引論：我們?yōu)槟砹?3篇消費(fèi)者維權(quán)論文范文，供您借鑒以豐富您的創(chuàng)作。它們是您寫作時(shí)的寶貴資源，期望它們能夠激發(fā)您的創(chuàng)作靈感，讓您的文章更具深度。
篇1
2008年濫觴于歐美之金融風(fēng)暴席卷世界，由于受到金融體系和資金流動(dòng)全球化的影響，使得單一金融機(jī)構(gòu)之信用風(fēng)險(xiǎn)，迅速擴(kuò)大至全市場(chǎng)之系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)，尤其造成一般民眾財(cái)產(chǎn)巨額損失，或有退休金血本無(wú)歸者、或有相信金融機(jī)構(gòu)販賣保本理財(cái)產(chǎn)品，卻血本無(wú)歸者。此后，無(wú)論歐美金融先進(jìn)國(guó)家或新興國(guó)家，學(xué)界聚焦于“金融消費(fèi)者”概念之討論，希望能加強(qiáng)對(duì)于金融體系底層的投資人保護(hù)，由本次損失慘重的風(fēng)暴中獲得些許經(jīng)驗(yàn)，綜觀金融消費(fèi)者討論之文獻(xiàn)，學(xué)者對(duì)于賦予底層投資人（通常是零售投資人）更多傾向性保護(hù)有一致性的共識(shí)，即使是主張自由經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)、降低政府干預(yù)及管制的學(xué)者，亦強(qiáng)調(diào)必須加強(qiáng)“信息披漏”的要求。
因此，在金融法規(guī)范不足之現(xiàn)實(shí)下，我們不得不尋求規(guī)范目的相似的法領(lǐng)域以求解決已經(jīng)發(fā)生爭(zhēng)議之個(gè)案，這是探討能否適用《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的原因。另盤點(diǎn)現(xiàn)行對(duì)于得以提供零售消費(fèi)者傾向性保護(hù)之法律，即以《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》最為接近，故如消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法能對(duì)于金融消費(fèi)者爭(zhēng)議提供適當(dāng)?shù)谋Ｗo(hù)，則相關(guān)立法論無(wú)繼續(xù)討論之必要；如不能，方繼續(xù)討論究竟應(yīng)修訂現(xiàn)行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法并納入金融消費(fèi)者保護(hù)之概念，或另行重新訂定專法加以保護(hù)。
在討論的順序上，本文先界定消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第二條所保障之主體、行為及目的范圍，確定其保障之范圍后，再將確定后之保障范圍適用于金融消費(fèi)領(lǐng)域，依照其既有之文義確定消費(fèi)者保護(hù)法如適用于金融消費(fèi)領(lǐng)域，其保護(hù)之主體、行為及范圍為何。亦即，從法律文義解釋出發(fā)，劃定何種金融商品交易爭(zhēng)議適用于現(xiàn)行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法？適用的范圍為何？其后才討論消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法是否已能完全規(guī)范所欲規(guī)范的爭(zhēng)議？如不能，應(yīng)該做如何的調(diào)整？是調(diào)整現(xiàn)行《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》？抑或有重新立法之必要？不同于目前國(guó)內(nèi)文獻(xiàn)在該問題的討論上，大都先定義法無(wú)明文之“金融消費(fèi)者”，然后削足適履地穿著不合腳的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，不但容易混淆法規(guī)范的實(shí)然面和應(yīng)然面，并且導(dǎo)致目前自陷于“金融消費(fèi)者”莫衷一是的定義爭(zhēng)議。
二、界定消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第二條保障之主體、行為及目的范圍
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二條規(guī)定“消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受本法保護(hù)”。雖然本條并未直接明定屬于消費(fèi)者之定義，但國(guó)內(nèi)學(xué)界已形成共識(shí)，[1]根據(jù)該條提煉出三要素：一是主體為“自然人”；二是行為為“購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)”；三是目的“為生活需要而消費(fèi)”。
關(guān)于消費(fèi)者是否限定其主體為自然人，事實(shí)上法律并無(wú)明文規(guī)定，學(xué)界雖有認(rèn)為無(wú)論是自然人、法人或其它社會(huì)組織都可以成為消費(fèi)者，[2]但由于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的立法目的在保護(hù)人們生活性消費(fèi)過程中的安全，所以無(wú)論購(gòu)買商品之締約相對(duì)人為自然人或法人，最終使用消費(fèi)之人必然為自然人，故個(gè)人認(rèn)同通說(shuō)關(guān)于主體限于自然人之見解。
關(guān)于消費(fèi)者定義三要素中，最容易引起爭(zhēng)議的是何謂“為生活需要之目的而消費(fèi)”？所謂“為生活消費(fèi)”是對(duì)立于“為生產(chǎn)或?yàn)榻?jīng)營(yíng)消費(fèi)”而言，在經(jīng)濟(jì)學(xué)上，消費(fèi)包括生產(chǎn)消費(fèi)與生活消費(fèi)兩大類，生產(chǎn)性消費(fèi)的直接目的是延續(xù)和發(fā)展生產(chǎn)，生活性消費(fèi)的直接目的是延續(xù)和發(fā)展人類自身。[3]消費(fèi)者之所以需要特別保護(hù)，其原因在于現(xiàn)代社會(huì)分工逐漸細(xì)化、專業(yè)化，消費(fèi)者對(duì)于商品之熟稔度遠(yuǎn)及不上生產(chǎn)者或經(jīng)營(yíng)者，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法有別于民法之一般規(guī)范，而采用傾斜式的規(guī)范保護(hù)消費(fèi)者，其最終目的不在彌平因職業(yè)不同所造成的專業(yè)落差，而是在于確保商品及服務(wù)符合一般水平，進(jìn)而保障消費(fèi)者之身體及財(cái)產(chǎn)安全，減低消費(fèi)者檢查商品的成本，維持市場(chǎng)秩序。至于在非商品之服務(wù)領(lǐng)域，可以將生產(chǎn)者與消費(fèi)者之劃分，轉(zhuǎn)化為服務(wù)提供者與服務(wù)接受者二類，由于服務(wù)提供者對(duì)于所提供之服務(wù)具備專業(yè)知能，故相當(dāng)于生產(chǎn)或經(jīng)營(yíng)者，相對(duì)的，服務(wù)接受者即屬于消費(fèi)者。故“消費(fèi)者”系相對(duì)于生產(chǎn)者或經(jīng)營(yíng)者而言。
需注意的是，或有見解將“為生活需要之目的而消費(fèi)”誤解為消費(fèi)動(dòng)機(jī)，然后在錯(cuò)誤的理解下，將消費(fèi)動(dòng)機(jī)又區(qū)分為“為了生活之需要”與“為了營(yíng)利之需要”兩種，雖然消費(fèi)者的消費(fèi)動(dòng)機(jī)通常屬于“為了生活之需要”、生產(chǎn)或經(jīng)營(yíng)者的消費(fèi)動(dòng)機(jī)亦符合“為了營(yíng)利之需要”，但這只是通常情形的附隨結(jié)果，若直接以生活/營(yíng)利之消費(fèi)動(dòng)機(jī)為標(biāo)準(zhǔn)，則在個(gè)案中容易產(chǎn)生區(qū)別困難或混淆的情形，下列多起實(shí)務(wù)見解即為事例。
實(shí)務(wù)上關(guān)于“為生活需要之目的而消費(fèi)”之認(rèn)定十分紊亂，個(gè)案中呈現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)不一之情形，判決中明確表示非為生活需要之目的而消費(fèi)之案例，如：“購(gòu)買板材為了加工銷售”、“簽訂接受法律服務(wù)之合同”、“簽訂接受醫(yī)療服務(wù)之合同”等。[4-6]至于“專業(yè)打假人購(gòu)買商品行為”較早的見解認(rèn)為是否以營(yíng)利為目的并不妨礙其作為一名公民行使法律所賦予的權(quán)利屬于消費(fèi)者，但晚近的實(shí)務(wù)見解則多認(rèn)為專業(yè)打假人不屬于為生活而消費(fèi)之情形，因此不適用消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法。[7-8]上述第一則意見認(rèn)為“加工銷售”不屬于為生活消費(fèi)，恰因?yàn)榧庸やN售屬于為了生產(chǎn)之目的而消費(fèi)之情形，是典型的生產(chǎn)性消費(fèi)，該實(shí)務(wù)意見正確的區(qū)分生活目的之消費(fèi)與生產(chǎn)者或經(jīng)營(yíng)目的之消費(fèi)。然而，在第二則及第三則案例關(guān)于接受法律服務(wù)與醫(yī)療服務(wù)為何不屬于“為了生活目的而消費(fèi)”，則因?yàn)榍啡闭f(shuō)理無(wú)從得知，若簡(jiǎn)單的以服務(wù)提供者/服務(wù)接受者二分觀察，上述兩例皆屬于服務(wù)接受者之地位，即使以生活/營(yíng)利之消費(fèi)動(dòng)機(jī)加以觀察，接受法律服務(wù)和醫(yī)療服務(wù)亦非基于營(yíng)利目的，并且依照一般生活經(jīng)驗(yàn)，為了解決爭(zhēng)議至律師事務(wù)所請(qǐng)求法律服務(wù)和患病上醫(yī)院接受醫(yī)療服務(wù)，其目的屬于為了滿足生活需要蓋無(wú)疑義。至于專業(yè)打假人是否屬于消費(fèi)者實(shí)務(wù)見解分歧，需要留意的是較早的實(shí)務(wù)意見認(rèn)為“是否以營(yíng)利為目的無(wú)礙其為消費(fèi)者之地位”，較正確的區(qū)別消費(fèi)目的與消費(fèi)動(dòng)機(jī)之不同，亦即，打假之動(dòng)機(jī)雖然在于獲得數(shù)倍賠償，有營(yíng)利之性質(zhì)，但其目的仍然為生活性消費(fèi)而非生產(chǎn)性消費(fèi)，故無(wú)礙其為消費(fèi)者之事實(shí)。
三、從法的解釋論出發(fā)，界定金融交易爭(zhēng)議之適用范圍
依照前面所述，現(xiàn)行學(xué)者通說(shuō)關(guān)于《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中消費(fèi)者定義之三要素，依次為自然人、購(gòu)買使用商品或接受服務(wù)、為了生活而消費(fèi)。將金融交易爭(zhēng)議涵攝至該三要素時(shí)，在前兩項(xiàng)自然人、購(gòu)買使用商品或接受服務(wù)并無(wú)問題（許多發(fā)生交易爭(zhēng)議的主體為“自然人”，金融商品雖為無(wú)形物但無(wú)礙其屬于“商品”之性質(zhì)，至于給予投資建議、經(jīng)紀(jì)等屬于“服務(wù)”怠無(wú)疑義），容易引發(fā)爭(zhēng)論的在于購(gòu)買金融商品接受金融服務(wù)是否屬于“為了生活而消費(fèi)”？目前提出“金融消費(fèi)者”概念之學(xué)者，多數(shù)采取肯定見解，其理由略分為三：其一認(rèn)為購(gòu)買金融商品或接受服務(wù)是現(xiàn)代為了追求較高生活水平所需之家庭生活消費(fèi)；其二認(rèn)為投資人在經(jīng)濟(jì)上或金融市場(chǎng)中屬于弱勢(shì)地位應(yīng)予以特殊保護(hù)；其三從因金融商品創(chuàng)新導(dǎo)致事實(shí)上銀行、保險(xiǎn)亦販賣投資型商品的角度，說(shuō)明目前混業(yè)經(jīng)營(yíng)模糊了原本銀行的存款人或借款身份、保險(xiǎn)的要保人或被保險(xiǎn)人身份、證券的投資人身份之區(qū)分。[9-11]分析上述三種立論，第一種站在現(xiàn)代生活水平提升的角度，解釋金融消費(fèi)屬于為了生活需要之消費(fèi)型態(tài)，但卻錯(cuò)誤的將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中“為生活消費(fèi)”當(dāng)成消費(fèi)動(dòng)機(jī)加以解釋，所以得出購(gòu)買投資型金融商品屬于追求較高生活水平所需之家庭消費(fèi)之結(jié)論。第二種為了調(diào)整經(jīng)濟(jì)上弱勢(shì)地位及第三種行業(yè)界線模糊屬于立法論上的說(shuō)明，即給予法規(guī)范上應(yīng)然面的理由，并非現(xiàn)實(shí)上法規(guī)范能否適用的實(shí)然面說(shuō)明。
個(gè)人認(rèn)為，若緊扣消費(fèi)者與生產(chǎn)者或經(jīng)營(yíng)者二分模式，購(gòu)買投資型商品屬于“為了生活而消費(fèi)”殆無(wú)疑義。為了追求轉(zhuǎn)售利益而購(gòu)買投資型金融商品的投資人是屬于消費(fèi)者，相對(duì)于此的生產(chǎn)者，則是利用財(cái)務(wù)工程技術(shù)設(shè)計(jì)生產(chǎn)金融商品的金融機(jī)構(gòu)，而經(jīng)營(yíng)者則是代銷代售該金融商品的金融中介機(jī)構(gòu)。誠(chéng)如前述，學(xué)者陷于營(yíng)利目的或者是生活目的的討論是錯(cuò)誤的混淆消費(fèi)動(dòng)機(jī)與消費(fèi)目的之不同，若緊扣消費(fèi)/生產(chǎn)或經(jīng)營(yíng)二分模式，則投資型商品之購(gòu)買人相對(duì)于商品設(shè)計(jì)者而言，顯然是屬于消費(fèi)者。由于投資型金融商品與一般商品的“使用方式”有很大的差異，一般商品的使用方式是消耗折舊，但投資型金融商品的使用方式則在于轉(zhuǎn)售，因?yàn)樵撌褂梅绞街煌?，所以一般商品的消費(fèi)模式含有最終使用的結(jié)果，而生產(chǎn)者或經(jīng)營(yíng)者的消費(fèi)模式通常伴隨轉(zhuǎn)售及營(yíng)利，但投資型金融商品則而一般投資人購(gòu)買投資型商品是為了出售而賺取價(jià)差，并以追求營(yíng)利為目的而非為了最終使用，由于一般商品和投資性金融商品使用方式的差異，以及對(duì)消費(fèi)目的和消費(fèi)動(dòng)機(jī)的混淆，造成學(xué)界對(duì)于投資型金融商品是否能涵攝于消費(fèi)者的定義中爭(zhēng)論不休，若緊扣消費(fèi)/生產(chǎn)或經(jīng)營(yíng)二分模式，則上述爭(zhēng)議可迎刃而解，投資人購(gòu)買投資型金融商品本質(zhì)上屬于為生活而消費(fèi)之情形，符合消費(fèi)者之定義，該特殊使用方式不影響其為消費(fèi)者之本質(zhì)。至于非投資型的金融服務(wù)，如：存貸款、信用卡申辦、一般非投資型保險(xiǎn)，或者純粹接受投資建議或委托代為操作投資等，則屬服務(wù)接受者，基于前述服務(wù)領(lǐng)域區(qū)分為服務(wù)提供者和服務(wù)接受者二分的角度，接受此等金融服務(wù)之人亦屬于消費(fèi)者。是以，在不變更現(xiàn)行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法對(duì)于消費(fèi)者之定義下，將購(gòu)買金融商品和接受金融服務(wù)涵攝至前述大前提后，所能適用之主體為自然人，所能適用之金融商品類型，包含投資型金融商品及存貸款、信用卡申辦、非投資型保險(xiǎn)、接受投資建議及委托代為投資之金融服務(wù)。
在目前法規(guī)范欠缺的背景下，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》毫無(wú)疑問成為金融消費(fèi)糾紛發(fā)生時(shí)，唯一能提供民事請(qǐng)求權(quán)基礎(chǔ)的現(xiàn)行法規(guī)。在不變更該法對(duì)于消費(fèi)者定義之前提下，藉由解釋論厘清金融商品或服務(wù)得否涵攝于該法之適用范圍，遠(yuǎn)比變動(dòng)既有解釋重新定義金融消費(fèi)者更為迫切。依照上述討論，得適用于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法者，包含購(gòu)買所有投資型與非投資型之金融商品、接受所有金融服務(wù)之自然人，排除法人之適用。
四、金融消費(fèi)者適用于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法可能產(chǎn)生的問題分析
1、金融消費(fèi)是否屬于“為生活需要而消費(fèi)”易生爭(zhēng)執(zhí)
如上述，一般民法學(xué)者對(duì)于定義消費(fèi)者的要件“為生活需要而消費(fèi)”的解釋，系以目的解釋方法導(dǎo)出生產(chǎn)（經(jīng)營(yíng)）/消費(fèi)二分的方式，亦即非生產(chǎn)者或經(jīng) 營(yíng)者即屬消費(fèi)者。從民法學(xué)者的解釋方式雖可以解釋“金融消費(fèi)者”符合消保法第二條，從而得出金融消費(fèi)者可納入消費(fèi)者保護(hù)法的范圍，但透過解釋學(xué)將“投資行為”劃定為“為生活需要而消費(fèi)”，文義解釋上恐逸脫出一般人對(duì)于“為生活需要”的概念。
此外，姑不論一般消費(fèi)者爭(zhēng)議的案例中，法院對(duì)于“為生活需要”的判斷屢屢出現(xiàn)分歧，且執(zhí)掌行政消費(fèi)爭(zhēng)議的北京市工商局亦曾表示，股民、基民的行為從嚴(yán)格意義上說(shuō)，最終目的是一種投資經(jīng)營(yíng)行為，并非消費(fèi)者，故不適用消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法之保護(hù)，此認(rèn)定無(wú)異讓本以難解的金融消費(fèi)者定義，更是含混不清。[12]
2、保護(hù)主體僅及于自然人不及于非專業(yè)投資機(jī)構(gòu)之一般法人，恐生保護(hù)不足之弊
由于消費(fèi)者保護(hù)法的立法目的在于保護(hù)消費(fèi)者在生活性消費(fèi)過程中的安全，并調(diào)整經(jīng)濟(jì)地位強(qiáng)弱懸殊之現(xiàn)狀，所以通說(shuō)認(rèn)為，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法之保護(hù)主體僅及自然人而不及于法人。惟目前金融交易已漸趨復(fù)雜，即使是法人并不意味一定具有能力搜集信息、了解信息，舉例言之，美國(guó)證券交易委員會(huì)（sec）于2010年4月16日向紐約聯(lián)邦法院提起民事訴訟控告高盛在次級(jí)抵押貸款業(yè)務(wù)金融產(chǎn)品（cdo）涉嫌詐欺一案，造成投資人高達(dá)10億美元的損失，其中損失最慘重的是荷蘭銀行與德國(guó)工業(yè)銀行。臺(tái)灣地區(qū)各大銀行于2015-2016爆發(fā)販賣目標(biāo)可贖回遠(yuǎn)期契約（trf）案件，由于大多數(shù)買受該契約之人均為一般非金融機(jī)構(gòu)之法人，而非自然人，其資力雖然較一般自然人高，惟其投資經(jīng)驗(yàn)、金融知識(shí)未能與專業(yè)機(jī)構(gòu)投資人相當(dāng)，但由于臺(tái)灣地區(qū)金融消費(fèi)者保護(hù)法之保護(hù)主體僅為自然人，故一般非專業(yè)法人即被排除于保護(hù)范圍之外，造成重大損失。由此可知，即使是具備專業(yè)能力之金融機(jī)構(gòu)，仍有可能在信息不足的情況下遭受到權(quán)益損失，傳統(tǒng)上發(fā)生信息不對(duì)稱的相對(duì)人，已經(jīng)不限于自然人。如要調(diào)整該信息不對(duì)稱之現(xiàn)象，促進(jìn)金融市場(chǎng)之進(jìn)步和穩(wěn)定，無(wú)論是自然人或是法人均應(yīng)賦予其要求接近信息之權(quán)利。
此外更需注意的是，投資人保護(hù)的終極目標(biāo)仍在促進(jìn)金融市場(chǎng)的效率和穩(wěn)定，如果無(wú)法完善金融機(jī)構(gòu)的義務(wù)內(nèi)涵，諸如根據(jù)相對(duì)人的專業(yè)程度建立不同的披露義務(wù)，則對(duì)于金融機(jī)構(gòu)而言，相同的義務(wù)負(fù)擔(dān)或者是不明確的義務(wù)負(fù)擔(dān)，均會(huì)不利于金融市場(chǎng)的效率和發(fā)展。個(gè)人建議引進(jìn)歐盟mifid指令建立彈性客戶分層機(jī)制，其優(yōu)點(diǎn)在于金融機(jī)構(gòu)能依照商品的風(fēng)險(xiǎn)性大小，販賣給不同專業(yè)程度的相對(duì)人，風(fēng)險(xiǎn)大、復(fù)雜性高的比方客制化的衍生性商品的賣給專業(yè)投資人，反之風(fēng)險(xiǎn)性小的、復(fù)雜性低的股票，賣給一般零售投資人或稱金融消費(fèi)者，如此金融機(jī)構(gòu)才能明確販賣商品的風(fēng)險(xiǎn)，以免動(dòng)輒被訴。
3、金融商品本質(zhì)上屬于無(wú)實(shí)體之權(quán)利，可能造成法規(guī)適用之I格
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法雖然不限制所規(guī)范之商品必須屬于有體物，但從法條內(nèi)容可知其規(guī)范基礎(chǔ)系以有體物為主軸，例如：第22條經(jīng)營(yíng)者應(yīng)保證正常使用下之質(zhì)量、性能、用途和有效期限；第23條包修、包換、包退責(zé)任；第11、18、35、41、42條有關(guān)人身?yè)p害之規(guī)定；第44條造成財(cái)產(chǎn)損害應(yīng)負(fù)修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失之責(zé)任；第49條欺詐行為應(yīng)負(fù)商品價(jià)款或服務(wù)費(fèi)用的一倍。上述保護(hù)手段均是針對(duì)有體物所為之設(shè)計(jì)，但對(duì)于金融商品發(fā)生損害時(shí)的保護(hù)手段則付之闕如，未來(lái)若要將金融消費(fèi)者引進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中，勢(shì)必需要做相對(duì)應(yīng)的法規(guī)調(diào)整。
另外應(yīng)予注意的是，存貸款或者接受投資建議屬于接受服務(wù)的范疇，但證券、期貨、基金、或其它衍生性商品本質(zhì)上屬于權(quán)利，權(quán)利瑕疵和制造或設(shè)計(jì)上之瑕疵系屬不同問題，故金融商品所造成之損害方式，除了權(quán)利瑕疵以外，通常為附隨義務(wù)之違反（例如：未盡說(shuō)明義務(wù)），商品本身不會(huì)發(fā)生設(shè)計(jì)、制造之瑕疵，故消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法之條文適用上容易發(fā)生I格。
4、欠缺完整的爭(zhēng)訟途徑
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第34條僅規(guī)定，發(fā)生爭(zhēng)議可以透過五種途徑加以解決：與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解、請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解、向行政部門申訴、根據(jù)與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁、向法院提訟。條文中并無(wú)規(guī)定適用順序，故消費(fèi)者應(yīng)得自由選擇前列五種程序進(jìn)行爭(zhēng)議處理。
相較于英國(guó)關(guān)于金融消費(fèi)爭(zhēng)議已建立一套完整的金融公評(píng)人制度（fos），前列消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法之規(guī)范密度稍嫌不足。金融公評(píng)人制度分成四個(gè)層次，首先強(qiáng)制要求金融業(yè)者必須受理申訴案件；其次規(guī)定申訴人和金融業(yè)者協(xié)商和解方案；和解不成進(jìn)入第三個(gè)階段，即由初階裁判人調(diào)處做成初階決定；若有不服，再由公評(píng)人做成最后決定；最后仍然無(wú)法解決爭(zhēng)議才能進(jìn)入司法救濟(jì)。此外，現(xiàn)行消費(fèi)者爭(zhēng)訟之五種途徑是否足以應(yīng)對(duì)金融糾紛高度專業(yè)化之需求，亦值得注意。
五、結(jié)語(yǔ)
依照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第二條所劃定之范圍，“金融消費(fèi)者”如直接適用于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，其主體應(yīng)為自然人、行為為購(gòu)買所有投資型及非投資型之金融商品及接受所有金融機(jī)構(gòu)之服務(wù)。此與目前國(guó)內(nèi)唯一出現(xiàn)“金融消費(fèi)者”一詞之成文法――2013年所頒布試行之《中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作管理辦法》第四條定義大致相同：“本辦法所稱金融消費(fèi)者，是指在中華人民共和國(guó)境內(nèi)購(gòu)買、使用金融機(jī)構(gòu)銷售的金融產(chǎn)品或接受金融機(jī)構(gòu)提供的金融服務(wù)的自然人”。
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篇2
網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物是電子商務(wù)的一部分，主要是指“賣方在自己的網(wǎng)站或者是專業(yè)的網(wǎng)站注冊(cè)登記，然后通過互聯(lián)網(wǎng)商品信息，買方通過互聯(lián)網(wǎng)檢索商品信息，并采用電子訂單訂購(gòu)商品通過網(wǎng)上銀行支付貨款，賣方通過郵寄的方式發(fā)貨或者通過快遞公司送貨上門的一種新型購(gòu)物方式，屬于非現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物的一種主要方式”。由于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)與傳統(tǒng)的消費(fèi)環(huán)境不同，在網(wǎng)購(gòu)中消費(fèi)者的合法權(quán)益更容易受到侵害，所以網(wǎng)購(gòu)中的消費(fèi)者合法權(quán)益更應(yīng)該得到保護(hù)。目前，網(wǎng)購(gòu)在我國(guó)發(fā)展的非常迅速。
網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物與傳統(tǒng)購(gòu)物模式相比有下列新特征：
第一，交易主體多元化。傳統(tǒng)購(gòu)物的交易主體包括買房和賣方，而網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中不僅有買賣雙方，而且還包括網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者、金融機(jī)構(gòu)以及快遞物流公司等，這些主體為買賣合同的達(dá)成提供了交易平臺(tái)、付款渠道以及商品的運(yùn)輸，但同時(shí)也使網(wǎng)購(gòu)主體復(fù)雜化同時(shí)也產(chǎn)生了更加復(fù)雜的網(wǎng)購(gòu)糾紛。第二，交易方式為在線交易。傳統(tǒng)購(gòu)物中的交易通常通過口頭或書面形式完成，而網(wǎng)購(gòu)的買賣雙方是通過網(wǎng)絡(luò)即在線方式完成的，買方通過賣方在網(wǎng)上的商品信息來(lái)決定購(gòu)買與否，買賣合同的訂立和履行以及支付方式都是通過電子方式完成的。第三，開放性。在網(wǎng)上消費(fèi)的消費(fèi)者具有比傳統(tǒng)消費(fèi)者更多的自主性，由于消費(fèi)地點(diǎn)、對(duì)象的不確定性以及消費(fèi)時(shí)間的自由行，同時(shí)為網(wǎng)購(gòu)管理帶來(lái)了巨大的困難，也給賣家進(jìn)行不法行為創(chuàng)造了有利條件，同時(shí)給消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)帶來(lái)了很大的難度。
二、我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)現(xiàn)狀
（一）《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》。2013年10月新修改的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》雖然第44條對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)進(jìn)行了明文規(guī)定，但也不盡完善。目前我國(guó)并沒有出臺(tái)專門針對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的立法，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》仍然是保護(hù)網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者合法權(quán)益的主要法律依據(jù)。
（二）《合同法》中的有關(guān)規(guī)定。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中買賣雙方通過網(wǎng)絡(luò)的方式達(dá)成合同，因此就要受到《合同法》的規(guī)制。在網(wǎng)購(gòu)中一般賣方提供的都是格式合同條款，即一方為了能夠重復(fù)使用而預(yù)先確立的，規(guī)定雙方當(dāng)事人之間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系的條款，買方只有同意受該條款約束合同才能得以確立。大多數(shù)格式條款都是不利于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的，因此《合同法》第40條規(guī)定：提供格式條款的一方免除其責(zé)任，加重對(duì)方責(zé)任，排除對(duì)方主要權(quán)利的，該條款無(wú)效。
（三）《產(chǎn)品質(zhì)量法》和《廣告法》的相關(guān)規(guī)定。網(wǎng)購(gòu)最吸引消費(fèi)者的特點(diǎn)是價(jià)格遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于實(shí)體店，但這種低價(jià)銷售的商品大多情況下存在質(zhì)量瑕疵，而賣家也通常通過虛假宣傳等手段來(lái)銷售其商品，這就需要《產(chǎn)品質(zhì)量法》和《廣告法》的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行規(guī)制。
（四）其他規(guī)范性法律文件。如《電子簽名法》、《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》、《反壟斷法》、《快遞市場(chǎng)管理辦法》等。
三、關(guān)于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的國(guó)外經(jīng)驗(yàn)
（一）美國(guó)相關(guān)立法。美國(guó)是最早開始網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的國(guó)家，因此一直非常重視消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)。隨著科學(xué)技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)的的迅猛發(fā)展，美國(guó)陸續(xù)頒布了一系列法律法規(guī)來(lái)更好地進(jìn)行消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)。如于1978年頒布了《電子資金劃撥法》，1997年頒布的《全球電子商務(wù)綱要》，1999年通過的《全球及全國(guó)商務(wù)電子簽名法（草案）》，這些法律法規(guī)都從不同角度體對(duì)消費(fèi)者權(quán)益進(jìn)行了保護(hù)。
（二）英國(guó)相關(guān)立法。在英國(guó)既有同時(shí)包括傳統(tǒng)交易和網(wǎng)絡(luò)交易的法律法規(guī)及規(guī)范性法律文件，又有專門規(guī)范網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的法律法規(guī)，如1979年通過的《商品銷售法案》，1999年通過的《合同法》，1998年通過的《信息保護(hù)法案》和2003年通過的《隱私和電子通信法案》等，這些法律法規(guī)針對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的快速發(fā)展，通過對(duì)締結(jié)合同、網(wǎng)上支付、消費(fèi)者個(gè)人信息安全等的詳盡規(guī)定來(lái)保護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的合法權(quán)益。
四、我國(guó)關(guān)于保護(hù)網(wǎng)購(gòu)中消費(fèi)者權(quán)益的困境
（一）相關(guān)立法不完善。雖然我國(guó)目前的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系比較健全，2013年10月也在新修改的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中增加了網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的條款，但是仍然沒有進(jìn)行比較全面的規(guī)定，仍然存在許多不完善的地方。同時(shí)，現(xiàn)有的法律法規(guī)也只是對(duì)網(wǎng)咯消費(fèi)進(jìn)行了原則性的規(guī)定、原則性的調(diào)整，不具有可操作性，遠(yuǎn)遠(yuǎn)適應(yīng)不了網(wǎng)絡(luò)飛速發(fā)展的情形下對(duì)網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的需要。
另一方面，網(wǎng)絡(luò)信息安全也得不到較好的保障，快遞公司也不十分規(guī)范，國(guó)家未出臺(tái)有針對(duì)性的法律予以規(guī)制。在線支付也存在許多問題，對(duì)銀行這方面的規(guī)制也過于狹窄。因此如果發(fā)生網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛，消費(fèi)者很難通過現(xiàn)行法律的規(guī)定來(lái)維護(hù)自身的合法權(quán)益。
（二）行政監(jiān)督管理的缺位。我國(guó)現(xiàn)行的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》在制定相關(guān)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的措施、調(diào)查侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的案件等方面發(fā)揮著主要的作用，但在實(shí)際實(shí)施過程中各部門分工不明確、相互推諉，消費(fèi)者權(quán)益的不到很好的保障。我國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)市場(chǎng)幾乎沒有行政執(zhí)法，而且行政機(jī)關(guān)按照監(jiān)管傳統(tǒng)市場(chǎng)的方法來(lái)對(duì)網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)督管理是無(wú)法達(dá)到規(guī)制網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)的目的的。因此，無(wú)數(shù)經(jīng)營(yíng)者無(wú)視行政監(jiān)管，損害消費(fèi)者的合法權(quán)益、
（三）證據(jù)取得困難，維權(quán)成本高。在網(wǎng)購(gòu)中，侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的證據(jù)，如經(jīng)營(yíng)者的虛假信息、交易數(shù)據(jù)等都是通過互聯(lián)網(wǎng)完成的，經(jīng)營(yíng)者可以利用其優(yōu)勢(shì)地位借助技術(shù)手段進(jìn)行修改或刪除，從而使證據(jù)毀滅，即使消費(fèi)者通過截圖保留了信息，到這也不能在法律上認(rèn)定為證據(jù)。而且消費(fèi)者在網(wǎng)上購(gòu)買的商品一般為小額商品，一旦雙方產(chǎn)生糾紛，消費(fèi)者通常采取協(xié)商、投訴的方式來(lái)解決，但如果采用訴訟的方式，只訴訟成本就可能是商品價(jià)款的幾倍甚至幾十倍，所以許多消費(fèi)者會(huì)放棄該種維權(quán)方式自認(rèn)倒霉。另外我國(guó)民事訴訟中規(guī)定的舉證責(zé)任為誰(shuí)主張誰(shuí)舉證，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中消費(fèi)者缺乏保存著方面交易信息的意識(shí)，所以讓消費(fèi)者舉證是很困難的。
（四）訴訟管轄權(quán)難以確定。在傳統(tǒng)的消費(fèi)模式中，管轄權(quán)依據(jù)原告就被告的原則來(lái)確定的。而在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中，買賣雙方交易都是通過網(wǎng)絡(luò)完成的，大部分為異地交易，很難確定侵權(quán)環(huán)節(jié)，消費(fèi)者無(wú)法預(yù)見到管轄法院，不利于其合法權(quán)益的保護(hù)，而且消費(fèi)者進(jìn)行異地訴訟的成本更大。
五、我國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的完善
（一）完善相關(guān)立法。雖然2013年10月新修改的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中增加了關(guān)于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的相關(guān)條款，但仍然不夠完善。因此應(yīng)該制定專門的《網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)法》來(lái)通過更加完善的法律、更加完善的條款來(lái)保護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的合法權(quán)益。
而且網(wǎng)絡(luò)信息安全也應(yīng)該得到有效的保護(hù)，必須在立法層面上要求經(jīng)營(yíng)者嚴(yán)格遵守個(gè)人信息保護(hù)的相關(guān)條款，而且要求其承擔(dān)信息不實(shí)的相應(yīng)責(zé)任。對(duì)于快遞行業(yè)的規(guī)制也應(yīng)該加強(qiáng)，我國(guó)亟需對(duì)快遞行業(yè)進(jìn)行整頓和規(guī)范，并出善快遞物流行業(yè)的法規(guī)加強(qiáng)對(duì)其的監(jiān)管力度。
（二）完善網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的行政監(jiān)督管理。要建立網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中經(jīng)營(yíng)者的市場(chǎng)準(zhǔn)入制度，強(qiáng)化對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易的監(jiān)管。我國(guó)《網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)行為管理暫行辦法》中沒有關(guān)于注冊(cè)登記標(biāo)準(zhǔn)的條款，這就要求國(guó)家有關(guān)部門必須建立嚴(yán)格的市場(chǎng)準(zhǔn)入制度，要求網(wǎng)絡(luò)交易中的賣家必須提供真實(shí)的信息，符合相關(guān)準(zhǔn)入條件。只有達(dá)到準(zhǔn)入資格的經(jīng)營(yíng)者才能獲得經(jīng)營(yíng)許可。同時(shí)可以設(shè)立專門的監(jiān)督管理網(wǎng)絡(luò)交易的機(jī)構(gòu)，具有其特定的工作職責(zé)，培養(yǎng)專門的網(wǎng)絡(luò)交易管理人員，以便更好的維護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的合法權(quán)益。
（三）建立網(wǎng)購(gòu)小額訴訟的法律解決機(jī)制，實(shí)行特殊的舉證責(zé)任模式。網(wǎng)購(gòu)中大多數(shù)購(gòu)物都是小額交易，訴訟成本大，消耗時(shí)間長(zhǎng)，這往往使消費(fèi)者放棄訴訟方式解決糾紛。由于小額訴訟程序簡(jiǎn)單，效率高，對(duì)解決異地、標(biāo)的額小、案情簡(jiǎn)單的糾紛有重要的作用，同時(shí)也為消費(fèi)者維護(hù)自身合法權(quán)益提供方便。
由于誰(shuí)主張誰(shuí)舉證的舉證責(zé)任模式對(duì)處于弱勢(shì)地位的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)極為不利，應(yīng)該采用特殊的舉證責(zé)任模式，即舉證責(zé)任倒置。雖然根據(jù)新修改的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第23條第3款的規(guī)定，機(jī)動(dòng)車等耐用品和裝飾裝修等服務(wù)購(gòu)買或接受服務(wù)之日起6個(gè)月內(nèi)的瑕疵適用舉證責(zé)任倒置，但是限制很多。如果一旦買家沒有證據(jù)證明自己的主張，則由賣家承擔(dān)舉證責(zé)任來(lái)證明自己沒有侵權(quán)，這樣可以大大降低消費(fèi)者的維權(quán)成本。
（四）確立有利于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的訴訟管轄原則。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛，世界各國(guó)從保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益出發(fā)，一般多實(shí)行保護(hù)性管轄，即由消費(fèi)者所在地實(shí)行專屬管轄。我國(guó)目前并不符合國(guó)際上的一般原則，并不利于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)，所以應(yīng)該借鑒外國(guó)立法經(jīng)驗(yàn)，由消費(fèi)者所在地法院管轄。鑒于此，有的學(xué)者主張將消費(fèi)者所在地視為網(wǎng)絡(luò)侵權(quán)行為地，適用消費(fèi)者住所地管轄原則。這樣就便利了消費(fèi)者進(jìn)行訴訟，保障其訴權(quán)的實(shí)現(xiàn)。
現(xiàn)階段，網(wǎng)絡(luò)交易迅猛發(fā)展，已經(jīng)成為人們生活中的主要交易方式，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)雖然有《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》作為依據(jù)，但也存在許多問題。所以應(yīng)該加快保護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者合法權(quán)益的步伐，進(jìn)一步優(yōu)化網(wǎng)購(gòu)環(huán)境，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)交易的健康發(fā)展。
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篇3
網(wǎng)購(gòu)因其方便、低價(jià)、快捷等特點(diǎn)迅速發(fā)展，備受人們青睞。從2009年開始，阿里集團(tuán)每年的“雙十一”舉行大規(guī)模的促銷活動(dòng)，將網(wǎng)購(gòu)熱潮推向了巔峰。2009年“雙十一”銷售額1億元，到2013年銷售額飆升至350.19億元，這相當(dāng)于中國(guó)日均社會(huì)零售總額的5成。
信息顯示，過去的5年，中國(guó)社會(huì)零售總額漲了1.8倍，而網(wǎng)絡(luò)零售總額則飆漲了19倍。與此同時(shí)，據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2012年上半年度共接到全國(guó)各地用戶的電子商務(wù)投訴58613起，與往年相比在量上有了大幅增加。在領(lǐng)域分布上，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴占56.5%，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)占20.1%。
網(wǎng)購(gòu)由于其本身的虛擬性、無(wú)形性使得消費(fèi)者的各種權(quán)益容易受到侵害：一是經(jīng)營(yíng)者的虛假宣傳行為侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)；二是銷售假冒偽劣商品行為侵害了公平交易權(quán)；三是泄露消費(fèi)者身份信息的行為侵害了隱私權(quán)；四是產(chǎn)品存在缺陷侵害了安全權(quán)等。加之經(jīng)營(yíng)主體的真實(shí)性難識(shí)別和現(xiàn)有的有關(guān)網(wǎng)購(gòu)維權(quán)的法律法規(guī)的滯后性，使得經(jīng)營(yíng)主體身在暗處，并在產(chǎn)生網(wǎng)購(gòu)問題的時(shí)候有法律空子可鉆。如此情況下，出現(xiàn)了越來(lái)越多的消費(fèi)者維權(quán)無(wú)門、維權(quán)無(wú)效的大難題。
故筆者認(rèn)為，如何完善網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的消費(fèi)者維權(quán)體系，以更好地保障消費(fèi)者權(quán)益和促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物這一新興行業(yè)的健康發(fā)展迫在眉睫。
二、傳統(tǒng)維權(quán)系統(tǒng)無(wú)法有力有效解決網(wǎng)購(gòu)侵權(quán)問題
如上文所述，網(wǎng)購(gòu)在帶給我們便捷的同時(shí)，也對(duì)交易安全及消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)提出了更多的挑戰(zhàn)，引發(fā)了不少的問題，而我國(guó)現(xiàn)有的維權(quán)系統(tǒng)并不能有效解決網(wǎng)購(gòu)侵權(quán)的問題。
（一）現(xiàn)有立法無(wú)法針對(duì)性解決網(wǎng)購(gòu)出現(xiàn)的問題
在我國(guó)，除了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》外，針對(duì)網(wǎng)購(gòu)維權(quán)的相關(guān)法律規(guī)范主要有《民法通則》、《合同法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)國(guó)際聯(lián)網(wǎng)安全保護(hù)管理辦法》、《電子簽名法》等，事實(shí)上，其內(nèi)容比較簡(jiǎn)單、散亂，可操作性不強(qiáng)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)電子商務(wù)迅速發(fā)展所要求的對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的迫切需要。其中《電子簽名法》中幾乎沒有涉及網(wǎng)購(gòu)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的問題。不難發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)有保障消費(fèi)者權(quán)益的法律法規(guī)主要針對(duì)傳統(tǒng)消費(fèi)，由此一旦出現(xiàn)網(wǎng)購(gòu)侵權(quán)案件，消費(fèi)者則處于無(wú)法可依的尷尬無(wú)奈的境地。
（二）現(xiàn)行司法管轄權(quán)制度不適應(yīng)網(wǎng)購(gòu)維權(quán)的需要
當(dāng)事人向法院提起訴訟，是解決糾紛重要和有效的途徑，在提起訴訟之前，則需要先確定管轄權(quán)。但是由于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物本身的無(wú)形性，客觀的地理界線消失了，傳統(tǒng)的司法管轄區(qū)域的界限也難以確定。
針對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中的合同和侵權(quán)糾紛問題，根據(jù)我國(guó)《民事訴訟法》相關(guān)規(guī)定，合同糾紛的管轄權(quán)法院屬于被告住所地或者合同履行地人民法院管轄，侵權(quán)糾紛的管轄法院屬于侵權(quán)行為地或者被告住所地人民法院管轄。依據(jù)該法，網(wǎng)購(gòu)糾紛案件難以確認(rèn)管轄法院：由于網(wǎng)絡(luò)的虛擬性，經(jīng)營(yíng)主體的身份和營(yíng)業(yè)地、住所地不一定是真實(shí)的。
（三）現(xiàn)行舉證制度不適應(yīng)網(wǎng)購(gòu)維權(quán)的要求
民事訴訟中采用“誰(shuí)主張，誰(shuí)舉證”的舉證制度，在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中，不僅消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)主體的強(qiáng)弱、經(jīng)濟(jì)實(shí)力懸殊，而且雙方所掌握的信息極不對(duì)稱，主要表現(xiàn)為以下兩個(gè)方面。
首先，網(wǎng)購(gòu)中容易出現(xiàn)以下問題：消費(fèi)者購(gòu)置的商品與經(jīng)營(yíng)者網(wǎng)頁(yè)中的“寶貝描述”存在差別，如衣服的色差問題等。消費(fèi)者較難證明商品與寶貝描述有差別，該差別是否能達(dá)到換貨、退貨的程度。除此之外，格式合同的存在使得消費(fèi)者在法律上處于更不利的位置。例如經(jīng)營(yíng)者在合同中規(guī)定商品有瑕疵時(shí)，消費(fèi)者只能主張更換，而不得解除合同或者要求賠償損失等類似的有利于自身的條款。
其次，在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中，購(gòu)物行為都在虛擬平臺(tái)上完成，經(jīng)營(yíng)者一般不會(huì)主動(dòng)給予消費(fèi)者發(fā)票。當(dāng)消費(fèi)者索要發(fā)票時(shí)，經(jīng)營(yíng)者可能會(huì)拒絕，或者要求消費(fèi)者多交錢才給予發(fā)票，在后一種情況下消費(fèi)者往往由于不愿意多出錢而放棄索要發(fā)票。但是發(fā)票的作用非常大，在賠償訴訟中其可作為損害賠償訴訟的證據(jù)，虛擬平臺(tái)上的糾紛最終還是需要遵循現(xiàn)實(shí)中的“誰(shuí)主張，誰(shuí)舉證”的舉證制度，若經(jīng)營(yíng)者迅速刪除經(jīng)營(yíng)者可編輯的電子證據(jù)，消費(fèi)者在沒有及時(shí)截圖保存證據(jù)的情況下很難在法庭上證明經(jīng)營(yíng)者曾經(jīng)存在的類似“非正品包退換”等的承諾。
三、構(gòu)建適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)特點(diǎn)的維權(quán)體系
在上文中，筆者指出了我國(guó)傳統(tǒng)維權(quán)系統(tǒng)在解決網(wǎng)購(gòu)問題時(shí)出現(xiàn)的問題，下文將針對(duì)這些問題，并結(jié)合國(guó)外現(xiàn)行有效的維權(quán)做法，提出保護(hù)網(wǎng)購(gòu)中消費(fèi)者權(quán)益的若干意見。
（一） 加快立法：增加經(jīng)營(yíng)者義務(wù)
上文分析了傳統(tǒng)法律在維護(hù)網(wǎng)購(gòu)中的消費(fèi)者權(quán)益時(shí)可操作性不強(qiáng)，故筆者建議首先在大家熟知的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》對(duì)經(jīng)營(yíng)者義務(wù)增加內(nèi)容，尤其是關(guān)于解決經(jīng)營(yíng)者信息真實(shí)性、平衡買賣雙方地位、保障消費(fèi)者隱私權(quán)等問題。筆者認(rèn)為應(yīng)增加信息披露義務(wù)，應(yīng)包括以下內(nèi)容：（1）經(jīng)營(yíng)者身份信息：包括法人名稱、經(jīng)營(yíng)所在地、可聯(lián)系到的通訊方式、許可證號(hào)；（2）法律處理服務(wù)信息，即司法執(zhí)法部門可以聯(lián)絡(luò)到的地址；（3）商品信息：商品來(lái)源、材質(zhì)、規(guī)格等商品基本信息；（4）提供格式條款文檔及合理提示義務(wù)（若經(jīng)營(yíng)者制定了面向消費(fèi)者的格式合同，應(yīng)提供可保存和復(fù)制的格式合同文檔）；（5）保護(hù)消費(fèi)者信息義務(wù)。
在對(duì)網(wǎng)購(gòu)糾紛案件有法可依的情況下，筆者建議可以獨(dú)立起草一部針對(duì)性解決網(wǎng)購(gòu)糾紛問題的法律，以求規(guī)范網(wǎng)購(gòu)中的經(jīng)營(yíng)者的行為，切實(shí)保障消費(fèi)者的權(quán)益。
（二）政府把關(guān)和行業(yè)自律結(jié)合
針對(duì)上文所述的網(wǎng)購(gòu)糾紛案件難以確定管轄法院這一問題，筆者認(rèn)為可以結(jié)合西方的“政府把關(guān)”和“行業(yè)自律”來(lái)規(guī)范網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)。
一方面，西方一些發(fā)達(dá)國(guó)家的政府有權(quán)參與到市場(chǎng)中，其目的是保護(hù)消費(fèi)者利益和創(chuàng)造一個(gè)更有競(jìng)爭(zhēng)力的市場(chǎng)。
另一方面，美國(guó)對(duì)于消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)基本上仍采取行業(yè)自律的方式進(jìn)行，通過給商業(yè)網(wǎng)站發(fā)放可信賴標(biāo)志的方式維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。美國(guó)與OECD合作，共同制定了《OECD電子商務(wù)消費(fèi)者保護(hù)指南》，該指南的核心內(nèi)容主要是要求經(jīng)營(yíng)者履行網(wǎng)上披露義務(wù)，向消費(fèi)者提供關(guān)于企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)、市場(chǎng)交易條款和條件等準(zhǔn)確無(wú)誤的信息。④
根據(jù)西方國(guó)家以上兩方面的經(jīng)驗(yàn)，筆者認(rèn)為我國(guó)在規(guī)范網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)秩序與安全時(shí)，首先可以通過政府設(shè)立嚴(yán)格市場(chǎng)準(zhǔn)入制度，對(duì)網(wǎng)購(gòu)經(jīng)營(yíng)主體實(shí)施嚴(yán)格的認(rèn)證程序，具體為自然人或者法人必須向有關(guān)機(jī)構(gòu)提交申請(qǐng)，在對(duì)其申請(qǐng)、身份信息或經(jīng)營(yíng)地住所地等基本信息進(jìn)行真實(shí)性、合法性的審查后方可“上崗”，并且經(jīng)認(rèn)證后被允許“上崗”的經(jīng)營(yíng)者的信息必須注冊(cè)登記至當(dāng)?shù)毓ど滩块T，便于質(zhì)量監(jiān)督部門對(duì)其商品質(zhì)量進(jìn)行檢查，以及一旦出現(xiàn)網(wǎng)購(gòu)問題，工商部門可干涉并進(jìn)一步解決問題。
其次，“行業(yè)自律”的目標(biāo)在我國(guó)有關(guān)網(wǎng)購(gòu)的立法不完善的情況下并不可能一蹴而就，在“政府把關(guān)”的前提下，我國(guó)可借鑒美國(guó)的做法，要求經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行網(wǎng)上披露（當(dāng)然立法上也需同步跟上，后文將涉及），逐步達(dá)到行業(yè)自律的目標(biāo)。
（三）設(shè)立網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量監(jiān)察機(jī)構(gòu)
網(wǎng)絡(luò)銷售的商品也需接受質(zhì)量監(jiān)督，但暫時(shí)還沒有專門針對(duì)網(wǎng)上私人賣家的檢查，也沒有相關(guān)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量檢查機(jī)構(gòu)。這使得消費(fèi)者從私人賣家處所購(gòu)置的商品存在質(zhì)量問題的風(fēng)險(xiǎn)，而如今網(wǎng)購(gòu)量如此之大卻不對(duì)其質(zhì)量進(jìn)行檢查及監(jiān)管，假使存在黑心賣家經(jīng)營(yíng)存在缺陷商品的情況，消費(fèi)者使用后的后果是不可想象的。
所以，筆者強(qiáng)烈建議設(shè)立網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量檢查機(jī)構(gòu)，在前文所述的政府嚴(yán)格市場(chǎng)準(zhǔn)入并要求經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行注冊(cè)登記的前提下，相信監(jiān)察機(jī)構(gòu)對(duì)當(dāng)?shù)厮饺速u家所經(jīng)營(yíng)的商品檢查監(jiān)察也是可操作可執(zhí)行的。
（四）實(shí)行舉證倒置制度
篇4
“知假買假”請(qǐng)求懲罰性賠償是否予以支持的問題一直是社會(huì)爭(zhēng)議熱點(diǎn)，最高院司法解釋對(duì)此作明確規(guī)定，結(jié)束了我國(guó)司法界在相關(guān)案例審判中存在的認(rèn)知不同現(xiàn)象，令各級(jí)法院不再以是否“知假買假”作為判案條件，有利于凈化食品藥品的市場(chǎng)環(huán)境。在此司法解釋出臺(tái)的大背景下，本文擬對(duì)“知假買假”行為作具體分析，探究其產(chǎn)生原因，并通過對(duì)各方爭(zhēng)議點(diǎn)的詳述，具體分析其對(duì)各方爭(zhēng)議做出的解答，并從法理角度探討“知假買假”不影響維權(quán)的合理性。
一、“知假買假”概述
（一）“知假買假”行為定義
在制造商品時(shí)，模仿同類產(chǎn)品外部特征或在未獲授權(quán)情況下復(fù)制銷售受知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)的商品，即稱為假冒商品；而生產(chǎn)銷售違反國(guó)家法律和行政法規(guī)的規(guī)定，質(zhì)量、性能不達(dá)標(biāo)甚至無(wú)標(biāo)生產(chǎn)的商品，稱為偽劣商品。上述二者通常合稱為假冒偽劣商品，是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的伴生產(chǎn)物，具有社會(huì)危害性，“知假買假”現(xiàn)象中，“假”字是“假貨”的簡(jiǎn)稱，“假貨”正是“假冒偽劣商品”的通俗說(shuō)法。
所謂“知假買假”，是指消費(fèi)者在購(gòu)買之前就已經(jīng)對(duì)商品的性質(zhì)有一定清楚的認(rèn)識(shí)，并在主觀上判斷此商品為假冒偽劣商品，但仍然主動(dòng)或放任購(gòu)買商品、接受服務(wù)事實(shí)發(fā)生的行為。這一行為實(shí)際有兩種情況：一是消費(fèi)者認(rèn)為假冒偽劣商品存在價(jià)格優(yōu)勢(shì)，雖然知道其侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)或存在安全風(fēng)險(xiǎn)，但仍因其價(jià)格低廉而購(gòu)買；二是消費(fèi)者在認(rèn)識(shí)到商品的假冒偽劣性質(zhì)后，為獲取《消法》、《食品安全法》規(guī)定的高額賠償金，購(gòu)買假冒偽劣商品之后主張賠償。本文討論的是第二種情況，且因在實(shí)際生活中，假冒偽劣食品和藥品的懲罰性賠償額較高，“知假買假”糾紛也多是這類案件，故與新司法解釋配合，在此重點(diǎn)討論食品藥品的知假買假行為。
（二）“知假買假”行為產(chǎn)生的原因
我國(guó)消費(fèi)者“知假買假”之后索賠這一現(xiàn)象的存在并非偶然，而是多方面因素共同作用的結(jié)果。
由于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的競(jìng)爭(zhēng)性，企業(yè)家往往追求盈利最大化，希望以最小投入換取盡可能多的回報(bào)，這樣的重利思想容易誘使部分企業(yè)主置道德法律于不顧，生產(chǎn)假冒偽劣商品，盡管我們的國(guó)家不斷在加強(qiáng)對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)管，但是這并不能在短期內(nèi)根治此現(xiàn)象。假冒偽劣商品屢禁不止的現(xiàn)狀，直接為消費(fèi)者“知假買假”提供了大量的假貨來(lái)源，是“知假買假”并索賠這一行為的客觀成因。
另外，對(duì)消費(fèi)者而言，國(guó)家為了打擊假貨銷售，制定了一系列嚴(yán)格的懲罰賠償措施，《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法（2013修正）》第五十五條和《中華人民共和國(guó)食品安全法》第九十六條均規(guī)定了高額的懲罰性賠償，具有辨識(shí)假貨的能力與知識(shí)的消費(fèi)者認(rèn)識(shí)到，自己可以通過購(gòu)買假冒偽劣商品并索賠來(lái)獲得經(jīng)濟(jì)上盈利的可能性。
二、“知假買假”行為長(zhǎng)期爭(zhēng)議及其分析
（一）“知假買假”行為長(zhǎng)期爭(zhēng)議
國(guó)內(nèi)法學(xué)界針對(duì)“是否支持‘知假買假’行為”這一觀點(diǎn)有著長(zhǎng)期的爭(zhēng)議，司法實(shí)踐中，各地法院對(duì)此的處理方式也各不相同。學(xué)界對(duì)于“知假買假”這一行為的爭(zhēng)議主要集中在如下兩個(gè)方面：第一，“知假買假”者的事前知情是否影響事件中經(jīng)營(yíng)者行為欺詐性的認(rèn)定，購(gòu)買者能否成為“消費(fèi)者”，并受到法律的保護(hù)；第二，“知假買假”行為的投機(jī)性是否有違社會(huì)主義道德觀，進(jìn)一步而言，“知假買假”者是否應(yīng)當(dāng)獲得法律規(guī)定的經(jīng)營(yíng)者懲罰性賠償。這兩方面的爭(zhēng)議中，“知假買假”者最終能否獲賠，部分上取決于對(duì)其前置爭(zhēng)議的分析，而前置爭(zhēng)議焦點(diǎn)可以歸納為：主體資格認(rèn)定，欺詐行為存在的判定，對(duì)社會(huì)公序良俗的影響這幾點(diǎn)，下文將對(duì)其爭(zhēng)議雙方觀點(diǎn)做較為詳細(xì)的說(shuō)明。
（二）爭(zhēng)議雙方觀點(diǎn)詳述
1.“知假買假”者主體資格的認(rèn)定
《食品安全法》中雖并未針對(duì)消費(fèi)者做明確定義，但是我國(guó)《消法》第二條規(guī)定，消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受本法保護(hù)。反對(duì)者認(rèn)為，消費(fèi)者必須具有以生活消費(fèi)為目的的前提，而在正常理解，以索取高額賠償為目的的購(gòu)買并不屬于生活消費(fèi)的范疇，故而“知假買假”者不能夠認(rèn)定為消費(fèi)者。支持者則認(rèn)為，“知假買假”者的購(gòu)買動(dòng)機(jī)認(rèn)定是道德范疇而非法律，對(duì)其審查有違立法精神，也不具備現(xiàn)實(shí)可行性，應(yīng)當(dāng)籠統(tǒng)認(rèn)為，只要購(gòu)買時(shí)并未以再次出賣為目的，就屬于《消法》規(guī)定的消費(fèi)者范疇。
2.“知假買假”過程中經(jīng)營(yíng)者是否成立欺詐
反對(duì)者認(rèn)為，由于“知假買假”者對(duì)商品的性質(zhì)有足夠清晰的認(rèn)識(shí)，因而購(gòu)買行為是基于其“明知”的主觀心態(tài)發(fā)生的，經(jīng)營(yíng)者雖然試圖用假冒偽劣商品欺騙顧客，但實(shí)質(zhì)未能成功施行，故而雙方行為中不存在欺詐。支持者認(rèn)為，《消法》設(shè)立目的是為了維護(hù)處于弱勢(shì)地位的商品購(gòu)買者，故而經(jīng)營(yíng)者義務(wù)的承擔(dān)與購(gòu)買者的消費(fèi)心態(tài)無(wú)關(guān)，只要經(jīng)營(yíng)者出售假冒偽劣商品并且購(gòu)買者已經(jīng)購(gòu)買，經(jīng)營(yíng)者的欺詐行為即成立。
3.“知假買假”行為對(duì)社會(huì)道德影響
支持者認(rèn)為，“知假買假”行為人雖為自己帶來(lái)了經(jīng)濟(jì)利益，但其對(duì)于整個(gè)社會(huì)假冒偽劣商品的遏制也起到積極作用，從而使得廣大消費(fèi)者以及社會(huì)全體能夠獲得更進(jìn)一步的利益，“知假買假”行為符合社會(huì)道德。反對(duì)者認(rèn)為，“知假買假”的投機(jī)行為一定程度上違背社會(huì)主義道德，它是在用“以惡制惡”的方式維護(hù)并實(shí)現(xiàn)社會(huì)公平正義，不能夠成為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的正確方法，也有違《消法》的立法精神。
三、“知假買假不影響維權(quán)”具體分析
（一）新司法解釋對(duì)爭(zhēng)議點(diǎn)的相關(guān)規(guī)定
新司法解釋并未直接針對(duì)多年來(lái)學(xué)界的爭(zhēng)議點(diǎn)做出相關(guān)規(guī)定，而是列明：不支持生產(chǎn)銷售者以購(gòu)買者明知食品、藥品存在質(zhì)量問題而仍然購(gòu)買抗辯。本文認(rèn)為，這一條文實(shí)則已經(jīng)對(duì)上文列出的爭(zhēng)議點(diǎn)進(jìn)行了部分解答。
1.主體資格。“知假買假”行為引起爭(zhēng)議的其中一個(gè)原因，是由于我國(guó)對(duì)“消費(fèi)者”的定義不夠明確具體，本次最高法院雖未對(duì)這一定義做補(bǔ)充規(guī)定，但解釋條文已然撇開了憑借購(gòu)買者主觀因素來(lái)認(rèn)定其消費(fèi)者資格的做法，采用客觀方式來(lái)界定，即，承認(rèn)“知假買假”者屬于法律規(guī)定的“消費(fèi)者”。
2.欺詐行為認(rèn)定。欺詐一詞出現(xiàn)在《消法》第55條中，對(duì)于經(jīng)營(yíng)者的欺詐行為和提供有缺陷服務(wù)行為作了區(qū)分，懲罰性賠償數(shù)額也不相同，但在《食品安全法》中，十倍懲罰性賠償?shù)恼J(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)與是否欺詐無(wú)關(guān)，主要在于生產(chǎn)者和銷售者是否生產(chǎn)或銷售不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，故而新司法解釋并沒有關(guān)注生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過程中經(jīng)營(yíng)者欺詐行為的認(rèn)定。
3.社會(huì)道德問題。我國(guó)作為特色社會(huì)主義國(guó)家，已然建成中國(guó)特色社會(huì)主義法律體系，社會(huì)主義的法律與道德具有統(tǒng)一的性質(zhì)和建設(shè)目的，并且二者正處于相互融合的過程中，故在這一體系的精神指導(dǎo)下出臺(tái)的最高院新司法解釋，明確肯定“知假買假”行為不影響消費(fèi)者維權(quán)，也就是直接肯定“知假買假”行為與社會(huì)主義道德的符合性，認(rèn)定其為人民自主維權(quán)的一種積極做法。
（二）新司法解釋合理性探討
1.承認(rèn)“知假買假”者屬于消費(fèi)者范疇。法律的實(shí)質(zhì)是一種社會(huì)控制手段，為達(dá)到這一目的，國(guó)家需要制定具體規(guī)范并以此調(diào)整公民行為的方式，換而言之，法律條文的設(shè)立針對(duì)的是具體的行為，而并非人們的思想。以此論點(diǎn)出發(fā)，通過查探購(gòu)買者購(gòu)買時(shí)主觀心態(tài)的做法是違背現(xiàn)代法制精神的，只要購(gòu)買者購(gòu)買物品后并沒有再次出賣的行為或明顯意圖，便無(wú)必要詳細(xì)區(qū)分何為生活消費(fèi)。
篇5
一、我國(guó)民營(yíng)快遞保價(jià)制度現(xiàn)狀分析
（一）我國(guó)當(dāng)前民營(yíng)快遞保價(jià)制度基本情況
保價(jià)是一種加收費(fèi)用并以消費(fèi)者自愿選擇為原則的快遞服務(wù)，費(fèi)用往往按保價(jià)金額比例收取，針對(duì)保價(jià)的快件，快遞公司結(jié)合保價(jià)金額和損失比例進(jìn)行賠償，而未保價(jià)的快件往往以不超過郵費(fèi)三倍的金額進(jìn)行賠償。這對(duì)于未保價(jià)的消費(fèi)者而言簡(jiǎn)直就是霸王條款，更是對(duì)消費(fèi)者賠償請(qǐng)求權(quán)的踐踏！令人欣慰的是，2012年12月31日通過的《快遞市場(chǎng)管理辦法》（以下簡(jiǎn)稱快遞新規(guī)）對(duì)于2008年出臺(tái)的《快遞市場(chǎng)管理辦法》中對(duì)于未保價(jià)物品以郵費(fèi)三倍作為賠償限額的規(guī)定進(jìn)行了修改，明文規(guī)定了快遞企業(yè)應(yīng)按照與用戶的約定進(jìn)行賠償，沒有約定且未保價(jià)的按照《中華人民共和國(guó)郵政法》、《中華人民共和國(guó)合同法》等相關(guān)法律規(guī)定賠償 。這意味著對(duì)于沒有事先約定賠償事項(xiàng)的未保價(jià)快件，如果雙方對(duì)賠償不能達(dá)成補(bǔ)充協(xié)議的情況下，需按照交付或應(yīng)當(dāng)交付時(shí)貨物到達(dá)地的市場(chǎng)價(jià)格計(jì)算 。
然而，在今年3月1日快遞新規(guī)實(shí)施后，各快遞公司并沒有取消快遞詳情單背后格式條款中關(guān)于未保價(jià)貨物按郵費(fèi)倍數(shù)作為賠償限額的規(guī)定。顯然，這屬于《合同法》第40條規(guī)定的格式合同無(wú)效的情形?？爝f公司對(duì)于《合同法》和快遞新規(guī)相關(guān)規(guī)定的熟視無(wú)睹不免讓我們擔(dān)心他們對(duì)于未保價(jià)貨物不會(huì)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行賠償，相比之下保價(jià)仍是目前更好的選擇。
（二）保價(jià)制度存在的合理性
從快遞行業(yè)的發(fā)展來(lái)看，目前快遞新規(guī)的實(shí)施仍有難度。一方面，對(duì)于未保價(jià)快件毀損、丟失的賠償金額按照交付或應(yīng)當(dāng)交付時(shí)貨物到達(dá)地的市場(chǎng)價(jià)格計(jì)算，一旦貨物信息不準(zhǔn)確仍會(huì)引發(fā)糾紛，貨物的市場(chǎng)價(jià)格以及賠償比例的確定雙方也很難達(dá)成一致。如果取消保價(jià)制度，會(huì)引發(fā)更多快遞理賠糾紛，如此一來(lái)，消費(fèi)者要么嫌麻煩放棄維權(quán)，要么尋求維權(quán)部門的幫助或者訴諸法院，消費(fèi)者權(quán)益受損以及浪費(fèi)行政、司法資源的狀況仍無(wú)法改善。另一方面，快遞保價(jià)制度本是快遞公司規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的重要方式，尤其是對(duì)于貴重物品的賠償，如果取消保價(jià)制度，那么快遞公司為了減少風(fēng)險(xiǎn)只能對(duì)運(yùn)輸快件的貨物進(jìn)行更嚴(yán)格的限制，消費(fèi)者郵寄不了貴重物品，快遞公司也無(wú)法將市場(chǎng)擴(kuò)展到這類消費(fèi)者，這對(duì)于消費(fèi)者和快遞公司來(lái)說(shuō)都是一項(xiàng)損失。
保價(jià)制度既能方便消費(fèi)者維權(quán)，避免快遞丟失、損壞后消費(fèi)者由于維權(quán)手續(xù)繁雜而自認(rèn)倒霉，又為快遞公司減少了風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)還減少維權(quán)機(jī)構(gòu)調(diào)查市價(jià)的工作，提高了維權(quán)機(jī)構(gòu)的工作效率，有效地節(jié)約了行政、司法機(jī)關(guān)資源?？梢姡爝f行業(yè)中的保價(jià)制度仍有其存在的合理性。
二、保價(jià)制度運(yùn)行過程中的缺陷
目前，民營(yíng)快遞中的快遞保價(jià)在我國(guó)消費(fèi)者中受眾度并不高，這還得從保價(jià)制度實(shí)行中出現(xiàn)的一系列問題說(shuō)起：
（一）消費(fèi)者對(duì)快遞保價(jià)制度不熟悉
快遞行業(yè)相關(guān)制度不僅需要通過媒體、網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行宣傳，也需要與客戶聯(lián)系最密切的快遞員的宣傳。然而，在我國(guó)民營(yíng)快遞行業(yè)中，快遞員的職業(yè)素養(yǎng)參差不齊，快遞企業(yè)入行門檻非常低，只要應(yīng)聘者有交通工具即可上崗，尤其是在高峰期快遞公司急需快遞員時(shí)，往往只要求應(yīng)征者持證件并繳納一定押金即可。而對(duì)于快遞員的專業(yè)培訓(xùn)也是草草了之，這對(duì)導(dǎo)致快遞員沒有真正按照快遞公司的規(guī)定提供合格的服務(wù)！
消費(fèi)者在寄件時(shí)，不少快遞員圖方便沒有履行告知義務(wù)，既不提醒消費(fèi)者注意快遞單背后的格式條款內(nèi)容，也沒有詢問對(duì)方是否保價(jià)，這就導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)快遞行業(yè)中的保價(jià)制度十分陌生。
（二）快遞保價(jià)收取費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)不一
我國(guó)民營(yíng)快遞沒有對(duì)保價(jià)費(fèi)率做出統(tǒng)一的規(guī)定，不少消費(fèi)者都是在寄件時(shí)臨時(shí)了解保價(jià)費(fèi)率后沒有做出充分的思考就倉(cāng)促做出不保價(jià)的決定。目前我國(guó)順豐快遞的保價(jià)費(fèi)率為千分之五，申通、中通、圓通、韻達(dá)的保價(jià)費(fèi)率均為百分之三。這意味著一件價(jià)值1000元的快件在大多數(shù)快遞公司的保價(jià)就到達(dá)30元，超過了一般的快遞費(fèi)，更別說(shuō)價(jià)值更高的貴重物品。面臨高昂的保價(jià)費(fèi)，不少消費(fèi)者選擇了不保價(jià)或者降低了保價(jià)金額，這讓他們承擔(dān)了不必要的風(fēng)險(xiǎn)。且保價(jià)金額由寄件人自己填寫，保價(jià)與市價(jià)是否相符也值得商榷。
（三）消費(fèi)者對(duì)保價(jià)仍有顧慮
快遞行業(yè)入行門檻低導(dǎo)致行業(yè)中出現(xiàn)監(jiān)守自盜的情況，這就導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)快遞員的不信任。目前，不少消費(fèi)者認(rèn)為保價(jià)金額寫在快遞單正面會(huì)讓分揀、運(yùn)輸人員看到物品價(jià)值，尤其對(duì)于貴重物品他們可能起歹心據(jù)為己有，況且近來(lái)手機(jī)變磚頭的事時(shí)有發(fā)生。
此外，針對(duì)貴重物品的賠償，不少消費(fèi)者即使保價(jià)也未必如愿獲賠。由于保價(jià)金額是由消費(fèi)者自己填寫，快遞公司事先沒有對(duì)快件進(jìn)行價(jià)值評(píng)估，因此，如果理賠金額過高，有的快遞公司會(huì)以保價(jià)信息不準(zhǔn)確等各種理由拒絕理賠。
（四）快遞員對(duì)特殊物品缺乏估價(jià)能力
對(duì)于需要辨認(rèn)真假比如玉器這類貨物，快遞員很難辨別，這也就給了詐騙分子可趁之機(jī)。如果快遞公司對(duì)這類貨物一律按照保價(jià)金額賠償，損失費(fèi)用可想而知，而在每個(gè)收件處配備估值保價(jià)人顯然成本太高。
四、完善保價(jià)制度的必要措施
雖然保價(jià)制度在過去的運(yùn)行過程中出現(xiàn)了一系列的問題，但這些問題并不是無(wú)法解決的，保價(jià)制度的完善需要在整個(gè)快遞行業(yè)中針對(duì)具體問題“對(duì)癥下藥”。
（一）擴(kuò)大保價(jià)制度受眾度
1.宣傳保價(jià)制度?？爝f公司應(yīng)對(duì)完善后的保價(jià)制度進(jìn)行宣傳，不僅通過媒體、網(wǎng)絡(luò)，并且嚴(yán)格要求快遞員必須提醒保價(jià)事項(xiàng)，是否選擇保價(jià)欄不能簡(jiǎn)單的以在相關(guān)項(xiàng)下打鉤這種無(wú)法辨認(rèn)字跡的方式為準(zhǔn)，必須讓寄件人簽字確認(rèn)是否保價(jià)。對(duì)于貴重物品，要向消費(fèi)者詳細(xì)說(shuō)明保價(jià)制度并建議保價(jià)，讓消費(fèi)者充分權(quán)衡利弊。
2.合理設(shè)置、適用保價(jià)費(fèi)。不少消費(fèi)者面臨參差不齊的保價(jià)費(fèi)用望而卻步，可見統(tǒng)一并降低民營(yíng)快遞行業(yè)的保價(jià)費(fèi)率勢(shì)在必行。況且保價(jià)費(fèi)用本不應(yīng)該作為快遞公司的收益項(xiàng)目，而且快遞保價(jià)費(fèi)率的降低必然使更多的消費(fèi)者選擇這一服務(wù)項(xiàng)目。因此，筆者建議將民營(yíng)快遞全行業(yè)的保價(jià)費(fèi)統(tǒng)一為目前順豐所采用的費(fèi)率即保價(jià)金額的千分之五，并在保價(jià)制度逐步完善之后再統(tǒng)一降低費(fèi)率。
保價(jià)費(fèi)的使用也應(yīng)統(tǒng)一作出規(guī)定，要嚴(yán)格禁止快遞公司將保價(jià)費(fèi)據(jù)為己有。應(yīng)將一部分收取的保價(jià)費(fèi)用于建設(shè)保價(jià)信息系統(tǒng)，培養(yǎng)專業(yè)的保價(jià)估值人員，并將剩余的保價(jià)費(fèi)納入專項(xiàng)理賠基金，專款專用，并由專門的理賠機(jī)構(gòu)進(jìn)行管理。
3.增強(qiáng)民眾維權(quán)意識(shí)。消費(fèi)者對(duì)于保價(jià)制度的不熟悉歸根到底還是維權(quán)意識(shí)的薄弱，如果消費(fèi)者關(guān)注相關(guān)權(quán)益保護(hù)的法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)則，并且具有強(qiáng)烈的維權(quán)意識(shí)，就不會(huì)在貨物丟失后理賠如此艱難。因此，應(yīng)采取措施增加消費(fèi)者的維權(quán)觀念，增強(qiáng)民眾的法律意識(shí)，并幫助消費(fèi)者樹立風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，不要為了節(jié)省保價(jià)費(fèi)用而承擔(dān)理賠難的風(fēng)險(xiǎn)，學(xué)會(huì)用法律武器來(lái)維護(hù)自身的合法權(quán)益。
（二）建立完整的民營(yíng)快遞保價(jià)信息系統(tǒng)
要使保價(jià)制度得到消費(fèi)者的認(rèn)可，最重要的是消除消費(fèi)者對(duì)于保價(jià)的顧慮，尤其是要避免快遞員監(jiān)守自盜以及快遞公司以報(bào)價(jià)信息不準(zhǔn)確或者是丟失物品價(jià)值無(wú)法確認(rèn)等理由拒絕賠償。首先應(yīng)取消在快遞單注明保價(jià)金額的做法，而是將保價(jià)金額納入電子系統(tǒng)，且只有消費(fèi)人本人和理賠機(jī)構(gòu)可以查詢。要使保價(jià)制度更加規(guī)范，更重要的是要建立完整的民營(yíng)快遞保價(jià)信息系統(tǒng)。具體說(shuō)來(lái)就是將快件的貨物種類、數(shù)量、保價(jià)與否、保價(jià)金額等信息納入電子系統(tǒng)，一方面供消費(fèi)者查詢寄件相關(guān)信息，另一方面可在發(fā)生理賠事項(xiàng)時(shí)作為賠償金額的參考。當(dāng)然，信息納入時(shí)就要求收件員在收件時(shí)對(duì)寄件人提供的信息進(jìn)行核實(shí)，保證錄入信息與寄件實(shí)際情況相符。
針對(duì)不同客戶，快遞公司可分兩種情況采取不同的措施：
1.對(duì)于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、電視購(gòu)物群體，由于商品的價(jià)格、數(shù)量等重要信息可以從交易單中查詢，可將此類寄件的信息作為《合同法》312條規(guī)定的當(dāng)事人對(duì)貨物毀損、滅失的賠償額未約定情形下的參考要素。商品信息對(duì)于將來(lái)發(fā)生快件毀損、丟失的賠償金額具有重要的參考價(jià)值，快遞公司可以要求賣家提供商品的價(jià)格、數(shù)量等重要信息，并且提供商品發(fā)票復(fù)印件來(lái)證實(shí)相關(guān)信息的真實(shí)性，然后快遞公司將相關(guān)內(nèi)容錄入相應(yīng)的訂單信息內(nèi)，相關(guān)商品價(jià)值一目了然。這樣理賠時(shí)也可以減少糾紛和理賠程序。
2.對(duì)于一般郵寄群體，進(jìn)行保價(jià)時(shí)可以要求寄件人提供相關(guān)商品的發(fā)票原件或者復(fù)印件，錄入發(fā)票中記錄的商品價(jià)格、數(shù)量等信息。如果寄件人無(wú)法提供發(fā)票或者其他相關(guān)貨物信息證明，則應(yīng)在檢查包裹時(shí)詳細(xì)記錄貨物種類、數(shù)量，避免包裹丟失快遞公司以寄件人所填寫的保價(jià)信息不準(zhǔn)確為由拒絕理賠。尤其是對(duì)于無(wú)法提供貨物價(jià)值證明的貴重物品，快遞公司應(yīng)設(shè)立專門接收該類寄件的收件處，并且配備專門的估值保價(jià)人員，對(duì)該類寄件進(jìn)行全程跟蹤，降低貨物丟失、毀損的風(fēng)險(xiǎn)。
（三）加強(qiáng)各級(jí)監(jiān)督，明確各方責(zé)任
篇6
改革開放30多年來(lái),我國(guó)旅游業(yè)一直呈快速增長(zhǎng)趨勢(shì),已成為21世紀(jì)的一項(xiàng)“朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)”。誠(chéng)然,隨著我國(guó)社會(huì)主義法治進(jìn)程的推進(jìn),旅游消費(fèi)維權(quán)意識(shí)已基本深入人心,但仍有不盡如人意之處。旅游消費(fèi)者是旅游業(yè)發(fā)展的生命線,如果旅游消費(fèi)者的合法權(quán)益得不到相應(yīng)的保障,最終會(huì)使旅游業(yè)得不到持續(xù)、快速、健康發(fā)展。本文以創(chuàng)建和諧旅游為基點(diǎn),對(duì)旅游消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)若干問題展開探討,以促進(jìn)旅游市場(chǎng)的健康發(fā)展。
1 旅游消費(fèi)者的合法權(quán)益
國(guó)內(nèi)對(duì)旅游者的界定,通常認(rèn)為“旅游者是指離開常駐地到異地,時(shí)間不超過一年,進(jìn)行觀光、游覽、休閑、度假、探親、訪友或其他形式旅游活動(dòng)的人”。眾所周知,旅游活動(dòng)由食、住、行、游、購(gòu)、娛六要素組成,它從本質(zhì)上講是一種消費(fèi)活動(dòng)。因此作為旅游消費(fèi)活動(dòng)的主體,旅游者除了具有旅游者的特性外,還具有消費(fèi)者的特性。旅游消費(fèi)者從法律本質(zhì)上講就是消費(fèi)者。根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定,消費(fèi)者是指為滿足生活消費(fèi)需要而購(gòu)買、使用商品或接受服務(wù)的人。由此,本文認(rèn)為旅游消費(fèi)者是指從旅游市場(chǎng)購(gòu)買、使用旅游商品或接受服務(wù),滿足旅游需求的人。
旅游消費(fèi)者權(quán)益是指受國(guó)家旅游法律、法規(guī)或有關(guān)制度所保護(hù)的不受非法侵犯的旅游者的權(quán)利或利益。具體而言,旅游消費(fèi)者的權(quán)益包括以下六個(gè)方面:一是安全保障權(quán),即旅游消費(fèi)者在旅游過程中享有人身和財(cái)產(chǎn)安全不受侵犯的權(quán)利。二是知情權(quán),即旅游消費(fèi)者在購(gòu)買旅游商品時(shí)對(duì)旅游經(jīng)營(yíng)者提供的服務(wù)內(nèi)容享有了解真實(shí)情況的權(quán)利。三是自主選擇權(quán),即旅游消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供旅游服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者。四是公平交易權(quán),即旅游者在旅游過程中享有獲得公平交易條件和公平交易結(jié)果的權(quán)利。五是獲得賠償權(quán),即旅游消費(fèi)者因接受旅游服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害時(shí),享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。六是受尊重權(quán),即旅游消費(fèi)者在接受旅游服務(wù)時(shí)享有人格尊嚴(yán)和風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利。
2 旅游消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)的理論分析
2.1 “和諧社會(huì)”理念,要求構(gòu)建和諧旅游
和諧是當(dāng)今社會(huì)發(fā)展的永恒主題,它強(qiáng)調(diào)經(jīng)濟(jì)社會(huì)全面協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展。和諧社會(huì)與和諧旅游之間是相輔相成的,構(gòu)建和諧社會(huì)呼喚和諧旅游,和諧旅游又是推動(dòng)和諧社會(huì)的重要?jiǎng)恿Α２豢煞裾J(rèn),侵犯旅游消費(fèi)者合法權(quán)益的行為便是旅游不和諧的聲音之一。它不僅阻礙我國(guó)旅游經(jīng)濟(jì)的快速、健康發(fā)展,而且不利于和諧旅游的構(gòu)建。因此,構(gòu)建和諧旅游與旅游消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)之間關(guān)系密切。一方面,和諧旅游是推動(dòng)旅游業(yè)發(fā)展的源泉和動(dòng)力。旅游消費(fèi)者參加旅游活動(dòng)的目的是為了通過良好的旅游經(jīng)歷來(lái)滿足個(gè)人精神生活的需要。如果在旅游活動(dòng)中,旅游消費(fèi)者的合法權(quán)益受到侵害,將會(huì)影響旅游消費(fèi)者獲得精神愉悅的程度,甚至?xí)せ糜涡姓芾聿块T、旅游企業(yè)與旅游消費(fèi)者之間的矛盾,這將不利于旅游業(yè)的發(fā)展,對(duì)和諧旅游的構(gòu)建更是致命的打擊。另一方面,旅游消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是和諧旅游建設(shè)的基本要求。旅游業(yè)只有向旅游消費(fèi)者提供高質(zhì)、優(yōu)效的服務(wù),把保護(hù)旅游消費(fèi)者合法權(quán)益作為其工作的首要目標(biāo),理順好旅游行政管理部門、旅游企業(yè)與旅游消費(fèi)者之間的關(guān)系,真正做到保護(hù)旅游消費(fèi)者的合法權(quán)益,才能有效地推動(dòng)旅游業(yè)的全面協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展。
2.2 “以人為本”理念,要求以旅游消費(fèi)者為本
所謂和諧旅游是一種以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo),堅(jiān)持“以人為本”,要求旅游價(jià)值全面發(fā)揮和旅游各要素協(xié)調(diào)發(fā)展的新的旅游發(fā)展模式。科學(xué)的旅游發(fā)展觀的核心是以人為本,旅游者是旅游活動(dòng)的重要主體,因此“以人為本”的理念反映到旅游消費(fèi)法律關(guān)系中,就是要以旅游消費(fèi)者為本,把旅游消費(fèi)者放在旅游各項(xiàng)工作的主體地位上來(lái),通過有效途徑切實(shí)保護(hù)好旅游消費(fèi)者的權(quán)益。在發(fā)展旅游業(yè)的過程中,如果旅游消費(fèi)者的合法權(quán)益得不到保護(hù),必將打擊其出游的積極性,對(duì)旅游業(yè)的發(fā)展非常不利。因此,只有以旅游消費(fèi)者為本,才能有效地保護(hù)好旅游消費(fèi)者的權(quán)益,才能更好地促進(jìn)旅游業(yè)科學(xué)發(fā)展。
3 旅游消費(fèi)者合法權(quán)益受到侵害的原因分析
本文認(rèn)為導(dǎo)致旅游消費(fèi)者合法權(quán)益受侵害的原因主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:
3.1 旅游立法的原因
為了適應(yīng)旅游業(yè)的發(fā)展,相關(guān)部門先后進(jìn)行了旅游消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的立法。目前我國(guó)調(diào)整旅游法律關(guān)系的法律規(guī)范有兩種:一種是通用性的法律法規(guī),如《民法通則》、《合同法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等。但這些通用的法律法規(guī),原則性規(guī)定較多,內(nèi)容較為抽象,沒有具體規(guī)定旅游業(yè)的相關(guān)權(quán)利義務(wù),難以解決旅游糾紛中的矛盾,進(jìn)而體現(xiàn)對(duì)旅游消費(fèi)者的特殊保護(hù)。另一種是專門性的法律規(guī)范,包括《旅行社管理?xiàng)l例》、《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》、《旅游投訴暫行規(guī)定》等。但由于這些專門性的法律規(guī)范是由國(guó)家旅游局或地方旅游行政管理部門制定,其法律效力層次較低,在司法實(shí)踐中缺乏足夠的權(quán)威性。與快速發(fā)展的旅游業(yè)相比較,我國(guó)旅游立法表現(xiàn)得相對(duì)滯后,至今我國(guó)尚未出臺(tái)一部綜合性的旅游法,這不僅不利于旅游消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù),也不利于我國(guó)旅游業(yè)的持續(xù)、健康發(fā)展。
3.2 旅游執(zhí)法的原因
我國(guó)旅游行政執(zhí)法主體主要有三類:一是各級(jí)旅游行政管理部門(即旅游局或旅委會(huì));二是國(guó)家、省、地市三級(jí)旅游質(zhì)監(jiān)所,個(gè)別旅游業(yè)發(fā)達(dá)的縣級(jí)旅游局也成立了質(zhì)監(jiān)所,經(jīng)過授權(quán)取得了行政執(zhí)法權(quán);三是旅游綜合執(zhí)法大隊(duì)、執(zhí)法大隊(duì)或旅游監(jiān)察大隊(duì),從公安、工商、旅游、物價(jià)、交通、文化等部門抽調(diào)人員,采取委托授權(quán)、集中辦公、統(tǒng)一行動(dòng)的方式執(zhí)法。
目前,我國(guó)旅游行政執(zhí)法還存在著一些問題,在保護(hù)旅游消費(fèi)者權(quán)益方面沒有起到很好的作用。究其原因主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面:一是旅游行政執(zhí)法水平不高。有些執(zhí)法人員對(duì)行政法和旅游相關(guān)法規(guī)不熟悉,沒有做到依法行政;在行政執(zhí)法過程中出現(xiàn)程序違法、結(jié)果不公正等現(xiàn)象。二是旅游執(zhí)法經(jīng)費(fèi)欠缺。目前旅游執(zhí)法經(jīng)費(fèi)主要來(lái)源于當(dāng)?shù)芈眯猩缋U納的質(zhì)量保證金存款利息的一部分,經(jīng)費(fèi)的不足影響著維護(hù)旅游消費(fèi)者權(quán)益的執(zhí)法工作。
3.3 旅游消費(fèi)者的原因
旅游消費(fèi)者自身法律意識(shí)的薄弱,也是旅游消費(fèi)者合法權(quán)益受到侵害的原因之一。盡管隨著我國(guó)社會(huì)主義法治進(jìn)程的推進(jìn),旅游消費(fèi)維權(quán)意識(shí)已逐漸深入人心,但仍有不盡如人意之處。有些旅游消費(fèi)者在出游前,沒有與旅行社簽訂旅游合同;沒有意識(shí)到自己在旅游活動(dòng)中享有哪些權(quán)利;當(dāng)權(quán)利受到侵害可以選擇哪些救濟(jì)途徑來(lái)維權(quán);等等。由于旅游消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)和法律意識(shí)差,導(dǎo)致在權(quán)益受到損害時(shí),往往不能積極保護(hù)自身合法權(quán)益。
4 完善旅游消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)體系的建議
4.1 完善旅游立法
最完善的法律制度,應(yīng)該是最有利于保護(hù)弱方當(dāng)事人合法權(quán)益的法律規(guī)范的總和。與強(qiáng)大的旅游經(jīng)營(yíng)者相比較,旅游消費(fèi)者處于弱勢(shì)的地位,法律的天平應(yīng)當(dāng)向弱者傾斜。西方發(fā)達(dá)國(guó)家為了加強(qiáng)對(duì)旅游消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)和規(guī)范旅游經(jīng)營(yíng)者的行為,紛紛制定了旅游基本法。而我國(guó)至今尚未出臺(tái)旅游基本法,在立法上只是效力較低的旅游法規(guī)、規(guī)章和一些通用的法律法規(guī),這不符合迅速發(fā)展的旅游業(yè)的要求。因此建議盡快出臺(tái)旅游基本法,對(duì)旅游活動(dòng)主體的權(quán)利、義務(wù)作出具體規(guī)定;完善旅游專項(xiàng)立法,如《旅行社管理?xiàng)l例》、《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》;增強(qiáng)相關(guān)法律制度的可操作性,如《合同法》中實(shí)現(xiàn)旅游合同的有名化。通過建立完善旅游法律體系,真正做到有法可依,為保護(hù)旅游消費(fèi)者權(quán)益工作提供法律保障,對(duì)此立法部門應(yīng)有足夠認(rèn)識(shí)。
4.2 加強(qiáng)旅游行政執(zhí)法
加強(qiáng)旅游行政執(zhí)法,是治理旅游市場(chǎng)秩序、保護(hù)旅游消費(fèi)者權(quán)益的又一重要環(huán)節(jié)。首先,應(yīng)健全和完善多形式的執(zhí)法渠道。如加強(qiáng)對(duì)旅游投訴的受理,提高處理投訴的效率;引導(dǎo)旅游消費(fèi)者利用消費(fèi)者協(xié)會(huì)的渠道來(lái)解決糾紛;積極爭(zhēng)取參與綜合執(zhí)法、集中處罰權(quán)試點(diǎn)等。其次,提高執(zhí)法隊(duì)伍素質(zhì)。加強(qiáng)對(duì)執(zhí)法人員法律知識(shí)和執(zhí)法要領(lǐng)的培訓(xùn),進(jìn)一步增強(qiáng)其法制觀念,增強(qiáng)訴訟意識(shí)、證據(jù)意識(shí)、程序意識(shí)、監(jiān)督意識(shí)。最后,解決旅游行政執(zhí)法經(jīng)費(fèi)問題。例如設(shè)立旅游行政執(zhí)法專項(xiàng)經(jīng)費(fèi),從物質(zhì)上保障旅游行政執(zhí)法的落實(shí)。
4.3 提高旅游消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)
在旅游活動(dòng)中,當(dāng)遇到旅行社縮短行程,減少景點(diǎn),住宿、車輛、用餐標(biāo)準(zhǔn)與合同不符,導(dǎo)游講解差等問題時(shí),怎樣維護(hù)自身權(quán)益顯得尤為重要。而實(shí)踐中不少旅游消費(fèi)者對(duì)上述問題采取了能忍則忍的態(tài)度,不清楚如何維權(quán)。對(duì)此,首先要開展旅游消費(fèi)知識(shí)和法律知識(shí)的教育。通過教育,讓旅游消費(fèi)者明白在旅游活動(dòng)中享有哪些權(quán)利;當(dāng)權(quán)利受到侵害時(shí)如何維權(quán);如何避免旅游消費(fèi)陷阱;了解相關(guān)旅游消費(fèi)維權(quán)的時(shí)效期限規(guī)定,以免延誤最佳的維權(quán)期限等。其次,旅游消費(fèi)者也應(yīng)當(dāng)重視自身合法權(quán)益的保護(hù)。旅游消費(fèi)者在參與旅游活動(dòng)時(shí),要選擇有資質(zhì)的合法旅行社,并同其簽訂旅游合同;在旅游消費(fèi)過程中應(yīng)注意保留旅游消費(fèi)憑據(jù);當(dāng)合法權(quán)益受到侵害時(shí)應(yīng)積極運(yùn)用法律武器來(lái)維權(quán)。
參考文獻(xiàn):
篇7
去年，30多名購(gòu)房人聯(lián)名將東華金座前后兩任開發(fā) 企業(yè) ——北京房開置業(yè)股份有限公司和北京市中鼎房地產(chǎn)開發(fā)有限公司共同告上法庭，并打贏了官司，法院判決開發(fā)商繼續(xù)履行房屋合同，并賠償所有 經(jīng)濟(jì) 損失。但法院沒有找到“宣開”(原北京市宣武區(qū)房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)開發(fā)公司)任何能變現(xiàn)的財(cái)產(chǎn)，判決書也就成了一紙空文，一直未能執(zhí)行。
因維權(quán)跨時(shí)之長(zhǎng)，且北京住宅樓極少出現(xiàn)“爛尾”，東華金座被冠以了“京城第一爛尾住宅”的稱呼，而很多業(yè)主更直接將其稱為“京城第一爛尾樓”。
被逼出來(lái)的維權(quán)公司
據(jù)了解，8月11日東華金座業(yè)主成立了業(yè)主理事會(huì)，下面分法務(wù)組、財(cái)務(wù)組、后勤組等多個(gè)小組，詳細(xì)分工打理業(yè)主維權(quán)中的具體事宜。8月20日，業(yè)主們又自籌資金，向工商部門登記申請(qǐng)建立“東華金座業(yè)主咨詢服務(wù)中心”，這個(gè)按照企業(yè)模式建立的服務(wù)中心在全國(guó)尚屬首例。中心的主要作用是前期團(tuán)結(jié)業(yè)主，理性維權(quán)；后期為業(yè)主提供相關(guān)服務(wù)。目前已有58名業(yè)主自愿報(bào)名加入?！笆聦?shí)上，我們北京東華金座咨詢服務(wù)中心已在5天前，即10月8日拿到了營(yíng)業(yè)執(zhí)照，今天是借著法院評(píng)估結(jié)果以及東華金座招商引資會(huì)，宣告公司正式開始營(yíng)業(yè)。”服務(wù)中心董事長(zhǎng)邢寶軍介紹道。
東華金座業(yè)主理事會(huì)會(huì)長(zhǎng)、北京東華金座咨詢服務(wù)中心董事長(zhǎng)邢寶軍還介紹說(shuō)：“2005年以后，東華金座維權(quán)業(yè)主人數(shù)越來(lái)越多了。一部分業(yè)主已經(jīng)拿到了法院的判決，要求開發(fā)商或支付違約金或支付退房款，但都沒有執(zhí)行。許多業(yè)主工作都很忙，而且單個(gè)業(yè)主維權(quán)的力量太小。成立維權(quán)公司，可以集中解決這些問題。公司也可以代表業(yè)主活動(dòng)，而且 法律 地位更明確?！?/p>
據(jù)介紹，資金問題是按照購(gòu)房面積每平方米50元集資解決的，共籌集了將近30萬(wàn)元，目前足夠組織訴訟。東華金座共預(yù)售給108戶業(yè)主144套房子，目前已經(jīng)聯(lián)系到的70人全部交了集資款加入公司，成為公司的股東和職工。公司就在售樓處辦公，聘用了兩名需付工資的專職秘書，其他崗位由業(yè)主無(wú)償擔(dān)任，大家輪流值班。“我們不是為了利益而成立這個(gè)公司，都是被逼出來(lái)的，無(wú)非是想通過理性維權(quán)和法律手段保障自己的權(quán)益。”邢寶軍說(shuō)。據(jù)悉，法院已確認(rèn)了東華金座144戶業(yè)主的購(gòu)實(shí)，并表示會(huì)公正公開地用司法程序盡快實(shí)現(xiàn)東華金座所有業(yè)主的權(quán)益，使得業(yè)主們?cè)缛盏玫劫r償并住進(jìn)屬于自己的家園。
盡管如此，邢寶軍認(rèn)為，擺在他們面前的問題是，現(xiàn)在那個(gè)區(qū)域二手房的價(jià)格都已經(jīng)漲到15000元/平方米左右了，那么法院究竟是給他們賠償還是給他們房子呢？如果用賠償?shù)姆绞?，價(jià)格是按當(dāng)時(shí)的購(gòu)買價(jià)還是按現(xiàn)在的價(jià)格？目前已經(jīng)有部分業(yè)主表示愿意退房，其他的都表示還是要房子，也正是如此，“公司最大的近期目標(biāo)是推進(jìn)項(xiàng)目盡快完工，讓業(yè)主拿到房子?！毙蠈氒姳硎尽！皷|華金座2006年8月3日作價(jià)時(shí)的總價(jià)值為39823萬(wàn)元?！毙蠈氒娖届o而又激動(dòng)地宣讀著這個(gè)從宣武法院新得來(lái)的評(píng)估結(jié)果。
9月17日，北京鴻天涉外房地產(chǎn)估價(jià)有限責(zé)任公司受北京市宣武區(qū)人民法院委托，對(duì)該樓盤的現(xiàn)值進(jìn)行評(píng)估。邢寶軍介紹，評(píng)估結(jié)果出來(lái)后，從宣武法院得來(lái)的消息是，已經(jīng)被查封的東華金座即將被拍賣。據(jù)稱，宣武區(qū)法院也已經(jīng)許諾，新的接盤開發(fā)企業(yè)必須保證交付給不退房的老業(yè)主房子，而且保證是以當(dāng)年的價(jià)格（也就是說(shuō)不用加錢），這條規(guī)定將被寫進(jìn)拍賣的附加條件當(dāng)中。
咨詢服務(wù)中心副主任李焰白介紹了接盤的開發(fā)商可能得到的收益：“這個(gè)項(xiàng)目的成本為兩部分，其一是拍賣成本：起拍3.9億，預(yù)計(jì)成交價(jià)為4.2億；其二是建筑成本和裝修等，估算為2億。合計(jì)是6.2億，而項(xiàng)目建成之后的利潤(rùn)為10億左右?！薄昂芏喙緦?duì)接盤感興趣?！崩钛姘渍f(shuō)，目前已有8家開發(fā)商和他們進(jìn)行過接洽，“而聽說(shuō)，和宣武法院聯(lián)系的有意向的開發(fā)商也有6家”?！皩?shí)際上，加上已判決生效退房的商業(yè)和住宅合計(jì)約4000平方米——這部分面積估算目前已增值1600萬(wàn)元，開發(fā)商的利潤(rùn)在80%以上。而且我們是按照精裝修1萬(wàn)元/平方米來(lái) 計(jì)算 的，這個(gè)地段現(xiàn)在肯定比這個(gè)價(jià)格高很多?！?/p>
當(dāng)記者問道：“拍賣是法院的事情，北京東華金座咨詢服務(wù)中心沒有權(quán)利介入，緣何還要召開招商引資會(huì)？”邢寶軍的回答讓人深思：“維權(quán)4年，很多事情讓我們害怕了，所以希望今天這個(gè)會(huì)引起社會(huì)對(duì)拍賣的關(guān)注和監(jiān)督，以期保證拍賣過程的透明和公正?！?/p>
“有償維權(quán)”理應(yīng)一路走好
當(dāng)某種服務(wù)從公益行為變成一種商業(yè)行為時(shí)，其合理性必然會(huì)在社會(huì)各界引發(fā)頗多爭(zhēng)議。這就是近日業(yè)主們街聞巷議的話題——有償維權(quán)。中國(guó)
有資料顯示，維權(quán)公司已早些時(shí)候在武漢等地誕生，其“有償維權(quán)”的業(yè)務(wù)在當(dāng)?shù)匾卜浅＜t火。據(jù)當(dāng)?shù)匾晃痪用窠榻B，他家的地板質(zhì)量問題已投訴了大半年，至今仍未得到解決！由于平時(shí)上班，沒時(shí)間投訴，所以有專門的維權(quán)公司消費(fèi)者投訴，即使出錢，也愿意！此外，上海也是較早出現(xiàn)“有償維權(quán)”的城市之一。上海的很多居民也一致認(rèn)為，在維權(quán)問題上不可能投入過多精力，但是又不得不維護(hù)必要的權(quán)益。因此，他們除了向上海消保委投訴和向法院提起訴訟外，還建議開辟維權(quán)的第三條道路，即催生大量維權(quán)公司，他們認(rèn)為這是一個(gè)較為合理的 發(fā)展 方向。
而在北京，過去提起維權(quán)和社區(qū)服務(wù)，總是帶有公益的性質(zhì)，即使偶有付費(fèi)的事例也多表現(xiàn)在幕后，而今，這一現(xiàn)象已經(jīng)發(fā)生了質(zhì)的變化。不僅表現(xiàn)為操作公開化，而且還出現(xiàn)了相應(yīng)的維權(quán)機(jī)構(gòu)。據(jù)維權(quán)專家舒可心介紹，該“有償維權(quán)”組織是以大海商務(wù)顧問有限公司的名義在運(yùn)作，目前，該公司已具備相應(yīng)的合法手續(xù)。
那么，一個(gè)以營(yíng)利為目的的 企業(yè) 有沒有權(quán)利消費(fèi)者投訴，進(jìn)行“有償維權(quán)”呢？《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中明確規(guī)定“：保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益是全社會(huì)的共同責(zé)任。國(guó)家鼓勵(lì)、支持一切組織和個(gè)人對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督。”中消協(xié)表示，投訴公司是經(jīng)過工商注冊(cè)的，是企業(yè)法人，它有沒有能力投訴、成功與否、收費(fèi)多少等都要與消費(fèi)者協(xié)商，其性質(zhì)與律師事務(wù)所相類似，消費(fèi)者投訴收費(fèi)作為企業(yè)勞務(wù)收入，是企業(yè)的正常經(jīng)營(yíng)行為，既然市場(chǎng)有這個(gè)需求，投訴公司就有其存在的理由，這完全由市場(chǎng)選擇。
就此本刊記者還采訪了多位業(yè)主代表以及學(xué)術(shù)界和 法律 界專家。他們一致認(rèn)為，由于目前我國(guó)法律制度的不甚完善導(dǎo)致了“有償維權(quán)”的誕生。
據(jù) 中國(guó) 人民大學(xué)陳幽泓教授介紹，在美國(guó)、中國(guó)香港以及中國(guó) 臺(tái)灣 等發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)，基本不存在“有償維權(quán)”現(xiàn)象，原因是他們的法制比較健全，業(yè)主在成立業(yè)委會(huì)以及簽訂合同過程當(dāng)中不會(huì)遇到什么困難，很容易便可實(shí)現(xiàn)業(yè)主自治和完成合同的簽署。在國(guó)內(nèi)，由于法律制度尚處在發(fā)展階段，表現(xiàn)通常滯后，所以，“有償維權(quán)”機(jī)構(gòu)的出現(xiàn)也在情理之中。
篇8
消費(fèi)者權(quán)利的提出,最早出自1962年3月15日,時(shí)任美國(guó)總統(tǒng)的肯尼迪在美國(guó)國(guó)會(huì)發(fā)表的《關(guān)于保護(hù)消費(fèi)者權(quán)利的總統(tǒng)特別咨文》,其中提出消費(fèi)者有四項(xiàng)權(quán)利:獲得商品安全保障的權(quán)利;獲得正確的商品信息資料的權(quán)利;對(duì)商品自由選擇的權(quán)利;提出消費(fèi)者意見的權(quán)利。自此該四項(xiàng)權(quán)利得到了廣大國(guó)家的認(rèn)可,并且極大推動(dòng)了消費(fèi)者運(yùn)動(dòng)的發(fā)展。3月15日后來(lái)也在1983年被消費(fèi)者聯(lián)盟組織將其確定為“國(guó)際消費(fèi)者日”。消費(fèi)者權(quán)利的提出,實(shí)際上是商品經(jīng)濟(jì)發(fā)展到市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的必然結(jié)果。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下分化出獨(dú)立的主體:經(jīng)營(yíng)者、消費(fèi)者,而他們的利益卻往往發(fā)生沖突,在一定程度上可以說(shuō)是相互對(duì)立的。而就社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展來(lái)說(shuō),最終的動(dòng)力在于消費(fèi)者的消費(fèi)需求,因此人們?cè)谟^念上逐漸認(rèn)識(shí)到消費(fèi)者的重要。并且現(xiàn)實(shí)中消費(fèi)者受侵害的事件屢有發(fā)生,因此越來(lái)越多的人認(rèn)識(shí)到了保護(hù)消費(fèi)者的重要性。
就我國(guó)來(lái)說(shuō),消費(fèi)者運(yùn)動(dòng)起步是比較晚的。在改革開放以前,我國(guó)長(zhǎng)期實(shí)行高度集中的行政經(jīng)濟(jì)體制,消費(fèi)者運(yùn)動(dòng)并未開展。改革開放以后,商品經(jīng)濟(jì)極大發(fā)展,同時(shí)也帶來(lái)了消費(fèi)者問題,于是人們的維權(quán)意識(shí)逐漸被催醒,1984年全國(guó)性的消費(fèi)者組織——中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)在北京成立。消費(fèi)者運(yùn)動(dòng)也比較迅速地在我國(guó)開展起來(lái)。
隨著經(jīng)濟(jì)不斷的發(fā)展,風(fēng)起云涌般的消費(fèi)者運(yùn)動(dòng),二十世紀(jì)五十年代提出“消費(fèi)者”思想,在二十世紀(jì)六十年代終于形成“消費(fèi)者權(quán)利”概念?，F(xiàn)今各國(guó)消費(fèi)者運(yùn)動(dòng)無(wú)不高揚(yáng)消費(fèi)者權(quán)利的大旗,而保護(hù)消費(fèi)者權(quán)利已成為各國(guó)消費(fèi)者政策的核心和理論基礎(chǔ)。
二、現(xiàn)行法律規(guī)定中存在的問題
(一)現(xiàn)行消費(fèi)者權(quán)利的范圍過于狹窄我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》在第二章中專門規(guī)定了九項(xiàng)消費(fèi)者權(quán)利,具體包括:安全權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)、結(jié)社權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)、批評(píng)監(jiān)督權(quán)。這九項(xiàng)權(quán)利。并且隨著經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步發(fā)展,人們維權(quán)意識(shí)的進(jìn)一步提高,以列舉方式提出的九項(xiàng)消費(fèi)者的權(quán)利已不能全面的保障消費(fèi)者的權(quán)利。
1.關(guān)于消費(fèi)者個(gè)人信息權(quán)現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展,特別是隨著網(wǎng)絡(luò)化的發(fā)展,個(gè)人信息越來(lái)越多的為不同機(jī)構(gòu)因不同目的而采集、使用,與此同時(shí),開始出現(xiàn)了消費(fèi)者的個(gè)人信息被惡意利用、篡改利用的情況,嚴(yán)重?cái)_亂了消費(fèi)者個(gè)人正常的生活作息。消費(fèi)者的個(gè)人信息包括消費(fèi)者的姓名,性別,職業(yè),學(xué)歷,聯(lián)系方式(家庭地址、電話、E-mail),婚姻狀況,收入和財(cái)產(chǎn)狀況,指紋,血型,病史等可以識(shí)別消費(fèi)者個(gè)人的所有信息。 這些個(gè)人信息本應(yīng)用于為消費(fèi)者服務(wù),但在現(xiàn)實(shí)生活中,往往出現(xiàn)給人信息被濫用的現(xiàn)象。
新浪報(bào)道的一則新聞就是如此。1個(gè)淘寶差評(píng)引發(fā)上百騷擾電話:曝網(wǎng)上購(gòu)物軟肋 就是一個(gè)例證:某淘寶買家收到在淘寶店“美橙名表折扣”買的一塊手表。由于商家送貨嚴(yán)重延遲,并且銷售的是假貨,他在評(píng)價(jià)體系里給了一個(gè)“差評(píng)”。但隨后該買家便收到一條匿名恐嚇短信,不過于并沒有理會(huì)。隨后,他的手機(jī)上開始出現(xiàn)大量騷擾電話。之后他安裝了一個(gè)手機(jī)過濾軟件,總共攔截了100余個(gè)騷擾電話。除了一聲響就掛的騷擾電話,也不斷有“撤銷中差評(píng)后停止呼叫!否則呼死你!永不停止!”類似的短信發(fā)至于的手機(jī)中。于是,該買家將交易編號(hào)等信息發(fā)送給淘寶客服,等待處理情況的反饋。經(jīng)反饋后,騷擾電話停止了。但是威脅短信仍然繼續(xù)發(fā)送。
以上案例便是一例典型的侵犯消費(fèi)者個(gè)人信息權(quán)的案例。現(xiàn)實(shí)生活中,侵犯消費(fèi)者個(gè)人信息權(quán)的案例簡(jiǎn)直是不勝枚舉。比如購(gòu)房的業(yè)主電話號(hào)碼以及相關(guān)信息被開發(fā)商打包賣給裝修公司,比如個(gè)人手機(jī)常常受到各種推銷短信及電話,等等,這些現(xiàn)實(shí)中的案例無(wú)一例外地提醒我們,在當(dāng)下信息時(shí)代對(duì)于消費(fèi)者個(gè)人信息的保護(hù)是十分必要并且緊迫的。
2.關(guān)于消費(fèi)者知情權(quán)消費(fèi)者的知情權(quán)包括了權(quán)利行使的兩種形態(tài):一是根據(jù)法律對(duì)經(jīng)營(yíng)者強(qiáng)制說(shuō)明義務(wù)(如商品標(biāo)示)的規(guī)定,消費(fèi)者消極接受信息;二是消費(fèi)者在不明了的情況下,主動(dòng)向經(jīng)營(yíng)者詢問商品或服務(wù)的有關(guān)情況。也就是說(shuō)我國(guó)消費(fèi)者知情權(quán)包含經(jīng)營(yíng)者“告知”與消費(fèi)者“獲知”這兩個(gè)方面的內(nèi)容。
消費(fèi)者獲取消費(fèi)信息有二種途徑:一是通過自己“搜尋”獲取;二是通過經(jīng)營(yíng)者獲取。自己要想成功搜尋信息,需要滿足幾個(gè)條件,第一,自己本身就有一定的信息儲(chǔ)備,具備“搜尋”信息的能力,第二,搜尋信息的成本不會(huì)太高,比方說(shuō)你去買一輛奔馳轎車,也許你會(huì)花上幾個(gè)月甚至幾年的時(shí)間去搜尋相關(guān)信息,因?yàn)橄鄬?duì)于買一輛奔馳車所付出的代價(jià),前期搜尋信息的成本大多數(shù)人都會(huì)忽略不計(jì)。
第二種獲取消費(fèi)信息的途徑:通過經(jīng)營(yíng)者獲取。但是從經(jīng)營(yíng)者獲取也往往遇到障礙。在電腦城買電腦時(shí),銷售員總會(huì)拿出一堆專業(yè)數(shù)據(jù),現(xiàn)實(shí)電腦的品質(zhì)如何的好。對(duì)大多數(shù)不甚懂行的消費(fèi)者來(lái)說(shuō),我們是無(wú)法通過這些數(shù)據(jù)來(lái)了解該電腦品質(zhì)究竟如何。從法律上講,消費(fèi)者的知情權(quán)得到了保護(hù),經(jīng)營(yíng)者也盡到了義務(wù)。經(jīng)營(yíng)者即使是盡到了真實(shí)的說(shuō)明義務(wù),但是其透露的信息是其全部所知嗎?或者其透露的信息是關(guān)鍵信息嗎?
經(jīng)營(yíng)者已經(jīng)嚴(yán)格履行了告知義務(wù)。但是仍然存在信息不對(duì)稱的現(xiàn)象。那么法律是否要進(jìn)一步加重經(jīng)營(yíng)者本來(lái)就已經(jīng)較為嚴(yán)苛的告知義務(wù)呢?經(jīng)營(yíng)者到底要盡到怎樣的告知義務(wù)才算其履行了法律義務(wù)呢?
(二)消費(fèi)者權(quán)利救濟(jì)的途徑狹窄在我國(guó),消費(fèi)者權(quán)利被侵犯后,消費(fèi)者可以自己與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商解決,也可以到當(dāng)?shù)氐南M(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)尋求幫助,還可以尋求法律幫助?？此迫娴臋?quán)利救濟(jì)措施,實(shí)際上往往不能發(fā)揮出應(yīng)有的作用。
首先是與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商,這一辦法只有在經(jīng)營(yíng)者比較誠(chéng)信時(shí)才能夠發(fā)生作用,但是銷售假冒偽劣商品的商家,往往缺乏誠(chéng)信,所以,消費(fèi)者往往不能在協(xié)商中取得滿意的結(jié)果。其次是尋求消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)的幫助,有了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)的支持,消費(fèi)者的弱勢(shì)地位稍有改善,但是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)畢竟不是官方組織,沒有執(zhí)法權(quán)力,對(duì)不良商家的威懾力有限,所以對(duì)消費(fèi)者的幫助也是有限的。最后是尋求法律的幫助,即向法院。這看似是一個(gè)好的途徑,但實(shí)際操作中卻存在問題。訴訟程序比較煩瑣,消費(fèi)者精力有限,不愿在這上面浪費(fèi)過多精力。這一系列原因造成了權(quán)利受損的消費(fèi)者不能維權(quán),不愿維權(quán),這也進(jìn)一步造成了經(jīng)營(yíng)者肆無(wú)忌憚的侵害消費(fèi)者權(quán)利。
三、關(guān)于強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)利法律保護(hù)立法方面的建議
(一)擴(kuò)大消費(fèi)者權(quán)利的范圍上文已經(jīng)說(shuō)過,經(jīng)過近二十年的發(fā)展,僅靠列舉的消費(fèi)者的九項(xiàng)權(quán)利,很難滿足現(xiàn)代社會(huì),對(duì)消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)的需求。所以,一方面,應(yīng)該通過司法解釋的方式,對(duì)這九項(xiàng)權(quán)利予以擴(kuò)大解釋,詳細(xì)闡述各項(xiàng)權(quán)利的具體權(quán)能,這樣一來(lái),既可以使消費(fèi)者更清楚的認(rèn)識(shí)到自己的權(quán)利,又方便法院在具體案件中的裁判活動(dòng);另一方面,擴(kuò)大消費(fèi)者的權(quán)利范圍,隨著社會(huì)發(fā)展,有些在之前并不受關(guān)注的領(lǐng)域逐漸變得重要起來(lái),這就需要立法及時(shí)予以體現(xiàn),以更好保護(hù)個(gè)體的權(quán)利。比如上文提到的消費(fèi)者的個(gè)人信息的權(quán)利就應(yīng)當(dāng)被納入保護(hù)的范圍,因?yàn)樵诨ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代,個(gè)人信息也是十分重要的資源,有必要予以完善的保護(hù)。
(二)加強(qiáng)侵權(quán)責(zé)任的承擔(dān)制度這里所說(shuō)的侵權(quán)責(zé)任的承擔(dān),主要是指懲罰性賠償機(jī)制。所謂的懲罰性損害賠償,就是侵權(quán)行為人惡意實(shí)施該行為,或者對(duì)行為有重大過失時(shí),以對(duì)行為人實(shí)施懲罰和追求一般抑制效果為目的,法院在判令行為人支付通常賠償金的同時(shí),還可以判令行為人支付高于受害人實(shí)際損失的賠償金。 懲罰性補(bǔ)償責(zé)任不同于民法中的補(bǔ)償性責(zé)任,在民法中,民事責(zé)任指民法規(guī)定的對(duì)民事違法行為采取的一種以恢復(fù)被損害的權(quán)利為目的并與一定的民事制裁措施相聯(lián)系的國(guó)家強(qiáng)制形式,故民事責(zé)任的功能主要是對(duì)受害人權(quán)利的恢復(fù)與賠償,即在于補(bǔ)救(補(bǔ)償)。而懲罰性賠償責(zé)任是指與民法中的補(bǔ)償性責(zé)任相對(duì)的一種救濟(jì)模式,而不能與刑法中的“懲罰”相等同。
在市場(chǎng)交易過程中,基于利益主體的假設(shè)和理性經(jīng)濟(jì)人的假設(shè),各個(gè)主體都有自己的利益,并且都有使自己利益最大化的沖動(dòng),并采取一定的行為使得自己的利益最大化。 通常,經(jīng)營(yíng)者的行為是在經(jīng)過計(jì)算成本和收益比后得出的,這里我們姑且不考慮道德的因素。如果經(jīng)營(yíng)者違法,那么他要計(jì)算一旦違法行為受到懲罰,他將承受多大的損失,可是,受罰還有一個(gè)概率和數(shù)額的問題,如果受罰的概率很低,受罰的數(shù)額很小那么在同其違法行為獲得的收益相比較后他自然很清楚會(huì)選擇哪一種行為。所以,決定人類社會(huì)選擇的根本,在于預(yù)期與估計(jì)的行為結(jié)果在收益上大于實(shí)施行為支付的成本。經(jīng)濟(jì)主體之所以會(huì)選擇經(jīng)濟(jì)違法行為,無(wú)疑也是為了追求一定的利益。
篇9
受到2008年國(guó)際金融危機(jī)的影響，世界各國(guó)越來(lái)越重視金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，紛紛通過構(gòu)建公益訴訟制度，完善金融消費(fèi)者保護(hù)機(jī)制，維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益。隨著金融改革不斷深入，我國(guó)也亟需在金融消費(fèi)領(lǐng)域構(gòu)建公益訴訟制度，維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益。本文立足實(shí)際，通過實(shí)證的研究方法論述我國(guó)金融消費(fèi)領(lǐng)域公益訴訟制度構(gòu)建的必要和可行性，并對(duì)構(gòu)建金融消費(fèi)領(lǐng)域公益訴訟提出相關(guān)建議。
一、公益訴訟的概念和特征
（一）公益訴訟的概念
公益訴訟制度最早起源于古羅馬，是與私益訴訟相對(duì)的，其含義是“原告代表社會(huì)集體利益而非個(gè)人利益而”。①在古羅馬時(shí)期，由于實(shí)體法和程序法不分，因而請(qǐng)求權(quán)和訴權(quán)未能明顯區(qū)分，公益訴訟包含請(qǐng)求權(quán)和訴權(quán)雙重屬性。隨著現(xiàn)代法律制度不斷進(jìn)步發(fā)展，特別是實(shí)體法和程序法制度的建立，公益訴訟含義也發(fā)生了變化，一般認(rèn)為，公益訴訟是指特定機(jī)關(guān)、組織和個(gè)人為了維護(hù)國(guó)家利益、公益利益以及不特定他人利益，根據(jù)法律規(guī)定，對(duì)違反法律，侵犯國(guó)家利益、公共利益和不特定他人利益的行為，向有權(quán)法院提訟，由法院依法追究違法者法律責(zé)任的活動(dòng)。
（二）公益訴訟的特征
1.訴訟目的的公益性。公益訴訟與私益訴訟最大的區(qū)別在于訴訟目的，原告提訟目的或者說(shuō)在訴訟中保護(hù)對(duì)象是國(guó)家利益、社會(huì)公共利益或者不特定他人利益，通過向法院提起公益訴訟從而追求社會(huì)的公平正義。
2.訴訟原告的不確定性。主體可以是與涉訴案件無(wú)直接關(guān)系的不特定主體。凡是侵犯公益訴訟可訴的違法行為，法律規(guī)定的組織及個(gè)人（適合原告）均可以向法院提起公益訴訟，無(wú)需受到“原告是與本案有直接利害關(guān)系的公民、法人和其他組織”的限制。
3.判決效力的廣泛性。私益訴訟解決的是原被告雙方當(dāng)事人之間的糾紛，而公益訴訟涉及到的利益，一般來(lái)說(shuō)具有公共性和集合性，加之受害者不確定，實(shí)際受到侵害的受害人未必全部參與到訴訟中，而是由法律授權(quán)的組織或個(gè)人代表受害人進(jìn)行訴訟，法院作出的判決對(duì)未參加的訴訟的受害人產(chǎn)生同樣的效力。
4.訴訟當(dāng)事人雙方力量的不平衡性。公益訴訟的受害者一般是欠缺專業(yè)技術(shù)知識(shí)、財(cái)力微薄公民個(gè)人，而被告一方往往是掌握著專業(yè)知識(shí)或者具有實(shí)力雄厚的組織，相對(duì)眾多弱小受害者，不管是在對(duì)專業(yè)的掌握上還是物質(zhì)財(cái)力方面，被告具有明顯的優(yōu)勢(shì)，雙方當(dāng)事人的訴訟地位具有不平衡性。
二、構(gòu)建金融消費(fèi)領(lǐng)域公益訴訟制度必要性
（一）填補(bǔ)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)法律空白
首先，未對(duì)金融消費(fèi)者概念進(jìn)行科學(xué)、規(guī)范界定，缺乏適用《消費(fèi)者公益保護(hù)法》（以下簡(jiǎn)稱“《消法》”）理論基礎(chǔ)?，F(xiàn)行《消法》雖然在第二條對(duì)消費(fèi)者的內(nèi)涵作了規(guī)定，但是購(gòu)買金融產(chǎn)品、接受金融服務(wù)、進(jìn)行股票投資等金融消費(fèi)是不是屬于“生活消費(fèi)”，在理論上還存在爭(zhēng)議。其次，缺乏可操作性維權(quán)規(guī)定。《商業(yè)銀行法》、《保險(xiǎn)法》、《證券法》等法律雖然對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)作了宗旨性規(guī)定，但缺乏與之相配套的可訴性規(guī)定，導(dǎo)致了金融消費(fèi)維權(quán)依據(jù)不足。最后，法律滯后性的特點(diǎn)導(dǎo)致了金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)法規(guī)空白不可避免。
因此，構(gòu)建金融消費(fèi)領(lǐng)域公益訴訟制度，可以廣泛聚集社會(huì)資源參與金融消費(fèi)維權(quán)，激發(fā)社會(huì)各界對(duì)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)思考，從而推動(dòng)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)法律制度的完善與發(fā)展。
（二）彌補(bǔ)“一行三會(huì)”分業(yè)監(jiān)管模式存在缺陷
“一行三會(huì)”的金融監(jiān)管模式促進(jìn)了金融的改革和發(fā)展，對(duì)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)起到了重要作用，但是這種分業(yè)監(jiān)管模式的弊端也阻礙了金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)。一方面，分業(yè)監(jiān)管模式存在監(jiān)管“真空”。由于監(jiān)管對(duì)象業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，目前只有人民銀行在縣級(jí)有分支機(jī)構(gòu)，而證券、保險(xiǎn)監(jiān)管部門分支機(jī)構(gòu)只延伸到地級(jí)市，存在監(jiān)管“空白”。另一方面，現(xiàn)行的監(jiān)管模式缺乏監(jiān)管協(xié)調(diào)性。部分金融消費(fèi)權(quán)益糾紛涉及到兩個(gè)監(jiān)管部門，甚至三個(gè)監(jiān)督部門，目前“各司其職”分業(yè)監(jiān)管模式，導(dǎo)致協(xié)調(diào)機(jī)制不健全、不順暢，不利于金融消費(fèi)者權(quán)益維護(hù)。
因此，構(gòu)建金融消費(fèi)領(lǐng)域公益訴訟制度，可以健全“一行三會(huì)”金融監(jiān)管協(xié)調(diào)機(jī)制，填補(bǔ)金融領(lǐng)域監(jiān)管的“真空”，彌補(bǔ)“一行三會(huì)”分業(yè)監(jiān)管模式存在缺陷，有效維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益。
（三）破解金融消費(fèi)維權(quán)難題
金融消費(fèi)維權(quán)受到“信息不對(duì)稱性”、受害者人數(shù)不確定、司法資源有限等因素制約，構(gòu)建金融消費(fèi)領(lǐng)域公益訴訟成為必然。一是金融業(yè)者與消費(fèi)者之間信息不對(duì)稱。隨著金融創(chuàng)新和金融市場(chǎng)不斷發(fā)展，金融衍生產(chǎn)品層出不窮，而金融產(chǎn)品具有專業(yè)性，一般消費(fèi)者不能充分認(rèn)識(shí)金融產(chǎn)品的屬性和特質(zhì)，缺少風(fēng)險(xiǎn)判斷能力。二是金融消費(fèi)具有廣泛性，消費(fèi)者人數(shù)不確定，具有潛在公益的性質(zhì)。金融產(chǎn)品消費(fèi)者遍及全國(guó)，一旦侵犯了部分消費(fèi)者合法權(quán)益，將可能擾亂經(jīng)濟(jì)秩序、社會(huì)秩序，影響到社會(huì)穩(wěn)定。三是可以節(jié)約司法資源和降低維權(quán)成本。公益訴訟由法律授權(quán)的組織或個(gè)人代表金融消費(fèi)者提訟，法院集中審理，判決效力擴(kuò)張到未提訟而受到同樣損害的金融消費(fèi)者，節(jié)約司法資源，降低金融消費(fèi)維權(quán)成本。
三、構(gòu)建金融消費(fèi)領(lǐng)域公益訴訟制度可行性
（一）公平正義價(jià)值追求為構(gòu)制度建訟奠定法理基礎(chǔ)。公平正義是法律的最高理想，是人類社會(huì)最終的價(jià)值追求。而保護(hù)弱者、維護(hù)社會(huì)公共利益是實(shí)現(xiàn)這一價(jià)值追求的根本途徑。如上述所述，由于金融領(lǐng)域?qū)I(yè)性強(qiáng)，金融消費(fèi)者與金融產(chǎn)品或服務(wù)提供者之間不僅在專業(yè)素養(yǎng)存在較大的懸殊，而且金融機(jī)構(gòu)不管是在財(cái)力還是訴訟技巧上都具有較大的優(yōu)勢(shì)，面對(duì)如此強(qiáng)大的“對(duì)手”，必要給“弱者”適當(dāng)?shù)摹熬戎?，才能使雙方相對(duì)平衡。隨著我國(guó)依法治國(guó)不斷推進(jìn)，公平正義價(jià)值理念逐步深入人心，實(shí)施和維護(hù)社會(huì)公平正義的舉措不斷改進(jìn)，為構(gòu)建金融消費(fèi)公益訴訟制度奠定了堅(jiān)實(shí)的法理基礎(chǔ)。
（二）現(xiàn)行法律制度為制度構(gòu)建提供法律依據(jù)。雖然目前我國(guó)未有明文規(guī)定在金融消費(fèi)領(lǐng)域適用公益訴訟制度，但現(xiàn)行的法律法規(guī)為構(gòu)建金融消費(fèi)領(lǐng)域公益訴訟制度提供了制度依據(jù)。在程序方面，新修訂的《民事訴訟》第五十五條明文規(guī)定對(duì)侵害眾多消費(fèi)者合法權(quán)益等損害社會(huì)公共利益的行為，有權(quán)機(jī)關(guān)和組織可以向法院提訟；在實(shí)體方面，新修訂的《消法》第四十七條規(guī)定：“對(duì)侵害眾多消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)以及在省、自治區(qū)、直轄市設(shè)立的消費(fèi)者協(xié)會(huì)，可以向人民法院提訟。”不管是在實(shí)體法還是在程序法，現(xiàn)行的法律為構(gòu)建金融消費(fèi)公益訴訟提供制度依據(jù)。
（三）“一行三會(huì)”金融消費(fèi)保護(hù)局的成立為制度構(gòu)建提供事實(shí)依據(jù)?！耙恍腥龝?huì)”相繼成立了金融消費(fèi)者保護(hù)局，雖然現(xiàn)有的分業(yè)監(jiān)管模式下“一行三會(huì)”各司其職，但保護(hù)局的主要職能和宗旨是一致的，就是為了維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益?；谄渎毮?，“一行三會(huì)”可以作為金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)公益訴訟適格原告。在日常的監(jiān)管中，保護(hù)局一旦發(fā)現(xiàn)存在侵害眾多消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，可以向法院提訟，從而維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，維護(hù)社會(huì)秩序。因此，“一行三會(huì)”金融消費(fèi)保護(hù)局的成立，為構(gòu)建金融消費(fèi)領(lǐng)域公益訴訟制度創(chuàng)設(shè)了適格原告。
（四）世界各國(guó)的金融消費(fèi)公益訴訟制度為制度構(gòu)建營(yíng)造良好的環(huán)境基礎(chǔ)?？v觀世界國(guó)家和地區(qū)，但凡金融發(fā)展水平比較先進(jìn)，都構(gòu)建了金融消費(fèi)領(lǐng)域公益訴訟制度。美國(guó)《聯(lián)邦民事訴訟規(guī)則》規(guī)定無(wú)論銀行業(yè)、證券業(yè)還是保險(xiǎn)業(yè)都可以進(jìn)行集團(tuán)訴訟；法國(guó)新修訂的《消費(fèi)者法典》建立金融消費(fèi)者團(tuán)體訴訟資格登記制度；德國(guó)雖然沒有明文規(guī)定金融消費(fèi)領(lǐng)域公益訴訟制度，但在《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》、《一般商業(yè)條款法》、《不作為之訴法》、《法律服務(wù)法》等法律中規(guī)定了消費(fèi)者團(tuán)體訴訟；我國(guó)臺(tái)灣地區(qū)1994年頒布的《消費(fèi)者保護(hù)法》和2003年修訂的《民事訴訟法》構(gòu)建了較為完備的金融消費(fèi)者公益訴訟體系。
四、我國(guó)金融消費(fèi)領(lǐng)域公益訴訟制度構(gòu)建路徑
根據(jù)現(xiàn)代民事訴訟的基本原理，糾紛要進(jìn)入訴訟程序，要有適格的原告、明確的被告和具體的訴訟請(qǐng)求和事實(shí)理由。因此，原告資格、訴訟范圍、啟動(dòng)模式、費(fèi)用承擔(dān)、舉證責(zé)任等問題都是無(wú)法回避的。金融消費(fèi)權(quán)益公益訴訟也需要具備這些要素。
（一）適格原告
1.檢察機(jī)關(guān)。我國(guó)現(xiàn)行《憲法》規(guī)定檢察院是國(guó)家法律監(jiān)督機(jī)關(guān)，負(fù)有監(jiān)督我國(guó)法律正確實(shí)施、維護(hù)公共利益職責(zé)。同時(shí)，檢察機(jī)關(guān)又是我國(guó)的司法機(jī)關(guān)之一，在調(diào)查取證、法律應(yīng)用、訴訟技巧等方面，具有明顯的優(yōu)勢(shì)。因此，不管是基于職能還是專業(yè)優(yōu)勢(shì)，檢察機(jī)關(guān)都應(yīng)成為我國(guó)金融領(lǐng)域公益訴訟的適格原告。
2.消費(fèi)者協(xié)會(huì)。新修訂的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)》第四十七條明確規(guī)定，在發(fā)生侵害眾多消費(fèi)者合法權(quán)益行為時(shí)，消費(fèi)者協(xié)會(huì)可以向人民法院提訟。當(dāng)發(fā)生侵害眾多金融消費(fèi)者合法權(quán)益時(shí)，消費(fèi)者協(xié)會(huì)理應(yīng)對(duì)侵害眾多金融消費(fèi)者合法權(quán)益的行為向法院提訟。
3.金融監(jiān)管機(jī)關(guān)。這里的金融監(jiān)管機(jī)關(guān)指的是“一行三會(huì)”。目前“一行三會(huì)”相繼成立了金融消費(fèi)保護(hù)局，可以從日常監(jiān)管中全面、準(zhǔn)確地獲得侵犯金融消費(fèi)者信息，有利于高效地為金融消費(fèi)“定爭(zhēng)止紛”。另一方面，“一行三會(huì)”作為適格原告也是符合保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益的宗旨。
4.公益組織。公益組織是指不以營(yíng)利為目的、旨在維護(hù)社會(huì)公共利益的非政府組織。由于目前我國(guó)公益組織眾多，為了防止“濫訴”，應(yīng)該對(duì)公益組織的范圍進(jìn)行嚴(yán)格限制，在我國(guó)能夠提起金融消費(fèi)公益訴訟的公益組織只限于公益律師。
（二）涉訴范圍。從《民事訴訟法》和《消法》來(lái)看，存在“侵害眾多消費(fèi)者合法權(quán)益”的行為，適格原告才能進(jìn)行公益訴訟。那在金融消費(fèi)公益訴訟中，如何認(rèn)定一個(gè)案件侵害金融是否達(dá)到“眾多”呢？筆者認(rèn)為這里的“眾多”不應(yīng)是指受害者人數(shù)的多少，而是應(yīng)該從社會(huì)生活角度去理解“眾多”的含義，主要指金融產(chǎn)品或金融服務(wù)提供者在提供金融產(chǎn)品或金融服務(wù)過程中已經(jīng)（或可能）侵害廣大金融消費(fèi)者，已經(jīng)影響到了社會(huì)秩序的穩(wěn)定和社會(huì)生活的正常開展。出于維護(hù)正常的社會(huì)秩序，對(duì)侵害金融消費(fèi)者的行為，適格原告應(yīng)當(dāng)向有權(quán)法院提起公益訴訟。
（三）啟動(dòng)模式
1.主動(dòng)模式。金融消費(fèi)公益訴訟適合原告在日常監(jiān)管中發(fā)現(xiàn)金融機(jī)構(gòu)存在侵犯金融消費(fèi)者合法權(quán)益的行為時(shí)，已經(jīng)涉及到了眾多消費(fèi)者合法權(quán)益，金融消費(fèi)公益訴訟原告可以依法定程序向有管轄權(quán)的法院提起金融消費(fèi)公益訴訟，維護(hù)廣大金融消費(fèi)者合法權(quán)益。
2.被動(dòng)模式。在受到權(quán)益侵害后，不特定的金融消費(fèi)者依法向適合金融消費(fèi)公益訴訟適合原告提出公益訴訟申請(qǐng)，適合原告根據(jù)受害者的申請(qǐng)，以自身的名義向有管轄權(quán)法院提出公益訴訟，履行公益訴訟職能。
（四）取證責(zé)任。取證責(zé)任的分配直接影響到訴訟結(jié)果。在金融消費(fèi)公益訴訟中，應(yīng)采取舉證責(zé)任倒置原則，即提出訴訟主張的一方當(dāng)事人對(duì)訴訟事由不負(fù)擔(dān)舉證責(zé)任，而由對(duì)方當(dāng)事人就該事實(shí)存在或不存在承擔(dān)舉證責(zé)任，承擔(dān)舉證責(zé)任的當(dāng)事人不能履行舉證責(zé)任，將承擔(dān)不利后果。一方面是由于原被告之間地位不平等決定的。如果公益訴訟取證責(zé)任還是遵循“誰(shuí)主張誰(shuí)舉證”原則，由原告承擔(dān)證明責(zé)任，而這對(duì)于不具有金融專業(yè)知識(shí)的原告來(lái)說(shuō)是非常困難的，不利于訴訟雙方能夠平等的抗衡。另一方面，采取舉證責(zé)任倒置原則有利于公益訴訟制度發(fā)展，實(shí)現(xiàn)社會(huì)公平正義。采用舉證責(zé)任倒置可以鼓勵(lì)更多的人參與到公益訴訟中，推進(jìn)公益訴訟制度的完善、發(fā)展。
（五）激勵(lì)機(jī)制。在金融領(lǐng)域公益訴訟中，調(diào)查取證、訴訟費(fèi)用、辦案人員辦案經(jīng)費(fèi)等都涉及到合理的費(fèi)用支出。因此，國(guó)家應(yīng)對(duì)金融公益訴訟成立專項(xiàng)基金，用于公益訴訟各個(gè)環(huán)節(jié)費(fèi)用支出，具體由各級(jí)財(cái)政進(jìn)行劃撥，由消費(fèi)者協(xié)會(huì)統(tǒng)一管理。同時(shí)，國(guó)家還應(yīng)對(duì)公益組織提起公益訴訟中的公益律師進(jìn)行適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)，這樣可以有效激勵(lì)公益組織參與到金融領(lǐng)域公益訴訟中來(lái)，維護(hù)廣大金融消費(fèi)者合法權(quán)益，維護(hù)社會(huì)公平正義。
隨著社會(huì)法治進(jìn)程不斷加快，人們維護(hù)意識(shí)不斷提高，公平正義理念不斷深入人心，構(gòu)建金融消費(fèi)領(lǐng)域公益訴訟制度已成為健全和完善我國(guó)金融制度中重要一部分。我國(guó)只有構(gòu)建金融消費(fèi)領(lǐng)域公益訴訟制度才能為金融改革發(fā)展保駕護(hù)航，才能有效維護(hù)廣大金融消費(fèi)者合法權(quán)益，實(shí)現(xiàn)社會(huì)公平正義。
注釋：
①《羅馬法》高等學(xué)校法學(xué)試用教材周吳文翰謝邦宇/編寫第354頁(yè)群眾出版社1983年12月
參考文獻(xiàn)：
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篇10
一、金融消費(fèi)者是否屬于消費(fèi)者保護(hù)法保護(hù)的范圍
金融企業(yè)的客戶是否是消費(fèi)者，金融企業(yè)客戶的利益受到損害時(shí)，能否得到消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的保護(hù)，“金融消費(fèi)者”的稱謂是否能夠成立？這是對(duì)金融消費(fèi)者進(jìn)行法律保護(hù)所面對(duì)的一個(gè)提前問題，目前在金融界和法學(xué)界還存在爭(zhēng)議。 根據(jù)消費(fèi)者的定義，金融消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)納入到消費(fèi)者保護(hù)的范圍之內(nèi)，將金融企業(yè)的客戶納入消費(fèi)者范圍也是現(xiàn)代金融法制發(fā)展的必然要求。
“所謂消費(fèi)者，是指為滿足生活需要而購(gòu)買或使用經(jīng)營(yíng)者提供的商品或服務(wù)的人” 。消費(fèi)者所具備的特征應(yīng)包括：（1）主體須是自然人；（2）行為構(gòu)成上屬于購(gòu)買、使用商品或接受服務(wù)；（3）目的是進(jìn)行生活性消費(fèi)。美國(guó)1999年《金融服務(wù)現(xiàn)代化法》與我國(guó)消費(fèi)者主體具有很大的契合性，即“為個(gè)人、家庭成員或家務(wù)目的而從金融機(jī)構(gòu)得到金融產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)人” 。首先，金融消費(fèi)者屬于自然人當(dāng)無(wú)異議；其次，消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)之間建立的關(guān)系實(shí)質(zhì)是消費(fèi)者購(gòu)買金融類產(chǎn)品或者接受金融機(jī)構(gòu)所提供服務(wù)的過程。現(xiàn)代社會(huì)，許多消費(fèi)者的消費(fèi)方式已經(jīng)發(fā)生重要轉(zhuǎn)變，傾向于以銀行卡或者信用卡進(jìn)行交易。在房屋買賣中，購(gòu)房者除了需要向銀行按揭貸款外，還要辦理商業(yè)保險(xiǎn)或者抵押等業(yè)務(wù)。最后，從目的來(lái)看，自然人與金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行交易為了滿足個(gè)人或家庭的日常生活需要。社會(huì)各界正在接受金融消費(fèi)是生活消費(fèi)組成部分的觀念，社會(huì)公眾進(jìn)行存款、購(gòu)買保險(xiǎn)、基金以及股票都已成為在金融市場(chǎng)消費(fèi)的一部分， “個(gè)人金融需求是隨著消費(fèi)需求結(jié)構(gòu)升級(jí)而出現(xiàn)的” 。將其視為為生活需要之目的也順理成章。綜上，自然人與金融機(jī)構(gòu)之間的關(guān)系為交易行為，符合消費(fèi)者的構(gòu)成要件，個(gè)人在購(gòu)買金融產(chǎn)品或接受金融服務(wù)時(shí)應(yīng)屬于金融消費(fèi)者。
在金融服務(wù)領(lǐng)域中，金融機(jī)構(gòu)具有雄厚的資金和信息優(yōu)勢(shì)，而消費(fèi)者由于信息的不全面，或者個(gè)體勢(shì)力的單薄而處于弱者地位，應(yīng)同樣適用消費(fèi)者保護(hù)法。從消費(fèi)者保護(hù)立法的各國(guó)規(guī)定看，擴(kuò)大消費(fèi)者保護(hù)立法的保護(hù)對(duì)象，已經(jīng)成為國(guó)際社會(huì)的普遍共識(shí)。
二、我國(guó)金融消費(fèi)者保護(hù)的現(xiàn)狀
隨著市場(chǎng)化的改革，中國(guó)的商業(yè)銀行順應(yīng)時(shí)代潮流，開始重視個(gè)人金融服務(wù)的開發(fā)。目前，各種數(shù)字化的金融信用工具逐步發(fā)展起來(lái)，相對(duì)于金融業(yè)務(wù)的發(fā)展，金融消費(fèi)者保護(hù)的立法卻相當(dāng)滯后?，F(xiàn)在除了《儲(chǔ)蓄管理?xiàng)l例》外，有關(guān)金融消費(fèi)者保護(hù)的立法還處于空白期。
因此，金融消費(fèi)者購(gòu)買金融產(chǎn)品、接受金融服務(wù)過程中，其權(quán)益受到侵害的情況屢見不鮮。由于我國(guó)個(gè)人信用制度的缺失，消費(fèi)者信用權(quán)的行使基本沒有法律依據(jù)，申領(lǐng)信用卡的消費(fèi)者在信用卡掛失后常常面臨著金融機(jī)構(gòu)不合理的限制和要求，并很難有效進(jìn)行對(duì)抗和維權(quán)。
國(guó)內(nèi)金融消費(fèi)者保護(hù)立法的缺失也會(huì)造成消費(fèi)者受到國(guó)外金融機(jī)構(gòu)的侵權(quán)。在我國(guó)正式加入WTO后，根據(jù)我國(guó)入世的特定承諾，允許國(guó)外資金進(jìn)入金融領(lǐng)域行業(yè)。在我國(guó)對(duì)金融業(yè)規(guī)定差別明顯的情況下，國(guó)外金融機(jī)構(gòu)從法律健全的國(guó)家進(jìn)入到缺失金融立法的中國(guó)，將對(duì)我國(guó)金融消費(fèi)者產(chǎn)生重大影響，在進(jìn)行金融服務(wù)的時(shí)候不排除雙重標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生。
三、金融消費(fèi)者容易受侵害的原因分析
消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)源于現(xiàn)代社會(huì)產(chǎn)生的消費(fèi)者問題， “在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，擁有強(qiáng)大經(jīng)濟(jì)勢(shì)力的大企業(yè)，大財(cái)團(tuán)等經(jīng)濟(jì)組織，控制著各種商品服務(wù)的提供”。 消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者是處在生產(chǎn)鏈條中階段完全不同的兩個(gè)主題，消費(fèi)者所獲得的信息基本上是由經(jīng)營(yíng)者提供的，經(jīng)營(yíng)者為謀求自身利益的最大化，具有提供虛假信息的天然傾向?；谝韵略?，金融領(lǐng)域的消費(fèi)者比普通消費(fèi)者更容易受到侵害。
（一）金融服務(wù)具有專業(yè)性
從金融消費(fèi)的特點(diǎn)看，金融機(jī)構(gòu)所提供的服務(wù)有很強(qiáng)的專業(yè)性。個(gè)人金融業(yè)務(wù)不同于傳統(tǒng)的市場(chǎng)買賣關(guān)系，金融消費(fèi)者很難以直接的感觀來(lái)判斷金融服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量。金融機(jī)構(gòu)所使用的現(xiàn)代科技手段以及專業(yè)化的業(yè)務(wù)術(shù)語(yǔ)，也使得作為普通公眾的消費(fèi)者難以理解交易的程序及所發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)。另外，由于金融領(lǐng)域內(nèi)的信用依賴性，金融服務(wù)關(guān)系持續(xù)很久，當(dāng)消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)金融服務(wù)過程中存在問題時(shí)，往往已經(jīng)經(jīng)過了比較長(zhǎng)的期間。
（二）信息不充分問題的存在
從金融消費(fèi)者角度看，其所獲得的信息，無(wú)論是在數(shù)量還是及時(shí)性上都處于絕對(duì)的弱勢(shì)地位。作為單個(gè)的消費(fèi)者，他們散落于社會(huì)的各個(gè)領(lǐng)域，缺乏信息來(lái)源渠道。由于金融領(lǐng)域的專業(yè)性，更難具備準(zhǔn)確判斷市場(chǎng)行情變化及預(yù)測(cè)金融風(fēng)險(xiǎn)的能力。為避免金融機(jī)構(gòu)對(duì)相關(guān)信息有意隱瞞或過于簡(jiǎn)略地公開，應(yīng)通過立法規(guī)定金融機(jī)構(gòu)向客戶公開信息并做詳細(xì)闡述的義務(wù)。“金融消費(fèi)者獲得信息的程度，不僅事關(guān)金融秩序的穩(wěn)定，而且會(huì)影響到社會(huì)安定。”
（三）分業(yè)監(jiān)管造成金融消費(fèi)者維權(quán)壁壘
從我國(guó)金融監(jiān)管體制看，屬于分業(yè)監(jiān)管的模式。依照金融業(yè)市場(chǎng)理念，在市場(chǎng)領(lǐng)域內(nèi)，盡管具體的金融業(yè)務(wù)類別存在差異，但存在應(yīng)遵守普遍認(rèn)可的一些交易規(guī)則。在我國(guó)由于銀行業(yè)、證券業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)等金融行業(yè)分業(yè)監(jiān)管的模式，每個(gè)行業(yè)都制定了自身領(lǐng)域內(nèi)的交易規(guī)則。這樣不僅會(huì)造成金融立法的重復(fù)、沖突，而且會(huì)模糊金融消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)的關(guān)系，不利于金融消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)。
（四）我國(guó)金融機(jī)構(gòu)缺乏市場(chǎng)主體意識(shí)
從中國(guó)金融業(yè)特殊性來(lái)看，改革開放以來(lái)，國(guó)有金融業(yè)的經(jīng)營(yíng)機(jī)制并沒有真正實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)化，民營(yíng)金融企業(yè)很難進(jìn)入金融領(lǐng)域，對(duì)外開放程度不高。這種壟斷性金融市場(chǎng)結(jié)構(gòu)必然導(dǎo)致現(xiàn)有金融企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式單一，競(jìng)爭(zhēng)觀念缺乏，服務(wù)水平不高，更難以樹立以客戶為中心的服務(wù)理念，金融消費(fèi)者權(quán)益在這種服務(wù)理念中受損似乎不可避免。雖然改革開放將銀行等金融機(jī)構(gòu)推向市場(chǎng)，通過提供金融服務(wù)立足于市場(chǎng)，但在定位上和服務(wù)理念上還殘存著計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下管理者的思想，缺乏向消費(fèi)者服務(wù)的基本市場(chǎng)意識(shí)。所以，保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的根本路徑還在于不斷深化金融體制改革。金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)在我國(guó)的特殊國(guó)情下具有現(xiàn)實(shí)意義。
切實(shí)保護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益，僅僅依靠口號(hào)宣傳或者零散出臺(tái)的金融政策是不行的，必須將政策之治轉(zhuǎn)變?yōu)榉芍?，以立法的形式?duì)金融服務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行明確制約。為此，必須處理好金融產(chǎn)品、金融消費(fèi)者和金融服務(wù)者之間的關(guān)系，明確金融服務(wù)者的市場(chǎng)主體地位。惟如此，方能落實(shí)金融領(lǐng)域保護(hù)投資者（即金融消費(fèi)者）合法利權(quán)益的立法目的。
四、金融消費(fèi)者的保護(hù)措施
中國(guó)的金融系統(tǒng)產(chǎn)生和發(fā)展于轉(zhuǎn)軌期，這一時(shí)期極其特殊的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)和社會(huì)結(jié)構(gòu)被打上了明顯 “國(guó)家主義”的烙印，中國(guó)金融系統(tǒng)仍屬于公有制經(jīng)濟(jì)控制的范圍之內(nèi)，政府擁有絕對(duì)的控制權(quán)。這一初始條件使的金融體制的變遷也顯示出強(qiáng)烈的政府主導(dǎo)特征——中央政府許多政治功能賦予金融系統(tǒng)，國(guó)家也就特別偏重對(duì)金融機(jī)構(gòu)的保護(hù)，而金融消費(fèi)者的利益經(jīng)常處于被忽視甚至犧牲的地位?？梢圆扇∫韵麓胧┍Ｗo(hù)金融消費(fèi)者利益。
（一）推動(dòng)國(guó)有金融企業(yè)市場(chǎng)化改革
建立健全國(guó)有企業(yè)合理的治理結(jié)構(gòu)和經(jīng)營(yíng)機(jī)制，使國(guó)有金融機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)變角色定位，真正成為自負(fù)盈虧、自主經(jīng)營(yíng)的市場(chǎng)主體。同時(shí)采取措施打破金融領(lǐng)域壟斷經(jīng)營(yíng)的局面，不斷加大金融業(yè)的對(duì)外開放程度，放開民間資本的進(jìn)入端口，使金融業(yè)形成良好的競(jìng)爭(zhēng)格局。讓金融機(jī)構(gòu)在不斷爭(zhēng)取客戶、爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額的過程中增強(qiáng)和改進(jìn)自身的服務(wù)意識(shí)，真正樹立以客戶為中心的理念，重視金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。
（二）加強(qiáng)我國(guó)征信系統(tǒng)建設(shè)
我國(guó)一直沒有建立起健全的征信系統(tǒng)建設(shè)，征信系統(tǒng)的信息具有真實(shí)性、權(quán)威性、查詢的便利性等特征。征信系統(tǒng)的建設(shè)是金融行業(yè)健康發(fā)展的必要前提，成立征信服務(wù)機(jī)構(gòu)定期核查并如實(shí)記錄該企業(yè)的征信信息，不僅能夠保證金融消費(fèi)者在消費(fèi)金融服務(wù)產(chǎn)品時(shí)的合法權(quán)益，而且對(duì)金融機(jī)構(gòu)自身競(jìng)爭(zhēng)力的提高、降低市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)具有重要意義。
（三）加強(qiáng)監(jiān)管領(lǐng)域的協(xié)調(diào)
我國(guó)目前實(shí)行以分業(yè)監(jiān)管為基礎(chǔ)的金融監(jiān)管制度，分業(yè)監(jiān)管適用的前提是不同金融機(jī)構(gòu)的功能完全可以分開，并且在領(lǐng)域上不存在交叉重疊的可能。但現(xiàn)實(shí)的情況卻并非如此，金融服務(wù)產(chǎn)品主要包括證券、基金、保險(xiǎn)等多個(gè)品種，每一種產(chǎn)品都涉及到不同的金融領(lǐng)域，每個(gè)領(lǐng)域內(nèi)對(duì)金融消者權(quán)利的保護(hù)原則及具體做法都作出了不同規(guī)定。在目前金融領(lǐng)域?qū)嵭蟹謽I(yè)監(jiān)管的現(xiàn)行制度下，應(yīng)加強(qiáng)領(lǐng)域內(nèi)不同行業(yè)間的政策協(xié)調(diào)，逐步實(shí)現(xiàn)對(duì)不同金融行業(yè)內(nèi)消費(fèi)者權(quán)益的統(tǒng)一保護(hù)。
（四）注重金融消費(fèi)者的社會(huì)保護(hù)
保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益不僅僅是某個(gè)部門的責(zé)任，而是全社會(huì)應(yīng)負(fù)擔(dān)起的共同責(zé)任。西方國(guó)家的歷史經(jīng)驗(yàn)表明，金融消費(fèi)者的保護(hù)既需要政府部門的強(qiáng)力監(jiān)管，也不可缺少消費(fèi)者保護(hù)組織、行業(yè)自律、輿論監(jiān)督的積極參與。
1.消費(fèi)者自我教育意識(shí)的培養(yǎng)
篇11
最近，南京航空航天大學(xué)的博士生丁紅燕就遇到這樣一起令她“欲哭無(wú)淚”的賓館失竊案。7月3日早晨5點(diǎn)50分，丁女士從南京到河南大學(xué)進(jìn)行學(xué)術(shù)活動(dòng)。由于到達(dá)時(shí)間較早，她在河南大學(xué)的交流中心稍事休息。7點(diǎn)20分，丁女士醒來(lái)看到自己的小背包扔在衛(wèi)生間的地上，在打電話通知服務(wù)臺(tái)時(shí)，她又發(fā)現(xiàn)筆記本電腦不見了。當(dāng)下，丁女士花容失色：丟失了1200元現(xiàn)金事小，筆記電腦里保存著她一年來(lái)進(jìn)行的四次試驗(yàn)數(shù)據(jù)和五篇論文。
在接受記者電話采訪時(shí)，河南大學(xué)交流中心客房部主任葛軍承認(rèn)“賓館負(fù)有不可推卸的責(zé)任?！钡敲鎸?duì)丁女士，店方以有“貴重物品需要寄存、貴重物品要妥善保管”的提示為由，拒絕承擔(dān)賠償責(zé)任。經(jīng)過三天反復(fù)交涉，河南大學(xué)交流中心給丁女士解決了100元的飯錢，200元的路費(fèi)。7月5日，丁女士結(jié)束了這次傷心的學(xué)術(shù)活動(dòng)啟程返校。
丁紅燕在電話中告訴記者，失竊后，她才發(fā)現(xiàn)賓館失竊案件較多，索賠也很困難。當(dāng)天接案的民警告訴丁紅女士，7月3日凌晨4：40至7：20，河南大學(xué)交流中心轄區(qū)的民警一共接警4次，其中兩起是賓館失竊案。民警表示，丁女士的失物找到的可能性很小。河南大學(xué)交流中心客房部的經(jīng)理面對(duì)丁女士的索賠如此答復(fù)：沒有人能證明丁女士帶有電腦和現(xiàn)金；丁女士門沒鎖好是主要原因。
直到此時(shí)，丁女士才發(fā)現(xiàn)：一人住店，一旦發(fā)生問題，顧客與賓館之間的信息不對(duì)稱將造成顧客處于絕對(duì)的被動(dòng)位置。
“住了1小時(shí)20分鐘的賓館，丟失了無(wú)法用金錢計(jì)算的博士論文資料?！贝耸铝疃∨可跏莻?。她表示“不惜時(shí)間、金錢討個(gè)公道?！苯Y(jié)果，她咨詢的三位律師一致都認(rèn)為：丁女士幾乎不可能打贏這場(chǎng)官司。原因是：雖然賓館應(yīng)承擔(dān)因未盡義務(wù)致使顧客造成的損失，但是損失多少難以舉證。
索賠受阻“不是新聞，但是個(gè)社會(huì)問題”
到底賓館失竊案情況如何？記者在一個(gè)大型網(wǎng)站上輸入“賓館盜竊”四個(gè)字，搜索出1000多條與之相關(guān)的新聞。有相當(dāng)一部分新聞報(bào)道的是顧客在向賓館索賠過程中受阻，理由都是賓館有“提示”在先。
也有一起“例外”：江蘇一位消費(fèi)者在河南某地住賓館丟失了5800元現(xiàn)金，筆記本電腦和手機(jī)。河南省消協(xié)根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，為其討回了4000元的補(bǔ)償。此案還被列為河南省今年上半年的典型維權(quán)案例。
丁女士告訴記者，“賓館失竊索賠受阻不是新聞，但是一個(gè)社會(huì)問題?！彼J(rèn)為，隨著老百姓生活水平的提高，居民外出越來(lái)越頻繁，隨身攜帶的貴重物品也越來(lái)越多：筆記本電腦、手機(jī)、商務(wù)通、相機(jī)、金銀飾品和名貴手表等都較為常見。電腦、手機(jī)、商務(wù)通等有些物品很多已成為顧客隨時(shí)可能起用的物品，不能在賓館保存。如果賓館僅憑一紙合同、提示就可以規(guī)避自己應(yīng)承擔(dān)安全保衛(wèi)的責(zé)任，以后誰(shuí)還敢入住賓館？
河南消協(xié)：格式合同不能規(guī)避賓館責(zé)任
河南省消協(xié)的有關(guān)人士認(rèn)為，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第七條規(guī)定，消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。旅客投宿住店，一旦與賓館履行了住宿手續(xù)，雙方便達(dá)成買賣合同。旅客購(gòu)買的是賓館的服務(wù)，賓館有責(zé)任保證客人的人身財(cái)產(chǎn)安全。
河南省律師協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)李煦燕認(rèn)為：格式合同是指一方當(dāng)事人為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定，并在制訂時(shí)未與對(duì)方協(xié)商的一種條款。她稱賓館的住宿登記就是一種典型的格式合同。在此合同中賓館會(huì)提醒消費(fèi)者要保存貴重物品，否則后果自負(fù)，賓館常以此作為推卸責(zé)任的屏障。但此合同條款與《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中的部分條款明顯抵觸?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第24條的規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。”
李煦燕稱，霸王條款主要是指一些經(jīng)營(yíng)者單方面制定的逃避法定義務(wù)、減免自身責(zé)任的不平等的格式合同、通知、聲明和店堂公告或者行業(yè)慣例等。她認(rèn)為，顧客入住賓館，店方適當(dāng)?shù)奶嵝咽菓?yīng)盡的義務(wù)，但并不能豁免自己應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。如果賓館堅(jiān)持用格式合同消減自己的責(zé)任，這實(shí)際上已構(gòu)成了霸王條款。
篇12
網(wǎng)上購(gòu)物日益興起，不可否認(rèn)的是，它方便快捷，豐富廉價(jià)的優(yōu)點(diǎn)得到了大家的肯定。但是，由于是新興行業(yè)，法律的規(guī)范并不完善。在網(wǎng)購(gòu)中的一些法律問題也暴露的越來(lái)越明顯。尤其是在雙11狂歡節(jié)中更是暴露無(wú)遺。
一、雙11購(gòu)物中存在的主要法律問題
三、完善網(wǎng)絡(luò)交易的一些建議
（一）推進(jìn)網(wǎng)店實(shí)名制認(rèn)證
現(xiàn)在國(guó)家對(duì)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督的力度也在進(jìn)一步的加強(qiáng)，實(shí)名制是其中一項(xiàng)有效的舉措。隨著手機(jī)與社交網(wǎng)絡(luò)的實(shí)名制，網(wǎng)店的實(shí)名制也是必然的趨勢(shì)。對(duì)賣家進(jìn)行實(shí)名制認(rèn)證，也有助于責(zé)任主體的認(rèn)定。不過，我們也要注意既要保護(hù)消費(fèi)者的利益，也要顧及賣家的權(quán)利。尤其是對(duì)小商家來(lái)說(shuō)。實(shí)名制無(wú)疑會(huì)限制小商家的發(fā)展。
（二）不斷完善立法中的空白
目前，我國(guó)并沒有出臺(tái)專門針對(duì)網(wǎng)絡(luò)糾紛的法律。能適用到網(wǎng)購(gòu)中的主要法律大致有《合同法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《侵權(quán)責(zé)任法》等等?！艾F(xiàn)階段，電子商務(wù)發(fā)展的瓶頸不是技術(shù)問題，而主要是法制環(huán)境與安全信心的問題”因而我認(rèn)為可以在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中增加網(wǎng)上消費(fèi)領(lǐng)域的消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)。如果時(shí)機(jī)成熟時(shí)可以進(jìn)一步出臺(tái)專門針對(duì)電子商務(wù)領(lǐng)域的法律規(guī)范。此外，民訴法修訂后，引入了小額訴訟制度和公益訴訟制度。這與網(wǎng)購(gòu)糾紛的特點(diǎn)十分吻合，因?yàn)榭梢猿雠_(tái)相關(guān)細(xì)則或司法解釋，明確在網(wǎng)購(gòu)活動(dòng)中引入小額訴訟制度和公益訴訟制度。
（三）確立先行賠付機(jī)制
我們應(yīng)該正視網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物這樣一新興產(chǎn)物，鼓勵(lì)發(fā)展電子商務(wù)，但是，應(yīng)當(dāng)“以立法的形式規(guī)范網(wǎng)上交易行為，明確網(wǎng)上購(gòu)物網(wǎng)站的市場(chǎng)準(zhǔn)入資格、市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)行為組成方式等，使網(wǎng)站具備‘經(jīng)營(yíng)主體資格’，為了維護(hù)消費(fèi)者的損害賠償權(quán)，可以建立一個(gè)先行賠付機(jī)構(gòu)，如設(shè)立專門支付賠付金的網(wǎng)上銀行”?，F(xiàn)階段淘寶上對(duì)賣家也有一定的制約機(jī)制，例如支付寶以及賣家交納的保證金，但是我們應(yīng)該把這一監(jiān)督納入法律的規(guī)制范圍而不僅僅是網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商自己的監(jiān)督，設(shè)立專門的賠付機(jī)構(gòu)如網(wǎng)上銀行對(duì)保證金實(shí)行專門的監(jiān)督管理，在網(wǎng)絡(luò)交易出現(xiàn)糾紛時(shí)先行賠付，隨后讓銀行像賣家進(jìn)行追索。
篇13
一、消費(fèi)者網(wǎng)上交易中合法權(quán)益受侵害的主要表現(xiàn)
(一)知情權(quán)受侵害《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第8條規(guī)定:“消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利?！迸c傳統(tǒng)購(gòu)物相比,在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中消費(fèi)者只能通過商家的圖片、說(shuō)明等了解所要購(gòu)買的商品,而不能接觸到實(shí)物,消費(fèi)者只能通過商家的說(shuō)明和圖片做出是否買的決定,很難就此判斷展示商品的質(zhì)量?jī)?yōu)劣和規(guī)格是否合適,這對(duì)消費(fèi)者的知情權(quán)是一個(gè)很大的挑戰(zhàn)。如由于網(wǎng)絡(luò)的隱蔽性等特點(diǎn),有的商家利用知名企業(yè)的產(chǎn)品做誘餌,誘騙消費(fèi)者購(gòu)買其質(zhì)量低劣的假冒偽劣產(chǎn)品,或者用知名企業(yè)的網(wǎng)站對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行欺詐。
(二)隱私權(quán)受侵害目前在我國(guó)絕大多數(shù)的消費(fèi)網(wǎng)站都要求消費(fèi)者進(jìn)行網(wǎng)上購(gòu)物時(shí),必須提供詳細(xì)的個(gè)人資料,比如:通訊方式、聯(lián)系電話、銀行卡號(hào)等資料。否則無(wú)法完成交易,但是在網(wǎng)絡(luò)空間里這些資料就存在著被泄露的危險(xiǎn),經(jīng)營(yíng)者往往未經(jīng)消費(fèi)者同意就利用所收集的個(gè)人資料進(jìn)行商業(yè)活動(dòng)。
(三)網(wǎng)上惡意欺詐盛行正是網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的虛擬性,使商家的欺詐在網(wǎng)上更是肆意橫行,往往更容易得手。消費(fèi)者購(gòu)買商品時(shí)容易遺漏商家標(biāo)注在圖片上的一些細(xì)小文字,如“本商品不參加本店的優(yōu)惠活動(dòng)”“特價(jià)商品一律不予退換”等。
(四)損害賠償請(qǐng)求權(quán)難以實(shí)現(xiàn)我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第11條規(guī)定:“消費(fèi)者因購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的,享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利”。在傳統(tǒng)消費(fèi)模式中,消費(fèi)者的人身或財(cái)產(chǎn)受到損害時(shí)可以直接找到經(jīng)營(yíng)者請(qǐng)求賠償,這是消費(fèi)者權(quán)利受到損害后的一種物質(zhì)救濟(jì)。但是在網(wǎng)絡(luò)交易中,消費(fèi)者權(quán)益受到損害后,要獲得賠償卻困難重重。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者損害賠償請(qǐng)求權(quán)難以得到實(shí)現(xiàn)是多方面的原因造成的:
1.管轄確定難,訴訟成本高。我國(guó)《民事訴訟法》第24條規(guī)定“因合同糾紛提起的訴訟,由被告住所地或者合同履行地人民法院管轄。”但是在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中,被告住所地和合同履行地都難以確認(rèn),而且被告住所地往往離消費(fèi)者很遠(yuǎn),消費(fèi)者如果到被告住所地法院起訴,則訴訟成本未免過高,甚至違背了消費(fèi)者起訴維權(quán)的初衷。
2.消費(fèi)者調(diào)查取證難。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物之所以這么受歡迎,根本原因在于它的程序簡(jiǎn)單,但是一旦發(fā)生糾紛,消費(fèi)者維權(quán)調(diào)查取證會(huì)非常困難。首先,交易中體現(xiàn)出來(lái)的證據(jù)多是一些電子記錄,例如QQ或旺旺聊天記錄,消費(fèi)者往往很少會(huì)注意保存這些信息。其次,由于網(wǎng)絡(luò)的虛擬性,經(jīng)營(yíng)者實(shí)施侵權(quán)行為后,消費(fèi)者和監(jiān)管部門往往難以找到現(xiàn)實(shí)中的經(jīng)營(yíng)者,侵權(quán)證據(jù)難以掌握,使消費(fèi)者的求償權(quán)難以實(shí)現(xiàn)。
二、國(guó)外與其他地區(qū)法律對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的保護(hù)
(一)美國(guó)美國(guó)在保護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者方面制定了很多的規(guī)則和制度:
1.合同的規(guī)則和范式以電子手段的形式確定和認(rèn)可。合同履行的標(biāo)準(zhǔn)、電子書寫文件、原始文件都必須按規(guī)定的條件和規(guī)則制定,并且鼓勵(lì)政府各部門、廠商、賣方以標(biāo)準(zhǔn)的合同進(jìn)行交易。通過對(duì)合同的規(guī)范,可以從很大程度上避免網(wǎng)絡(luò)商家單方面制定的格式合同侵犯消費(fèi)者的合法權(quán)益。
2.電子簽名的可接受程度應(yīng)該由法律法規(guī)進(jìn)行規(guī)制,并且使制定的規(guī)則可以同時(shí)適用于國(guó)內(nèi)和國(guó)外,另外,還應(yīng)當(dāng)允許電子簽名和其他身份認(rèn)證得到規(guī)則的認(rèn)可。
3.建立電子注冊(cè)處。經(jīng)營(yíng)者要在互聯(lián)網(wǎng)上開設(shè)商店,必須先通過電子注冊(cè),其在電子注冊(cè)處所填的信息同經(jīng)營(yíng)者開設(shè)實(shí)體商店時(shí)提交工商登記機(jī)關(guān)的文件具有同等的法律效力,其注冊(cè)的信息必須真實(shí),且可供消費(fèi)者查詢。
4.其他高效專業(yè)的國(guó)際商業(yè)交易糾紛解決機(jī)制也應(yīng)當(dāng)采納,計(jì)算機(jī)證據(jù)作為網(wǎng)絡(luò)交易中的關(guān)鍵證據(jù),應(yīng)當(dāng)?shù)玫椒ㄍズ椭俨猛サ恼J(rèn)可。目前,在我國(guó),消費(fèi)者要提交網(wǎng)絡(luò)交易過程中的電子證據(jù)非常困難。電子記錄,例如QQ或旺旺聊天記錄常被消費(fèi)者刪除,還有的消費(fèi)者在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)交易時(shí)并不經(jīng)常與商家交談詢問,無(wú)談話記錄,或者有談話記錄但不注意保存,僅憑消費(fèi)者的計(jì)算機(jī)技術(shù)很難再恢復(fù)已刪除的電子記錄。此時(shí),消費(fèi)者在提供證據(jù)時(shí)顯然處于劣勢(shì)地位。
(二)歐盟“遠(yuǎn)距離規(guī)則”是歐盟在保護(hù)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物者方面的經(jīng)典法寶,該規(guī)則明確規(guī)定了,經(jīng)營(yíng)者在遠(yuǎn)距離銷售中必須為消費(fèi)者提供清晰的確定的信息,這些信息應(yīng)當(dāng)使消費(fèi)者了解解除合同的條件、程序,以及在什么情況下歸還原物給供應(yīng)商,如何得到退換貨費(fèi)用等。在例外情形下,如果屬于消費(fèi)者自身的原因或商品本身的特性二無(wú)法解除合同,則消費(fèi)者一般不能申請(qǐng)退貨或解除合同,從合同締結(jié)之日起7日內(nèi)(被稱為codingoffperiod,即“冷卻期”),無(wú)條件解除合同是消費(fèi)者的權(quán)利,如果供應(yīng)商沒有做到以上規(guī)定,則消費(fèi)者可獲得3個(gè)月的冷卻期。由此可見,歐盟的遠(yuǎn)距離規(guī)則賦予消費(fèi)者在經(jīng)營(yíng)者未盡其必須的注意義務(wù)時(shí)有無(wú)條件解除合同的權(quán)利。這一規(guī)定可以有效的督促經(jīng)營(yíng)者履行其告知義務(wù),維護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的知情權(quán)。
(三)日本日本《消費(fèi)者保護(hù)法》對(duì)經(jīng)營(yíng)者締約前的公示義務(wù)也作了明確的規(guī)定。該法第3條規(guī)定:經(jīng)營(yíng)者在交易前必須明確提供姓名、企業(yè)名稱、商品或服務(wù)的種類,在消費(fèi)者申請(qǐng)購(gòu)買所推銷的商品時(shí),經(jīng)營(yíng)者必須交付有關(guān)書面文件。消費(fèi)者在兩種情況下不能解除合同:(1)消費(fèi)者在接到相關(guān)書面告知信息后8日內(nèi)沒有行使權(quán)利的。(2)特定商品的全部或一部分在使用或消費(fèi)時(shí)其價(jià)值有顯著減少的,以及消費(fèi)者已使用或消費(fèi)了政令規(guī)定一經(jīng)使用或消費(fèi)則不得解除合同的商品。在消費(fèi)者解除合同的情況下,供應(yīng)商必須返還消費(fèi)者支付的款項(xiàng)并有權(quán)扣除因返還原物所導(dǎo)致的直接費(fèi)用。也就是說(shuō),消費(fèi)者只承擔(dān)因返還商品而產(chǎn)生的直接費(fèi)用,其他一切費(fèi)用由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)。
三、對(duì)我國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的立法建議
目前,我國(guó)雖制定了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《食品安全法》、《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》等法律法規(guī)來(lái)保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益,但這些法律在制定時(shí)著重考慮的是保護(hù)實(shí)體交易的消費(fèi)者。電子商務(wù)與傳統(tǒng)商務(wù)之間有聯(lián)系,但更存在區(qū)別,在保護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者時(shí)更應(yīng)當(dāng)注意到他們之間有些地方難以共通,保護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者比保護(hù)普通消費(fèi)者需要技術(shù)性更強(qiáng)的法律。而到目前為止,我國(guó)在保護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者合法權(quán)益方面制定的法律法規(guī)少之甚少,僅《中華人民共和國(guó)電子簽名法》等少量法律法規(guī)對(duì)保護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的權(quán)益進(jìn)行了規(guī)定,保護(hù)的范圍和程度都難以適應(yīng)當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)交易的需要。通過分析網(wǎng)絡(luò)交易的特點(diǎn)、借鑒國(guó)外的經(jīng)驗(yàn)制度,對(duì)我國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)提出以下建議:
(一)完善網(wǎng)上交易的監(jiān)督和管理完善網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理的重點(diǎn)是要規(guī)制網(wǎng)絡(luò)售貨方,應(yīng)當(dāng)從以下幾個(gè)方面著手:
1.加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)商店設(shè)立的監(jiān)督管理。對(duì)網(wǎng)絡(luò)商店設(shè)立的審查應(yīng)當(dāng)甚至比對(duì)實(shí)體商店設(shè)立的審查要更加嚴(yán)格。從立法上強(qiáng)化開設(shè)網(wǎng)絡(luò)商店的審核和監(jiān)管,從源頭上確保網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的購(gòu)物安全。(1)商家的資格認(rèn)證及其準(zhǔn)入規(guī)則應(yīng)當(dāng)由法規(guī)明確規(guī)定。網(wǎng)絡(luò)商店應(yīng)當(dāng)具備安全保障系統(tǒng)、付款機(jī)制、便捷的物流服務(wù)以及良好的售后服務(wù)體系。(2)構(gòu)建和完善網(wǎng)絡(luò)商店的監(jiān)管體制和賠付責(zé)任制度。要確保消費(fèi)者與具有真實(shí)、合法身份的網(wǎng)絡(luò)商店進(jìn)行網(wǎng)上購(gòu)物交易,必須建立對(duì)網(wǎng)絡(luò)商店身份認(rèn)證的監(jiān)管機(jī)構(gòu)。
2.完善對(duì)網(wǎng)絡(luò)售貨方的法律規(guī)范,加強(qiáng)電子商務(wù)立法。(1)嚴(yán)格禁止網(wǎng)絡(luò)商家變相要求消費(fèi)者同意其訂立的侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益、排除其主要責(zé)任的格式合同。(2)禁止商家各種形式的欺詐和虛假?gòu)V告,加大對(duì)網(wǎng)絡(luò)售貨方信息披露的要求,網(wǎng)絡(luò)售貨方對(duì)商品的說(shuō)明應(yīng)當(dāng)詳細(xì)具體,所展示的圖片應(yīng)當(dāng)真實(shí)完整。(3)加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者隱私權(quán)的保護(hù)。應(yīng)立法禁止網(wǎng)絡(luò)商家濫用、泄露網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的私人信息,不得將消費(fèi)者的私人資料作其他商業(yè)用途。
(二)建立與完善信用機(jī)制法律的執(zhí)行成本較高,而且法律規(guī)制是事后解決問題,相反信用體系卻往往能達(dá)到事前預(yù)防的效果,所以,在電子商務(wù)中建立完善的信用體系極其重要。建立完善的信用體系的一個(gè)重要措施是要建立一個(gè)基于互聯(lián)網(wǎng)的覆蓋全社會(huì)的商業(yè)信用信息網(wǎng)絡(luò)。通過這個(gè)網(wǎng)絡(luò),可以查詢到全國(guó)任何企業(yè)、任何個(gè)人的信用記錄。
