引論：我們?yōu)槟砹?3篇電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量研究范文，供您借鑒以豐富您的創(chuàng)作。它們是您寫作時(shí)的寶貴資源，期望它們能夠激發(fā)您的創(chuàng)作靈感，讓您的文章更具深度。

篇1

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)已成為人們生活中必不可少的一部分。與此同時(shí)，基于互聯(lián)網(wǎng)的新型商務(wù)模式即電子商務(wù)也應(yīng)運(yùn)而生。迅猛發(fā)展的電子商務(wù)在當(dāng)今經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中占據(jù)著越來(lái)越重要的地位。據(jù)中國(guó)電子商務(wù)研究中心公布的數(shù)據(jù)，2011年上半年，中國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)交易額已達(dá)2.95萬(wàn)億元，中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶規(guī)模達(dá)1.73億，同比增長(zhǎng)率分別為31%和33%.

隨著電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題越來(lái)越凸顯出來(lái)。據(jù)中國(guó)電子商務(wù)研究中心的《2011年（上）中國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)數(shù)據(jù)檢測(cè)報(bào)告》，淘寶網(wǎng)、京東商城、庫(kù)巴網(wǎng)等眾多知名電子商務(wù)網(wǎng)站都因?yàn)榉?wù)質(zhì)量問(wèn)題而被投訴過(guò)。另?yè)?jù)“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”的統(tǒng)計(jì)，顧客經(jīng)常投訴的問(wèn)題主要有：產(chǎn)品與描述不符、產(chǎn)品質(zhì)量差、送貨遲緩、退款問(wèn)題、訂單無(wú)故被取消等。其中，投訴最多的是送貨遲緩問(wèn)題，占所有投訴問(wèn)題的25%，排在第二位、第三位的分別是訂單無(wú)故被取消和退款問(wèn)題。中國(guó)電子商務(wù)研究中心公布的數(shù)據(jù)顯示：2010年，18.5%的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶有過(guò)不滿意的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物經(jīng)歷，28%的網(wǎng)上交易因?yàn)榉?wù)質(zhì)量問(wèn)題而以失敗告終。由此可見(jiàn)，電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題已經(jīng)比較普遍。

隨著電子商務(wù)的不斷發(fā)展，未來(lái)電子商務(wù)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也將越來(lái)越多地體現(xiàn)在服務(wù)上。如何提高電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量已成為理論研究和實(shí)踐的關(guān)注焦點(diǎn)。通過(guò)對(duì)近十年來(lái)國(guó)內(nèi)外電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量研究相關(guān)文獻(xiàn)的回顧和梳理，本文系統(tǒng)總結(jié)了電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量研究的主要成果，同時(shí)也指出了現(xiàn)有研究的不足以及今后可能的研究方向，希望為電子商務(wù)的進(jìn)一步研究和發(fā)展提供幫助。

二、 電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量研究綜述

筆者主要對(duì)過(guò)去十年國(guó)內(nèi)外發(fā)表的，與電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的文獻(xiàn)進(jìn)行調(diào)研，筆者發(fā)現(xiàn)關(guān)于電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究主要可以分為三類：第一類是對(duì)電子商務(wù)服務(wù)內(nèi)容的研究；第二類是對(duì)電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)的研究；第三類是對(duì)電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型的研究。接下來(lái)，本文就從三個(gè)方面對(duì)電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究做綜述。

1. 電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容研究。通過(guò)文獻(xiàn)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)階段對(duì)電子商務(wù)服務(wù)內(nèi)容的研究主要集中于以下三個(gè)方面：

（1）電子商務(wù)網(wǎng)站設(shè)計(jì)。如我國(guó)學(xué)者趙學(xué)鋒等（2007）通過(guò)網(wǎng)上問(wèn)卷的方式對(duì)影響電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量的因素進(jìn)行調(diào)查，采用Likert5級(jí)量表采集數(shù)據(jù)，通過(guò)主成分分析，最后發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站設(shè)計(jì)是電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要內(nèi)容。Hans H. Bauer等（2006）通過(guò)探索性因子分析和實(shí)證分析，得出結(jié)論認(rèn)為網(wǎng)站設(shè)計(jì)是電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量的主要內(nèi)容。Gregory R. Hein和Joy M. Field（2007）將電子商務(wù)服務(wù)過(guò)程屬性和電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量維度相結(jié)合，通過(guò)實(shí)證分析和電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量維度效度檢驗(yàn)，得出網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)是可操作化的電子商務(wù)服務(wù)中一個(gè)重要的驅(qū)動(dòng)因子。

（2）電子商務(wù)網(wǎng)站提供的信息質(zhì)量。我國(guó)學(xué)者李金林等（2006）根據(jù)傳統(tǒng)環(huán)境下的SERVQUAL模型，識(shí)別出信息的可靠性、易用性是影響電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的關(guān)鍵因素。趙學(xué)鋒等通過(guò)網(wǎng)上問(wèn)卷的方式對(duì)影響電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量的因素進(jìn)行調(diào)查得出評(píng)價(jià)電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量的5個(gè)決定性指標(biāo)：信任、響應(yīng)性、信息可靠性、個(gè)性化、網(wǎng)站設(shè)計(jì)。

（3）物流配送。隨著電子商務(wù)的發(fā)展，物流配送已成為電子商務(wù)遇到的主要障礙。我國(guó)學(xué)者蘇秦，劉野逸，曹鵬（2009）從服務(wù)交互的角度探討B(tài)2C電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估，認(rèn)為人際交互質(zhì)量主要體現(xiàn)為兩方面，一方面是客戶服務(wù)，另一方面則是物流配送。邱冬陽(yáng)（2001）認(rèn)為物流作為電子商務(wù)的發(fā)展的保障，新型的物流模式將成為電子商務(wù)服務(wù)的重要一環(huán)。

2. 電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)研究。在已有的電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的研究中，很多學(xué)者對(duì)電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素仍未形成共識(shí)。因此，目前關(guān)于指標(biāo)體系的研究尚屬探索性研究。筆者通過(guò)對(duì)已有文獻(xiàn)的分析，認(rèn)為國(guó)內(nèi)外對(duì)電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)的研究主要有兩種視角：

第一種視角是從電子商務(wù)網(wǎng)站的角度來(lái)考察，主要圍繞網(wǎng)站的特征。這種調(diào)研，顧客不需要完成整個(gè)購(gòu)物經(jīng)歷就可以完成問(wèn)卷，因此研究具有一定的局限性，這些研究的主要貢獻(xiàn)是對(duì)網(wǎng)站特征進(jìn)行了評(píng)價(jià)，對(duì)網(wǎng)站設(shè)計(jì)有一定的指導(dǎo)意義。LaylaHasan和EmadAbuelrub（2011）回顧了近年來(lái)不同類型電子商務(wù)網(wǎng)站質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，提出了評(píng)價(jià)網(wǎng)站質(zhì)量的4個(gè)維度：內(nèi)容質(zhì)量、設(shè)計(jì)質(zhì)量、組織質(zhì)量和用戶友好質(zhì)量；Hans H. Bauer、Tomas Falk、MaikHammerschmidt（2006）經(jīng)過(guò)探索性因子分析和實(shí)證分析，確定了5個(gè)主要的質(zhì)量評(píng)價(jià)維度：功能性/設(shè)計(jì)、娛樂(lè)性、過(guò)程、可靠性和響應(yīng)性。Gregory R和Joy M（2007）將電子商務(wù)服務(wù)過(guò)程屬性和電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量維度相結(jié)合，通過(guò)實(shí)證分析得到了電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量維度的驅(qū)動(dòng)因子：網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)（支付過(guò)程）、完成性/可靠性（準(zhǔn)時(shí)配送）、完成性/可靠性（易于退換）、安全/隱私（隱私經(jīng)歷）、顧客服務(wù)（顧客支持）。閆敏、楊文紅（2009）則認(rèn)為提高網(wǎng)上商店服務(wù)質(zhì)量水平的方法主要有：提高系統(tǒng)友好性、信息完整性與易得性、消費(fèi)者個(gè)性化服務(wù)水平、系統(tǒng)的安全性和可靠性。肖琨（2010）采用電子問(wèn)卷的方式收集樣本數(shù)據(jù)，并通過(guò)實(shí)證檢驗(yàn)，得到結(jié)果表明響應(yīng)性/補(bǔ)償性、易用性、效率、安全/隱私性、靈活性、可靠性是電子服務(wù)質(zhì)量的六個(gè)決定因素。李君君、孫建軍（2009）用因子分析法對(duì)電子商務(wù)網(wǎng)站質(zhì)量維度進(jìn)行實(shí)證研究，得出結(jié)果顯示：電子商務(wù)網(wǎng)站質(zhì)量的評(píng)價(jià)可以從信息質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量三個(gè)維度來(lái)進(jìn)行。盧濤、雷雪（2008）參考SERVQUAL測(cè)量模型確認(rèn)出了六個(gè)網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)――有用性、易用性、有形性、可信性、實(shí)現(xiàn)性及回應(yīng)性。馮亞北，張健等（2008）從交易過(guò)程視角和系統(tǒng)功能視角出發(fā)對(duì)電子商務(wù)網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系進(jìn)行研究，并選取我國(guó)購(gòu)物網(wǎng)站進(jìn)行實(shí)證研究，得出結(jié)論認(rèn)為功能完整性是電子商務(wù)網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵基礎(chǔ)。

第二種視角是從顧客感知的角度來(lái)考察，服務(wù)質(zhì)量不僅僅是由賣家所提供的服務(wù)決定，還有顧客對(duì)服務(wù)的感知。Cristobal（2007）對(duì)有過(guò)網(wǎng)上服務(wù)經(jīng)歷的451名顧客進(jìn)行調(diào)查，采用探索性因子分析和實(shí)證因子分析，得到顧客服務(wù)、網(wǎng)站設(shè)計(jì)、保證性和訂單管理四個(gè)評(píng)價(jià)維度；我國(guó)學(xué)者申文果等（2006）以網(wǎng)絡(luò)書店的顧客為研究對(duì)象，提出了有形證據(jù)、可靠性、敏感性、可信性以及關(guān)懷性這5個(gè)維度；楊洋（2010）認(rèn)為，電子服務(wù)的質(zhì)量維度可以從顧客與電子服務(wù)系統(tǒng)、顧客與服務(wù)商的接觸和事務(wù)處理的角度分為服務(wù)展示、服務(wù)傳遞、服務(wù)實(shí)現(xiàn)、服務(wù)交互等四類；Godwin等（2010）在對(duì)電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量滿意度和購(gòu)買傾向進(jìn)行研究的過(guò)程中，通過(guò)提出假設(shè)和構(gòu)建模型得出影響顧客感知的維度：服務(wù)的方便性和網(wǎng)站內(nèi)容。董大海等（2005）通過(guò)對(duì)感知風(fēng)險(xiǎn)構(gòu)面已有研究進(jìn)行回顧與總結(jié)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)調(diào)研搜集數(shù)據(jù)，并使用因子分析等統(tǒng)計(jì)技術(shù)得出了消費(fèi)者網(wǎng)上購(gòu)物感知風(fēng)險(xiǎn)的4個(gè)構(gòu)面：網(wǎng)絡(luò)零售商核心服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物伴隨風(fēng)險(xiǎn)、個(gè)人隱私風(fēng)險(xiǎn)和假貨風(fēng)險(xiǎn)。

在電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)的研究中，國(guó)內(nèi)外學(xué)者都比較認(rèn)同的幾個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)有：信息的價(jià)值性、使用的方便性、使用的安全性、網(wǎng)站的可靠性、回應(yīng)性。

3. 電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型研究。

（1）e-SQ差距模型。電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是一個(gè)還不成熟的領(lǐng)域，尚未形成屬于自己的系統(tǒng)完整的評(píng)價(jià)模型。現(xiàn)有的一些香港研究主要是基于傳統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型SERVQUAL得到的。

服務(wù)質(zhì)量概念模型是由美國(guó)營(yíng)銷學(xué)家Parasuraman等（1985）在1985年構(gòu)建起的，該模型主要測(cè)量維度有：有形性、可靠性、反應(yīng)性、溝通性、可信度、安全性、勝任性、禮貌性、了解/熟悉顧客、接近性。在此之后，Parasuarman等又以銀行、產(chǎn)品維修與電信業(yè)的調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)證研究，把感知服務(wù)質(zhì)量的決定要素從原先十個(gè)維度，縮減為5個(gè)維度（可靠性、響應(yīng)性、移情性、保證性和有形性），并稱之為SEVRQUAL模型。此模型是利用差值函數(shù)來(lái)測(cè)量服務(wù)質(zhì)量的，即服務(wù)質(zhì)量=f（感知-期望），并發(fā)展出了一種針對(duì)服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量量表，也稱為Servqual量表。左文明等（2010）從PZB提出的經(jīng)典的服務(wù)質(zhì)量模型出發(fā)，通過(guò)調(diào)查分析，得出構(gòu)成B2C商務(wù)網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量的6個(gè)因素：可靠性、移情性、響應(yīng)性、簡(jiǎn)易性、保證性和有形性。

Zeithaml（2002）在借鑒傳統(tǒng)SERVQUAL概念架構(gòu)基礎(chǔ)上，提出電子化服務(wù)質(zhì)量概念模型，即e-SERVQUAL（簡(jiǎn)稱e-SQ）模型，該模型包含11個(gè)維度，分別是：能否成功進(jìn)入、導(dǎo)航便利性、效率、定制化/個(gè)性化、安全性/隱私性、響應(yīng)性、保證性/信任性、定價(jià)知識(shí)、網(wǎng)頁(yè)的美觀性、可靠性、靈活性。隨后，Zeithaml又提出e-SQ四差距理論，即電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量中存在四種差距：差距一是顧客對(duì)網(wǎng)站的期望與管理方對(duì)顧客期望的感知之間的差異，即信息差距；差距二是管理方對(duì)顧客期望的感知與網(wǎng)站的功能之間的差異，即設(shè)計(jì)差距；差距三是網(wǎng)站的功能與實(shí)際的服務(wù)傳遞之間的差異，即溝通差距；差距四是顧客的服務(wù)經(jīng)歷與服務(wù)方對(duì)外宣傳之間的差異，即履行差距。差距四代表了消費(fèi)者預(yù)期與感知之間全部的差異，這一差異是公司在其他三個(gè)方面（設(shè)計(jì)、營(yíng)銷和服務(wù)傳遞）缺口的函數(shù)。與傳統(tǒng)意義上的服務(wù)質(zhì)量差距模型相似，e-SQ的概念模型中履行差距是信息差距、設(shè)計(jì)差距和溝通差距的聯(lián)合效應(yīng)，它和顧客經(jīng)歷一起直接影響顧客感知的服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而影響顧客是否購(gòu)買的決定。

我國(guó)學(xué)者常廣庶（2004）在借鑒傳統(tǒng)SERVQUAL概念架構(gòu)基礎(chǔ)上，提出了電子服務(wù)質(zhì)量差距模型，也被稱為e-SERVQUAL模型，該模型包括兩個(gè)部分：顧客對(duì)e-SQ及其后果的評(píng)價(jià)；企業(yè)應(yīng)采取的改進(jìn)網(wǎng)站設(shè)計(jì)和營(yíng)銷的步驟，認(rèn)為電子服務(wù)質(zhì)量存在四種差距：差距一是信息差距，產(chǎn)生這種差距的原因主要也是市場(chǎng)調(diào)查和需求分析的信息不準(zhǔn)確，或者由于管理人員受主觀因素影響，對(duì)顧客期望的理解產(chǎn)生偏差；差距二是設(shè)計(jì)差距，網(wǎng)站是企業(yè)提供電子服務(wù)的平臺(tái)，然而有時(shí)即使企業(yè)擁有完全而準(zhǔn)確的信息（即不存在信息差距），這種信息也往往無(wú)法完全體現(xiàn)在網(wǎng)站的設(shè)計(jì)和功能上；差距三是溝通差距，表現(xiàn)為營(yíng)銷人員對(duì)網(wǎng)站的特征、基礎(chǔ)設(shè)施能力和局限性認(rèn)識(shí)不足；差距四是實(shí)現(xiàn)差距，當(dāng)網(wǎng)站服務(wù)水平達(dá)不到顧客基于承諾所產(chǎn)生的期望，就會(huì)產(chǎn)生實(shí)現(xiàn)差距。此外，作者還認(rèn)為有5個(gè)因素決定服務(wù)質(zhì)量，分別為：有形性、可靠性、響應(yīng)性、可信性和移情性。但在電子商務(wù)環(huán)境下，含義可能會(huì)發(fā)生變化，其測(cè)量尺度和相對(duì)重要性也有待進(jìn)一步研究。

（2）E-SELFQUAL模型。David Xin Ding，Paul Jen-Hwa Hu，Olivia R.Liu Sheng（2011）從自服務(wù)角度出發(fā)，通過(guò)文獻(xiàn)調(diào)研，從中提煉出電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)所包含的4個(gè)基本維度：感知控制、服務(wù)便利、顧客服務(wù)和服務(wù)完成，并經(jīng)過(guò)分析和度量，提出了E-SELFQUAL模型，作者是在文獻(xiàn)梳理過(guò)程中借鑒e-SQ模型，同時(shí)借鑒信息系統(tǒng)的維度來(lái)進(jìn)行研究的，但是該模型的視角既有別于e-SQ模型的視角，又有別于信息系統(tǒng)的視角，該模型整合了反應(yīng)電子商務(wù)零售商基本作用的重要的質(zhì)量維度，但是各個(gè)維度之間有著清晰的界線，且包含了與信息和系統(tǒng)有關(guān)的要素，同樣包含了電子商務(wù)服務(wù)績(jī)效的條款。

（3）卡諾模型。卡諾模型是日本質(zhì)量管理專家狩野紀(jì)昭教授于1984年提出的。該模型根據(jù)顧客的感受和質(zhì)量特性的實(shí)現(xiàn)程度把產(chǎn)品質(zhì)量劃分為3個(gè)類型：基本質(zhì)量、期望質(zhì)量和興奮質(zhì)量。我國(guó)學(xué)者常廣庶（2004）在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步豐富和發(fā)展了此模型，他認(rèn)為電子服務(wù)質(zhì)量也可以劃分為3個(gè)類型：

基本質(zhì)量是信息的完全性、準(zhǔn)確性和易于理解性、鏈接的有效性和快速性、產(chǎn)品或服務(wù)交付的及時(shí)性、網(wǎng)站的可靠性和響應(yīng)性、交易的安全性等，滿足了這些基本需求并不會(huì)直接帶來(lái)顧客滿意度的提高。

期望質(zhì)量是信息不斷更新和信息陳列的清晰性與合理性、用戶界面的友好性、交易的便利性、企業(yè)及其產(chǎn)品的聲譽(yù)、訂單狀態(tài)的可跟蹤性等，這些需求如果能夠滿足，會(huì)使顧客對(duì)電子服務(wù)和網(wǎng)站感到滿意，若不能滿足這些需求，顧客就會(huì)不滿意。

興奮質(zhì)量是為顧客提供一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)、產(chǎn)品的多媒體展示、豐富的相關(guān)信息，興奮質(zhì)量會(huì)使顧客非常滿意，從而使企業(yè)的電子服務(wù)和網(wǎng)站獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，占據(jù)領(lǐng)先地位。

卡諾模型對(duì)電子商務(wù)企業(yè)如何提升服務(wù)質(zhì)量有很大的啟發(fā)作用，但該模型僅僅是對(duì)電子商務(wù)的各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行了分類，并沒(méi)有給出提升服務(wù)質(zhì)量的方法，且該模型是定性模型，而電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)屬于典型的多因素綜合評(píng)價(jià)問(wèn)題。而現(xiàn)階段對(duì)電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的研究多為定量研究，所以卡諾模型的應(yīng)用范圍不是很廣。

（4）其它模型。常金玲，夏國(guó)平等（2006）應(yīng)用Bayesian網(wǎng)絡(luò)原理，建立了基于Bayesian網(wǎng)絡(luò)的網(wǎng)站質(zhì)量管理模型，此模型基于用戶感知的質(zhì)量，以總質(zhì)量為中心結(jié)點(diǎn)，可以直接測(cè)量質(zhì)量子屬性為網(wǎng)絡(luò)根節(jié)點(diǎn)，利用該模型的向前推理和向后推理，既可以對(duì)電子商務(wù)網(wǎng)站質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，又可以進(jìn)行網(wǎng)站的質(zhì)量管理。李釗等（2007）提出了將靜態(tài)質(zhì)量概念模型與貝葉斯網(wǎng)絡(luò)相結(jié)合的電子商務(wù)質(zhì)量動(dòng)態(tài)評(píng)估方法，并通過(guò)數(shù)據(jù)仿真建立了電子商務(wù)質(zhì)量模型實(shí)例，對(duì)貝葉斯網(wǎng)絡(luò)在B2C電子商務(wù)質(zhì)量動(dòng)態(tài)評(píng)估中的應(yīng)用進(jìn)行了探討，最后將該評(píng)估方法與BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、決策樹模型的評(píng)估結(jié)果進(jìn)行比較，驗(yàn)證了使用該動(dòng)態(tài)評(píng)估方法進(jìn)行質(zhì)量評(píng)估的準(zhǔn)確性和優(yōu)越性。Tsuen等（2011）從多指標(biāo)及其子指標(biāo)之間相互依賴的角度出發(fā)，提出了混合網(wǎng)絡(luò)分析模型以改進(jìn)現(xiàn)有的評(píng)價(jià)方法。

三、 小結(jié)

從以上研究綜述可以發(fā)現(xiàn)，盡管電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容和、評(píng)價(jià)指標(biāo)確是從電子商務(wù)及其服務(wù)中提煉出來(lái)的，但現(xiàn)有研究主要還是把傳統(tǒng)服務(wù)的評(píng)價(jià)模型或方法應(yīng)用到電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)上，做了一些改進(jìn)，有一定的參考價(jià)值，但也有一定的局限性。

已有的電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量研究主要集中在對(duì)電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，其中的評(píng)價(jià)方法或模型研究又更多地偏重于理論，實(shí)際應(yīng)用方面的文獻(xiàn)非常缺乏。因此，在今后的電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量研究中，還需要更多地從應(yīng)用的角度出發(fā)，通過(guò)評(píng)價(jià)電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而改進(jìn)電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量。

隨著國(guó)內(nèi)電子商務(wù)的發(fā)展，電子商務(wù)服務(wù)也變得越來(lái)越重要。電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量的研究將成為電子商務(wù)領(lǐng)域的一項(xiàng)重要內(nèi)容。因此，除了上面談到的待研究的問(wèn)題外，未來(lái)的電子商務(wù)服務(wù)研究還需要進(jìn)一步結(jié)合我國(guó)電子商務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀和特點(diǎn)，建立科學(xué)有效的電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量管理方法，從而促進(jìn)我國(guó)電子商務(wù)的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

1. HSU TH, HUNG LC, TANG JW.A Hybrid ANP Evaluation Model for Electronic Service Quality.Applied Soft Computing,2011,12（1）:72-81.

2. UDO GJ, BAGCHI KK, KIRS PJ. An Assessment of Customers' E-service Quality Perception Satisfaction and Intention.International Journal of Information Management,2010,30（6）:481-492.

3. HAYLA L, ABUELRUB E. Assessing the Quality of Web Sites.Applied Computing and Informatics, 2011,15（9）:11-29.

4. 倪慶萍.以顧客為導(dǎo)向的電子商務(wù)網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量模型研究.上海應(yīng)用技術(shù)學(xué)報(bào),2011,11（1）:60-63.

5. 楊洋.電子商務(wù)環(huán)境中的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究.經(jīng)濟(jì)論壇,2010,（4）:129-131.

6. 肖琨.基于SaaS模式的電子服務(wù)質(zhì)量決定因素實(shí)證研究.科技創(chuàng)業(yè)月刊,2010，(10):76-78.

7. 徐家俊.發(fā)展電子商務(wù)的探討.商業(yè)研究,1998,（10）.

8. 宋承敏.最近兩年我國(guó)電子商務(wù)將會(huì)如何發(fā)展.電子展望與決策,1998,（4）.

篇2

關(guān)于電子商務(wù)的定義,簡(jiǎn)單地講,電子商務(wù)是利用現(xiàn)有的計(jì)算機(jī)硬件設(shè)備、軟件和網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施,通過(guò)一定的協(xié)議連接起來(lái)的電子網(wǎng)絡(luò)環(huán)境進(jìn)行各種各樣商務(wù)活動(dòng)的方式。廣義地說(shuō),凡是利用國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)就是電子商務(wù)。電子商務(wù)以其方便,快捷,高效,低成本等優(yōu)勢(shì)迅速發(fā)展起來(lái),并對(duì)傳統(tǒng)商務(wù)造成巨大沖擊。2008年金融危機(jī)的出現(xiàn),對(duì)傳統(tǒng)行業(yè)影響巨大,但卻促進(jìn)了網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物,讓網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物逐漸滲透到廣大網(wǎng)民的日常生活中。有了越來(lái)越多的購(gòu)物群體,企業(yè)也紛紛進(jìn)入網(wǎng)購(gòu)行業(yè),B2C和C2C網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)不斷崛起,B2C中卓越和當(dāng)當(dāng)發(fā)展勢(shì)頭相當(dāng)不錯(cuò),而在C2C網(wǎng)購(gòu)平臺(tái),雖經(jīng)歷了拍拍的誕生,百度有啊的進(jìn)入,淘寶卻依然在這個(gè)領(lǐng)域幾乎處于壟斷地位,同樣的模式,看似相近的網(wǎng)頁(yè),也都是近年來(lái)電子商務(wù)的成功企業(yè),為何有如此大的區(qū)別?這和他們的服務(wù)質(zhì)量有著相當(dāng)?shù)年P(guān)聯(lián)和影響。本文主要討論的就是電子服務(wù)中,有哪些主要的影響因素。

一、電子服務(wù)的定義

電子服務(wù)(Electronic Service,E-Service)是電子商務(wù)企業(yè)使用創(chuàng)新的交互模式為消費(fèi)者提供服務(wù)的方式,它利用信息技術(shù)對(duì)傳統(tǒng)服務(wù)方式、內(nèi)容的改造和創(chuàng)新,以獲得對(duì)顧客服務(wù)的反應(yīng)速度、效率和準(zhǔn)確性等方面的實(shí)質(zhì)性提升。電子服務(wù)是電子商務(wù)的核心,與傳統(tǒng)服務(wù)模式相比,電子服務(wù)模式同樣在追求效率,但關(guān)注的焦點(diǎn)從供給面轉(zhuǎn)向了需求面,即從以企業(yè)為中心轉(zhuǎn)向以消費(fèi)者為中心,以客戶為中心。

二、電子服務(wù)的特點(diǎn)

1.隨時(shí)隨地提供服務(wù)。電子服務(wù)是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、通信技術(shù)等的應(yīng)用使服務(wù)能夠突破時(shí)間、空間的限制,可以做到讓消費(fèi)者隨時(shí)隨地接受服務(wù)。

2.以消費(fèi)者為導(dǎo)向。在線供應(yīng)商提供的各項(xiàng)服務(wù)要最大限度地從消費(fèi)者的需要出發(fā),以滿足消費(fèi)者的需求,提高消費(fèi)者滿意度為中心設(shè)計(jì)服務(wù)、提高效率、降低成本、改善質(zhì)量,為消費(fèi)者提供最大的服務(wù)效益,以服務(wù)獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

3.集成化、智能化。電子服務(wù)有很強(qiáng)的集成性,它把企業(yè)的不同部門的不同職能通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)集成在一起,讓消費(fèi)者享受“一站式”服務(wù),以有效地節(jié)省服務(wù)時(shí)間、提高服務(wù)效率。同時(shí),電子服務(wù)提供部門綜合利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù),以及現(xiàn)代通信技術(shù),為消費(fèi)者提供高水平的智能化服務(wù)。

4.個(gè)性化、自助化。電子服務(wù)的自助化相當(dāng)高,通過(guò)Internet 使得消費(fèi)者能更加主動(dòng)地獲取電子商務(wù)企業(yè)所提供的各種服務(wù),并能充分按照個(gè)人意愿選擇服務(wù)項(xiàng)目。

三、影響電子商務(wù)購(gòu)物平臺(tái)電子服務(wù)質(zhì)量的因素

1.安全

安全是消費(fèi)者決定是否進(jìn)行電子商務(wù)平臺(tái)購(gòu)物的首要顧慮。國(guó)內(nèi)早期的C2C,在進(jìn)行交易的時(shí)候,使用的方式很簡(jiǎn)單,賣方在C2C平臺(tái)上商品信息,買方如果拍下商品后,首先需要通過(guò)網(wǎng)銀或是傳統(tǒng)的銀行轉(zhuǎn)賬方式將購(gòu)買所需要的金額轉(zhuǎn)到商家的賬戶上,然后商家在收到錢后再將商品發(fā)到買方的手中。這個(gè)時(shí)期的C2C發(fā)展緩慢,大部分人處于觀望狀態(tài),最大的原因就在于“安全”。直到支付寶的此類第三方支付平臺(tái)的出現(xiàn),在一定程度上承擔(dān)了部分信任的風(fēng)險(xiǎn),幫助買方提高自己的保障,才讓電子購(gòu)物快速發(fā)展起來(lái)。

2.信任

網(wǎng)上購(gòu)物信任,存在以下特征:(1)信任對(duì)象存在差異。現(xiàn)實(shí)世界中的信任者和信任對(duì)象是不同的人,然而對(duì)于網(wǎng)上購(gòu)物信任,信任者一般是瀏覽電子商務(wù)網(wǎng)站的消費(fèi)者,而被信任一方是電子商務(wù)網(wǎng)站,或者是電子商務(wù)網(wǎng)站代表的商家或互聯(lián)網(wǎng)本身(Maclla,1999)。(2)購(gòu)物風(fēng)險(xiǎn)增加。電子商務(wù)具有復(fù)雜性和匿名性,網(wǎng)上的商家行為具有不可預(yù)測(cè)性,網(wǎng)上交易具有一定風(fēng)險(xiǎn),互聯(lián)網(wǎng)的交易環(huán)境具有不安全性,對(duì)于商品質(zhì)量,買方也感知有不確定性。進(jìn)行交易時(shí),消費(fèi)者容易受到損害信任的傷害,如上文中提到的付款后卻收不到貨,或是個(gè)人信息的泄露等。

3.可獲得性

上文中提到,電子服務(wù)具有自,在進(jìn)行自助服務(wù)的過(guò)程中,消費(fèi)者所需要的服務(wù)是否能順利、方便、快捷地獲得,是影響電子商務(wù)購(gòu)物平臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量非常重要的影響因素之一。

這對(duì)于電子商務(wù)平臺(tái)設(shè)計(jì)的要求比較高,應(yīng)遵循消費(fèi)者導(dǎo)向性,考慮消費(fèi)者的主要需求,幫助消費(fèi)者更好地獲得服務(wù)。這包括網(wǎng)址是否易記,服務(wù)器能否穩(wěn)定連接,產(chǎn)品信息是否全面等。有在線客服代表的平臺(tái),服務(wù)響應(yīng)是否及時(shí),應(yīng)對(duì)消費(fèi)者問(wèn)題是否準(zhǔn)確。

4.響應(yīng)性

無(wú)論是網(wǎng)頁(yè)瀏覽,還是網(wǎng)上購(gòu)物,網(wǎng)民對(duì)于網(wǎng)站的響應(yīng)速度是有要求的。對(duì)于電子商務(wù)購(gòu)物平臺(tái),除了頁(yè)面打開速度,消費(fèi)者還要求提供即時(shí)服務(wù),如疑問(wèn)的解答速度,要求平臺(tái)的交易流程易用性,交易確認(rèn)的快速性。

5.交互性

交互活動(dòng)在服務(wù)過(guò)程中起到相當(dāng)重要的作用。電子購(gòu)物平臺(tái)中通常用留言簿、即時(shí)通信工具或是論壇來(lái)承擔(dān)企業(yè)與客戶之間進(jìn)行交互的行為。消費(fèi)者可通過(guò)留言或是即時(shí)通信工具來(lái)了解自己所需要獲得的信息。而論壇一方面可以一些公共信息和共享資源,另一方面也可成為客戶間進(jìn)地交流的場(chǎng)地,聚集人氣,吸引更多的買方資源。

6.協(xié)同溝通

協(xié)同溝通包括企業(yè)內(nèi)部與外部的協(xié)同溝通。外部協(xié)同溝通包括促銷組合的廣告、銷售促進(jìn)、公共關(guān)系、合作伙伴關(guān)系和直接營(yíng)銷,特別是供應(yīng)鏈的合作伙伴的整合(如供應(yīng)商和物流公司等)。內(nèi)部協(xié)同溝通包括垂直協(xié)同溝通與水平協(xié)同溝通,多指企業(yè)內(nèi)部員工之間的信息溝通,特別是公司網(wǎng)站和客戶服務(wù)運(yùn)作部門、不同職能部門之間的交流集成整合。網(wǎng)站以外的服務(wù)宣傳和網(wǎng)站上的宣傳應(yīng)該與企業(yè)在網(wǎng)站上提供給客戶的服務(wù)承諾相連貫,同時(shí)與合作伙伴協(xié)同履行的服務(wù)達(dá)成一致性,通過(guò)良好的協(xié)同溝通向消費(fèi)者推廣自己的網(wǎng)站和品牌。如果不考慮倉(cāng)儲(chǔ)和物流的運(yùn)作方式,那么管理系統(tǒng)的質(zhì)量就是最重要的因素。

7.客戶關(guān)懷

無(wú)論是傳統(tǒng)交易模式或是電子商務(wù),消費(fèi)者都希望受到重視,當(dāng)遇到困難的時(shí)候能夠真正地給予幫助。目前,國(guó)內(nèi)大部分基于網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)是不夠成熟的,特別是交易平臺(tái)和網(wǎng)絡(luò)銀行等,服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題和服務(wù)失敗的現(xiàn)象都是常見(jiàn)的?，F(xiàn)階段,消費(fèi)者只能忍受。這些服務(wù)問(wèn)題和服務(wù)失敗的現(xiàn)象可能因?yàn)椴煌慕M織,來(lái)源于不同的渠道,如有可能是消費(fèi)者自身的原因,又或是公司網(wǎng)站設(shè)計(jì)漏洞等。當(dāng)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí),公司應(yīng)提供相應(yīng)的服務(wù)幫助消費(fèi)者解決實(shí)際問(wèn)題。

8.個(gè)性化/定制化

個(gè)性化是指給客戶提供個(gè)性化的交流和溝通、豐富多樣的服務(wù)、產(chǎn)品定制以及儲(chǔ)存客戶信息。個(gè)性化可描述為通過(guò)個(gè)別的確定、跟蹤、學(xué)習(xí)和相互影響對(duì)消費(fèi)者的需求做出反應(yīng),以達(dá)到設(shè)計(jì)和送達(dá)個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)。個(gè)性化在電子商務(wù)交易中能夠很好的體現(xiàn)網(wǎng)站對(duì)客戶的關(guān)心,同時(shí)還能提供增值服務(wù),使客戶能夠?qū)⑺麄兯阉魃唐返倪^(guò)程減少為他們所希望購(gòu)買的商品的類別和位置。

四、結(jié)束語(yǔ)

近幾年,隨著電子商務(wù)的迅猛發(fā)展,以及物流行業(yè)的逐漸成熟,電子商務(wù)購(gòu)物平臺(tái)也積聚了越來(lái)越多的用戶,它以其方便、快捷、不受時(shí)間限制、跨越空間距離的種種優(yōu)勢(shì),受到越來(lái)越多網(wǎng)民的認(rèn)可,但在服務(wù)質(zhì)量上還有待提高。行業(yè)的成熟也意味著競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的成熟,消費(fèi)者對(duì)于用戶體驗(yàn)的重視,這都使電子商務(wù)購(gòu)物平臺(tái)將面臨更多的考驗(yàn),如何根據(jù)消費(fèi)者導(dǎo)向來(lái)設(shè)計(jì)網(wǎng)站,設(shè)計(jì)交易流程,提供消費(fèi)者想獲取的信息,與物流公司的合作等,提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量,在未來(lái)的發(fā)展中,將逐步成為電子商務(wù)購(gòu)物平臺(tái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

參考文獻(xiàn):

[1]調(diào)查報(bào)告:2002年～2006年電子商務(wù)網(wǎng)站數(shù)量高速增長(zhǎng).中國(guó)B2B研究中心b2b.省略

[2]章寧等:電子商務(wù)模式研究[J].中央財(cái)經(jīng)大學(xué)學(xué)報(bào),2004,(2):68～70

[3]張其翔呂廷杰:商業(yè)模式研究理論綜述[J].商業(yè)時(shí)代,2006,(30):14～15

篇3

一、軟件電子商務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)的生成

軟件是后驗(yàn)產(chǎn)品，消費(fèi)者只有使用它以后才知道它的真實(shí)質(zhì)量，這形成軟件交易中嚴(yán)重的事前信息不對(duì)稱，如果沒(méi)有良好的信息傳遞機(jī)制，軟件市場(chǎng)容易因逆向選擇而形成“檸檬”市場(chǎng)。電子商務(wù)使軟件交易中的信息不對(duì)稱程度進(jìn)一步加劇。在軟件傳統(tǒng)的商務(wù)渠道中，供應(yīng)廠商的品牌、包裝、廣告及賠償承諾等，都向消費(fèi)者傳遞著軟件質(zhì)量的信息，廠商營(yíng)銷中投入巨額成本及其與銷售商的合作，都顯示著廠商的“實(shí)力”與其產(chǎn)品的“層次”。而在Internet上，大大小小的廠商甚至個(gè)人都可以花很小的力氣(成本)向你推銷軟件，你的網(wǎng)頁(yè)上時(shí)不時(shí)會(huì)“飛”來(lái)某個(gè)軟件廣告，這些軟件的質(zhì)量信息幾乎沒(méi)有經(jīng)過(guò)“過(guò)濾”，參與軟件電子商務(wù)交易的消費(fèi)者在搜尋信息成本幾乎下降到零的同時(shí)，卻帶來(lái)了挑選成本的激劇增加。消費(fèi)擔(dān)心的還有，這些“廠商”今天在網(wǎng)上設(shè)立軟件商店，明天它會(huì)不會(huì)還存在？更嚴(yán)重的是，這些軟件提供者中，還時(shí)有電腦病毒的“駭客”渾水摸魚混雜其中，使挑選軟件增加了很大的風(fēng)險(xiǎn)成本。所以，如果沒(méi)有政府進(jìn)入規(guī)制，軟件電子商務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)將成為Akerlof(1970)所提的典型的“劣質(zhì)產(chǎn)品市場(chǎng)”，甚至連市場(chǎng)也無(wú)法形成。

二、軟件電子商務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)規(guī)制

軟件電子商務(wù)交易中的質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)可由市場(chǎng)的內(nèi)在機(jī)制在一定程度上解決，政府的規(guī)制作用是使這種風(fēng)險(xiǎn)降到最低，以使軟件電子商務(wù)交易市場(chǎng)擴(kuò)大和更有效率。軟件電子商務(wù)中的質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)主要由軟件交易中嚴(yán)重的質(zhì)量信息不對(duì)稱性、網(wǎng)上交易的低約束性和違約懲罰成本的高昂性引起。為此，政府對(duì)軟件電子商務(wù)交易必須針對(duì)性地采取相應(yīng)的規(guī)制措施，消除交易雙方在交易中的契約力不平衡，創(chuàng)造公平、透明的交易條件。從交易契約理論出發(fā)，政府可采取的規(guī)制措施包括事前的準(zhǔn)入注冊(cè)，事中的認(rèn)證評(píng)級(jí)、信息服務(wù)、監(jiān)控維護(hù)和事后的追究懲罰等。

1.準(zhǔn)入規(guī)制

政府對(duì)軟件電子商務(wù)交易中的供方實(shí)行注冊(cè)登記等準(zhǔn)入規(guī)制可增加交易的約束性和減少信息的不對(duì)稱性。軟件電子商務(wù)交易由于供方在每一個(gè)端口均可供貨，并且供方可以“跑了和尚又跑了廟”，這給買方帶來(lái)了交易上的風(fēng)險(xiǎn)，包括產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量上的風(fēng)險(xiǎn)。當(dāng)買方意識(shí)到賣方可能實(shí)行一次易時(shí)，就會(huì)擔(dān)心賣方的道德風(fēng)險(xiǎn)而選擇“信用認(rèn)定”，即在交易前多方搜尋對(duì)方的信用信息，或是干脆選擇不交易，這增加了交易成本和縮減了市場(chǎng)，加上軟件的信息不對(duì)稱，軟件電子商務(wù)交易市場(chǎng)將大幅縮水。在沒(méi)有政府規(guī)制的“自由市場(chǎng)”情況下，軟件電子商務(wù)市場(chǎng)交易的供方將集中在少數(shù)“品牌”公司，因?yàn)橹挥羞@些投入大量的沉沒(méi)成本去建立起市場(chǎng)信譽(yù)的公司才值得買方信賴，也只有這些大公司的雄厚實(shí)力才使用戶有“廟”可找。所以，軟件電子商務(wù)市場(chǎng)在沒(méi)有政府時(shí)雖然是個(gè)人人均可進(jìn)入交易，沒(méi)有限制的“公平”市場(chǎng)，但實(shí)際上是個(gè)只有大的軟件公司才能生存，產(chǎn)生“公平”性失效的市場(chǎng)。由此，政府需要進(jìn)行準(zhǔn)入規(guī)制。

政府應(yīng)該采取怎樣的準(zhǔn)入規(guī)制措施？現(xiàn)代規(guī)制理論表明，過(guò)嚴(yán)的政府規(guī)制將使政府政策替代市場(chǎng)機(jī)制，從而導(dǎo)致政府失靈；有效率的政府規(guī)制必須是政府的規(guī)制措施彌補(bǔ)市場(chǎng)機(jī)制的不足，起到扶持和維護(hù)市場(chǎng)的作用。簡(jiǎn)言之，就是政府應(yīng)永遠(yuǎn)是裁判員，而不應(yīng)是運(yùn)動(dòng)員，即使是政府的微觀規(guī)制也只能是“跑著的裁判員”。對(duì)每個(gè)市場(chǎng)失效，市場(chǎng)本身均有一定的自我修復(fù)的內(nèi)在機(jī)制（“免疫力”），軟件電子商務(wù)市場(chǎng)也如此。例如網(wǎng)上信用認(rèn)證服務(wù)就具有這方面的功能，實(shí)際上，VeriSign等網(wǎng)上認(rèn)證服務(wù)公司在國(guó)外已經(jīng)起步發(fā)展。因而，政府對(duì)軟件廠商進(jìn)入電子商務(wù)的規(guī)制應(yīng)該是核準(zhǔn)注冊(cè)制度，而不是審批制度。同時(shí)，為適應(yīng)軟件電子商務(wù)交易特點(diǎn)，政府需要為用戶提供廠商注冊(cè)信息查詢服務(wù)，并制訂與網(wǎng)絡(luò)交易相符合的防止軟件電子商務(wù)交易中價(jià)格欺詐或質(zhì)量欺詐等違法交易行為的法律法規(guī)。除此之外，政府所能做的還有對(duì)網(wǎng)上軟件交易認(rèn)證服務(wù)公司給予稅收優(yōu)惠，以滿足軟件電子商務(wù)中日益增加的產(chǎn)品信息和信用信息需求。

2.交易運(yùn)行規(guī)制

在初步確定對(duì)方可交易后，軟件電子商務(wù)交易中的質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)來(lái)自買賣雙方之間存在的嚴(yán)重信息不對(duì)稱，這容易導(dǎo)致軟件電子商務(wù)市場(chǎng)萎縮或轉(zhuǎn)變成“劣質(zhì)產(chǎn)品市場(chǎng)”。為克服因質(zhì)量信息不足產(chǎn)生的逆向選擇，在沒(méi)有政府介入的情況下，產(chǎn)品高質(zhì)量的廠商將采取信譽(yù)培育、高質(zhì)高價(jià)和通過(guò)市場(chǎng)中介傳遞質(zhì)量信息等措施傳遞甄別信號(hào)，從而減輕市場(chǎng)的失靈。但甄別信息傳遞過(guò)程需要高昂的信息傳遞費(fèi)用（對(duì)廠商）和鑒別費(fèi)用（對(duì)消費(fèi)者），交易成本過(guò)高會(huì)影響市場(chǎng)的交易效率和交易范圍，為此需要政府進(jìn)入軟件電子商務(wù)市場(chǎng)，提供部分質(zhì)量公共信息和限制虛假信息的，以減少?gòu)S商與消費(fèi)者之間的信息傳遞和鑒別成本。這里的問(wèn)題是，政府應(yīng)如何提供減輕買賣雙方信息不對(duì)稱的服務(wù)？

在傳統(tǒng)物品質(zhì)量信息不對(duì)稱規(guī)制上，政府只要采取廣告、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等常規(guī)的規(guī)制措施就可以達(dá)到質(zhì)量?jī)r(jià)格的均衡從而避免信息不對(duì)稱下的價(jià)格欺詐。而對(duì)軟件電子商務(wù)交易而言，信息不對(duì)稱程度和傳遞、鑒別信息的費(fèi)用顯著地高于傳統(tǒng)的物質(zhì)產(chǎn)品，因而要求政府提供更多的規(guī)制服務(wù)，包括：第一，提供質(zhì)量信息在線服務(wù)。信息具有天然公共品的屬性，由政府提供軟件質(zhì)量的相關(guān)信息，不僅可顯著減少甄別信息的傳遞費(fèi)用，而且能減少質(zhì)量信息的鑒別費(fèi)用。當(dāng)然，政府所的信息只能限于一些公共、實(shí)用而現(xiàn)實(shí)的信息，如軟件電子商務(wù)市場(chǎng)的政策信息、軟件真假鑒別的實(shí)用技術(shù)和鑒別機(jī)構(gòu)、軟件質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門對(duì)市場(chǎng)的監(jiān)督報(bào)告等。這些信息，應(yīng)以數(shù)據(jù)庫(kù)的形式提供在線查詢服務(wù)。第二，認(rèn)證和評(píng)級(jí)。認(rèn)證評(píng)級(jí)是政府降低用戶鑒別軟件質(zhì)量信息成本的有效規(guī)制措施，也是提升高質(zhì)量軟件的信譽(yù)度，降低其信譽(yù)投資成本的良好措施。限于公共職能和信息不對(duì)稱，政府認(rèn)證規(guī)制在操作上應(yīng)以提供準(zhǔn)入性和達(dá)標(biāo)性的認(rèn)證為服務(wù)內(nèi)容，而把其他的認(rèn)證工作交由市場(chǎng)認(rèn)證服務(wù)公司；評(píng)級(jí)服務(wù)方面，政府可從市場(chǎng)銷售額、市場(chǎng)占有率、專利申請(qǐng)數(shù)、服務(wù)質(zhì)量、投訴率等方面公布企業(yè)“排行榜”，以讓消費(fèi)者對(duì)軟件企業(yè)有個(gè)基本的判斷。第三，信息監(jiān)控。鑒于信息不對(duì)稱中大量信息租金和由此帶來(lái)的道德風(fēng)險(xiǎn)的存在，政府需要監(jiān)控企業(yè)傳遞信息的真實(shí)性，其中主要是軟件廠商在互聯(lián)網(wǎng)上的各類廣告和信息是否虛假或是否具有誤導(dǎo)性，以及所采取的預(yù)防和治理措施。

3.懲罰規(guī)制

在軟件電子商務(wù)交易中，單純依靠消費(fèi)者搜集和鑒別信息去減少賣方在質(zhì)量上的敗德行為是很費(fèi)成本的事情，政府進(jìn)入規(guī)制能有效減少這種成本的支付，從而增加賣方的約束性和減少交易中質(zhì)量的不確定性。在電子商務(wù)中，由于交易存在著部分“虛擬”成分，使法律的執(zhí)行成本很高，這個(gè)特點(diǎn)由于軟件交易“邊界模糊”的特性而在軟件電子商務(wù)交易中表現(xiàn)得更為突出。政府在懲罰規(guī)制上有兩種懲處方法可選擇，一是實(shí)施高頻率的檢查規(guī)制；二是加大懲罰力度從而相對(duì)減少查懲費(fèi)用。由于網(wǎng)上交易約束性低，查處不容易和法律懲罰成本高，信譽(yù)低的公司比信譽(yù)高的公司更有積極性選擇質(zhì)量欺詐行為，因而，從維護(hù)市場(chǎng)與降低社會(huì)成本角度出發(fā)，政府需要選擇從嚴(yán)懲處的辦法。

簡(jiǎn)短的結(jié)論：軟件電子商務(wù)交易中的質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)需要政府提供更多的網(wǎng)上在線服務(wù)，這種服務(wù)應(yīng)限于公共服務(wù)領(lǐng)域而不是替代市場(chǎng)“免疫”機(jī)制的作用。此外，為增加交易雙方的約束力，減少質(zhì)量欺詐行為，政府應(yīng)實(shí)行在線的監(jiān)控懲處機(jī)制和加大違規(guī)者的懲罰力度。

主要參考文獻(xiàn)

[1]C.夏皮羅，H瓦里安.信息規(guī)則［M］．北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社,

2000.

[2]張昕竹.網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)業(yè)·規(guī)制與競(jìng)爭(zhēng)理論［M］.北京：社會(huì)文獻(xiàn)科學(xué)出版

篇4

1 引言

電子商務(wù)發(fā)展迅猛，掀起了全民網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的熱潮，僅2017年第二個(gè)季度而言，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)額已達(dá)到1.47萬(wàn)億。網(wǎng)購(gòu)的發(fā)生伴隨著物流運(yùn)輸?shù)拇嬖冢锪鞣?wù)作為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的重要一環(huán)，壓力增大的同時(shí)如何提高物流企業(yè)的物流服務(wù)質(zhì)量進(jìn)而提高電子商務(wù)企業(yè)顧客滿意度顯得尤為重要。

2物流服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度之間理論發(fā)展

陳明亮等構(gòu)建了由4個(gè)構(gòu)面12個(gè)指標(biāo)構(gòu)成的卷煙行業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系， 并確定了不同指標(biāo)對(duì)顧客滿意度的影響程度； 葉作亮等提出了第三方物流服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿意度影響的測(cè)評(píng)模型，謝佩洪等的研究表明在電子商務(wù)活動(dòng)中，物流配送能力是能影響到顧客滿意度的第二位重要因素； 何耀宇等指出物流服務(wù)質(zhì)量中的信息能力、配送能力等顯著影響著顧客滿意度。由此可見(jiàn)，物流服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度息息相關(guān)，本文將通過(guò)調(diào)查進(jìn)行實(shí)證研究物流服務(wù)質(zhì)量具體如何影響顧客滿意度。

3電子商務(wù)環(huán)境下物流發(fā)展挑戰(zhàn)與機(jī)遇并存

3.1 物流發(fā)展迅速

通過(guò)大數(shù)據(jù)公司星途數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，2017年雙十一全網(wǎng)總銷售額達(dá)2539.7億元，產(chǎn)生包裹13.8億個(gè)，僅就2017上半年來(lái)講，全民網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)額已突破2.71萬(wàn)億，不斷突破的年銷售額及特定日期的訂單量激增對(duì)物流的發(fā)展提出了更高的要求。據(jù)中國(guó)電子商務(wù)研究中心研究報(bào)告反映，近三年雙11物流運(yùn)輸里程不斷攀升，從15年的23.35億公里到16年的24.15億公里，再到今年的25.87億公里。為提高電子商務(wù)企業(yè)顧客滿意度，各電商也在不斷努力，例如在2017年雙11期間最快的包裹送達(dá)時(shí)間從付款到收貨僅用時(shí) 12 分 18 秒。

3.2 物流運(yùn)輸問(wèn)題猶存

據(jù)統(tǒng)計(jì)在我國(guó)，物流費(fèi)用占了貨品總成本的3%，運(yùn)輸成本比西方發(fā)達(dá)國(guó)家高出3倍，高成本轉(zhuǎn)嫁到消費(fèi)者身上體現(xiàn)為快遞收費(fèi)普遍較高，影響顧客滿意度?？爝f運(yùn)輸過(guò)程中跟蹤信息更新緩慢，只能在快遞網(wǎng)點(diǎn)完成更新，所以2天到3天無(wú)快遞運(yùn)輸信息更新的現(xiàn)象普遍存在。另外，我國(guó)需要運(yùn)輸?shù)膶?shí)物量增長(zhǎng)2%左右，而實(shí)際完成的貨運(yùn)總量只增長(zhǎng)了1.6%，使貨物在途時(shí)間延長(zhǎng)，壓港、壓航、壓庫(kù)嚴(yán)重，影響收貨時(shí)間以及消費(fèi)體驗(yàn)。

4 物流服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度調(diào)查分析

通過(guò)專家意見(jiàn)法獲得影響電子商務(wù)企業(yè)顧客滿意度的物流服務(wù)質(zhì)量的主要影響因素，再利用隨機(jī)抽樣法收集問(wèn)卷，截止2017年11月，共收回問(wèn)卷288份，經(jīng)過(guò)相關(guān)原則剔除部分問(wèn)卷，得到有效問(wèn)卷248份，有效率為86.11%，有效樣本數(shù)為題項(xiàng)數(shù)的10～25倍，樣本量充足。通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的描述性統(tǒng)計(jì)分析得到信息如表1。

由表1可知，物流服務(wù)質(zhì)量對(duì)電子商務(wù)企業(yè)顧客滿意度影響研究中，首先在人員服務(wù)質(zhì)量上，快遞員配送時(shí)的禮貌待人和時(shí)間安排對(duì)顧客滿意度影響最大。有54.8%的被調(diào)查者認(rèn)為快遞員配送時(shí)禮貌待人與否最影響顧客滿意度，38.3%的人認(rèn)為配送時(shí)間安排對(duì)他們滿意度的主觀影響更大。其次是物流配送質(zhì)量方面，內(nèi)部商品和外部運(yùn)輸包裝完整度對(duì)顧客滿意度影響最大，顧客對(duì)電子商務(wù)過(guò)程中收貨時(shí)間的反映程度沒(méi)有其他二者強(qiáng)烈。最后在應(yīng)急處理質(zhì)量方面，顧客普遍關(guān)心物流公司對(duì)于掉貨的處理，其明顯影響電子商務(wù)企業(yè)顧客滿意度，之后才是送錯(cuò)貨處理以及對(duì)于特殊配送要求處理程度影響著滿意度。

5 優(yōu)化物流服務(wù)質(zhì)量的建議

5.1 提高快遞員素質(zhì)培養(yǎng)

為提高電子商務(wù)顧客滿意度，作為第三方的物流公司應(yīng)該注重快遞公司員工的個(gè)人素質(zhì)培養(yǎng)。相對(duì)于在快遞員配送時(shí)投入較大成本在專業(yè)服裝上，更應(yīng)該培養(yǎng)快遞員真誠(chéng)待人、有禮熱情的責(zé)任意識(shí)，同時(shí)規(guī)定合理化的配送時(shí)間制度。以顧客方便為準(zhǔn)則，如此既減少了快遞員配送時(shí)因顧客不在家而代收或者亂放的掉件風(fēng)險(xiǎn)，又體現(xiàn)快遞公司對(duì)每個(gè)包裹的重視程度。

5.2 加大運(yùn)輸過(guò)程中包裹保護(hù)力度

篇5

Key words: Railway Freight; electronic commerce; analytic hierarchy process;

中圖分類號(hào)：U294 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：

0鐵路貨運(yùn)電子商務(wù)概述

近年來(lái)，鐵路貨運(yùn)面臨著日益緊張激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，因此，鐵路貨運(yùn)改革，發(fā)展鐵路貨運(yùn)電子商務(wù)系統(tǒng)，提高運(yùn)輸效率和服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)刻不容緩。2011年，我國(guó)鐵路貨運(yùn)電子商務(wù)系統(tǒng)建設(shè)開始進(jìn)入研發(fā)階段，2012年9月20日，鐵道部正式施行鐵路貨運(yùn)電子商務(wù)系統(tǒng)，貨運(yùn)需求開始網(wǎng)上受理，目標(biāo)是“網(wǎng)上受理，全程服務(wù)，自愿選擇、公開透明”。其任務(wù)主要有三個(gè)：一是在全路實(shí)現(xiàn)貨運(yùn)網(wǎng)上受理；二是在全路推進(jìn)敞開收貨、有貨就裝的“實(shí)貨制”組織方式；三是拓展全程式物流服務(wù)。

全路敞開受理貨物，網(wǎng)上公布運(yùn)力資源，滾動(dòng)實(shí)際受理情況，突破了長(zhǎng)期以來(lái)主要依靠月計(jì)劃大綱組織運(yùn)輸生產(chǎn)的模式，依托貨運(yùn)電子商務(wù)平臺(tái)，改變了過(guò)去“一卸二排三裝”的傳統(tǒng)做法，直接依據(jù)實(shí)際貨源進(jìn)行組織生產(chǎn)。

1 評(píng)價(jià)鐵路貨運(yùn)電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量

1.1建立鐵路貨運(yùn)電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

影響鐵路貨運(yùn)電子商務(wù)質(zhì)量的因素是多方面的，本文在大量調(diào)研的基礎(chǔ)上，根據(jù)建立評(píng)價(jià)指標(biāo)基本原則，結(jié)合鐵路貨運(yùn)電子商務(wù)平臺(tái)的實(shí)際情況，建立了評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，如表1所示。

1.2 改進(jìn)的層次分析法

(1)層次分析法存在的問(wèn)題

傳統(tǒng)的層次分析法使用的是1-9標(biāo)度，大量專家逐個(gè)對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行打分，隨著指標(biāo)數(shù)量的增多，工作量大，指標(biāo)間的相互比較困難加大，有時(shí)某個(gè)指標(biāo)的重要程度只比另個(gè)指標(biāo)稍微重要一點(diǎn)，如果利用傳統(tǒng)的1-9標(biāo)度就使得前個(gè)指標(biāo)權(quán)重具有了絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)，放大了專家的意見(jiàn)，缺乏客觀性和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目茖W(xué)性。

(2)對(duì)層次分析法的改進(jìn)

標(biāo)度改進(jìn)，引入“10/10-18/2”標(biāo)度，通試為9+K/11-K，如圖2所示：

2、打分改進(jìn)，專家打分不需要再對(duì)指標(biāo)兩兩比較，而只需要判定指標(biāo)相對(duì)上一層指標(biāo)的重要程度，由此得到原始數(shù)據(jù)更加具有說(shuō)服力，且容易滿足一次性要求。10/10-18/2標(biāo)度對(duì)應(yīng)見(jiàn)表3。

2 權(quán)重計(jì)算

2.1權(quán)重計(jì)算模型

用方根法計(jì)算最大特征根和特征向量，步驟如下：計(jì)算判斷矩陣每一行元素的乘積,，表示要求i 與要素j相比的重要性標(biāo)度，再計(jì)算的n次方根,,對(duì)向量進(jìn)行歸一化，即,通過(guò),計(jì)算出判斷矩陣最大特征根,進(jìn)行一次性檢驗(yàn), 根據(jù)常用矩陣的平均隨機(jī)一致性指標(biāo)清查得當(dāng)n=5時(shí)，，。

2.2權(quán)重具體計(jì)算

通過(guò)10名長(zhǎng)期從事鐵路工作的專家進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，得到了對(duì)鐵路貨運(yùn)電子商務(wù)平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量的原始數(shù)據(jù)，以專家1為例，認(rèn)為安全性對(duì)貨運(yùn)電子商務(wù)平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量影響為很大，高效性影響大，時(shí)間性影響小，服務(wù)性影響一般，經(jīng)濟(jì)性影響大，運(yùn)用10/10-18/2標(biāo)度得到判斷矩陣，

計(jì)算每行元素乘積,計(jì)算的n次方根,得到,再進(jìn)行歸一化，,求得最大特征根,進(jìn)行一次性檢驗(yàn)，，符合一次性檢驗(yàn)。則專家1調(diào)查結(jié)果得出的一級(jí)指標(biāo)權(quán)重集合為,同理可得其它9名專家調(diào)查結(jié)果，分別為：

將10名專家計(jì)算結(jié)果取平均值，則一級(jí)權(quán)重評(píng)價(jià)集合,同理，二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重為：、、

、

3單指標(biāo)評(píng)價(jià)

3.1確定隸屬度模型

本人多次深入現(xiàn)場(chǎng)，查閱了大量文獻(xiàn)，掌握了大量的數(shù)據(jù)，并和多名專家進(jìn)行論題的交流，對(duì)影響因素有了較全面的把握，所以，針對(duì)二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)采用單人打分制，同樣具有代表性，滿分10分。利用三角模糊數(shù)打分制方法，，a表示最大可能值，b表示最小可能值，m表示最有可能值，

由于模糊評(píng)定隸屬度不是唯一確定值，而是連續(xù)變化的值，本文運(yùn)用線性變化思想，構(gòu)造分級(jí)線性隸屬函數(shù)，可分為三類，

偏小型:, 2、偏大型:

3、中間型:

3.2確定單指標(biāo)隸屬度具體計(jì)算

對(duì)鐵路貨運(yùn)電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量高效性情況打分，為了確定隸屬度，一般將打分域分為若干段，本文分

成5段并采用五級(jí)評(píng)語(yǔ)，對(duì)應(yīng)關(guān)系如表5所示：

運(yùn)用三角模糊數(shù)打分方法，對(duì)高效性進(jìn)行打分，企業(yè)收入率：a=9,m=8,b=5，最終得分為7.667，勞動(dòng)生產(chǎn)率：：a=9,m=8,b=7，最終得分為8，成本消耗率：a=9,m=8.5,b=8，最終得分為8.5。利用分級(jí)線性隸屬函數(shù)來(lái)確定隸屬度，可得，,,

4構(gòu)建判斷矩陣及綜合評(píng)價(jià)

4.1構(gòu)建判斷矩陣

由二級(jí)單指標(biāo)評(píng)價(jià)集合，構(gòu)建鐵路貨物電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量單指標(biāo)評(píng)價(jià)集合,高效性判斷矩陣如下：

,同理

4.2評(píng)價(jià)計(jì)算模型

由計(jì)算求總模糊評(píng)價(jià)矩陣，

，為了做到保留全部有用信息，并且兼顧各項(xiàng)，通常使用加權(quán)平均法，如下，又,,得出的最終評(píng)價(jià)向量，,最終評(píng)價(jià)結(jié)果即通過(guò)公式得出最終得分。

4.3具體評(píng)價(jià)計(jì)算

以高效性指標(biāo)為例，乘以權(quán)重矩陣，得出單標(biāo)評(píng)價(jià)向量，具體計(jì)算過(guò)程如下：

同理可得，

則得出總評(píng)價(jià)矩陣：再乘以目標(biāo)層對(duì)準(zhǔn)則層的權(quán)重，得到目標(biāo)層綜合評(píng)價(jià)向量，其評(píng)價(jià)等級(jí)為Y=（Y1：優(yōu)，Y2：良好，Y3：良，Y4：中，Y5：差）,并且，根據(jù)公式

，即

設(shè)二級(jí)指標(biāo)得分為,權(quán)重為,則一級(jí)指標(biāo)得分,則,可得到各一級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)得分集,總體評(píng)價(jià)結(jié)果為良好。

5 結(jié)論

改進(jìn)的層次分析法對(duì)鐵路貨運(yùn)電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)更具有實(shí)用性，極大的降低了專家確定標(biāo)度的主觀性給評(píng)價(jià)結(jié)果帶來(lái)的不客觀影響，原始數(shù)據(jù)更為準(zhǔn)確、可靠，能較好的滿足一次性檢驗(yàn)。貨運(yùn)電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的最終總體得分為80.76，按照級(jí)別范疇剛剛達(dá)到良好水平，說(shuō)明能較好地滿足貨主的運(yùn)輸需求，但是如果不能保持現(xiàn)有的服務(wù)質(zhì)量，則很容易降低級(jí)別。從各一級(jí)指標(biāo)的得分來(lái)看，安全性得分最低，這主要是因?yàn)樵撾娮由虅?wù)平臺(tái)剛剛投入市場(chǎng)，面臨著巨大的考驗(yàn)，例如黑客攻擊、穩(wěn)定性不良等，極易造成服務(wù)質(zhì)量下滑，這就需要在作業(yè)中，規(guī)范平臺(tái)操作流程、做好平臺(tái)的日常維護(hù)，不斷升級(jí)和優(yōu)化平臺(tái)性能。比較突出的評(píng)價(jià)指標(biāo)是高效性，這正準(zhǔn)確的反映了鐵路貨運(yùn)改革和市場(chǎng)緊密聯(lián)系，以高效性作為中心和突破口，而經(jīng)濟(jì)性、時(shí)間性、服務(wù)性的得分值處于中游，仍有提升的空間，需要繼續(xù)增強(qiáng)職工的技能業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)和服務(wù)的積極性、提高管理水平、實(shí)施客戶關(guān)系營(yíng)銷和管理等措施。這表明，作為剛剛投入使用的鐵路貨運(yùn)服務(wù)新方式還有很大的改善空間，相信隨著貨運(yùn)電子商務(wù)平臺(tái)在市場(chǎng)中的不斷使用和升級(jí)，各種評(píng)價(jià)指標(biāo)都會(huì)迅速提升。本文對(duì)鐵路貨運(yùn)電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了探索，為鐵路貨運(yùn)電子商務(wù)服務(wù)相關(guān)理論研究提供了一定的借鑒作用。

參考文獻(xiàn)：

[1] 劉廣武，鐵路危險(xiǎn)貨物辦理站運(yùn)輸安全綜合評(píng)價(jià)研究[A].2009，29-50.

[2] 紀(jì)嘉倫等.鐵路保價(jià)運(yùn)輸管理與服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系[J].系統(tǒng)工程理論與實(shí)踐，2001(6)：114-117，132.

篇6

由企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)是聯(lián)接生產(chǎn)與消費(fèi)的紐帶，經(jīng)營(yíng)者一方面要從生產(chǎn)出組織領(lǐng)域盡善盡美的商品，另一方面也要引導(dǎo)消費(fèi)者，并通過(guò)各種經(jīng)營(yíng)手段以滿足消費(fèi)者日益增加的物質(zhì)與精神的雙向需求。因此，商品要經(jīng)過(guò)生產(chǎn)、流通、消費(fèi)等環(huán)節(jié)。商業(yè)美學(xué)的內(nèi)容主要包括企業(yè)形象美學(xué)、商業(yè)環(huán)境美學(xué)、商業(yè)服務(wù)美學(xué)和商品展示美學(xué)。而電子商務(wù)是在全球各地廣泛的商業(yè)貿(mào)易活動(dòng)中，在因特網(wǎng)開放的網(wǎng)絡(luò)大環(huán)境下，基于瀏覽器/服務(wù)器的應(yīng)用方式，在買賣雙方不曾謀面的情形下，進(jìn)行各種商貿(mào)活動(dòng)，因此商業(yè)服務(wù)美學(xué)在電子商務(wù)服務(wù)中就顯得尤為重要。

2.電子商務(wù)服務(wù)中的服務(wù)美學(xué)

所謂服務(wù)美是指商業(yè)經(jīng)營(yíng)中以優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)滿足各種消費(fèi)者需求，它關(guān)系到企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益、商業(yè)信譽(yù)，也體現(xiàn)了一個(gè)企業(yè)的精神文明。電子商務(wù)下服務(wù)美學(xué)主要表現(xiàn)在服務(wù)人員的心靈美、語(yǔ)言美和行為美等方面。心靈美是服務(wù)美的核心，更是語(yǔ)言美、行為美的基礎(chǔ)，它主要體現(xiàn)在對(duì)顧客的服務(wù)要全心全意、以誠(chéng)相待，即千方百計(jì)地滿足顧客的需求。語(yǔ)言美則要求服務(wù)人員接待顧客時(shí)，語(yǔ)言精煉、親切、文明、準(zhǔn)確，達(dá)到規(guī)范化、禮貌化、藝術(shù)化，使人覺(jué)得熱情而不虛假，風(fēng)趣而不低俗。行為美要求服務(wù)人員熱情而有禮貌的接待好每一位網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者，服務(wù)好每一位顧客，做好每一筆生意。

二、電子商務(wù)服務(wù)的發(fā)展影響

作為在網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用技術(shù)與傳統(tǒng)商務(wù)資源結(jié)合的背景下，應(yīng)運(yùn)而生的一種動(dòng)態(tài)商務(wù)性活動(dòng)。電子商務(wù)從出現(xiàn)到如今經(jīng)歷了三個(gè)階段：高速初始發(fā)展階段、調(diào)整蓄勢(shì)階段和復(fù)蘇穩(wěn)步發(fā)展階段。目前，電子商務(wù)出現(xiàn)了許多新的發(fā)展趨勢(shì)，如與政府的管理與采購(gòu)行為相結(jié)合的電子政務(wù)服務(wù)，與個(gè)人手機(jī)通信相結(jié)合的移動(dòng)商務(wù)模式，與娛樂(lè)和消遣相結(jié)合的網(wǎng)上游戲經(jīng)營(yíng)模式等都得到了很好的發(fā)展。

電子商務(wù)不僅是一種技術(shù)變革，它還通過(guò)技術(shù)的輔助、引導(dǎo)和支持，對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)、政府、企業(yè)及個(gè)人的生活產(chǎn)生了巨大的影響。電子商務(wù)對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的影響主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：促進(jìn)了全球經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、促進(jìn)了知識(shí)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、促進(jìn)了新興行業(yè)運(yùn)營(yíng)的產(chǎn)生。電子商務(wù)跨越國(guó)界，改變了傳統(tǒng)的社會(huì)秩序和法律制度，在全球一體化的大背景下，進(jìn)程的提速以及電子商務(wù)法規(guī)的日趨完善，使得電子商務(wù)將會(huì)迅速崛起，將帶來(lái)一個(gè)全新的金融業(yè)。

三、B2C電子商務(wù)服務(wù)中消費(fèi)者行為影響研究

1.B2C電子商務(wù)服務(wù)的進(jìn)展

2008年4月中旬，淘寶網(wǎng)宣布正式推出B2C購(gòu)物平臺(tái)，有望為一直實(shí)施C2C免費(fèi)策略的淘寶網(wǎng)打開新的盈利空間。隨著淘寶商城的上線，一時(shí)間B2C變得更加炙手可熱。據(jù)艾瑞咨詢2008年的《2008年第二季度中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)監(jiān)測(cè)報(bào)告》顯示，B2C可以分為平臺(tái)式B2C和自主銷售式B2C兩類。平臺(tái)式是以淘寶B2C為典型代表，在剛推出不久就在整體B2C市場(chǎng)就以4.5億元的交易規(guī)模居首。自主營(yíng)銷式B2C中，京東以2.8億元的成交額躋身第一，占份額18%；而卓越和當(dāng)當(dāng)網(wǎng)分列二、三。

2.B2C電子商務(wù)企業(yè)類型及消費(fèi)者行為研究

企業(yè)建立電子B2C商務(wù)模式要有策略、網(wǎng)站的目的、網(wǎng)站的目標(biāo)顧客、提供的內(nèi)容能否最大限度滿足顧客需求以及能否推動(dòng)網(wǎng)上虛擬商務(wù)活動(dòng)以達(dá)到極大地帶動(dòng)企業(yè)運(yùn)作的效果。

（1）經(jīng)營(yíng)著離線商店的B2C零售企業(yè)。經(jīng)營(yíng)著離線商店的B2C零售企業(yè)有著實(shí)實(shí)在在的商店或商場(chǎng)，網(wǎng)上的零售只是作為企業(yè)開拓市場(chǎng)的一條渠道，它們并不依靠網(wǎng)上的銷售生存。如美國(guó)Wai-Mart、中國(guó)的上海書城、上海聯(lián)華超市、北京西單商場(chǎng)等。此類電子商務(wù)服務(wù)沒(méi)有目標(biāo)人群，只為開拓市場(chǎng)，通過(guò)B2C平臺(tái)剛好的提高自身知名度，此類消費(fèi)者的體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量多以實(shí)體店為主。

（2）沒(méi)有離線商店的虛擬B2C零售企業(yè)。沒(méi)有離線商店的虛擬B2C零售企業(yè)是Internet商務(wù)的產(chǎn)物，網(wǎng)上銷售是它們唯一的銷售方式，他們依靠網(wǎng)上的銷售生存。如美國(guó)Amazon網(wǎng)上書店，中國(guó)的當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、卓越等。此類的B2C平臺(tái)消費(fèi)客戶群目標(biāo)明確，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者主要依靠體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量來(lái)與之建立合作關(guān)系。

（3）商品企業(yè)制造商。商品企業(yè)制造商采取網(wǎng)上直銷的當(dāng)時(shí)銷售其產(chǎn)品，不僅給顧客帶來(lái)了價(jià)格優(yōu)勢(shì)上的好處及商品客戶化，而且減少了商品庫(kù)存的積壓。例如，Dell計(jì)算機(jī)制造商是商品制造商的網(wǎng)上銷售成為最成功的例子。此類B2C平臺(tái)有更優(yōu)惠的價(jià)格，更吸引網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的服務(wù)理念，電子商務(wù)的服務(wù)質(zhì)量直接影響網(wǎng)上消費(fèi)者的行為。

（4）網(wǎng)上交易服務(wù)提供商。網(wǎng)絡(luò)交易服務(wù)是指網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供商為交易當(dāng)事人提供締結(jié)網(wǎng)絡(luò)交易合同所必需的信息、信息傳遞、合同訂立和存管等服務(wù)。如阿里巴巴等。網(wǎng)絡(luò)交易服務(wù)提供商以營(yíng)利為目的，從事網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)運(yùn)營(yíng)和為網(wǎng)絡(luò)交易主體提供交易服務(wù)的法人，這類企業(yè)專門為多家商品銷售企業(yè)展開網(wǎng)上售貨服務(wù)。

四、B2C電子商務(wù)服務(wù)對(duì)消費(fèi)者行為影響的對(duì)策分析

1.B2C可以刺激消費(fèi)者購(gòu)買力

篇7

由于移動(dòng)信息的傳遞全球化，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅猛發(fā)展。移動(dòng)電子商務(wù)憑借覆蓋性強(qiáng)并且可以快速的移動(dòng)支付能力和準(zhǔn)確地定位，其獨(dú)特的便捷性成為當(dāng)代電子商務(wù)的關(guān)注點(diǎn)。相較于傳統(tǒng)的電子商務(wù)平臺(tái)，移動(dòng)電子商務(wù)平臺(tái)增加了移動(dòng)性和客戶終端的多樣性，有效的拓寬了傳統(tǒng)電子商務(wù)的服務(wù)范圍。餐飲業(yè)作為傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的重要組成部分，正在積極地促進(jìn)我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，尤其在增加就業(yè)，提高城鄉(xiāng)居民生活質(zhì)量方面發(fā)揮顯著作用。更為重要的是，可以以大眾接受的方式—吃，來(lái)傳播我國(guó)民族文化。由此可見(jiàn)，餐飲行業(yè)為國(guó)家經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)，民生就業(yè)等方面做出了重要貢獻(xiàn)。因?yàn)殇N售菜品的區(qū)域局限性，商家與消費(fèi)者之間難以避免地存在時(shí)間上和空間上的差異。所以，傳統(tǒng)的餐飲類電子商務(wù)無(wú)法解決消費(fèi)者在就餐區(qū)、居民生活區(qū)以及其他區(qū)域所產(chǎn)生的臨時(shí)需求，例如：追蹤訂餐物流信息、對(duì)比餐廳服務(wù)、推薦特色菜品、查看大眾評(píng)價(jià)等。但是移動(dòng)電子商務(wù)平臺(tái)卻可以解決這個(gè)問(wèn)題，即根據(jù)消費(fèi)者的信息，隨時(shí)隨地的提供具有針對(duì)性的服務(wù)。移動(dòng)電子商務(wù)在餐飲行業(yè)中的廣泛應(yīng)用，演變成了移動(dòng)餐飲電子商務(wù)，簡(jiǎn)稱移動(dòng)餐飲。移動(dòng)餐飲一般是指在交易的過(guò)程中，消費(fèi)者通過(guò)使用移動(dòng)終端（手機(jī)、平板等）選擇一定的支付方式，選購(gòu)自己心儀的菜品。

這種交易方式和消費(fèi)渠道跟現(xiàn)階段的外賣APP服務(wù)商很類似。我們根據(jù)移動(dòng)餐飲服務(wù)平臺(tái)的信息流向，繪制了信息流向結(jié)構(gòu)圖。電商平臺(tái)是一個(gè)為餐飲服務(wù)提供商、終端消費(fèi)者和物流服務(wù)商提供信息服務(wù)的場(chǎng)所，承擔(dān)為它們提供及時(shí)、正確和完整的商務(wù)信息責(zé)任。但是相對(duì)來(lái)說(shuō)，終端消費(fèi)者的地位要明顯要高于餐飲服務(wù)提供商，最低的可能就是物流服務(wù)商，因?yàn)榻K端消費(fèi)者既是平臺(tái)比較活躍的群體，又是平臺(tái)活動(dòng)的直接參與者，他們對(duì)服務(wù)的感受程度會(huì)直接影響平臺(tái)的活躍性，如果平臺(tái)活躍了，餐飲服務(wù)提供商和物流服務(wù)提供商就能從中獲得更多的利潤(rùn)，從而餐飲服務(wù)提供商的地位也將充分的呈現(xiàn)。對(duì)于電商平臺(tái)來(lái)說(shuō)，擁有大量并且穩(wěn)定的用戶才是它的追求目標(biāo)。所以聯(lián)合餐飲服務(wù)提供商及物流服務(wù)商一起做好服務(wù)、讓終端消費(fèi)者滿意是電商平臺(tái)運(yùn)行成功的關(guān)鍵。所謂餐飲服務(wù)提供商就是我們所說(shuō)的商家，像我們?nèi)粘＝?jīng)常會(huì)用到的外賣APP（電商平臺(tái)）美團(tuán)、餓了么、百度外賣等上面都會(huì)有各式各樣的商家供我們選擇，我們可以根據(jù)自己的口味喜好選擇我們喜歡的餐飲服務(wù)商的菜品，加入購(gòu)物車后確定購(gòu)買信息，電商平臺(tái)會(huì)向商家提供點(diǎn)餐信息，之后餐飲服務(wù)商接單并開始制作。在此過(guò)程的信息交流中最容易出現(xiàn)的就是取消訂單，這時(shí)候需要電商平臺(tái)及時(shí)將信息轉(zhuǎn)送給餐飲服務(wù)商，但是如果商家已經(jīng)接單并且開始制作便不能取消訂單，但是現(xiàn)實(shí)生活中會(huì)多少出現(xiàn)一些特殊情況，像是商家接單已經(jīng)開始制作，但是平臺(tái)卻取消了消費(fèi)者的訂單，商家只能再次通過(guò)電話與終端消費(fèi)者溝通，但是如果協(xié)商失敗，因?yàn)橐呀?jīng)取消訂單錢已經(jīng)退還到終端消費(fèi)者賬戶中，便造成了餐飲服務(wù)商的損失。這就是信息溝通中由于信息溝通不及時(shí)所造成的。

這是一個(gè)電商平臺(tái)需要關(guān)注的問(wèn)題。餐飲服務(wù)商通過(guò)電商平臺(tái)將菜品訂單信息提供給物流服務(wù)商，這其中物流需要接受兩個(gè)信息，一個(gè)是餐飲服務(wù)商的地址，另一個(gè)是終端消費(fèi)者的地址。這是三中要解釋說(shuō)明的部分不在這里多加解析。物流需要到商家取餐然后進(jìn)行配送到消費(fèi)者手中。像是百度外賣和“餓了么”其實(shí)現(xiàn)在都屬于物流配送商，他們通過(guò)電商平臺(tái)提供消費(fèi)者選擇心儀菜品，像是百度外賣去餐飲服務(wù)商那里取餐，并準(zhǔn)備配送。此過(guò)程中容易出現(xiàn)的是已經(jīng)取消訂單，但是物流服務(wù)商沒(méi)有收到信息，依舊到餐飲服務(wù)商處取餐，如果是中午或者晚上的用餐高峰這樣的失誤會(huì)造成時(shí)間、金錢和人員上的三重?fù)p失。這同樣是一個(gè)電商平臺(tái)需要關(guān)注的問(wèn)題物流服務(wù)商到餐飲服務(wù)提供商處出取餐后，再一次通過(guò)電商平臺(tái)知曉終端消費(fèi)者的地址，并進(jìn)行配送。這其中雖然很少出現(xiàn)烏龍狀況，但是有時(shí)候由于系統(tǒng)或者是物流自身的問(wèn)題，確實(shí)出現(xiàn)過(guò)配送出錯(cuò)的狀況，用戶體驗(yàn)很不好。例如，消費(fèi)者有時(shí)遇到過(guò)中午外賣送到了工作單位，地址是對(duì)的，但是自己并沒(méi)有訂過(guò)，因?yàn)闆](méi)有付款又有人免費(fèi)送餐抱著僥幸心理就吃掉了，可是餐飲服務(wù)提供商一會(huì)便跑來(lái)收取費(fèi)用，并表示送錯(cuò)地方并不是他的過(guò)失，而是物流配送的問(wèn)題。消費(fèi)者不得不為他吃掉的這份外賣付款，引起用戶的強(qiáng)烈不滿。如何做到三方協(xié)同配合，降低送餐服務(wù)過(guò)失、提升服務(wù)質(zhì)量是經(jīng)營(yíng)者面臨的關(guān)鍵問(wèn)題。

二、調(diào)查研究

為了深入了解我國(guó)移動(dòng)餐飲服務(wù)質(zhì)量，本文選取移動(dòng)餐飲服務(wù)業(yè)發(fā)達(dá)的北京地區(qū)作為調(diào)查區(qū)域，采用問(wèn)卷調(diào)查收集資料。調(diào)查問(wèn)卷分為三部分：一是問(wèn)卷調(diào)查引導(dǎo)語(yǔ)，說(shuō)明調(diào)查目的；二是移動(dòng)餐飲服務(wù)平臺(tái)用戶感知質(zhì)量；三是調(diào)查對(duì)象基本信息，包括性別，年齡職業(yè)等。用戶感知質(zhì)量采用Likert5級(jí)量表進(jìn)行測(cè)評(píng)。調(diào)查形式采用網(wǎng)絡(luò)調(diào)查，通過(guò)專業(yè)問(wèn)卷調(diào)查網(wǎng)站進(jìn)行發(fā)放。共在網(wǎng)上回收211份有效問(wèn)卷。

1.樣本分布情況。對(duì)本次調(diào)查的樣本分布結(jié)構(gòu)如下：男性受訪者為106、女性受訪者為105人，比例接近1:1，具有代表性。問(wèn)卷填寫者的年齡分布頻率如下：18歲以下的學(xué)生占20.38%，18-25歲的占27.96%，26-45歲的占25.12%，46-55歲占19.91%，56歲以上占6.64%，相對(duì)來(lái)說(shuō)，問(wèn)卷填寫者的年齡人數(shù)分布比較均勻。與此同時(shí)，問(wèn)卷填寫者的職業(yè)主要以學(xué)生為主，占總?cè)藬?shù)的36.97%，其次是教育、專業(yè)技術(shù)人員及企事業(yè)單位人員，分別占21.8%和18.96%，其他職業(yè)類型的問(wèn)卷填寫者相對(duì)較少。

2.信度和效度分析。為了獲得用戶感知質(zhì)量調(diào)查數(shù)據(jù)質(zhì)量，本文對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行信度和效度檢驗(yàn)。信度檢驗(yàn)，即要分析量表的可靠性。可靠性的檢驗(yàn)結(jié)果表明，Cronbach'sAlpha系數(shù)為0.992，基于標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)據(jù)計(jì)算的Cronbach'sAlpha系數(shù)為0.993，兩個(gè)數(shù)據(jù)結(jié)果都屬于較高的信度水平，說(shuō)明問(wèn)卷中量表的設(shè)計(jì)具有較高的信度，能夠獲得相對(duì)精確的分析結(jié)果。本文又利用了探索因子分析，檢驗(yàn)量表的結(jié)構(gòu)效度。調(diào)查數(shù)據(jù)是否適合做因子分析，一般采用KMO值(Kaiser-Meyer-Olkin)和Bartlett球形檢驗(yàn)來(lái)測(cè)試調(diào)查數(shù)據(jù)的效度。

三、結(jié)果討論

通過(guò)本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，移動(dòng)餐飲服務(wù)在北京等一線城市發(fā)展非常迅速，用戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量感知（體驗(yàn)）比較好。尤其對(duì)于追求性價(jià)比的學(xué)生群體和工薪階層，使用情況更為普遍。但是，對(duì)于配送方面還有待加強(qiáng)。通過(guò)調(diào)研本文還發(fā)現(xiàn)：

1.終端消費(fèi)者對(duì)移動(dòng)餐飲服務(wù)質(zhì)量重點(diǎn)關(guān)注3個(gè)方面。

1.1有用性。有用性是指能夠有效地、準(zhǔn)確地完成用戶需求服務(wù)。這意味著服務(wù)需要在任何時(shí)候，任何條件下，都能夠以相同的效率和質(zhì)量完成。移動(dòng)餐飲服務(wù)平臺(tái)易用性和有用性，就是這些服務(wù)商在約定的條件下，以及規(guī)定時(shí)間內(nèi)履行服務(wù)協(xié)議的能力。該特性可清楚的表現(xiàn)在平臺(tái)信息的準(zhǔn)確性和商戶信譽(yù)等方面。1.2易用性。這里的系統(tǒng)易用性是指消費(fèi)者在購(gòu)買的整個(gè)環(huán)節(jié)中，可以輕松快捷地享受餐飲類移動(dòng)電子平臺(tái)帶來(lái)的商務(wù)服務(wù)。往往反映在餐飲類移動(dòng)電子商務(wù)平臺(tái)上的服務(wù)商，是否可以利用餐飲類移動(dòng)電子商務(wù)系統(tǒng)的便捷性和易操作性來(lái)增強(qiáng)消費(fèi)者的使用感。

1.3安全性。這里安全性是平臺(tái)對(duì)用戶資料的保護(hù)，能夠妥善處理退貨事宜，降低用戶對(duì)移動(dòng)餐飲服務(wù)的感知風(fēng)險(xiǎn)，增強(qiáng)用戶體驗(yàn)。

2.影響終端消費(fèi)者質(zhì)量感知的因素主要有兩個(gè)方面：一是方便，快捷的訂餐方式和餐品的衛(wèi)生安全。食品衛(wèi)生是移動(dòng)餐飲電子商務(wù)平臺(tái)軟件開發(fā)商需要嚴(yán)肅把關(guān)的一個(gè)重大環(huán)節(jié)。在這次問(wèn)卷調(diào)查的過(guò)程中，我們對(duì)移動(dòng)餐飲電子商務(wù)平臺(tái)上注冊(cè)過(guò)的商家進(jìn)行了實(shí)地考察。盡管多數(shù)商家具有齊全的證件，但是衛(wèi)生條件和硬件設(shè)備的管理存在著嚴(yán)重的安全問(wèn)題。有的餐廳甚至未設(shè)有就餐區(qū)，只有的廚房，可是移動(dòng)端的顧客訂單信息不斷增加。通過(guò)調(diào)查，這些走訪過(guò)的商家中，絕大部分的商家經(jīng)濟(jì)來(lái)源主要來(lái)自餐飲類移動(dòng)電子商務(wù)平臺(tái)的訂單。除此之外，餐飲類移動(dòng)電子商務(wù)平臺(tái)的軟件開發(fā)商為了提高自己企業(yè)的績(jī)效，吸引消費(fèi)者，竟然允許一些無(wú)證件的商家入駐平臺(tái)，這造成了消費(fèi)者在飲食安全方面的巨大危害。就像在不久前就曾曝光“餓了么”訂餐平臺(tái)內(nèi)無(wú)照商家銷售食品。

四、提升終端消費(fèi)者感知質(zhì)量建議

移動(dòng)餐飲電子商務(wù)平臺(tái)提升終端消費(fèi)者感知質(zhì)量是提高平臺(tái)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力一個(gè)不可缺少經(jīng)營(yíng)方略，結(jié)合我們調(diào)查研究，提出如下幾點(diǎn)建議。

1.實(shí)施精準(zhǔn)促銷，增強(qiáng)顧客體驗(yàn)。頻繁的促銷信息可能造成消費(fèi)者疲勞，最終效果微弱。因此，移動(dòng)電子商務(wù)平臺(tái)可以將促銷活動(dòng)的內(nèi)容稍微地進(jìn)行變動(dòng)，例如:具體的餐飲信息、菜品的更新信息、促銷活動(dòng)的信息或者推送信息等，直接發(fā)送到消費(fèi)者隨身攜帶的移動(dòng)設(shè)備（手機(jī)，平板等）。這樣可以做到迅速的、有效的瞄準(zhǔn)目標(biāo)客戶群體，以便提高消費(fèi)者的瀏覽率，保障促銷活動(dòng)的信息準(zhǔn)確地傳達(dá)到相應(yīng)的群體中。既節(jié)省了宣傳的費(fèi)用，同時(shí),在發(fā)送的信息中可以帶有商家鏈接，促使有意愿購(gòu)買的消費(fèi)者提前通過(guò)移動(dòng)設(shè)備來(lái)進(jìn)一步的了解和選擇菜品。從某種程度上來(lái)說(shuō)，縮短了公司宣傳與消費(fèi)者購(gòu)買之間響應(yīng)的時(shí)間差,避免了潛在消費(fèi)者的流失，大幅度提升公司資源的利用率。

2.追求菜品物色化，滿足顧客個(gè)性化需求。在調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)了一個(gè)比較顯著的特征，就是特色菜的銷售量遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于普通家常菜。由此可見(jiàn)，更多的人愿意品嘗獨(dú)家秘制的菜品。移動(dòng)餐飲電子商務(wù)平臺(tái)企業(yè)可以讓消費(fèi)者按個(gè)人意愿選擇品系、分量、口味。并且將消費(fèi)者需要的信息更可能多的以圖片形式傳遞給消費(fèi)者。這樣，在盡可能的滿足個(gè)人的期許的同時(shí)，也展示了移動(dòng)電子商務(wù)平臺(tái)隨時(shí)隨地提供服務(wù)的明顯優(yōu)勢(shì)。

3.設(shè)計(jì)合理配送渠道，縮短配送時(shí)間，滿足用戶快捷需求。建議移動(dòng)電子商務(wù)平臺(tái)可以設(shè)置自己專屬的送餐團(tuán)隊(duì)，這樣便于管理。也有利于消費(fèi)者通過(guò)移動(dòng)電子設(shè)備進(jìn)行物流追蹤，也可以幫助平臺(tái)建立監(jiān)督體系。除此之外，還有一種方法就是提供的餐廳定位范圍保障在菜品新鮮程度良好的送達(dá)距離內(nèi)，這樣也有助提高平臺(tái)的信譽(yù)度，提高消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的感知質(zhì)量。

總體而言，移動(dòng)餐飲服務(wù)平臺(tái)想要提高用戶對(duì)平臺(tái)感知服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)平臺(tái)形象的管理和提高電子商務(wù)平臺(tái)的綜合信譽(yù)。此外，還要考慮如何保證收益的時(shí)候也能保留現(xiàn)有的顧客。所以，平臺(tái)網(wǎng)站的開發(fā)設(shè)計(jì)變得尤為重要，這關(guān)系到消費(fèi)者是否擁有良好的訂餐體驗(yàn)。最后，電子商務(wù)軟件開發(fā)商應(yīng)該記錄消費(fèi)者的購(gòu)買習(xí)慣和瀏覽商品痕跡，便于推送相關(guān)商品信息。

參考文獻(xiàn)：

[1]樓明.我國(guó)餐飲行業(yè)存在的食品衛(wèi)生與安全問(wèn)題及其控制措施.江蘇商論,2006(8):19-21.

[2]楊清清.顧客參與的電子商務(wù)全過(guò)程服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系研究[D].重慶大學(xué),2013.

[3]陳敬華.C2C電子商務(wù)平臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量及顧客忠誠(chéng)研究[D].廈門大學(xué),2009.

[4]趙紅梅.阿里巴巴電子商務(wù)平臺(tái)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的研究[D].首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué),2009.都理工大學(xué),2013.

[5]張妍.基于顧客感知與期望的移動(dòng)電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究[D].西南民族大學(xué),2013.

[6]劉德明.面向服務(wù)質(zhì)量和用戶感知的移動(dòng)電子商務(wù)服務(wù)創(chuàng)新研究[D].南京航空航天大學(xué),2008.

[7]劉偉.移動(dòng)支付消費(fèi)者感知風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)研究[D].華中科技大學(xué),2012.

篇8

（一）我國(guó)多數(shù)中小企業(yè)已具備網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的理念，但國(guó)內(nèi)整個(gè)商業(yè)大環(huán)境尚不成熟

我國(guó)中小企業(yè)法人及管理人員年齡結(jié)構(gòu)較為年輕，大多已具備網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的理念。許多中小企業(yè)對(duì)電子商務(wù)的理解僅僅局限于簡(jiǎn)單地建設(shè)網(wǎng)站并進(jìn)行在線銷售，而這只是廣義的電子商務(wù)中的一部分。廣義的電子商務(wù)是包括電子交易在內(nèi)的利用現(xiàn)代的電子化、信息化的技術(shù)而進(jìn)行的全部的商務(wù)活動(dòng)。其次仍有很多公眾對(duì)新興的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷持不信任態(tài)度，普遍感覺(jué)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷不安全。這也使得整個(gè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷環(huán)境受到制約。

（二）整個(gè)行業(yè)專業(yè)人員奇缺，員工知識(shí)匱乏

從實(shí)際情況來(lái)看，員工素質(zhì)、資金及技術(shù)創(chuàng)新仍然是制約中小企業(yè)發(fā)展電子商務(wù)的主要制約因素。中小企業(yè)必須依靠技術(shù)改革和高素質(zhì)人才才能應(yīng)對(duì)企業(yè)之間激烈的競(jìng)爭(zhēng)。而目前，能夠掌握一定的英語(yǔ)溝通知識(shí)、了解跨境電商的法律法規(guī)，以及能夠進(jìn)行網(wǎng)站建設(shè)和網(wǎng)站設(shè)計(jì)的專門技術(shù)人才對(duì)中小企業(yè)的發(fā)展尤為重要。

（三）電子商務(wù)交易法律法規(guī)不成熟

電子商務(wù)是基于計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展起來(lái)的，電子商務(wù)發(fā)展的程度直接取決于相應(yīng)信息技術(shù)發(fā)展水平，特別是標(biāo)準(zhǔn)的制定直接與技術(shù)發(fā)展水平相聯(lián)系。由于我國(guó)信息技術(shù)的發(fā)展，尤其是相關(guān)基礎(chǔ)研究及產(chǎn)品開發(fā)相對(duì)信息技術(shù)發(fā)達(dá)國(guó)家尚有一定差距，因此電子商務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的制定相對(duì)薄弱，還存在法律法規(guī)不健全，標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，以及缺乏統(tǒng)一的指導(dǎo)方針和統(tǒng)一規(guī)劃。

（四）網(wǎng)站建設(shè)很不完善，目標(biāo)受眾不夠明顯

網(wǎng)站是企業(yè)開展電子商務(wù)的窗口，也是企業(yè)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的重要切入點(diǎn)。但是很多企業(yè)建立網(wǎng)站存在著很大的盲目性，多數(shù)企業(yè)最多只是把公司的宣傳資料搬上網(wǎng)，而且目標(biāo)受眾不夠明確，這便導(dǎo)致了許多中小企業(yè)的網(wǎng)站形同虛設(shè)，根本起不到應(yīng)有的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷作用。

二、中小企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)在動(dòng)力分析

電子商務(wù)服務(wù)創(chuàng)新的動(dòng)力來(lái)自于外部和內(nèi)部?jī)蓚€(gè)方面，其外部動(dòng)力因素主要有信息技術(shù)發(fā)展的原動(dòng)力，社會(huì)需求的拉動(dòng)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的刺激和政府政策的支持等方面。內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力主要包括企業(yè)內(nèi)部員工的發(fā)展、企業(yè)文化的定位及企業(yè)特質(zhì)。綜合外部和內(nèi)部?jī)蓚€(gè)方面的動(dòng)力，可以總結(jié)為需求驅(qū)動(dòng)、利益驅(qū)動(dòng)和科技進(jìn)步三種動(dòng)力。

（一）需求驅(qū)動(dòng)

隨著網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者年齡的年輕化，網(wǎng)購(gòu)目前已經(jīng)成為人們生活中的主流，消費(fèi)者線上消費(fèi)習(xí)慣已經(jīng)逐步養(yǎng)成。消費(fèi)者需求多樣化，服務(wù)意識(shí)增強(qiáng)，促使電子商務(wù)企業(yè)在產(chǎn)品和服務(wù)上不斷創(chuàng)新。電子商務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的多樣化和服務(wù)質(zhì)量的水平已經(jīng)成為影響企業(yè)整體水平和決定企業(yè)盈利的重要指標(biāo)。因此，不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，已經(jīng)成為中小企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中必不可少的手段和策略。

（二）利益驅(qū)動(dòng)

企業(yè)生存的最主要的目的是為了盈利，中小企業(yè)也不例外，在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷活動(dòng)中，降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力已成為企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的根本動(dòng)力。隨著技術(shù)的發(fā)展和市場(chǎng)的日益成熟，企業(yè)之間的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)已不明顯，而服務(wù)的差異化日益增加，由于服務(wù)的非實(shí)質(zhì)性和異質(zhì)性等特征，導(dǎo)致對(duì)服務(wù)的監(jiān)控比質(zhì)量的監(jiān)控更加難以控制。因此，服務(wù)已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的最主要武器，只有進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，提高服務(wù)品質(zhì)，才能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

（三）科技進(jìn)步驅(qū)動(dòng)

信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展日新月異，信息網(wǎng)絡(luò)的傳播為消費(fèi)者帶來(lái)了大量新的消費(fèi)理念和消費(fèi)信息。大量的信息通過(guò)線上網(wǎng)絡(luò)渠道流傳下來(lái)，如微博營(yíng)銷、微信營(yíng)銷等，目前都已成為企業(yè)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的主要手段新技術(shù)的發(fā)展為電子商務(wù)服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展提供更好的技術(shù)條件。而服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新正是控制和提高服務(wù)質(zhì)量的有效途徑。

三、中小企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中的服務(wù)創(chuàng)新策略

（一）不斷提出全新的服務(wù)概念，樹立以消費(fèi)者為導(dǎo)向的服務(wù)理念

電子商務(wù)企業(yè)提供的各項(xiàng)服務(wù)要最大限度地從消費(fèi)者的需求出發(fā)，在進(jìn)行全新服務(wù)概念的創(chuàng)新之前，必須進(jìn)行SWOT分析，否則創(chuàng)新的概念只能是空中樓閣，不可能實(shí)現(xiàn)或者不能達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。例如保障網(wǎng)絡(luò)交易的安全，消除電子商務(wù)交易存在的安全隱患，保證貨物準(zhǔn)確及時(shí)的到達(dá)，防止消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)損失。保護(hù)消費(fèi)者的隱私，使消費(fèi)者在購(gòu)買商品時(shí)更加安全與放心，這也是電子商務(wù)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新必須考慮的問(wèn)題。

（二）建立客戶溝通的新平臺(tái)，網(wǎng)站界面的設(shè)計(jì)要?jiǎng)?chuàng)新并完善客戶溝通渠道

網(wǎng)站是電子商務(wù)企業(yè)的“臉面”，讓用戶更快速、更便捷地瀏覽電子商務(wù)網(wǎng)站提供的產(chǎn)品與信息，放心安全地完成交易，網(wǎng)站提供完備的訂單系統(tǒng)、輕松的實(shí)現(xiàn)同類產(chǎn)品的相互比較以及快捷的搜索直達(dá)等，這些技術(shù)都能讓消費(fèi)者更好、更快的享受到網(wǎng)站提供的產(chǎn)品與服務(wù)。

（三）將新技術(shù)應(yīng)用到服務(wù)中

基于現(xiàn)代信息與通訊技術(shù)（ICT）的服務(wù)，如在線外包服務(wù)等是經(jīng)濟(jì)中增長(zhǎng)最快的新服務(wù)，電子商務(wù)企業(yè)要利用技術(shù)創(chuàng)新提高自己的服務(wù)質(zhì)量，比如制作出清晰明了能吸引潛在顧客的銷售網(wǎng)站，提供優(yōu)良的客戶咨詢網(wǎng)站，移動(dòng)電子商務(wù)的應(yīng)用等等。將可視化搜索技術(shù)應(yīng)用于電子商務(wù)網(wǎng)站，可提供基于商品圖片的搜索，幫消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)“按圖索驥”，找到圖片上的相關(guān)商品；提供站內(nèi)相似商品關(guān)聯(lián)展示和篩選。

參考文獻(xiàn)：

[1]張瑞娟.中小企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中的現(xiàn)狀及對(duì)策研究[J].改革與戰(zhàn)略，2015（9）

[2]趙立龍，魏江，鄭小勇制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略的內(nèi)涵界定、類型劃分與研究框架構(gòu)建[J].外國(guó)經(jīng)濟(jì)與管理，2012（09）

[3]馬飛，徐恒，王小建.信息化視角下企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新模式研究[J].中國(guó)商貿(mào)，2012，（2）

篇9

隨著網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施的完善以及物流的發(fā)展與完善，電子商務(wù)得到了迅速的發(fā)展。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)為消費(fèi)者提品或者服務(wù)的這種方式，有很大的發(fā)展?jié)摿?。而能否將這種潛力充分的挖掘，很大程度上取決于在這種虛擬環(huán)境下，網(wǎng)上零售商滿足顧客期望的能力。根據(jù)Meuter的研究：在電子商務(wù)交易過(guò)程中，如果線上顧客經(jīng)歷服務(wù)失敗，如訂單丟失或?qū)ν对V的處理不當(dāng)?shù)?，將?duì)交易成功造成嚴(yán)重的影響。這些電子商務(wù)過(guò)程中的失誤，導(dǎo)致每年的線上交易丟失幾十億美元。因此，如何提高電子商務(wù)交易質(zhì)量，成為了網(wǎng)上零售商的主要挑戰(zhàn)。有效地管理電子商務(wù)的交易質(zhì)量，需要建立一個(gè)廣泛而全面的質(zhì)量模型。

二、文獻(xiàn)綜述

近年來(lái)，電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量建模研究發(fā)展迅速，國(guó)內(nèi)外的研究人員相繼提出了多種電子商務(wù)質(zhì)量模型：

（一）電子商務(wù)評(píng)價(jià)模型

在最初的工作中，Juran和Gryna提出了電子商務(wù)質(zhì)量評(píng)估其中有四個(gè)維度：產(chǎn)品性能（是否如顧客所預(yù)期），可用性（在顧客需要時(shí)是否可用），可靠性（產(chǎn)品和服務(wù)是否沒(méi)有故障）以及可持續(xù)性（產(chǎn)品若出現(xiàn)問(wèn)題，是否易于修理）。

Barnes和Vidgen在2001年針對(duì)這個(gè)基本的模型，提出了一個(gè)改進(jìn)的質(zhì)量評(píng)價(jià)：WEBQUAL，在這個(gè)評(píng)價(jià)體系中，作者提取了五個(gè)關(guān)鍵質(zhì)量維度，每個(gè)關(guān)鍵維度又有兩個(gè)下屬維度：有形性（美學(xué)的，導(dǎo)向性），可靠性（質(zhì)量，性能），響應(yīng)力（響應(yīng)能力，使用權(quán)），可靠性（可信性，安全性）和理解力（交流，理解用戶）。

Wolffinbarger和Gilly在2003年提出了eTailQ模型，并通過(guò)實(shí)證研究，提出了四個(gè)質(zhì)量維度：滿足感/可靠性，網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)，顧客服務(wù)，安全和隱私。作者提取了14個(gè)要點(diǎn)，并提出由此模型可以解釋70%全球電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量變化。

Parasuraman提供了到目前為止最廣泛的電子商務(wù)質(zhì)量模型：E-S-QUAL模型，并實(shí)證分析了該多項(xiàng)目模型來(lái)評(píng)估網(wǎng)上購(gòu)物供應(yīng)商的服務(wù)質(zhì)量，提出了包含四個(gè)質(zhì)量維度的模型：效率、滿足感、系統(tǒng)可用性及隱私。

（二）消費(fèi)者享樂(lè)主義/功利主義態(tài)度衡量

這些質(zhì)量模型，從eTailQ到E-S-QUAL，都缺乏測(cè)量享樂(lè)主義服務(wù)質(zhì)量的維度。Babin提出：如果僅僅評(píng)估購(gòu)買的產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際功效，那么消費(fèi)者在購(gòu)物過(guò)程中的無(wú)形的感情體驗(yàn)就被排除在外了。環(huán)境心理學(xué)的研究也證實(shí)了這種觀點(diǎn)：有形/物理環(huán)境比以前的顧客的正面評(píng)價(jià)更能給消費(fèi)者帶來(lái)情感認(rèn)同。如Wakefield和Blodgett對(duì)傳統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了研究，并通過(guò)實(shí)證證明：實(shí)體設(shè)施的設(shè)計(jì)和周圍環(huán)境可以引發(fā)顧客更多的情感共鳴。因此，構(gòu)建電子商務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型時(shí)，情感上的要素應(yīng)該被考慮在內(nèi)。同樣的，電子商務(wù)交易質(zhì)量的測(cè)評(píng)，也應(yīng)該將線上購(gòu)物的潛在樂(lè)趣和情感價(jià)值考慮在內(nèi)，只有這樣才能全面的了解網(wǎng)上購(gòu)物活動(dòng)。Garvin的研究結(jié)果表明了：消費(fèi)者在購(gòu)物過(guò)程中獲得的娛樂(lè)和興奮遠(yuǎn)遠(yuǎn)大過(guò)于購(gòu)物的結(jié)果，他引入美學(xué)作為電子商務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的一個(gè)維度，并指出：用戶對(duì)于產(chǎn)品的外觀，在購(gòu)物過(guò)程中感受到的聲音、味道或者氣味的主觀評(píng)價(jià)影響著交易質(zhì)量，而我們也應(yīng)該將這種質(zhì)量評(píng)判的標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)移到電子服務(wù)領(lǐng)域。因此，李玉峰指出：電子網(wǎng)站設(shè)計(jì)的特性，或者網(wǎng)站的樂(lè)趣性變得越來(lái)越重要。

1990年Batra和Ahtola研究得出：測(cè)量消費(fèi)者享樂(lè)主義/功利主義維度的模型。該研究認(rèn)為消費(fèi)者態(tài)度受功利主義和享樂(lè)主義兩方面的影響。因?yàn)?，消費(fèi)者在購(gòu)買商品或服務(wù)時(shí)主要是基于兩方面的考慮，第一是物品本身實(shí)用性方面的滿意，還有情感方面的滿足。Batra主要研究的是消費(fèi)者對(duì)某一特定品牌的享樂(lè)主義/功利主義方面的態(tài)度。

1997年Spangenberg開發(fā)了一個(gè)具有普遍適用性的享樂(lè)主義/功利主義測(cè)量模型，Spangenberg認(rèn)為之前的研究都是針對(duì)某一特定產(chǎn)品或特殊環(huán)境的消費(fèi)者態(tài)度測(cè)量，其模型量表的設(shè)計(jì)雖然有很高的信度和效度，但不具有一般性。他還認(rèn)為，消費(fèi)者的涉入度、情感訴求、認(rèn)知需求對(duì)消費(fèi)者的享樂(lè)主義/功利主義維度的選擇也存在影響，因此也應(yīng)該對(duì)這些項(xiàng)目進(jìn)行測(cè)量。spangenberg等開發(fā)的模型量表包括了二十七個(gè)項(xiàng)目變量的測(cè)量，具有一定的普遍適用性。

2003年Voss等再次發(fā)展了一個(gè)更具普遍性的測(cè)量量表，認(rèn)為有效性、有益性、功能性、必要性和適用性是測(cè)量消費(fèi)者功利主義維度的五大指標(biāo)，趣味性、令人興奮的、令人愉快的、令人激動(dòng)的、可享受的是測(cè)量消費(fèi)者享樂(lè)主義維度的五大指標(biāo)。Voss等用這些指標(biāo)對(duì)十六個(gè)不同產(chǎn)品類別和與每個(gè)產(chǎn)品類別相對(duì)應(yīng)的十六個(gè)品牌的享樂(lè)主義/功利主義維度進(jìn)行了測(cè)量和比較。

三、考慮享樂(lè)主義維度的電子商務(wù)交易過(guò)程模型

要獲得一個(gè)廣泛的電子商務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，需要既包含實(shí)際上的功利主義部分，也要包含感情上的享樂(lè)主義部分。電子服務(wù)質(zhì)量的考察應(yīng)該將線上購(gòu)物的潛在樂(lè)趣和情感價(jià)值考慮在內(nèi)，只有這樣才能全面的了解網(wǎng)上購(gòu)物活動(dòng)。而目前已給出的各種測(cè)量電子商務(wù)交易質(zhì)量的評(píng)估模型，缺乏快樂(lè)因素和互動(dòng)能力的評(píng)估。我們將定義一個(gè)更為全面的，添加了享樂(lè)主義質(zhì)量維度的電子商務(wù)評(píng)價(jià)模型。

依據(jù)交易過(guò)程分析法，傳統(tǒng)的線下交易被分為四個(gè)交易階段。第一個(gè)階段，市場(chǎng)上的貨品將被檢驗(yàn)和比較。第二個(gè)階段，市場(chǎng)參與者談判并初步達(dá)成意向。前兩個(gè)階段伴隨著信息的收集和處理。第三個(gè)階段主要是物品和服務(wù)的交換。最后，第四個(gè)階段對(duì)相關(guān)活動(dòng)的重要關(guān)系的總結(jié)。運(yùn)用過(guò)程分析法，將用戶活動(dòng)分組為一系列零散的不連續(xù)的階段，每個(gè)服務(wù)完成過(guò)程中必須完成這四個(gè)交易階段。

在第一個(gè)階段，消費(fèi)者搜索供應(yīng)商的信息，如價(jià)格、供應(yīng)商的信用、發(fā)貨期等。這些信息都在瀏覽網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容時(shí)被評(píng)估，評(píng)估結(jié)果影響著購(gòu)買決定。這一階段的活動(dòng)，跟現(xiàn)實(shí)生活中的購(gòu)物相比，就相當(dāng)于消費(fèi)者進(jìn)入不同供應(yīng)商的商店，然而，網(wǎng)絡(luò)通過(guò)提供分析和決定工具（如搜索引擎和采購(gòu)商）讓消費(fèi)者能夠更加有效地比較和估價(jià)。

第二階段，也就是協(xié)議階段，產(chǎn)品或服務(wù)的提供者跟顧客對(duì)他們交易的條件達(dá)成共識(shí)。在這個(gè)階段，對(duì)交易質(zhì)量的感知是由交流工具所決定的，這個(gè)工具是提供用來(lái)方便線上供應(yīng)商和消費(fèi)者交流用的。在這里，各種各樣的通信儀器都可以被使用，包括E-MAIL、傳真、聊天工具、論壇、信息小組、IP語(yǔ)音以及信息反饋表格。

第三階段：在交易之前的協(xié)商完成于履行階段。預(yù)定的產(chǎn)品或服務(wù)將被履行，以換取產(chǎn)品或服務(wù)的報(bào)酬。在履行階段，消費(fèi)者對(duì)交易質(zhì)量的感知取決于如何有效地在線上訂單系統(tǒng)下單，這個(gè)有效主要指簡(jiǎn)易和迅速。

第四階段也就是最后的階段，品質(zhì)的評(píng)估取決于供應(yīng)商替消費(fèi)者考慮的能力，這種考慮超越訂單的整個(gè)過(guò)程，并有助于建立長(zhǎng)期的關(guān)系。這階段影響交易質(zhì)量的因素，主要是指供應(yīng)商在售后階段對(duì)消費(fèi)者發(fā)生問(wèn)題時(shí)的回應(yīng)能力和意愿。此外，供應(yīng)商應(yīng)該積極地通知消費(fèi)者關(guān)于特殊訂單和后續(xù)的補(bǔ)充服務(wù)/產(chǎn)品。

鑒于之前的討論，我們應(yīng)用電子商務(wù)四階段交易模型作為一個(gè)普遍適應(yīng)的模型，應(yīng)用于更加深入的電子商務(wù)交易質(zhì)量研究。將四階段模型中的這些關(guān)鍵因素中的享樂(lè)主義因素和功利主義因素分離并重新排列，得到五個(gè)質(zhì)量維度和二十五個(gè)附屬維度，這些關(guān)鍵因素組成這個(gè)更為廣泛的質(zhì)量評(píng)估模型。這些關(guān)鍵因素部分選取于文獻(xiàn)綜述中各模型已經(jīng)提到過(guò)的重要因素，部分來(lái)源于新增加的享樂(lè)主義因素。其中從交易四階段模型中提取的五個(gè)質(zhì)量維度和二十五個(gè)附屬維度見(jiàn)圖1。

四、結(jié)論

本文中我們通過(guò)應(yīng)用電子商務(wù)四階段交易模型作為一個(gè)基礎(chǔ)模型，添加了電子商務(wù)中享樂(lè)主義的維度作為電子商務(wù)交易質(zhì)量的重要影響因素，合并了功利主義和享樂(lè)主義的電子商務(wù)質(zhì)量部分，并對(duì)電子商務(wù)交易質(zhì)量關(guān)鍵因素進(jìn)行了整合，這些關(guān)鍵因素組成了這個(gè)更為廣泛的質(zhì)量評(píng)估模型。

使用此方法得到的質(zhì)量模型對(duì)保證電子商務(wù)的順利完成、提高其過(guò)程質(zhì)量具有指導(dǎo)意義。但是所得到的質(zhì)量模型是否能全面地描述電子商務(wù)交易過(guò)程的質(zhì)量特征還有待在實(shí)際應(yīng)用中進(jìn)行考察。另外，使用這種模型對(duì)電子商務(wù)過(guò)程進(jìn)行質(zhì)量評(píng)估的信度和效度問(wèn)題也需要進(jìn)一步確認(rèn)。在后續(xù)的工作中，我們將采用問(wèn)卷調(diào)查等實(shí)證方法對(duì)模型的有效性進(jìn)行更加深入的研究。

參考文獻(xiàn)：

1、Meuter ML, Ostrom AL, Roundtree RI, er al. Self-service technologies: understanding customer satisfaction with technology-based service encounters[J].Mark,2000(3).

2、Juran JM, Gryna FM. Quality planning and analysis; The RELQUAL scale: a measure of relationship quality in export market ventures[J].Bus Res,2005(9).

3、Barnes SJ, Vidgen R. An evaluation of cyber-bookshops: The WebQual method. International Journal of Electronic Commerce[J].2001(1).

篇10

與此相應(yīng)，企業(yè)間（BtoB）電子商務(wù)將受到更大關(guān)注，特別是以大企業(yè)為核心的企業(yè)間電子商務(wù)將迅速起步發(fā)展。在企業(yè)內(nèi)部，以財(cái)務(wù)和貨品管理為主的電子商務(wù)將開始全面應(yīng)用。而網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商們則須重新思考以找到自己的位置。

二、網(wǎng)上支付不再是熱點(diǎn)話題

網(wǎng)上支付在2000的主要任務(wù)是推廣、提高和完善，是如何進(jìn)一步支持企業(yè)間電子商務(wù)的應(yīng)用與發(fā)展。隨著網(wǎng)上支付在消費(fèi)者電子商務(wù)中投入實(shí)用并日漸成熟，網(wǎng)上支付將不再成為2000年的熱點(diǎn)話題。

三、人才競(jìng)爭(zhēng)空前激烈

中國(guó)電子商務(wù)的急劇發(fā)展，投資者的快速增加，特別是復(fù)合型電子商務(wù)人才的嚴(yán)重短缺，將導(dǎo)致中國(guó)電子商務(wù)業(yè)界在2000年面臨一場(chǎng)空前激烈和白熱化的人才競(jìng)爭(zhēng)。投資者與中高級(jí)人才的矛盾將日益突出。

與此同時(shí)，中國(guó)電子商務(wù)教育也將起步，并在2000年有很大的發(fā)展。

四、網(wǎng)站模式更加多樣化

對(duì)于很多電子商務(wù)服務(wù)商來(lái)說(shuō)，在1999年剛剛有過(guò)的登場(chǎng)亮相或獨(dú)步天下的，很快將被2000年的競(jìng)爭(zhēng)壓力所取代。這將迫使各個(gè)電子商務(wù)服務(wù)商們的經(jīng)營(yíng)水平不斷提高，迫使電子商務(wù)網(wǎng)站由“抄襲式”、“跟風(fēng)式”經(jīng)營(yíng)向各有特色、獨(dú)具創(chuàng)新的方向演變，千站一面、粗放式經(jīng)營(yíng)的網(wǎng)站將不再有市場(chǎng)，各個(gè)電子商務(wù)網(wǎng)站的經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域?qū)⒓?xì)分、再細(xì)分，網(wǎng)站商務(wù)模式將越來(lái)越多，精彩紛呈。

五、物流問(wèn)題日益嚴(yán)重

實(shí)物配送問(wèn)題在1999年有所突破但并未根本解決。一些號(hào)稱已經(jīng)“物流大山”者，有的不過(guò)是初步嘗試，有的似是而非，有的干脆就是吹吹而已。因此在不斷克服其它障礙的同時(shí)，物流基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的落后，對(duì)中國(guó)電子商務(wù)應(yīng)用與發(fā)展的阻礙將越來(lái)越嚴(yán)重。

在2000年，我們可以期待電子商務(wù)物流企業(yè)的出現(xiàn)，其表現(xiàn)形式至少有兩種，一種是為電子商務(wù)網(wǎng)站配套服務(wù)的實(shí)物配送企業(yè)，一種是具有電子商務(wù)體系的物流配送企業(yè)。

六、證券電子商務(wù)異軍突起

經(jīng)過(guò)幾年的醞釀與準(zhǔn)備，證券電子商務(wù)將在2000年有一個(gè)大的發(fā)展。我們可以大膽預(yù)測(cè)，證券電子商務(wù)將是2000年中國(guó)電子商務(wù)應(yīng)用與發(fā)展最輝煌的一片天地。與其它所有行業(yè)相比，中國(guó)的金融、證券行業(yè)沒(méi)有人們常說(shuō)的阻礙中國(guó)電子商務(wù)發(fā)展的幾大因素，相反卻有著那么多的資金、市場(chǎng)和人才等有利條件，是最適宜“電子商務(wù)化”的。

七、資本國(guó)際化趨勢(shì)加劇

網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的超邊界特征，中國(guó)電子商務(wù)的大好商機(jī)，再加上WTO因素，將使得中國(guó)電子商務(wù)的資本國(guó)際化趨勢(shì)在2000年進(jìn)一步加劇。其表現(xiàn)為：1、境外投資尤其是風(fēng)險(xiǎn)投資大舉進(jìn)入中國(guó)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)和電子商務(wù)行業(yè)，2、境外電子商務(wù)企業(yè)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商將打入中國(guó)市場(chǎng)，3、中國(guó)電子商務(wù)企業(yè)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商或電子商務(wù)項(xiàng)目在境外上市。

八、傳統(tǒng)規(guī)則遭遇挑戰(zhàn)

依照慣性溜進(jìn)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)和電子商務(wù)領(lǐng)域的傳統(tǒng)的管理和利益規(guī)則，將在2000年遭遇嚴(yán)重挑戰(zhàn)。與網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)代化形成鮮明對(duì)比，層級(jí)、程式、資本主導(dǎo)等傳統(tǒng)管理和利益規(guī)則的力量依舊強(qiáng)大，“穿西裝、戴瓜皮帽”的現(xiàn)象比比皆是。這種狀況與網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的扁平、創(chuàng)新、人才主導(dǎo)的要求相去甚遠(yuǎn)，資本與“知本”的沖突日益不可避免。

面對(duì)2000年中國(guó)電子商務(wù)的市場(chǎng)需求和激烈競(jìng)爭(zhēng)，有遠(yuǎn)見(jiàn)、有勇氣的電子商務(wù)企業(yè)，必將順應(yīng)發(fā)展、正視挑戰(zhàn)、擯棄落后，采用新的適應(yīng)電子商務(wù)和網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的管理和利益規(guī)則，以贏得競(jìng)爭(zhēng)。

九、法律和安全環(huán)境改善

中國(guó)電子商務(wù)法律和安全環(huán)境將在2000年得到很大改善。國(guó)家信息化辦公室組織編制的“中國(guó)電子商務(wù)框架”可望公布實(shí)施。有關(guān)電子商務(wù)法規(guī)和管理規(guī)則可望出臺(tái)。國(guó)家級(jí)的電子商務(wù)認(rèn)證中心（CA）可望在2000年建立并投入服務(wù)。由各個(gè)電子商務(wù)企業(yè)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商擬訂并投入實(shí)際運(yùn)用的各類電子商務(wù)規(guī)則、守則也將更加完善。

篇11

較之于傳統(tǒng)的營(yíng)銷市場(chǎng)而言，電子商務(wù)發(fā)生了非常大的改變，其主要是基于互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行商業(yè)交易，原有數(shù)據(jù)分法已經(jīng)無(wú)法有效滿足現(xiàn)代商務(wù)需求。電子商務(wù)可對(duì)各環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和存儲(chǔ)，改進(jìn)企業(yè)不足之處，增加企業(yè)交易量。在當(dāng)前大數(shù)據(jù)時(shí)代背景下，電子商務(wù)服務(wù)模式革新，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

1 強(qiáng)化信息檢索，提供個(gè)性化服務(wù)

作為公共信息平臺(tái)，互聯(lián)網(wǎng)上有海量信息，消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)可以購(gòu)買所需的商品、服務(wù)，檢索是一種較為常用的方法。然而，大數(shù)據(jù)技術(shù)方法的運(yùn)用，大大提高了信息檢索精度，從而讓用戶可在海量信息中快速找到所需的信息資源。在此過(guò)程中，電商企業(yè)應(yīng)當(dāng)不斷創(chuàng)新業(yè)務(wù)，提供服務(wù)定位準(zhǔn)確度，并對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行細(xì)分、細(xì)化，從而使消費(fèi)者在瀏覽網(wǎng)頁(yè)時(shí)精準(zhǔn)定位服務(wù)，節(jié)省檢索時(shí)間。同時(shí)，還要為廣大消費(fèi)者提供個(gè)性化服務(wù)，及時(shí)引導(dǎo)客戶，立足于性化服務(wù)水平提高與提供第三方服務(wù)的有機(jī)結(jié)合，深挖導(dǎo)購(gòu)型服務(wù)模式。需大數(shù)據(jù)集合體，比如消費(fèi)者瀏覽、購(gòu)買以及消費(fèi)喜好等歷史記錄。電子商務(wù)本身也有短板，僅靠視覺(jué)、服務(wù)以及搜索引擎等營(yíng)銷工具進(jìn)行消費(fèi)。比如，在銷售香水時(shí)，用戶不聞氣味是難以做出購(gòu)買決定的。對(duì)于這一交易瓶頸，電商企業(yè)應(yīng)當(dāng)抓住大數(shù)據(jù)競(jìng)爭(zhēng)特點(diǎn)，針對(duì)大數(shù)據(jù)深挖數(shù)據(jù)，以此來(lái)創(chuàng)造商機(jī)。通過(guò)挖掘大數(shù)據(jù)，可導(dǎo)出個(gè)性化服務(wù)和導(dǎo)購(gòu)方式。一是，個(gè)性化廣告。在瀏覽網(wǎng)頁(yè)時(shí)看到某公司的廣告，而且該產(chǎn)品或者服務(wù)正是自己所需的。該種現(xiàn)象背后的主要原因在于利用了大數(shù)據(jù)，通過(guò)對(duì)消費(fèi)者的網(wǎng)頁(yè)瀏覽分析，給用戶推薦廣告。以Google為例，之所以Adsense業(yè)務(wù)可以很好地提高所做廣告成效，究其原因，主要是對(duì)消費(fèi)者或者潛在消費(fèi)者進(jìn)行搜索，并且深挖他們對(duì)網(wǎng)站的關(guān)注度，并在網(wǎng)上追蹤消費(fèi)者的瀏覽動(dòng)向，在聯(lián)盟網(wǎng)站上為消費(fèi)者提供興趣匹配的產(chǎn)品和服務(wù)。二是，個(gè)性化推薦。以京東網(wǎng)、淘寶網(wǎng)等較大的電商平臺(tái)網(wǎng)站為例，諸多產(chǎn)品使消費(fèi)者舉棋不定，消費(fèi)者常做的事情就是反復(fù)對(duì)比產(chǎn)品、服務(wù)的優(yōu)缺點(diǎn)，在查看買家評(píng)論以后，做出是否選擇購(gòu)買的決定。然而，在此過(guò)程中用戶非常痛苦，若后臺(tái)可以對(duì)海量消費(fèi)者行為信息數(shù)據(jù)及時(shí)、全面地進(jìn)行分析，并且推薦階段性產(chǎn)品或者服務(wù)，則可以有效增加銷售額。

從實(shí)踐來(lái)看，常用的推薦算法是物品相似度、用戶相似度基礎(chǔ)上的推薦，而多數(shù)電商平臺(tái)和網(wǎng)站上采用的是物品相似度推薦，如何對(duì)用戶興趣進(jìn)行準(zhǔn)確度量是一個(gè)非常難的課題。用戶相似度推薦多應(yīng)用在新聞評(píng)論上，比如根據(jù)女性客戶所填寫的相關(guān)受孕信息，美國(guó)Web MD就會(huì)定期給這些準(zhǔn)媽媽們郵寄EDM，并且提醒她們?cè)诟鱾€(gè)孕期需要注意的相關(guān)事項(xiàng)，比如產(chǎn)前思想準(zhǔn)備、心理和生理變化、需攝入哪些營(yíng)養(yǎng)成分以及產(chǎn)后如何盡快恢復(fù)和嬰兒育養(yǎng)等內(nèi)容。從國(guó)內(nèi)市場(chǎng)來(lái)看，推薦業(yè)務(wù)的網(wǎng)站有“當(dāng)當(dāng)”“亞馬遜”等網(wǎng)站，主要針對(duì)的是消費(fèi)者所需，給予他們動(dòng)態(tài)的信息推薦。比如，亞馬遜網(wǎng)站的核心推薦引擎是消費(fèi)者在過(guò)去某段時(shí)間內(nèi)行為總結(jié)，其中包括消費(fèi)者的收藏商品、喜歡商品以及瀏覽足跡等。

2 降低流通環(huán)節(jié)成本，細(xì)化領(lǐng)域服務(wù)

大數(shù)據(jù)時(shí)代背景下的電子商務(wù)技術(shù)應(yīng)用，使人們不再局限于時(shí)間、空間的約束，也不會(huì)出現(xiàn)傳統(tǒng)購(gòu)物過(guò)程中的諸多限制，可按照個(gè)人的意愿網(wǎng)上購(gòu)物，商家與消費(fèi)者之間的交流就會(huì)比較多。大數(shù)據(jù)時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)成了一個(gè)“地球村”，商家可直面全球各地的消費(fèi)者。對(duì)于各地區(qū)、各類型的消費(fèi)者而言，商家可收集其信息資料，通過(guò)數(shù)據(jù)分析，快速找到與之相匹配的消費(fèi)者或者消費(fèi)人群，大大縮減了產(chǎn)品、服務(wù)的中間流通環(huán)節(jié)和成本。

同時(shí)，還要進(jìn)一步細(xì)分領(lǐng)域服務(wù)，并且立足于專業(yè)服務(wù)、中間服務(wù)之間的有機(jī)結(jié)合，深挖細(xì)分品牌電子商務(wù)服務(wù)模式。從國(guó)內(nèi)限制來(lái)看，可用多頭壟斷來(lái)形容國(guó)內(nèi)電商，比如京東、淘寶以及當(dāng)當(dāng)和亞馬遜等電商企業(yè)，它們占據(jù)了大半個(gè)市場(chǎng)，而中小型電商企業(yè)的崛起非常困難。之所以會(huì)出現(xiàn)這樣的問(wèn)題，很大程度上是因?yàn)槲锪?、營(yíng)銷成本之間不匹配。在當(dāng)前大數(shù)據(jù)時(shí)代背景下，我們應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確把握住垂直細(xì)分領(lǐng)域的各個(gè)環(huán)節(jié)，做精、做專，才有機(jī)會(huì)贏得一席之地。值得一提的是，行業(yè)垂直細(xì)分的電商網(wǎng)站規(guī)模一般都比較小，而且成本相對(duì)較低，可以有效發(fā)掘和分析消費(fèi)者的信息資料，從而使之更加專注于為特定群體提供高質(zhì)量的服務(wù)，而且也更能夠有效了解產(chǎn)業(yè)鏈上的客戶所需。以服裝行業(yè)為例，麥包包、凡客等，在網(wǎng)上已經(jīng)找到了自己的垂直細(xì)分領(lǐng)域，并且與上下游企業(yè)共同打造產(chǎn)業(yè)鏈，從而實(shí)現(xiàn)了短周轉(zhuǎn)率、零庫(kù)存，大大降低了運(yùn)營(yíng)成本，提高了效率。再如，服務(wù)行業(yè)，最近一段時(shí)間名聲大噪的“嘀嘀打車”即為一個(gè)典型的案例。這款打車軟件與手機(jī)聯(lián)系起來(lái)，正在孕育一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)，在前3個(gè)月時(shí)間里就積累了超過(guò)5 000輛出租車，確保用戶在市區(qū)以及非交通高峰期，能夠在一分半時(shí)間內(nèi)利用“嘀嘀打車”軟件成功打上車。利用手機(jī)軟件打車市場(chǎng)建立伊始， “嘀嘀打車”需要廣大出租車司機(jī)們認(rèn)知、認(rèn)同和應(yīng)用，為司機(jī)們有效降低空載率、讓更多乘客受益，起到了非常重要的作用，同時(shí)這也是其服務(wù)模式革新的成功體現(xiàn)。

3 保證云信息存儲(chǔ)及數(shù)據(jù)產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量和效率

大數(shù)據(jù)時(shí)代，電商企業(yè)在其發(fā)展過(guò)程中需要存儲(chǔ)、處理大量的信息資料。傳統(tǒng)信息資料的存儲(chǔ)模式，已經(jīng)無(wú)法有效滿足新時(shí)期電商企業(yè)的需求；然而，云存儲(chǔ)技術(shù)的應(yīng)用，為其提供了安全、便捷的儲(chǔ)存空間和服務(wù)。為了滿足廣大客戶的存儲(chǔ)需求，科技公司紛紛推出云存儲(chǔ)，其功能非常強(qiáng)大，而且信息調(diào)用質(zhì)量、效率以及安全性更高，深受電商企業(yè)歡迎。

同時(shí)，數(shù)據(jù)產(chǎn)品服務(wù)也是大數(shù)據(jù)時(shí)代背景下電子商務(wù)服務(wù)模式革新的表現(xiàn)，其主要是基于基礎(chǔ)服務(wù)與自主服務(wù)之間的相關(guān)結(jié)合，充分挖掘數(shù)據(jù)服務(wù)模型。當(dāng)前時(shí)代，數(shù)據(jù)的重要性不可估量，每一個(gè)電商企業(yè)都想獲取顧客信息，然而傳統(tǒng)模式下它們卻沒(méi)有預(yù)算、技術(shù)允許解讀大數(shù)據(jù)。在該種情況下，對(duì)于那些具有一定的平臺(tái)、資金的電商企業(yè)可利用自身優(yōu)勢(shì)，將所獲得的信息數(shù)據(jù)產(chǎn)品化包裝以后銷售給中小企業(yè)，這是電子商務(wù)服務(wù)模式的基本架構(gòu)。比如，GNIP基于若干個(gè)API的應(yīng)用，將數(shù)據(jù)信息集合成統(tǒng)一格式，有利于Twitter以及Facebook和新浪微博等網(wǎng)站進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘；再如，淘寶基于專業(yè)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用，形成了一個(gè)面向商家的數(shù)據(jù)產(chǎn)品，并且利用淘寶這一數(shù)據(jù)開發(fā)平臺(tái)形成的第三方數(shù)據(jù)進(jìn)行新產(chǎn)品研發(fā)。大數(shù)據(jù)時(shí)代背景下的電商企業(yè)，對(duì)消費(fèi)者數(shù)據(jù)信息的需求量更大，將數(shù)據(jù)信息構(gòu)建需要搭接銷售環(huán)節(jié)，將成為新型數(shù)據(jù)服務(wù)模式。

4 結(jié)語(yǔ)

總而言之，大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來(lái)，使得大數(shù)據(jù)信息處理技術(shù)以及云存儲(chǔ)逐漸成為現(xiàn)代電商企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力所在，通過(guò)對(duì)收集到的數(shù)據(jù)信息分析研究，不斷革新電子商務(wù)服務(wù)模式，可以為電商企業(yè)帶來(lái)更多的發(fā)展思路。大數(shù)據(jù)時(shí)代背景下，電商企業(yè)如何利用先進(jìn)的技術(shù)手段深入挖掘有價(jià)值的信息來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量，成為當(dāng)前電商企業(yè)面臨的重要課題。

參考文獻(xiàn)

[1] 高小東.大數(shù)據(jù)時(shí)代下電子商務(wù)服務(wù)模式的創(chuàng)新探討[J].知識(shí)經(jīng)濟(jì)，2016（3）：34，66.

篇12

與此同時(shí)，雖然電商產(chǎn)業(yè)仍處于一個(gè)高速發(fā)展的市場(chǎng)中，但行業(yè)正在進(jìn)入新一輪的大整俞期，無(wú)論是團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站、還是B2C、C2C領(lǐng)域，都在經(jīng)歷發(fā)展的陣痛與變革的迷茫。

雖然，電商圈正感受著也許是資本推動(dòng)型電子商務(wù)的冬天，但價(jià)值推動(dòng)型電子商務(wù)的春天正蠢蠢欲動(dòng)。商務(wù)部：規(guī)范政策或加速出臺(tái)

商務(wù)部電商司副司長(zhǎng)聶林海6月21日在ECIS2012電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)(上海)峰會(huì)上表示，我國(guó)電子商務(wù)的發(fā)展存在很多問(wèn)題，表現(xiàn)在：一是法律法規(guī)方面還不完善，包括統(tǒng)計(jì)、監(jiān)測(cè)體系都沒(méi)有建立，誠(chéng)信體系也比較脆弱；二是網(wǎng)絡(luò)零售領(lǐng)域，假冒偽劣產(chǎn)品，侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)泛濫；三是低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)、不良競(jìng)爭(zhēng)非常厲害。“電子商務(wù)發(fā)展應(yīng)該有自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，但是核心競(jìng)爭(zhēng)力最關(guān)鍵的是創(chuàng)新，模式創(chuàng)新，技術(shù)創(chuàng)新，而不是靠低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)?！?/p>

談到導(dǎo)致低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的原因，聶林海說(shuō)，我國(guó)電子商務(wù)首先是C2C平臺(tái)發(fā)展起來(lái)的，C2C中很多商品都是價(jià)格便宜，假冒仿冒的，造成我們國(guó)家電子商務(wù)的定位首先價(jià)格非常低，“B2C發(fā)展起來(lái)，如果價(jià)格太高就沒(méi)法立足，所以不得不以低價(jià)進(jìn)入這個(gè)市場(chǎng)，但是要健康發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)零售一定要通過(guò)高端服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和品牌服務(wù)，來(lái)促進(jìn)發(fā)展，用自己的模式競(jìng)爭(zhēng)。”第二個(gè)原因是，我國(guó)的電子商務(wù)在城市，地區(qū)和企業(yè)之間發(fā)展非常不平衡，像上海北京這樣大中城市，包括大型企業(yè)應(yīng)用都非常廣泛，但是一些中小城市，特別是中西部地區(qū)和一些中小企業(yè)目前還沒(méi)有認(rèn)識(shí)到電子商務(wù)的重要性，在應(yīng)用方面還很不普遍。

在5月底舉行的首屆京交會(huì)電子商務(wù)融資對(duì)接閉門會(huì)上，聶林海曾表示，電子商務(wù)是國(guó)務(wù)院賦予商務(wù)部的重要職責(zé)。去年，商務(wù)部整合內(nèi)外貿(mào)電子商務(wù)工作職能，組建了電子商務(wù)和信息化司，成為唯一設(shè)立電子商務(wù)司的國(guó)務(wù)院組成部門，目的就是加強(qiáng)電子商務(wù)工作。

他說(shuō)，商務(wù)部于去年的《“十二五”電子商務(wù)發(fā)展指導(dǎo)意見(jiàn)》明確提出了“十二五”時(shí)期做好電子商務(wù)發(fā)展工作的三項(xiàng)主要任務(wù)：一是完善電子商務(wù)發(fā)展環(huán)境。這項(xiàng)任務(wù)可細(xì)化分解為完善電子商務(wù)政策支撐體系、建立電子商務(wù)法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)體系、統(tǒng)計(jì)監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)與統(tǒng)計(jì)監(jiān)測(cè)體系、電子商務(wù)信用體系、完善電子商務(wù)物流配送體系、應(yīng)用電子商務(wù)開展對(duì)外貿(mào)易、加強(qiáng)電子商務(wù)對(duì)外交流合作等七項(xiàng)具體任務(wù)；二是鼓勵(lì)發(fā)展電子商務(wù)服務(wù)業(yè)。這項(xiàng)任務(wù)可細(xì)化分解為鼓勵(lì)培育電子商務(wù)服務(wù)企業(yè)、鼓勵(lì)電子商務(wù)技術(shù)創(chuàng)新與模式創(chuàng)新、支持發(fā)展第三方電子商務(wù)服務(wù)平臺(tái)等三項(xiàng)具體工作；三是深化普及電子商務(wù)應(yīng)用。這項(xiàng)任務(wù)又可細(xì)化分解為應(yīng)用電子商務(wù)促進(jìn)商品流通與擴(kuò)大消費(fèi)、發(fā)揮電子商務(wù)優(yōu)勢(shì)推動(dòng)對(duì)外貿(mào)易與經(jīng)濟(jì)合作協(xié)調(diào)發(fā)展、利用電子商務(wù)服務(wù)“三農(nóng)”、支持鼓勵(lì)企業(yè)運(yùn)用云計(jì)算和物聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)拓展電子商務(wù)應(yīng)用等四項(xiàng)具體任務(wù)。

在6月21日的ECIS2012電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)(上海)峰會(huì)上，他透露，年內(nèi)將出臺(tái)電子商務(wù)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)。他表示，雖然電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展帶動(dòng)了一系列服務(wù)模式創(chuàng)新，但還很不完善、服務(wù)質(zhì)量也不高，存在很多問(wèn)題。如網(wǎng)上購(gòu)物安全問(wèn)題，盜買個(gè)人信息的事情不斷發(fā)生，客戶的信息對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)可以分析客戶的需求，客戶的心理，可以做到精準(zhǔn)的營(yíng)銷，“個(gè)人信息在這個(gè)領(lǐng)域已經(jīng)成為非常重要的資源，所以盜買個(gè)人信息的事情不斷發(fā)生，也影響高端客戶上網(wǎng)購(gòu)物?！?/p>

又如支付安全問(wèn)題，釣魚網(wǎng)站、欺詐行為經(jīng)常發(fā)生?！按蠹叶贾垃F(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)零售發(fā)展非?？?，但是主要是80后，90后在推動(dòng)，作為目前傳統(tǒng)的主流消費(fèi)人群都沒(méi)有上網(wǎng)，他們擔(dān)心個(gè)人的信息安全問(wèn)題，這是我們下一步需要解決的問(wèn)題?！甭櫫趾Ｕf(shuō)。

他認(rèn)為，政府部門對(duì)電子商務(wù)應(yīng)該兩手抓兩手都要硬，一手抓電子商務(wù)的快速發(fā)展，另一手抓電子商務(wù)的規(guī)范發(fā)展。為此，國(guó)家正加緊制定政策規(guī)則，全力促進(jìn)產(chǎn)業(yè)規(guī)范發(fā)展。對(duì)此，商務(wù)部會(huì)同國(guó)家發(fā)改委等八個(gè)部委開展了創(chuàng)建示范城市的工作。去年11月份，包括上海，北京等22個(gè)城市成為第一批電子商務(wù)示范城市。今年2月份商務(wù)部對(duì)示范城市今年的工作重點(diǎn)進(jìn)行了分工，主要從九個(gè)方面促進(jìn)政策落實(shí)。

另外，商務(wù)部今年的重點(diǎn)工作還包括開展電子發(fā)票試點(diǎn)，“京東商城去年買發(fā)票花了將近兩千萬(wàn)，如果所有的企業(yè)都使用電子發(fā)票，第一可以為我們的企業(yè)節(jié)省大量的成本，第二可以節(jié)省大量的紙張，第三大家每天收到的手機(jī)短信80％都是賣發(fā)票的，我們?nèi)渴褂秒娮影l(fā)票，大家肯定減少很多的打擾?！?/p>

聶林海還介紹了商務(wù)部年內(nèi)工作內(nèi)容，包括：“研究跨境貿(mào)易電子商務(wù)便利化措施，提高通關(guān)管理和服務(wù)水平”，“統(tǒng)計(jì)方面上海商委協(xié)助建設(shè)電子統(tǒng)計(jì)平臺(tái)，年底要建設(shè)起來(lái)?！?/p>

篇13

電子錢包是顧客在電子商務(wù)購(gòu)物活動(dòng)中常用的一種支付工具，是在小額購(gòu)物或購(gòu)買小商品時(shí)常用的新式錢包。使用電子錢包購(gòu)物，通常需要在電子錢包服務(wù)系統(tǒng)中進(jìn)行。電子商務(wù)活動(dòng)中的電子錢包的軟件通常都是免費(fèi)提供的，可以直接使用與自己銀行帳號(hào)相連接的電子商務(wù)系統(tǒng)服務(wù)器上的電子錢包軟件，也可以從Internet上調(diào)出來(lái)，采用各種保密方式利用Internet上的電子錢包軟件。目前世界上有VISAcash和Mondex兩大電子錢包服務(wù)系統(tǒng)，其他電子錢包服務(wù)系統(tǒng)還有MasterCardcash、EuroPay的Clip和比利時(shí)的Proton等.

使用電子錢包的顧客通常在銀行里都是有帳戶的。在使用電子錢包時(shí)，將有關(guān)的應(yīng)用軟件安裝到電子商務(wù)服務(wù)器上，利用電子錢包服務(wù)系統(tǒng)就可以把自己的各種電子貨幣或電子金融卡上的數(shù)據(jù)輸入進(jìn)去。在發(fā)生收付款時(shí)，如果顧客要用電子信用卡付款，例如用Visa卡或者M(jìn)asterCard卡等收付款時(shí)，顧客只要單擊一下相應(yīng)項(xiàng)目（或相應(yīng)圖標(biāo)）即可完成，人們常將這種電子支付方式稱為單擊式或電擊式支付方式。

在電子錢包內(nèi)只能完全裝電子貨幣，即裝入電子現(xiàn)金、電子零錢、安全零錢、電子信用卡、在線貨幣、數(shù)字貨幣等。這些電子支付工具都可以支持單擊式支付方式。

在電子商務(wù)服務(wù)系統(tǒng)中設(shè)有電子貨幣和電子錢包的功能管理模塊，稱為電子錢包管理器，顧客可以用它來(lái)改變保密口令或保密方式，用它來(lái)查看自己銀行帳號(hào)上的收付往來(lái)的電子貨幣帳目、清單和數(shù)據(jù)。電子商務(wù)服務(wù)系統(tǒng)中還有電子交易記錄器，顧客通過(guò)查詢記錄器，可以了解自己都買了些什么物品，購(gòu)買了多少，也可以把查詢結(jié)果打印出來(lái)。

二、電子商務(wù)服務(wù)器

在網(wǎng)絡(luò)上開展實(shí)際電子貿(mào)易和交易業(yè)務(wù)，首先要建立電子商務(wù)系統(tǒng)，電子商務(wù)系統(tǒng)的核心是設(shè)立電子商務(wù)服務(wù)器。電子商務(wù)系統(tǒng)通常采用客戶／服務(wù)器的工作方式，采用這種方式在客戶機(jī)一端通?？梢允褂秒娮渝X包進(jìn)行電子商務(wù)交易活動(dòng)。有關(guān)使用電子錢包的軟件可以向有關(guān)電子商務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)公司索要，一般也都不用付費(fèi)，也可以從Internet上調(diào)出來(lái)，也就是說(shuō)，電子錢包的應(yīng)用軟件通常都是免費(fèi)提供的，使用起來(lái)也很方便快捷。電子商務(wù)安全保密服務(wù)器也使用了相應(yīng)的密碼加密算法，用來(lái)保護(hù)數(shù)字化的保密數(shù)據(jù)，例如對(duì)數(shù)字化簽名的保密服務(wù)等。在服務(wù)器一端的服務(wù)器軟件稱為電子商務(wù)支付系統(tǒng)，也稱電子商務(wù)出納系統(tǒng)。電子商務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)公司已經(jīng)建立了傳統(tǒng)銀行和Internet之間安全可靠保險(xiǎn)的聯(lián)系，在電子商務(wù)服務(wù)器上通常采用三種付款方式，即電子信用卡與電子銀行儲(chǔ)蓄卡、電子貨幣與電子支票和電子現(xiàn)金?？蛻舫钟械碾娮有庞每?，可以用來(lái)購(gòu)買各種“硬”貨物，例如購(gòu)買衣服、各種用品和水果等。利用電子商務(wù)服務(wù)器對(duì)于每天都要發(fā)生的上萬(wàn)筆的信用卡帳務(wù)往來(lái)，當(dāng)天都能及時(shí)處理，顧客利用電子貨幣、電子支票和電子現(xiàn)金等電子商務(wù)支付工具不僅可以購(gòu)買傳統(tǒng)的硬貨物，也可以用來(lái)購(gòu)買“軟”貨物，可以轉(zhuǎn)讓他人，也可以送給自己的親人和朋友，如購(gòu)買股票債券等金融商品，幾乎所有花費(fèi)都可以使用。使用電子零錢（也叫安全零錢）還可用于進(jìn)行多媒體信息服務(wù)，如洗一張照片等。有人用Java語(yǔ)言編寫游戲程序，例如編寫一個(gè)像日本人玩的中彈子游戲等，這時(shí)就可以使用這種電子零花錢去玩游戲；可以用來(lái)購(gòu)買一張賀卡送給朋友，也可以用來(lái)發(fā)送給朋友一份電子賀卡等。

三、電子商務(wù)通用交易過(guò)程

電子商務(wù)通用交易過(guò)程可以分為以下四個(gè)階段：

1.交易前的準(zhǔn)備。

這一階段主要是指買賣雙方和參加交易各方在簽約前的準(zhǔn)備活動(dòng)。（1）買方根據(jù)自己要買的商品，準(zhǔn)備購(gòu)貨款，制訂購(gòu)貨計(jì)劃，進(jìn)行貨源市場(chǎng)調(diào)查和市場(chǎng)分析，反復(fù)進(jìn)行市場(chǎng)查詢，了解各個(gè)賣方國(guó)家的貿(mào)易政策，反復(fù)修改購(gòu)貨計(jì)劃和進(jìn)貨計(jì)劃，確定和審批購(gòu)貨計(jì)劃。再按計(jì)劃確定購(gòu)買商品的種類、數(shù)量、規(guī)格、價(jià)格、購(gòu)貨地點(diǎn)和交易方式等，尤其要利用Internet和各種電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)尋找自己滿意的商品和商家；（2）賣方根據(jù)自己所銷售的商品，召開商品新聞會(huì)，制作廣告進(jìn)行宣傳，全面進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查和市場(chǎng)分析，制訂各種銷售策略和銷售方式，了解各個(gè)買方國(guó)家的貿(mào)易政策，利用Internet和各種電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)商品廣告，尋找貿(mào)易伙伴和交易機(jī)會(huì)，擴(kuò)大貿(mào)易范圍和商品所占市場(chǎng)的份額。其他參加交易各方有中介方、銀行金融機(jī)構(gòu)、信用卡公司、海關(guān)系統(tǒng)、商檢系統(tǒng)、保險(xiǎn)公司、稅務(wù)系統(tǒng)、運(yùn)輸公司也都為進(jìn)行電子商務(wù)交易做好準(zhǔn)備。

2.交易談判和簽定合同。

這一階段主要是指買賣雙方對(duì)所有交易細(xì)節(jié)進(jìn)行談判，將雙方磋商的結(jié)果以文件的形式確定下來(lái)，即以書面文件形式和電子文件形式簽定貿(mào)易合同。電子商務(wù)的特點(diǎn)是可以簽定電子商務(wù)貿(mào)易合同，交易雙方可以利用現(xiàn)代電子通信設(shè)備和通信方法，經(jīng)過(guò)認(rèn)真談判和磋商后，將雙方在交易中的權(quán)利、所承擔(dān)的義務(wù)、對(duì)所購(gòu)買商品的種類、數(shù)量、價(jià)格、交貨地點(diǎn)、交貨期、交易方式和運(yùn)輸方式、違約和索賠等合同條款，全部以電子交易合同作出全面詳細(xì)的規(guī)定，合同雙方可以利用電子數(shù)據(jù)交換（EDI）進(jìn)行簽約，可以通過(guò)數(shù)字簽名等方式簽名。

3.辦理交易進(jìn)行前的手續(xù)。

這一階段主要是指買賣雙方簽定合同后到合同開始履行之前辦理各種手續(xù)的過(guò)程，也是雙方貿(mào)易前的交易準(zhǔn)備過(guò)程。交易中要涉及到有關(guān)各方，即可能要涉及到中介方、銀行金融機(jī)構(gòu)、信用卡公司、海關(guān)系統(tǒng)、商檢系統(tǒng)、保險(xiǎn)公司、稅務(wù)系統(tǒng)、運(yùn)輸公司等，買賣雙方要利用EDI與有關(guān)各方進(jìn)行各種電子票據(jù)和電子單證的交換，直到辦理完可以將所購(gòu)商品從賣方按合同規(guī)定開始向買方發(fā)貨的一切手續(xù)為止。

4.交易合同的履行和索賠。

這一階段是從買賣雙方辦完所有各種手續(xù)之后開始，賣方要備貨、組貨，同時(shí)進(jìn)行報(bào)關(guān)、保險(xiǎn)、取證、信用等，賣方將所購(gòu)商品交付給運(yùn)輸公司包裝、起運(yùn)、發(fā)貨，買賣雙方可以通過(guò)電子商務(wù)服務(wù)器跟蹤發(fā)出的貨物，銀行和金融機(jī)構(gòu)也按照合同，處理雙方收付款、進(jìn)行結(jié)算，出具相應(yīng)的銀行單據(jù)等，直到買方收到自己所購(gòu)商品，完成了整個(gè)交易過(guò)程。索賠是在買賣雙方交易過(guò)程中出現(xiàn)違約時(shí)，需要進(jìn)行違約處理的工作，受損方要向違約方索賠。

四、電子商務(wù)交易的基本程序

參加交易的

買賣雙方在做好交易前的準(zhǔn)備之后，通常都是根據(jù)電子商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定開展電子商務(wù)交易活動(dòng)，電子商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了電子商務(wù)交易應(yīng)遵循的基本程序，簡(jiǎn)述如下：

客戶方向供貨方提出商品報(bào)價(jià)請(qǐng)求（REQOTE），說(shuō)明想購(gòu)買的商品信息；

供貨方向客戶方回答該商品的報(bào)價(jià)（QUOTES），說(shuō)明該商品的報(bào)價(jià)信息；

客戶方向供貨方提出商品訂購(gòu)單（ORDERS），說(shuō)明初步確定購(gòu)買的商品信息；

供貨方向客戶方對(duì)提出的商品訂購(gòu)單的應(yīng)答（ORDESP），說(shuō)明有無(wú)此商品及規(guī)格型號(hào)、品種、質(zhì)量等信息；

客戶方根據(jù)應(yīng)答提出是否對(duì)訂購(gòu)單有變更請(qǐng)求（ORDCHG），說(shuō)明最后確定購(gòu)買商品信息；

客戶方向供貨方提出商品運(yùn)輸說(shuō)明（IFTMIN），說(shuō)明運(yùn)輸工具、交貨地點(diǎn)等信息；

供貨方向客戶方發(fā)出發(fā)貨通知（BESADN），說(shuō)明運(yùn)輸公司、發(fā)貨地點(diǎn)、運(yùn)輸設(shè)備、包裝等信息；

客戶方向供貨方發(fā)回收貨通知（RECADV），報(bào)告收貨信息；

交易雙方收發(fā)匯款通知（REMADV），買方發(fā)出匯款通知，賣方報(bào)告收款信息；

供貨方向客戶方發(fā)送電子發(fā)票（INVOIC），買方收到商品，賣方收到貨款并出具電子發(fā)票，完成全部交易。

五、電子錢包購(gòu)物過(guò)程

這里說(shuō)明在電子商務(wù)活動(dòng)中如何利用電子錢包和電子信用卡進(jìn)行購(gòu)物交易處理和進(jìn)行電子商務(wù)活動(dòng)的全過(guò)程。

1．參加電子商務(wù)活動(dòng)的主要角色

（1）顧客（購(gòu)物者、消費(fèi)者）；

（2）銷售商店（或電子商務(wù)銷售商）；

（3）商業(yè)銀行（參加電子商務(wù)的銀行，顧客和銷售商店都在銀行中有帳號(hào)或開設(shè)帳戶）；

（4）信用卡公司（顧客使用信用卡的服務(wù)公司）；

（5）Internet（大眾公用網(wǎng)絡(luò)）；

（6）電子商務(wù)服務(wù)器。

2．電子商務(wù)活動(dòng)中的主要工具

（1）終端（包括顧客使用的計(jì)算機(jī)、數(shù)據(jù)交換設(shè)備和數(shù)據(jù)通信設(shè)備）；

（2）電子錢包：電子錢包用保密口令保密；

（3）國(guó)際信用卡：信用卡號(hào)碼采用保密算法加密；

（4）貨物；

（5）電子訂貨單：顧客在計(jì)算機(jī)上輸入的購(gòu)買貨物的訂貨單；

（6）加密電子購(gòu)貨帳單：上面有銷售商店對(duì)顧客的編碼；

（7）電子收據(jù)：銷售商店利用計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)為已經(jīng)購(gòu)?fù)曦浳锏念櫩桶l(fā)送的電子收據(jù)。

3．電子錢包購(gòu)物過(guò)程

（1）顧客（即購(gòu)物消費(fèi)者）坐在自己的計(jì)算機(jī)前，通過(guò)Internet（大眾公用網(wǎng)絡(luò)）查尋自己想購(gòu)買的物品。

（2）顧客在計(jì)算機(jī)上輸入了訂貨單，包括從哪個(gè)銷售商店購(gòu)買什么商品，購(gòu)買多少，訂貨單上還注明將此貨物在什么時(shí)間送到什么地方以及交給何人等信息。

（3）通過(guò)電子商務(wù)服務(wù)器與有關(guān)商店聯(lián)系并立即得到應(yīng)答，告訴顧客所購(gòu)貨物的單價(jià)、應(yīng)付款數(shù)、交貨等信息。

（4）顧客確認(rèn)后，用電子錢包付錢，將電子錢包裝入系統(tǒng)，單擊電子錢包的相應(yīng)項(xiàng)或電子錢包圖標(biāo)，電子錢包立即打開，輸入自己的保密口令，顧客確認(rèn)是自己的電子錢包并從電子錢包中取出其中的一張電子信用卡來(lái)付款。

（5）電子商務(wù)服務(wù)器對(duì)此信用卡號(hào)碼采用某種保密算法算好并加密后，發(fā)送到相應(yīng)的銀行去，同時(shí)銷售商店也收到了經(jīng)過(guò)加密的購(gòu)貨帳單，銷售商店將自己的顧客編碼加入電子購(gòu)貨帳單后，再轉(zhuǎn)送到電子商務(wù)服務(wù)器上去，這里要注意商店對(duì)顧客信用卡上的號(hào)碼是看不見(jiàn)的，不可能知道，也不應(yīng)該知道，銷售商店無(wú)權(quán)也無(wú)法處理信用卡中的錢款。因此，只能把信用卡送到電子商務(wù)服務(wù)器上去處理，經(jīng)過(guò)電子商務(wù)服務(wù)器確認(rèn)這是一位合法顧客后，將其同時(shí)送到信用卡公司和商業(yè)銀行，在信用卡公司和商業(yè)銀行之間要進(jìn)行應(yīng)收付款錢數(shù)和帳務(wù)往來(lái)的電子數(shù)據(jù)交換和結(jié)算處理。信用卡公司將處理請(qǐng)求再送到商業(yè)銀行請(qǐng)求確認(rèn)并授權(quán)，商業(yè)銀行確認(rèn)并授權(quán)后送回信用卡公司。

（6）如果經(jīng)商業(yè)銀行確認(rèn)后拒絕并且不予授權(quán)，則說(shuō)明顧客的這張信用卡上的錢不夠用了或者是沒(méi)有錢了，即已經(jīng)透支。遭到商業(yè)銀行拒絕后，顧客可以再單擊電子錢包的相應(yīng)項(xiàng)再打開電子錢包，取出另一張電子信用卡，重復(fù)上述操作。

（7）如果經(jīng)商業(yè)銀行證明這張信用卡有效并授權(quán)后，銷售商店就可付貨。與此同時(shí)，銷售商店留下整個(gè)交易過(guò)程中發(fā)生往來(lái)的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，并且出示一份電子收據(jù)發(fā)送給顧客。

（8）上述交易成交后，銷售商店就按照顧客提供的電子訂貨單將貨物（購(gòu)買的科技書）在發(fā)送地點(diǎn)交到顧客在電子訂貨單中指明的朋友手中。

對(duì)于顧客（購(gòu)物消費(fèi)者）來(lái)說(shuō)，整個(gè)購(gòu)物過(guò)程自始至終都是十分安全可靠的。在購(gòu)物過(guò)程中，顧客可以用任何一種瀏覽器（例如用Netscape瀏覽器）進(jìn)行瀏覽和查看。購(gòu)物以后無(wú)論什么時(shí)候一旦需要，顧客即可開機(jī)調(diào)出電子購(gòu)物帳單，利用瀏覽器進(jìn)行查閱。由于顧客的信用卡上的信息別人是看不見(jiàn)的，因此保密性很好，用起來(lái)十分安全可靠。這種電子購(gòu)物方式也非常方便，單擊電子錢包取出信用卡，即可利用電子商務(wù)服務(wù)器立即確認(rèn)銷售商店是真的而不是假冒的。這是與單獨(dú)使用Internet的最大區(qū)別。在只單獨(dú)利用Internet采用國(guó)際信用卡購(gòu)物時(shí)，最令人擔(dān)心的問(wèn)題就是害怕銷售商店是假冒的，顧客遇到一個(gè)自己不知道的假冒商店，顧客一買東西就讓人把信用卡上的信息全部收去了，這樣很不安全。有了電子商務(wù)服務(wù)器的安全保密措施，就可以保證顧客去購(gòu)物的銷售商店必定是真的，不會(huì)是假冒的，保證顧客安全可靠地購(gòu)到貨物。

就上述電子購(gòu)物而言，在實(shí)際進(jìn)行過(guò)程中，即從顧客輸入訂貨單后開始到拿到銷售商店出具的電子收據(jù)為止的全過(guò)程僅用5～20秒的時(shí)間。這種電子購(gòu)物方式十分省事、省力、省時(shí)。購(gòu)物過(guò)程中雖經(jīng)過(guò)信用公司和商業(yè)銀行等多次進(jìn)行身份確認(rèn)、銀行授權(quán)、各種財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)交換和帳務(wù)往來(lái)等，但所有業(yè)務(wù)活動(dòng)都是在極短的時(shí)間內(nèi)完成的。

總之，這種購(gòu)物過(guò)程徹底改變了傳統(tǒng)的面對(duì)面交易和一手交錢一手交貨及面談等購(gòu)物方式，這是很有效的、保密性十分好的、非常安全保險(xiǎn)和可靠的電子購(gòu)物過(guò)程，利用各種電子商務(wù)保密服務(wù)系統(tǒng)，就可以在Internet上使用自己的信用卡放心大膽地購(gòu)買自己所需要的物品。從整個(gè)購(gòu)物過(guò)程看出，購(gòu)物的顧客也僅僅就是輸入電子訂貨單說(shuō)明自己購(gòu)買的物品，調(diào)出自己的電子錢包和電子信用卡，只要電子信用卡上的錢足夠即可完成購(gòu)物，并得到電子收據(jù)。這是一種與傳統(tǒng)購(gòu)物方式根本不同的現(xiàn)代高新技術(shù)購(gòu)物方式。

六、利用電子商務(wù)服務(wù)器給交易各方帶來(lái)的利益

利用電子商務(wù)服務(wù)器在Internet上開展電子商務(wù)活動(dòng)主要有三方：第一方是顧客即消費(fèi)者或購(gòu)物者；第二方是銷售商店或者銷售公司；第三方是銀行和金融機(jī)構(gòu)，即商業(yè)銀行、信用卡公司和其他金融公司。參加電子商務(wù)活動(dòng)的三方都能獲益，才能保證這種電子商務(wù)活動(dòng)持續(xù)開展下去。電子商務(wù)服務(wù)器充分保護(hù)了這三方面利益。

1．保證消費(fèi)者的利益

（1）對(duì)電子錢包安全保密：采用高級(jí)加密算法加密，保證電子錢包安全保密可靠，可以在全世界范圍內(nèi)通用。

（2）對(duì)信用卡或電子現(xiàn)金進(jìn)行安全保密處理。

（3）采

取極為方便的單擊式（也稱為點(diǎn)擊式）服務(wù)方式。

（4）實(shí)行完全的商業(yè)保險(xiǎn)。

（5）從顧客的辦公桌到銷售商店和銀行之間，在整個(gè)商務(wù)活動(dòng)中，采用先進(jìn)的支付工具和方法，保證安全、保密、可靠、保險(xiǎn)地利用信用卡進(jìn)行支付帳款和結(jié)算。

（6）可以采用多種現(xiàn)代化電子支付手段和電子支付工具。

2．保證銷售商的利益

（1）電子商務(wù)服務(wù)器保證銷售商能夠開展完善的電子信用卡業(yè)務(wù)、現(xiàn)金收付業(yè)務(wù)和使用應(yīng)用性能良好、功能完善的電子商務(wù)軟件。

（2）銷售商店完全是依靠商業(yè)銀行進(jìn)行確認(rèn)和授權(quán)的，可以在線實(shí)時(shí)地進(jìn)行電子信用卡的授權(quán)和回收。

（3）電子商務(wù)服務(wù)器保證銷售商可以接受所有用戶的電子貨幣登錄，例如從POS、ATM、電話、電傳、計(jì)算機(jī)、PCTV或TVPC等設(shè)備來(lái)購(gòu)物的用戶。

（4）可以和任何連接在Internet上的銀行或者處理器進(jìn)行連接。

（5）電子商務(wù)服務(wù)器提供了完善的支付手段，保證安全地進(jìn)行交易，且交易過(guò)程極短，省時(shí)、省力、省人，方便快捷。

（6）電子商務(wù)服務(wù)器向銷售商店提供了可以自由使用的各種軟件等。

3．保證銀行金融機(jī)構(gòu)的利益

（1）電子商務(wù)服務(wù)器使銀行金融機(jī)構(gòu)幾乎對(duì)傳統(tǒng)的處理系統(tǒng)不進(jìn)行改動(dòng)，就可以對(duì)銷售商和銷售過(guò)程進(jìn)行支持和開展服務(wù)。

（2）保證銀行金融機(jī)構(gòu)投資風(fēng)險(xiǎn)最小，開展服務(wù)的支出和投資也都很少。

（3）電子商務(wù)服務(wù)器可以在任何處理器的平臺(tái)上使用，為銀行和金融機(jī)構(gòu)帶來(lái)方便。

（4）電子商務(wù)服務(wù)器是可以信任的，且可以根據(jù)銀行金融業(yè)的需要不斷積累經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行改進(jìn)。

（5）以終端?終端的形式開展服務(wù)，對(duì)數(shù)據(jù)信息的發(fā)送者和接收者提供嚴(yán)格的安全保密，保護(hù)了其服務(wù)對(duì)象的切身利益，提高了銀行金融機(jī)構(gòu)的信譽(yù)。

（6）可以在任何時(shí)候都不停地支持更多的貿(mào)易和交易，能夠迅速準(zhǔn)確地完成大量業(yè)務(wù)處理工作，大幅度提高銀行金融機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)能力。

七、電子商務(wù)中的主要費(fèi)用

關(guān)于電子商務(wù)系統(tǒng)中的各項(xiàng)主要費(fèi)用及其支付問(wèn)題簡(jiǎn)述如下：

電子信用卡費(fèi)用：由存取款人支付費(fèi)用，代替以前的電話費(fèi)用與有關(guān)信用卡操作的花費(fèi)等；

電子支票費(fèi)用：由銀行帳戶持有人支付費(fèi)用，代替以前的支票處理和支票郵寄費(fèi)等；

銷售商店或者銷售商人要對(duì)為自己開設(shè)帳戶的商業(yè)銀行和信用卡公司支付少量的服務(wù)費(fèi)用，使自己的商務(wù)活動(dòng)完全成為現(xiàn)代新型電子商務(wù)活動(dòng)；

參加電子商務(wù)活動(dòng)的各方，需要支付很少的網(wǎng)絡(luò)入網(wǎng)費(fèi)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)費(fèi)；