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零售管理論文:醫(yī)藥零售連鎖企業(yè)存貨管理論文

1.醫(yī)藥零售連鎖企業(yè)存貨管理的現(xiàn)狀

1.1企業(yè)采購部藥品引進時同質(zhì)化嚴重，并且針對市場淺在消費對象定向不清晰，形成一種商品業(yè)績突出，其他品種業(yè)績不盡如人意，那些部分藥品周轉(zhuǎn)率低，滯消成有效期藥品，這只是直接表象，間接表象為此類商品的周轉(zhuǎn)率不高，掩蓋了業(yè)績突出單品的貢獻值，導致采購方向決策失誤。

1.2季節(jié)性藥品采購時期與數(shù)量控制不到位。如夏季易重暑，大量購進藿香正氣系列產(chǎn)品，高溫期遠少于歷史同期，結(jié)果大量積壓成有效期藥品。

1.3對國家政令變化的反應(yīng)遲鈍。近年來國家藥監(jiān)部門加大了含麻黃堿類藥物的銷售數(shù)量，消費者在藥店可以隨便買到此類藥品的現(xiàn)象得以控制，其銷售量在零售藥店急劇下降。因此，仍按原計劃購進的大量含麻黃堿品種滯銷，成為有效期藥品。

1.4對藥品生產(chǎn)商的生產(chǎn)、營銷政策調(diào)整的應(yīng)變能力低，廣告藥品購進未順應(yīng)藥品廣告計劃。當今廣告效應(yīng)普遍，老百姓用藥跟著廣告走。當生產(chǎn)廠家產(chǎn)品廣告效應(yīng)明顯時，便大量進貨，現(xiàn)在藥品性能改良迅速，再加同業(yè)競爭激烈，同質(zhì)化嚴重，一旦廠家出于成本考慮降低或停止廣告投入，百姓不再認可且購買力驟降，前期大量進貨滯銷后成為有效期藥品。1.5店鋪藥品品類管理與采購部采購結(jié)構(gòu)不一致。門店作為銷售終端不僅要按計劃較大限度實現(xiàn)銷售額，而且要低限度的存貨報損。如門店新張時，為了滿足店面陳列需求，增強顧客入店的視覺沖擊，需加大其庫存。正常營業(yè)后，由于前期市場調(diào)研與實際存在差異，未及時進行市場需求的跟蹤分析，藥品結(jié)構(gòu)不合理，門店管理者又未與采購部及時溝通進行庫存退換調(diào)整，結(jié)果造成大量藥品成為有效期藥品而報損。

2.醫(yī)藥零售連鎖企業(yè)存貨管理存在的問題

2.1存貨管理的內(nèi)部控制體系不健全，甚至缺失企業(yè)內(nèi)部管理不善

企業(yè)內(nèi)部缺乏存貨進、存和銷的制度和科學的核算工具。雖然企業(yè)設(shè)有內(nèi)部控制機構(gòu)，也配備了相關(guān)人員,但其職能嚴重弱化，內(nèi)控人員的主要職能仍然是算、記、報,不能發(fā)現(xiàn)在采購程序運轉(zhuǎn)過程一些違規(guī)甚至于因無相關(guān)崗位間制衡而產(chǎn)生的舞弊，更不能根據(jù)企業(yè)財務(wù)信息正確評價內(nèi)部控制形式可控下的實質(zhì)是否可控,導致各級管理部門有恃無恐,趁機鉆了內(nèi)部控制的空子，使存貨管理的內(nèi)部控制流于形式，甚至瓦解。管理觀念落后，導致新興進、存、銷工具軟件的諸多功能未得到充分利用，更沒做到存貨財務(wù)管理工具與商品進存銷軟件的結(jié)合。例如:庫存軟件的數(shù)據(jù)海量計算與財務(wù)管理中存貨庫存量的融合使用等。

2.2預(yù)算中存貨采購預(yù)算形式化

企業(yè)由預(yù)算生成的采購計劃因控制與考核不力，采購人員出現(xiàn)頻繁采購，未按批次、批量采購，盲目和沒有計劃的采購，會導致產(chǎn)品的積壓，然后通過配送中心分配到各個藥店，以分散中心庫的庫存壓力，但藥品的庫存量卻未隨時間的推移而減少，即使采購人員將此部分藥品進行了退貨處理，也忽視了存貨的成本和資金占用率，這就是沒采用單品品類合理庫存量的指標所致。應(yīng)急性藥品采購流程凌亂，及時性差，有時候需求高峰后到貨造成堆積，有時候采購量又太少而需增加采購頻次，給存貨管理帶來很多不便。

3.醫(yī)藥零售連鎖企業(yè)加強存貨管理的方法措施

藥品是一種特殊商品，國家監(jiān)管部門為加強對藥品的全鏈條管理，提高藥品流通環(huán)節(jié)的準入門檻，出臺了新版GSP，實現(xiàn)對其流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)的全程電子監(jiān)管，確保藥品質(zhì)量，提升全民用藥安全。與其他商品最主要的區(qū)別是有嚴格的效期規(guī)定，因此加強藥品存貨的管理也就顯得更為重要了，不僅關(guān)系到企業(yè)效益，更關(guān)系到企業(yè)的社會責任。

3.1以銷定采，發(fā)揮倉儲中心“蓄水池”作用

商品管理部直接控制采購訂單的生成。每月商品管理部門對各門店上報的有效期藥品月報表進行分析，根據(jù)企業(yè)自身實際定義滯銷藥品，要求采購部門對其停止采購，并直接加停購標識。若有特殊情況，經(jīng)商品管理部門審核同意后方可取消停購標識。此方法將有效監(jiān)控采購部門對已經(jīng)形成滯銷藥品的再一次進貨，否則將增大低動率藥品的促銷壓力。對商品管理部已提出控制采購量的藥品，嚴格按存銷比進貨。尤其是對季節(jié)性購進的藥品、廣告藥品要嚴格按預(yù)算計劃和促銷方案進貨，并跟蹤銷售情況，及時與供應(yīng)商協(xié)商因特殊情況造成商品退貨處理。采購部門如何及時的了解一線門店千差萬別的銷售結(jié)構(gòu)，并將其轉(zhuǎn)化為適銷對路的采購訂單，倉儲中心的作用就開始彰顯，首先其向采購部門將各門店的商品品類和數(shù)量需求如是反饋，其次驗收核實實物與計劃的一致性，尤其對產(chǎn)品批次有效期進行重點審核，把住有效期藥品產(chǎn)生的源頭。質(zhì)量管理部根據(jù)GSP規(guī)定，對供應(yīng)商所提供的藥品有效期有嚴格的規(guī)定：對離效期還有6個月以內(nèi)、6至12個月、12至24個月以及24個月以上來確定藥品購入時間距離有效期的時間間隔規(guī)定。倉儲中心驗收員按照以上規(guī)定對所有入庫的藥品進行驗收，杜絕效期問題藥品入庫。

3.2創(chuàng)建符合企業(yè)自身的ERP管理系統(tǒng)

企業(yè)要根據(jù)自己的需要，建立適用的存貨管理系統(tǒng)，以便可以實時、動態(tài)了解企業(yè)的存貨信息，提高存貨運營效率。以海典軟件為例，根據(jù)企業(yè)實際設(shè)定初始存貨單品上下限，使海典軟件自動生成周期采購量，實現(xiàn)形式上的智能補貨，包括銷售終端的子庫和倉儲中心的主庫，然后根據(jù)庫存做采購計劃。但還應(yīng)綜合考慮，所以標準庫存與最小庫存的設(shè)置顯然非常重要，并須經(jīng)常重新檢驗。下面推薦使用ABC法和EOQ法結(jié)合使用，這是藥店連鎖企業(yè)銷售特點決定的。全國百強醫(yī)藥連鎖企業(yè)前50名的單品品類均在1萬個以上，但這1萬種商品中20%的商品創(chuàng)造企業(yè)近80%的銷售額，甚至銷售前十的商品年銷售以百萬計。所以先采用ABC分析法進行分類，找出重點。A類品種少，金額比重大，約20%品種占金額比重80%；B類品種約15%，金額比重15%；余C類品種數(shù)多，但金額比重很小?？刂茙齑嫫鋵嵵饕刂艫類品種就可以了。海典軟件對此操作就很簡單了，但接下來需進行A類中的更重點商品進行EOQ法進行量化控制。

3.3加強存貨的財務(wù)成本控制

根據(jù)醫(yī)藥零售連鎖企業(yè)的特點，結(jié)合對存貨進、存、配和銷的過程進行期間劃分，計算采購量，將存貨成本控制精細化和數(shù)字化。

3.4明確崗位職責，加強崗間制衡

企業(yè)應(yīng)根據(jù)ERP系統(tǒng)設(shè)置明確的請購、購進、付款、銷售、收款、保管等崗位職責,有的崗位職責可能會交叉,需加強不相容崗位間的相互制衡并采取相應(yīng)的防范措施，杜絕舞弊的發(fā)生。

4.總結(jié)

醫(yī)藥零售連鎖企業(yè)庫存管理是一門高動態(tài)的管理，根本原則是保障首推品、應(yīng)季品和暢銷品充足的前提下各零售終端藥品供應(yīng)缺貨率維持在一個較低水平，在此基礎(chǔ)上運用一定統(tǒng)計、財務(wù)管理方法，降低不合理庫存量，提高存貨周轉(zhuǎn)率，加速資金周轉(zhuǎn)。綜上所述，加強庫存藥品管理，完善采購、存儲、銷售環(huán)節(jié)的管理措施，充分發(fā)揮醫(yī)藥零售連鎖企業(yè)倉儲中心“蓄水池”作用，保障零售連鎖企業(yè)存貨的安全與高效，提高企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益。

作者：王春寶 單位：唐山永和醫(yī)藥連鎖有限公司

零售管理論文:連鎖零售企業(yè)物流管理論文

一、連鎖零售企業(yè)在物流管理中存在的問題

隨著經(jīng)濟社會的不斷發(fā)展，人們的物質(zhì)生活也不斷地豐富，應(yīng)運而生的連鎖商品超市和藥店等連鎖零售企業(yè)也在不斷地規(guī)模化，在各大小城市里不斷地擴張，成為大街小巷里的典型商戶。不斷擴大的企業(yè)規(guī)模需要強有力的經(jīng)營管理機制作為支撐，物流管理作為連鎖零售企業(yè)經(jīng)營管理中的中堅地位，越來越受到企業(yè)的重視。但是，我國連鎖零售企業(yè)在物流管理這一方面處于初級階段，缺乏有效的管理機制，出現(xiàn)了諸多問題，成為了連鎖零售企業(yè)發(fā)展前進的瓶頸。

（一）物流運作中缺貨率太高

在各大連鎖零售企業(yè)中，普遍存在的問題就是缺貨，缺貨現(xiàn)象較為嚴重。據(jù)調(diào)查，顧客對于缺貨現(xiàn)象反應(yīng)較為強烈。一般情況下，顧客遇到缺貨現(xiàn)象時，選擇購買替代品的幾率并不是很大，而轉(zhuǎn)到其他店鋪購買的情況也較多，當然，也有顧客選擇不買。無論從哪一點來看，對企業(yè)的形象和信譽都會造成影響，從而降低顧客對企業(yè)的信任度和依賴性，長此以往，顧客會漸漸地流失，對企業(yè)的銷售產(chǎn)生巨大影響。

（二）統(tǒng)一配送率低

由于各大小連鎖商店統(tǒng)一配送率不高，因而，超市積貨和斷貨現(xiàn)象嚴重，配貨和銷售不協(xié)調(diào)。超市倉庫、車輛、人員等資源沒有得到有效利用，車輛空載率較高，人員閑置現(xiàn)象普遍。統(tǒng)一配送沒有形成系統(tǒng)和規(guī)模，大大增加的運輸成本和勞動力成本，加大了企業(yè)不必要的財政支出。

（三）物流成本較高

物流成本在零售企業(yè)流通費用中占據(jù)了重大比例。首先，我國各大連鎖企業(yè)規(guī)模較小，各超市供應(yīng)商和貨源各不同，物流渠道也各不同，因而物流活動分散，訂貨批量較小，資源沒有得到整合和有效利用，大大增加了物流費用。

（四）信息化水平較低

在我國的零售企業(yè)物流貨物配送中，依舊是靠傳統(tǒng)的手工進行，靠大量的人力進行。從收貨和發(fā)貨來說，都是人工點貨，因此，不僅耗費大量的時間，度也低，出現(xiàn)差錯情況較多。信息化的軟件和儀器較少，相應(yīng)的高級人才也缺乏，因而，物流配送依舊停留在人工操作中進行。

二、應(yīng)對物流管理問題的措施

（一）確定有效的物流配送模式

物流配送是連鎖零售企業(yè)有效進行銷售的基礎(chǔ)。一般情況下，各大小超市通過自營配送、共同配送和第三方物流等三種方式進行物流配送。尋找恰當?shù)奈锪髋渌湍Ｊ绞墙档推髽I(yè)成本，有效利用資源，提高物流效率的關(guān)鍵。各大小連鎖零售企業(yè)應(yīng)從自身的條件和實際情況出發(fā)，借鑒沃爾瑪?shù)却笮瓦B鎖零售企業(yè)的成功運作，發(fā)現(xiàn)自己的不足，挖掘自身條件，選擇適合自身運作的物流配送模式，較大限度地節(jié)省成本，提高效率。

（二）加大與供應(yīng)商的戰(zhàn)略合作力度

企業(yè)并不是一個獨立的個體存在于社會經(jīng)濟中，其經(jīng)營與其他企業(yè)息息相關(guān)，企業(yè)只局限于內(nèi)部的物流管理是遠遠不夠的，應(yīng)從整個生產(chǎn)與銷售鏈出發(fā)，加強鏈上的各個環(huán)節(jié)的管理與控制，通過與鏈上其他伙伴的合作，提高整體的物流管理水平。供應(yīng)商對連鎖零售企業(yè)有著重要的意義，通過與供應(yīng)商的友好合作，企業(yè)不僅可以擁有固定的貨源，批量的訂貨可以降低商品進貨價格，減少成本，實現(xiàn)共贏，更好地促進企業(yè)進一步的發(fā)展。

（三）提高企業(yè)物流管理的信息化水平

信息化時代已經(jīng)到來，在當今的經(jīng)濟社會中，信息化發(fā)揮著越來越重要的作用。以信息化帶動工業(yè)化是我國經(jīng)濟發(fā)展的重要戰(zhàn)略方式之一。在連鎖零售企業(yè)的物流管理中，不能只停留在依靠大量人工操作的道路上，不僅耗費時間，而且錯誤率高。信息化在現(xiàn)在連鎖零售企業(yè)的物流管理中異軍突起，在發(fā)達的西方國家，信息化已成為企業(yè)物流管理中的重要依托，連鎖零售企業(yè)大大得益于此。因此，要加強信息化在物流管理中的建設(shè)，加大研究力度，培養(yǎng)專項人才，提高連鎖企業(yè)物流管理的競爭力，進而提升連鎖零售企業(yè)在經(jīng)濟社會中地位。

三、總結(jié)

在經(jīng)濟飛速發(fā)展的洪流中，連鎖零售企業(yè)在經(jīng)濟社會中熠熠生輝。企業(yè)規(guī)模地不斷擴大，商家的不斷增多，充分體現(xiàn)了我國連鎖零售企業(yè)在當今社會經(jīng)濟的的蓬勃活力。然而，與此同時也暴露了我國連鎖零售企業(yè)在物流管理環(huán)節(jié)上的種種缺陷。要想使企業(yè)不斷地穩(wěn)定發(fā)展，必須從自身出發(fā)，尋找適合自己的管理模式，逐步解決問題，向其他成功企業(yè)學習，才能更好走向未來。

作者：張國衛(wèi) 孫樹旺 單位:內(nèi)蒙古商貿(mào)職業(yè)學院

零售管理論文:手機零售企業(yè)庫存管理論文

一、庫存管理的含義

目前的世界級現(xiàn)代企業(yè)，都將庫存管理視同為庫存在整個供應(yīng)鏈的行為控制，并且將整個物流作為第三利潤源泉。尤其是在當今的買方市場大環(huán)境下，很多供應(yīng)商為贏得客戶而采取薄利的銷售策略，如何節(jié)省整個物品流動環(huán)節(jié)的費用，減少不必要的資金占用和浪費，就成為整個庫存管理的根本目的。

二、庫存管理存在的主要問題

（一）庫存周轉(zhuǎn)慢

2013年，聯(lián)通華盛零售業(yè)務(wù)年庫存周轉(zhuǎn)次數(shù)僅為11次，遠低于先進同行年周轉(zhuǎn) 15 次，落后比例高達 36%。

（二）庫存貶值損失較大

由于手機更新速度快，產(chǎn)品周期短，以及手機行業(yè)串貨管理水平不足等原因，庫存手機均不同程度存在貶值跌價損失，企業(yè)庫存管理風險較大。

（三）存在一定部門主義障礙

日常庫存管理工作中，各單位庫存需求不一致，容易產(chǎn)生矛盾?？偛坎少彶块T希望大量采購，獲得低價格，全部產(chǎn)品都想全國集中統(tǒng)一采購，但總部集采流程長，反映速度慢，無法快速滿足一線業(yè)務(wù)需求；省分銷售部門希望保持采購靈活性，以獲得當?shù)貜S家分部、國代商分部的資源支持；省分庫存管理部門希望保持低庫存水平，以減少資金占用，降低庫存貶值損失；零售門店希望門店庫存豐富，不影響日常銷售。

（四）庫存管理不善

各省分公司庫存管理水平不一，缺乏一套有效庫存管理制度和監(jiān)督機制，部分庫存管理人員業(yè)務(wù)水平不高，知識結(jié)構(gòu)不合理，導致沒有合理劃定庫存管理警戒線，沒有定期清理長期積壓庫存，部分手機被門店違規(guī)拆包，導致手機因品相差而影響銷售等諸多庫存管理問題。

三、庫存管理提升策略

（一）ABC 分類管理策略

ABC 分類管理是按事物在技術(shù)或經(jīng)濟方面的主要特征，進行分類排隊，分清重點和一般。企業(yè)庫存物資種類雖然繁多，但也存在重要的“少數(shù)”和不重要的“多數(shù)”這一規(guī)律，即少數(shù)庫存占用大部分庫存資金，而大多數(shù)的庫存僅占用極小部分的資金，利用庫存與資金占用的這種規(guī)律，將庫存物資按其占用資金的多少，依次將資金占用最多的物資劃為 A類，資金占用較多的物資劃為 B 類，資金占用少的物資劃為C 類，然后針對不同等級分別制定相應(yīng)的策略。

（二）推動門店直供模式

實現(xiàn)各級總倉零庫存管理聯(lián)通華盛零售業(yè)務(wù)按總部、省分公司、地市分公司、門店建立 4 級庫存管理，總部集采商品要先通過總部總倉省分公司總倉地市分公司總倉門店，物流鏈條較長，嚴重影響物流配送效率。經(jīng)統(tǒng)計，每月庫存中，有較大比例的庫存存放在總部總倉、省分公司總倉、地市分公司總倉，即降低了庫存周轉(zhuǎn)率，又增加了存貨貶值損失風險。要提升庫存管理效益，就必須較大限度降低各級總倉庫存，實現(xiàn)管理層級總倉零庫存管理。

1、要進一步挖掘?qū)I(yè)物流公司配送時效，優(yōu)化物流方案，改變采購貨物先到各級總倉，再層層分發(fā)配送模式，實現(xiàn)物流直送到門店。

2、要進一步優(yōu)化采購模式，嚴格按門店需求采購。

3、進一步提升門店作業(yè)水平，加大門店庫存周轉(zhuǎn)管理和考核力度。

（三）建立健全庫存管理內(nèi)部控制體系

首先，為規(guī)范經(jīng)營管理，保障各項業(yè)務(wù)活動的正常開展，企業(yè)應(yīng)根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)和各項規(guī)章制度，并結(jié)合自身的實際情況和管理需要，制定一整套貫穿于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營各層面、各環(huán)節(jié)的存貨內(nèi)部控制制度體系，并不斷健全和完善其內(nèi)部控制制度。其次，企業(yè)應(yīng)組織多方位的培訓，使庫存各級管理人員除了具備必要的業(yè)務(wù)知識外，還擁有現(xiàn)代管理知識，通曉手機零售行業(yè)管理特性，不斷將現(xiàn)代倉儲物流理論應(yīng)用到實際工作中，逐步實現(xiàn)庫存管理標準化。再次，要結(jié)合手機行業(yè)特性，進一步細化手機串號管理，實現(xiàn)手機串號實時進銷存管控，掌握每臺手機庫存狀態(tài)，制定嚴格的定期庫存清理機制、門店末端庫存日清日結(jié)等系列管控手段。，進一步理順公司各級管理單位績效考核體系，不應(yīng)出現(xiàn)各單位嚴重矛盾的庫存管理思路，做到相互配合、相互監(jiān)督控制，有效提升庫存管理水平。

四、小結(jié)

如何改進與提高手機零售企業(yè)庫存管理水平，對企業(yè)保障生產(chǎn)銷售、降低貶值損失、提高企業(yè)競爭力具有重大意義。只有不斷提高庫存管理水平，才能促進企業(yè)核心能力的增長，使庫存真正成為企業(yè)的“第三利潤源泉”。

作者：萬紹亮 單位：聯(lián)通華盛通信有限公司

零售管理論文:零售企業(yè)戰(zhàn)略管理論文

一、商業(yè)零售企業(yè)營銷戰(zhàn)略管理情況分析

（一）營銷策略方面。要想實現(xiàn)零售企業(yè)的健康快速發(fā)展，在當前的信息時代大環(huán)境下，必須對其相關(guān)營銷戰(zhàn)略予以轉(zhuǎn)變。其主要體現(xiàn)在以下幾個方面：一是改變營銷理念。由于零售企業(yè)的特殊性，使得其在進行銷售是，其實際上已是在進行另種形式的營銷，隨著市場競爭度的不斷加劇，要想提升企業(yè)經(jīng)濟效益，就必須在營銷理念方面予以相應(yīng)改變，企業(yè)要充分利用網(wǎng)絡(luò)信息平臺，并對其進行有效的管理，實時企業(yè)相關(guān)活動信息，并設(shè)立與消費者的溝通交流平臺，在與消費者交流互動的過程中，了解其需要，并征求其建議，作為企業(yè)日后決策及改進的依據(jù)。同時企業(yè)還應(yīng)積極開展各種類型的活動，以吸引消費者注意，同時在產(chǎn)品網(wǎng)頁制作方面，要注意產(chǎn)品的廣告設(shè)計，廣告設(shè)計要醒目，讓顧客一下就能發(fā)現(xiàn)，同時其設(shè)計風格也要力圖新穎，有所創(chuàng)新。二是加強服務(wù)意識。服務(wù)意識對于提升零售企業(yè)的核心競爭力，有著重要促進作用，零售企業(yè)不僅是在賣產(chǎn)品，其同時也是在賣服務(wù)，誰的服務(wù)意識更高，服務(wù)質(zhì)量越好，其就能給消費者更好的心理體驗，從而使其成為回頭客。提升服務(wù)意識，就是要深入到消費者群體中，了解其需求，并作出相應(yīng)對策。如當前很多商家注意到了很多男士不太喜歡陪女士逛街的情況，很多商家在其服務(wù)場所，建立了休息區(qū)域，里面擺放了各類書籍，以供閱讀打發(fā)時間等，在不影響女性消費的同時，也使得男士逛街的抗拒心理得到極大緩解。三是明確定位發(fā)揮特色。任何企業(yè)想做大做強，其都需要結(jié)合自身情況明確自己定位，同時充分發(fā)揮自身特色，以贏得消費者認同。零售企業(yè)也是如此，其應(yīng)根據(jù)自身商品類型等，對消費者群體進行選定，在此基礎(chǔ)上，根據(jù)該消費群體的特點，去打造屬于自己的品牌。如產(chǎn)品的受眾主要是中高收入人群時，其產(chǎn)品品牌的打造上，應(yīng)更西方化一些；若產(chǎn)品主要面向普通民眾，其產(chǎn)品就更應(yīng)強調(diào)其適用性及性價比等。此外，在企業(yè)裝修風格及員工服飾等方面也要保持與企業(yè)品牌相一致，以突出產(chǎn)品特點，從而形成自身核心競爭力[2]。

（二）經(jīng)營競合戰(zhàn)略。隨著國外知名零售企業(yè)進入我國，我國企業(yè)發(fā)展受到嚴峻挑戰(zhàn)，加之當前零售市場在營銷戰(zhàn)略方面的同質(zhì)化情況越來越為普遍，因而如何在營銷戰(zhàn)略的選擇方面，實現(xiàn)差異化，就顯得尤為重要了，其對于提升企業(yè)的競爭力，有著重要作用。因而可以借助當前的信息技術(shù)手段，在營銷戰(zhàn)略方面予以創(chuàng)新，其主要表現(xiàn)在以下幾個方面：一是會員卡制度。這是一種有效的差異化營銷策略，通過制定會員卡制度，不僅可以獲得一類消費群體的信息，并予以跟蹤記錄，獲得一個相對穩(wěn)定忠誠的消費群體，此種營銷戰(zhàn)略還能在很大程度上綁定該群體的年消費，提升其銷售額，在此過程中，商家不需要重復進行產(chǎn)品及服務(wù)營銷，只需要專注于提升產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量就行，在企業(yè)集中精力加大對提升產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量的投入后，其產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量得以提升，又可以反過來提高消費者的消費體驗，增加其對企業(yè)產(chǎn)品的忠誠度，企業(yè)甚至可以由此來拓展消費群體，從而形成良性循環(huán)；二是網(wǎng)上商店的設(shè)立。這也是一種差異化的營銷戰(zhàn)略模式，相比于傳統(tǒng)商店，網(wǎng)上商店不需要場地，因而其不受地域影響，也節(jié)約了大量的租金及相關(guān)設(shè)施費用，因而其在產(chǎn)品價格方面具有很大的競爭力，隨著信息技術(shù)手段的不斷發(fā)展，網(wǎng)上消費模式愈發(fā)成熟，消費者可以在通過網(wǎng)絡(luò)在短時間內(nèi)瀏覽并比較大量產(chǎn)品，這極大的提高了交易效率，促進了零售企業(yè)銷售額的提高，同時，網(wǎng)上商店也為買賣雙方提供了良好的交流平臺，賣家可以根據(jù)消費者的需求而制定自己的產(chǎn)品營銷規(guī)劃，也可以根據(jù)消費者的建議作出產(chǎn)品及服務(wù)的改進[3]。

二、結(jié)語

由以上可以看出，隨著網(wǎng)絡(luò)信息時代的到來，商業(yè)零售企業(yè)的生存環(huán)境已發(fā)生重大改變，其在營銷戰(zhàn)略模式選擇方面也應(yīng)作出相應(yīng)改變，這對于提升企業(yè)競爭力，及促進其經(jīng)濟效益的提高，有著重要作用。因而加大對其營銷戰(zhàn)略管理的研究，有著積極意義。

作者：劉霞利單位：洛陽師范學院

零售管理論文:零售商業(yè)商品采購管理論文

1、我國零售企業(yè)的發(fā)展

1．1零售企業(yè)是經(jīng)濟發(fā)展中的重要一環(huán)

隨著技術(shù)的進步，企業(yè)的壯大，在加之中國本身就是一個很大的發(fā)展市場，因此，如今國內(nèi)的零售市場得到了很多國外零售商的青睞。中國的兩大經(jīng)濟基石便是基礎(chǔ)的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)和高端的金融鏈接，零售商業(yè)便涉及其中。中國目前的經(jīng)濟基礎(chǔ)是制造體系，并且其為中國大量人口提供了許多就業(yè)崗位，鞏固了經(jīng)濟基礎(chǔ)與社會穩(wěn)定。

1．2零售企業(yè)未來發(fā)展機遇的預(yù)測

中國是一個人口大國，并且現(xiàn)階段還處于發(fā)展中國家，很多領(lǐng)域都在飛速的向前邁進，存在著巨大的發(fā)展空間。自改革開放以來，中國的經(jīng)濟飛速發(fā)展，人們的生活水平、日常需求逐漸提高，物質(zhì)需求、精神需求的質(zhì)量也在提升。中國的消費需求增長趨勢在短期內(nèi)是不會改變的，并且這種趨勢還會持續(xù)很長一段時間，因此，零售商業(yè)在中國還存在很大的發(fā)展?jié)摿涂臻g，在未來的發(fā)展中有更多的機遇。

1．3零售企業(yè)的發(fā)展方向

由于我國發(fā)展市場大，條件充足，所以大量國外零售商紛紛自帶資金、技術(shù)、先進管理手段涌入我國，這也導致了我國傳統(tǒng)零售商面臨更加激烈的競爭壓力，這是我國目前零售市場的現(xiàn)狀，既有挑戰(zhàn)又有機遇。按照現(xiàn)在的發(fā)展趨勢來看，中國的零售企業(yè)將由城市轉(zhuǎn)向農(nóng)村的發(fā)展，廣大的農(nóng)村市場中謀求更多的發(fā)展機遇。

2、零售商業(yè)采購管理發(fā)展中存在的問題

2．1采購模式不合理

分散式采購模式是使用頻率較高的一種采購模式。這種模式的缺點就在于其不能很好的控制采購資本，并且在分店管理上也增加了難度。在分散式的采購模式下，各個分店的采購物品權(quán)是由自己掌握的，所以權(quán)力的分散就勢必給管理帶來不便。

2．2采購程序的不合理

許多企業(yè)在商品采購上都有通過中間商，而不是直接從廠家拿貨，有些中間商缺乏職業(yè)道德精神和專業(yè)知識掌握不足，從而降低了商品的質(zhì)量，資金的濫用;在有限的區(qū)間內(nèi)，中間商的商品種類數(shù)量也是有限的，因此，通過同一中間商采購的物品擺脫不了商品重復的問題，不同的企業(yè)采購到的是相同的物品，這就無法實現(xiàn)詫異營銷。

2．3缺乏嚴格的人員管理制度

很多采購人員不具備完善的專業(yè)知識，缺乏必要的市場調(diào)查對于市場的分析不。不會很好的對商品進行評估，對商品的質(zhì)量進行檢測這就導致采購資金的濫用，產(chǎn)品采購不合格。另一反面體現(xiàn)在管理上的不嚴格。對人員管理的不完善，勢必出現(xiàn)員工偷懶、走捷徑、工作效率不高的現(xiàn)象。并且很多采購人員為了自身的利益，會從中收取好處費，這種在暗地進行的交易，不好管理也沒法管理，企業(yè)也只能睜一只眼閉一只眼。

2．4缺乏采購資金

現(xiàn)在是“買家市場”，也就是說買家處在優(yōu)勢。零售市場的擴大加之國外零售商的涌入，極大增加了零售市場的競爭，很多商家難以打開銷路，并且出現(xiàn)庫存堆積，由此出現(xiàn)資金短缺的現(xiàn)象。

2．5信息化技術(shù)應(yīng)用的缺乏

本身采購資金的短缺，就更沒有條件去購買信息化設(shè)備了，沒有先進的設(shè)備，也就不存在先進的管理技術(shù)手段，缺乏信息化的交流，久而久之導致跟不上市場的變化需求，這也是對零售企業(yè)發(fā)展不利的。

3、提高我國零售商商品采購管理水平的方案

3．1合理選擇采購模式

建議采用集中式的采購模式。集中式的采購模式也就是說企業(yè)的商品讓專門的某個人員或者是某個部門來負責，比如說在企業(yè)中設(shè)立采購部門，并由專業(yè)的人員來進行管理，采購的權(quán)利只授予該部門，這樣便于管理也便于商品的采購。

3．2減少采購程序

建議出去中間商部分，商家可以直接從廠家進貨。中間商的排除，可以減少資金的使用，也可以盡可能的避免有關(guān)人員從中克扣好處費的現(xiàn)象，這是提高企業(yè)效率，增加企業(yè)利益的措施。

3．3加強人員的管理

企業(yè)應(yīng)適當?shù)奶岣卟少徣藛T選拔的門檻。提高采購部門人員的素質(zhì)，與工作效率，周期性的對采購人員進行專業(yè)知識測試，并且要求專業(yè)知識與實際操作能力相結(jié)合，改善采購過程中不完善的地方。

3．4以信息化采購為主

如今是信息化迅速發(fā)展的時代，零售企業(yè)應(yīng)大力推廣信息化采購，做到與時代接軌。信息化采購能夠為企業(yè)爭取更多的時間與更高的利益，商家之間運用信息化采購，可以做到資源共享，同時可以及時的掌握市場的變化，和其他企業(yè)的銷售情況。

3．5改善資金管理制度

企業(yè)可以建立會計制度，及時反映企業(yè)的資金動態(tài)，對企業(yè)的資金實現(xiàn)更好的管理。在企業(yè)沒有良好的資金運轉(zhuǎn)請款下，不要盲目擴張企業(yè)規(guī)模。在改善資金方面，政府的幫助也是很關(guān)鍵的，政府可以制定相關(guān)政策，適度增加中小企業(yè)的貸款金額。

4、結(jié)語

只要做到與時俱進，不斷地解決如今存在的問題，為以后的發(fā)展打開道路，零售商業(yè)企業(yè)在未來的發(fā)展中還有很大的生存空間。經(jīng)濟的發(fā)展隨時都離不開人們的合理調(diào)度，在零售商業(yè)中應(yīng)合理的做到采購與供應(yīng)的協(xié)調(diào)，制定合理的制度規(guī)范。

作者:季哲單位:山東經(jīng)濟學院

零售管理論文:零售業(yè)市場營銷的管理論文

論文摘要:隨著社會主義市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展,中國零售商業(yè)對外資的開放,越來越多的外資零售巨頭在中國零售市場大肆攻城略地。使零售市場的競爭變得更加激烈,零售商業(yè)企業(yè)要加強企業(yè)管理,特別是市場營銷的管理。

0引言

隨著社會主義市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展,零售企業(yè)如雨后春筍般遍布大街小巷,中國零售商業(yè)對外資的開放,越來越多的外資零售巨頭在中國零售市場大肆攻城略地。使零售市場的競爭變得更加激烈,這就要求零售商業(yè)企業(yè)認清形勢,加強企業(yè)管理,特別注意加強市場營銷的管理。市場營銷是企業(yè)在變化的市場環(huán)境中,為滿足消費需求,實現(xiàn)企業(yè)目標的商務(wù)活動過程,它包括市場調(diào)研,選擇目標市場、商品促銷、商品儲運、商品銷售和提供服務(wù)等一系列與市場有關(guān)的企業(yè)業(yè)務(wù)經(jīng)營活動。

宏觀經(jīng)濟是企業(yè)的生存環(huán)境,企業(yè)無力改變,只能適應(yīng)經(jīng)濟環(huán)境的變化。企業(yè)要在激烈的市場競爭中,不斷擴大商品銷售,努力增加利潤,就要加強市場營銷管理,為完成企業(yè)的經(jīng)營目標,對市場進行分析、評價、選定目標市場,對市場營銷的各種活動進行計劃、組織、實施和控制。

1正確分析和預(yù)測零售市場

零售企業(yè)要對目標市場進行市場環(huán)境調(diào)查和分析對比,發(fā)現(xiàn)和補捉市場機會。哪里有需求哪里就有市場,零售企業(yè)要把市場營銷的全部活動作為完整的信息體系,要運用科學的手段和方法,預(yù)計和推測未來的市場需求,供給量以及他們的變化規(guī)律。在消費需求的不斷變化中不斷發(fā)現(xiàn)那些尚未得到滿足的市場需求,以求在顧客的滿意之中不斷擴大市場銷售,長久地獲取豐厚的利潤。在市場分析、預(yù)測中還要充分注意國內(nèi)外政治、經(jīng)濟形勢及社會文化、法律等因素、競爭、技術(shù)因素、經(jīng)營者可決策的企業(yè)內(nèi)部因素。此次源自美國次級貸的金融危機不過是商業(yè)循環(huán)的導火索,每次經(jīng)濟周期的形成因素不同,但是造成的客觀結(jié)果卻是相同的,即表現(xiàn)為經(jīng)濟的起伏。企業(yè)要在經(jīng)濟高漲期抓住發(fā)展機會,擴大商品銷售、增加利潤;在經(jīng)濟收縮期更要注重市場營銷,針對消費行為變化的新特點,靈活運用市場營銷,制定出富有實效的,既能刺激消費、擴大消費,又能實現(xiàn)企業(yè)合理回報的市場營銷策略,使企業(yè)規(guī)避市場風險、保持穩(wěn)健經(jīng)營。

2制定可行的市場營銷計劃和措施

要加強市場營銷管理,就要制定可行的市場營銷計劃和措施,計劃包括預(yù)測將來、設(shè)定目標、決定戰(zhàn)略和技術(shù)、制定可行的營銷方案。目標分為長遠目標和短期目標,大型零售企業(yè)要有長遠的戰(zhàn)略目標,它包括取得的利潤、市場占有率、銷售額、銷售增長率等;近期目標是最近一年或更短的時間內(nèi)的戰(zhàn)術(shù)目標,它包括近期實施那些營銷措施,搞那些促銷活動等。制定目標之后,還要制定戰(zhàn)略方案、戰(zhàn)術(shù)方案。所謂戰(zhàn)略方案,是指企業(yè)領(lǐng)導和市場部、營銷部門為了達到長遠目標所制定的長遠計劃,這主要是確定商品市場戰(zhàn)略;戰(zhàn)術(shù)方案是指為了達到短期目標所制定的市場營銷的單項計劃,確定最適合本企業(yè)的市場營銷組合。編制實施計劃,確定實施計劃業(yè)務(wù)內(nèi)容、擔當部門、實施方法、必要的資金、人員、設(shè)備、所需要的時間和實施進度。

3確定市場營銷的組織機構(gòu)

企業(yè)要搞好市場營銷就要建立完善的組織機構(gòu),才能使市場營銷活動有效進行。市場營銷組織機構(gòu)體現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)分工,各部門的職責范圍以及領(lǐng)導關(guān)系,是企業(yè)進行市場營銷活動的依據(jù)和前提。當新的市場營銷計劃編制出來后,應(yīng)考慮本企業(yè)的市場營銷組織機構(gòu)是否便于對市場營銷的組織領(lǐng)導,是否便于加快市場營銷的決策速度,是否適應(yīng)計劃的實施和評價;如不適應(yīng),應(yīng)進行相應(yīng)的調(diào)整,其中主要是:確定內(nèi)部的專業(yè)分工,決定市場營銷部門內(nèi)的管理職位、專業(yè)職位的設(shè)置和業(yè)務(wù)分工;確定決定權(quán)的集中或分散程度以及每級組織中的決策人;根據(jù)業(yè)務(wù)內(nèi)容、管理人員的素質(zhì)、決策方法,決定組織機構(gòu)內(nèi)部所屬部門的數(shù)目、管理范圍、人員編制,組織機構(gòu)的設(shè)置應(yīng)便于調(diào)動銷售人員的積極性。只有這樣才能增強企業(yè)市場營銷的領(lǐng)導能力,實現(xiàn)企業(yè)資源的優(yōu)化配置,對市場營銷進行切合實際、富有實效的組織領(lǐng)導,使市場營銷順利進行。公務(wù)員之家

4市場營銷計劃的實施和控制

在市場營銷的具體計劃的實施中,零售企業(yè)各部門要明確詳細計劃,以及各部門在市場營銷計劃實施中的作用,做到分工明確,任務(wù)到人。為保障市場營銷計劃的順利完成,對實施工作應(yīng)進行經(jīng)常性的評價—反饋—修正。為此,應(yīng)該確定評價成績的方法、評價項目、評價次數(shù)及評價人。在進行評價的基礎(chǔ)上,找出實際情況與計劃標準之間的差距,以便進一步改善市場營銷的管理活動。

企業(yè)市場營銷管理者要對市場營銷的每一個環(huán)節(jié)進行控制,確保其按期望目標運行,使實際結(jié)果與預(yù)期目標一致。要確定應(yīng)對哪些市場營銷活動進行控制,設(shè)置控制目標,建立一套能測定營銷結(jié)果的標準,分析偏差原因,盡快采取改進措施,使達到預(yù)期目的。

北京翠微大廈就特別注意市場營銷的管理,主動順應(yīng)翠微商圈獨特的營銷需求變化,消費模式的變化,及時對市場營銷做出相應(yīng)的調(diào)整,制定了適合當?shù)厥袌鎏攸c的營銷策略,形成了有效的翠微市場營銷模式。保障了銷售的順暢,商品銷售不斷取得突破,2007年銷售26億元,同比增長35.1%,2008年銷售近32億元,連續(xù)三年居北京市同行業(yè)首位,取得了相應(yīng)的經(jīng)濟收益。翠微的成功實踐,證明了加強零售企業(yè)市場營銷管理,是擴大商品銷售,提高企業(yè)效益,增強企業(yè)生存與發(fā)展能力的必由之路。

零售管理論文:零售企業(yè)市場營銷管理論文

1正確分析和預(yù)測零售市場

零售企業(yè)要對目標市場進行市場環(huán)境調(diào)查和分析對比，發(fā)現(xiàn)和補捉市場機會。哪里有需求哪里就有市場，零售企業(yè)要把市場營銷的全部活動作為完整的信息體系，要運用科學的手段和方法，預(yù)計和推測未來的市場需求，供給量以及他們的變化規(guī)律。在消費需求的不斷變化中不斷發(fā)現(xiàn)那些尚未得到滿足的市場需求，以求在顧客的滿意之中不斷擴大市場銷售，長久地獲取豐厚的利潤。在市場分析、預(yù)測中還要充分注意國內(nèi)外政治、經(jīng)濟形勢及社會文化、法律等因素、競爭、技術(shù)因素、經(jīng)營者可決策的企業(yè)內(nèi)部因素。此次源自美國次級貸的金融危機不過是商業(yè)循環(huán)的導火索，每次經(jīng)濟周期的形成因素不同，但是造成的客觀結(jié)果卻是相同的，即表現(xiàn)為經(jīng)濟的起伏。企業(yè)要在經(jīng)濟高漲期抓住發(fā)展機會，擴大商品銷售、增加利潤；在經(jīng)濟收縮期更要注重市場營銷，針對消費行為變化的新特點，靈活運用市場營銷，制定出富有實效的，既能刺激消費、擴大消費，又能實現(xiàn)企業(yè)合理回報的市場營銷策略，使企業(yè)規(guī)避市場風險、保持穩(wěn)健經(jīng)營。

2制定可行的市場營銷計劃和措施

要加強市場營銷管理，就要制定可行的市場營銷計劃和措施，計劃包括預(yù)測將來、設(shè)定目標、決定戰(zhàn)略和技術(shù)、制定可行的營銷方案。目標分為長遠目標和短期目標，大型零售企業(yè)要有長遠的戰(zhàn)略目標，它包括取得的利潤、市場占有率、銷售額、銷售增長率等；近期目標是最近一年或更短的時間內(nèi)的戰(zhàn)術(shù)目標，它包括近期實施那些營銷措施，搞那些促銷活動等。制定目標之后，還要制定戰(zhàn)略方案、戰(zhàn)術(shù)方案。所謂戰(zhàn)略方案，是指企業(yè)領(lǐng)導和市場部、營銷部門為了達到長遠目標所制定的長遠計劃，這主要是確定商品市場戰(zhàn)略；戰(zhàn)術(shù)方案是指為了達到短期目標所制定的市場營銷的單項計劃，確定最適合本企業(yè)的市場營銷組合。編制實施計劃，確定實施計劃業(yè)務(wù)內(nèi)容、擔當部門、實施方法、必要的資金、人員、設(shè)備、所需要的時間和實施進度。

3確定市場營銷的組織機構(gòu)

企業(yè)要搞好市場營銷就要建立完善的組織機構(gòu)，才能使市場營銷活動有效進行。市場營銷組織機構(gòu)體現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)分工，各部門的職責范圍以及領(lǐng)導關(guān)系，是企業(yè)進行市場營銷活動的依據(jù)和前提。當新的市場營銷計劃編制出來后，應(yīng)考慮本企業(yè)的市場營銷組織機構(gòu)是否便于對市場營銷的組織領(lǐng)導，是否便于加快市場營銷的決策速度，是否適應(yīng)計劃的實施和評價；如不適應(yīng)，應(yīng)進行相應(yīng)的調(diào)整，其中主要是：確定內(nèi)部的專業(yè)分工，決定市場營銷部門內(nèi)的管理職位、專業(yè)職位的設(shè)置和業(yè)務(wù)分工；確定決定權(quán)的集中或分散程度以及每級組織中的決策人；根據(jù)業(yè)務(wù)內(nèi)容、管理人員的素質(zhì)、決策方法，決定組織機構(gòu)內(nèi)部所屬部門的數(shù)目、管理范圍、人員編制，組織機構(gòu)的設(shè)置應(yīng)便于調(diào)動銷售人員的積極性。只有這樣才能增強企業(yè)市場營銷的領(lǐng)導能力，實現(xiàn)企業(yè)資源的優(yōu)化配置，對市場營銷進行切合實際、富有實效的組織領(lǐng)導，使市場營銷順利進行。

4市場營銷計劃的實施和控制

在市場營銷的具體計劃的實施中，零售企業(yè)各部門要明確詳細計劃，以及各部門在市場營銷計劃實施中的作用，做到分工明確，任務(wù)到人。為保障市場營銷計劃的順利完成，對實施工作應(yīng)進行經(jīng)常性的評價—反饋—修正。為此，應(yīng)該確定評價成績的方法、評價項目、評價次數(shù)及評價人。在進行評價的基礎(chǔ)上，找出實際情況與計劃標準之間的差距，以便進一步改善市場營銷的管理活動。

企業(yè)市場營銷管理者要對市場營銷的每一個環(huán)節(jié)進行控制，確保其按期望目標運行，使實際結(jié)果與預(yù)期目標一致。要確定應(yīng)對哪些市場營銷活動進行控制，設(shè)置控制目標，建立一套能測定營銷結(jié)果的標準，分析偏差原因，盡快采取改進措施，使達到預(yù)期目的。

北京翠微大廈就特別注意市場營銷的管理，主動順應(yīng)翠微商圈獨特的營銷需求變化，消費模式的變化，及時對市場營銷做出相應(yīng)的調(diào)整，制定了適合當?shù)厥袌鎏攸c的營銷策略，形成了有效的翠微市場營銷模式。保障了銷售的順暢，商品銷售不斷取得突破，2007年銷售26億元，同比增長35.1%，2008年銷售近32億元，連續(xù)三年居北京市同行業(yè)首位，取得了相應(yīng)的經(jīng)濟收益。翠微的成功實踐，證明了加強零售企業(yè)市場營銷管理，是擴大商品銷售，提高企業(yè)效益，增強企業(yè)生存與發(fā)展能力的必由之路。

論文關(guān)鍵詞：零售企業(yè)市場營銷

論文摘要：隨著社會主義市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，中國零售商業(yè)對外資的開放，越來越多的外資零售巨頭在中國零售市場大肆攻城略地。使零售市場的競爭變得更加激烈，零售商業(yè)企業(yè)要加強企業(yè)管理，特別是市場營銷的管理。

零售管理論文:零售企業(yè)物流管理論文

內(nèi)容摘要：在21世紀，應(yīng)用物流管理提高企業(yè)的競爭力已被國際企業(yè)普遍重視。而我國引入物流管理這一概念的時間較短，與國外企業(yè)相比，國內(nèi)零售企業(yè)對其應(yīng)用比較有限，并且存在運作效率低、統(tǒng)一配送率低、物流成本高、信息共享低以及信息化水平低等問題。究其原因，是因為零售企業(yè)尚未形成規(guī)模效應(yīng)、物流管理觀念落后、與供應(yīng)商合作不暢以及信息技術(shù)落后。為有效實施物流管理，國內(nèi)零售企業(yè)可以從物流配送模式的選擇、加強與供應(yīng)商的合作、提升企業(yè)的信息化水平等方面尋求對策。

關(guān)鍵詞：零售企業(yè)物流管理配送信息技術(shù)戰(zhàn)略合作

我國零售企業(yè)物流管理存在的問題

2004年12月底，我國商業(yè)和物流業(yè)向外資開放。物流管理作為我國零售企業(yè)和國外同行業(yè)競爭的利器，已經(jīng)得到國內(nèi)大多數(shù)零售企業(yè)的重視。但目前國內(nèi)零售企業(yè)已在運作的物流體系普遍缺乏有效的經(jīng)營管理，出現(xiàn)了以下帶有共性的問題：

物流的整體運作效率低

物流效率低在零售企業(yè)的突出表現(xiàn)是缺貨率高。根據(jù)羅蘭?貝格與中國連鎖經(jīng)營協(xié)會在2003年9月對國內(nèi)連鎖零售3個城市5家連鎖零售企業(yè)的12家大賣場進行調(diào)查，結(jié)果顯示：中國的終端缺貨率在10％左右，遠遠高于國際7％左右的水平。對零售企業(yè)來說，商品缺貨狀況將引發(fā)消費者的各種反應(yīng)，最終導致企業(yè)的銷售損失，據(jù)粗略的測算，我國連鎖超市每年因商品缺貨造成的損失高達830億元人民幣。有關(guān)機構(gòu)研究表明：在美國，連鎖零售企業(yè)如果購買商品缺貨，60.5％的消費者會購買同一類替代品，21.6％的顧客不再購買，14.8％的顧客會到另一家店購買時再實施消費行為，顧客的轉(zhuǎn)店率是17.9％；而在我國，當出現(xiàn)商品缺貨時，48％的人會購買同一品種的替代品，15％的消費者不再購買，31％的顧客會選擇到另一家店購買該商品，顧客的轉(zhuǎn)店率是37％。這意味著中國的超市將因缺貨而比美國的超市損失更多的顧客。

統(tǒng)一配送率不高

目前我國零售業(yè)的統(tǒng)一配送率不高，因此不少零售業(yè)的倉庫和車輛沒有得到有效的利用，車輛空載率普遍較高，商品的在庫周轉(zhuǎn)期一般都在15～30天。而且，我國零售企業(yè)的配送規(guī)模普遍較小，已經(jīng)建成并投入運營的絕大多數(shù)配送中心也未達到經(jīng)濟配送的規(guī)模，其中約60％的人員和設(shè)施處于閑置狀態(tài)。據(jù)有關(guān)機構(gòu)對內(nèi)地16家比較成功的連鎖企業(yè)的調(diào)查表明：沒有一個企業(yè)的配送中心對各分店經(jīng)營的所有商品實行100％的統(tǒng)一配送，好的達到80％～90％，如北京的華潤；少數(shù)企業(yè)的統(tǒng)一配送率在50％左右，大多數(shù)在60％～70％之間，如北京的好鄰居（60％左右），西客隆（70％左右）。當然，統(tǒng)一配送率低也有其他原因，如對于鮮活易腐商品、冷凍商品，分店不愿意統(tǒng)一配送，多采用生產(chǎn)者直接送貨上門的辦法，因此，雖然在國外連鎖店的統(tǒng)一配送率也難以達到100％，但統(tǒng)一配送率低肯定將影響配送中心優(yōu)勢的發(fā)揮。

物流成本長期居高不下

在零售企業(yè)中，物流費用占據(jù)了整個流通費用的很大比重。歐、美、日等發(fā)達國家連鎖超市公司的物流成本通常占銷售額的4％～6％；冷鏈配送（包括冷凍、冷藏）的物流成本是常溫配送的2.5倍。而在我國，由于超市連鎖水平較低，很多超市各有各的供應(yīng)商和物流渠道，這種各自為陣的渠道策略造成了物流活動分散，采購批量小，庫存積壓與斷貨現(xiàn)象并存，使物流成本長期居高不下。據(jù)統(tǒng)計，我國零售企業(yè)的平均物流成本一般占到銷售額的10％甚至更高，一些企業(yè)甚至占到企業(yè)經(jīng)營總成本的20％以上，而因物流環(huán)節(jié)與企業(yè)內(nèi)部其他環(huán)節(jié)不協(xié)調(diào)使得運作效率降低所造成的損失更是無法計算。

信息共享程度低

零售企業(yè)與供應(yīng)商以及零售企業(yè)內(nèi)各部門的信息共享非常重要，但我國現(xiàn)存的狀況卻令人擔憂。許多零售企業(yè)把已經(jīng)掌握的信息作為私有財產(chǎn)，不與供應(yīng)商共享，使得供應(yīng)商無法獲得零售企業(yè)的庫存和銷售信息，結(jié)果商品成本提高，零售企業(yè)的商品競爭力也就降低了。在企業(yè)內(nèi)部，單就運營和采購來看，兩者的必要信息不能充分共享，溝通不暢同樣導致了缺貨的嚴重。在商品管理方面，總店采購部門沒有很好地把握不同門店的需求差異，使得有些銷路不佳的商品長期滯留在貨架上，同時也阻礙了更多的暢銷產(chǎn)品上架銷售；數(shù)據(jù)管理方面，由于嚴重缺乏溝通，總部和門店數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)嚴重不符，由于數(shù)據(jù)的不，門店經(jīng)理對于總部和配送系統(tǒng)給出的補貨提示沒有信心。

信息化水平低

時至今日，國內(nèi)零售企業(yè)的配送中心廣泛采用的還是傳統(tǒng)的“人海戰(zhàn)術(shù)”。以收貨為例，目前，有81.2％的批發(fā)企業(yè)和74.6％的零售企業(yè)仍是手工點貨，不僅效率低，而且差錯率高。盡管國內(nèi)一些軟件公司也專門開發(fā)了各種專業(yè)的“商業(yè)進銷存”軟件，但由于缺乏實踐經(jīng)驗的積累和現(xiàn)代物流理念的超前意識，大多數(shù)產(chǎn)品過于理想化，無法處理配送中心日常運作中的各種特殊、復雜情況，推廣應(yīng)用極為有限。

導致問題的原因分析

零售企業(yè)尚未形成規(guī)模效應(yīng)

盡管目前我國的零售企業(yè)都在積極發(fā)展連鎖經(jīng)營，但規(guī)模普遍偏小，組織化程度低，許多企業(yè)的店鋪規(guī)模沒有達到國際公認的連鎖企業(yè)的贏利點（14家以上）。據(jù)統(tǒng)計，我國現(xiàn)有的連鎖商業(yè)企業(yè)平均每家擁有的店鋪數(shù)雖達到17家，但不少企業(yè)僅有3～4家。規(guī)模較大的上海聯(lián)華超市公司，2003年店鋪數(shù)雖達2259家，但與美國沃爾瑪在全球擁有5,085家分店，法國家樂福擁有10,378家分店相比，差之甚遠。此外，要實現(xiàn)規(guī)模效應(yīng)，各個分店本身的規(guī)模（如經(jīng)營面積、經(jīng)營品種及配套齊全的程度等）也必須具有相應(yīng)的規(guī)模水平。我國大多單體店鋪規(guī)模十分有限，而且還存在雖然單店數(shù)量不少，但在經(jīng)營上是各自為政的現(xiàn)象，享受不了由大規(guī)模統(tǒng)一采購、統(tǒng)一配送、統(tǒng)一管理帶來的成本分擔的好處。由于國內(nèi)零售企業(yè)的連鎖經(jīng)營尚未形成規(guī)模效應(yīng)，這樣連鎖經(jīng)營的優(yōu)勢就無法體現(xiàn)，而實現(xiàn)這一優(yōu)勢的物流配送體系也就難以發(fā)揮出應(yīng)有的效能，兩者之間還沒有形成相輔相成的良性互動關(guān)系。面對取消對外商投資商業(yè)企業(yè)限制以后的市場格局，如何做大做強連鎖經(jīng)營，形成與外資商業(yè)企業(yè)競爭的實力，已成為國內(nèi)零售企業(yè)迫在眉睫的重要問題。

落后的物流管理觀念

我國引進物流管理的時間短，許多企業(yè)對物流環(huán)節(jié)的認識程度不夠，更多的企業(yè)對現(xiàn)代物流管理的理念僅限于概念層次的了解，國內(nèi)商業(yè)企業(yè)普遍缺乏對物流在經(jīng)營戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)層次的綜合運作能力。目前，在這方面出現(xiàn)了兩種不同的傾向，其一是重前輕后，其二是盲目跟進。

所謂重前輕后，是指許多零售企業(yè)在不斷追求規(guī)模擴張的時候，只重視前臺門店的擴張，而忽視了物流配送體系的建設(shè)，從而導致了后臺物流系統(tǒng)的構(gòu)筑及管理出現(xiàn)越來越多的問題，出現(xiàn)了在前臺店鋪數(shù)量不斷增長的同時，企業(yè)總利潤卻在不斷下降的利潤負增長趨勢。最主要的原因就是企業(yè)對前臺和后臺相輔相成的關(guān)系認識模糊，把前臺店面的擴張作為經(jīng)營的重頭戲，而對在經(jīng)營中起著重要支撐作用的物流系統(tǒng)的構(gòu)建和管理重視不夠，投入的管理力度明顯不足，無法滿足需求。

所謂盲目跟進，是指目前一些大型零售企業(yè)紛紛熱衷于

建立自己的物流配送體系。我國絕大多數(shù)大型零售企業(yè)都是在原來的國營商業(yè)企業(yè)基礎(chǔ)上改制而來的，計劃經(jīng)濟體制下的“大而全”的經(jīng)營思想仍然禁錮著相當一部分企業(yè)經(jīng)營者的頭腦。在“肥水不流外人田”思想的支配下，一些在物流方面毫無擅長的零售企業(yè)開始自辦物流，另一些企業(yè)則仍習慣于依靠自己原有的儲運力量。零售企業(yè)自辦物流，在倉儲、運輸、勞動力、設(shè)備等方面的直接投入浩大，場地、設(shè)備的運營、保養(yǎng)費用以及商品周轉(zhuǎn)占用資金等直接增加了企業(yè)的經(jīng)營成本。由于零售企業(yè)主要業(yè)務(wù)集中于市場營銷，對儲運業(yè)務(wù)了解不多，加上市場的波動性，使各個企業(yè)分散的儲運資源利用率不高，車輛裝載率低、倉庫空倉率大，整體物流環(huán)節(jié)效率低下，也進一步造成企業(yè)總體的物流成本居高不下。缺乏有效的合作機制

在與供應(yīng)商的關(guān)系上，許多零售企業(yè)持利益對立而不是利益與共、共同協(xié)作的心態(tài)。目前，我國零售企業(yè)的盈利模式大多處于第二階段——向供應(yīng)商要利潤。為了獲利拼命積壓上游供應(yīng)商的利潤空間，比如收取進場費、促銷費、管理費等通道費，與供應(yīng)商之間形成了純粹的異常緊張的競爭關(guān)系。

在利益方面，零售企業(yè)往往無休止地追求自己單方面利益的較大化，忽視了與供應(yīng)商風險共擔，利益均沾，爭取“雙贏”的戰(zhàn)略協(xié)作關(guān)系。一方面盡力壓低進價，一方面向供應(yīng)商索取名目繁多的包括進場費、促銷費、廣告費等在內(nèi)的通道費用，并采取拖延貨款，壓占供應(yīng)商流通資金等違規(guī)做法。特別是一些超級終端航母，更是在和供應(yīng)商的討價還價上處于上峰地位，不是正和博弈的雙贏關(guān)系，而是“你死我活”的針鋒相對。

在誠信方面，零售企業(yè)自身也存在一些問題。2002年國內(nèi)發(fā)生的“華榕超市事件”就是一個典型案例。曾兩次進入“中國連鎖商業(yè)企業(yè)百強”的華榕超市是當年福建較大的連鎖商業(yè)企業(yè)。然而，在2001年末，華榕超市卻出現(xiàn)了高達5,500多萬元的凈債務(wù)，其中欠供應(yīng)商債務(wù)達4,200萬元，離破產(chǎn)的邊緣越來越近。面對這一形勢，供應(yīng)商們警覺起來，很快一些地區(qū)便相繼發(fā)生供應(yīng)商逼債、砸碎商場玻璃門窗的事件，接下來，加盟華榕的多家超市相繼關(guān)門，最終導致了2002年華榕超市的倒閉。這一事件道出了零售企業(yè)對供應(yīng)商的誠信的重要性。我國零售企業(yè)和供應(yīng)商的關(guān)系如此緊張，必定不可能心平氣和的坐下來，本著互信互惠的原則，建立長期的戰(zhàn)略合作關(guān)系。而這種合作的不可能，也導致了零售企業(yè)物流管理的低效，從而影響企業(yè)的更多贏利。造成如此局面，有相關(guān)法規(guī)制定的不健全、市場監(jiān)管力度不夠等多方面原因。因此，政府有關(guān)管理部門和機構(gòu)應(yīng)當采取相應(yīng)措施，造就有利于形成零售企業(yè)和供應(yīng)商有效的合作機制的市場環(huán)境，促使雙方關(guān)系的改善。

信息技術(shù)的應(yīng)用落后

信息技術(shù)應(yīng)用的落后也是導致配送中心作業(yè)效率低下，運營成本居高不下的重要原因之一。雖然進入20世紀90年代，中國的零售企業(yè)已逐步開始在企業(yè)內(nèi)部進行信息化建設(shè)并取得了顯著進步，但從整體來看，目前的信息化水平還處在一個較低的層次，客戶關(guān)系管理、連鎖門店間的信息化、供應(yīng)鏈管理、電子商務(wù)、數(shù)據(jù)的與數(shù)據(jù)模型、系統(tǒng)的穩(wěn)定性等等都是零售企業(yè)急需解決的一些問題。

由于信息技術(shù)落后，許多采用計算機管理但功能不完善，很多物流信息如訂貨、存貨、補貨、銷貨、貨物的陳列配置、財務(wù)處理等均由人工操作，同時也造成缺乏顧客購買行為的原始記錄、數(shù)據(jù)分析等的信息處理系統(tǒng)，致使很多企業(yè)貨架空間分配不當，暢銷品缺少陳列而滯銷品充斥空間。一項調(diào)查顯示，在我國商店中，約有30％的商品在相當長時間內(nèi)無人問津。而據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，僅POS系統(tǒng)的應(yīng)用，至少可使經(jīng)營成本降低1.5％，營業(yè)額提高8％。另外，由于企業(yè)間不能及時交換數(shù)據(jù)，致使發(fā)貨方和訂貨方無法掌握訂貨狀況、貨物在庫在途狀況。

我國零售企業(yè)有效實施物流管理的對策

物流配送模式的確定

物流配送是零售企業(yè)物流管理中關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，如今流行的配送模式有自營配送、共同配送和第三方物流三種。采用適當?shù)呐渌湍Ｊ剑坏欣谄髽I(yè)降低成本，更重要的是，使企業(yè)能整合內(nèi)外部資源，提高物流效率。

各種配送模式各有特色，零售企業(yè)應(yīng)從物流對企業(yè)成功的關(guān)鍵性和自身經(jīng)營物流能力等角度（參見圖1），根據(jù)實際需要，決定企業(yè)是自營物流還是利用供應(yīng)商或借助于第三方的社會物流，或者某些環(huán)節(jié)使用企業(yè)自營物流，另一些環(huán)節(jié)采用其他物流模式，所有這些并無定式。比如，物流對沃爾瑪?shù)某晒τ袠O其關(guān)鍵的作用，沃爾瑪自身經(jīng)營物流的能力也很強，所以，它選擇了自營這種物流配送模式。

根據(jù)當前國內(nèi)社會物流服務(wù)整體水平還比較低的現(xiàn)狀，依靠社會所提供的3PL服務(wù)或物流全程服務(wù)尚不現(xiàn)實。一些新的物流企業(yè)服務(wù)費用太高，遠遠超出零售企業(yè)和消費者的承受能力。并且，由于當前社會物流服務(wù)水平一時未能跟上經(jīng)濟發(fā)展的需要，所以，在近幾年內(nèi)，大部分大型零售企業(yè)主要還得依靠自身的力量，在改造自身的物流資源的基礎(chǔ)上，有選擇性地借助供應(yīng)商或3PL作為補充，如利用物流企業(yè)所提供的物流基地和運輸設(shè)備，相應(yīng)減少企業(yè)自身在物流方面的大量投入。隨著社會物流服務(wù)水平的提高，逐步加大依靠3PL的比重。中小型零售企業(yè)應(yīng)積極使用3PL所提供的服務(wù)，進一步降低新企業(yè)開辦初期資本的投入，以降低自身的經(jīng)營成本，增強企業(yè)競爭力。

加強與供應(yīng)商的戰(zhàn)略合作

隨著經(jīng)濟和流通的發(fā)展，為得到更高的物流效率，企業(yè)物流管理已不再局限于企業(yè)內(nèi)部，而是延伸至整個供應(yīng)鏈，通過和鏈上伙伴的戰(zhàn)略合作，提高自己的物流管理水平。就零售企業(yè)而言，與供應(yīng)商的合作有著十分重要的意義。比如供應(yīng)商可以通過與同業(yè)的伙伴關(guān)系，運用科技的力量合力削減成本與改善效率，美國著名的零售商J.C.Penny把其存貨控制和產(chǎn)品補充系統(tǒng)與其他供應(yīng)商整合在一起，使供應(yīng)鏈上的企業(yè)可以利用各自的能力與資源，減少重疊的成本。

國外在建立新型的物流供應(yīng)鏈戰(zhàn)略合作方面采用的典型方法有兩種：ECR（效率型消費者對應(yīng)）和QR（QuickResponse，快速反應(yīng)）。他們的共同特征表現(xiàn)為超越企業(yè)之間的界限，通過合作追求物流效率化。ECR和QR兩種方法，對我國的零售企業(yè)和供應(yīng)商都是挑戰(zhàn)。零售企業(yè)要成功實施ECR和QR，提高物流效率和管理水平，除了要改變觀念和供應(yīng)商建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系外，還要重點解決以下問題：

信息共享為改變我國零售業(yè)信息共享度低的問題，零售企業(yè)要更新舊觀念，開放必要的信息與供應(yīng)商高度共享，防止“牛鞭效應(yīng)”，完善物流管理。

成本分擔零售企業(yè)實施物流管理所需的條件之一就是建立合理的成本分擔方案。目前，我國零售企業(yè)與供應(yīng)商之間的緊張關(guān)系主要就是由此引發(fā)的，長此以往，穩(wěn)定有效的物流系統(tǒng)就成了空中樓閣，難以實現(xiàn)。所以，零售企業(yè)要本著合作雙贏的思想，和供應(yīng)商協(xié)商成本分擔方案。只有保障了供應(yīng)商的利益，合理解決成本分擔，ECR和QR的成功實施才有可能。

績效評估和利潤方案供應(yīng)商在零售企業(yè)的物流管理中做出了貢獻，如何評價其績效并按一定利潤方案分配收益，是我們要解決的另一個問題。供應(yīng)商對整個物流鏈條利潤的上升做了很大的貢獻，應(yīng)該得到應(yīng)有的收益。如果沒有合理和完善的績效

評估機制，這個鏈條很快就會瓦解。

提升企業(yè)物流信息化水平

以信息技術(shù)為核心的現(xiàn)代高新技術(shù)改變了傳統(tǒng)的物流作業(yè)模式，拓展了以時間和空間為基本條件的物流運作范疇，為現(xiàn)代物流的實現(xiàn)提供了基礎(chǔ)，與此同時，新的物流經(jīng)營理念也如雨后春筍般不斷破土而出：及時化戰(zhàn)略（JIT）、快速反應(yīng)戰(zhàn)略（QR）、連續(xù)補貨戰(zhàn)略（CR，ContinuousReplenishment）、自動補充戰(zhàn)略（AR，AutomaticReplenishment）等等。這些物流戰(zhàn)略和技術(shù)的出現(xiàn)都與計算機及通信技術(shù)的發(fā)展息息相關(guān)，物流業(yè)的快速發(fā)展也正是得益于此。

但是，目前物流配送系統(tǒng)的信息化可以說“叫好不叫座”，炒得熱火，用起來卻差強人意。原因是多方面的，其中一個主要原因就是，企業(yè)對物流信息化認識上存在誤區(qū)，導致了“一步到位實現(xiàn)‘大而全’的物流信息化系統(tǒng)”的建設(shè)思路，以至于在實施目標的可操作性和過程的可控制性等工程問題上出現(xiàn)一系列的問題。因此，在提升零售企業(yè)物流信息化水平的過程中，應(yīng)當把握以下三個基本原則：

實用性和循序漸進原則應(yīng)用信息技術(shù)并非越新越復雜越好，而應(yīng)以實用為首要原則。我國零售企業(yè)要量力而行，因為信息技術(shù)的投入使用意味著企業(yè)高額資金的支出，并伴隨著巨大的財務(wù)風險，產(chǎn)生很強的流通資金約束力，還要占據(jù)一定的設(shè)施、設(shè)備、專業(yè)人員對其容納、對接及日常運行進行看管維護。所以，我國零售企業(yè)一定要選用跟自身匹配的信息技術(shù)，避免掉入“信息陷阱”。

兼容性和適當超前原則在我國企業(yè)信息化發(fā)展的初級階段，盡管一些零售企業(yè)已經(jīng)進行了程度不同的信息化建設(shè)，但由于系統(tǒng)建設(shè)往往受“大而全”方案指導思想的制約，使一些信息系統(tǒng)在企業(yè)內(nèi)部實現(xiàn)了信息共享，但對外還是較為封閉的，形成一個個信息孤島，在Internet日益普及的時代，這樣的信息化系統(tǒng)在物流配送過程中將會出現(xiàn)互聯(lián)互通困難，造成信息不通暢，影響配送業(yè)務(wù)的進行。因此，實現(xiàn)物流信息化一定要注意企業(yè)內(nèi)各部門間的兼容性以及與供應(yīng)商的信息系統(tǒng)的兼容性。否則信息化的優(yōu)勢將無法發(fā)揮。此外，信息技術(shù)的發(fā)展異常迅速，更新?lián)Q代很快，因此在應(yīng)用時要把握適度的超前性。

持續(xù)性和持之以恒原則信息化是現(xiàn)代物流的基礎(chǔ)，信息化是零售企業(yè)物流配送系統(tǒng)的核心之一。由于我國的零售企業(yè)和廣大消費者所處的環(huán)境有較大的差異，因此零售企業(yè)物流配送系統(tǒng)的信息化不能追求一種模式和一步到位。應(yīng)根據(jù)我國社會信息化的發(fā)展進程，針對不同的用戶環(huán)境，采取高、中、低級（寬帶、無線、撥號、電話、傳真）的多種信息化手段和技術(shù)逐步實現(xiàn)物流配送的信息化。因此，對零售企業(yè)來說，要對信息技術(shù)進行不斷的改造和升級，并保持持續(xù)的投入。

零售管理論文:零售服務(wù)質(zhì)量管理論文

內(nèi)容摘要：顧客服務(wù)已成為零售企業(yè)爭取并留住顧客的重要競爭手段，本文在服務(wù)質(zhì)量模型的基礎(chǔ)上結(jié)合零售業(yè)的特點，指出了提升零售服務(wù)水平的途徑。

關(guān)鍵詞：差距模型零售服務(wù)質(zhì)量管理

深入了解顧客所需，減少認知差距

造成零售商對消費者對服務(wù)期望認識出現(xiàn)偏差的原因在于對消費者需求缺乏深入的調(diào)查了解。所以縮小認知差距，提供品質(zhì)服務(wù)最重要的及時步就是要了解顧客究竟需要什么。了解消費者需求不能憑主觀的判斷，需要實際的調(diào)查以掌握顧客真實的期望，其主要途徑有：

消費者調(diào)查。對消費者的調(diào)查可以采取三種不同的形式：調(diào)查、及時滿意調(diào)查和消費者訪談。調(diào)查即在消費者中進行較大規(guī)模的調(diào)查，采取問卷形式，樣本通常在50000份左右，每年進行一次。由于每年的問卷相同，因而能追蹤服務(wù)表現(xiàn)。及時滿意調(diào)查是在顧客購物后馬上詢問其是否滿意。對顧客的及時調(diào)查能了解近期的信息，并能向顧客表達企業(yè)提供品質(zhì)顧客服務(wù)的意愿，還可以根據(jù)顧客反映的信息對當事員工進行獎懲。消費者訪談則是選取10到15名消費者進行深度訪談，如每個月和一組消費者訪談一小時左右，了解他們購物的經(jīng)歷，以及對服務(wù)方面的建議。

重視顧客抱怨。顧客抱怨往往能提供更具體的信息，因此處理抱怨是提高服務(wù)水平花費最少的手段。需要注意的是不能被動地依賴顧客抱怨獲取信息，因為不滿意的顧客通常不會抱怨，所以鼓勵顧客抱怨應(yīng)成為提高顧客服務(wù)的重點之一。商場應(yīng)在顯眼的地方設(shè)置顧客服務(wù)臺或開設(shè)免費投訴電話，讓顧客便于反映問題和得到問題的反饋，當然對顧客抱怨一定要及時處理才能真正提高服務(wù)質(zhì)量。

加強內(nèi)部員工培訓。尤其是一線的售貨員和顧客服務(wù)代表由于直接接觸顧客，因此對顧客對服務(wù)的期望和問題有更多的了解。通過內(nèi)部員工把握顧客需求可以向他們征詢，如在為顧客提供高質(zhì)量服務(wù)時，你面臨的較大問題是什么？如果公司想在顧客服務(wù)上有所改變，你認為該從哪方面著手？

合理設(shè)定服務(wù)規(guī)范，減少標準差距

掌握了顧客期望和感受后，企業(yè)要利用這些信息來制定適當?shù)臉藴屎徒⑾鄳?yīng)的系統(tǒng)提供顧客滿意的服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量標準要盡可能地體現(xiàn)出管理層對顧客服務(wù)期望的認識，減少標準差距。在制定服務(wù)規(guī)范的過程中需要注意的問題是：

管理層重視并參與

只有管理層對顧客服務(wù)重視并集中精力投入時，品質(zhì)服務(wù)才有可能實現(xiàn)。管理高層必須愿意接受因提高服務(wù)質(zhì)量而暫時出現(xiàn)的困難和增加的成本。同時管理層的決心要為一線的服務(wù)人員所感知，才能真正促使一線服務(wù)人員為提高顧客服務(wù)而努力。

通過創(chuàng)新解決服務(wù)問題

許多企業(yè)沒有制定高服務(wù)標準的原因要么是提高顧客服務(wù)的花費太高，要么是認為缺乏相應(yīng)素質(zhì)的員工，這些理由從另一側(cè)面反映了企業(yè)缺乏運用創(chuàng)造性思考或嘗試新方法來提高顧客服務(wù)。創(chuàng)新通常能在不增加甚至減少成本的同時提高顧客滿意，比如許多超市提供帶小孩座椅的推車而使得帶小孩的顧客可以從容購物。而運用新技術(shù)能簡化并提高服務(wù)質(zhì)量，重復的任務(wù)可以通過系統(tǒng)處理從而解放人員來集中處理更多顧客的需要和問題，比如連鎖超市可以用計算機系統(tǒng)來集中處理送貨上門，設(shè)置專門的人員接聽訂貨電話記錄顧客的要求和送貨地點，然后訂單通過計算機傳遞到離顧客最近的超市。因而制定服務(wù)標準時應(yīng)該積極地尋求新方法和新技術(shù)來保障高水準服務(wù)的實現(xiàn)。

服務(wù)規(guī)范要清晰具體

服務(wù)標準除了要滿足顧客需要這一基本原則外，應(yīng)該清晰具體并能量化，否則就不能指導員工。另外服務(wù)標準的制定讓員工參與能讓他們更好地理解和接受該標準，如果由管理層強行武斷地下達標準只會受到員工的抵制。

運用服務(wù)規(guī)范進行評估

需要不斷地評估服務(wù)質(zhì)量才能確保服務(wù)標準的實現(xiàn)。除了通過顧客調(diào)查來評估服務(wù)質(zhì)量外，零售企業(yè)還可以利用“幽靈購買者”?！坝撵`購買者”是職業(yè)購買者，專門負責評估商場服務(wù)質(zhì)量。其通常需要報告的內(nèi)容有：銷售人員多久才問候你？銷售人員的表現(xiàn)象是要做你這筆買賣嗎？銷售人員對商品的知識了解程度如何？“幽靈購買者”的報告反饋給銷售人員，并對得到高分的獎勵而對得分較低的則要求繼續(xù)測分達標。

提供標準服務(wù)，減少交付差距

設(shè)定好服務(wù)規(guī)范后，關(guān)鍵在實施過程中如何減少交付差距，即減少服務(wù)標準和實際提供的服務(wù)之間的差距。要達到和超越服務(wù)標準，必須要求服務(wù)人員具備相應(yīng)的知識和技能，要對他們提供物質(zhì)和精神上的支持，要加強內(nèi)部溝通減少沖突，并適當授權(quán)給員工，以顧客和企業(yè)的較大利益為出發(fā)點。

提供信息和訓練

商場員工必須對商品和顧客需要有充分的了解，具備這些知識才能回答顧客的問題和推薦商品，同時也能逐漸地增強員工的自信和理解能力，有助于解決服務(wù)問題。而且員工在同顧客尤其是生氣和不安的顧客打交道時，需要掌握一定的社交技巧。所以必須培訓員工怎樣提供更好的服務(wù)并安撫不滿的顧客，尤其是對售貨員和顧客服務(wù)代表。

提供物質(zhì)和精神支持

要提供相應(yīng)的系統(tǒng)和設(shè)備來幫助員工有效地提供品質(zhì)服務(wù)，如利用計算機系統(tǒng)提高結(jié)賬速度，為收銀員配備通話機同經(jīng)理聯(lián)系以快速處理一些問題。另一方面，要處理顧客問題并始終保持微笑，服務(wù)人員會承受不小的心理壓力。所以營造同事間相互友愛支持，上級關(guān)心理解的氛圍將是對服務(wù)人員有力的精神支持，能鼓勵他們更好地工作。

加強內(nèi)部溝通

顧客需要和企業(yè)需要之間有時會發(fā)生沖突，這也使得有的政策受到員工的抵制，如“無理由退貨”。解決這類沖突主要是制定更明確的服務(wù)指導方針和政策并解釋這項舉措的意義。例如當員工意識到“無理由退貨”帶來的信譽所創(chuàng)造的銷售額比顧客濫用該舉措而帶來的損失要多時，他們就會熱情地執(zhí)行了。另外企業(yè)不同部門之間由于目標的不同往往存在沖突，化解這些沖突需要進行內(nèi)部溝通，應(yīng)該樹立以顧客滿意作為統(tǒng)一的目標。

適當授權(quán)

授權(quán)意味著最底層員工有權(quán)對提供什么樣的顧客服務(wù)做出重要決定。因為適當授權(quán)不僅會讓員工因為領(lǐng)導層的信任而受到激勵，而且能根據(jù)不同情況靈活快速地采取措施，所以此時員工服務(wù)質(zhì)量通常會提高。但要幫助員工理解授權(quán)的目的并控制授權(quán)權(quán)限，否則容易導致混亂和權(quán)力濫用。另外，授權(quán)也要視員工而定，對某些員工授權(quán)可能會較困難，他們寧愿有更清晰的行為準則，不愿花時間去決策或承擔犯錯的風險。

坦誠進行服務(wù)溝通，減少宣傳差距

夸大提供服務(wù)會提高消費者的預(yù)期，而如果做不到的話，則顧客的感知達不到他們的期望，就會覺得不滿。這樣把服務(wù)宣傳得過高也許會在最初吸引較多的顧客，但其后會導致顧客不滿而使下次光臨的顧客減少。所以要讓顧客對服務(wù)質(zhì)量滿意就必須進行誠實的宣傳，這要求：

各部門之間互相溝通。宣傳計劃由營銷部門制定，而具體的服務(wù)是由其他部門來提供。所以如果各部門之間缺乏溝通則會導致宣傳活動中的保障和實際提供的服務(wù)不一致。因此在進行宣傳時，營銷部門和服務(wù)執(zhí)行部門之間一定要溝通好才能協(xié)調(diào)一致。

獲得消費者理解。有時服務(wù)問題是由顧客導致的，譬如使用作廢的信用卡、弄壞了試穿的衣服、在未讀說明書之前不正確地使用產(chǎn)品。所以服務(wù)宣傳活動中應(yīng)幫助顧客了解自己在接受品質(zhì)服務(wù)中所承擔的角色和責任。同時也可以給消費者一些建議，告訴他們?nèi)绾蔚玫礁梅?wù)，比如好在什么時候購物。當然在對外宣傳中還應(yīng)當告訴消費者服務(wù)問題的處理措施和程序，以便問題出現(xiàn)后得到消費者的理解。

及時采取補救措施，彌補服務(wù)失誤

傾聽顧客抱怨

顧客在面臨真實的或誤解的問題時往往情緒激動，通常讓顧客一吐為快會減輕他們激烈的反應(yīng)，如果打斷他們說完會更激怒顧客。顧客都希望能對他們的抱怨做出同情的反應(yīng)。因此接待人員應(yīng)表明他們很高興知道存在這樣的問題。切忌開始就對顧客抱怨抱以敵對的態(tài)度或是認為顧客在欺詐，否則不可能對此做出滿意的處理。要認真傾聽了解顧客想要的解決方法，避免想當然地認為自己知道顧客在抱怨什么以及顧客想要怎樣的解決方案。

提供公平的解決方案

服務(wù)補救的目的不只是簡單地解決問題而是怎樣挽留顧客。如果顧客覺得處理的公平會提升他們對商場的好印象。在評價解決方案是，顧客會比較別的顧客得到了怎樣的對待或類似問題在別的商場是如何解決的。這方面的信息通常來自報刊或是顧客與他人的交談。所以在提供解決方案時應(yīng)了解顧客的評價標準，同時還應(yīng)按程序進行注意過程的公平。

迅速地解決問題

顧客是否滿意服務(wù)補救還取決于解決問題的時間，所以在處理過程中應(yīng)做到：減少人員接觸。當接觸的及時個人就能解決問題時，顧客會更滿意；而如果顧客需要接觸幾個工作人員，不僅花費太多的時間來重復問題，而且也容易導致不同員工之間自相矛盾的反應(yīng)。清楚簡明地告訴顧客會采取什么方案來解決問題?？旖莸姆?wù)依賴于清晰的指示。講顧客聽得懂的話。在給顧客解釋時不要說專業(yè)性的詞匯，這樣不僅不利于溝通，還會讓顧客有受怠慢之感。

零售管理論文:零售企業(yè)跨國營銷風險管理論文

[摘要]零售企業(yè)的跨國營銷已成為當今世界的一大潮流，然而，服務(wù)型企業(yè)在國際擴張中面臨的風險遠遠大于制造業(yè)面臨的風險。

[關(guān)鍵詞]零售企業(yè)跨國營銷風險管理理論綜述

一、引言

對今天的零售企業(yè)來說，國際化是一個重要趨勢（Simpson,Thorpe，1995）[1]。上世紀90年代以來，零售企業(yè)特別是大型零售企業(yè)也和其它行業(yè)一樣，正在大力向國外發(fā)展，零售企業(yè)的跨國營銷已成為當今世界的一大潮流。然而，服務(wù)型企業(yè)在國際擴張中面臨的風險遠遠大于制造業(yè)面臨的風險（Carman&Langeard，1998）[2]。著名的日本零售企業(yè)八佰伴正是因為沒有正視風險管理，盲目投資，最終在亞洲金融風暴的沖擊下徹底崩潰，黯然淡出其輝煌了30余年的商業(yè)舞臺[3]。顯然，零售企業(yè)在國際化進程中由于其跨國經(jīng)營的性質(zhì)，其營銷活動面臨著比國內(nèi)企業(yè)更多、更復雜、破壞力也更強的國際風險，零售企業(yè)跨國營銷風險管理理論研究逐漸引起國內(nèi)外學者的關(guān)注。

二、風險與風險管理的定義

（一）風險的定義

風險的基本含義是損失的不確定性。經(jīng)濟,企業(yè)觀察經(jīng)濟學家把風險定義為損失機會，這表明風險是一種面臨損失的可能性狀況，也表明風險是在一定狀況下的概率度；統(tǒng)計學家把風險定義為實際結(jié)果與預(yù)期結(jié)果的離差度，使用統(tǒng)計學中的標準差來衡量風險；保險學者把風險定義為一個事件的實際結(jié)果偏離預(yù)期結(jié)果的客觀概率。

本研究采用決策理論家的定義，他們把風險定義為損失的不確定性，這種不確定性又可分為客觀的不確定性和主觀的不確定性?？陀^的不確定性是實際結(jié)果與預(yù)期結(jié)果的離差，它可以使用統(tǒng)計學工具加以度量；主觀的不確定性是個人對客觀風險的評估，它同人的知識、經(jīng)驗、精神和心理狀態(tài)有關(guān)。

（二）風險管理的定義

美國學者Christin（1997）認為風險管理是企業(yè)或組織為控制偶然損失的風險，，以保全所得能力和資產(chǎn)所做的一切努力；另外兩位美國學者Willins,Lichard.Hans（1996）認為，風險管理是通過對風險的鑒定、衡量和控制，以低的成本使風險所造成的損失控制在低限度的管理方法。我國的陳佳貫(2000)認為，風險管理是企業(yè)通過對潛在意外或損失的識別、衡量和分析，并在此基礎(chǔ)上進行有效的控制，用最為經(jīng)濟合理的方法處理風險，以實現(xiàn)較大安全保障的科學管理方法。可見，風險管理是一個系統(tǒng)過程，包括風險的識別、衡量和控制等環(huán)節(jié)；風險管理的目標在于控制和減少損失，提高有關(guān)單位或個人的經(jīng)濟利益或社會效果；風險管理是一種管理方法。

三、跨國營銷風險管理的理論研究

隨著跨國企業(yè)不斷向全球化拓展以及國際競爭的不斷加劇，跨國企業(yè)將面臨更復雜的國際風險。Gloshal(1987)就曾論述到，對于跨國企業(yè)的管理者而言，風險控制是三個戰(zhàn)略目標之一[4]。

1987年，Beamish和Banks提出存在兩種類型的東道國風險：情境風險和交易風險。1991年，W.ChanKim和PeterHwang提出影響國際市場進入模式選擇的兩個變量是環(huán)境變量和交易變量。

1992年，Miller提出了一個由三部分變量構(gòu)成的、完整的國際風險模式。這三部分是：一般環(huán)境的不確定性；行業(yè)的不確定性；特定企業(yè)的不確定性[5]。Miller的這篇文章在學術(shù)界引起了極大的反響，他及時次對公司進入國際市場面臨的不確定性進行了系統(tǒng)而的分類，并提出一體化框架，為后來的研究提供了很好的指引，讓更多學者投入到國際風險的研究之中。

1995年，荷蘭學者KelthD.Brouthers從實證的角度對Miller提出的一體化框架進行了檢驗，并在此基礎(chǔ)上對一體化模型進行了補充。Bruthers將戰(zhàn)略風險劃分為兩大類，即管理控制風險和市場復雜性風險：管理控制風險，由管理經(jīng)驗、文化差異和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)三個變量構(gòu)成；市場復雜性風險，包括影響企業(yè)進入市場的能力、分銷產(chǎn)品/服務(wù)的能力和企業(yè)的獲利能力[6]。在我國，許暉等學者又對此模型加以擴展,借鑒Root（1994）對國際市場進入模式?jīng)Q策影響因素的研究[7]，構(gòu)建一體化國際風險感知模型。許暉等人認為國際風險的感知主要由三部分構(gòu)成,其中控制風險變量與以下三點相關(guān):管理層對風險控制的意愿；管理層對目標市場的認知程度；替代的控制機制的可獲取性[8]。

四、零售企業(yè)跨國營銷風險管理的理論研究

商業(yè)（包括零售）領(lǐng)域內(nèi)稍具規(guī)模的對外直接投資開始于20世紀70年代，到20世紀90年代以后，以零售企業(yè)為主的跨國營銷活動進入高潮，國際化戰(zhàn)略成為零售商的一個重大公司戰(zhàn)略(SteveBurt,JohnDawson,LeighSparks,2004)[9]，在大多數(shù)零售商中應(yīng)用。綜觀國內(nèi)外理論研究，學者們主要從以下三方面對零售企業(yè)跨國營銷風險管理進行研究。

（一）零售企業(yè)海外市場選擇中的風險評估

在對零售商海外市場選擇時，海外市場風險是重要的評估方面，全球零售發(fā)展指數(shù)GRDI（globalretaildevelopmentindex）中，經(jīng)濟政治風險作為其中主要的變量，占了40%的權(quán)重，可見海外市場選擇上面，市場風險是其主要的評估變量。從風險角度看，海外市場風險主要包括政治風險與經(jīng)濟風險，而政治風險與經(jīng)濟風險之間往往也具有一定的連帶關(guān)系，零售商海外擴張時往往關(guān)注那些政治經(jīng)濟環(huán)境相對穩(wěn)定的市場。

BenounandHelies-Hassid(1993)將影響零售商海外市場的因素模型化，他認為零售商對海外目標市場的選擇的外部限制包括政治風險，資金返還，法律進入障礙，國家財政性[10]。Koch(2001)也認為零售商海外市場選擇的外部因素包括國家市場潛力、市場的競爭地位、預(yù)期的海外市場風險[11]。

（二）基于進入戰(zhàn)略的風險管理研究

有學者將零售企業(yè)開展跨國營銷的戰(zhàn)略研究與風險的探討相結(jié)合，許暉（2004）針對跨國企業(yè)對風險感知與國際市場進入戰(zhàn)略決策的進行互動研究，采用實證研究的方法證明，不同的國際風險對國際市場進入模式的影響也將不同，從而對其風險的感知將影響到企業(yè)選擇國際市場進入模式的決策[12]。對零售商海外市場進入方式的研究中，McGoldrick（1995）的研究得到了學術(shù)界的認可[13]。根據(jù)McGoldrick（1995）的分析，零售商進入海外市場的方式主要由許可、租約或附屬經(jīng)營、特許、合資、收購以及自我進入六種類型。如表1，許可（licensing）主要指零售商許可海外銷售機構(gòu)以銷售自有品牌的方式進入，與其他進入方式相比，使用許可的方式進入國外市場，零售商只需要極少的前期投資，風險低，但對海外市場的控制程度也低；租約或附屬經(jīng)營（concessions）同樣是低風險、低成本的進入方式，主要指在大型店鋪里店中店的經(jīng)營；特許（Franchising）進入方式與許可進入方式很相似，所不同的是，特許方要給予被特許方經(jīng)營方面的指導與幫助，該方式在海外市場保持一定的控制水平以及成本投入與風險之間實現(xiàn)了平衡；合資（jointventure）是指與熟悉本地市場的合作伙伴合資經(jīng)營，合資方式縮短了進入新市場的適應(yīng)時間，減少了成本與風險，成本與控制水平居中；并購（merger&acquisition）的進入速度快，但是成本與風險也極高；自我進入（self-startentry）的進入方式對海外市場控制程度較高，但是投入資金多，成本巨大，且可能遇到較大的政治與經(jīng)濟風險，如貨幣貶值、外匯管制、政府沒收等。

表1六種進入戰(zhàn)略選擇的特征

首先，對零售企業(yè)跨國營銷風險的研究還缺乏系統(tǒng)的理論體系和框架。雖然Miller的一體化跨國營銷風險模型得到大多數(shù)學者的認同，但如何運用于零售企業(yè)還沒有學者進行研究。

其次，零售企業(yè)跨國營銷中，風險管理是主要的考慮方面，全球零售發(fā)展指數(shù)GRDI中，經(jīng)濟政治風險占了40%的權(quán)重。同時，EvansandMavondo（2002）的實證研究也證實了通過風險感知可以增加零售企業(yè)的績效[14]。

，對零售企業(yè)跨國營銷風險還僅停留在風險感知、風險識別階段，包括海外市場選擇中的風險評估、風險與海外市場進入戰(zhàn)略的關(guān)系等，在對零售企業(yè)跨國營銷具體的風險防范機制與策略上還沒有系統(tǒng)的理論研究，這也將是零售企業(yè)跨國營銷風險管理未來的主要研究方向。

零售管理論文:零售企業(yè)核心競爭力管理論文

內(nèi)容摘要：本文運用邁克爾·波特的戰(zhàn)略定位法，闡明了我國大型零售商應(yīng)如何瞄準顧客價值，取舍經(jīng)營活動，整合系統(tǒng)能力和創(chuàng)造持久優(yōu)勢。

截至2004年底，沃爾瑪百貨有限公司已連續(xù)3年被美國《財富》雜志排在全球500強首位。沃爾瑪為什么能在不到半個世紀內(nèi)從無到有、從小到大、從弱到強地發(fā)展起來？這是因為它找到和培育了自己的核心競爭力。不妨把沃爾瑪看成一顆大樹，樹根就是其發(fā)達高效的供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)，發(fā)揮的作用是為其從核心服務(wù)到終端服務(wù)，再到外圍服務(wù)的整個價值創(chuàng)造系統(tǒng)供給養(yǎng)分；沃爾瑪天天平價的價值取向就是樹干，而提供超值名牌商品的定位就是丫枝，這些樹干和丫枝共同組成沃爾瑪?shù)暮诵姆?wù)。核心服務(wù)之下是四種終端服務(wù)：沃爾瑪購物廣場、山姆會員店、沃爾瑪商店和沃爾瑪社區(qū)店。這樣，沃爾瑪就以其核心服務(wù)為中心，以終端服務(wù)為渠道，為消費者開發(fā)和提供出眾多的外圍服務(wù)，如日落原則、超越顧客期望、三米微笑原則、無條件退貨原則、服務(wù)當?shù)厣鐓^(qū)等，不一而足。

沃爾瑪雖然擁有核心競爭力，但其在歐盟和日本市場征戰(zhàn)的經(jīng)歷說明，當?shù)仄髽I(yè)也擁有天時地利人和，能夠開發(fā)出差異化戰(zhàn)略來形成與沃爾瑪?shù)母偁幘鶆?。因此，面臨零售業(yè)開放后沃爾瑪們在中國的擴張，我國大型零售商要想穩(wěn)住地盤，逐步做大做強，也應(yīng)積極發(fā)現(xiàn)和培育自己的核心能力。為此首先要有一套核心競爭力戰(zhàn)略，而制定這樣一套戰(zhàn)略，可以瞄準顧客價值、取舍經(jīng)營活動、整合系統(tǒng)能力和創(chuàng)造持久優(yōu)勢。

瞄準顧客價值

顧客價值，就是顧客眼中的好處。顧客群的特點不同，其眼中的好處有別。高端顧客看重商品和服務(wù)滿足自己偏好的有效性，而忽視其價格；低端顧客對價格高度敏感，卻并不在乎商品和服務(wù)的針對性。至于中端顧客，往往既重價廉又要物美，因此沃爾瑪能用“天天平價”加“超值名牌商品”打動他們。據(jù)此可知，瞄準顧客價值，就是盯住一類顧客群和他們眼中的好處，想方設(shè)法滿足其需要。哈佛商學院管理學家麥克爾·波特，將瞄準顧客價值視為競爭戰(zhàn)略的出發(fā)點，不過他使用的詞匯是“戰(zhàn)略定位”，意即找準企業(yè)應(yīng)該創(chuàng)造的顧客價值何在。他認為可以利用三條渠道來進行戰(zhàn)略定位：一是從企業(yè)提供產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)考慮，看能否利用產(chǎn)品結(jié)構(gòu)創(chuàng)造范圍效益和規(guī)模效益，從而滿足顧客的個性需求和低價需要；二是從顧客的需求偏好出發(fā)，找準顧客最嚴峻、最迫切、最廣泛、最持久的消費難題，迅速整合供給能力加以緩解，以此為顧客排憂解難；三是借助企業(yè)與顧客在地域空間或其他方面的聯(lián)系，量身打造產(chǎn)品或服務(wù)，使顧客同時享受價廉、物美、方便的實惠。據(jù)此，零售商瞄準顧客價值，要善于發(fā)現(xiàn)沃爾瑪們沒能察覺的顧客偏好，將它作為本企業(yè)目標加以開發(fā)；或是從本企業(yè)具有的獨特優(yōu)勢出發(fā)，將其開發(fā)成能給顧客帶來明顯利益的競爭優(yōu)勢；或是依據(jù)本企業(yè)接觸顧客的便利條件，將其打造成沃爾瑪們難以攻破的競爭優(yōu)勢。

瞄準顧客價值，就是要明確本企業(yè)該為什么樣的顧客群服務(wù)，解決其什么難題，為其創(chuàng)造什么價值。我國零售市場潛力巨大，廣闊的二、三級城市市場和已經(jīng)富裕起來的農(nóng)村市場，應(yīng)是巨大的開發(fā)空間。在這些市場中，我國零售商可避開與沃爾瑪們的正面交鋒，發(fā)揮自己在本土文化﹑政府公關(guān)﹑貼近顧客方面的優(yōu)勢，瞄準某些顧客群的價值取向，開發(fā)自己獨特的核心服務(wù)。如沃爾瑪?shù)奶焯炱絻r，只能對價格敏感族發(fā)生作用，但消費品中有許多大類都并非靠低價取勝，因而可以這樣錯開沃爾瑪們的核心服務(wù)：若靠近品質(zhì)社區(qū)布點，可瞄準顧客群的健康追求，以綠色食品吸引顧客；如設(shè)立家電賣場，可突出隨時上門服務(wù)抓住顧客。又如沃爾瑪連鎖店，多以有車族為目標客戶群，建得規(guī)模大距離遠，令步行族十分不便。于是，就可利用這種楔機緊貼新建小區(qū)布局中型連鎖店，吸引買菜做飯的老年族為?？?。再如，沃爾瑪們規(guī)模大占地廣，無法入住大學校園，更不能追隨建設(shè)工地，我們就可將商場搬進校園，甚至建立流動商場轉(zhuǎn)戰(zhàn)工地?？傊?，我國零售商能瞄準和開發(fā)越來越多的顧客價值。

取舍經(jīng)營活動

一旦瞄準顧客價值，也就確立了本企業(yè)的戰(zhàn)略定位和核心服務(wù)，接下來就要大膽取舍經(jīng)營活動和經(jīng)營品種，以開發(fā)自己的終端服務(wù)。所謂取舍，就是要明確如果為此類顧客創(chuàng)造界定的價值，哪些經(jīng)營活動是必不可少的，而哪些商品種類又是不必的，這叫有所為有所不為。戰(zhàn)略定位和活動取舍是弱小企業(yè)集中優(yōu)勢兵力打殲滅戰(zhàn)之策，有可能以小搏大，以弱勝強。但在取舍經(jīng)營活動問題上，我國零售商大多存在著思維誤區(qū)，簡單地認為經(jīng)營的品種越廣，保障的服務(wù)越多，招攬的顧客就越多。實際上，經(jīng)營品種越廣，企業(yè)形象越雜；保障服務(wù)越多，經(jīng)營紕漏就越多，結(jié)果往往將企業(yè)業(yè)務(wù)和名聲搞砸。

所以，我國零售商在戰(zhàn)略定位后，一定要抓住如何為顧客創(chuàng)造價值的核心問題，敢于取舍經(jīng)營活動和經(jīng)營品種。要堅決克服經(jīng)營范圍和經(jīng)營品種毫無特色、千店一面的傳統(tǒng)習慣，緊盯顧客群的需求偏好和消費難題來調(diào)整商品范圍、添減商品種類、改變服務(wù)內(nèi)容。在此基礎(chǔ)上，才能旗幟鮮明地突出自己的服務(wù)對象、服務(wù)宗旨、服務(wù)品種和服務(wù)特色，才能由此樹立企業(yè)形象和服務(wù)品牌，才能憑借鮮明的服務(wù)宗旨、服務(wù)品種和服務(wù)特色吸引服務(wù)對象，培養(yǎng)忠誠顧客，擴大口碑作用。取舍經(jīng)營活動和經(jīng)營品種要注意三點：選擇品種不要隨波逐流，即零售商要堅持自己的戰(zhàn)略定位，拒受短期利潤誘惑，不盲目經(jīng)營那些容易混淆戰(zhàn)略定位、敗壞服務(wù)品牌的流行產(chǎn)品。不幸的是，這種現(xiàn)象在我國許多商場司空見慣，還美其名曰緊跟潮流，實則降檔為個體攤販。擴大品種可以挖掘潛力，意指零售商為強化自己的戰(zhàn)略定位，有條件的服務(wù)品種要上，沒條件的要創(chuàng)造條件上。如零售商場多無商品品牌，但為突出質(zhì)量控制能力，可對重復消費率較高的日用品實行自有品牌策略，既可節(jié)省營銷費用，又能強化對上游廠商的控制力。強化經(jīng)營應(yīng)重視同業(yè)并購，即利用資本運作手段，整合其他企業(yè)資源來強化自己的戰(zhàn)略定位。我國零售商大多資金少而規(guī)模小，靠單打獨斗，很難在短期內(nèi)按其戰(zhàn)略定位打造出為明確的顧客群服務(wù)的宗旨、品種、質(zhì)量和品牌，所以同業(yè)并購應(yīng)是大敵當前求生存的出路。

整合系統(tǒng)能力

為打造自己差異化的核心競爭力，我國零售商在瞄準顧客價值、取舍經(jīng)營活動后，還要整合系統(tǒng)能力，也就是把選取的經(jīng)營活動和經(jīng)營品種有機組織起來，形成一套卓有成效的供應(yīng)鏈系統(tǒng)，以便多快好省地實現(xiàn)為既定顧客群提供既定價值這一重要任務(wù)。鑒于供應(yīng)鏈管理是零售商最為核心和關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，而我國零售商恰恰在這一環(huán)節(jié)凸現(xiàn)劣勢，這就需要強化下述四方面管理。

緊跟顧客群的需求偏好。對于鎖定的顧客群，要緊盯其需求偏好，想方設(shè)法加以滿足，這是供應(yīng)鏈中及時重要環(huán)節(jié)。應(yīng)將“讓顧客滿意”、“顧客就是上帝”等理念貫穿于企業(yè)經(jīng)營始終，落實到企業(yè)運作細節(jié)。緊跟顧客群需求偏好，所需的不僅是在日常細節(jié)上切實為顧客著想，例如按顧客購物規(guī)律布局商品、設(shè)定通道、安裝燈光，或是表達熱情、營造氣氛、塑造形象，而且要敏感顧客動向，揣摩顧客心思，發(fā)現(xiàn)顧客不滿，滿足顧客所需。具體說來，管理人員要系統(tǒng)收集顧客信息，分析主流顧客群期望，并據(jù)此隨時更新商品組合，改進商品陳列，營造方便環(huán)境，促進顧客滿意。此外，把顧客利益放在首位，還要在采購中堅決維護顧客利益，確保商品質(zhì)量，降低采購成本，杜絕假冒偽劣，防范質(zhì)量失控。

強化與供應(yīng)商的戰(zhàn)略聯(lián)盟。供應(yīng)商構(gòu)成零售商供應(yīng)鏈的上游環(huán)節(jié)，對其經(jīng)營成本和效益舉足重輕。零售商與供應(yīng)商結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟，可強化共享利益，降低中間環(huán)節(jié)，降低交易成本；也可激發(fā)供應(yīng)商積極性，提高其長期合作的忠誠度；還可加強產(chǎn)銷交流，加速存貨周轉(zhuǎn)，提高運營效率；甚至可建立起排他性供貨渠道，應(yīng)對來自其他零售商的競爭。零售商與供應(yīng)商結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟，可首先規(guī)范合作信用，不拖欠貨款，不借機扣款；繼而及時地訂貨、收貨和出貨，并與制造商共享這些銷售信息；三是與制造商休戚與共，共同維護市場價格體系；四是共同研究顧客需求，共同制定業(yè)務(wù)規(guī)劃，密切協(xié)調(diào)產(chǎn)銷銜接；五是開發(fā)零售商與制造商之間的OEM協(xié)作，降低雙方營銷成本；六是借鑒日本綜合商社經(jīng)驗，打造集研發(fā)、生產(chǎn)到銷售為一體的排他性大型產(chǎn)業(yè)集團。

加強對物流配送系統(tǒng)的管理。物流配送體系的效率，相當大程度上決定著零售商的盈利水平。沃爾瑪獨特的配送體系，大大降低了運營成本，加速了存貨周轉(zhuǎn)，有效支撐著沃爾瑪“天天平價”的核心服務(wù)。反觀我國零售商，往往只顧高速擴張規(guī)模，卻忽視物流配送的系統(tǒng)建設(shè)，結(jié)果嚴重制約規(guī)模效益的發(fā)揮，甚至整個企業(yè)成為高速擴張的犧牲品。因此，物流配送系統(tǒng)建設(shè)應(yīng)是當務(wù)之急，為此可首先多渠道地利用“第三方”物流，形成卓有成效的配送系統(tǒng)，進而依靠雄厚起來的實力自建配送體系，量身打造核心競爭力。

加強對供應(yīng)鏈信息流的管理。信息共享是實現(xiàn)供應(yīng)鏈管理效益的基礎(chǔ)。一條供應(yīng)鏈要做到上中下游各環(huán)節(jié)協(xié)調(diào)，必須先在各環(huán)節(jié)主體間建立和運行高質(zhì)量的信息傳遞與共享系統(tǒng)。當然，我國零售商目前尚不能象沃爾瑪那樣，投資4億美元發(fā)射商用衛(wèi)星，實現(xiàn)全球聯(lián)網(wǎng)，即時監(jiān)控和交流從收銀臺到生產(chǎn)線的整個物流狀況，但也應(yīng)盡快提高供應(yīng)鏈管理的信息化水平，盡快實現(xiàn)對各門店各種商品庫存、上架、銷量的信息化管理，減少缺貨情況發(fā)生。要利用信息技術(shù)建立與供應(yīng)商的自動訂貨系統(tǒng)，據(jù)此向供應(yīng)商發(fā)出采購指令﹑獲取收據(jù)和裝運清單，同時通知供應(yīng)商其產(chǎn)品的銷售情況，特別是分類銷量﹑存貨﹑缺貨等。從這種基礎(chǔ)出發(fā)，零售商應(yīng)逐步做到商店銷售與配送運營保持同步，配送運營與供應(yīng)商生產(chǎn)保持一致。

創(chuàng)造持久優(yōu)勢

，為打造核心競爭力，我國零售商還必須創(chuàng)新外圍服務(wù)，以創(chuàng)造持久優(yōu)勢。細節(jié)決定成敗，沃爾瑪非常重視提供超值的外圍服務(wù)來強化其核心服務(wù)和核心競爭力，為此開發(fā)了一系列方便顧客、服務(wù)顧客的經(jīng)營原則和規(guī)章，結(jié)果不斷鞏固和加強了與主流顧客的關(guān)系。相形之下，我國企業(yè)注重細節(jié)的服務(wù)開發(fā)，仍沒提上議事日程。做得好的，無非提供一點微笑服務(wù)，而在要求退貨、換貨、認錯時，表現(xiàn)往往大失水準，令顧客反感，遭輿論譴責。至于提供的超越顧客期望的服務(wù)，實在猶如鳳毛麟角。按理說，像我國這樣的勞動力便宜的國家，多雇些人，多為顧客著想，在與顧客接觸面上多注重些服務(wù)細節(jié)，只需多用心思，是不會增加多少成本，但就是難得有企業(yè)想到。凡此種種，都在細節(jié)管理之列，值得零售商重視、改正和創(chuàng)新。

零售管理論文:零售業(yè)物流信息化建設(shè)管理論文

[摘要]入世后,國外大型零售業(yè)加快進入我國市場的步伐,我國的許多零售企業(yè)受到不同程度的影響,普遍出現(xiàn)年銷售額和利潤下降;少數(shù)零售企業(yè)更是陷入了經(jīng)營困境,甚至因無法生存而遭淘汰。為扭轉(zhuǎn)這種現(xiàn)狀,零售業(yè)必須構(gòu)建一個龐大而又敏感的有機反應(yīng)系統(tǒng)。基于這樣的信息系統(tǒng)平臺,生產(chǎn)上不僅能夠做到零庫存,還可以及時調(diào)整產(chǎn)品方向,適應(yīng)市場的不斷變化,以便能夠給消費者提供最合適的商品。我國零售業(yè)的信息化現(xiàn)狀正面臨著信息化水平低、投入小以及缺乏統(tǒng)一的信息化標準和規(guī)范等主要問題。沃爾瑪全球采購中心的信息化發(fā)展歷程給我國零售企業(yè)的信息化建設(shè)提供了很好的參考價值。

[關(guān)鍵詞]零售業(yè);物流信息化;應(yīng)用

我國加入WTO后,國外大型零售業(yè)加快進入我國市場的步伐,以收購、兼并、整合的方式進入中國的零售業(yè)。短時間內(nèi),我國的許多零售企業(yè)受到不同程度的影響,普遍出現(xiàn)年銷售額和利潤下降;少數(shù)零售企業(yè)更是陷入了經(jīng)營困境,甚至因無法生存而遭淘汰。零售企業(yè)如何扭轉(zhuǎn)目前令人堪憂的現(xiàn)狀?根據(jù)我國加入WTO的保障,在入世的第三年將全部取消零售業(yè)對外資特許經(jīng)營的限制,國家為保護國內(nèi)零售商業(yè)發(fā)展的緩沖期限已經(jīng)逼近。如何迎接面臨的機遇與挑戰(zhàn)已經(jīng)成為零售企業(yè)必須認真思考和解決的急迫課題。

為盡快地融入國際和國內(nèi)電子商務(wù)的大環(huán)境,零售商可通過供貨商的產(chǎn)品信息平臺獲得產(chǎn)品的近期信息,然后通過交易平臺實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)下單,明確采購商品的名稱、型號、尺寸、花色、數(shù)量和價格等信息;生產(chǎn)商可以根據(jù)訂單做到按需生產(chǎn)和發(fā)貨。銷售商的銷售信息會通過網(wǎng)絡(luò)很快反饋給生產(chǎn)商。監(jiān)控供應(yīng)鏈每一個細節(jié)的商業(yè)數(shù)據(jù)變化,是任何一個企業(yè)經(jīng)營者都不能忽視的問題。可以說為了較大限度地滿足消費者的需求,零售業(yè)必須構(gòu)建一個龐大而又敏感的有機反應(yīng)系統(tǒng)。基于這樣的信息系統(tǒng)平臺,生產(chǎn)上不僅能夠做到零庫存,還可以及時調(diào)整產(chǎn)品方向,適應(yīng)市場的不斷變化,以便能夠給消費者提供最合適的商品。

一、物流信息化的涵義

物流信息化,是指利用電子信息手段,尤其是利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)完成物流全過程的協(xié)調(diào)、控制和管理,實現(xiàn)從網(wǎng)絡(luò)前端到最終客戶端的所有中間過程服務(wù)。具體地說,物流信息化是一個整合性物流管理平臺,它將產(chǎn)、供、銷各個環(huán)節(jié)中的信號、數(shù)據(jù)、消息、情況等通過信息技術(shù),如條碼技術(shù)、電子數(shù)據(jù)交換技術(shù)、全球定位系統(tǒng)、射頻技術(shù)、地理信息系統(tǒng)等,進行系統(tǒng)的智能采集和分析處理,并配合決策支持技術(shù),對企業(yè)物流系統(tǒng)中涉及的各個流通環(huán)節(jié)及部門進行有效的組織和協(xié)調(diào),從而實現(xiàn)企業(yè)物流管理和決策的高效率和高質(zhì)量,進而降低物流成本。

物流信息化主要表現(xiàn)為物流信息的商品化、物流信息收集的數(shù)據(jù)化和代碼化、物流信息處理的電子化與計算機化、物流信息傳遞的標準化和實時化、物流信息存儲的數(shù)字化,開創(chuàng)了配送優(yōu)化調(diào)度、動態(tài)監(jiān)控、智能交通、倉儲優(yōu)化配置等新型的物流管理技術(shù)和物流模式。

隨著我國大型連鎖零售企業(yè)的規(guī)?；鐓^(qū)域發(fā)展,信息技術(shù)的應(yīng)用廣度與深度不斷擴大,經(jīng)營者開始考慮這樣的事情:如何與供應(yīng)商共贏、如何培養(yǎng)忠實的消費群、如何用數(shù)據(jù)為企業(yè)的未來經(jīng)營提出決策指導?在連鎖經(jīng)營的推動過程中如何建立可復制的經(jīng)營模式?等等。因此零售業(yè)信息化已不再局限于企業(yè)內(nèi)部的進銷存管理,開始關(guān)注于影響它的兩大客戶:供應(yīng)商及顧客。連鎖化的推行更使這些業(yè)界的管理者們認識到信息化不僅僅是硬件與軟件的集成,借助系統(tǒng)管理者們推動的是他們的管理模式,軟件不僅僅給應(yīng)用者帶來效率,還承載著管理規(guī)范化的重任。這時的信息系統(tǒng)已不再是簡單的MIS概念了,它代表的先進的管理思想,擔負的流程標準化的重任,于是商業(yè)ERP(EnterpriseRe-soursePlanning)應(yīng)運而生。高端商業(yè)ERP較大的價值是通過軟件將管理流程及管理規(guī)定固定在系統(tǒng)中,對每一個應(yīng)用者而言是一個可重復的、在受控操作下可達到處理全部工作流目標的智能工具。其需求表現(xiàn)主要在于:多業(yè)態(tài)、跨區(qū)域、非對稱信息化的網(wǎng)絡(luò)集成、產(chǎn)品集成和應(yīng)用集成。

二、物流信息化在零售業(yè)的應(yīng)用——沃爾瑪全球采購中的信息管理

物流信息化提供了一套先進的、集成化的現(xiàn)代物流管理系統(tǒng),通過對發(fā)貨倉庫和在途的庫存量進行及時監(jiān)控、對運輸貨物在途狀況進行追蹤查詢、對物流運送各個環(huán)節(jié)實行自動報警機制并提高整個流程自動化程度,有效地實現(xiàn)系統(tǒng)之間、上下游企業(yè)之間以及資金流、物流、信息流之間的無縫連接;更好地協(xié)調(diào)生產(chǎn)與銷售、運輸、儲存等各環(huán)節(jié)的聯(lián)系;優(yōu)化供貨程序、縮短物流時間及降低庫存,提高資金周轉(zhuǎn)率。

在物流信息化的推動下,當今國際零售業(yè)不斷擴大,尤其是連鎖經(jīng)營迅速發(fā)展,出現(xiàn)了流通廣域化、店鋪復數(shù)化、商店規(guī)模大型化以及商品構(gòu)成多樣化的現(xiàn)象。相應(yīng)地,物流環(huán)節(jié)成為連鎖經(jīng)營能否成功的關(guān)鍵因素。各大零售企業(yè)構(gòu)筑自己富有效率的物流系統(tǒng)從事商品的調(diào)達、分揀、加工、在庫管理和進出貨業(yè)務(wù)。在軟件上,推進聯(lián)網(wǎng)化、條形碼標簽的導入及賬單等物流手續(xù)的標準化;在硬件配置上,推動分揀、檢查業(yè)務(wù)過程的自動化與機械化,以實現(xiàn)商品配送的計劃性與集約化,削減流通成本。

美國沃爾瑪1996年進入中國,截止2001年底總投資達到11億元人民幣,在我國共開設(shè)了19家門店,平均每家門店1.4萬平方米,2001年平均每店銷售額約3億元人民幣,平均毛利率為21.2%。沃爾瑪計劃2003在中國再開設(shè)7家新店,使在中國的連鎖店總數(shù)將達到35家;在以后5年內(nèi)在中國開門店50家,每年在中國采購超過100億美元的商品。

在沃爾瑪全球采購中心,從及時次接觸供應(yīng)商到售后退貨的處理完畢,一個完整的全球采購流程需要涉及多項針對供應(yīng)商的考核和協(xié)作。從全球采購中心現(xiàn)行的信息管理系統(tǒng)可以發(fā)現(xiàn),先進的信息技術(shù)在供應(yīng)商的管理方面發(fā)揮了強大的功效。首先,沃爾瑪全球采購中心收集了豐富的市場信息和產(chǎn)品信息,這樣就使得供應(yīng)商的選擇更加具有目的性和針對性。在與沃爾瑪全球采購中心合作之前,供應(yīng)商需要提供一份供應(yīng)商基本狀況表給采購中心的數(shù)據(jù)庫保存。這個表的信息為供應(yīng)商的選擇帶來了方便。其次,供應(yīng)商可以通過零售鏈接實時了解到自己的產(chǎn)品在沃爾瑪各個商店的銷售情況,達到供應(yīng)商的自我管理。通過這個系統(tǒng),供應(yīng)商可以查詢到自己的產(chǎn)品在每個商店、每個時段(最細可以查到日銷售)、每個款式的銷售情況,并且可以將這些情況定期生成報告?zhèn)鹘o供應(yīng)商,甚至可以了解到其他供應(yīng)商產(chǎn)品的相關(guān)信息。當供應(yīng)商發(fā)現(xiàn)自己的商品快要缺貨時,還可以向采購員發(fā)出提醒訂貨的通知,化被動為主動。這種寶貴的市場信息不僅可以幫助供應(yīng)商有效控制庫存和生產(chǎn)節(jié)奏,也給供應(yīng)商開發(fā)新產(chǎn)品和調(diào)整產(chǎn)品戰(zhàn)略提供了依據(jù)。再次,通過對供應(yīng)商數(shù)據(jù)的跟蹤和總結(jié),沃爾瑪全球采購中心可以方便地提取各個供應(yīng)商的驗廠報告、銷售記錄以及及時裝船率等重要信息。綜合這些寶貴的信息,可以對每一個供應(yīng)商在各個項目上進行評分,從而為管理供應(yīng)商提供了客觀依據(jù),也加強了與供應(yīng)商的談判能力。通過對供應(yīng)商的評估體系,還可以挑選出合作順利、服務(wù)優(yōu)良、產(chǎn)品暢銷的供應(yīng)商作為公司的關(guān)鍵供應(yīng)商;沃爾瑪公司可以對這些高水平的供應(yīng)商采取更寬松、簡單的采購程序(比如:實行供應(yīng)商質(zhì)量自檢),甚至推行VMI的管理模式。這種方式可以建立供應(yīng)商與零售商新的合作模式,密切與供應(yīng)商的關(guān)系,達到降低供應(yīng)鏈綜合成本的目的。

沃爾瑪擁有世界上最強大的物流運輸和分銷系統(tǒng),美國本土的物流分銷系統(tǒng)使得沃爾瑪能在配送環(huán)節(jié)比競爭對手節(jié)省1%～3%的產(chǎn)品成本。在全球采購業(yè)務(wù)中由于涉及遠洋運輸,沃爾瑪采用了第三方物流的方式來完成產(chǎn)品從產(chǎn)銷地到海外的傳輸——選擇馬士基公司作為海運的合作伙伴。信息技術(shù)的應(yīng)用使得沃爾瑪與第三方物流實現(xiàn)了無縫聯(lián)接,使得整個全球采購的供應(yīng)鏈條順暢而緊湊。供應(yīng)商可以事先依據(jù)零售鏈接的一個計算工具方便地計算出海上運輸日期,為買家進行采購決策提供方便。這個計算工具是由馬士基和沃爾瑪共同開發(fā)的,這種改進方便了供應(yīng)商制作報價單,減少了很多不必要的與馬士基協(xié)商溝通過程。此外,在沃爾瑪核對供應(yīng)商的裝船單、運輸提單等重要文件時,由于沃爾瑪和馬士基系統(tǒng)的聯(lián)網(wǎng),船務(wù)協(xié)調(diào)員可以方便、快捷地核對文件。從而為貨款結(jié)算的順利、快捷進行提供了支持。

信息共享在全球采購中顯得非常重要,而沃爾瑪全球采購中心主要是通過強大的電子郵件系統(tǒng)和零售鏈接來實現(xiàn)信息的共享。首先,很多重要的電子郵件都需要抄送給相關(guān)的人員以實現(xiàn)信息共享;其次,有些特別有價值的采購活動可以在零售鏈接系統(tǒng)里的一個名叫“采購展覽”的地方進行公布,這個欄目可以同時被所有從事采購業(yè)務(wù)的人員看到,這樣的信息共享給全球各地的采購活動提供了極大便利。

中國企業(yè)必須尋求新的利潤增長點。當像沃爾瑪這樣控制了美國消費品市場的大零售商需要訂購某種商品時,可能有幾十甚至幾百家中國企業(yè)去爭取這份訂閱單,從而勢必加劇中國企業(yè)之間的價格競爭。上游商家的壟斷與下游加工企業(yè)的激烈競爭狀態(tài),使下游的邊際利潤越來越小。其結(jié)果可能是,上游商家以低的價格獲得的商品。因此,中國企業(yè)依靠提升價格增加附加值或利潤的余地越來越小,中國企業(yè)應(yīng)把增長點逐步轉(zhuǎn)向物流管理這一“第三利潤源”。

三、沃爾瑪全球采購中的信息化管理給我國零售業(yè)的啟示

我國零售業(yè)的信息化現(xiàn)狀正面臨著信息化水平低、投入小以及缺乏統(tǒng)一的信息化標準和規(guī)范等主要問題,這主要是由于我國零售業(yè)的信息化管理意識薄弱、缺乏內(nèi)在動力以及資金缺乏等因素造成的。參照沃爾瑪全球采購成功實施信息化以推進沃爾瑪零售帝國膨脹的經(jīng)驗,我國的零售業(yè)可以從中得到很大的啟示。

1.解決實際、追求實效的信息化方針。在具體的信息系統(tǒng)設(shè)計方面,我國零售企業(yè)應(yīng)該借鑒沃爾瑪務(wù)實、追求實效的原則,抓住信息化的核心功能和主要環(huán)節(jié),將有限的人力和資金投入到最需要的地方。目前我國零售企業(yè)在管理水平、企業(yè)規(guī)模、供應(yīng)鏈管理和信息管理方面與國際巨頭都存在著較大差距。如何正確地利用自身的優(yōu)勢,實施正確的信息化戰(zhàn)略,不斷確立企業(yè)競爭優(yōu)勢,將是我國零售企業(yè)無法回避的關(guān)鍵問題。沃爾瑪全球采購中心的信息化發(fā)展歷程給我國零售企業(yè)的信息化建設(shè)提供了很好的參考價值。

2.加快解決體制格局,對零售業(yè)實行“三跨”重組與業(yè)務(wù)流程再造。優(yōu)化配置、壯大規(guī)模、以規(guī)模性整合達到規(guī)模性營銷,是我國零售業(yè)應(yīng)對跨國零售巨頭挑戰(zhàn)的根本出路之所在。國際零售企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的集中化,使得規(guī)模效益的優(yōu)勢得以顯現(xiàn)。以現(xiàn)代物流為紐帶,集中批量采購、統(tǒng)一配送,從而降低流通成本獲得價格優(yōu)惠,這就使它能以更低的價格吸引更多的消費者,并且能獲取更高的利潤。因此,通過連鎖經(jīng)營共享廣告、信息、市場推廣、統(tǒng)一配送、經(jīng)營管理模式等資源,進而降低流通費用和進貨成本,才能最終通過規(guī)模實現(xiàn)利潤的增長。與國外大型零售企業(yè)相比,目前我國的條塊分割、地方保護主義和隱性壁壘,違背了資源自由流動和合理配置的要求,阻礙了我國零售業(yè)加快市場化、提高資本集中度的步伐。“入世”之后先拆關(guān),在賦予外商國民待遇的同時,不要忘記給予國內(nèi)企業(yè)的國民待遇。應(yīng)對商業(yè)資源實行“三跨重組”(即跨所有制、跨部門、跨行業(yè)),盡快形成規(guī)模巨大、實力強大、形象良好、連鎖型的重量級零售企業(yè)集團,使之成為與國外大型零售企業(yè)競爭的中堅力量。

3.大力發(fā)展現(xiàn)代流通方式,借助現(xiàn)代信息技術(shù)改造傳統(tǒng)企業(yè)。眾所周知,電子商務(wù)正隨著國際互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的延伸在世界范圍內(nèi)向縱深拓展,其擴展的速度是驚人的!2001年世界電子商務(wù)交易額約為3940億美元,預(yù)計今后每年以的速度遞增。在世界電子商務(wù)浪潮的推動下我國電子商務(wù)也得到了快速增長。2000年6月,經(jīng)國務(wù)院批準,中國電子商務(wù)協(xié)會正式成立,架起了國內(nèi)外電子商務(wù)發(fā)展的橋梁,加快了我國電子商務(wù)的發(fā)展步伐。

我們必須正確認識電子商務(wù)的本質(zhì)特征,理解電子商務(wù)發(fā)展對國家競爭力的重要作用。美國商務(wù)部1999年報告將數(shù)字經(jīng)濟概括為兩個方面:電子商務(wù)和使電子商務(wù)成為可能的信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)。電子商務(wù)對經(jīng)濟的影響遠遠超過了它本身活動的價值。一方面包括零售業(yè)(BTOC模式)在內(nèi)的企業(yè)利用電子商務(wù),通過提供更透明的信息,增加商業(yè)機會,發(fā)展新型服務(wù),簡化銷售過程,降低成本等活動,取得競爭優(yōu)勢;另一方面,在產(chǎn)業(yè)鏈中,正是由于電子商務(wù)的廣泛應(yīng)用,形成了對信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)的強大需求和拉動力。就是說,電子商務(wù)成為了信息產(chǎn)業(yè)與整個新經(jīng)濟發(fā)展的發(fā)動機。

4.建立專門的信息化隊伍。我國很多零售企業(yè)自身的信息化隊伍不強,缺乏專業(yè)的信息化人才,所以造成領(lǐng)導拍腦袋的信息化決策大量存在。這很容易使企業(yè)陷入信息化方向上的錯誤,不僅浪費了資源,又不能達到信息化的整體提升。若能建立自身的信息化隊伍,專門對企業(yè)的信息化發(fā)展進行戰(zhàn)略設(shè)計和具體策略安排,就能解決信息化盲目建設(shè)的問題。當前,我國應(yīng)充分發(fā)揮政府的宏觀規(guī)劃和指導作用,鼓勵企業(yè)推進信息化與電子商務(wù)的應(yīng)用,改善信息基礎(chǔ)設(shè)施等電子商務(wù)的外部發(fā)展環(huán)境,建立和加強信息安全保障體系、認證體系、信用體系,促進電子商務(wù)在零售業(yè)中的應(yīng)用。

5.以物流信息化為主導對我國零售業(yè)進行標準整合。應(yīng)強調(diào)我國零售商在兼并、聯(lián)合與重組過程中不能只進行簡單的做大,而是要進行一種標準整合。所謂標準整合,輸入的是一種規(guī)格和一種標準,用一方的標準整合另一方。根據(jù)國際零售業(yè)經(jīng)驗,標準整合有五個條件。首要的是物流信息化,包括組織物流管理的經(jīng)驗與流暢的物流運行,這是現(xiàn)代零售業(yè)的支柱。依靠物流渠道的暢通革新業(yè)務(wù)流程,削減無效中間環(huán)節(jié),確保以低價格吸引消費者。第二是力量極強的銷售團隊,其作用是對銷售機構(gòu)成功控制并進行消費者意愿調(diào)查及市場預(yù)測分析,這需要長期培養(yǎng)。第三是銷售機構(gòu),這包括怎樣設(shè)計銷售機構(gòu),怎樣采購等一整套機構(gòu)運轉(zhuǎn)機制。第四是資金流的控制,國外大的銷售商,其現(xiàn)金流是全世界流動的,經(jīng)過銀行的結(jié)算中心,采購流通的現(xiàn)金流非常好,資金的調(diào)撥運轉(zhuǎn)非常清楚,資金的使用效率也非常高。而且大的經(jīng)銷商都有自己的銀行聯(lián)盟,所有資金結(jié)算都在它自己的戰(zhàn)略聯(lián)盟銀行結(jié)算,可以大大節(jié)約資金流。第五是品牌優(yōu)勢,國外大的零售商都把好、最前沿的產(chǎn)品展示給消費者,這些好的品牌對廠商有指導意義。目前,我國并不具備這五條優(yōu)勢,我國的零售業(yè)從經(jīng)營理念到行為規(guī)范、思維模式、業(yè)務(wù)流程都有待規(guī)范。

零售管理論文:零售業(yè)自有品牌管理論文

摘要零售業(yè)自有品牌戰(zhàn)略是零售企業(yè)應(yīng)對市場激烈競爭的有效手段。它的產(chǎn)生有著深刻的背景，給零售業(yè)和工商企業(yè)之間的利益關(guān)系帶來了深刻的影響。但實施這一戰(zhàn)略，零售企業(yè)須注意謹慎選擇商品種類與合作廠商、充分利用近期技術(shù)手段、正確定位等問題。

關(guān)鍵詞零售業(yè)自有品牌戰(zhàn)略

零售企業(yè)自有品牌（PrivateBrand）戰(zhàn)略，是指零售企業(yè)通過搜集、整理、分析消費者對某類商品的需求特性的信息，提出新產(chǎn)品功能、價格、造型等方面的開發(fā)設(shè)計要求，進一步選擇合適的生產(chǎn)企業(yè)進行開發(fā)生產(chǎn)，最終由零售企業(yè)使用自己的商標對新產(chǎn)品注冊并在本企業(yè)內(nèi)銷售的戰(zhàn)略。

1零售業(yè)自有品牌戰(zhàn)略及其產(chǎn)生的原因

隨著商業(yè)集團的擴大,配送功能的齊全,西方工商結(jié)合的形式也發(fā)生了根本變化,生產(chǎn)企業(yè)開始圍繞商業(yè)定單轉(zhuǎn),最有代表性的表現(xiàn)就是商業(yè)企業(yè)自有品牌的發(fā)展,國際大型商業(yè)企業(yè)普遍采用自有品牌的經(jīng)營戰(zhàn)略。著名的馬獅百貨公司是英國較大且盈利能力較高的零售商業(yè)集團,經(jīng)營的所有商品只有一個“圣米高”牌,是世界上較大的“沒有工廠的制造商”。英國主要超市30％以上的商品為自有品牌,較高者達54％；美國超市中40％以上的商品為自有品牌；日本20世紀80年代末就有近40％的大百貨公司開發(fā)了自有品牌。

在中國，商品絕大部分使用的是制造商品牌。隨著社會主義市場經(jīng)濟的逐步建立，流通領(lǐng)域的競爭愈加激烈，如何不斷地創(chuàng)新改革，謀求自身在新的商業(yè)零售體系中的市場地位已成為當務(wù)之急。實施自有品牌戰(zhàn)略，被越來越多企業(yè)所關(guān)注。

（1）廣告、包裝費用少。提高零售商與生產(chǎn)商之間博弈能力，有利于形成零售市場的差異化優(yōu)勢。實施自有品牌戰(zhàn)略，廠商根據(jù)市場情況及時組織生產(chǎn)和供應(yīng)某些自有品牌商品，可以使企業(yè)的商品構(gòu)成和經(jīng)營富有特色，同時企業(yè)以自有商品為基礎(chǔ)向消費者提供更的服務(wù)，借助于商品又可進一步強化企業(yè)形象，兩者相輔相成，形成企業(yè)自身對消費者獨特的訴求。

（2）對零售商來說，發(fā)展自有品牌，較大的好處在于其低廉的成本。以沃爾瑪為例，其自有品牌銷售額占全部銷售額的比重很高。沃爾瑪開發(fā)的sam＇schoice可樂，價格比普通可樂低10%，利潤卻高出10%，在沃爾瑪門店中的銷量也僅次于可口可樂。在當前激烈的競爭環(huán)境下，零售業(yè)整體進入微利狀態(tài)，價格戰(zhàn)成為大多數(shù)零售商在競爭中采取的最簡單也最有效的競爭手段。長期的促銷或價格戰(zhàn)不但使供應(yīng)商的利益受損，商業(yè)企業(yè)自身的企業(yè)盈利水平也必然降低，企業(yè)在管理和各方面的投入自然跟不上，這對于企業(yè)長遠發(fā)展也非常不利。

（3）零售商可以充分利用產(chǎn)品的無形資產(chǎn)優(yōu)勢。大型零售企業(yè)在長期的經(jīng)營中形成了獨特的管理運營模式，商品名稱在消費者心目中往往都是根深蒂固。對于信譽好、知名度高的企業(yè)以企業(yè)名稱命名自有品牌商品并在企業(yè)內(nèi)部銷售，把商場的良好形象注入到商品中，人們極容易把企業(yè)的品質(zhì)服務(wù)和嚴謹管理同自有品牌商品的優(yōu)良品質(zhì)聯(lián)系在一起，進而轉(zhuǎn)化成對商品的依賴和接受，而自有品牌商品的成功，反過來又會進一步強化顧客對企業(yè)的滿意度。自有品牌戰(zhàn)略的實施，使企業(yè)的無形資產(chǎn)流動起來，也等于給企業(yè)增加了一個利潤來源。通過商品贏得商標的信譽，并使這種商標的信譽最終變成商店的信譽，從而贏得穩(wěn)定的市場。

2零售業(yè)自有品牌戰(zhàn)略對工商關(guān)系的影響

長期以來，商家出售的商品大多是生產(chǎn)企業(yè)的品牌，而商家自有品牌的出現(xiàn)，是商業(yè)競爭發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物，是商業(yè)經(jīng)營領(lǐng)域的一大變革。建立和發(fā)展自有品牌，充分發(fā)揮品牌效應(yīng)，也應(yīng)該成為中國零售業(yè)的一個競爭策略。

國內(nèi)商業(yè)資本在加速跑馬圈地的同時，開始揮舞自有品牌的大棒，招安制造商，要同工業(yè)資本分享部分利潤。零售業(yè)實施自有品牌，不僅是企業(yè)的一種經(jīng)營戰(zhàn)略，從整個社會角度看，則體現(xiàn)出商業(yè)資本在生產(chǎn)和流通兩個領(lǐng)域中主導作用在不斷增強。我國商業(yè)的起步就是“前店后廠”，即從自有品牌開始的。同仁堂的中藥、吳裕泰的花茶、內(nèi)聯(lián)升的鞋、盛錫福的帽子，長期以來都是自產(chǎn)自銷的。有關(guān)專家分析認為，自有品牌策略是商業(yè)競爭發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物，零售業(yè)的發(fā)展一般從制造商的品牌開始，但在形成規(guī)模后，自有品牌的發(fā)展便成為發(fā)揮品牌效應(yīng)的必由之路。

自有品牌實施增強了商品競爭力，尤其是價格競爭力。這主要產(chǎn)生于三個方面，自有品牌商品內(nèi)部銷售，借助自己長期形成的商譽資產(chǎn)，省去了大量廣告等宣傳費用；自己生產(chǎn)或定制生產(chǎn)自有品牌商品，進貨不必經(jīng)過中間環(huán)節(jié)，節(jié)省了部分流通費用；自有品牌商品，商家有制定價格的主動權(quán)，同時消費者在購買時無法在不同的賣場進行品牌比較，不受價格折扣的影響。自有品牌具有風格獨特、價格低廉、統(tǒng)一設(shè)計、統(tǒng)一貨源、統(tǒng)一價格的優(yōu)勢，可以形成系列產(chǎn)品，尤其適合特定顧客的需要。商業(yè)企業(yè)走自有品牌之路有兩種方式：一是定制。即商家向廠家提出產(chǎn)品的性能、質(zhì)量、規(guī)格、包裝等具體要求，打上自己的品牌上架銷售；二是自行生產(chǎn)。自行生產(chǎn)自有品牌商品的商業(yè)企業(yè)必須具備從策劃、設(shè)計到生產(chǎn)、銷售和售后服務(wù)的一整套合理結(jié)構(gòu)的人才儲備和足夠的財力，用于建造生產(chǎn)基地、購買設(shè)備并支付生產(chǎn)人員的開支以及生產(chǎn)流通資金；而采取定制方式，與生產(chǎn)商規(guī)模小，產(chǎn)品質(zhì)量高、無力投資品牌運作的生產(chǎn)企業(yè)合作結(jié)成協(xié)作關(guān)系，由于利益目標一致，可以利潤為紐帶，使這些小企業(yè)為自己生產(chǎn)，實現(xiàn)優(yōu)勢互補，可以規(guī)避自己投資生產(chǎn)的風險。

3對零售業(yè)實施自有品牌戰(zhàn)略的思考

自有品牌戰(zhàn)略是零售企業(yè)沖出競爭重圍、實現(xiàn)差異化競爭的有效措施，零售企業(yè)在發(fā)展自有品牌商品方面擁有的諸多競爭優(yōu)勢，然而，在實際操作過程中，零售企業(yè)實施自有品牌戰(zhàn)略又受到有關(guān)條件的限制。要充分認識其可行性，正確實施零售業(yè)自有品牌戰(zhàn)略。

（1）零售商在定位自有品牌時，必須十分謹慎地考慮到各方面的因素，既要有長期發(fā)展的戰(zhàn)略眼光，又要考慮到質(zhì)量、成本和價格的組合；既要考慮到與上游生產(chǎn)廠家、供應(yīng)商、運輸方的關(guān)系，又要考慮到下游的消費者的需要和方便；同時還必須處理好與其他品牌生產(chǎn)商和其他零售商之間的關(guān)系，以及加強對有關(guān)商標、品牌設(shè)計的法規(guī)、法律的研究，避免引發(fā)國外曾爆發(fā)過的零售商與生產(chǎn)商關(guān)于品牌包裝設(shè)計“仿冒和反仿冒大戰(zhàn)”。

（2）具備一定的規(guī)模和網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢。自有品牌戰(zhàn)略的成功離不開規(guī)模經(jīng)濟優(yōu)勢的發(fā)揮，所以它必須以大規(guī)模經(jīng)營和廣闊銷售網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，這樣，企業(yè)才能以大訂單吸引生產(chǎn)企業(yè)的合作、降低單位產(chǎn)品的生產(chǎn)成本和經(jīng)營費用，并利用自身廣大的銷售網(wǎng)絡(luò)加以推廣，自有品牌商品的各種優(yōu)勢才能充分發(fā)揮。

（3）處理好工商關(guān)系，選擇恰當?shù)暮献骰锇椤Ａ闶凵虒ψ杂衅放粕唐返钠焚|(zhì)要求較高，在對潛在商品供應(yīng)商進行選擇時要對其生產(chǎn)能力、交通狀況等因素都要做出慎重的考慮，品種越多，合作的廠家越多。貨源供給、質(zhì)量監(jiān)測等問題就越多，風險也越大。另一方面，對較有實力的制造商而言，他們更愿意生產(chǎn)自己的品牌產(chǎn)品，一般不愿意成為商企單純的供應(yīng)商，商業(yè)企業(yè)多是考慮生產(chǎn)能力過剩的市場開拓能力較弱的制造商，而僅是這樣還不夠，這些制造商還應(yīng)同時具備產(chǎn)品質(zhì)量、設(shè)備較為先進、人員素質(zhì)較高、技術(shù)能力較強的條件，才能確保產(chǎn)品的信譽度。此外，商家還應(yīng)隨時檢查產(chǎn)品的各項指標、在可能時應(yīng)派專人驗收或深入企業(yè)參與管理，保障產(chǎn)品真正符合市場需求。

（4）充分利用電子商務(wù)的創(chuàng)新力量。電子商務(wù)的飛速發(fā)展，必將給商品流通領(lǐng)域包括零售業(yè)帶來巨大的影響,從而使生產(chǎn)商（供應(yīng)商）與零售商、零售商與消費者、生產(chǎn)商與消費者之間的關(guān)系發(fā)生重大變化。一方面，生產(chǎn)商可以通過因特網(wǎng)直接向消費者進行銷售和提供產(chǎn)品、售前和售后服務(wù)、電子支付等，從而避開零售商銷售環(huán)節(jié)，脫離對傳統(tǒng)零售商的依賴；另一方面，網(wǎng)絡(luò)零售商作為新的市場進入者，很容易與生產(chǎn)商聯(lián)合，從而對傳統(tǒng)的零售商形成巨大的新的競爭威脅。因此，面對電子商務(wù)的浪潮，零售商特別是大型零售商，必須盡早采取行動，積極網(wǎng)絡(luò)人才，制定新的包括品牌戰(zhàn)略在內(nèi)的競爭戰(zhàn)略目標與計劃，加強對電子商務(wù)的研究與應(yīng)用，以利在未來的競爭中爭得主動。

零售管理論文:外商投資國零售管理論文

我國自1992年零售業(yè)對外開放后，外商投資零售業(yè)的政策幾經(jīng)演變，零售業(yè)的對外開放程度逐漸加大。并且隨著我國正式加入世貿(mào)組織，在經(jīng)過短暫的過渡期后，零售業(yè)將于2004年對外商投資企業(yè)全部開放。外商投資零售企業(yè)從單店到連鎖，從零售到批發(fā)，從沿海到內(nèi)地，從中方控股到外方控股，進行著有計劃的逐步擴張。外資零售企業(yè)的進入，不僅為我們帶來了國際上先進的經(jīng)營理念、科學的管理模式和營銷策略，而且大大地刺激了我國零售業(yè)態(tài)的變革和發(fā)展。

一、外商投資我國零售業(yè)的現(xiàn)狀與趨勢

（一）投資規(guī)模普遍較大

由于進入中國零售業(yè)的外資企業(yè)大都資金充足、實力雄厚，所以投資規(guī)模普遍較大。

1.從數(shù)量上看：迄今為止，國際上50家較大的零售企業(yè)已有2/3進入中國。中國商業(yè)聯(lián)合會的《中國零售業(yè)白皮書》披露，到2001年底，限額以上外商投資零售企業(yè)在中國已發(fā)展到362家，其中110家法人單位，252家活動單位。港澳臺投資零售企業(yè)有100家法人企業(yè)，134家活動單位。

2.從銷售額上看：2001年限額以上外商投資零售貿(mào)易業(yè)商品零售額占中國限額以上批發(fā)零售貿(mào)易零售業(yè)總額的5.29％，占中國批發(fā)零售貿(mào)易業(yè)零售總額的1.46％。在外商投資零售業(yè)比較集中的北京，上海，外資所占市場份額分別為該市消費品零售總額的8.6％和8.9％。

3.從采購額上看：外商投資零售企業(yè)紛紛將全球采購中心移至中國內(nèi)地，中國已成為國際零售業(yè)的重要采購基地。如沃爾瑪每年有100多億美元的中國商品往分布于世界各地的沃爾瑪出售。2001年沃爾瑪?shù)闹苯硬少忣~超過100億美元，家樂福為35億美元，麥德龍則達到50億元人民幣。采購額呈逐年穩(wěn)定增長的趨勢。

（二）投資區(qū)位選擇

1.宏觀的地域選擇：外商投資零售企業(yè)開放區(qū)域已擴大到所有省會城市和計劃單列市，主要集中在上海、北京、深圳、廣州、南京、杭州等大中城市。外商投資零售企業(yè)有鞏固現(xiàn)有零售市場并逐步向中西部發(fā)展擴張的勢頭。

2.微觀的店址選擇：在國外零售業(yè)被稱作是“選址的產(chǎn)業(yè)”，店址選擇的好壞直接影響銷售額和利潤。外資零售企業(yè)普遍重視選址，遵循著一整套科學的方法，多是經(jīng)過嚴格的論證，利用GIS系統(tǒng)，對商圈周圍的人口信息、消費水平進行集成。

（三）投資業(yè)態(tài)選擇

目前外商在中國零售市場避開了已出現(xiàn)過度競爭的百貨店和中國式的食品超市，所經(jīng)營的零售業(yè)態(tài)形式主要為大型超市，倉儲式商場和會員店。大型綜合超市同時具備了食品超市和百貨店的雙重功能，能夠為大眾提供更多選擇、更低價位、更品質(zhì)量的商品。到2001年底，家樂福已在中國開設(shè)了27家店，沃爾瑪已開設(shè)了19家店，麥德龍已開設(shè)了15家店，繼OK店之后，7-11便利店也拿到張外資連鎖便利店經(jīng)營牌照。

（四）外資進入我國的策略

外資零售企業(yè)進入我國主要采取合資、自行開設(shè)新店、給予特許權(quán)和并購四種策略。這些零售巨頭在決定采用何種戰(zhàn)略之前，通常會對這個市場存在的文化差異以及進入障礙進行綜合評估，然后做出選擇，而且這四種策略常?；旌鲜褂?。

此外，外資為了避免中央政府繁瑣的審批程序，部分選擇了各種渠道。如地方政府自行批準一些外商獨資的零售企業(yè)、中外合資合作零售企業(yè)、國內(nèi)一些零售企業(yè)委托、聘請或承包給外商進行管理的企業(yè)。中外合資，實際上由外方公司進行管理，中外雙方成立合資的商業(yè)咨詢公司，直接管理國內(nèi)商業(yè)企業(yè)以及外資提供專用品牌等等。

二、問題及其成因

外國零售企業(yè)在管理資源、人力資源、資金資源諸多方面優(yōu)勢明顯。它們通過全球計算機網(wǎng)絡(luò)的統(tǒng)一管理，使管理成本大大降低；通過全球采購，得到供應(yīng)商的折扣和返傭；通過高薪或其他手段挖走中國零售企業(yè)的人才，搶占中國市場。

（一）外商投資我國零售業(yè)存在的主要問題

1.業(yè)態(tài)和地域過于集中，導致商業(yè)網(wǎng)點的地域性分布嚴重不合理。根據(jù)國家經(jīng)貿(mào)委內(nèi)貿(mào)局最近對全國27個城市零售業(yè)所做的調(diào)查顯示，目前，營業(yè)面積在8000平方米以上的大賣場和超市中，外資企業(yè)零售額的比重已達到23％，在百貨店中外資所占的比重為6％。外資零售企業(yè)絕大多數(shù)都避開了已過度競爭的百貨商店，而選擇位于高端的擁有良好發(fā)展前景的大型綜合超市，并且近80％的外商投資企業(yè)集中在東部城市。外商投資零售企業(yè)對其周圍的大，中、小零售企業(yè)的銷售額有不同程度的沖擊。

2.地方越權(quán)審批嚴重，部分外商違規(guī)開店，經(jīng)營。雖然中國自1992年零售業(yè)才有步驟地對外開放，但各外商投資企業(yè)已采用各種途徑進入了中國市場。全國各地政府為吸引外資，致使全國有2/3的城市出現(xiàn)了違規(guī)審批行為。據(jù)不統(tǒng)計，截止到1999年底，中央正式批準的中外合資零售商業(yè)企業(yè)只有21家，實際上進入中國的外資企業(yè)近300家。例如：2001年家樂福未獲中國政府批準，獨自在全國各地開設(shè)超市27家，這違反了我國有關(guān)外資企業(yè)的規(guī)定，家樂福被要求停業(yè)整頓。外資零售企業(yè)在中國的股權(quán)不得超過65％。而家樂福1家沈陽分店、2家大連分店卻擁有100％的股權(quán)。2002年6月份，家樂福被勒令將其全資擁有的三家東北超市至少35％的股權(quán)出售給兩家中國公司。

3.外商投資零售企業(yè)對我國流通主渠道的控制權(quán)提出了嚴峻的挑戰(zhàn)。外資不僅僅是為了獲得流通利潤，更是為了能夠任意銷售合資企業(yè)在中國生產(chǎn)的商品，進而能夠銷售其國外母公司生產(chǎn)的商品，能夠銷售國外其他公司生產(chǎn)的商品。大型綜合超市從某種意義上說已成為一種稀缺資源，它往往占據(jù)有利地形，擁有巨大的人流，具備一個相對完善的物流系統(tǒng)和銷售網(wǎng)絡(luò)，對商品的成功展示起到了很大的作用，這對想依靠大型綜合超市占領(lǐng)市場或走出國門的我國生產(chǎn)企業(yè)來說吸引力是巨大的。外資零售企業(yè)牢牢掌握淘汰供應(yīng)商的大權(quán)，通過大量的采購，迫使我國的供應(yīng)商提供“物美價廉”的超低價商品，使我國的生產(chǎn)企業(yè)靠極低的利潤慘淡經(jīng)營。而且一旦外商控制我國的分銷領(lǐng)域，我國相當一部分生產(chǎn)企業(yè)會淪為外商的加工車間，只能賺取少量的加工利潤，很難再大造民族自身品牌。

（二）問題的成因

1.投資國本國零售市場的過度飽和或過度競爭。零售業(yè)同一國的經(jīng)濟發(fā)展水平呈正相關(guān)。西方發(fā)達國家的零售業(yè)經(jīng)過幾十年的發(fā)展，已經(jīng)逐漸走向成熟。并且近年來隨著國內(nèi)并購活動的頻繁，零售業(yè)的集中度也相對提高了，人工成本和經(jīng)營成本居高不下，零售企業(yè)的增長停滯或較為緩慢。而所有這些都促使外國零售商主動開拓全球市場。我國零售市場的逐步開放，為外商零售企業(yè)紛紛進入我國零售市場提供了條件。

2.中國市場前景廣闊、發(fā)展空間巨大。我國是擁有14億人口的發(fā)展中大國，足夠的人口規(guī)模和良好的經(jīng)濟前景，促使外商零售企業(yè)紛紛進入我國零售市場。國內(nèi)經(jīng)濟的持續(xù)穩(wěn)定增長，居民收入的增加和購買力的提高，使我國零售市場具有較強的吸引力；又因為零售業(yè)是勞動密集型產(chǎn)業(yè)，我國勞動力成本低下，外商更愿意分享我國的制造業(yè)優(yōu)勢。

3.競爭優(yōu)勢明顯。在經(jīng)營規(guī)模方面，外資在中國的單店投資額達到3億多美元，沃爾瑪、家樂福、麥德龍等在中國的單店平均建筑面積達9.455萬平方米，大大地高于我國零售企業(yè)的水平；在商品零售價格上，外資零售企業(yè)多采用低價策略，這對收入不高的中國消費者具有相當大的吸引力；在品牌經(jīng)營方面，許多外資零售企業(yè)經(jīng)過長期發(fā)展，正經(jīng)營管理，服務(wù)、企業(yè)定位和購物環(huán)境等方面都形成了一定的特點，他們早已被世界各國的消費者認可，具有很強的品牌優(yōu)勢。家樂福集團是歐洲較大、全球第二的零售商，它們在世界31個國家擁有9200多家連鎖店，去年的銷售額達到780億歐元。從1995年開始，家樂福相繼在我國的16個城市開設(shè)了28家大型綜合超市，并在上海、北京、武漢、廣州，大連等11個城市建立了自己的全球采購基地。

三、規(guī)范和發(fā)展外商投資企業(yè)的對策

（一）按照國際慣例，漸進開放零售市場

對中國零售市場規(guī)范和完善并不意味著國家力圖保護民族零售業(yè)，限制對外開放。在日益開放的市場中，培育能從事國際化經(jīng)營的大型零售企業(yè)集團，發(fā)展充滿活力的中、小企業(yè)是我國零售業(yè)的長期目標。

1.集中審批權(quán)。隨著零售市場的進一步開放，在有效監(jiān)控的條件下逐步下放審批權(quán)。消除中央和地方政府多渠道審批引進外資的混亂現(xiàn)象，保障中央政府對零售業(yè)的開放進行有效的宏觀調(diào)控，促進全國零售市場的均衡發(fā)展。

2.加強對外資零售企業(yè)的管理。一方面提高引資標準，讓那些具有資本、技術(shù)，管理優(yōu)勢的大型零售企業(yè)進入我國零售市場。注重外資企業(yè)業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)和資金來源的多元化。做好外資零售企業(yè)可能并購我國上市商業(yè)零售企業(yè)的管理工作。另一方面盡快建立和完善有關(guān)市場準入規(guī)則，并對違規(guī)進入的外資企業(yè)按國際慣例進行查處。對提前違規(guī)進入的外資零售企業(yè)要停止其再開新店，直到其現(xiàn)有違規(guī)店數(shù)量達到原定批準數(shù)量后才能再開新店。

3.逐步給予外資企業(yè)國民待遇。中國有關(guān)主管部門要在短短的保護期內(nèi)，努力加快創(chuàng)造均衡的競爭環(huán)境，這是中國流通企業(yè)發(fā)展的前提和保障，國家應(yīng)該在宏觀政策層面，對開放服務(wù)貿(mào)易持理性態(tài)度，縮小內(nèi)外資企業(yè)在優(yōu)惠政策上的差異，創(chuàng)造公平的競爭環(huán)境。

（二）建立和完善新建、擴建、改建大型零售商業(yè)網(wǎng)點的市場準入制度，以避免浪費資源，重復建設(shè)

1.根據(jù)國際慣例，地方政府可根據(jù)其具體情況頒布一些地方法規(guī)。各地政府應(yīng)把商業(yè)網(wǎng)點的建立納入到城市規(guī)劃中進行綜合管理，行業(yè)協(xié)會組織聽證會，根據(jù)周圍已存在零售企業(yè)的經(jīng)營狀況和零售業(yè)態(tài)的結(jié)構(gòu)，當?shù)鼐用竦娜丝诤褪杖霠顩r實際等情況，對零售企業(yè)（含外資零售企業(yè)）是否設(shè)立，新建建筑物的外觀、面積、高度是否合理提出明確的要求。

2.對于外資進入的新的流通領(lǐng)域，應(yīng)擴大法律、法規(guī)的覆蓋面，促進零售業(yè)的規(guī)范發(fā)展。如特許經(jīng)營管理辦法、經(jīng)營管理辦法必須加快研究制定。

3.利用外資，優(yōu)化我國零售市場的總體布局。鼓勵外資零售企業(yè)到我國中西部投資，盡量改善我國零售市場東西部差距巨大的布局結(jié)構(gòu)。

零售管理論文:網(wǎng)上零售商構(gòu)建管理論文

內(nèi)容摘要：本文在分析供應(yīng)商管理庫存（VMI）模式下網(wǎng)上零售商特征的基礎(chǔ)上，綜合考慮供應(yīng)鏈合作風險及消費者感知等因素，構(gòu)建了網(wǎng)上零售商選擇指標體系，為供應(yīng)商如何選擇戰(zhàn)略合作伙伴提供了一套可依的標準。

關(guān)鍵詞：VMI網(wǎng)上零售商選擇指標體系網(wǎng)絡(luò)購物

供應(yīng)商管理庫存(vendormanagedinventory，VMI)是指供應(yīng)商等上游企業(yè)基于其下游客戶的生產(chǎn)經(jīng)營、庫存信息，對下游客戶的庫存進行管理與控制。供應(yīng)商管理庫存是為了適應(yīng)供應(yīng)鏈一體化而出現(xiàn)的一種全新的庫存管理模式。

供應(yīng)商該以何標準來選擇網(wǎng)上零售商，目前國內(nèi)外還缺乏此類研究成果，結(jié)合我國網(wǎng)上零售商的特點以及VMI模式實施現(xiàn)狀的研究成果則更少，理論上的缺乏使得實踐難以有效執(zhí)行?；诖耍疚臉?gòu)建了網(wǎng)上零售商選擇指標體系，旨在解決理論缺乏與實踐亟需的矛盾，為供應(yīng)商選擇網(wǎng)上零售商提供可參考的依據(jù)。

網(wǎng)上零售商選擇指標體系構(gòu)建原則

性原則。網(wǎng)上零售商的選擇是一項系統(tǒng)工程，供應(yīng)商評價指標體系應(yīng)能、地反映供應(yīng)商各方面的情況，并且能將每個評價指標與指標體系的總目標有機地聯(lián)系起來，組成一個層次分明的整體，以便反映評價對象的優(yōu)劣。

代表性原則。由于供應(yīng)商對網(wǎng)上零售商的選擇評價是對各種因素綜合進行的結(jié)果，涉及多方面的問題，若把這些問題都羅列進指標體系，既不可能，也沒必要。在充分反映網(wǎng)上零售商信息的前提下。所選指標應(yīng)具有代表性，盡量避免各指標內(nèi)涵重疊。

定性與定量結(jié)合原則，定性指標受主觀因素的影響較大，易產(chǎn)生理解偏差；定量指標對很多模糊指標不能很好地進行描述，兩者優(yōu)勢互補，選擇指標體系應(yīng)采用定性與定量指標相結(jié)合的原則。

VMI模式下網(wǎng)上零售商特征分析及選擇指標體系構(gòu)建

本文選取我國網(wǎng)絡(luò)購物買家在購物網(wǎng)站購買商品種類，以及我國網(wǎng)絡(luò)購物賣家出售商品種類最多的前十三類商品作為調(diào)查對象開展在線調(diào)查。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，分析了VMI模式下我國網(wǎng)上零售商的基本特點，并據(jù)此構(gòu)建了VMI模式下網(wǎng)上零售商的選擇指標體系，簡介如下：

（一）市場能力

描述網(wǎng)上零售商開發(fā)市場的能力，間接體現(xiàn)了該網(wǎng)上零售商的業(yè)務(wù)能力及競爭實力，可通過市場控制能力和市場擴張能力來衡量。

（二）服務(wù)質(zhì)量

網(wǎng)上零售商是接觸消費者的終端，VMI模式下，網(wǎng)上零售商服務(wù)質(zhì)量直接影響供應(yīng)商產(chǎn)品在消費者心中的形象。服務(wù)質(zhì)量主要反映在商業(yè)信譽是否好，服務(wù)是否及時等方面，這些都會影響產(chǎn)品的銷售情況。商業(yè)信譽依附于商品交換過程中，是網(wǎng)上零售商和消費者之間發(fā)生的一種商業(yè)關(guān)系，在VMI模式下，網(wǎng)上零售商的商業(yè)信譽很大程度上反映了消費者對網(wǎng)上零售商的信賴程度。良好的商家形象為網(wǎng)上零售商鍛造品牌效應(yīng)提供了強有力的支持，主要體現(xiàn)為顧客重復購買行為以及消費者對網(wǎng)上零售商服務(wù)的接受程度。網(wǎng)上零售商不再管理庫存，衡量網(wǎng)上零售商的服務(wù)響應(yīng)有別于傳統(tǒng)零售商的數(shù)量響應(yīng)和交貨時間柔性，主要體現(xiàn)在平均訂單等待時間和新產(chǎn)品信息更新速度等方面。

（三）經(jīng)營環(huán)境

經(jīng)營環(huán)境主要指網(wǎng)上零售商經(jīng)營的電子商務(wù)平臺的質(zhì)量，經(jīng)營環(huán)境的好壞主要反映在系統(tǒng)性、操作便捷性、溝通便捷性等方面，這些因素能顯著影響消費者對網(wǎng)上商店的系統(tǒng)質(zhì)量評價，進而影響網(wǎng)上零售商的銷售業(yè)績。作為電子商務(wù)正常運作的技術(shù)支撐，交易平臺的系統(tǒng)性主要包括支付技術(shù)的安全性，比如消費者在交易過程中都比較關(guān)心自己銀行賬戶的安全問題，以及信息的保密程度，一旦發(fā)現(xiàn)隱私保密度不高則會撤離該電子商務(wù)網(wǎng)站。性還涉及交易信息的正確性，包括商品的數(shù)量、質(zhì)量等，具體可用支付安全度、隱私保密度、平均技術(shù)錯誤率等衡量。另外，能留住消費者的網(wǎng)上零售商，其運行平臺必須操作便捷。度量操作便捷性的具體指標有：個性化欄目設(shè)置、方便有效的超鏈接、支付系統(tǒng)的易操作性等。網(wǎng)絡(luò)購物在我國還處于初級階段，很多消費者對網(wǎng)絡(luò)購物流程不了解，購物網(wǎng)站是否提供可視化的購物指南會影響該網(wǎng)站對消費者的吸引力。溝通是達成交易的必要環(huán)節(jié)，消費者在購物時是否能很方便地詢問產(chǎn)品的相關(guān)信息或即時討價還價等都將影響消費者購買決策。消費者的這些溝通需求是否能滿足采用溝通的便捷性來衡量。（四）內(nèi)部特征

描述網(wǎng)上零售商的自身條件，其經(jīng)營特征將影響供應(yīng)商產(chǎn)品的銷售情況；合作特征關(guān)系到VMI是否能夠?qū)嵤从沉斯?yīng)商實施VMI模式風險的大??；技術(shù)特征反映了網(wǎng)上零售商的經(jīng)營效率；財務(wù)特征反映了合作風險大小以及發(fā)展?jié)摿?。網(wǎng)上零售商的經(jīng)營在互聯(lián)網(wǎng)上進行，其員工的技術(shù)特征不僅能反映其店面的經(jīng)營效率，更重要的是這是衡量其未來發(fā)展?jié)摿蛣?chuàng)新能力的一個重要方面。由于在VMI模式下，網(wǎng)上零售商不需要持有商品庫存和負責商品的配送，只需銷售商品和傳遞信息，因此對于網(wǎng)上零售商來說，應(yīng)該重點考察其運營效率、償債能力和發(fā)展能力，主要考核指標（見表1）。

結(jié)論

本文在借鑒前人研究的基礎(chǔ)上，結(jié)合實際調(diào)查，分析了VMI模式下網(wǎng)上零售商的特征，并據(jù)此提煉出一套有效可行的網(wǎng)上零售商選擇指標體系。關(guān)于該選擇指標體系需作兩點說明：

及時，與VMI模式下傳統(tǒng)零售商選擇指標體系可通用的指標有：市場能力及其二級指標、服務(wù)質(zhì)量及其二級指標、內(nèi)部特征及其二級指標；需作修改指標有：刪除服務(wù)質(zhì)量指標下的三級指標——退換貨費用分配方式、內(nèi)部特征指標下的財務(wù)特征視具體情況應(yīng)增加相關(guān)指標；VMI模式下網(wǎng)上零售商選擇指標體系特有的指標有：經(jīng)營環(huán)境下的二、三級指標，傳統(tǒng)零售商是實體店形式，衡量其經(jīng)營環(huán)境的指標與網(wǎng)上零售商不同。

第二，與非VMI模式下網(wǎng)上零售商選擇指標體系不同之處。本指標體系的全部指標都可應(yīng)用于非VMI模式下網(wǎng)上零售商的選擇，不同之處在于各指標所占權(quán)重不同。但是，目前市場為買方市場，在非VMI模式下，網(wǎng)上零售商在零供關(guān)系中處于優(yōu)勢地位，因而往往都是網(wǎng)上零售商選擇供應(yīng)商，這種情況下有價值的研究則為供應(yīng)商選擇指標體系的構(gòu)建。

綜上所述，VMI模式下網(wǎng)上零售商選擇指標體系的提出豐富了網(wǎng)上零售商選擇方面的研究成果，同時為供應(yīng)商企業(yè)在實施VMI時如何選擇合適的網(wǎng)上零售商提供了理論指導。VMI的應(yīng)用在我國網(wǎng)絡(luò)購物中仍處于初級階段，隨著其應(yīng)用的深入，文中提出的選擇指標體系需進一步修改和完善。

零售管理論文:網(wǎng)絡(luò)零售商突破管理論文

據(jù)《商業(yè)周刊》的近期報道，隨著競爭的加劇、收入以及新增網(wǎng)絡(luò)購物用戶的增幅減緩，促使華爾街的分析家對網(wǎng)絡(luò)零售商的前景不再看好。

對于大多數(shù)網(wǎng)絡(luò)零售商來說，亞馬遜于10月21日的第三季度財務(wù)報告不乏亮點：贏利翻了三倍多，達到了5400萬美元，收入達到了14.6億美元，比去年同期的11.3億美元增長了29個百分點。而且據(jù)亞馬遜官員的預(yù)測，今年圣誕節(jié)期間公司的收入和贏利有望再創(chuàng)新高－第四財季的銷售額有望比去年同期增長31個百分點。

同時我們也看到前段時間網(wǎng)絡(luò)零售商巨頭們已經(jīng)開始世界各地"跑馬圈地"，國內(nèi)著名網(wǎng)絡(luò)零售商已經(jīng)被亞馬遜收編，成為亞馬遜家族成員之一，而現(xiàn)在華爾街的分析家開始對網(wǎng)絡(luò)零售商們大肆潑冷水，這其中由來如何？我們想知道到底是華爾街的分析家故意"責難"網(wǎng)絡(luò)零售商？還是網(wǎng)絡(luò)零售商自身潛伏著不可回避的困境呢？難道網(wǎng)絡(luò)零售這么快就會進入衰退期嗎？

危機潛伏制約網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)？

如果單看亞馬遜的財務(wù)報告來說，我們發(fā)現(xiàn)華爾街的分析家們簡直是"腦袋進水"，面對源源不斷的贏利，洪水滔滔的收入，正值"青春年少"的網(wǎng)絡(luò)零售商怎么會"日落西山"呢？

華爾街對這些財務(wù)報表中的數(shù)字并不滿意，他們認為亞馬遜依然是一個新興公司，應(yīng)該有更高的增長率。作為1440億美元規(guī)模網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)的領(lǐng)頭羊，亞馬遜的表現(xiàn)令華爾街的分析家失望了。為此在24小時內(nèi)亞馬遜的股價"應(yīng)聲而跌"，下滑了12個百分點，為34.60美元，創(chuàng)下了52個星期以來的低價。

但是，當我們拋開簡單的公司財務(wù)報表，而將其放諸網(wǎng)絡(luò)零售產(chǎn)業(yè)以及相關(guān)臨近產(chǎn)業(yè)進行比較分析的話，我們發(fā)現(xiàn)，華爾街的分析家們還真不是吃干飯的。

增長率的減緩，畢竟與其所具有的新興產(chǎn)業(yè)身份是不相宜的，如果我們撥去表面浮華的面罩，會發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)零售背后躲藏著諸多制約甚至會阻礙網(wǎng)絡(luò)零售商發(fā)展因素，使得網(wǎng)絡(luò)零售產(chǎn)業(yè)危機重重。

危機重重之及時重危機，應(yīng)首推網(wǎng)絡(luò)零售日益激烈的競爭。

如今，越來越多的IT公司以各種身份介入網(wǎng)絡(luò)零售，這種日益龐大的從業(yè)群體，使的網(wǎng)絡(luò)零售的利潤薄之又薄。

我們知道，網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)相比傳統(tǒng)零售業(yè)較大的優(yōu)勢，在于其價格以及購買便利上，當越來越多的IT從業(yè)者擠入這個隊伍，就等于給用戶更多的選擇，因而用戶心中的比價心理自然有了"發(fā)泄"的余地，為了購買到稱心的物品，越來越多的網(wǎng)上購物者會對各家網(wǎng)絡(luò)零售的相關(guān)商品進行價格比較，以及服務(wù)比較上。用戶的低價追求，使得網(wǎng)絡(luò)零售商披著高新技術(shù)的外衣也必須采取最原始的價格戰(zhàn)來招徠和挽留用戶。

曾經(jīng)的網(wǎng)和當當網(wǎng)就在"價格爭奪戰(zhàn)"中屢屢產(chǎn)生摩擦和沖突，當當網(wǎng)甚至推出"智能比價系統(tǒng)"，以實現(xiàn)同種商品價格始終處于比對方低一元的定價優(yōu)勢上，經(jīng)過當當?shù)拇笏列麄骱统醋?，其實實在在影響了用戶的購物心理和購物習慣。

而這種價格上的"血拼肉搏"，已經(jīng)讓網(wǎng)絡(luò)零售商在贏利的道路上"如履薄冰"，其利潤之薄可謂"吹彈可破"。

危機重重之第二重危機，則來自于比較購物網(wǎng)站的興起。

比較購物網(wǎng)站主要為網(wǎng)絡(luò)用戶提供了免費的網(wǎng)絡(luò)購物比較服務(wù)，通過這項服務(wù)用戶可以比較多家網(wǎng)絡(luò)商店的產(chǎn)品以及價格等信息。

由于越來越多的網(wǎng)絡(luò)零售商如雨后春筍般紛紛"落網(wǎng)生根"，網(wǎng)絡(luò)上的比價購物和現(xiàn)實中走店串戶般的比價購物已經(jīng)相差無幾，用戶為了買到更便宜的商品，需要對所購買商品在各大網(wǎng)絡(luò)零售商網(wǎng)站上進行比較，這足以會打消用戶的購買積極性。

比較購物網(wǎng)站也就這樣應(yīng)運而生，它正是為了減輕在網(wǎng)上商品比價過程中的煩瑣程序，以及減輕用戶的購物負擔而出現(xiàn)，從一誕生，其就受到了用戶和網(wǎng)絡(luò)零售商的"追捧"。網(wǎng)絡(luò)零售商可以通過這個平臺告之用戶自己商品的價格優(yōu)勢，以達到打倒、打垮競爭對手的目的，這也正是為什么以及NexTag等比較購物網(wǎng)站都還是亞馬遜的合作伙伴。

目前，比較購物網(wǎng)站和網(wǎng)絡(luò)零售商間還算處于雙贏的狀態(tài)，我們知道，的營收主要來自于網(wǎng)絡(luò)商店支付的介紹費用以及其它通過獲得顧客的商品供應(yīng)商支付的費用。

美國時間10月25日，通過首次公開招股便獲得了1.237億美元的收益，超過了此前的預(yù)期。

我們看到，比較購物已經(jīng)從網(wǎng)絡(luò)零售商的背影中獨自走出，其已經(jīng)借助自己處于用戶和網(wǎng)絡(luò)零售商之間的"和事佬"身份，運用"煽風點火"的手法，著實在兩者間謀的不少利益。這間接上都可能會給網(wǎng)絡(luò)零售帶來壓力，以及加劇網(wǎng)絡(luò)零售商間的"價格血拼"。

這是很明顯的，因為比較購物網(wǎng)站的存在恰恰會加劇網(wǎng)絡(luò)零售商之間的"價格戰(zhàn)"，它們的出現(xiàn)并逐漸壯大，對于網(wǎng)絡(luò)零售的價格戰(zhàn)猶如"火上澆油"，讓火焰蹦的更高。如果網(wǎng)絡(luò)零售商玩不轉(zhuǎn)"太極"手法，稍有不甚，其就可能會被自己所縱之火，燒及自身。

危機重重之第三重危機，則是用戶難以琢磨的消費心理。

我們無法得知如今參與網(wǎng)上購物用戶的平均購買次數(shù)有多少，購買商品的種類又如何。我們也無法統(tǒng)計那些注冊了的用戶有多少實施了網(wǎng)上購物行為。

但毋庸置疑的是，其中眾多參與網(wǎng)絡(luò)購買的，存在大量的為嘗試新鮮而進行網(wǎng)絡(luò)購買的用戶，也就是說，現(xiàn)在或經(jīng)過很短時間就能根本上轉(zhuǎn)變用戶的購買心理，還真為時尚早。

顯然，我們的親身體驗并以及親眼所見，五一、十一黃金周，北京西單的人流逐年看漲，而那些傳統(tǒng)商家又利用打折對用戶"威逼利誘"，著實拿走用戶口袋中不少的錢，而這種誘惑還是跨地區(qū)，伴隨旅游高峰的不斷高漲，每個旅游的人都會象征性的買點東西作為旅游紀念。

如果說，用戶選擇網(wǎng)絡(luò)購物是因為其便利、省事的話，那么，用戶尤其是女性用戶身上所潛在的"試而不買"心理，網(wǎng)絡(luò)零售是無法滿足，而這種"試而不買"的結(jié)果是會買的，所以，傳統(tǒng)零售對用戶消費心理的培養(yǎng)，也讓網(wǎng)絡(luò)零售的發(fā)展惑影重重。

另外，我們根據(jù)自己的購買經(jīng)驗以及購買心理來看，網(wǎng)絡(luò)零售主要集中在書籍以及VCD等小件商品，大件商品的購買大多數(shù)用戶還是習慣去傳統(tǒng)零售店去購買。小件商品的低利潤率，再加上價格戰(zhàn)陰影，這都讓網(wǎng)絡(luò)零售商頭痛難忍。

危機重重之第四重危機，則是跨國的網(wǎng)絡(luò)零售商自身的全球收購行為。

恰恰是為了將自己的競爭對手消滅在搖籃中，甚至讓成為自己的贏利的工具，網(wǎng)絡(luò)零售商不得不展開跨地區(qū)、跨國界的收購并購行動。亞馬遜在中國對的收購，則是最典型的。此番收購對于其抓住并占領(lǐng)中國網(wǎng)絡(luò)零售市場的意義是重大的，也給當當?shù)绕渌袊W(wǎng)絡(luò)零售商帶來無比大的壓力。

但是，網(wǎng)絡(luò)零售的并購行為，也給自己的發(fā)展留下了一個隱藏的危機，因為并購的直接結(jié)果是首先需要"資金大吐血"，這種先付出后收獲的行為，也會增加自己實現(xiàn)贏利的成本，并購后企業(yè)間的相互融合過程也是令人頭疼的問題，企業(yè)文化以及各國國情的差別，都可能會成為網(wǎng)絡(luò)零售發(fā)展道路中的"絆腳石"，自然也會讓網(wǎng)絡(luò)零售商的贏利速度減下來。

顯然，IT行業(yè)的瞬息萬變本色，加上網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)潛伏的四重危機，讓網(wǎng)絡(luò)零售商的發(fā)展前景，正如華爾街的分析家表示的，灰幕蒙蒙，前途難測。