué)生積極主動(dòng)的去欣賞去接納。在開(kāi)課引導(dǎo)方面，教師就要做足功課，我們可以先通過(guò)視頻、游戲、故事等等吸引學(xué)生的注意力，引起學(xué)生的興趣。這樣學(xué)生帶著目的性，自然而然地就跟著教師走進(jìn)知識(shí)中。在學(xué)習(xí)之后，也一定要讓學(xué)生有展示自己的機(jī)會(huì)和環(huán)節(jié)，讓學(xué)生自己或分小組去評(píng)價(jià)作品，說(shuō)一說(shuō)自己的想象，或者根據(jù)作品展開(kāi)創(chuàng)造力，進(jìn)行另一番不同的演繹，這樣每個(gè)學(xué)生都會(huì)融入課堂。在這樣生動(dòng)活潑的音樂(lè)課堂里，不僅讓學(xué)生學(xué)到了知識(shí)，還能夠有效地調(diào)動(dòng)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。

三、結(jié)論

綜上所述，音樂(lè)藝術(shù)對(duì)于航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生的美育教育具有浸染式的作用。音樂(lè)是世界上最偉大的藝術(shù)傳媒，音樂(lè)可以通過(guò)它的旋律感染每一個(gè)欣賞它的人，讓人們的心靈受到洗禮，使人們?cè)谒枷肷系玫揭欢ǖ纳A。航空服務(wù)專業(yè)的學(xué)生未來(lái)的職業(yè)要求他們要展現(xiàn)美好及高雅素養(yǎng)的一面，要讓接受服務(wù)的人感覺(jué)到優(yōu)雅、親和、舒適、沒(méi)有距離，這些都可以通過(guò)學(xué)習(xí)音樂(lè)藝術(shù)得到鍛煉和提升。音樂(lè)藝術(shù)培養(yǎng)欣賞者的想象力與創(chuàng)造力，提高欣賞者的思想道德素質(zhì)和藝術(shù)修養(yǎng)，因此音樂(lè)藝術(shù)在美育中具有重要的作用，值得重視。

作者：付欣欣 單位：長(zhǎng)春市公共關(guān)系學(xué)校

航空服務(wù)論文:民用航空客運(yùn)服務(wù)創(chuàng)新管理

編者按：本論文主要從航空客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品的概念及性質(zhì)；航空客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品評(píng)價(jià)的基本點(diǎn)；航空客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品品質(zhì)評(píng)價(jià)的方法等進(jìn)行講述，包括了航空客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品概念的界定、航空客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品的特征、航空客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品評(píng)價(jià)的基本標(biāo)準(zhǔn)、旅客滿意的作用、航空客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品品質(zhì)評(píng)價(jià)要素等，具體資料請(qǐng)見(jiàn)：

摘要：航空客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品是航空公司運(yùn)營(yíng)的核心，是航空公司競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ)。只有充分地研究客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品，很好地提高客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品的品質(zhì)，樹(shù)立良好品牌，才能夠改變觀念，提高航空公司的競(jìng)爭(zhēng)力，才能從根本上解決中國(guó)航空公司運(yùn)營(yíng)服務(wù)中存在的問(wèn)題。

關(guān)鍵詞：民用航空；客運(yùn)服務(wù)；評(píng)價(jià)

1航空客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品的概念及性質(zhì)

1.1航空客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品概念的界定

一項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品就是一項(xiàng)顧客服務(wù)經(jīng)歷，即指顧客從進(jìn)入到離開(kāi)一個(gè)服務(wù)系統(tǒng)的歷經(jīng)總和。這種歷經(jīng)總和可由標(biāo)的顧客、顧客流程、接觸雇員和物質(zhì)實(shí)據(jù)來(lái)說(shuō)明。航空客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品可界定為：標(biāo)的旅客從購(gòu)票開(kāi)始到乘機(jī)，直到離開(kāi)飛機(jī)而實(shí)現(xiàn)空間位移愿望的整個(gè)旅行歷經(jīng)的總和。在整個(gè)歷經(jīng)中旅客要接受航空公司提供的各種服務(wù)。這種歷經(jīng)總和可由標(biāo)的旅客、旅客流程、接觸雇員和物質(zhì)實(shí)據(jù)來(lái)說(shuō)明。

以上界定是從縱向的角度看待客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品的，如果從橫向的角度去界定客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品，其可以劃分為三個(gè)部分：旅客接受的核心服務(wù)、便利性服務(wù)和支持性服務(wù)。

（1）核心服務(wù)：它是為顧客提供的本質(zhì)的、最基本的服務(wù)。航空客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品的核心服務(wù)是：空間位移。提供航班運(yùn)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)空間位移，滿足旅客旅行的需求，是航空公司客運(yùn)的核心服務(wù)。

（2）便利性服務(wù)：即為了顧客能夠使用核心服務(wù)而常常設(shè)有的一些附加服務(wù)，如果缺少它，核心服務(wù)就不能上市或者說(shuō)是殘缺產(chǎn)品。航空客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品的便利性服務(wù)是：保障航班運(yùn)營(yíng)的必備服務(wù)。航空公司提供給旅客的便利性服務(wù)是通過(guò)售票、辦理乘機(jī)手續(xù)、登機(jī)、以及行李托運(yùn)等服務(wù)，使旅客完成旅行。

（3）支持性服務(wù)：即用來(lái)使服務(wù)增值或有別于競(jìng)爭(zhēng)者的服務(wù)，是核心服務(wù)發(fā)揮較大效用的服務(wù)。航空客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品的支持性服務(wù)是：使客運(yùn)服務(wù)增值的服務(wù)。航空公司提供給旅客的支持性服務(wù)包括免費(fèi)查詢、免費(fèi)送票服務(wù)、空中服務(wù)，候機(jī)廳內(nèi)電話、傳真、復(fù)印、網(wǎng)吧、美容美發(fā)、超市、以及鮮花禮儀服務(wù)等等。

1.2航空客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品的特征

航空客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品的基本特征包括以下幾個(gè)方面：

（1）無(wú)形性：即服務(wù)產(chǎn)品不具有有形的、可以看得見(jiàn)、接觸到的外表或形狀，但是服務(wù)產(chǎn)品經(jīng)常借助于有形物質(zhì)來(lái)實(shí)現(xiàn)?？瓦\(yùn)服務(wù)產(chǎn)品屬于無(wú)形產(chǎn)品，與其他有形產(chǎn)品不同，往往是不可觸摸的。但有些情況下，服務(wù)和一些物質(zhì)形態(tài)的東西相關(guān)聯(lián)，如旅客花錢(qián)買(mǎi)飛機(jī)票，不是買(mǎi)飛機(jī)，而是借助于飛機(jī)，通過(guò)航空公司提供給旅客的乘機(jī)服務(wù)，來(lái)實(shí)現(xiàn)空間位移的目標(biāo)，達(dá)到旅行的目的。

（2）不可分性：即服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行，消費(fèi)者參與生產(chǎn)過(guò)程，核心價(jià)值在買(mǎi)賣(mài)雙方的相互作用中產(chǎn)生。航空客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品的所謂不可分性是指服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程與消費(fèi)過(guò)程同時(shí)進(jìn)行，也就是說(shuō)服務(wù)人員提供服務(wù)給旅客時(shí)，也正是旅客消費(fèi)服務(wù)的時(shí)刻，兩者在時(shí)間上不可分離。而且，旅客只有且必須加入到服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程中才能最終消費(fèi)到服務(wù)。

（3）不可存儲(chǔ)性：即服務(wù)產(chǎn)品不能儲(chǔ)存。航空公司提供給旅客的客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品并不能夠因?yàn)槁每偷亩嗌俣鴥?chǔ)存，進(jìn)行經(jīng)濟(jì)批量生產(chǎn)?？瓦\(yùn)服務(wù)產(chǎn)品的不可分性決定了運(yùn)力不可儲(chǔ)存。旅客一進(jìn)入客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)，客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品就開(kāi)始生產(chǎn)，旅客一離開(kāi)客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)，客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品就被消費(fèi)完畢。

（4）差異性：即服務(wù)產(chǎn)品的組成部分和質(zhì)量水平很容易隨不同的人、時(shí)間、地點(diǎn)而變化，不易穩(wěn)定和統(tǒng)一。航空客運(yùn)服務(wù)是以“人”為中心的行業(yè)，由于人類(lèi)個(gè)性的存在，使得對(duì)服務(wù)質(zhì)量的檢驗(yàn)很難采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。一方面由于服務(wù)人員自身因素的影響，在不同時(shí)間、不同的環(huán)境會(huì)提供不同水準(zhǔn)的服務(wù)；另一方面由于旅客自身的因素會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效果，或者影響客運(yùn)服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程，或者不同旅客有不同的感受。

2航空客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品評(píng)價(jià)的基本點(diǎn)

2.1航空客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品評(píng)價(jià)的基本標(biāo)準(zhǔn)

對(duì)航空客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)就是對(duì)其質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)?？傮w來(lái)講，航空客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量可以理解為：旅客從購(gòu)票到乘機(jī)接受空中服務(wù)，到離機(jī)結(jié)束旅行的整個(gè)經(jīng)歷所感受到的安全性、舒適性、時(shí)間性和經(jīng)濟(jì)性。

顧客滿意理論認(rèn)為，航空客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品的好壞是以旅客的滿意度來(lái)衡量的，旅客的滿意度是評(píng)價(jià)航空公司客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品的主要指標(biāo)。對(duì)于客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，直觀往往甚于客觀度量。

2.2旅客滿意的作用

旅客滿意是好的競(jìng)爭(zhēng)手段，是航空公司取得長(zhǎng)期成功的必要條件。滿意的旅客往往也是忠誠(chéng)的旅客，他們會(huì)更多、更經(jīng)常地購(gòu)買(mǎi)令其滿意的客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品，他們甚至愿意為這些產(chǎn)品付出比其它產(chǎn)品高的價(jià)格，使航空公司獲得更高的長(zhǎng)期盈利能力。具體地說(shuō)，旅客滿意能夠使航空公司具有以下的優(yōu)勢(shì)：

（1）價(jià)格優(yōu)勢(shì)：滿意的旅客往往愿意為令其滿意的理由而額外付出。在1998年航空公司全國(guó)性票價(jià)大戰(zhàn)中，深圳航空公司未參與削減票價(jià)的競(jìng)爭(zhēng)，通過(guò)提供品質(zhì)的服務(wù)，使公司航班座位利用率和經(jīng)濟(jì)效益在同行中處于經(jīng)驗(yàn)豐富地位。

（2）成本優(yōu)勢(shì)：及時(shí)降低交易成本。成交一次重復(fù)購(gòu)買(mǎi)比說(shuō)服新客戶購(gòu)買(mǎi)容易得多。越高的旅客忠誠(chéng)度意味著銷(xiāo)售成本越低，對(duì)于重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的旅客，銷(xiāo)售人員只需向其推薦應(yīng)該買(mǎi)哪種航線組合，需要花多少錢(qián)，而不必費(fèi)時(shí)費(fèi)力地說(shuō)服旅客購(gòu)買(mǎi)本公司的機(jī)票。另外，在重復(fù)購(gòu)買(mǎi)中，與旅客交易過(guò)程有關(guān)的公司日常文書(shū)工作也相對(duì)較少；第二降低溝通成本。滿意的旅客樂(lè)于將自己的感受告訴別人，諸如親戚、朋友、同事、甚至其他的旅客。這種口頭宣傳比廣告等其他溝通方式更加有效，并且?guī)缀醪恍枰杀?。?

（3）品牌忠誠(chéng)優(yōu)勢(shì)：滿意的旅客比不滿意的旅客有更高的品牌忠誠(chéng)度，更可能再次購(gòu)買(mǎi)該服務(wù)產(chǎn)品及相關(guān)產(chǎn)品。重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率高將導(dǎo)致更多的收入，最終使企業(yè)獲得更多的利潤(rùn)。中國(guó)國(guó)際航空公司因其四十多年安全飛行的業(yè)績(jī)，在國(guó)內(nèi)外各層面旅客中享有美譽(yù)，從而贏得了許多顧客的青睞。

（4）時(shí)機(jī)優(yōu)勢(shì)：如何抓住旅客需求的變化并去滿足不斷產(chǎn)生的新需求是航空公司在發(fā)展中經(jīng)常遇到的問(wèn)題。旅客滿意較大化對(duì)解決這一問(wèn)題具有現(xiàn)實(shí)意義。以旅客滿意為目的企業(yè)由于平時(shí)能夠預(yù)測(cè)到旅客需求的變化，既可以節(jié)約新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)中的市場(chǎng)調(diào)研費(fèi)用，又可以率先推出新產(chǎn)品，搶占市場(chǎng)，為企業(yè)贏得時(shí)間優(yōu)勢(shì)，獲得超額利潤(rùn)。

（5）個(gè)性化服務(wù)優(yōu)勢(shì)：航空公司開(kāi)展旅客滿意度調(diào)查，通過(guò)對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，將團(tuán)體客戶分為旅行社、商務(wù)機(jī)構(gòu)和人三類(lèi)，采取不同的服務(wù)方式，將散客分為要客(分為一級(jí)、二級(jí)、三級(jí))、常旅客、普通旅客及特殊旅客(老人、孕婦、兒童、病人等)，分別開(kāi)展不同的特色服務(wù)，使不同成分的旅客都滿意，航空公司的客座率也因此而提高。

3航空客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品品質(zhì)評(píng)價(jià)的方法

3.1航空客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品品質(zhì)評(píng)價(jià)要素

雖然各航空公司用于旅客運(yùn)輸?shù)臋C(jī)型相差無(wú)幾，但是航空公司為旅客提供的客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品卻存在著品質(zhì)上的差異。旅客對(duì)航空公司和航班的選擇有著明顯的偏好，旅客對(duì)服務(wù)的滿意度，即：旅客產(chǎn)生良好服務(wù)感覺(jué)的六項(xiàng)要素有：（1）解決旅客問(wèn)題的專業(yè)性，服務(wù)機(jī)構(gòu)、服務(wù)人員、營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)和各種資源等因素在解決旅客的問(wèn)題時(shí)應(yīng)當(dāng)是行家里手。（2）態(tài)度與行為，即服務(wù)人員應(yīng)關(guān)心旅客，應(yīng)以友好、主動(dòng)的方式有興趣地解決旅客的問(wèn)題。（3）可接近性與彈性，即服務(wù)機(jī)構(gòu)，它的位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間、員工和營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)都應(yīng)方便旅客接近服務(wù)，并可根據(jù)旅客的不同需求和愿望進(jìn)行柔性調(diào)整。（4）依賴性和性，即無(wú)論發(fā)生什么或需要什么，旅客都能指望服務(wù)機(jī)構(gòu)，員工和服務(wù)系統(tǒng)都能遵守諾言，能代表旅客的較大利益來(lái)工作。（5）恢復(fù)能力，即無(wú)論何時(shí)出了差錯(cuò)或發(fā)生意外，服務(wù)機(jī)構(gòu)都能迅速、主動(dòng)地采取行動(dòng)，控制局勢(shì)，并尋求新的可接受的補(bǔ)救方法。（6）聲譽(yù)與可信度，即服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的業(yè)務(wù)是值得信任的，也即品質(zhì)的服務(wù)績(jī)效和價(jià)值是由旅客和服務(wù)機(jī)構(gòu)共同分享的。

3.2航空客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)方法

評(píng)價(jià)客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品的方法就是對(duì)客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品滿意度的分析方法。

（1）對(duì)旅客滿意度的理解。對(duì)旅客滿意度基本內(nèi)涵的理解應(yīng)從旅客層面和企業(yè)層面兩方面來(lái)理解。從旅客層面上來(lái)講，旅客滿意度是旅客對(duì)其服務(wù)產(chǎn)品的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的情感反映狀態(tài)，這種滿意不僅僅體現(xiàn)在對(duì)一項(xiàng)服務(wù)、一種思想、一次機(jī)會(huì)之上，還體現(xiàn)為對(duì)一種系統(tǒng)、一種體系的滿意。在整個(gè)旅行消費(fèi)過(guò)程中，旅客不僅追求對(duì)經(jīng)濟(jì)收益的滿意，而且追求對(duì)社會(huì)性和精神性的滿足，如乘坐飛機(jī)頭等艙可以為其帶來(lái)地位滿足感。

從企業(yè)層面上講，旅客滿意度是航空公司用以評(píng)價(jià)和增強(qiáng)企業(yè)業(yè)績(jī)，以旅客為導(dǎo)向的一整套指標(biāo)，它代表了航空公司在其所服務(wù)的市場(chǎng)中的所有購(gòu)買(mǎi)和消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的實(shí)際和預(yù)期的總體評(píng)價(jià)，它是航空公司客運(yùn)服務(wù)“質(zhì)量”的衡量方式。

另外，當(dāng)旅客單獨(dú)面對(duì)面接觸航空公司員工時(shí)，相對(duì)來(lái)說(shuō)，其感受到的服務(wù)具有個(gè)體性。但是，當(dāng)其與其他旅客一起接受航空公司提供的服務(wù)時(shí)，他感受的服務(wù)具有群體性。也就是說(shuō)，旅客感受到的服務(wù)具有互動(dòng)性，旅客之間會(huì)相互影響。此時(shí)，航空公司的特設(shè)服務(wù)(為特殊旅客提供的特色服務(wù))或制止行為不端旅客都會(huì)為旅客營(yíng)造一個(gè)良好的乘機(jī)環(huán)境。此時(shí)，航空公司要把旅客群作為一個(gè)服務(wù)整體，要使旅客群的滿意度較大為目標(biāo)，而不要為了滿足惡意乘機(jī)旅客的不合理要求(危及飛行安全)或行為不端旅客而影響整個(gè)服務(wù)產(chǎn)品的品質(zhì)，善于做好危機(jī)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。

（2）具體評(píng)價(jià)方法。航空公司可采取如下兩種方法對(duì)客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)價(jià)。

及時(shí)，內(nèi)部評(píng)價(jià)方法。航空公司質(zhì)量管理部門(mén)要運(yùn)用定期檢查與不定期檢查、檢查與抽查相結(jié)合的辦法，針對(duì)“管理”、“人員”、“設(shè)備”、“環(huán)境”四個(gè)基本要素進(jìn)行檢查。對(duì)每一個(gè)要素及其具體內(nèi)容設(shè)定分值與權(quán)重，可得出評(píng)價(jià)結(jié)果，內(nèi)部評(píng)價(jià)客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品品質(zhì)。

①“管理”要素包括指導(dǎo)思想、組織結(jié)構(gòu)、規(guī)章制度建設(shè)、服務(wù)管理、技術(shù)培訓(xùn)管理、服務(wù)運(yùn)作管理和綜合素質(zhì)等方面的評(píng)價(jià)內(nèi)容。②“人員”素質(zhì)主要包括敬業(yè)精神、服務(wù)意識(shí)、安全觀念、責(zé)任心、遵章守紀(jì)、知識(shí)與技能、身體與健康、日常工作、培訓(xùn)等方面的評(píng)價(jià)內(nèi)容。③“設(shè)備”要素主要包括基礎(chǔ)設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行與管理和維護(hù)與保養(yǎng)工作三個(gè)方面的評(píng)價(jià)內(nèi)容。④“環(huán)境”因素主要有空域環(huán)境、地理環(huán)境、氣象環(huán)境、人文環(huán)境、通信環(huán)境、信息環(huán)境和電磁環(huán)境七個(gè)方面的評(píng)價(jià)內(nèi)容。

第二，外部評(píng)價(jià)方法。航空公司質(zhì)量管理部門(mén)要不定期地測(cè)定旅客滿意度，以此評(píng)價(jià)客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量。

航空公司可以通過(guò)聘任社會(huì)監(jiān)督員與服務(wù)質(zhì)量檢查員、電話尋訪旅客及發(fā)旅客意見(jiàn)調(diào)查表等形式收集旅客意見(jiàn)，建立旅客意見(jiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)，進(jìn)行匯總分析，得出旅客的滿意度，進(jìn)行可信性分析。為此引進(jìn)可信性系數(shù)表征調(diào)查的可信性，定義為測(cè)定值與被測(cè)定值的交集占真值的比，建立旅客滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)表等。

航空服務(wù)論文:從服務(wù)質(zhì)量及機(jī)票價(jià)格比較傳統(tǒng)和廉價(jià)航空的優(yōu)勢(shì)

摘要　廉價(jià)航空近年成為一種重要的旅游交通方式。本文通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查和統(tǒng)計(jì)分析，檢驗(yàn)抵達(dá)澳門(mén)國(guó)際機(jī)場(chǎng)的飛機(jī)乘客如何對(duì)比傳統(tǒng)和廉價(jià)航空在服務(wù)質(zhì)量、票價(jià)及再次和推薦他人搭乘的意向，從而比較兩者的優(yōu)勢(shì)。同時(shí)也檢驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量及票價(jià)是否影響再次和推薦他人搭乘。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，傳統(tǒng)航空只在部分類(lèi)別的服務(wù)質(zhì)量有優(yōu)勢(shì)，廉價(jià)航空則在機(jī)票價(jià)格及推薦他人搭乘具有優(yōu)勢(shì)。另外。兩種航空各有不同的服務(wù)質(zhì)量類(lèi)別影響再次和推薦他人搭乘。在此基礎(chǔ)上，本文分別為兩者提出改進(jìn)建議。

關(guān)鍵詞　傳統(tǒng)航空；廉價(jià)航空；服務(wù)質(zhì)量；澳門(mén)國(guó)際機(jī)場(chǎng)；統(tǒng)計(jì)分析

1　廉價(jià)航空的興起

近年來(lái)，廉價(jià)航空在世界各地以至我國(guó)興起，成為一種重要的旅游交通模式。其中我國(guó)兩個(gè)特別行政區(qū)香港及澳門(mén)在這方面的起步較內(nèi)陸為早，當(dāng)前的運(yùn)作也較為成熟。而國(guó)際上廣為人知的廉價(jià)航空公司包括歐洲的瑞安航空(RyanAir)和易捷航空(EasyJet)、美國(guó)的西南航空(SouthwestAirlines)和捷藍(lán)航空(JetBlue)。廉價(jià)航空的營(yíng)運(yùn)跟傳統(tǒng)航空有很大區(qū)別，前者一般都采用低成本及廉價(jià)機(jī)票等營(yíng)運(yùn)方式，典型地實(shí)踐了波特所提出的低成本通用戰(zhàn)略，具體來(lái)說(shuō)有以下特點(diǎn)。

直接銷(xiāo)售機(jī)票給乘客，例如通過(guò)因特網(wǎng)，以節(jié)省旅行的傭金及紙質(zhì)機(jī)票的成本。

航線只覆蓋單一國(guó)家或一個(gè)較小地區(qū)(例如北美洲內(nèi)陸)，以減少甚至避免機(jī)組人員海外津貼。

機(jī)位彈性定價(jià)，需求高峰期時(shí)收費(fèi)較高，低需求時(shí)幾乎免費(fèi)。

不設(shè)非核心服務(wù)，例如機(jī)上免費(fèi)飲食，并通過(guò)銷(xiāo)售它們來(lái)創(chuàng)收。

如果有些創(chuàng)收機(jī)遇涉及不合比例的高成本，則寧可放棄。

只營(yíng)運(yùn)中心點(diǎn)對(duì)中心點(diǎn)的航線，而避免中心點(diǎn)以外的接駁航線。

只使用一種飛機(jī)類(lèi)型，以簡(jiǎn)化機(jī)組人員和飛機(jī)維修人員的培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)機(jī)組人員和飛機(jī)在不同航線之間的靈活調(diào)配，以及飛機(jī)和其零部件采購(gòu)上的規(guī)模經(jīng)濟(jì)。

舍棄擁擠的主要機(jī)場(chǎng)，而選取起落更便宜且沒(méi)有擁擠的二線機(jī)場(chǎng)。

提高飛機(jī)的使用率，即盡量增加它們?cè)诳罩械臅r(shí)間，以加大創(chuàng)收的時(shí)間比例。

只提供統(tǒng)一的基本機(jī)艙，使機(jī)位更加密集，以增加創(chuàng)收空間。

在我國(guó)珠江三角洲地區(qū)的國(guó)際機(jī)場(chǎng)當(dāng)中，香港國(guó)際機(jī)場(chǎng)毫無(wú)疑問(wèn)是其中的世界級(jí)一線機(jī)場(chǎng)，而鄰近的澳門(mén)國(guó)際機(jī)場(chǎng)則屬二線機(jī)場(chǎng)，正因?yàn)樯衔奶峒暗牧畠r(jià)航空營(yíng)運(yùn)特點(diǎn)，所以后者甚得區(qū)內(nèi)廉價(jià)航空的垂青。另外，澳門(mén)本身地少人多，加上自2002年澳門(mén)博彩權(quán)開(kāi)放(即博彩業(yè)非專利化)及2003年內(nèi)地“個(gè)人游”政策實(shí)施以來(lái)，澳門(mén)的經(jīng)濟(jì)顯著增長(zhǎng)，旅游(及博彩業(yè))尤其蓬勃發(fā)展，在2008年接待的旅客數(shù)高達(dá)229萬(wàn)人次，以致澳門(mén)國(guó)際機(jī)場(chǎng)的航空客運(yùn)需求大幅度飆升，尤其去年中國(guó)大陸和臺(tái)灣之間實(shí)現(xiàn)“兩岸大三通”以前，澳門(mén)(及香港)長(zhǎng)期作為內(nèi)地及臺(tái)灣的航空航運(yùn)中轉(zhuǎn)站，進(jìn)一步提高了該機(jī)場(chǎng)的航空客運(yùn)需求。這種種因素皆造就澳門(mén)國(guó)際機(jī)場(chǎng)成為區(qū)內(nèi)的廉價(jià)航空集中地，故本文的研究也選取這個(gè)機(jī)場(chǎng)。

過(guò)去國(guó)內(nèi)外已經(jīng)有些關(guān)于傳統(tǒng)航空和廉價(jià)航空在營(yíng)運(yùn)及戰(zhàn)略方面的比較，但沒(méi)有研究關(guān)注兩者的營(yíng)運(yùn)及戰(zhàn)略在各自具體實(shí)踐后的結(jié)果，尤其兩者在不同類(lèi)別的服務(wù)質(zhì)量方面如何比較?以及各自的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是什么?兩者應(yīng)該如何各自提升競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?這些問(wèn)題正是本文的探討范圍。研究結(jié)論一方面可為這兩類(lèi)航空公司的營(yíng)運(yùn)及戰(zhàn)略提供啟示，另一方面也為航空及機(jī)場(chǎng)管理當(dāng)局衡量?jī)烧叩拇嬖趦r(jià)值提供理論依據(jù)，從而決定航權(quán)的分配，也有助于乘客在兩者之間作出最切合他們需要的精明消費(fèi)選擇。

2　理論及文獻(xiàn)

本研究參考了大量文獻(xiàn)，期望從中采納最適合的理論基礎(chǔ)，用以分別量度傳統(tǒng)航空及廉價(jià)航空的服務(wù)質(zhì)量。本文最終借用最為學(xué)術(shù)界廣泛運(yùn)用的服務(wù)質(zhì)量模型SERVQUAL量表內(nèi)5個(gè)構(gòu)面(constructs)，來(lái)量度傳統(tǒng)航空及廉價(jià)航空的服務(wù)質(zhì)量。該5個(gè)構(gòu)面分別為有形性(tangibles)、性(reliability)、反應(yīng)性(responsiveness)、保障性(aSSuIKnce)及關(guān)懷性(empathy)。繼而本研究根據(jù)SERVQUAL量表內(nèi)的相關(guān)定義及一些同樣是以SERVQUAL量表研究航空服務(wù)的文獻(xiàn)，為每一個(gè)構(gòu)面制定一系列可能影響服務(wù)質(zhì)量的因素。表1詳列了這些因素，表內(nèi)每個(gè)因素被歸入它所構(gòu)成的構(gòu)面，表內(nèi)亦定義了每個(gè)構(gòu)面在本研究中的范圍。

3　研究方法

本研究進(jìn)行了一次大規(guī)模的問(wèn)卷調(diào)查。問(wèn)卷分別有中、英文版，以方便國(guó)際及本地乘客。表1內(nèi)每個(gè)因素就成為問(wèn)卷中的一個(gè)問(wèn)項(xiàng)，再加上一個(gè)額外的關(guān)于機(jī)票價(jià)格的選項(xiàng)，讓乘客就上述每一個(gè)問(wèn)題項(xiàng)給予一個(gè)由1至5的得分，分別代表對(duì)所搭乘過(guò)的航機(jī)極不滿意、不滿意、一般、滿意和極滿意，即得分愈高愈滿意。另外，問(wèn)卷加設(shè)一個(gè)問(wèn)項(xiàng)，有關(guān)愿意再次搭乘相關(guān)航空公司的航機(jī)，還有另一個(gè)問(wèn)項(xiàng)有關(guān)愿意推薦他人搭乘相關(guān)航空公司的航機(jī)，這兩個(gè)問(wèn)項(xiàng)皆讓乘客給予一個(gè)由1至5的得分，分別代表非常不愿意、不愿意、一般、愿意和非常愿意，即得分愈高愈愿意。同時(shí)，問(wèn)卷亦附設(shè)一個(gè)開(kāi)放式問(wèn)項(xiàng)，以讓乘客可以自由表達(dá)其對(duì)航空服務(wù)的意見(jiàn)及，或建議。問(wèn)卷的較后部分也詢問(wèn)到乘客的個(gè)人資料，例如：性別、經(jīng)常居住地、年齡、受教育程度、平均月收入、職業(yè)及這次行程最主要的目的。

另外，問(wèn)卷亦額外加設(shè)兩個(gè)辨別問(wèn)項(xiàng)，及時(shí)個(gè)辨別問(wèn)項(xiàng)是有關(guān)乘客所乘坐的是經(jīng)濟(jì)客艙，還是機(jī)上的一類(lèi)客艙。前者顯示乘客所搭乘的是傳統(tǒng)航空，后者則必然為廉價(jià)航空，因?yàn)榱畠r(jià)航空的客艙是統(tǒng)一的。第二個(gè)辨別問(wèn)項(xiàng)詢問(wèn)乘客所搭乘的飛機(jī)是哪一家航空公司，以進(jìn)一步確認(rèn)所搭乘的是傳統(tǒng)航空還是廉價(jià)航空。為達(dá)到此目的，我們預(yù)先通過(guò)因特網(wǎng)和向航空公司致電等方式把在澳門(mén)營(yíng)運(yùn)的各家航空公司歸類(lèi)為是傳統(tǒng)航空還是廉價(jià)航空。

在正式進(jìn)行調(diào)查之前，調(diào)查員在澳門(mén)國(guó)際機(jī)場(chǎng)進(jìn)行了一次前測(cè)試驗(yàn)，根據(jù)問(wèn)卷模擬抽樣訪問(wèn)乘客，以確認(rèn)問(wèn)卷是否有效、措辭是否含糊等。進(jìn)行正式問(wèn)卷調(diào)查時(shí)，調(diào)查員在澳門(mén)國(guó)際機(jī)場(chǎng)采用方便抽樣法初步選擇被訪者，方便抽樣法也稱為偶遇抽樣法或自然抽樣法，指方便地或偶遇地選擇被訪者，例如選擇距離最近的被訪者或最容易找到的被訪者。如果確定其是乘飛機(jī)抵達(dá)澳門(mén)的，年齡在15歲或以上，以及所乘坐的并非頭等或商務(wù)客艙，他，她就正式成為被訪者。就每位被選中的被訪者，調(diào)查員對(duì)其進(jìn)行私人當(dāng)面訪問(wèn)，即按照上述問(wèn)卷向被訪者提問(wèn)，然后根據(jù)被訪者的口頭回答填寫(xiě)問(wèn)卷。本研究不考慮頭等或商務(wù)客艙的乘客，原因是只有傳統(tǒng)航空設(shè)有這類(lèi)客艙，相關(guān)乘客難以跟廉價(jià)航空的相比。

在正式問(wèn)卷調(diào)查獲得數(shù)據(jù)后，接著的是數(shù)據(jù)分析，詳見(jiàn)第4節(jié)。

4　數(shù)據(jù)分析：結(jié)果與發(fā)現(xiàn)

4．1　樣本內(nèi)被訪者的基本特征描述

本次問(wèn)卷調(diào)查所收回的乘客樣本有508個(gè)，其中51.97％所搭乘的是傳統(tǒng)航空，48.03％是廉價(jià)航空；女性占50.39％，男性占49.61％；84.81％的經(jīng)常居住地為亞洲，7.30％為歐洲，其余的為美洲、非洲和大洋洲為數(shù)很少；年齡26―35歲的占34.65％，36―45歲的比例為31.69％，其余的年齡組別則為相對(duì)少數(shù)；在受教育程度上，擁有大專和本科學(xué)歷的接近一半，只有中學(xué)學(xué)歷和有研究生以上學(xué)歷者各占大概兩成，其余的學(xué)歷為少數(shù)；乘客的平均每月收入甚為均衡，23.90％介于港幣5001―10000元，23.71％介于港幣10001―15000元，18.13％介于港幣15001―20000元，15.34％在港幣5000元以下；有24.80％為商人，有22.44％為專業(yè)人士，有18.70％為白領(lǐng)，也略有其他職業(yè)的；相關(guān)這次調(diào)查的行程，最主要的目的是消閑旅游、公務(wù)，商務(wù)、探親和其他的分別是49.90％、30.10％、14.85％和5.15％。

4．2　因子分析

鑒于表1內(nèi)的5個(gè)構(gòu)面各自包含數(shù)個(gè)至十多個(gè)可能影響服務(wù)質(zhì)量的因素，而每個(gè)因素最終成為問(wèn)卷中的一個(gè)問(wèn)項(xiàng)(詳見(jiàn)本文第3節(jié)“研究方法”)，即每個(gè)因素在每個(gè)收回的樣本中就有一個(gè)乘客給予的“得分”，倘若要進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析來(lái)比較傳統(tǒng)和廉價(jià)航空在某個(gè)構(gòu)面的服務(wù)質(zhì)量，那就等于要比較很多個(gè)因素的“得分”。為了更簡(jiǎn)單地作出有意義的比較，本研究通過(guò)因子分析將每個(gè)構(gòu)面內(nèi)的多個(gè)因素歸納為少數(shù)甚至一個(gè)因子。

之前，我們首先對(duì)每個(gè)構(gòu)面進(jìn)行KMO抽樣足夠度測(cè)量(Kaiser-Meyer-Olkin Measure of SamplingAdequacy)及巴特利特球體檢驗(yàn)(Bartlett's Test ofsphericity)。表2顯示其結(jié)果。由于就各構(gòu)面其KMO抽樣足夠度測(cè)量都不小于0.5，同時(shí)其巴特利特球體檢驗(yàn)的p值皆為0.000，即小于顯著性水平0.05，所以本研究采用因子分析法是適當(dāng)?shù)摹?

本研究繼而就各構(gòu)面內(nèi)因素進(jìn)行因子分析，選用的方法是主成分分析法及較大方差轉(zhuǎn)軸法，當(dāng)中只采納特征值大于1的因子，并用回歸來(lái)產(chǎn)生因子得分。

結(jié)果有形性構(gòu)面內(nèi)12個(gè)因素給出3個(gè)因子，該3個(gè)因子解釋了12個(gè)因素內(nèi)方差的64.624％。表3顯示了這些因素的因子負(fù)荷。其中，機(jī)艙舒適清潔、服務(wù)人員服裝、服務(wù)人員的儀容整潔度、辦理登機(jī)手續(xù)時(shí)間長(zhǎng)短和機(jī)位的緊張程度對(duì)因子1的因子負(fù)荷較之對(duì)其他因子(即因子2及因子3)的因子負(fù)荷大得多。由于上述5個(gè)因素本質(zhì)上的共通點(diǎn)是它們大致上皆為宏觀大項(xiàng)目，乘客剛登機(jī)便可以感受到，所以因子1被命名為“宏觀感受有形性”因子。反之，洗手間的清潔、飛機(jī)內(nèi)的空氣、毛毯的數(shù)量和放置行李的空間對(duì)因子2的因子負(fù)荷是較大的。由于該4個(gè)因素本質(zhì)上的共通點(diǎn)是它們大致上皆為微觀小項(xiàng)目，乘客要仔細(xì)一點(diǎn)或使用到個(gè)別設(shè)施時(shí)才可以領(lǐng)略到，所以因子2被命名為“微觀感受有形性”因子。此外，餐飲的提供、書(shū)報(bào)及娛樂(lè)節(jié)目的提供和不同口味的主菜對(duì)因子3的因子負(fù)荷是較大的，由于該3個(gè)因素本質(zhì)上的共通點(diǎn)是它們大致上都需要比較長(zhǎng)時(shí)間來(lái)考慮，所以因子3被命名為“深層感受有形性”因子。其他構(gòu)面內(nèi)的因素亦以類(lèi)似的方式歸納為多個(gè)重新命名后的因子，詳見(jiàn)表4。

4．3　獨(dú)立t檢驗(yàn)

表5是有關(guān)獨(dú)立t檢驗(yàn)，其目的是檢驗(yàn)表4內(nèi)個(gè)別因子的因子得分在傳統(tǒng)航空和廉價(jià)航空之間是否相等，例如表5中及時(shí)項(xiàng)的虛無(wú)假設(shè)是宏觀感受有形性因子的因子得分均值在傳統(tǒng)航空和廉價(jià)航空之間為相等的，而對(duì)立假設(shè)是它們?yōu)椴幌嗟鹊模?顯示相關(guān)的p值為0.030(雙側(cè)檢驗(yàn))，即小于顯著性水平0.05，因此否定了虛無(wú)假設(shè)，即宏觀感受有形性因子的因子得分均值在傳統(tǒng)航空和廉價(jià)航空之間為顯著不相等的，繼而從表5比較傳統(tǒng)航空和廉價(jià)航空的因子得分均值，發(fā)現(xiàn)前者較高，就總體而言，就宏觀感受有形性因子的因子得分均值，傳統(tǒng)航空較之廉價(jià)航空有顯著優(yōu)勢(shì)。同樣道理，表5亦顯示了就深層感受有形性、性、反應(yīng)性和即時(shí)關(guān)懷性，傳統(tǒng)航空亦較之廉價(jià)航空有顯著優(yōu)勢(shì)。反之，就微觀感受有形性、保障性和事后關(guān)懷性的因子得分均值，表5顯示相關(guān)的p值均為大于顯著性水平0.05，故出乎意料地傳統(tǒng)航空與廉價(jià)航空均沒(méi)有顯著優(yōu)勢(shì)，可以推斷，前兩個(gè)因子可能是真的涉及很難察覺(jué)的因素(詳見(jiàn)本文第4.2節(jié))，故乘客不易分辨出優(yōu)劣，一個(gè)因子可能在兩種航空之間真的區(qū)別不大。

表6也是有關(guān)獨(dú)立‘檢驗(yàn)，其目的是檢驗(yàn)機(jī)票價(jià)格、再次搭乘和推薦他人搭乘的3個(gè)問(wèn)項(xiàng)得分均值在傳統(tǒng)航空和廉價(jià)航空之間是否相等，表6顯示了就機(jī)票價(jià)格滿意度和愿意推薦他人搭乘相關(guān)航空公司的航機(jī)，廉價(jià)航空較之傳統(tǒng)航空有顯著優(yōu)勢(shì)。反之，就愿意再次搭乘相關(guān)航空公司的航機(jī)，表6顯示傳統(tǒng)航空與廉價(jià)航空均沒(méi)有顯著優(yōu)勢(shì)。

4．4　二類(lèi)邏輯回歸

為了檢驗(yàn)表4內(nèi)個(gè)別因子及，或機(jī)票價(jià)格滿意度是否影響乘客愿意再次搭乘某一家傳統(tǒng)航空或廉價(jià)航空公司的航機(jī)，以及檢驗(yàn)表4內(nèi)個(gè)別因子及，或機(jī)票價(jià)格滿意度是否影響乘客愿意推薦他人搭乘相關(guān)航空公司的航機(jī)，本研究把收回的問(wèn)卷按其相關(guān)的是傳統(tǒng)航空還是廉價(jià)航空分成兩個(gè)子樣本，并就每一個(gè)子樣本進(jìn)行二類(lèi)邏輯回歸，該二類(lèi)邏輯回歸是以表4內(nèi)各個(gè)因子和機(jī)票價(jià)格滿意度作為獨(dú)立變量，以是否愿意再次搭乘相關(guān)航空公司的航機(jī)或愿意推薦他人搭乘相關(guān)航空公司的航機(jī)作為因變量，其中如果乘客在是否愿意再次搭乘相關(guān)航空公司航機(jī)或是否愿意推薦他人搭乘相關(guān)航空公司的航機(jī)的問(wèn)項(xiàng)中給予得分1或2(即非常不愿意或不愿意)，這因變量就被設(shè)成0，而如果乘客給予得分4或5(即愿意和非常愿意)，這因變量就被設(shè)成1，但是如果乘客給予得分3(即一般)，相關(guān)問(wèn)卷則會(huì)被排除于這個(gè)二類(lèi)邏輯回歸。采納這樣的二類(lèi)因變量(只有0或1的值)而非多類(lèi)因變量(如有1、2、3、4及5的值)，主要是考慮到航空公司都只是著眼于乘客是否愿意再次搭乘和推薦他人搭乘，究其原因，無(wú)論乘客是非常不愿意還是不愿意，結(jié)果大致都是不再次搭乘或不推薦他人搭乘，非常不愿意和不愿意之間對(duì)航空公司的商業(yè)意義無(wú)異，故這個(gè)因變量干脆將非常不愿意及不愿意歸人一類(lèi)，同理，亦將非常愿意及愿意歸入另一類(lèi)。

表7是傳統(tǒng)航空子樣本的二類(lèi)邏輯回歸結(jié)果，它以是否愿意再次搭乘相關(guān)航空公司的航機(jī)為因變量。表7顯示在傳統(tǒng)航空，保障性因子的回歸系數(shù)為一個(gè)負(fù)值－5.78，其p值為0.025，即小于顯著性水平0.05，代表保障性因子顯著地影響再次搭乘相關(guān)航空公司的航機(jī)，但是由于負(fù)值的回歸系數(shù)意味著保障性因子得分的提高反而促使傳統(tǒng)航空乘客不愿意再次搭乘相關(guān)航空公司的航機(jī)，這當(dāng)然是反邏輯和反直觀的，背后的統(tǒng)計(jì)學(xué)原因可能是二類(lèi)邏輯回歸內(nèi)的各因子及，或機(jī)票價(jià)格滿意度之間存在強(qiáng) 烈的共線性(co－linearity)。另外，表7內(nèi)其余變量的p值均大于顯著性水平0.05，一方面可能代表其余因子及機(jī)票價(jià)格滿意度皆不顯著地影響再次搭乘相關(guān)航空公司的航機(jī)，另一方面也可能代表二類(lèi)邏輯回歸內(nèi)各因子及，或機(jī)票價(jià)格滿意度之間存在強(qiáng)烈的共線性。可是，反應(yīng)性因子及即時(shí)關(guān)懷性因子的p值分別為0.068及O.086，雖然大于顯著性水平0.05，但是小于顯著性水平0.10，而且它們的回歸系數(shù)分別為正值1.758及2.602，代表反應(yīng)性因子及即時(shí)關(guān)懷性因子得分的提高能夠在有限程度上促使傳統(tǒng)航空的乘客更愿意再次搭乘相關(guān)航空公司的航機(jī)，即能夠在有限程度上爭(zhēng)取傳統(tǒng)航空的回頭客。

表8是廉價(jià)航空子樣本的二類(lèi)邏輯回歸結(jié)果，它以是否愿意再次搭乘相關(guān)航空公司的航機(jī)為因變量。表8顯示在廉價(jià)航空，事后關(guān)懷性因子的回歸系數(shù)為一個(gè)正值9.007，其p值為0.039，即小于顯著性水平0.05，代表事后關(guān)懷性因子得分的提高能夠顯著地促使乘廉價(jià)航空飛機(jī)的乘客更愿意再次搭乘相關(guān)航空公司的航機(jī)。表8內(nèi)其余變量的p值均大于顯著性水平0.05，甚至0.10?？偟膩?lái)說(shuō)，二類(lèi)邏輯回歸只發(fā)現(xiàn)事后關(guān)懷性因子得分的提高能夠顯著地促使廉價(jià)航空的乘客更愿意再次搭乘相關(guān)航空公司的航機(jī)，即特別能夠爭(zhēng)取廉價(jià)航空公司的回頭客?？梢酝茢?，由于廉價(jià)航空的服務(wù)質(zhì)量較傳統(tǒng)航空的差，以導(dǎo)致前者在不少有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的因子得分上都較后者低(詳見(jiàn)表5)，繼而引起不少乘客事后的抱怨，然而乘客事后抱怨處理因素(詳見(jiàn)表1)對(duì)事后關(guān)懷性因子的因子負(fù)荷是一個(gè)大正值O.999(詳見(jiàn)表4)，這意味著事后關(guān)懷性因子得分的提高幾乎等于乘客抱怨處理因素得分的提高，亦正好等于加強(qiáng)化解上述諸多的事后乘客抱怨，從而能夠爭(zhēng)取廉價(jià)航空公司的回頭客。

表9是傳統(tǒng)航空子樣本的二類(lèi)邏輯回歸結(jié)果，它以是否愿意推薦他人搭乘相關(guān)航空公司的航機(jī)為因變量。表9顯示所有變量的p值均大于顯著性水平0.05?？墒?，性因子的p值為0.052，雖然大于顯著性水平0.05，但是小于顯著性水平0.10，而且它的回歸系數(shù)為一個(gè)正值1.036，代表性因子得分的提高能夠在有限程度上促使傳統(tǒng)航空的乘客更愿意推薦他人搭乘相關(guān)航空公司的航機(jī)，即能夠在有限程度上改善傳統(tǒng)航空公司的口碑?？梢酝茢?，由于傳統(tǒng)航空的服務(wù)質(zhì)量較廉價(jià)航空的更佳，導(dǎo)致前者在不少有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的因子得分上都較后者更高(詳見(jiàn)表5)，甚至基于經(jīng)濟(jì)學(xué)上的邊際收益遞減概念，大部分因子得分在前者現(xiàn)有的高水平上，即使可以進(jìn)一步被提高，但是乘客推薦他人搭乘相關(guān)航空公司航機(jī)的愿意度已經(jīng)很難再提高，另外，傳統(tǒng)航空乘客雖然明知傳統(tǒng)航空的機(jī)票價(jià)格遠(yuǎn)較廉價(jià)航空的高，但是仍然選擇搭乘傳統(tǒng)航空，這意味著他們不是價(jià)格敏感的乘客，故機(jī)票價(jià)格滿意度的提高也不能夠顯著地促使他們更愿意推薦他人搭乘相關(guān)航空公司的航機(jī)。稍為例外的變量就是性因子，這個(gè)因子涉及的是安全、準(zhǔn)時(shí)、低錯(cuò)誤率、熟練技巧等因素(詳見(jiàn)表1)，或許這幾個(gè)因素正好就是傳統(tǒng)航空乘客所最珍而重之的，也是他們甘心付出較高機(jī)票價(jià)格的核心原因所在，所以性因子得分的提高仍然能夠在有限程度上促使傳統(tǒng)航空的乘客更愿意推薦他人搭乘相關(guān)航空公司的航機(jī)。

表10是廉價(jià)航空子樣本的二類(lèi)邏輯回歸結(jié)果，它以是否愿意推薦他人搭乘相關(guān)航空公司的航機(jī)為因變量。表10顯示所有因子及機(jī)票價(jià)格滿意度的p值均大于顯著性水平O.05?？墒?，事后關(guān)懷性因子的p值為O.098，雖然大于顯著性水平0.05，但是小于顯著性水平0.10，而且它的回歸系數(shù)為一個(gè)正值3.317，代表事后關(guān)懷性因子得分的提高能夠有限程度上促使廉價(jià)航空的乘客更愿意推薦他人搭乘相關(guān)航空公司的航機(jī)，即能夠在有限程度上改善廉價(jià)航空公司的口碑。這發(fā)現(xiàn)跟上文有關(guān)事后關(guān)懷性因子與廉價(jià)航空乘客愿意再次搭乘相關(guān)航空公司航機(jī)之間的關(guān)系是一致的，可以推斷背后的原因也應(yīng)該是類(lèi)似的。

5　研究結(jié)論

根據(jù)本研究的數(shù)據(jù)分析所得的結(jié)果和發(fā)現(xiàn)(詳見(jiàn)本文第4節(jié))，我們印證了傳統(tǒng)和廉價(jià)航空優(yōu)勢(shì)比對(duì)的兩項(xiàng)事實(shí)。其一項(xiàng)事實(shí)是，雖然“一分錢(qián)，一分貨”，但是亦不是的。在包括宏觀感受有形性、深層感受有形性、性、反應(yīng)性和即時(shí)關(guān)懷性的大部分服務(wù)質(zhì)量相關(guān)因子方面，傳統(tǒng)航空都較之廉價(jià)航空有著顯著優(yōu)勢(shì)。但是，出乎意料之外，在微觀感受有形性、保障性和事后關(guān)懷性因子方面，兩種航空均沒(méi)有顯著優(yōu)勢(shì)。其二項(xiàng)事實(shí)是，“低成本戰(zhàn)略”在業(yè)內(nèi)也有其可取性，廉價(jià)航空較之傳統(tǒng)航空不僅在機(jī)票價(jià)格滿意度方面，而且在愿意推薦他人搭乘相關(guān)航空公司的航機(jī)方面都有著顯著優(yōu)勢(shì)，這當(dāng)然很大程度上應(yīng)歸功于前者的低成本所引申出的低機(jī)票價(jià)格。倘若廉價(jià)航空在服務(wù)上要向傳統(tǒng)航空奮起直追，前者可以針對(duì)上述一些現(xiàn)實(shí)后者具有優(yōu)勢(shì)的因子，該等因子其實(shí)背后涉及的因素有如機(jī)艙舒適清潔、服務(wù)人員服裝、服務(wù)人員儀容整潔度、餐飲服務(wù)時(shí)間的安排、免稅品銷(xiāo)售的適時(shí)性、廣播的適時(shí)性、服務(wù)人員交談時(shí)音量的大小、服務(wù)人員聆聽(tīng)乘客談話的專心度等(詳見(jiàn)表1及第4.2節(jié))，這些因素的改善其實(shí)所費(fèi)無(wú)幾，廉價(jià)航空公司應(yīng)優(yōu)先考慮之。反觀，若傳統(tǒng)航空需要挑戰(zhàn)廉價(jià)航空的價(jià)格優(yōu)勢(shì)，他們可以設(shè)計(jì)一些創(chuàng)新的機(jī)票價(jià)格優(yōu)惠及，或套餐、顧客關(guān)系管理(如飛行積分換取機(jī)票計(jì)劃)等作為招徠。

此外，據(jù)本研究的結(jié)果和發(fā)現(xiàn)，傳統(tǒng)航空主要可以通過(guò)提升反應(yīng)性因子和即時(shí)關(guān)懷性因子的得分，爭(zhēng)取更多回頭客。另外，提升性因子的得分，則可以改善他們的口碑。傳統(tǒng)航空公司可以根據(jù)這些因子背后的因素(詳見(jiàn)表1)，針對(duì)性強(qiáng)化服務(wù)，以達(dá)到他們回頭客和口碑的目標(biāo)。對(duì)廉價(jià)航空而言，提升事后關(guān)懷性因子的得分，既可以爭(zhēng)取更多回頭客，也可以改善口碑，正如前文所述，這意味著廉價(jià)航空公司急需改善事后乘客抱怨處理(見(jiàn)表1)。

另外，有必要指出本研究的一些限制。首先，本研究的問(wèn)卷調(diào)查是在2008年3月至5月進(jìn)行的，抽樣未能涵蓋整年，幸而，乘客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)相信沒(méi)有多大的季節(jié)性，所以此限制的影響不大。其次，雖然澳門(mén)國(guó)際機(jī)場(chǎng)理論上是全日運(yùn)作，但是基于問(wèn)卷調(diào)查的成本考慮，調(diào)查大部分集中在上午7點(diǎn)至晚上8點(diǎn)左右，乘客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)相信沒(méi)有多大的晝夜時(shí)間性。再者，受制于問(wèn)卷調(diào)查人員所能操的語(yǔ)言，調(diào)查未能包括不懂普通話、粵語(yǔ)(在澳門(mén)流行)或英語(yǔ)的乘客。

，必須提及的是，本研究也發(fā)現(xiàn)乘客的個(gè)人資料(例如：性別、經(jīng)常居住地、年齡、受教育程度、平均月收入、職業(yè)及這次行程最主要的目的)也相當(dāng)影響他們選擇傳統(tǒng)航空還是廉價(jià)航空的傾向。但是，基于本文的篇幅限制，未能收錄相關(guān)的結(jié)果與發(fā)現(xiàn)，需要另稿為之。

責(zé)任編輯：張憲玉；責(zé)任校對(duì)：王玉潔

航空服務(wù)論文:以吉林交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院航空服務(wù)專業(yè)為例淺談校企合作的重要性

《國(guó)家高等職業(yè)教育發(fā)展規(guī)劃》（2010-2015年）指出，加快推進(jìn)校企合作機(jī)制體制創(chuàng)新，以促進(jìn)校企“合作辦學(xué)、合作育人、合作就業(yè)、合作發(fā)展”目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，不斷增強(qiáng)高等職業(yè)教育活力，提升辦學(xué)質(zhì)量，提高服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的能力。過(guò)去的校企合作，是一般意義上的校企合作，是單純以學(xué)校為主體，如派出的學(xué)生到企業(yè)進(jìn)行實(shí)習(xí)性的培訓(xùn)、培養(yǎng)和企業(yè)借助于某些方面的資源和條件進(jìn)行某種程度的合作，而現(xiàn)在的“四合作”目標(biāo)要求企業(yè)進(jìn)入學(xué)校辦學(xué)、深入學(xué)校辦學(xué)、企業(yè)自身辦學(xué)、配合學(xué)校自身辦學(xué)，這種形式的校企合作，比過(guò)去的校企合作深化了許多，是一個(gè)革命性的轉(zhuǎn)變。

本論文以吉林交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院航空服務(wù)專業(yè)為例討論校企合作的意義，應(yīng)用英語(yǔ)（航空服務(wù)方向）專業(yè)始建于2011年，2012年調(diào)整為航空服務(wù)專業(yè)，并開(kāi)始招生，目前已有三屆畢業(yè)生，在校學(xué)生人數(shù)260人。

一、航空服務(wù)專業(yè)校企合作的應(yīng)用前景

航空服務(wù)專業(yè)主要學(xué)習(xí)民航概論、航空市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、機(jī)場(chǎng)服務(wù)概論、航空運(yùn)輸?shù)乩?、航空服?wù)禮儀概論、民航安全與應(yīng)急處理、民航服務(wù)心理學(xué)、民航專業(yè)英語(yǔ)、航空服務(wù)技能培訓(xùn)等課程。航空服務(wù)專業(yè)主要培養(yǎng)有靈活的協(xié)調(diào)和應(yīng)變能力，能熟練掌握民航服務(wù)理論和基本技能，適應(yīng)民航企業(yè)發(fā)展需要，能從事國(guó)內(nèi)外民航服務(wù)的復(fù)合型、技能型、應(yīng)用型高級(jí)航空人才。我國(guó)正處于從“民航大國(guó)”向民航強(qiáng)國(guó)的偉大轉(zhuǎn)變過(guò)程中。中國(guó)航空運(yùn)輸業(yè)在全球的排名已躍升至世界第三位。到2020年，隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，中國(guó)航空運(yùn)輸業(yè)年均增長(zhǎng)速度將保持10%左右，每百萬(wàn)平方公里擁有機(jī)場(chǎng)數(shù)量將大幅度增加，航班密度、旅客客運(yùn)量等各項(xiàng)指標(biāo)都將快速增長(zhǎng)，中國(guó)將成為亞太地區(qū)乃至全球范圍內(nèi)最重要的航空市場(chǎng)。民航業(yè)的高速發(fā)展，對(duì)民航專業(yè)服務(wù)與管理人才的需求量也將大大增加。

1.1 航空服務(wù)專業(yè)就業(yè)前景

從國(guó)際國(guó)內(nèi)現(xiàn)有薪資水平看，國(guó)內(nèi)主流航空公司空乘人員平均年薪在10萬(wàn)人民幣以上，同時(shí)因其專業(yè)性和供應(yīng)不足，其職業(yè)穩(wěn)定性得到保障。我國(guó)正處于從“民航大國(guó)”向民航強(qiáng)國(guó)的偉大轉(zhuǎn)變過(guò)程中。由此預(yù)測(cè)到2010年中國(guó)至少需要新增加40000多名空乘服務(wù)人員崗位，民航空乘服務(wù)人員隊(duì)伍將超過(guò)25萬(wàn)，規(guī)模將擴(kuò)大5倍。整個(gè)航空業(yè)自身也將演變成一個(gè)集民航管理，機(jī)場(chǎng)物流，機(jī)械機(jī)務(wù)，航空氣象，地面服務(wù)，流程簽派，航空營(yíng)銷(xiāo)，票務(wù)銷(xiāo)售多元化復(fù)式行業(yè)。

1.2 航空服務(wù)專業(yè)就業(yè)方向

航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生主要面向國(guó)內(nèi)外各大航空公司、地方航空公司、民營(yíng)航空公司、外航服務(wù)公司、各大機(jī)場(chǎng)，大中型企、事業(yè)單位。也可以在高星級(jí)賓館、飯店和旅行社從事飯店服務(wù)、導(dǎo)游服務(wù)及管理工作，在各大航空公司、C場(chǎng)從事航空服務(wù)和管理等方面的工作，也可以在電信、移動(dòng)通訊、金融服務(wù)等行業(yè)及其它各類(lèi)涉外企事業(yè)單位從事高級(jí)文秘、公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)和管理等工作。

二、航空服務(wù)專業(yè)校企合作的實(shí)踐

2012年12月與東方領(lǐng)航投資管理有限公司進(jìn)行校企合作簽約，建立“吉林交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院應(yīng)用外國(guó)語(yǔ)分院航空服務(wù)專業(yè)訂單式培養(yǎng)班”，校企優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，合作育人，合作就業(yè)。2013年5月與南方航空公司吉林分公司簽定了校企合作協(xié)議，建立了學(xué)生實(shí)習(xí)就業(yè)基地，并成立航空服務(wù)專業(yè)建設(shè)指導(dǎo)委員會(huì)，聘請(qǐng)王雪雁經(jīng)理為我分院航空服務(wù)專業(yè)建設(shè)顧問(wèn)。2016年3月29日與南航吉林分公司的實(shí)習(xí)基地協(xié)議續(xù)簽三年，并對(duì)校企雙方推進(jìn)培訓(xùn)能力、人才培養(yǎng)方案修訂、實(shí)習(xí)生留用及南航企業(yè)文化融入校園等話題進(jìn)行了深入座談交流。

三、航空服務(wù)專業(yè)校企合作模式

與企業(yè)共同制訂了人才培養(yǎng)方案。制定了“3+1+2”的教學(xué)模式，既“1-3學(xué)期”在本校學(xué)習(xí)專業(yè)基礎(chǔ)課， “第四學(xué)期”在南航長(zhǎng)春龍嘉機(jī)場(chǎng)頂崗實(shí)習(xí)，“5-6學(xué)期”在校企合作方東方領(lǐng)航投資管理有限公司學(xué)習(xí)專業(yè)課及實(shí)習(xí)就業(yè)。校內(nèi)教學(xué)，以理論課為主，輔之以實(shí)驗(yàn)、實(shí)訓(xùn)等實(shí)踐性教學(xué)環(huán)節(jié)；學(xué)生在企業(yè)的一年以頂崗實(shí)習(xí)為主，同時(shí)學(xué)習(xí)部分專業(yè)課，結(jié)合實(shí)習(xí)經(jīng)歷選擇畢業(yè)設(shè)計(jì)題目，在學(xué)校、企業(yè)指導(dǎo)教師的共同指導(dǎo)下完成畢業(yè)設(shè)計(jì)。此模式強(qiáng)調(diào)的是對(duì)學(xué)生綜合素質(zhì)、動(dòng)力能力和解決實(shí)際問(wèn)題能力的培養(yǎng)。其實(shí)質(zhì)是由校企兩個(gè)育人主體在校企兩個(gè)育人環(huán)境中培育學(xué)生做人、做事的本領(lǐng)，目的是使高等職業(yè)教育培養(yǎng)的人才能夠滿足市場(chǎng)的需要?！?+1+2”人才培養(yǎng)模式的局限性在于，學(xué)校很難幫助學(xué)生聯(lián)系到合適的企業(yè)能接納這么多學(xué)生，學(xué)生自己也很難找到合適的實(shí)習(xí)崗位，為學(xué)生提供頂崗實(shí)習(xí)的單位也很少，使1年在企業(yè)的實(shí)習(xí)流于形式，起不到預(yù)期的效果。

四、航空服務(wù)專業(yè)校企合作成效

2013年6月，應(yīng)用外國(guó)語(yǔ)分院送及時(shí)批即2011級(jí)32名學(xué)生赴長(zhǎng)春龍嘉機(jī)場(chǎng)南航開(kāi)始為期6個(gè)月頂崗實(shí)習(xí)。在此之前，南航派14名專職教員及實(shí)操教師對(duì)這批學(xué)生進(jìn)行了一個(gè)月包括民航運(yùn)輸基礎(chǔ)、行查業(yè)務(wù)、服務(wù)禮儀、企業(yè)文化等崗前綜合培訓(xùn)。解決了航空類(lèi)課程講授和師資培訓(xùn)、職業(yè)資格證書(shū)考取等新建專業(yè)所存在的問(wèn)題，建立了航空服務(wù)專業(yè)的實(shí)習(xí)就業(yè)基地，保障了新建專業(yè)學(xué)生的實(shí)習(xí)和就業(yè)。

4.1 航空服務(wù)專業(yè)招生/實(shí)習(xí)/就業(yè)一覽表

4.2 校企合作對(duì)教師的培訓(xùn)

2013年8月―2015年8月，我院連續(xù)派出10名教師前往河北省民航干部管理學(xué)院進(jìn)行各專業(yè)課師資訓(xùn)，如《民航英語(yǔ)》，《民航法律法規(guī)》，《民航播音》等。2015年1月我院派萬(wàn)琳老師到長(zhǎng)春龍嘉機(jī)場(chǎng)南航分公司為期一學(xué)期的專職指導(dǎo)教師。

結(jié)語(yǔ)：

校企合作辦學(xué)是內(nèi)涵十分豐富的人才培養(yǎng)模式改革，它以鮮明的辦學(xué)特色、過(guò)硬的人才培養(yǎng)質(zhì)量和較高的畢業(yè)生就業(yè)率得到社會(huì)的充分認(rèn)可，但是由于學(xué)校、企業(yè)、學(xué)生的社會(huì)屬性不同，在校企合作的實(shí)踐過(guò)程中依然面臨諸多障礙，影響和制約著校企合作的發(fā)展，航空服務(wù)專業(yè)校企合作人才培養(yǎng)模式改革的成功經(jīng)驗(yàn)，為開(kāi)展校企合作培養(yǎng)應(yīng)用型人才提供了有益的啟示。

航空服務(wù)論文:航空服務(wù)專業(yè)人才培養(yǎng)方案的優(yōu)化與實(shí)施

摘 要：為了達(dá)到高職教育的培養(yǎng)目標(biāo)，我校航空服務(wù)專業(yè)優(yōu)化人才培養(yǎng)方案，根據(jù)工作流程設(shè)置課程，實(shí)行"雙主體"培養(yǎng)，提高學(xué)生的專業(yè)素質(zhì)和工作適應(yīng)能力。

關(guān)鍵詞：航空服務(wù)；人才培養(yǎng)；優(yōu)化

高職教育，是要培養(yǎng)與我國(guó)社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)要求相適應(yīng)的，掌握本專業(yè)必備的基礎(chǔ)理論和專門(mén)知識(shí)，具有從事本專業(yè)實(shí)際工作的素質(zhì)和綜合職業(yè)能力，在生產(chǎn)、建設(shè)、管理、服務(wù)等及時(shí)線工作的高級(jí)技術(shù)應(yīng)用性人才。對(duì)于我校航空服務(wù)專業(yè)來(lái)說(shuō)，為了達(dá)到這一培養(yǎng)目標(biāo)，應(yīng)優(yōu)化人才培養(yǎng)方案，根據(jù)工作流程設(shè)置課程，實(shí)行"雙主體"培養(yǎng)，提高學(xué)生的工作適應(yīng)能力。

一、優(yōu)化人才培養(yǎng)模式

高職教育要培養(yǎng)適合行業(yè)需要的高素質(zhì)技能性人才，突出實(shí)踐能力，將"學(xué)與做"緊密結(jié)合，大力推行工學(xué)結(jié)合的人才培養(yǎng)模式。對(duì)于我校航空服務(wù)專業(yè)，為實(shí)現(xiàn)培養(yǎng)職業(yè)能力的目標(biāo)，對(duì)人才培養(yǎng)方案進(jìn)行的優(yōu)化是：首先，突出了"雙主體"培養(yǎng)職業(yè)人的特點(diǎn)。根據(jù)合作企業(yè)的崗位要求，制定人才培養(yǎng)規(guī)格，設(shè)置專業(yè)教學(xué)課程。其次，專業(yè)課程按照工作流程來(lái)設(shè)置，即課程設(shè)置應(yīng)針對(duì)機(jī)場(chǎng)管理運(yùn)營(yíng)的工作環(huán)節(jié)，形成階梯式的課程結(jié)構(gòu)。通過(guò)實(shí)施"雙主體"培養(yǎng)，根據(jù)工作流程設(shè)置課程，學(xué)生學(xué)習(xí)目的明確，通過(guò)學(xué)生在企業(yè)的頂崗實(shí)習(xí)，能迅速適應(yīng)企業(yè)的崗位要求，實(shí)現(xiàn)"零適應(yīng)期"的目標(biāo)。

航空服務(wù)專業(yè)采用課堂教學(xué)與職場(chǎng)訓(xùn)練相結(jié)合、職業(yè)技能培訓(xùn)與職業(yè)資格鑒定相結(jié)合、課業(yè)考核與崗位考核相結(jié)合的"三結(jié)合"教學(xué)方式，以培養(yǎng)職業(yè)能力為主線，加強(qiáng)專業(yè)建設(shè)，深化教學(xué)改革，以工學(xué)結(jié)合為切入點(diǎn)，積極實(shí)施以真實(shí)（企業(yè)）工作任務(wù)為載體的工學(xué)結(jié)合人才培養(yǎng)模式改革。航空服務(wù)專業(yè)先后與三亞機(jī)場(chǎng)達(dá)成培養(yǎng)協(xié)議，并根據(jù)不同企業(yè)機(jī)構(gòu)的人才需求標(biāo)準(zhǔn)， "量身定做"教學(xué)計(jì)劃和課程設(shè)置，為其培養(yǎng)專業(yè)技術(shù)人才。我校與三亞鳳凰機(jī)場(chǎng)、潮汕機(jī)場(chǎng)、中國(guó)東方航空公司等企業(yè)建立合作關(guān)系，合作企業(yè)主要負(fù)責(zé)學(xué)生的實(shí)習(xí)，以及實(shí)訓(xùn)課的學(xué)習(xí)，并定期的向?qū)W校反映學(xué)生的實(shí)習(xí)及學(xué)習(xí)狀況，我校對(duì)于航空服務(wù)專業(yè)課程的安排，學(xué)生的教學(xué)計(jì)劃，都會(huì)及時(shí)與合作企業(yè)聯(lián)系，保障學(xué)生與用人單位不脫節(jié)。我校建立的良好的校企合作關(guān)系，是航空服務(wù)專業(yè)人才培養(yǎng)模式改革的保障。另外，我系現(xiàn)有形體訓(xùn)練室，以及正在籌備的機(jī)場(chǎng)安檢模擬實(shí)操間、機(jī)場(chǎng)值機(jī)模擬實(shí)操間、機(jī)場(chǎng)問(wèn)訊模擬實(shí)操間，是學(xué)生在校內(nèi)實(shí)訓(xùn)的主要場(chǎng)所，根據(jù)學(xué)生在校內(nèi)的實(shí)訓(xùn)表現(xiàn)，進(jìn)一步優(yōu)化航空服務(wù)專業(yè)的人才培養(yǎng)方案。

二、合理設(shè)置課程

依據(jù)航空服務(wù)專業(yè)的技術(shù)領(lǐng)域和職業(yè)崗位群的認(rèn)知要求，參照相關(guān)的職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)，本專業(yè)形成了素養(yǎng)課、專業(yè)課、技能課和選修課這四個(gè)模塊化課程體系。通過(guò)對(duì)航空服務(wù)專業(yè)面向就業(yè)崗位的工作過(guò)程和典型工作任務(wù)的調(diào)研，根據(jù)市場(chǎng)對(duì)人才的需求和職業(yè)崗位（群）的要求，科學(xué)制定特色專業(yè)人才培養(yǎng)方案，堅(jiān)持以能力培養(yǎng)為主線，構(gòu)建了知識(shí)、能力和素質(zhì)三維結(jié)構(gòu)的"2+1"模塊化課程體系。明確專業(yè)崗位應(yīng)具備的知識(shí)能力和素質(zhì)、據(jù)以確定專業(yè)主干核心課程，制定基于工作過(guò)程的課程內(nèi)容，結(jié)合民航地勤從業(yè)資格條件及要求，與行業(yè)密切合作，共同開(kāi)發(fā)基于工作過(guò)程的模塊課程體系，各模塊內(nèi)容既自成體系、相對(duì)獨(dú)立，又相互支持、密切聯(lián)系。教學(xué)內(nèi)容與專業(yè)資格證書(shū)考核接軌，重視校內(nèi)外實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)、教學(xué)做一體，著力提高學(xué)生的綜合職業(yè)能力。同時(shí)，結(jié)合民航行業(yè)職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)合理設(shè)置課程結(jié)構(gòu)，確定以知識(shí)"夠用、適用、實(shí)用"為度的教學(xué)內(nèi)容，制定了相應(yīng)的教學(xué)大綱，理論與實(shí)踐教學(xué)時(shí)數(shù)基本保持在1：1的水平。旨在加強(qiáng)學(xué)生的動(dòng)手能力和實(shí)踐能力，儲(chǔ)備可持續(xù)發(fā)展的能力。在人才培養(yǎng)方面，我校強(qiáng)調(diào)"重理論、強(qiáng)實(shí)踐，融傳授知識(shí)、培養(yǎng)能力、提高素質(zhì)為一體"，不斷推行"校院合作，工學(xué)結(jié)合的'2+1'人才培養(yǎng)模式"，進(jìn)一步確保了特色專業(yè)技能應(yīng)用型人才培養(yǎng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

我校航空服務(wù)專業(yè)按照"理實(shí)一體，教、學(xué)、做一體"的原則，通過(guò)"精簡(jiǎn)、融合、重組、增設(shè)"等途徑，以技能培養(yǎng)為根本目標(biāo)，科學(xué)整合課程內(nèi)容。（1）基于工作崗位調(diào)整教學(xué)內(nèi)容。根據(jù)行業(yè)、企業(yè)發(fā)展和就業(yè)崗位實(shí)際需要，按照必需、夠用、實(shí)用的原則，適度精簡(jiǎn)理論教學(xué)內(nèi)容，充實(shí)實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容。如航空服務(wù)專業(yè)根據(jù)工作崗位需求，將《形體訓(xùn)練》課程由36學(xué)時(shí)調(diào)整為72學(xué)時(shí)；將航空服務(wù)專業(yè)理論性較強(qiáng)的《航空服務(wù)心理學(xué)》課程由54學(xué)時(shí)調(diào)整為36學(xué)時(shí)；將技能性、操作性強(qiáng)，與地勤崗位關(guān)系密切的《候機(jī)樓服務(wù)實(shí)訓(xùn)》課程由54學(xué)時(shí)增加到72學(xué)時(shí)。（2）基于工作過(guò)程重組教學(xué)內(nèi)容。按照工作流程，重組課程內(nèi)容，使課程內(nèi)容更加貼近工作實(shí)際，并及時(shí)向?qū)W生傳授新技術(shù)、新知識(shí)、新流程。航空服務(wù)專業(yè)課教學(xué)內(nèi)容突出地勤服務(wù)的內(nèi)容；航空服務(wù)專業(yè)《候機(jī)樓服務(wù)實(shí)訓(xùn)》課程，結(jié)合職業(yè)崗位需求，合理取舍教學(xué)內(nèi)容，開(kāi)發(fā)了以工作過(guò)程為導(dǎo)向的課程內(nèi)容。（3）基于課程體系融合教學(xué)內(nèi)容。內(nèi)容選擇上，關(guān)注課程體系內(nèi)各課程之間的橫向聯(lián)系，避免課程之間內(nèi)容重復(fù)，保持課程內(nèi)容之間的有效銜接。將航空服務(wù)專業(yè)《機(jī)場(chǎng)值機(jī)》和《候機(jī)樓服務(wù)實(shí)訓(xùn)》兩門(mén)課程，融合為《候機(jī)樓服務(wù)實(shí)訓(xùn)》一門(mén)課程。這樣避免了內(nèi)容重復(fù)，節(jié)約了教學(xué)資源。

三、創(chuàng)新校企合作機(jī)制

我校按照"教、學(xué)、做一體化"的思路，建設(shè)加強(qiáng)校內(nèi)外實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)基地。結(jié)合學(xué)院教育資源，引企入校，建立生產(chǎn)性或者具有真實(shí)場(chǎng)景的實(shí)訓(xùn)基地。通常企業(yè)有建立產(chǎn)品用戶培訓(xùn)基地的愿望，雖然有設(shè)備條件，但在場(chǎng)地或師資方面缺乏或有一定困難；而學(xué)校有場(chǎng)地或師資方面的優(yōu)勢(shì)，但資金不足、設(shè)備缺乏或數(shù)量不足。由學(xué)校、企業(yè)共同提供設(shè)備或師資，共建共用實(shí)訓(xùn)基地，從而達(dá)到校企共同培養(yǎng)人才的目的，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)?，F(xiàn)已建成校內(nèi)實(shí)訓(xùn)室 3個(gè)，校外三亞機(jī)場(chǎng)實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)基地。

為推進(jìn)校企合作深度融合，我校以"基于工作過(guò)程"為核心，邀請(qǐng)行業(yè)、企業(yè)專家參與人才培養(yǎng)的全過(guò)程，從職業(yè)崗位群進(jìn)行工作任務(wù)和職業(yè)能力分析、入學(xué)教育、課程建設(shè)、課堂教學(xué)、頂崗實(shí)習(xí)管理，到教學(xué)監(jiān)督與評(píng)價(jià)，乃至學(xué)生就業(yè)，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)專業(yè)設(shè)置與用工需求零距離、課程設(shè)置與職業(yè)活動(dòng)零距離、教學(xué)內(nèi)容與培養(yǎng)目標(biāo)零距離，有效地提高了校企合作培養(yǎng)高技能人才的針對(duì)性和有效性，讓學(xué)子順利走上工作崗位。為了了解企業(yè)行業(yè)專家和用人單位對(duì)我院學(xué)生的評(píng)價(jià)，進(jìn)而了解他們對(duì)我院專業(yè)教學(xué)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，我院合作辦學(xué)處和教學(xué)督導(dǎo)室聯(lián)合對(duì)航空服務(wù)專業(yè)的畢業(yè)生進(jìn)行了跟蹤調(diào)查，參與調(diào)查的用人單位為三亞鳳凰國(guó)際機(jī)場(chǎng)，涉及的部門(mén)有值機(jī)、貴賓室、頭等艙、旅客服務(wù)中心、安檢、人事部等。通過(guò)調(diào)查，各部門(mén)普遍反映我校畢業(yè)的學(xué)生基礎(chǔ)知識(shí)扎實(shí)、專業(yè)知識(shí)過(guò)硬、儀容儀表得體、專業(yè)服務(wù)技能熟練，掌握一定的計(jì)算機(jī)操作技能和體育運(yùn)動(dòng)技能和知識(shí)；因?yàn)槎冀?jīng)歷過(guò)為期一年的頂崗實(shí)習(xí)，所以不用過(guò)渡，都能直接走上工作崗位，有的還擔(dān)負(fù)起部門(mén)的重要工作。三亞機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)部副總經(jīng)理宋宇崢表示，和其他學(xué)校的畢業(yè)生相比，我院的航空服務(wù)專業(yè)畢業(yè)生質(zhì)量好、檔次高，希望今后能為他們輸送更多的畢業(yè)生。根據(jù)機(jī)場(chǎng)反饋的信息，以及學(xué)生的表現(xiàn)，對(duì)航空服務(wù)專業(yè)的相關(guān)課程進(jìn)行修改，進(jìn)而對(duì)人才培養(yǎng)方案進(jìn)行優(yōu)化，使其更適合民航行業(yè)的人才需要。

我校航空服務(wù)專業(yè)自2011年招生至今，人才培養(yǎng)方案不斷優(yōu)化，學(xué)生專業(yè)素質(zhì)不斷提高，就業(yè)質(zhì)量穩(wěn)步提高，受到用人單位、家長(zhǎng)和學(xué)生的充分肯定和稱道。但我們?nèi)詫⑦M(jìn)一步加大校企合作力度，以工學(xué)結(jié)合為切入點(diǎn)，不斷創(chuàng)新人才培養(yǎng)模式，加強(qiáng)課程建設(shè)與改革，培育和提升專業(yè)特色，切實(shí)提高人才培養(yǎng)質(zhì)量，為全省教育事業(yè)改革和發(fā)展做出積極貢獻(xiàn)。

作者簡(jiǎn)介：董菁，女，陜西西安人，陜西工商職業(yè)學(xué)院現(xiàn)代服務(wù)與管理系教師，助教，主要研究方向?yàn)楹娇辗?wù)；郝米娜，女，陜西西安人，陜西工商職業(yè)學(xué)院現(xiàn)代服務(wù)與管理系副主任，副教授，主要研究方向?yàn)楹娇辗?wù)；丁秦，男，陜西西安人，陜西工商職業(yè)學(xué)院人事處干事，助教，主要研究方向?yàn)楹娇辗?wù)。

航空服務(wù)論文:高職航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生核心能力評(píng)價(jià)研究

摘 要：結(jié)合高職航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生的實(shí)際情況建立了高職航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生核心能力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。利用信息熵原理，提出了學(xué)生核心能力熵的概念，并建立了求解學(xué)生核心能力熵的數(shù)學(xué)模型；利用熵權(quán)和專家系統(tǒng)相結(jié)合的方法來(lái)確定各指標(biāo)及能力要素的權(quán)重，計(jì)算高職航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生核心能力熵，進(jìn)而評(píng)價(jià)學(xué)生核心能力的強(qiáng)弱，并結(jié)合實(shí)例計(jì)算，驗(yàn)證了評(píng)估方法的可行性。

關(guān)鍵詞：高職航空服務(wù)專業(yè)；學(xué)生核心能力；熵理論

1 問(wèn)題的提出

近年來(lái)，隨著我國(guó)綜合國(guó)力的不斷提升，民航業(yè)得到了空前發(fā)展，相應(yīng)也對(duì)空中乘務(wù)人員的培養(yǎng)和服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。為了使培養(yǎng)出的學(xué)生更好地適應(yīng)民航服務(wù)各崗位的需求，學(xué)院應(yīng)重視學(xué)生核心能力的培養(yǎng)。為了有針對(duì)性地培養(yǎng)學(xué)生的核心能力，則需要對(duì)學(xué)生的核心能力進(jìn)行模塊和因素分析，構(gòu)建評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，通過(guò)評(píng)價(jià)體系和評(píng)價(jià)結(jié)果客觀地地了解學(xué)生的綜合能力，并及時(shí)地進(jìn)行人才培養(yǎng)改進(jìn)，提高學(xué)生的專業(yè)崗位技能和就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

影響航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生核心能力的因素有很多，且都是一些不確定和很難量化的因素，而熵原理正好解決這一問(wèn)題。本文從航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生對(duì)民航服務(wù)人員所具備各項(xiàng)能力的信息掌握程度來(lái)衡量航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生核心能力的強(qiáng)弱，從而有效地衡量了每一個(gè)要素，也使衡量學(xué)生核心能力有了一個(gè)統(tǒng)一的度量標(biāo)準(zhǔn)。

2 高職航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生核心能力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的建立

我國(guó)的職業(yè)技能鑒定中心將人的綜合職業(yè)能力按職業(yè)分類(lèi)規(guī)律分成三個(gè)層次，即職業(yè)特定能力、行業(yè)通用能力和核心能力。其中，核心能力是從所有職業(yè)活動(dòng)應(yīng)具備的一種最基本的能力。核心能力又可以分為與人交流能力、數(shù)字應(yīng)用能力、信息處理能力、與人合作能力、解決問(wèn)題能力、自我學(xué)習(xí)能力、創(chuàng)新革新能力和外語(yǔ)應(yīng)用能力等八大模塊，涵蓋了勞動(dòng)者的基本生存能力和基本發(fā)展能力。

高職航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生核心能力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的最終目的是通過(guò)指標(biāo)評(píng)價(jià)來(lái)發(fā)現(xiàn)學(xué)生在核心能力某一要素上的不足。所以，構(gòu)建的指標(biāo)體系要既能符合高職航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生自身的特點(diǎn)，又能反映學(xué)生綜合核心能力培養(yǎng)的現(xiàn)狀，幫助高職院校改進(jìn)人才培養(yǎng)方案，從而提高學(xué)生的專業(yè)崗位技能和就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

根據(jù)學(xué)生核心能力的組成要素和高職航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生的特點(diǎn)，對(duì)民航服務(wù)各崗位進(jìn)行了實(shí)際調(diào)研，分析得出了高職航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生核心能力所包含的具體要素，并建立了高職航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生核心能力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系（如圖1所示）。

3 基于熵理論的高職航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生核心能力評(píng)估模型的建立

3.1 信息熵的基本原理

熵原本是熱力學(xué)中表征系統(tǒng)能量分布均勻程度或系統(tǒng)內(nèi)部粒子無(wú)序程度的一個(gè)物理學(xué)基本概念，20世紀(jì)40年代信息論的鼻祖Claude E.Shannon將其引入了信息論的范疇并取名為信息熵，它可以作為隨機(jī)事件的不確定性或信息量的度量。其計(jì)算公式為：

H=-kip（xi）lnp（xi）

式中，Pi是信息源中第i個(gè)信號(hào)出現(xiàn)的概率，-lnPi是它帶來(lái)的信息量，ki是比例系數(shù)（也可以是權(quán)重?cái)?shù)）。

熵增原理指孤立系統(tǒng)（與外界無(wú)物質(zhì)能量交換的系統(tǒng)）的熵不會(huì)減少，只能增加或保持不變，而且其熵會(huì)自動(dòng)加大到極大值，并保持在極大熵狀態(tài)下。所以，要使系統(tǒng)的熵值減小，使系統(tǒng)變的有序化，就必須從外界獲取有用的信息來(lái)抵抗系統(tǒng)熵值的增加，使它朝著有序化的方向發(fā)展。根據(jù)熵增原理可知，熵作為系統(tǒng)的狀態(tài)函數(shù)，其值越大，系統(tǒng)越混亂，越不確定；反之，值越小，系統(tǒng)越有序，越確定。

3.2 學(xué)生核心能力熵的定義

根據(jù)信息熵的原理，可以將學(xué)生核心能力熵定義為學(xué)生對(duì)其所應(yīng)掌握的各項(xiàng)能力中各種信息的掌握程度。學(xué)生核心能力熵的數(shù)學(xué)表達(dá)式為：

H=∑ni=1kip（xi）lnp（xi）

（1）

其中ki為權(quán)重系數(shù)，p（xi）為學(xué)生對(duì)某信息的確知度。只有當(dāng)學(xué)生核心能力的熵值越小時(shí)，學(xué)生的核心能力才越強(qiáng)。

3.3 學(xué)生核心能力熵的求解數(shù)學(xué)模型

我們將高職航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生核心能力分為了八個(gè)模塊，假設(shè)某個(gè)模塊i中包含j個(gè)不同的能力要素xij，每個(gè)能力要素的信息確知度為pij。學(xué)生核心能力熵分為總熵和分熵，總熵H的求解模型為：

H=w1H1+w2H2+…+wnHn

（2）

其中，Hi=-∑ni=1kip（xi）lnp（xi）

，wi為各分熵的權(quán)重。

3.4 學(xué)生核心能力熵的求解步驟

高職航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生核心能力涉及的要素很多，通過(guò)對(duì)高職航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生核心能力的組成要素進(jìn)行整理和分類(lèi)后，假設(shè)學(xué)生核心能力中有m個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)，n個(gè)評(píng)價(jià)對(duì)象，各指標(biāo)的評(píng)價(jià)值構(gòu)成矩陣R=（rij）m×n，其中rij表示指標(biāo)xij的信息確知度的評(píng)價(jià)概數(shù)。熵值的具體求解步驟為：

及時(shí)步，為避免各要素之間由于量綱不同而帶來(lái)的困難，首先應(yīng)該對(duì)矩陣R進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，標(biāo)準(zhǔn)化公式為

rij'=rij-minj丨rij丨maxj丨rij丨-minj丨rij丨

（3）

第二步，根標(biāo)準(zhǔn)矩陣求得各風(fēng)險(xiǎn)因素指標(biāo)的熵值，定義第i個(gè)指標(biāo)的熵為

E（i）=-1lnn∑ni=1fijlnfij，i=1，2，…，m

（4）

式中fij=rij'∑nj=1rij'

第三步，權(quán)重的求取。利用熵理論來(lái)求取權(quán)重可有效提高權(quán)重的真實(shí)性和客觀性，而且克服了傳統(tǒng)方法在確定評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重因子時(shí)主觀因素的影響。本文在權(quán)重求取過(guò)程中將利用客觀熵權(quán)法和主觀權(quán)重相結(jié)合的方法來(lái)求取權(quán)重。

（1）建立客觀權(quán)重指標(biāo)。定義第i個(gè)指標(biāo)的熵權(quán)ki為

ki=1-E（i）m-∑ji=1Ei

（5）

（2）把專家系統(tǒng)的權(quán)重A向量和所求得的客觀熵權(quán)ki結(jié)合得

Wi=kiAi/（∑ni=1）kiAi

（6）

wi即楦髦副甑娜ㄖ亍

第四步，將所求的各指標(biāo)熵值和權(quán)重值帶入（2）式中即可得到學(xué)生核心能力總熵。根據(jù)計(jì)算得出的各指標(biāo)分熵和總熵的值即可對(duì)高職航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生核心能力進(jìn)行評(píng)價(jià)。

4 實(shí)例分析

4.1 對(duì)各個(gè)指標(biāo)信息的確定度進(jìn)行打分

將各指標(biāo)的信息確定度的評(píng)價(jià)集分為很好、好、一般、差、很差這5個(gè)等級(jí)來(lái)進(jìn)行評(píng)價(jià)，分值分別為100～90，90～80，80～70，70～60，60分以下。選取某高職院校的航空服務(wù)專業(yè)作為調(diào)查對(duì)象，抽取50名該校航空服務(wù)專業(yè)大三學(xué)生進(jìn)行調(diào)查，通過(guò)學(xué)生對(duì)各個(gè)指標(biāo)信息的確定度進(jìn)行打分，根據(jù)各種分值檔的個(gè)數(shù)，求解指標(biāo)的信息確知概數(shù)，建立初始表格（見(jiàn)表1）。

4.2 各指標(biāo)權(quán)重的求取及分析

根據(jù)表1所列的各指標(biāo)的信息確知度概數(shù)及（3）-（6）的相關(guān)計(jì)算公式，求得各個(gè)指標(biāo)的權(quán)重，如表2所示。

指標(biāo)是評(píng)價(jià)對(duì)象的客觀反映，指標(biāo)的權(quán)重不僅僅反映了各指標(biāo)之間的內(nèi)在關(guān)系，其大小還反映了各指標(biāo)在整個(gè)評(píng)價(jià)對(duì)象中的重要程度，并由此可以確定在培養(yǎng)學(xué)生核心能力時(shí)的重點(diǎn)培養(yǎng)對(duì)象。根據(jù)表2的計(jì)算結(jié)果可知，正確的溝通心態(tài)、自我管理能力、分析問(wèn)題能力、外語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)能力、合作技巧以及形成良好的自學(xué)習(xí)慣對(duì)于培養(yǎng)高職航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生的核心能力是非常重要的。

4.3 學(xué)生核心能力熵的求取及結(jié)果分析

根據(jù)表1的數(shù)據(jù)及表2中求得的權(quán)重和計(jì)算公式（1）、（2）計(jì)算得出個(gè)指標(biāo)的分熵及學(xué)生核心能力總熵，如表3所示。

根據(jù)表3的計(jì)算結(jié)果可知，學(xué)生對(duì)服務(wù)能力中需要掌握的信息的不確定度最小，而對(duì)創(chuàng)新能力需要掌握的信息的不確定度較大，這說(shuō)明該校航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生在創(chuàng)新能力上較弱。8項(xiàng)能力由強(qiáng)到弱的排序?yàn)椋?

X1>X2>X3>X5>X6>X8>X4>X7。

根據(jù)評(píng)估結(jié)果可知，要提高該校航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生的綜合核心能力，就需要加強(qiáng)對(duì)學(xué)生創(chuàng)新能力和解決問(wèn)題能力的培養(yǎng)，在學(xué)生自我學(xué)習(xí)能力、團(tuán)隊(duì)合作能力和外語(yǔ)應(yīng)用能力上的培養(yǎng)也有待加強(qiáng)。

5 結(jié)論

為了使培養(yǎng)出的學(xué)生更好地適應(yīng)民航服務(wù)各崗位的需求，高職院校應(yīng)重視航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生核心能力的培養(yǎng)。筆者利用信息熵原理，提出了從學(xué)生對(duì)核心能力中各要素信息的掌握程度的角度來(lái)考慮學(xué)生的核心能力，定義了學(xué)生核心能力熵，建立了求解的數(shù)學(xué)模型。

航空服務(wù)論文:航空服務(wù)與管理課程開(kāi)展雙語(yǔ)教學(xué)模式的探索

摘要：介紹了高職院校開(kāi)展航空服務(wù)與管理雙語(yǔ)教學(xué)的必要性，并對(duì)實(shí)踐應(yīng)用和存在問(wèn)題進(jìn)行了分析，提出了解決思路。

關(guān)鍵詞：航空服務(wù)與管理；雙語(yǔ)；教學(xué)

G712；F560-4

隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的高速騰飛，中國(guó)國(guó)際航空市場(chǎng)呈現(xiàn)快速增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，航空運(yùn)輸量成倍增長(zhǎng)，因此對(duì)航空服務(wù)和管理方面的崗位需求量與日俱增。航空院校應(yīng)該集中師資，提供良好的環(huán)境條件，在教學(xué)過(guò)程中開(kāi)展國(guó)際化教育，使國(guó)際教育的理念和特色貫穿整個(gè)教學(xué)階段。培養(yǎng)學(xué)生具有較高英語(yǔ)水平，有靈活的協(xié)調(diào)和應(yīng)變能力，能熟練掌握民航服務(wù)理論和基本技能，適應(yīng)民航企業(yè)發(fā)展需要，能從事國(guó)內(nèi)外民航服務(wù)的復(fù)合型、技能型、應(yīng)用型高級(jí)航空人才。

雙語(yǔ)教學(xué)（Bilingual teaching），根據(jù)英國(guó)郎曼出版社出版的《郎曼應(yīng)用語(yǔ)言學(xué)詞典》所給的定義，是指在學(xué)校里使用第二種語(yǔ)言或者外語(yǔ)進(jìn)行各門(mén)學(xué)科的教學(xué)。通過(guò)雙語(yǔ)教學(xué)，使學(xué)生能夠在掌握專業(yè)知識(shí)的同時(shí)，提高專業(yè)外語(yǔ)水平，培養(yǎng)其具備用兩種語(yǔ)言進(jìn)行思維的能力。隨著國(guó)際化交流逐漸增多，為了提高學(xué)生的國(guó)際交流能力，目前國(guó)內(nèi)很多高校、高職院校都開(kāi)設(shè)了雙語(yǔ)教學(xué)課程，用英語(yǔ)進(jìn)行專業(yè)基礎(chǔ)課的教學(xué)，取得了良好效果。

一、實(shí)行雙語(yǔ)教學(xué)的必要性

目前開(kāi)展國(guó)際化教育已經(jīng)成為高職院校教學(xué)改革、人才培養(yǎng)、院校發(fā)展的主要方向，為了加強(qiáng)學(xué)生畢業(yè)后在社會(huì)上的職業(yè)素質(zhì)，學(xué)生不僅要學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，英語(yǔ)作為最重要的運(yùn)用語(yǔ)言，在高職教育的教學(xué)中應(yīng)該予以體現(xiàn)。培養(yǎng)實(shí)用型的國(guó)際化人才，促使了高職院校的英語(yǔ)教學(xué)改革和創(chuàng)新。用英漢兩種教學(xué)語(yǔ)言講授專業(yè)內(nèi)容的教學(xué)方式，不僅可以使學(xué)生在獲得專業(yè)知識(shí)的同時(shí)提高英語(yǔ)應(yīng)用能力，最重要的是開(kāi)闊了學(xué)生的國(guó)際化視野，培養(yǎng)其創(chuàng)新思維能力。如今航空I有很多需要涉外的航空服務(wù)和管理工作，而得到這些機(jī)會(huì)的基礎(chǔ)就是語(yǔ)言能力，雙語(yǔ)教學(xué)可以讓學(xué)生了解到相關(guān)專業(yè)的國(guó)際近期動(dòng)態(tài)，讓學(xué)生習(xí)慣于用英語(yǔ)表達(dá)專業(yè)理論，為學(xué)生踏上社會(huì)舞臺(tái)打好基礎(chǔ)。

二、雙語(yǔ)教學(xué)的實(shí)踐應(yīng)用

在高職院校實(shí)行全英文授課是不現(xiàn)實(shí)的，筆者在航空管理專業(yè)基礎(chǔ)課中曾經(jīng)嘗試過(guò)雙語(yǔ)授課，采用母語(yǔ)與英語(yǔ)相互配合的形式來(lái)引導(dǎo)學(xué)生，可以提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，更好地理解和掌握專業(yè)知識(shí)的內(nèi)容。

1.教學(xué)模式靈活運(yùn)用

在雙語(yǔ)教學(xué)的實(shí)施過(guò)程中，根據(jù)高職院校的師資狀況和學(xué)生英語(yǔ)水平與專業(yè)知識(shí)的實(shí)際，靈活采用雙語(yǔ)教學(xué)模式。對(duì)低年級(jí)和英語(yǔ)水平較差的高職學(xué)生，循序漸進(jìn)地開(kāi)展雙語(yǔ)教學(xué)。教學(xué)初期可以用較長(zhǎng)時(shí)間用于完成相關(guān)的中文內(nèi)容，在學(xué)生充分理解所學(xué)理論知識(shí)的前提下，循序漸進(jìn)由教師引導(dǎo)學(xué)生完成閱讀英文資料、用英文表述的練習(xí)。讓學(xué)生在每次課上都有機(jī)會(huì)把英語(yǔ)作為一門(mén)語(yǔ)言工具來(lái)展開(kāi)課程知識(shí)的學(xué)習(xí)，并把英語(yǔ)學(xué)習(xí)和課程知識(shí)的學(xué)習(xí)結(jié)合起來(lái)。因?yàn)閷W(xué)生已理解課程知識(shí)，所以他們理解基于課程知識(shí)的英文材料就變得相對(duì)容易，同時(shí)也提高了他們的學(xué)習(xí)興趣，達(dá)到中外文化貫通的效果。

2.增加師生互動(dòng)環(huán)節(jié)

在雙語(yǔ)教學(xué)課堂上，學(xué)生在教師的指導(dǎo)下，通過(guò)一系列的語(yǔ)言實(shí)踐活動(dòng)，完成具體的學(xué)習(xí)任務(wù)，提高和促進(jìn)語(yǔ)言交際運(yùn)用能力。雙語(yǔ)教學(xué)中師生互動(dòng)是提高學(xué)生英語(yǔ)交際能力的方式，通過(guò)交互活動(dòng)，學(xué)生可以增加語(yǔ)言積累、提高語(yǔ)言運(yùn)用能力。高職院校的學(xué)生一般英語(yǔ)基礎(chǔ)比較差、詞匯量不多，所以課堂教學(xué)應(yīng)采取難易交替方式強(qiáng)化練習(xí)。在雙語(yǔ)課堂教學(xué)中，教師應(yīng)盡量通過(guò)親切的表情和言行給學(xué)生以鼓勵(lì)。對(duì)于學(xué)生的回答正確的，應(yīng)使用“Good”“Great”“Well done”“Good job”“You are clever”等給予表?yè)P(yáng)、鼓勵(lì)和肯定，讓學(xué)生有一種成就感。

3.優(yōu)化英語(yǔ)學(xué)習(xí)環(huán)境

學(xué)校應(yīng)提供給學(xué)生一個(gè)優(yōu)良的英語(yǔ)學(xué)習(xí)環(huán)境，學(xué)校可以設(shè)置一個(gè)英語(yǔ)角，并定期組織英語(yǔ)故事會(huì)、朗誦會(huì)、演講比賽、英語(yǔ)文藝演出等項(xiàng)活動(dòng)強(qiáng)化學(xué)生英語(yǔ)運(yùn)用能力。也可以邀請(qǐng)外教加入進(jìn)來(lái)，要求參加的同學(xué)必須全程用英語(yǔ)來(lái)交流，讓學(xué)生置身于這種氛圍當(dāng)中，使學(xué)生能夠盡快提高英語(yǔ)水平。

4.明確雙語(yǔ)教學(xué)的目的

雙語(yǔ)教學(xué)的目的就是要提高教學(xué)質(zhì)量、提高學(xué)生外語(yǔ)水平、使課程講授與國(guó)際接軌。對(duì)高職高專院校來(lái)說(shuō)，培養(yǎng)學(xué)生的目標(biāo)是學(xué)生的實(shí)際操作運(yùn)用能力。因此高職院校雙語(yǔ)教學(xué)應(yīng)把英語(yǔ)語(yǔ)言和專業(yè)密切結(jié)合，在保障獲得相關(guān)專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)的同時(shí)，提高學(xué)生英語(yǔ)應(yīng)用能力。高職院校有效開(kāi)展雙語(yǔ)教學(xué)，化提高教學(xué)效果，需要所有雙語(yǔ)教師共同努力。

三、存在問(wèn)題及解決思路

1.高職學(xué)生英語(yǔ)普遍基礎(chǔ)較差

大學(xué)?？疲ǜ呗殻┙逃菓?yīng)用型的，強(qiáng)調(diào)職業(yè)能力的培養(yǎng)。從我國(guó)的國(guó)情來(lái)看，市場(chǎng)對(duì)應(yīng)用型人才有更大的需求。但是目前我國(guó)對(duì)高職教育的認(rèn)可程度還不高，許多學(xué)生和家長(zhǎng)寧愿復(fù)讀考本科也不愿意就讀高職院校，這就使得入讀高職院校的學(xué)生普遍基礎(chǔ)較差。所以，在高職院校實(shí)施雙語(yǔ)教學(xué)時(shí)，應(yīng)充分考慮學(xué)生的英語(yǔ)水平，母語(yǔ)和英語(yǔ)交替使用，由淺入深，讓學(xué)生慢慢融入雙語(yǔ)環(huán)境，使語(yǔ)言能力與學(xué)科知識(shí)并進(jìn)。

2.著力提升教師素質(zhì)

雙語(yǔ)教學(xué)能否順利推行并取得成效，教師是最關(guān)鍵的因素。雙語(yǔ)教學(xué)對(duì)教師的要求較高，教師不僅需要具備深厚的專業(yè)知識(shí)，還需要有扎實(shí)的英語(yǔ)功底。雙語(yǔ)課程的主講教師必須具備研究生以上學(xué)歷，或者有國(guó)外留學(xué)經(jīng)驗(yàn)。雙語(yǔ)教師應(yīng)每年參加英語(yǔ)課崗位培訓(xùn)，提高他們的口語(yǔ)表達(dá)能力，較大程度的確保他們的職業(yè)崗位技能，促進(jìn)雙語(yǔ)教學(xué)水平的提高。雙語(yǔ)教學(xué)需要一定的英語(yǔ)教學(xué)環(huán)境，根據(jù)需要高職院?？善刚?qǐng)一定數(shù)量的外教。在有外教的環(huán)境中，教師和外教經(jīng)常溝通、交流，營(yíng)造良好的雙語(yǔ)教學(xué)氛圍。學(xué)校應(yīng)積極選派教師參加本專業(yè)國(guó)際會(huì)議和學(xué)術(shù)交流會(huì)議，通過(guò)與國(guó)內(nèi)外專家、其他院校教師的交流與溝通， 取長(zhǎng)補(bǔ)短，提高專業(yè)理論和外語(yǔ)交流水平。

3.教材和課時(shí)

許多學(xué)校沒(méi)有合適的教材，缺乏適用的教學(xué)大綱和授課標(biāo)準(zhǔn)。目前的高職學(xué)制為3年，雙語(yǔ)教學(xué)要求在剛開(kāi)始階段講得比較慢，會(huì)造成課時(shí)不足，影響教學(xué)進(jìn)度和學(xué)生學(xué)習(xí)效果。

四、結(jié)語(yǔ)

雙語(yǔ)教學(xué)是與國(guó)際接軌、教育改革發(fā)展的必然趨勢(shì)。高職院校以培養(yǎng)技術(shù)型人才為主要目標(biāo)，旨在培養(yǎng)出一批具有大學(xué)知識(shí)，又有一定專業(yè)技術(shù)和技能的人才。目前我國(guó)很多高職院校開(kāi)展了雙語(yǔ)教學(xué)，在高職院校中推廣應(yīng)用雙語(yǔ)教學(xué)，將語(yǔ)言和專業(yè)結(jié)合起來(lái)，將更加有利于提高教學(xué)質(zhì)量。