引論：我們?yōu)槟砹?篇客戶關(guān)系管理系統(tǒng)論文范文，供您借鑒以豐富您的創(chuàng)作。它們是您寫作時(shí)的寶貴資源，期望它們能夠激發(fā)您的創(chuàng)作靈感，讓您的文章更具深度。

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)論文:通信企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)論文

摘要：隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展和激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，人們?cè)絹?lái)越強(qiáng)烈地感覺到客戶資源將是企業(yè)獲勝的最重要的資源之一，因此，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM(CustomerRelationshipManagement，簡(jiǎn)稱CRM)在這種市場(chǎng)的需要和企業(yè)盈利目標(biāo)的渴求下便繼ERP(EnterpriseResourcePlanning)之后應(yīng)運(yùn)而生。CRM是觸及到企業(yè)內(nèi)許多獨(dú)立部門的商業(yè)概念，它需要一個(gè)新的以客戶為中心的商業(yè)模式，并被集成了前臺(tái)和后臺(tái)辦公系統(tǒng)的一整套應(yīng)用系統(tǒng)所支持。本文

對(duì)CRM的研究和實(shí)現(xiàn)進(jìn)行了較詳細(xì)的探討。

關(guān)鍵字：客戶關(guān)系管理(CRM)，運(yùn)營(yíng)型CRM，分析型CRM，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，

商業(yè)職能(BusinessIntelligence，BI)，數(shù)據(jù)挖掘

一、緒論

1.研究背景

20世紀(jì)90年代以后，受西方市場(chǎng)國(guó)際化的影響，以及全球化的競(jìng)爭(zhēng)，那么這個(gè)時(shí)候企業(yè)特別是美國(guó)或者西方國(guó)家認(rèn)識(shí)到什么呢?認(rèn)識(shí)到吸引客戶當(dāng)然非常重要，但是更重要的是發(fā)展和維持客戶的關(guān)系。因?yàn)檫@些企業(yè)認(rèn)識(shí)到什么，維持客戶的關(guān)系，是企業(yè)獲得長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)，也就是說(shuō)誰(shuí)占有一忠誠(chéng)的客戶群體，誰(shuí)就占有長(zhǎng)期的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。只要你有忠誠(chéng)的客戶群的話，那么你的企業(yè)才會(huì)在全球化的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地?？蛻絷P(guān)系管理(CustomerRelationshipManagementCRM)就應(yīng)運(yùn)而生了。我國(guó)于90年代后期經(jīng)濟(jì)引入這一概念，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展中，以客戶為中心的CRM理念廣為人知。

客戶關(guān)系管理(CRM)的產(chǎn)生，是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)客戶資源的重視、企業(yè)管理運(yùn)營(yíng)模式的更新、企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力提升的要求以及電子化和信息化基礎(chǔ)等幾方面因素推動(dòng)和促成的。客戶關(guān)系管理(CRM)是市場(chǎng)與科技發(fā)展的結(jié)果。在社會(huì)的進(jìn)程中，客戶關(guān)系管理(CRM)就一直存在，只是在不同的社會(huì)階段其重要性不同、其具體的表現(xiàn)形式不同而己?，F(xiàn)代企業(yè)理論經(jīng)歷了幾個(gè)發(fā)展階段，從以生產(chǎn)力為核心到以產(chǎn)品質(zhì)量為核心，再到現(xiàn)在的以客戶為中心，這些變化的主要?jiǎng)恿褪巧鐣?huì)生產(chǎn)力的不斷提高。

客戶關(guān)系管理(CRM)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展到21世紀(jì)的產(chǎn)物。從游牧、農(nóng)耕到工業(yè)產(chǎn)品，從短缺經(jīng)濟(jì)到過(guò)剩的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，從賣方市場(chǎng)到買方市場(chǎng)，從壟斷到競(jìng)爭(zhēng)，從社會(huì)的世襲到民選，我們開始注意到CRM。這說(shuō)明，離開了CRM我們便無(wú)從產(chǎn)生收益和積蓄社會(huì)資源。讓我們客戶得到滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，從而結(jié)成忠誠(chéng)的關(guān)系，這是可持續(xù)發(fā)展的必然選擇。

2.研究必要性和目的

通信企業(yè)具有十分獨(dú)特的行業(yè)特點(diǎn)。通信企業(yè)的共同成本占相當(dāng)比例，這使得通信企業(yè)管理似乎更為復(fù)雜。在競(jìng)爭(zhēng)一市場(chǎng)上，為實(shí)現(xiàn)公平競(jìng)爭(zhēng)，防止交叉補(bǔ)貼，各國(guó)通信管制機(jī)構(gòu)加強(qiáng)了資費(fèi)管制，要求主導(dǎo)通信企業(yè)提供的管制業(yè)務(wù)成木數(shù)據(jù);通信企業(yè)管理者也越來(lái)越強(qiáng)烈地感受到競(jìng)爭(zhēng)的壓力，開始思考如何才能降低成本，提高效率?這些問(wèn)題的解決必須有詳細(xì)、的信息做支持。目前為止美國(guó)的AT&T,Bellsouth,Worldcom、英國(guó)的BT、巴西的CTBCTelecom,葡萄牙的PortugalTelecom以及西班牙等歐洲一些通信公司都在嘗試?yán)眯畔⒒侄?，改變目前的管理格局，以不斷挖掘降低成木的潛力、根?jù)成木信息確定多種定價(jià)策略，分析各種業(yè)務(wù)(包括新業(yè)務(wù))的贏利狀況、分析采用新技術(shù)對(duì)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的影響、分析企業(yè)價(jià)值鏈中各個(gè)環(huán)節(jié)的效益情況等等。

但從整體設(shè)計(jì)來(lái)看，由于通信運(yùn)營(yíng)商信息化建設(shè)是以客戶為中心，支撐所有通信產(chǎn)品和服務(wù)，充分發(fā)掘日益豐富的客戶資料，從而提供個(gè)性化服務(wù)，提高客戶的忠誠(chéng)度，所以如何以推動(dòng)CRM應(yīng)用為核心，建設(shè)完整高效的業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的整合，就成為中國(guó)通信企業(yè)信息化的關(guān)鍵。這也

是中國(guó)通信、中國(guó)網(wǎng)通、中國(guó)聯(lián)通等公司紛紛推動(dòng)自身CRM應(yīng)用的最主要原因。

3.國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀

歐美企業(yè)在CRM的應(yīng)用上開始得比較早，學(xué)術(shù)界對(duì)CRM研究所涉及的方面也較為分散，主要有以下幾大類：

研究側(cè)重于信息技術(shù)方面。如對(duì)CRM軟件的剖析，CRM與Internet技術(shù)的結(jié)合，計(jì)算機(jī)電話集成(ComputerTelephonyIntegration,CTI)與呼叫中心(Call

Center)的技術(shù)結(jié)構(gòu)剖析，CRM數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和相關(guān)的OLAP技術(shù)以及數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)等等。由于CRM借助了大量信息產(chǎn)業(yè)的近期成果，所以在信息技術(shù)方面的研究文獻(xiàn)數(shù)量較多，而且比較有深度。

研究側(cè)重于CRM的實(shí)施方法。通常的觀點(diǎn)認(rèn)為：CRM的實(shí)施過(guò)程一般采用管理信息系統(tǒng)通用的方法，分階段按步驟實(shí)施。如WolfgangSchwetz總結(jié)了成功引入CRM的10個(gè)階段：項(xiàng)目開始、分析階段、范圍定義、詳細(xì)定義、軟件選擇、軟件配送、組織適應(yīng)、客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的構(gòu)建、測(cè)試階段和驗(yàn)收以及試運(yùn)行，同時(shí)他還歸納了CRM成功實(shí)施的關(guān)鍵要素：高層領(lǐng)導(dǎo)的理解和支持，設(shè)定適當(dāng)?shù)捻?xiàng)目目標(biāo)，科學(xué)進(jìn)行項(xiàng)目計(jì)劃，使事情簡(jiǎn)單化，適當(dāng)?shù)娜藛T投入，注重各級(jí)培訓(xùn)以及利用咨詢公司專業(yè)人員的幫助等等。

研究側(cè)重于對(duì)CRM所涉及的管理思想從某一個(gè)方面進(jìn)行闡述。例如，關(guān)于CRM中新的營(yíng)銷渠道方面,如Internet,CallCenter,CTI與傳統(tǒng)營(yíng)銷渠道的集成管理的研究特別是在當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，有相當(dāng)多的文獻(xiàn)在對(duì)企業(yè)如何利用Internet這一嶄新的營(yíng)銷渠道來(lái)改進(jìn)企業(yè)CRM的應(yīng)用水平和營(yíng)銷活動(dòng)的效果方面進(jìn)行了熱烈地探討。又如，如何認(rèn)知客戶價(jià)值，如何認(rèn)知客戶生命周期價(jià)值，如何更好地滿足客戶需求等等，以便體現(xiàn)企業(yè)客戶至上的宗旨。

對(duì)CRM與企業(yè)資源計(jì)劃(ERP),供應(yīng)鏈管理(SupplyChain

Management,SCM)，電子商務(wù)等的相互關(guān)系的剖析。

側(cè)重于討論CRM的商業(yè)價(jià)值。如CRM如何能使企業(yè)降低銷售成本，增加銷售收入，如何能幫助企業(yè)更好地滿足客戶需求，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，留住老客戶和吸引新客戶等等。

目前，國(guó)內(nèi)對(duì)CRM的研究還停留在概念的引入階段。通過(guò)翻譯一些國(guó)外的資料，對(duì)CRM作一些簡(jiǎn)單的介紹，如：CRM的概念、目標(biāo)、作用；CRM軟件的基本結(jié)構(gòu)和功能；CRM軟件的幾大實(shí)施步驟等，但內(nèi)容都不夠系統(tǒng)和深入，只是泛泛而談。這主要由于國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)還處于待開發(fā)狀態(tài)，各方面條件還未成熟。

4.國(guó)內(nèi)外應(yīng)用現(xiàn)狀

國(guó)外應(yīng)用CRM已有十幾年的歷史，且橫跨銀行、保險(xiǎn)、零售、批發(fā)、電信、汽車和制藥等多種行業(yè)。據(jù)IDC(InternationalDataCorp)1999年的一份抽樣調(diào)查顯示，在歐美大型企業(yè)中，65%的企業(yè)已經(jīng)對(duì)CRM系統(tǒng)有所認(rèn)識(shí)，28%的企業(yè)正處于計(jì)劃或?qū)嵤╇A段，12%的企業(yè)的CRM系統(tǒng)已經(jīng)轉(zhuǎn)入正式運(yùn)行，但仍有35%的企業(yè)還未意識(shí)到CRM的重要性。CRM的應(yīng)用在國(guó)內(nèi)還未真正開始，大多數(shù)企業(yè)還正處于實(shí)施或進(jìn)一步完善ERP系統(tǒng)的階段，國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)的成熟還需假以時(shí)日。大部分經(jīng)驗(yàn)豐富的CRM軟件廠商還未進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)。但由于國(guó)內(nèi)企業(yè)內(nèi)外環(huán)境的變化，其對(duì)CRM的潛在需求是巨大的。一些原來(lái)ERP軟件的供應(yīng)商，紛紛向CRM方面拓展。早進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的Oracle和SAP，正在積極開拓國(guó)內(nèi)的CRM市場(chǎng)。而目前在CRM領(lǐng)域的市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)豐富者之一Siebel也已進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)。國(guó)內(nèi)的一些軟件廠商如開思公司已經(jīng)推出了自己的CRM軟件產(chǎn)品。國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)的興起指日可待。

CRM不是一個(gè)軟件、一項(xiàng)單純的技術(shù)、也不是簡(jiǎn)單的一個(gè)項(xiàng)目，它是涉及整個(gè)企業(yè)流程信息化的一項(xiàng)系統(tǒng)工程。所以不同行業(yè)對(duì)CRM的應(yīng)用各不相同，CRM解決方案供應(yīng)商也把重點(diǎn)放在各自在不同的行業(yè)。

二、CRM概述

1.CRM的定義

關(guān)于客戶關(guān)系管理(CRM)的定義不同的人有著不同的理解，不同的研究機(jī)構(gòu)有著不同的表述。

CRM(CustomerRelationshipManagement)就是客戶關(guān)系管理。CRM是選擇和管理有價(jià)值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來(lái)支持有效的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售與服務(wù)流程。如果企業(yè)擁有正確的領(lǐng)導(dǎo)策略和企業(yè)文化，CRM將能為企業(yè)實(shí)現(xiàn)有效的客戶關(guān)系管理。

從管理科學(xué)的角度來(lái)考察，客戶關(guān)系管理源于(CRM)市場(chǎng)營(yíng)銷理論:從解決方案的角度考察，客戶關(guān)系管理（CRM）是將市場(chǎng)營(yíng)銷的科學(xué)管理理念通過(guò)信息、技術(shù)的手段集成在軟件上面，得以在全球大規(guī)模的普及和應(yīng)用。雖然闡述的角度各有不同，但是共同強(qiáng)調(diào)的都是以客戶為中心的理念，在技術(shù)平臺(tái)的支持下建立并保持企業(yè)與客戶的關(guān)系，而“關(guān)系”則是全部定義的核心。CRM的產(chǎn)生當(dāng)然離不開需求的拉動(dòng)、管理理念的更新和技術(shù)的進(jìn)步，同樣CRM的實(shí)施也離不開管理改進(jìn)和技術(shù)的運(yùn)用，如果沒有技術(shù)的保障，民只能是空中樓閣，而且，在CRM實(shí)施過(guò)程中一個(gè)重要的因素不能被忽視，那就是企業(yè)的員工。因?yàn)槊恳晃粏T工都是可以影響客戶在與企業(yè)交往過(guò)程中的體驗(yàn)經(jīng)歷的，所以重視對(duì)員工的培訓(xùn)并在系統(tǒng)中充分考慮員工使用的便捷性是的CRM系統(tǒng)都囊括的。

綜上所述，客戶關(guān)系管理就是挖掘最有價(jià)值的客戶，與之形成滿意的、忠誠(chéng)的、戰(zhàn)略的伙伴關(guān)系，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)的較大化。

2.CRM的特點(diǎn)

企業(yè)對(duì)客戶管理概念并不陌生，幾乎所有企業(yè)都采用了不同的方式管理已有客戶，例如用手工記錄或使用Excel、Word等工具進(jìn)行簡(jiǎn)單管理，隨著競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境變化和企業(yè)不斷提高對(duì)客戶管理的認(rèn)識(shí)，這些管理方式和手段已經(jīng)無(wú)法滿足要求，企業(yè)急需更加完善的客戶管理方法?？蛻絷P(guān)系管理模式應(yīng)運(yùn)而生，它將從根本上消除企業(yè)困惑，提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

客戶關(guān)系管理重新詮釋客戶——客戶對(duì)象不僅是已經(jīng)與企業(yè)發(fā)生業(yè)務(wù)往的現(xiàn)有客戶，它還應(yīng)包括企業(yè)的目標(biāo)客戶，潛在客戶，業(yè)務(wù)合作伙伴等

客戶關(guān)系管理重新定義客戶管理范疇——客戶關(guān)系管理重新定義客戶管理外，還包括相應(yīng)的市場(chǎng)管理，銷售管理，服務(wù)管理，客戶關(guān)懷，分析決策，銷售機(jī)會(huì)挖掘，合作伙伴管理，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手管理，產(chǎn)品管理和員工管理等

客戶關(guān)系管理強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)流程管理——業(yè)務(wù)流程管理包括：業(yè)務(wù)產(chǎn)生，業(yè)務(wù)跟蹤，業(yè)務(wù)控制，業(yè)務(wù)落實(shí)和業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)等環(huán)節(jié)。業(yè)務(wù)流程的管理是實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)、銷售、服務(wù)的協(xié)同工作。確保企業(yè)目標(biāo)達(dá)成的有效手段。

客戶關(guān)系管理的核心是客戶價(jià)值管理?？蛻絷P(guān)系管理通過(guò)對(duì)客戶價(jià)值的量化評(píng)估，能夠幫助企業(yè)找到高價(jià)值客戶，將更多的關(guān)注投向高價(jià)值客戶?？蛻糍Y源是企業(yè)重要的核心資源?？蛻魞r(jià)值管理的核心是：將客戶價(jià)值分為歷史價(jià)值，當(dāng)前價(jià)值及潛在價(jià)值。通過(guò)滿足客戶個(gè)性化需求，提高客戶忠誠(chéng)度和保持率，實(shí)現(xiàn)縮短銷售周期。降低銷售成本，增加收入，擴(kuò)展市場(chǎng)，從而提升企業(yè)的贏利能力和競(jìng)爭(zhēng)力。在提供從市場(chǎng)營(yíng)銷的全程業(yè)務(wù)管理的同時(shí)，對(duì)客戶購(gòu)買行為和價(jià)值取向進(jìn)行深入分析，為企業(yè)挖掘新的銷售機(jī)會(huì)。并對(duì)未來(lái)產(chǎn)品發(fā)展方向提供科學(xué)的、量化的指導(dǎo)依據(jù)，使企業(yè)在快速變化的市場(chǎng)環(huán)境中保持永續(xù)發(fā)展能力。

三、客戶關(guān)系管理與商業(yè)智能

1.數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)概述

1.1數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的定義及功能

目前數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)(DW,DataWarehouse)的定義是不統(tǒng)一的。公認(rèn)的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)之父W.H.Inmon將其定義為：數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是支持管理決策過(guò)程的、面向主題的、集成的、隨時(shí)間而變的、持久的數(shù)據(jù)集合，具有如下特征：

面向主題：它可以根據(jù)最終用戶的觀點(diǎn)組織和提供數(shù)據(jù)。

管理大量信息：大多數(shù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)包含歷史數(shù)，由于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)必須管理大量

的信息，因而它就要提供概括和聚集機(jī)制來(lái)對(duì)巨大的數(shù)據(jù)容量進(jìn)行分類。

跨越數(shù)據(jù)庫(kù)模式的多個(gè)版本：因?yàn)閿?shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)必須存儲(chǔ)和管理歷史數(shù)據(jù)，這些歷史數(shù)據(jù)都是在不同時(shí)間得數(shù)據(jù)庫(kù)模式的不同版本之中，所以數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)有時(shí)還必須處理來(lái)自不同數(shù)據(jù)庫(kù)的信息。

信息的概括和聚集：通常運(yùn)作數(shù)據(jù)庫(kù)中的存儲(chǔ)的信息對(duì)于作出決策過(guò)于詳細(xì).數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)可將信息概括和聚集并以人們易于理解的方式提供處理。

1.2數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)在CRM中的應(yīng)用

CRM系統(tǒng)的很多工作都是以數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)為基礎(chǔ)展開的。CRM系統(tǒng)充分利用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的分析結(jié)果，制定市場(chǎng)策略，把握市場(chǎng)機(jī)會(huì)，并通過(guò)銷售和服務(wù)爹能等部門與客戶的交流來(lái)提高企業(yè)的利潤(rùn)。因此一個(gè)內(nèi)容詳盡、功能強(qiáng)大的客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)對(duì)CRM系統(tǒng)是不可缺少的。CRM中建立的客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù),對(duì)保持良好的客戶關(guān)系，維系客戶忠誠(chéng)度，發(fā)揮著不可替代的作用.在客戶關(guān)系環(huán)境下，客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)具有如下功能：

1.2.1動(dòng)態(tài)、整合的客戶數(shù)據(jù)管理和查詢功能

CRM的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)必須是動(dòng)態(tài)的，整合的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng).動(dòng)態(tài)的要求是指數(shù)據(jù)庫(kù)能實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)的提供客戶的基本資料和歷史交易行為等信息，并在每次客戶交易完成后,能夠自動(dòng)補(bǔ)充新的信息；整合的要求是指客戶數(shù)據(jù)庫(kù)與企業(yè)其他資源和信息系統(tǒng)要綜合統(tǒng)一，各業(yè)務(wù)部門及人員可根據(jù)職能，權(quán)限的不同實(shí)施信息查詢和更新功能，客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)與企業(yè)的各交易渠道和聯(lián)絡(luò)中心緊密結(jié)合等等。

1.2.2基于數(shù)據(jù)庫(kù)支持的客戶關(guān)系結(jié)構(gòu)和忠誠(chéng)客戶識(shí)別功能

基于數(shù)據(jù)庫(kù)支持的、及時(shí)識(shí)別忠誠(chéng)客戶的功能是十分重要的。實(shí)施忠誠(chéng)客戶管理的企業(yè)需要制定一套合理的建立和保持客戶關(guān)系的格式或結(jié)，即企業(yè)要向建立雇員的提升計(jì)劃一樣，建立一套把新客戶提升為老客戶的計(jì)劃和方法。例如，航空公司的里程積累計(jì)劃，如客戶飛行一定的公里數(shù)，便可以獲得相應(yīng)的免費(fèi)里程，或根據(jù)客戶要求提升艙位等級(jí).這種格式或結(jié)構(gòu)建立了一套吸引客戶多次消費(fèi)和提高購(gòu)買量的計(jì)劃。在客戶發(fā)生交易的時(shí)候,能及時(shí)的識(shí)別客戶的特殊身份，依次給予相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，從而有效的吸引客戶為獲得較高級(jí)別的待遇和服務(wù)而反復(fù)購(gòu)買。

1.2.3基于數(shù)據(jù)庫(kù)支持的客戶購(gòu)買行為參考功能

企業(yè)運(yùn)用客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，可以為每一個(gè)服務(wù)人員在客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)的時(shí)候，提供客戶的偏好和習(xí)慣購(gòu)買行為等方面的信息，從而為客戶提供更具針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)。

1.2.4基于數(shù)據(jù)庫(kù)支持的客戶流失警示功能

企業(yè)的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)將通過(guò)對(duì)客戶歷史交易行為的觀察和分析，發(fā)揮警示客戶異常購(gòu)買行為的功能。如一位常客的購(gòu)買周期或購(gòu)買量出現(xiàn)萎縮變化時(shí)，都是潛在的客戶流失跡象?？蛻魯?shù)據(jù)庫(kù)通過(guò)對(duì)自動(dòng)監(jiān)視客戶的交易資料，對(duì)客戶的潛在流失跡象作出警示。

1.2.5基于Web數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的信息共享功能

Web數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)將成為企業(yè)信息共享的基礎(chǔ)架構(gòu)?？蛻魯?shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)應(yīng)擁有可以通過(guò)瀏覽器使用的接口，已成為支持客戶關(guān)系管理的基本架構(gòu)，并且數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)要能夠通過(guò)用戶的簡(jiǎn)單點(diǎn)擊就可獲得分析結(jié)果。用戶對(duì)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的種種需求，正在改變著它的設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)方法。新興的Web數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)已經(jīng)不僅僅被單個(gè)用戶獨(dú)享，在多個(gè)用戶之間共享已漸成趨勢(shì)，甚至連供應(yīng)鏈中的商業(yè)合作伙伴也運(yùn)用Web數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)充當(dāng)最適合與信息共享的媒介。CRM環(huán)境下連接分散單位的數(shù)據(jù)中心將會(huì)建成在Web數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的不同部分為實(shí)際數(shù)據(jù)的描述制定基于多維模型的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)。

數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是CRM系統(tǒng)的靈魂，首先，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)將客戶行為數(shù)據(jù)和其它相關(guān)的客戶數(shù)據(jù)集中起來(lái)，為市場(chǎng)分析提供依據(jù)。其次，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)將對(duì)客戶行為的分析以O(shè)LAP、報(bào)表等形式傳遞給市場(chǎng)專家系統(tǒng)，市場(chǎng)專家系統(tǒng)利用這些分析結(jié)果，制定、有效的市場(chǎng)策略。通過(guò)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的分析，可以發(fā)現(xiàn)不同類型的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，針對(duì)這些不同類型的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，企業(yè)分別確定客戶關(guān)懷業(yè)務(wù)流程。依照這些客戶關(guān)懷業(yè)務(wù)流程，銷售或服務(wù)部門通過(guò)與客戶的交流，達(dá)到關(guān)懷客戶和提高利潤(rùn)的目的。，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)將客戶的反應(yīng)行為，集中到數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中，作為評(píng)價(jià)市場(chǎng)策略的依據(jù)。

2.數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)

2.1數(shù)據(jù)挖掘的定義

數(shù)據(jù)挖掘(DataMining,DM)就是從大量的、不的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的數(shù)據(jù)中，提取隱含在其中的、人們事先不知道的，但又是潛在有用的信息和知識(shí)的過(guò)程。人們把原始數(shù)據(jù)看作是形成知識(shí)的源泉，就象從礦石中采礦一樣。原始數(shù)據(jù)可以是結(jié)構(gòu)化的，如關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)，也可以是半結(jié)構(gòu)化的，如文本、圖形、圖像，甚至是分布在網(wǎng)絡(luò)上的異構(gòu)型數(shù)據(jù)。發(fā)現(xiàn)知識(shí)的方法可以是數(shù)學(xué)的，也可以是非數(shù)學(xué)的；可以是演繹的，也可以是歸納的。發(fā)現(xiàn)了的知識(shí)可以被用于信息管理、查詢優(yōu)化、決策支持、過(guò)程控制等，還可以用于數(shù)據(jù)自身的維護(hù)。因此，數(shù)據(jù)挖掘是一門廣義的交叉學(xué)科，它會(huì)聚了不同領(lǐng)域的研究者，尤其是數(shù)據(jù)庫(kù)、人工智能、數(shù)理統(tǒng)計(jì)、可視化、并行計(jì)算等方面的學(xué)者和工程技術(shù)人員。

2.2數(shù)據(jù)挖掘的模型

僅僅建立了數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)而不能從數(shù)據(jù)中直接得出新的見解、不能對(duì)數(shù)據(jù)的分析給予直接的支持，那么數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)會(huì)給用戶這樣的感覺：豐富的數(shù)據(jù)，貧瘠的信息。于是，就出現(xiàn)了如何將“數(shù)據(jù)”轉(zhuǎn)化為“信息”的問(wèn)題。數(shù)據(jù)挖掘是一種知識(shí)發(fā)現(xiàn)的方法，是按照企業(yè)既定的業(yè)務(wù)目標(biāo)，對(duì)大量企業(yè)數(shù)據(jù)進(jìn)行探索，揭示隱藏其中的規(guī)律性并進(jìn)一步將之模型化的先進(jìn)、有效的方法。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)可以用于為分析、預(yù)測(cè)客戶行為進(jìn)行建模。分析、預(yù)測(cè)模型可以對(duì)客戶進(jìn)行分類，同時(shí)對(duì)客戶的行為進(jìn)行打分，這些信息可以被整合到數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和其他市場(chǎng)營(yíng)銷應(yīng)用中去。從技術(shù)上講，數(shù)據(jù)挖掘是一個(gè)選擇、研究、建模大量的數(shù)據(jù)、為商業(yè)利益發(fā)現(xiàn)前所未知模式的流程。

2.3數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用

在目前競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的知識(shí)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，客戶關(guān)系已不再是簡(jiǎn)單的電話關(guān)懷或噓寒問(wèn)暖，一條信息一個(gè)決策都會(huì)影響到企業(yè)原有客戶和潛在客戶的去留，可以決定企業(yè)的成敗。如何挽留老客戶，并拓展新客戶，對(duì)任何企業(yè)都顯得至關(guān)重要。

在企業(yè)管理客戶生命周期的各個(gè)階段都會(huì)用到數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)。數(shù)據(jù)挖掘能夠幫助企業(yè)確定客戶的特點(diǎn)，從而可以為客戶提供有針對(duì)性的服務(wù)。通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘，可以發(fā)現(xiàn)購(gòu)買某一商品的客戶的特征，從而可以向那些也同樣具有這些特征卻沒有購(gòu)買的客戶推銷這個(gè)商品；若找到流失的客戶的特征，就可以在那些具有相似特特征的客戶還未流失之前，采取針對(duì)性的措施。下面著重從客戶關(guān)系管理中比較重要的四個(gè)方面講述數(shù)據(jù)挖掘的意義。

1.客戶獲得

對(duì)于多數(shù)行業(yè)來(lái)講，企業(yè)的增長(zhǎng)需要不斷的獲得新的客戶.新的客戶包括以前沒有聽說(shuō)過(guò)你的產(chǎn)品的人，以前不需要你的產(chǎn)品的人，以及以前你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶，無(wú)論你希望得到的是哪一類客戶，數(shù)據(jù)挖掘都能夠幫助你辨別這些潛在的客戶群，并提高市場(chǎng)活動(dòng)的響應(yīng)率。

2.交叉銷售(Cross-Selling)

現(xiàn)在企業(yè)和客戶之間的關(guān)系是經(jīng)常變動(dòng)的，一旦一個(gè)人或者一個(gè)公司成為你的客戶，你就要盡力使這種客戶關(guān)系對(duì)你趨于.一般來(lái)說(shuō)你可以通過(guò)這三種方式：

最長(zhǎng)時(shí)間的保持這種關(guān)系

最多次數(shù)的和你的客戶交易

較大數(shù)量的保障每次交易的利潤(rùn)

因此需要對(duì)我們已有的客戶進(jìn)行交叉銷售，交叉銷售是指企業(yè)向原有客戶銷售新的產(chǎn)品或服務(wù)的過(guò)程。交叉銷售是建立在雙贏原則的基礎(chǔ)上的，是對(duì)企業(yè)和客戶都有好處的，客戶因得到更多更好符合他需求的服務(wù)而獲益，企業(yè)也因銷售增長(zhǎng)而獲益。對(duì)原有客戶銷售的挖掘，在很多情況下與對(duì)潛在客戶的挖掘是類似的。對(duì)于一些情況甚至可以當(dāng)作是初次銷售來(lái)對(duì)待。而交叉銷售的好處在于對(duì)原有客戶，企業(yè)可以比較容易的得到關(guān)于這個(gè)客戶的比較豐富的信息，大量數(shù)據(jù)對(duì)于數(shù)據(jù)挖掘的性來(lái)說(shuō)是具有很大幫助的。在大多數(shù)情況下我們所指的交叉銷售是與初次銷售不同的。在企業(yè)中所掌握的客戶信息，尤其是以前購(gòu)買行為的信息中，可能正包含著這個(gè)客戶決定他下一個(gè)的購(gòu)買行為的關(guān)鍵，甚至決定因素。這個(gè)時(shí)候數(shù)據(jù)挖掘的作用就會(huì)體現(xiàn)出來(lái)，它可以幫助企業(yè)尋找到這些影響他購(gòu)買行為的因素。

3.客戶保持

現(xiàn)在行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)都越來(lái)越激烈，企業(yè)獲得新客戶的成本正不斷上升，因此保持原有客戶對(duì)所有企業(yè)來(lái)說(shuō)就顯得越來(lái)越重要。比如在美國(guó)，移動(dòng)通信公司每獲得一個(gè)新用戶的成本平均是300美元，而挽留住一個(gè)老客戶的成本可能僅僅是通一個(gè)電話。成本上的差異在各行業(yè)可能會(huì)不同，在金融服務(wù)業(yè),通信業(yè),高科技產(chǎn)品銷售業(yè)，這個(gè)數(shù)字是非常驚人的，但無(wú)論什么行業(yè)，6-8倍以上的差距是業(yè)界公認(rèn)的。

數(shù)據(jù)挖掘可以帶你發(fā)現(xiàn)誰(shuí)該去維護(hù)，也就是幫你挖掘出最有可能離你而去的客戶。例如一家移動(dòng)通信公司挖掘出的結(jié)果可能是：年齡在26歲以下，開通了WAP服務(wù)，移動(dòng)電話價(jià)值(購(gòu)買時(shí))在1800-2800元,每月通話費(fèi)在250-350元之間(包月制則是200和280元兩檔)的男性流失的比例較高。掌握了這些信息，就可以針對(duì)每個(gè)人的貢獻(xiàn)，滿足他們的一些需求。

四、通信企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)

1.系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

1.1CRM的體系結(jié)構(gòu)

CRM系統(tǒng)應(yīng)能實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶銷售、市場(chǎng)、和服務(wù)的管理，能實(shí)現(xiàn)客戶基本數(shù)據(jù)的記錄、跟蹤，客戶定單的流程追蹤，客戶市場(chǎng)的劃分和趨勢(shì)研究，以及客戶支持服務(wù)情況的分析，并能在一定程度上實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化，此外，進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘和在線聯(lián)機(jī)分析以提供決策支持也是CRM的功能之一。一般來(lái)說(shuō)，整個(gè)CRM系統(tǒng)可分為三個(gè)層次：界面層、功能層和支持層。界面層是CRM系統(tǒng)同用戶或客戶進(jìn)行交互，獲取或輸出信息的接口。通過(guò)提供直觀的、簡(jiǎn)便易用的界面，用戶或客戶可以方便地提出要求、得到所需的信息。功能層由執(zhí)行CRM基本功能的各個(gè)子系統(tǒng)構(gòu)成，各子系統(tǒng)又包括若干業(yè)務(wù)，這些業(yè)務(wù)可構(gòu)成業(yè)務(wù)層，業(yè)務(wù)層之間既有順序的，又有并列的。這些子系統(tǒng)包括客戶銷售管理子系統(tǒng)、客戶市場(chǎng)管理子系統(tǒng)、客戶支持與服務(wù)管理子系統(tǒng)。支持層則是指CRM系統(tǒng)所用到的數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)、操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)通信協(xié)議等，是保障CRM系統(tǒng)正常運(yùn)作的基礎(chǔ)。

1.2CRM系統(tǒng)的外部集成

CRM系統(tǒng)主要是通過(guò)市場(chǎng)、銷售、客戶服務(wù)以及分析與決策共同集成的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)及公共文件，從而快速地、高效地執(zhí)行并解決企業(yè)的各種業(yè)務(wù)。同時(shí)，CRM系統(tǒng)也要與ERP系統(tǒng)、SCM系統(tǒng)、PDM系統(tǒng)、DSS系統(tǒng)等系統(tǒng)緊密的集成，因?yàn)楦鱾€(gè)系統(tǒng)之間有相互的數(shù)據(jù)通訊，因此系統(tǒng)之間集成很重要。

1.3CRM的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)

數(shù)據(jù)的特征(分散性、動(dòng)態(tài)性、復(fù)雜性)，從企業(yè)的實(shí)際環(huán)境(生產(chǎn)集中、市場(chǎng)

分散)出發(fā)，其網(wǎng)絡(luò)體系一般應(yīng)采用瀏覽器/服務(wù)器(B/S)模式和客戶機(jī)/服務(wù)器(C/S)模式的結(jié)合。對(duì)于處于企業(yè)內(nèi)部的部門和用戶，如辦事處、銷售人員、外地服務(wù)處等，可視情況采用C/S或B/S模式，充分利用Internet/Intranet的便捷，實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨地對(duì)客戶的服務(wù)。同時(shí)也會(huì)給企業(yè)與客戶帶來(lái)很方便的環(huán)境，如：客戶上網(wǎng)查詢服務(wù)，客戶可以直接通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，很方便的了解到客戶自身的信息。因此，企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)布局需要數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器、用戶、客戶終端、Web服務(wù)器等。

2.系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)

根據(jù)企業(yè)自身的特點(diǎn)，該CRM系統(tǒng)軟件所包含的功能可以說(shuō)是面面俱到，包括用戶權(quán)限管理、項(xiàng)目信息管理、統(tǒng)計(jì)分析與決策支持、數(shù)據(jù)庫(kù)及支撐平臺(tái)子系統(tǒng)等構(gòu)成，由于每個(gè)企業(yè)都有自身的特點(diǎn)，每個(gè)企業(yè)開發(fā)的CRM系統(tǒng)的側(cè)重點(diǎn)都有所不同。

2.1用戶權(quán)限管理模塊及實(shí)現(xiàn)

權(quán)限管理就是為了分配用戶權(quán)限，用戶權(quán)限類型可以分為地區(qū)(如重慶、四川、云南等)用戶權(quán)限和企業(yè)高層決策管理者用戶權(quán)限兩大類，主要是借鑒數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)中的角色管理機(jī)制，這樣設(shè)計(jì)很好的體現(xiàn)了面向?qū)ο蟾拍钪蟹庋b的觀念，在按地區(qū)分類中，不同地區(qū)的用戶進(jìn)入的項(xiàng)目輸入和項(xiàng)目跟蹤等界面是。每個(gè)用戶只能對(duì)自己的項(xiàng)目信息和用戶信息進(jìn)行修改和查詢，而企業(yè)高層決策管理者可以對(duì)所有的項(xiàng)目信息進(jìn)行查詢和統(tǒng)計(jì)、決策，也可以對(duì)其他用戶的信息進(jìn)行修改和查詢。權(quán)限管理模塊的主要作用就是在企業(yè)信息共享的基礎(chǔ)上實(shí)施嚴(yán)格的權(quán)限管理，對(duì)用戶所訪問(wèn)的信息實(shí)施嚴(yán)格控制。

2.2項(xiàng)目信息管理模塊及實(shí)現(xiàn)

在管理中充分應(yīng)用營(yíng)銷的觀念已經(jīng)得到越來(lái)越多的領(lǐng)導(dǎo)者的認(rèn)可，很多企業(yè)、政府機(jī)關(guān)、機(jī)構(gòu)都在運(yùn)用營(yíng)銷的觀念來(lái)提升自己組織的形象和影響力。本模塊提供易于使用的界面與工具，使市場(chǎng)部門的人員能夠徹底的分析市場(chǎng)、客戶，策劃和跟蹤市場(chǎng)策略，分析市場(chǎng)人員的銷售情況等等，以便更有效的拓展市場(chǎng)。項(xiàng)目信息管理主要有涉及項(xiàng)目信息查詢、項(xiàng)目信息輸入、項(xiàng)目信息跟蹤和項(xiàng)目信息刪除等四個(gè)方面。分別執(zhí)行不同的功能，不同級(jí)別的用戶進(jìn)入系統(tǒng)后所進(jìn)入的界面將有所不同，企業(yè)高層決策管理者只能項(xiàng)目信息數(shù)據(jù)，為其正確的決策提供依據(jù)和決策支持。地區(qū)市場(chǎng)人員可以進(jìn)行所有的功能，包括對(duì)自己的項(xiàng)目信息數(shù)據(jù)的輸入、追蹤、刪除等功能。

項(xiàng)目信息輸入

根據(jù)公司項(xiàng)目的屬性可以按如下圖的輸入方式輸入項(xiàng)目的所有信息。

項(xiàng)目信息跟蹤

項(xiàng)目信息跟蹤是在項(xiàng)目屬性發(fā)生變化是對(duì)項(xiàng)目屬性進(jìn)行修改，以便于后面的統(tǒng)計(jì)和決策支持工作的順利開展。同時(shí)可以顯示項(xiàng)目報(bào)表的形式。

項(xiàng)目信息刪除

2.3統(tǒng)計(jì)分析與決策模塊及實(shí)現(xiàn)

統(tǒng)計(jì)分析與能夠幫助企業(yè)了解市場(chǎng)信息，爭(zhēng)取更多的新客戶、讓已有客戶創(chuàng)造更多的利潤(rùn)、保持住有價(jià)值的客戶，為客戶提供有針對(duì)性的服務(wù)。企業(yè)高層決策管理者能按地區(qū)、部門(BD）和項(xiàng)目狀態(tài)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并得到直觀的統(tǒng)計(jì)圖(餅狀和柱狀圖）。同時(shí)也可以通過(guò)地區(qū)和部門(BD）數(shù)據(jù)進(jìn)行動(dòng)態(tài)決策。

統(tǒng)計(jì)分析

統(tǒng)計(jì)工作是對(duì)地區(qū)、BD和項(xiàng)目狀態(tài)進(jìn)行的，同時(shí)得到直觀的圖形。

決策支持

企業(yè)決策管理者通過(guò)各地區(qū)對(duì)項(xiàng)目信息的統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)上得出的具體可供決策的數(shù)據(jù)。本軟件是通過(guò)對(duì)各地區(qū)的VND，TND，MND三個(gè)部門的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)的?？梢詾轭I(lǐng)導(dǎo)者提供決策支持。

2.4數(shù)據(jù)庫(kù)以及平臺(tái)支撐系統(tǒng)

CRM的數(shù)據(jù)庫(kù)及支撐平臺(tái)子系統(tǒng)主要是為其余各子系統(tǒng)提供一個(gè)性能良好、使用、開放的和易于擴(kuò)充的支撐環(huán)境；通過(guò)提高網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的性能，滿足CRM分布式處理的需要；實(shí)現(xiàn)CRM系統(tǒng)內(nèi)部、CRM系統(tǒng)與ERP等系統(tǒng)之間的信息集成。

由于隨著計(jì)算機(jī)硬件水平Internet技術(shù)的迅猛發(fā)展和新一代企業(yè)級(jí)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的建立，用戶對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)軟件的新的要求，使得數(shù)據(jù)庫(kù)分布式應(yīng)用技術(shù)進(jìn)入了一個(gè)全新的發(fā)展階段。

當(dāng)前的分布式應(yīng)用主要有C/S與B/S兩種模式，下面將兩者作簡(jiǎn)單比較：

1）C/S(Client/Server）模式

C/S模式有很強(qiáng)的實(shí)時(shí)處理能力，與Web方式相比，C/S結(jié)構(gòu)更適合于對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的實(shí)時(shí)處理和大批量的數(shù)據(jù)更新；C/S模式的面向?qū)ο蠹夹g(shù)十分完善，并且有眾多與之配套的開發(fā)工具，這些開發(fā)工具已經(jīng)作得非常，這一點(diǎn)對(duì)目前Web技術(shù)來(lái)說(shuō)是個(gè)挑戰(zhàn)；由于C/S模式必須安裝客戶端軟件，系統(tǒng)相對(duì)封閉，這反而使它的保密性能優(yōu)于Web方式。

2）B/S(Browser/Server）模式

由于Web支持底層的TCP/IP協(xié)議，使Web網(wǎng)與目前使用的幾乎所有局域網(wǎng)都可以做到無(wú)縫連接，從而徹底解決了異構(gòu)系統(tǒng)間的連接問(wèn)題。由于Web采用了“瘦客戶端”，使系統(tǒng)開放性得到很大的改善，系統(tǒng)對(duì)將要訪問(wèn)的系統(tǒng)的用戶數(shù)的限制有所放松；系統(tǒng)的相對(duì)集中性使得系統(tǒng)的維護(hù)和擴(kuò)展變得更加容易；界面統(tǒng)一，操作相對(duì)簡(jiǎn)單；業(yè)務(wù)規(guī)則和數(shù)據(jù)捕獲的程序容易分發(fā)?？偟膩?lái)說(shuō)，C/S模式具有交互性強(qiáng)、安全性好、處理速度快、網(wǎng)絡(luò)負(fù)荷低等優(yōu)點(diǎn)，適于企業(yè)內(nèi)部應(yīng)用。而B/S模式則是通過(guò)將傳統(tǒng)C/S結(jié)構(gòu)中服務(wù)器部分分解為數(shù)據(jù)服務(wù)器和應(yīng)用服務(wù)器(Web服務(wù)器），構(gòu)成三層結(jié)構(gòu)客戶服務(wù)器體系。從而簡(jiǎn)化了客戶端，減少了系統(tǒng)的開發(fā)和維護(hù)，便于用戶操作使用，由于采用Web技術(shù)，

因此更適合Internet應(yīng)用。由于CRM不僅是和企業(yè)內(nèi)部打交道，還要和外部客戶聯(lián)系。即使是企業(yè)內(nèi)部用戶，也要保障不同地域的用戶處理的是相同的信息，即保障數(shù)據(jù)的一致性和同步性。同時(shí)還要保護(hù)企業(yè)內(nèi)部的敏感數(shù)據(jù)的安全性，保障系統(tǒng)的功能易用與統(tǒng)一，維護(hù)簡(jiǎn)便。根據(jù)CRM的這些特性，采用C/S與B/S并用的混合應(yīng)用模式是最為適合的。

總之，CRM的數(shù)據(jù)庫(kù)及支撐平臺(tái)子系統(tǒng)要求功能完善、性能穩(wěn)定、安全性好，能滿足其余各子系統(tǒng)的要求并留有一定的余地。在充分考慮科學(xué)、安全、的基礎(chǔ)上，考慮系統(tǒng)的先進(jìn)性，保護(hù)企業(yè)投資。數(shù)據(jù)庫(kù)及支撐平臺(tái)為整個(gè)CRM的流暢運(yùn)行提供了數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)管理分析和數(shù)據(jù)信息的交互傳遞平臺(tái)，是CRM的基礎(chǔ)。

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)論文:客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的發(fā)展與研究

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的發(fā)展與研究

葛曉濱

（安徽省海泰克電子商務(wù)有限公司）

摘要：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM是把有關(guān)市場(chǎng)和客戶的信息進(jìn)行統(tǒng)一管理、共享，并能進(jìn)行有效分析的處理的新型應(yīng)用系統(tǒng)，它為企業(yè)內(nèi)部的銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)等提供的支持。在幫助企業(yè)縮減銷售成本、增加收入、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新市場(chǎng)和新渠道，提高客戶的價(jià)值方面CRM具有很廣闊的應(yīng)用空間。本文就此對(duì)CRM作了系統(tǒng)的論述。

關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系、管理系統(tǒng)、電子商務(wù)

1、 客戶關(guān)系管理 CRM的起步及目前發(fā)展?fàn)顩r

客戶關(guān)系管理CRM(Customer Relationship Management)最早由美國(guó)Gartner Group提出，自1997年開始，經(jīng)過(guò)幾年的發(fā)展，全球的CRM市場(chǎng)一直處于爆炸性的快速增長(zhǎng)之中。1999年全球的CRM市場(chǎng)收益約為76億美元。據(jù)市場(chǎng)分析專家預(yù)測(cè)，2000年全球CRM市場(chǎng)收益將超過(guò)120億美元，2004年將達(dá)到670億美元。年增長(zhǎng)率將一直保持在50%以上。目前，我國(guó)的CRM市場(chǎng)也已開始啟動(dòng)。像以往的ERP、電子商務(wù)等新理念一樣，CRM在國(guó)內(nèi)的發(fā)展經(jīng)歷了從概念傳入到市場(chǎng)啟動(dòng)這樣一個(gè)過(guò)程，而這些新理念對(duì)推動(dòng)我國(guó)信息化建設(shè)將發(fā)揮積極的作用。

那么，CRM的基礎(chǔ)是什么？它是一種以“客戶關(guān)系一對(duì)一理論”為基礎(chǔ)，旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。 “客戶關(guān)系一對(duì)一理論”認(rèn)為，每個(gè)客戶的需求是不同的，只有盡可能地滿足每個(gè)客戶的特殊需求，企業(yè)才能提高競(jìng)爭(zhēng)力。每個(gè)客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值也是不同的，通過(guò)滿足每個(gè)客戶的特殊需求，特別是滿足重要客戶的特殊需求，企業(yè)可與每個(gè)客戶建立起長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶關(guān)系，客戶同企業(yè)之間的每一次交易都使得這種關(guān)系更加穩(wěn)固，從而使企業(yè)在同客戶的長(zhǎng)期交往中獲得更多的利潤(rùn)。

CRM系統(tǒng)的宗旨是：為了滿足每個(gè)客戶的特殊需求，同每個(gè)客戶建立聯(lián)系，通過(guò)同客戶的聯(lián)系來(lái)了解客戶的不同需求，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行“一對(duì)一”個(gè)性化服務(wù)。

從地域來(lái)看，目前CRM商機(jī)較大的是北美市場(chǎng)，其次是西歐市場(chǎng)，其中西歐市場(chǎng)正以全球最快的速度飛速發(fā)展。在東南亞地區(qū)，CRM市場(chǎng)目前比較小，尚處于炒作概念而不是做產(chǎn)品的時(shí)期。這主要是因?yàn)镃RM概念由美國(guó)提出，擁有此類產(chǎn)品的廠商主要是Siebel、Oracle、Vantive、Onyx等歐美國(guó)家的軟件公司，在其他地區(qū)產(chǎn)品的推行存在產(chǎn)品本地化等問(wèn)題。但就其市場(chǎng)前景來(lái)看，發(fā)展?jié)摿Ψ浅＞薮蟆?

從行業(yè)結(jié)構(gòu)角度來(lái)看，大多數(shù)CRM方案供應(yīng)商并沒有把其產(chǎn)品局限在單一的行業(yè)市場(chǎng)，其客戶遍布于眾多的行業(yè)：如制造業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)、金融業(yè)以及高技術(shù)行業(yè)。

全球流行的CRM產(chǎn)品主要包括：Baan公司的BaanFrontoffice98.4、 Onyx軟件公司的OnyxCustomer4.0和Siebel系統(tǒng)公司的Siebel99等。這些產(chǎn)品都以Windows、Unix等為主流平臺(tái)，并集成了Microsoft Office應(yīng)用。IBM、Oracle、Lotus等公司目前紛紛在加大力度發(fā)展其CRM產(chǎn)品。

2、 客戶關(guān)系管理的基本目標(biāo)與基本內(nèi)容

CRM的基本目標(biāo)應(yīng)有三個(gè)，一是研究用戶、確定市場(chǎng)，二是解決如何提供品質(zhì)服務(wù)吸引和開發(fā)客戶，三是通過(guò)客戶研究確定企業(yè)的管理機(jī)制和管理內(nèi)容。CRM不僅是一個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)概念，同時(shí)也是管理技術(shù)。

那么，CRM的基本內(nèi)容有那些呢？筆者認(rèn)為它應(yīng)該包括如下的基本管理技術(shù)：

1） 客戶為中心的企業(yè)管理技術(shù)。即以客戶為企業(yè)行為指南的管理技術(shù)。在這種管理技術(shù)中，企業(yè)管理的需要以客戶需要為基礎(chǔ)，而不是以企業(yè)自身的某些要求為基礎(chǔ)。這是一種把企業(yè)與客戶一體化的管理思想付諸實(shí)施的管理技術(shù)。

2） 智能化的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)。要實(shí)行客戶為中心的企業(yè)管理技術(shù)，必須有現(xiàn)代化的技術(shù)，原因就是現(xiàn)代企業(yè)所處的是信息時(shí)代。客戶為中心的企業(yè)管理的中樞，智能化的數(shù)據(jù)庫(kù)是所有其它技術(shù)的基礎(chǔ)。從某種意義上說(shuō)，智能化的數(shù)據(jù)庫(kù)是企業(yè)發(fā)展的基本能源。

3） 信息和知識(shí)的分析技術(shù)?？蛻魹橹行牡墓芾硭枷氲膶?shí)現(xiàn)，是建立在現(xiàn)代信息技術(shù)之上的，沒有現(xiàn)代信息技術(shù)，就無(wú)法有效地實(shí)現(xiàn)客戶為中心的管理技術(shù)。為了實(shí)現(xiàn)這種管理技術(shù)，企業(yè)必須對(duì)智能化的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行有效地開發(fā)和利用，這種開發(fā)的基本與核心技術(shù)就是信息和知識(shí)的分析處理技術(shù)。只有經(jīng)過(guò)分析和處理的信息，才是企業(yè)需要的知識(shí)。

使用CRM概念和技術(shù)，企業(yè)能快速搜集、追蹤和分析每一個(gè)客戶的信息，進(jìn)而了解整個(gè)市場(chǎng)走勢(shì)，并確切地知道誰(shuí)是客戶、誰(shuí)是客戶的客戶、什么是客戶的需要、客戶需要什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)、如何才能滿足客戶的要求，以及滿足客戶要求的一些重要限制因素。CRM還能觀察和分析客戶行為對(duì)企業(yè)收益的影響，使企業(yè)與客戶的關(guān)系及企業(yè)盈利都得到化。

CRM在具備如上的企業(yè)管理技術(shù)的同時(shí)，還應(yīng)具備如下的基本指標(biāo)：

1) 客戶關(guān)系指標(biāo)

一個(gè)好的CRM技術(shù)和應(yīng)用系統(tǒng)，應(yīng)當(dāng)能提供基本的客戶關(guān)系指標(biāo)，客戶關(guān)系指標(biāo)是客戶與企業(yè)雙方的信譽(yù)、能力、發(fā)展估計(jì)等方面的綜合評(píng)估。

2) 客戶產(chǎn)品關(guān)系指標(biāo)

CRM技術(shù)和應(yīng)用系統(tǒng)，應(yīng)當(dāng)能根據(jù)所掌握的客戶、企業(yè)以及產(chǎn)品的信息資源，對(duì)客戶產(chǎn)品關(guān)系做出綜合評(píng)價(jià)，這個(gè)評(píng)價(jià)結(jié)果就是客戶產(chǎn)品關(guān)系指標(biāo)。在進(jìn)行客戶產(chǎn)品關(guān)系綜合評(píng)價(jià)時(shí)，不能簡(jiǎn)單地對(duì)客戶及其直接產(chǎn)品的關(guān)系等進(jìn)行評(píng)價(jià)，還必須包括客戶對(duì)產(chǎn)品需求的原因和能力等方面的客觀評(píng)價(jià)。

3) 客戶企業(yè)關(guān)系指標(biāo)

企業(yè)本身的需求，這實(shí)際上也就反映了企業(yè)的發(fā)展前景，同時(shí)也從主要的方面反映了企業(yè)與客戶之間的融合程度。企業(yè)與客戶融合的越好，企業(yè)的發(fā)展前景也就越廣闊。

4) 客戶關(guān)聯(lián)指標(biāo)。

企業(yè)在進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)和企業(yè)管理時(shí)，一個(gè)十分重要的基礎(chǔ)，就是通過(guò)客戶需求和客戶需求的目的所反映出來(lái)的企業(yè)發(fā)展前景

?？蛻絷P(guān)聯(lián)指標(biāo)就是為了提取有關(guān)企業(yè)發(fā)展前景信息而對(duì)CRM技術(shù)和系統(tǒng)提出的要求。 3、CRM基本功能與特點(diǎn)

3.1 CRM基本功能

企業(yè)CRM系統(tǒng)的基本功能應(yīng)包括：

§ 銷售管理系統(tǒng)： 銷售支持系統(tǒng)給銷售人員提供了功能強(qiáng)大的支持工具和多種形式的信息，從而使銷售人員可以對(duì)客戶、業(yè)務(wù)等進(jìn)行有效的管理。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，銷售管理系統(tǒng)將大大擴(kuò)展客戶范圍，提高工作效率，降低銷售成本，為企業(yè)的利潤(rùn)增長(zhǎng)提供有力的支撐。

§ 營(yíng)銷管理系統(tǒng)： 使?fàn)I銷人員能高效、地分析客戶及市場(chǎng)信息，量身定做合適的市場(chǎng)活動(dòng)計(jì)劃。系統(tǒng)可以對(duì)銷售、服務(wù)等進(jìn)行指標(biāo)化的分析，幫助營(yíng)銷人員根據(jù)實(shí)際情況制定、實(shí)施和調(diào)整營(yíng)銷戰(zhàn)略計(jì)劃,并發(fā)送給銷售人員和合作伙伴，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)、物流等渠道進(jìn)行管理調(diào)控。

§ 客戶服務(wù)系統(tǒng)： 客戶服務(wù)系統(tǒng)可以幫助企業(yè)以更快的速度和更高的效率來(lái)滿足客戶的獨(dú)特需求?？梢韵蚍?wù)人員提供完備的工具和信息，并支持多種與客戶的交流方式。幫助客戶服務(wù)人員更有效率、更快捷、更地解決用戶的服務(wù)咨詢，同時(shí)能根據(jù)用戶的背景資料和可能的需求向用戶提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)建議。

§ 電話中心 Call Center： 將銷售與客戶服務(wù)系統(tǒng)整合成為一個(gè)系統(tǒng)。使得服務(wù)人員可以根據(jù)客戶提出的需求提供售后服務(wù)支持，也可以提供銷售服務(wù)。大大方便了客戶與公司的交流，使顧客增加了對(duì)公司服務(wù)的依賴。

3.2 CRM系統(tǒng)功能應(yīng)具備的基本特點(diǎn)

CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)具備如下的特點(diǎn)：

1) 提升個(gè)人關(guān)系為全企業(yè)與客戶關(guān)系

2) 跨地區(qū)分享信息，提升知識(shí)競(jìng)爭(zhēng)力

3) 資料化引導(dǎo)業(yè)務(wù)人員完成業(yè)務(wù)程序

4) 利用策略評(píng)估找出業(yè)務(wù)弱點(diǎn)

5) 業(yè)務(wù)研討及心得，提高業(yè)務(wù)能力

6) 完整客戶投訴處理及服務(wù),提升服務(wù)品質(zhì)

7) 有效整理對(duì)手信息,知己知彼

8) 預(yù)估及管理未完成業(yè)務(wù)

9) 輔助業(yè)務(wù)人員完成重復(fù)性業(yè)務(wù)活動(dòng)

10)參數(shù)化設(shè)定業(yè)務(wù)方法,系統(tǒng)可隨企業(yè)成長(zhǎng)而進(jìn)步.

根據(jù)以上功能，CRM的總體可以分為關(guān)系管理、客戶投訴處理、技術(shù)支持、業(yè)務(wù)研討、信息倉(cāng)儲(chǔ)等幾個(gè)方面。

4、CRM建設(shè)初探

CRM系統(tǒng)具有的優(yōu)點(diǎn)是顯而易見的，但是一個(gè)CRM系統(tǒng)項(xiàng)目的建設(shè)與實(shí)施需要投入很大的資金。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)CRM系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)與重視將是最為核心的問(wèn)題。另外一個(gè)中心的問(wèn)題是如何根據(jù)企業(yè)現(xiàn)狀設(shè)計(jì)好CRM的功能，體現(xiàn)企業(yè)對(duì)客戶信息管理的內(nèi)在需求，真正實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的轉(zhuǎn)變。具體而言，CRM的建設(shè)可以劃分為如下幾個(gè)方面：

1) 軟硬件的建設(shè)

在一個(gè)CRM系統(tǒng)的建設(shè)中，軟硬件技術(shù)的選擇是一個(gè)重要問(wèn)題。企業(yè)中從事CRM系統(tǒng)的建設(shè)一般為企業(yè)的計(jì)算機(jī)專業(yè)技術(shù)人員，缺乏對(duì)銷售業(yè)務(wù)的認(rèn)識(shí)，因此應(yīng)該吸收企業(yè)的銷售人員共同參與其中，保障CRM系統(tǒng)的功能能夠真正滿足企業(yè)實(shí)施CRM和電子商務(wù)的要求。在CRM系統(tǒng)的建設(shè)時(shí)應(yīng)該在保障滿足現(xiàn)有需求的同時(shí)，要注意所選擇的技術(shù)要有很好的靈活性和可擴(kuò)展性，以滿足日后的系統(tǒng)升級(jí)。此外，如果欲實(shí)施CRM的企業(yè)在以前已經(jīng)實(shí)施了ERP系統(tǒng)的情況下，應(yīng)該使CRM系統(tǒng)與原有的ERP系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)無(wú)縫的整合，以實(shí)現(xiàn)CRM和ERP的較大功用，避免造成不必要的損失。

一個(gè)CRM系統(tǒng)的建設(shè)實(shí)質(zhì)是一個(gè)解決方案，核心在于解決，因此更為重要的是要專注于流程的建設(shè)。應(yīng)對(duì)企業(yè)的營(yíng)銷、銷售、客戶服務(wù)，以及客戶的行為和預(yù)期進(jìn)行了解和分析以使解決方案能夠真正的解決問(wèn)題，而不是一個(gè)由軟硬件堆砌、拼接成的空殼。

2）人力資源轉(zhuǎn)變及員工觀念的培養(yǎng)

從總體上說(shuō)，CRM系統(tǒng)的技術(shù)解決并非是較大的難點(diǎn)所在，比建設(shè)更難的是應(yīng)用，這其中不可避免的要涉及到人的因素。CRM從本質(zhì)上看，要涉及的整個(gè)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程的再設(shè)計(jì)和重組，在這個(gè)過(guò)程中，應(yīng)該強(qiáng)調(diào)的是人適應(yīng)CRM系統(tǒng)，而不是讓CRM去適應(yīng)人。同時(shí)，CRM系統(tǒng)的實(shí)施必然會(huì)改變企業(yè)內(nèi)部員工原有的工作習(xí)慣，也必然會(huì)侵犯到某些人的既得利益，以至于對(duì)CRM系統(tǒng)產(chǎn)生抵觸，甚至于會(huì)消極怠工，更為嚴(yán)重的會(huì)使企業(yè)投入巨資的CRM系統(tǒng)陷于癱瘓。因此人力資源轉(zhuǎn)變及員工觀念的培養(yǎng)是CRM系統(tǒng)應(yīng)用成敗的重要因素。

5、CRM與電子商務(wù)的結(jié)合應(yīng)用

談及CRM，必然涉及電子商務(wù)。前些年頗為流行的企業(yè)資源計(jì)劃（ERP）在企業(yè)級(jí)電子商務(wù)中更為側(cè)重于企業(yè)內(nèi)部的流程建設(shè)，注意力集中在如何使企業(yè)自身運(yùn)轉(zhuǎn)更加有效。但是在企業(yè)進(jìn)軍電子商務(wù)后，企業(yè)的收益不僅僅取決于企業(yè)內(nèi)部流程運(yùn)轉(zhuǎn)效率的提高，還將取決于企業(yè)將這種效率傳播給由它的供應(yīng)商以及客戶組成的整個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的能力，即把效率傳播給它的整個(gè)供應(yīng)鏈的能力。因此同樣作為企業(yè)級(jí)電子商務(wù)的重要環(huán)節(jié)，供應(yīng)鏈管理（SCM）和客戶關(guān)系管理（CRM）也日益受到大家的關(guān)注和重視。

當(dāng)今企業(yè)面對(duì)電子商務(wù)的發(fā)展，較之以前更加注重和意識(shí)到客戶的重要性，紛紛由原來(lái)的“產(chǎn)品導(dǎo)向性”企業(yè)實(shí)現(xiàn)向“客戶導(dǎo)向性”企業(yè)的轉(zhuǎn)變。在這一變化過(guò)程中，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）的作用就顯得尤為突出了。

CRM系統(tǒng)的核心是銷售管理，即是把企業(yè)管理系統(tǒng)的前端擴(kuò)展，直接與客戶進(jìn)行接觸，提高客戶的忠誠(chéng)度并借此吸引更多的潛在客戶。電子商務(wù)應(yīng)用的客戶服務(wù)和支持在CRM系統(tǒng)中起著極為關(guān)鍵的作用，一般是通過(guò)呼叫中心（CTI）或互聯(lián)網(wǎng)來(lái)實(shí)現(xiàn)的，向客戶提供個(gè)性化的、品質(zhì)的服務(wù)。當(dāng)把客戶服務(wù)與支持和CRM系統(tǒng)中的銷售和營(yíng)銷功能緊密結(jié)合起來(lái)時(shí)，就能為企業(yè)贏得客戶、提高效率和拓展市場(chǎng)，使企業(yè)獲得更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。

作為電子商務(wù)活動(dòng)模式的CRM具有如下的關(guān)聯(lián)：

1）電子商務(wù)的基礎(chǔ)是信息流控制下的物流

企業(yè)要采用電子商務(wù)的商務(wù)活動(dòng)方式

，就必須具有物流控制能力。而物流控制能力，不僅包括產(chǎn)品的運(yùn)輸控制能力，更包括產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程、技術(shù)開發(fā)、知識(shí)應(yīng)用等的控制能力。

應(yīng)當(dāng)承認(rèn)，由于傳統(tǒng)企業(yè)以產(chǎn)品為中心開展企業(yè)的商務(wù)活動(dòng)，因此其商務(wù)活動(dòng)的著眼點(diǎn)必然方在產(chǎn)品的去向。雖然處理產(chǎn)品去向時(shí)必然接觸到客戶及客戶關(guān)系管理，但這種客戶及客戶關(guān)系管理的目的，是為企業(yè)產(chǎn)品尋找出路，因此，其重點(diǎn)必然是近期客戶。企業(yè)這時(shí)所關(guān)心的是如何是客戶購(gòu)買它的產(chǎn)品，而不是客戶為什么要購(gòu)買。這樣，在企業(yè)的商務(wù)活動(dòng)中，就只剩下了企業(yè)和客戶之間直接的交易，而丟失了客戶信息中所包含的大量?jī)?nèi)在關(guān)系，以及通過(guò)這些關(guān)系所能開發(fā)出來(lái)的信息，也丟失了客戶關(guān)系信息中所具有關(guān)于企業(yè)發(fā)展的重要信息和知識(shí)。一句話，企業(yè)失去了對(duì)物流的自主控制能力，在物流控制上具有更大的盲目性。因此沒有物流控制能力的電子商務(wù)，是沒有發(fā)展前途的。

2) 與電子商務(wù)幾個(gè)關(guān)鍵技術(shù)的結(jié)合要實(shí)現(xiàn)有效的信息開發(fā)，就必須注意電子商務(wù)中的幾個(gè)關(guān)鍵技術(shù)，這些關(guān)鍵技術(shù)包括信息管理技術(shù)、物流控制技術(shù)、信息安全技術(shù)、物流安全技術(shù)、法律安全技術(shù)。這些技術(shù)的基礎(chǔ)，就是現(xiàn)代企業(yè)的CRM。

實(shí)際上，企業(yè)往往注意調(diào)查其產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，很少調(diào)查其產(chǎn)品的社會(huì)需求信息。有時(shí)即使進(jìn)行需求調(diào)查，也不是站在客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)之上，而是進(jìn)行隨機(jī)性的和盲目的調(diào)查。這樣，隱藏在客戶關(guān)系中的客戶需求、客戶需求原因等重要的信息就得不到充分的開發(fā)和利用，所剩下的就只是企業(yè)一相情愿的調(diào)查結(jié)果。這說(shuō)明，企業(yè)信息管理中忽視了CRM。因此CRM與與電子商務(wù)幾個(gè)關(guān)鍵技術(shù)的結(jié)合顯得尤為重要。

6、我國(guó)CRM市場(chǎng)的發(fā)展

在ERP市場(chǎng)開始逐漸萎縮的同時(shí)，CRM正在成為全球范圍內(nèi)新興的客戶服務(wù)市場(chǎng)。據(jù)調(diào)查，1999年初，我國(guó)的CRM市場(chǎng)幾乎為零。與此同時(shí)，我國(guó)的CRM市場(chǎng)正在迅速地孕育產(chǎn)生。從1999年下半年開始，CRM就開始在中國(guó)IT業(yè)內(nèi)風(fēng)風(fēng)火火地?zé)崃似饋?lái)，不管是投資商、用戶還是國(guó)內(nèi)外軟件廠商都開始關(guān)注它。經(jīng)過(guò)一年左右的醞釀，我國(guó)的CRM市場(chǎng)已經(jīng)是小荷初露尖尖角，呈現(xiàn)了自身獨(dú)有的特點(diǎn)。

6.1基本特點(diǎn)

（1） 國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)處于萌芽時(shí)期

由于國(guó)內(nèi)市場(chǎng)是今年才開始啟動(dòng)，無(wú)論是從產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、區(qū)域結(jié)構(gòu)、行業(yè)結(jié)構(gòu)，還是從銷售渠道來(lái)看，整個(gè)市場(chǎng)體態(tài)都還不健全。市場(chǎng)區(qū)域主要集中在北京、上海等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)。據(jù)調(diào)查，現(xiàn)已擁有CRM產(chǎn)品的國(guó)內(nèi)廠商主要聚集在上海，在其他地區(qū)還在了解CRM概念的同時(shí)，上海的很多廠商已經(jīng)開始開發(fā)其產(chǎn)品。

CRM的應(yīng)用行業(yè)以郵電、金融等經(jīng)濟(jì)實(shí)力較強(qiáng)、信息化程度較高的行業(yè)為主，這些用戶一般都是國(guó)家重點(diǎn)行業(yè)，擁有強(qiáng)大的資金后盾，而且信息化建設(shè)已初具規(guī)模。隨著我國(guó)進(jìn)入WTO后引發(fā)的經(jīng)濟(jì)格局的變化，給這些行業(yè)帶來(lái)了巨大沖擊，它們?cè)诟惺苄聶C(jī)遇的同時(shí)也感到了競(jìng)爭(zhēng)的壓力。在這種機(jī)遇與競(jìng)爭(zhēng)的雙重壓力下，很多頗具發(fā)展眼光的用戶選中了能提高營(yíng)業(yè)額、擴(kuò)展新商機(jī)的CRM產(chǎn)品。

(2) 提供CRM產(chǎn)品的廠商較少

CRM進(jìn)入國(guó)內(nèi)僅有一年多時(shí)間，無(wú)論用戶還是廠商都非常關(guān)注這個(gè)產(chǎn)品，很多軟件廠商紛紛推出自己的CRM產(chǎn)品，但是經(jīng)過(guò)仔細(xì)的鑒別與分析后發(fā)現(xiàn)：能夠提供功能比較的CRM產(chǎn)品的國(guó)內(nèi)廠商很少，有些只能提供實(shí)現(xiàn)客戶管理中的幾個(gè)應(yīng)用模塊,有的只是在E！RP的某些模塊上稍作修改，并沒有真正實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系系統(tǒng)的“客戶為中心”的理念。

(3) 市場(chǎng)需求量大

對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的認(rèn)識(shí),在國(guó)內(nèi)已有較長(zhǎng)一段時(shí)間，它所遵從的“一對(duì)一個(gè)性化服務(wù)”的企業(yè)管理理念，逐漸被國(guó)內(nèi)眾多的用戶所熟悉和接受。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的信息化時(shí)代，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)提出的“幫助提高本產(chǎn)品用戶營(yíng)業(yè)額、擴(kuò)大市場(chǎng)占有率以及提高客戶忠誠(chéng)度”等功能，使得很多企事業(yè)用戶對(duì)此產(chǎn)品情有獨(dú)鐘，市場(chǎng)需求加大。而因?yàn)槭袌?chǎng)中真正的CRM產(chǎn)品很少，適合國(guó)情的產(chǎn)品更是少之又少，所以市場(chǎng)上呈現(xiàn)出供不應(yīng)求的現(xiàn)象。

6.2 CRM市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)

國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的快速增長(zhǎng)，2000年上半年銷售額達(dá)到1000萬(wàn)元左右。下半年市場(chǎng)情況將更好，預(yù)計(jì)銷售額將是上半年的兩倍。

CRM熱潮一起，有部分假產(chǎn)品也在市場(chǎng)上魚目混珠。如何識(shí)別這些產(chǎn)品，具體而言，比較成功的CRM產(chǎn)品一般都能實(shí)現(xiàn)以下功能：

（1） 客戶信息進(jìn)行多方位跟蹤。

（2） 幫助企業(yè)高層進(jìn)行決策。

（3） 幫助企業(yè)提高營(yíng)業(yè)額，產(chǎn)生新的商機(jī)。

總之，我國(guó)的CRM市場(chǎng)正在迅速發(fā)展和壯大，其中孕育了較大的商機(jī)，已經(jīng)成為投資商、軟件開發(fā)廠商和用戶共同關(guān)注的對(duì)象，CRM的市場(chǎng)前景將十分廣闊。

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)論文:客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在醫(yī)藥領(lǐng)域內(nèi)的應(yīng)用

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在醫(yī)藥領(lǐng)域內(nèi)的應(yīng)用

目前，全球藥品市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，醫(yī)藥企業(yè)要想獲得持續(xù)性的贏利取決于其是否能夠贏得和保持相當(dāng)?shù)目蛻舻臐M意度。CRM系統(tǒng)的實(shí)施可以幫助醫(yī)藥企業(yè)增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力，確定關(guān)鍵客戶，縮小覆蓋面，在將業(yè)務(wù)做大做透的同時(shí)為鞏固顧客滿意度打下基石[2]。目前，國(guó)內(nèi)的外資醫(yī)藥企業(yè)在CRM方面做得較好，而國(guó)有醫(yī)藥企業(yè)則相對(duì)比較落后。

1.2CRM應(yīng)用軟件

CRM的目標(biāo)是改善面向客戶的商業(yè)流程，技術(shù)只是實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的手段。CRM應(yīng)用軟件只是一個(gè)工具，它驅(qū)動(dòng)企業(yè)的市場(chǎng)、銷售和服務(wù)流程環(huán)節(jié)的操作自動(dòng)化和集成化，同時(shí)也提供對(duì)客戶的狀況的實(shí)時(shí)分析。通常，醫(yī)藥行業(yè)CRM信息系統(tǒng)包括基礎(chǔ)設(shè)置、市場(chǎng)營(yíng)銷、渠道管/:請(qǐng)記住我站域名/理、銷售管理、服務(wù)管理、決策支持、電子商務(wù)與呼叫中心等八大模塊。目前有不少國(guó)外或國(guó)內(nèi)的軟件商已經(jīng)可以為客戶提供CRM系統(tǒng)的商業(yè)軟件，如國(guó)外的Siebel、Oracle、Dendrite等公司，其中Siebel公司有一套專為配合制藥行業(yè)的獨(dú)特需求而編制的多渠道電子商務(wù)軟件ePharma，上海羅氏制藥有限公司（20__年）實(shí)施的CRM戰(zhàn)略采用的就是該系統(tǒng)[3]。國(guó)內(nèi)本土的軟件開發(fā)商開發(fā)的針對(duì)醫(yī)藥企業(yè)的軟件有北京康達(dá)公司的IcontaqCRM系統(tǒng)、上海宏能公司的PharmaCRM系統(tǒng)等。最近，惠氏百宮制藥有限公司（原蘇州立達(dá)制藥）已與上海中圣公司簽訂合約，接受其提供的CRM系統(tǒng)。

2醫(yī)藥企業(yè)實(shí)施CRM系統(tǒng)的益處

醫(yī)藥行業(yè)是一個(gè)特殊的行業(yè)，它有著類型復(fù)雜、數(shù)量龐大的客戶群體，不斷創(chuàng)新的醫(yī)藥產(chǎn)品與服務(wù)以及由醫(yī)藥行業(yè)本身特征決定的復(fù)雜運(yùn)營(yíng)模式。隨著我國(guó)醫(yī)療體制改革的進(jìn)一步深入，以及中國(guó)加入WTO后一系列保障的兌現(xiàn)，中國(guó)醫(yī)藥行業(yè)將面臨前所未有的競(jìng)爭(zhēng)壓力。大批的外資制藥企業(yè)與大量的國(guó)外藥品和醫(yī)藥服務(wù)的涌入，將迫使我國(guó)醫(yī)藥企業(yè)改進(jìn)管理思想，轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念，把握客戶，深化服務(wù)。CRM系統(tǒng)將結(jié)合醫(yī)藥行業(yè)特點(diǎn)，在醫(yī)藥行業(yè)發(fā)揮作用，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶資料的存儲(chǔ)與管理、對(duì)客戶行為的分析與理解和客戶價(jià)值的較大化等。醫(yī)藥企業(yè)實(shí)施CRM系統(tǒng)有如下幾點(diǎn)益處：

2.1加強(qiáng)對(duì)客戶資源的集中管理，增強(qiáng)對(duì)客戶的挽留能力

目前，制藥企業(yè)進(jìn)行藥品營(yíng)銷的方式大都是廣泛派出醫(yī)藥代表，通過(guò)其頻繁拜訪醫(yī)院、藥房和超市等零售場(chǎng)所來(lái)維持銷量，因此，制藥企業(yè)大量的客戶信息散落在銷售人員手中。成功實(shí)施CRM系統(tǒng)后，制藥企業(yè)可以及時(shí)獲得客戶的信息，及時(shí)得到銷售人員與客戶交往的所有活動(dòng)資料，確保公司始終掌握客戶的近期資料，進(jìn)而極大地減少甚至避免因銷售隊(duì)伍的流動(dòng)而帶來(lái)的客戶損失。另外，由于CRM系統(tǒng)對(duì)制藥企業(yè)的所有客戶進(jìn)行管理，包括客戶的年齡、生日、喜好、與企業(yè)的聯(lián)系歷史等許多信息，因而使得企業(yè)營(yíng)銷人員有條件對(duì)客戶做到“一對(duì)一”營(yíng)銷，可增強(qiáng)對(duì)客戶挽留能力，進(jìn)而提高公司的利潤(rùn)。

2.2降低企業(yè)的銷售費(fèi)用，增加企業(yè)的銷售額

CRM系統(tǒng)可以幫助制藥企業(yè)有效而科學(xué)地對(duì)銷售隊(duì)伍和銷售過(guò)程進(jìn)行管理，讓管理人員及時(shí)掌握銷售費(fèi)用的支出情況，發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題并及時(shí)解決，從而極大地降低銷售費(fèi)用。CRM系統(tǒng)也可以使制藥企業(yè)及時(shí)了解整體銷售態(tài)勢(shì)，有效地實(shí)施對(duì)銷售過(guò)程的管理和控制，幫助銷售人員縮短銷售周期，提高工作效率。一位在制藥行業(yè)中實(shí)施過(guò)多個(gè)CRM項(xiàng)目的專家認(rèn)為，如果一家制藥企業(yè)能夠成功應(yīng)用CRM系統(tǒng)，銷售額增長(zhǎng)8％～10％是不成問(wèn)題的。

2.3有利于提高醫(yī)藥企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力

核心競(jìng)爭(zhēng)力是指支撐醫(yī)藥企業(yè)可持續(xù)生產(chǎn)具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的獨(dú)特產(chǎn)品，把握和控制更多的消費(fèi)者信息，創(chuàng)造獨(dú)特營(yíng)銷手段的能力，是醫(yī)藥企業(yè)在特定經(jīng)營(yíng)環(huán)境中的競(jìng)爭(zhēng)能力和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的合力。CRM系統(tǒng)的實(shí)施可以為醫(yī)藥企業(yè)帶來(lái)先進(jìn)的“以客戶為中心”的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)理念，將優(yōu)化醫(yī)藥組織體系和職能架構(gòu)，形成商業(yè)醫(yī)藥高效運(yùn)行的管理系統(tǒng)和交通流暢的信息系統(tǒng)，加強(qiáng)醫(yī)藥產(chǎn)品的開發(fā)、創(chuàng)新和營(yíng)銷的能力，提升醫(yī)藥信息化、電子化建設(shè)水平和全員的知識(shí)、技術(shù)水平及工作能力，從而為培育和提高醫(yī)藥企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力提供的保障。

3醫(yī)藥企業(yè)實(shí)施CRM系統(tǒng)應(yīng)注意的問(wèn)題

3.1選擇適合自己的CRM系統(tǒng)

許多制藥企業(yè)在選擇CRM系統(tǒng)時(shí)，一味崇尚國(guó)外的CRM軟件應(yīng)用商提供的產(chǎn)品，認(rèn)為國(guó)外的軟件制造商技術(shù)先進(jìn)，經(jīng)驗(yàn)豐富，有的還有一定的價(jià)格優(yōu)勢(shì)，是本土產(chǎn)品所無(wú)法匹敵的。其實(shí)不然。國(guó)外的軟件供應(yīng)商熟悉的是國(guó)外的醫(yī)藥銷售渠道和方法，他們并不十分了解我國(guó)市場(chǎng)的需求和期望。制藥企業(yè)在選擇CRM系統(tǒng)時(shí)應(yīng)更加注重選擇適合自己的方案，在這一點(diǎn)上，國(guó)內(nèi)軟件制造商似乎更能滿足他們。因?yàn)?，在CRM系統(tǒng)實(shí)施過(guò)程中，國(guó)外軟件制造商往往要求客戶適應(yīng)方案，按照自己方案的設(shè)計(jì)來(lái)規(guī)劃客戶管理流程，而國(guó)內(nèi)軟件制造商則往往會(huì)在說(shuō)服客戶的同時(shí)，也對(duì)自己的產(chǎn)品做出調(diào)整，即所謂的“雙向位移”。

3.2獲得企業(yè)內(nèi)部的多方位支持

CRM系統(tǒng)應(yīng)用的成功與否，不僅與CRM方案供應(yīng)商的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)水平有很大關(guān)系，而且與企業(yè)自身的推進(jìn)力度有很大關(guān)系。CRM系統(tǒng)將涉及到醫(yī)藥企業(yè)內(nèi)部的很多層面，所以獲得醫(yī)藥企業(yè)內(nèi)部各部門，包括銷售、市場(chǎng)、技術(shù)支持、財(cái)務(wù)以及生產(chǎn)分配等部門的通力協(xié)作將是非常重要的。制藥企業(yè)高級(jí)管理層的積極參與加上中層管理人員有改善管理水平的需求是制藥企業(yè)成功應(yīng)用CRM系統(tǒng)的前提之一。制藥企業(yè)全體人員應(yīng)當(dāng)全力支持企業(yè)應(yīng)用CRM系統(tǒng)，以信息化管理增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

成功的CRM方案實(shí)施所涉及的不僅

是CRM系統(tǒng)的安裝、調(diào)試、培訓(xùn)等工作本身，而是需要把更多的精力放在理念貫徹、思想融合即企業(yè)文化體系的改造和貫徹上。企業(yè)文化雖然不同于企業(yè)制度那樣對(duì)員工具有強(qiáng)制約束力，但作為企業(yè)全體成員共同遵循的思維和行為習(xí)慣，對(duì)企業(yè)的影響力卻非常大。醫(yī)藥企業(yè)要想成功地應(yīng)用CRM系統(tǒng)，必須要有與之相適應(yīng)的企業(yè)文化做支撐，否則實(shí)施工作必定遭遇障礙。并且，即使是靠實(shí)施人員的推動(dòng)使CRM系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)，以后的應(yīng)用仍然會(huì)存在問(wèn)題。制藥企業(yè)要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)積極向上的企業(yè)文化環(huán)境，建立鼓勵(lì)機(jī)制，刺激系統(tǒng)的使用和確保數(shù)據(jù)的質(zhì)量，并設(shè)立一個(gè)明確的CRM系統(tǒng)實(shí)施目標(biāo)，讓員工看到項(xiàng)目實(shí)施給公司和員工本身帶來(lái)的益處。3.3建立CRM項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)

一旦制藥企業(yè)的所有部門都達(dá)成了實(shí)施CRM系統(tǒng)的共識(shí)，CRM項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的建立就可以進(jìn)行了。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的配置應(yīng)包括各方面的代表，包括制藥企業(yè)的高級(jí)管理層、市場(chǎng)銷售、系統(tǒng)集成/技術(shù)支持、財(cái)務(wù)以及終端用戶等方面。

國(guó)內(nèi)的醫(yī)藥行業(yè)的業(yè)務(wù)流程主要是實(shí)施區(qū)域總經(jīng)銷模式，設(shè)置一級(jí)、二級(jí)，終端客戶（目標(biāo)醫(yī)院、藥店、超市、商場(chǎng)）由銷售代表開拓、維護(hù)。銷售部、市場(chǎng)商務(wù)部作為醫(yī)藥企業(yè)重要的業(yè)務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)著醫(yī)院代表、商務(wù)代表、營(yíng)銷代表、藥店代表、超市代表等各類銷售人員。如果一個(gè)制藥企業(yè)想為制藥企業(yè)的市場(chǎng)部、醫(yī)學(xué)部等部門建立信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)信息共享，用固定的平臺(tái)溝通，那么它的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)就必須包括銷售一線的銷售代表，因?yàn)樵谶@個(gè)項(xiàng)目中關(guān)鍵用戶是銷售代表，如果項(xiàng)目改造流程不適應(yīng)他們，會(huì)影響他們的使用積極性。

3.4注重人員的培訓(xùn)和系統(tǒng)的持續(xù)支持

注重開展培訓(xùn)，提高最終用戶的使用能力，對(duì)項(xiàng)目實(shí)施的成功與否極為重要。醫(yī)藥企業(yè)應(yīng)當(dāng)注重培養(yǎng)內(nèi)部的培訓(xùn)師，因?yàn)槠髽I(yè)擁有自己的培訓(xùn)隊(duì)伍，進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)，比由供應(yīng)商培訓(xùn)要好得多。有些醫(yī)藥企業(yè)內(nèi)部的培訓(xùn)師是從項(xiàng)目的使用者即銷售代表里面抽調(diào)的，由他們來(lái)“現(xiàn)身說(shuō)法”，更能拉近使用者與CRM系統(tǒng)的距離，引發(fā)使用者的興趣和積極性。培訓(xùn)師將負(fù)責(zé)所有的終端用戶和管理人員的培訓(xùn)。要使培訓(xùn)工作卓有成效，培訓(xùn)師必須通過(guò)軟件供應(yīng)商的強(qiáng)化培訓(xùn)成為該新系統(tǒng)的專家。培訓(xùn)師在對(duì)用戶進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，可以通過(guò)集中的正式培訓(xùn)或按地區(qū)進(jìn)行分批培訓(xùn)達(dá)到預(yù)定的培訓(xùn)目標(biāo)。用戶應(yīng)當(dāng)意識(shí)到，新系統(tǒng)的投入使用將帶來(lái)立竿見影的效益和便利。培訓(xùn)執(zhí)行的好壞程度往往決定了項(xiàng)目的成敗。另外，系統(tǒng)的持續(xù)支持將主要依賴于企業(yè)內(nèi)部的系統(tǒng)管理員。要建立合格的內(nèi)部技術(shù)隊(duì)伍，企業(yè)應(yīng)當(dāng)在規(guī)劃階段就對(duì)技術(shù)人員的CRM系統(tǒng)學(xué)習(xí)進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)定，同時(shí)也需要取得供應(yīng)商的持續(xù)支持。“文秘站”版權(quán)所有

總之，CRM系統(tǒng)的實(shí)施是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)，它由技術(shù)驅(qū)動(dòng)，但本身并不屬于技術(shù)范疇。CRM系統(tǒng)的成功實(shí)施取決于其實(shí)施的環(huán)境和人為因素。制藥企業(yè)若要成功實(shí)施信息化管理，還要在企業(yè)內(nèi)部的軟環(huán)境上多下些功夫。

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)論文:客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

[摘要] 進(jìn)行客戶關(guān)系管理能充分利用顧客資源,通過(guò)客戶交流。建立客戶檔案和與客戶合作等,可以從中獲得大量針對(duì)性強(qiáng)、內(nèi)容具體、有價(jià)值的市場(chǎng)信息,包括有關(guān)產(chǎn)品特性和性能。銷售渠道、需求變動(dòng)、潛在用戶等,可以將其作為企業(yè)各種經(jīng)營(yíng)決策的重要依據(jù)。

從企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益出發(fā),企業(yè)應(yīng)保持并發(fā)展與客戶的長(zhǎng)期關(guān)系。雙方越是相互了解和信任,交易越是容易實(shí)現(xiàn),并可節(jié)約交易成本和時(shí)間,由過(guò)去逐次逐項(xiàng)的談判交易發(fā)展成為例行的程序化交易。所有的企業(yè)都需要管理好自己的客戶關(guān)系。隨著CRM系統(tǒng)的推出,一種全新的“CRM營(yíng)銷”理念正逐漸形成?？蛻舯蛔鳛橐环N寶貴的資源納入到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展中來(lái)了。

[關(guān)鍵詞] 客戶 管理

一、系統(tǒng)背景

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)是競(jìng)爭(zhēng),作為新經(jīng)濟(jì)代表的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè),實(shí)際上和傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)一樣,歸根結(jié)底是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng),企業(yè)要想在瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)環(huán)境中立于不敗之地必須依托現(xiàn)代化的管理思想和管理手段,有效地對(duì)企業(yè)的內(nèi)部資源和外部資源進(jìn)行整合,如今,先進(jìn)的電腦網(wǎng)絡(luò)和管理軟件在企業(yè)的內(nèi)部資源整合和外部資源的整合中都已經(jīng)能大顯身手,它們不僅改變了企業(yè)的管理和運(yùn)營(yíng)模式,也直接地影響到了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力。

如果說(shuō)在國(guó)內(nèi)方興未艾的ERP軟件幫助企業(yè)理順了內(nèi)部的管理流程,為企業(yè)的發(fā)展打好了基礎(chǔ),那么CRM(Customer.Re1ationship.Management)的出現(xiàn)才真正使企業(yè)可觀察其外部的客戶資源,使企業(yè)的管理走向信息化,CRM可視為ERP發(fā)展的一個(gè)延伸,其共性突出地表現(xiàn)在供應(yīng)鏈資源的管理上,ERP利用供應(yīng)商那一端的資源,而CRM所實(shí)現(xiàn)的轉(zhuǎn)變是更注重客戶端的資源。CRM致力于提高客戶滿意空。回頭率和客戶忠誠(chéng),體現(xiàn)對(duì)客戶的關(guān)懷。

二、C#技術(shù)介紹

C#語(yǔ)言自C/C++演變而來(lái)。但是,它現(xiàn)代、簡(jiǎn)單、面向?qū)ο蠛皖愋桶踩?。如果您是C/C++程序員,學(xué)習(xí)曲線將會(huì)很平坦。許多C#語(yǔ)句直接借用您所喜愛的語(yǔ)言,包括表達(dá)式和操作符。假如不仔細(xì)看,簡(jiǎn)直會(huì)把它當(dāng)成C++。關(guān)于C#最重要的一點(diǎn):它是現(xiàn)代的編程語(yǔ)言。它簡(jiǎn)化和現(xiàn)代化了C++在類、名字空間、方法重載和異常處理等領(lǐng)域。屏棄了C++的復(fù)雜性,使它更易用、更少出錯(cuò)。對(duì)C#的易用有貢獻(xiàn)的是減少了C++的一些特性,不再有宏、模板和多重繼承。特別對(duì)企業(yè)開發(fā)者來(lái)說(shuō),上述功能只會(huì)產(chǎn)生更多的麻煩而不是效益。使編程更方便的新功能是嚴(yán)格的類型安全、版本控制、垃圾收集(garbage collect)等等。所有的這些功能的目標(biāo)都是瞄準(zhǔn)了開發(fā)面向組件的軟件。

三、可行性分析

客戶信息管理系統(tǒng)是一個(gè)服務(wù)性單位不可缺少的部分,它的內(nèi)容對(duì)于單位的決策者和管理者來(lái)說(shuō)都至關(guān)重要,所以客戶信息管理系統(tǒng)應(yīng)該能夠?yàn)橛脩籼峁┏渥愕男畔⒑涂旖莸牟樵兪侄?。但一直以?lái)人們使用傳統(tǒng)人工的方式管理文件檔案,這種管理方式存在著許多缺點(diǎn),如:效率低、保密性差,另外時(shí)間一長(zhǎng),將產(chǎn)生大量的文件和數(shù)據(jù),這對(duì)于查找、更新和維護(hù)都帶來(lái)了不少的困難。

隨著科學(xué)技術(shù)的不斷提高,計(jì)算機(jī)科學(xué)日漸成熟,其強(qiáng)大的功能已為人們深刻認(rèn)識(shí),它已進(jìn)入人類社會(huì)的各個(gè)領(lǐng)域并發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。作為計(jì)算機(jī)應(yīng)用的一部分,使用計(jì)算機(jī)對(duì)客戶信息進(jìn)行管理,具有著手工管理所無(wú)法比擬的優(yōu)點(diǎn).例如:檢索迅速、查找方便、性高、存儲(chǔ)量大、保密性好、壽命長(zhǎng)、成本低等。這些優(yōu)點(diǎn)能夠極大地提高客戶信息管理的效率,也是一個(gè)單位的科學(xué)化、正規(guī)化管理,與世界接軌的重要條件。因此,開發(fā)這樣一套管理軟件成為很有必要的事情。

四、系統(tǒng)設(shè)計(jì)

1.總體設(shè)計(jì)

(1)市場(chǎng)需求分析

現(xiàn)行的CRM軟件還處于起步階段,功能模塊結(jié)構(gòu)不盡相同,但是其基本的需求是一樣的,其主要技術(shù)需求應(yīng)包括四個(gè)方面。

①信息分析能力。CRM有大量客戶和潛在客戶的信息,企業(yè)應(yīng)該充分的利用這些信息進(jìn)行分析,使得決策者掌握的信息更加,從而能及時(shí)的作出決策。良好的商業(yè)情，！報(bào)是企業(yè)成功的一半。

②對(duì)客戶互動(dòng)渠道進(jìn)行集成的能力。對(duì)多渠道進(jìn)行集成與CRM解決方案的功能部件的集成是同等重要的。不管客戶是與企業(yè)聯(lián)系還是與銷售人員聯(lián)系,于客戶互動(dòng)都應(yīng)該是無(wú)縫的、統(tǒng)一的、高效的。同一的渠道還能帶來(lái)內(nèi)部效益的提高。

③建設(shè)集中的信息倉(cāng)庫(kù)的能力。采用集中化的信息、實(shí)時(shí)的客戶信息,可使各業(yè)務(wù)部門和功能模塊間的信息能統(tǒng)一起來(lái)。

④對(duì)工作流進(jìn)行集成的能力。工作量是指把相關(guān)文檔和工作規(guī)則自動(dòng)化安排給負(fù)責(zé)特定業(yè)務(wù)流程中特定步驟的人。CRM解決方案應(yīng)具有較強(qiáng)的功能,為跨部門工作提供支持,使這些工作能動(dòng)態(tài)的、無(wú)縫的集成。

(2)開發(fā)設(shè)計(jì)思想

①系統(tǒng)設(shè)計(jì)要遵循標(biāo)準(zhǔn)化、通用化、模塊化的原則。

②系統(tǒng)應(yīng)具有良好的安全保密性和較高的性。

③操作方便,人機(jī)界面友好。

④代碼具有良好的可讀性,方便以后修改和功能擴(kuò)充。

系統(tǒng)的設(shè)計(jì)思路是把整個(gè)系統(tǒng)按照實(shí)現(xiàn)模塊進(jìn)行分解,利用C#.NET進(jìn)行編程根據(jù)其具體要求可以確定系統(tǒng)的基本功能模塊。在整個(gè)客戶管理系統(tǒng)中我主要負(fù)責(zé)事物計(jì)劃,出差管理,客戶信息,行政地區(qū)。

2.詳細(xì)設(shè)計(jì)

(1)系統(tǒng)功能模塊的劃分如圖

(2)系統(tǒng)部分功能模塊的介紹

本系統(tǒng)需要完成的功能主要有以下幾點(diǎn):

出差計(jì)劃與實(shí)施:

基本信息包括出差人姓名,出差人編號(hào),出差目的地,出差主題,出差計(jì)劃內(nèi)容,出差記錄明細(xì),執(zhí)行時(shí)間與返回時(shí)間,出差計(jì)劃的相關(guān)計(jì)劃,出差記錄列表等。出差計(jì)劃與實(shí)施版塊主要的作用是用與管理公司人員外出訪問(wèn)客戶的。其中包括詳細(xì)的出差計(jì)劃內(nèi)容,出差記錄列表,和出差的相關(guān)事務(wù)列表。

報(bào)銷單管理:基本信息包括報(bào)銷單組列表,報(bào)銷人姓名,報(bào)銷金額,報(bào)銷方式,報(bào)銷單創(chuàng)建人等。該版塊的主要作用是對(duì)公司人員在出差過(guò)程的相關(guān)業(yè)務(wù)開銷和旅途開銷進(jìn)行統(tǒng)一的核對(duì)與管理,其中具體有員工自己填寫的報(bào)銷單組列表,其中包括相關(guān)的發(fā)票具體內(nèi)容和其所對(duì)應(yīng)的項(xiàng)目花費(fèi),在由員工提交報(bào)銷單后由管理員用戶對(duì)報(bào)銷單進(jìn)行審核,通過(guò)則給與相關(guān)的花費(fèi)報(bào)銷,不通過(guò)則不給與報(bào)銷。

行政地區(qū)管理:基本信息包括行政級(jí)別,地名,地區(qū)名稱,簡(jiǎn)稱,備注等等。在本版快能查看到事物計(jì)劃,出差計(jì)劃,客戶關(guān)系等相關(guān)內(nèi)容。這個(gè)功能模塊主要是對(duì)公司所涉及到的行政地區(qū)進(jìn)行統(tǒng)一的管理與查詢。主要側(cè)重在查詢方面。

事務(wù)計(jì)劃及實(shí)施:在該版塊可以看見事務(wù)的詳細(xì)列表,可以查看詳細(xì)的事務(wù)內(nèi)容,包括事務(wù)主題,事務(wù)編號(hào),事務(wù)類別。聯(lián)系人,聯(lián)系人電話,事務(wù)計(jì)劃內(nèi)容等等。該模塊主要的用處是預(yù)先計(jì)劃事務(wù),制定事務(wù)。

五、國(guó)內(nèi)外的現(xiàn)狀

在當(dāng)今諸多企業(yè)中有很多存在一個(gè)這樣的問(wèn)題,如何把分散在全國(guó)乃至全球的客戶進(jìn)行一個(gè)規(guī)范化管理,并且進(jìn)行定期的對(duì)各個(gè)客戶的訪問(wèn),保持與客戶的互動(dòng)。在對(duì)客戶的訪問(wèn)問(wèn)題中又存在著企業(yè)員工出差訪問(wèn)的經(jīng)費(fèi)問(wèn)題,包括住宿費(fèi)用,車費(fèi),用餐費(fèi)等,還有具體的訪問(wèn)時(shí)間問(wèn)題等一系列的問(wèn)題。這個(gè)如果處理不當(dāng),不單單會(huì)浪費(fèi)大量的資金,而且也達(dá)不到公司計(jì)劃的預(yù)計(jì)效果。競(jìng)爭(zhēng)的壓力越來(lái)越大。在產(chǎn)品質(zhì)量、供貨及時(shí)性等方面,很多企業(yè)已經(jīng)沒有多少潛力可挖。而上面的問(wèn)題的改善將大大有利于企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的提高,有利于企業(yè)贏得新客戶、保留老客戶和提高客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)度。很多企業(yè),特別是那些已經(jīng)有了相當(dāng)?shù)墓芾砘A(chǔ)和信息基礎(chǔ)的企業(yè)來(lái)說(shuō),現(xiàn)在,這個(gè)時(shí)間已經(jīng)來(lái)臨了。隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展,人們的需求越來(lái)越個(gè)性化、多樣化,而要求顧客長(zhǎng)期忠誠(chéng)于一個(gè)產(chǎn)品已不太現(xiàn)實(shí)。因此,對(duì)于最終客戶需求的把握,特別是對(duì)需求變動(dòng)的快速反應(yīng)能力,已經(jīng)成為提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的核心內(nèi)容。

六、應(yīng)對(duì)的解決方案

經(jīng)過(guò)二十多年的發(fā)展,市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的觀念已經(jīng)深入人心。90年代末,隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化和知識(shí)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,客戶個(gè)性化需求特征愈來(lái)愈明顯,只有真正了解市場(chǎng)需要,較大滿足客戶需求的產(chǎn)品才能實(shí)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。企業(yè)“以產(chǎn)品為中心”的模式向“以市場(chǎng)為中心”,“以客戶為中心”的模式轉(zhuǎn)移。正確、快速地處理與客戶之間的溝通成為企業(yè)利潤(rùn)的主要源泉。企業(yè)管理的視覺從“內(nèi)視型”向“外視型”轉(zhuǎn)變。企業(yè)轉(zhuǎn)換自己的視角“外向型”地整合內(nèi)外部資源,從而提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。此時(shí)產(chǎn)生了客戶關(guān)系管理?？蛻粜畔⑹强蛻絷P(guān)系管理的基礎(chǔ)。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、商業(yè)智能、知識(shí)發(fā)現(xiàn)等技術(shù)的發(fā)展,使得收集、整理、加工和利用客戶信息的質(zhì)量大大提高。

七、客戶管理系統(tǒng)的發(fā)展前景

隨著信息技術(shù)在管理上越來(lái)越深入而廣泛的應(yīng)用,管理信息系統(tǒng)的實(shí)施在技術(shù)上已逐步成熟。管理信息系統(tǒng)是一個(gè)不斷發(fā)展的新型學(xué)科,企業(yè)要生存要發(fā)展,要高效率地把企業(yè)活動(dòng)有機(jī)地組織起來(lái),就必須加強(qiáng)企業(yè)管理,即加強(qiáng)對(duì)企業(yè)內(nèi)部的各種資源(人、財(cái)、物等)的有效管理,建立與自身特點(diǎn)相適應(yīng)的管理信息系統(tǒng)。實(shí)際上,正如所有的“新”管理理論一樣,客戶關(guān)系管理絕不是什么新概念。它只是在新形勢(shì)下獲得了新內(nèi)涵。你家門口的小吃店的老板會(huì)努力記住你喜歡吃辣這種信息,當(dāng)你要一份炒面時(shí),他會(huì)征詢你的意見,要不要加辣椒。但如果你到一個(gè)大型的快餐店(譬如,這家店有300個(gè)座位)時(shí),就不會(huì)得到這種待遇了,即使你每天都去一次。為什么呢?最重要的原因是,如果要識(shí)別每個(gè)客戶,快餐店要搜集和處理的客戶信息量是小吃店的n倍,超出了企業(yè)的信息搜集和處理能力。而信息技術(shù)的發(fā)展使得這種信息應(yīng)用成為可能。在可以預(yù)期的將來(lái),我國(guó)企業(yè)的通訊成本將會(huì)降低。這將推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、電話的發(fā)展,進(jìn)而推動(dòng)呼叫中心的發(fā)展。網(wǎng)絡(luò)和電話的結(jié)合,使得企業(yè)以統(tǒng)一的平臺(tái)面對(duì)客戶術(shù)上已逐步成熟。

八、結(jié)束語(yǔ)

進(jìn)行客戶關(guān)系管理能充分利用顧客資源,通過(guò)客戶交流。建立客戶檔案和與客戶合作等,可以從中獲得大量針對(duì)性強(qiáng)、內(nèi)容具體、有價(jià)值的市場(chǎng)信息,包括有關(guān)產(chǎn)品特性和性能。銷售渠道、需求變動(dòng)、潛在用戶等,可以將其作為企業(yè)各種經(jīng)營(yíng)決策的重要依據(jù)。

六、應(yīng)對(duì)的解決方案

經(jīng)過(guò)二十多年的發(fā)展,市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的觀念已經(jīng)深入人心。90年代末,隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化和知識(shí)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,客戶個(gè)性化需求特征愈來(lái)愈明顯,只有真正了解市場(chǎng)需要,較大滿足客戶需求的產(chǎn)品才能實(shí)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。企業(yè)“以產(chǎn)品為中心”的模式向“以市場(chǎng)為中心”,“以客戶為中心”的模式轉(zhuǎn)移。正確、快速地處理與客戶之間的溝通成為企業(yè)利潤(rùn)的主要源泉。企業(yè)管理的視覺從“內(nèi)視型”向“外視型”轉(zhuǎn)變。企業(yè)轉(zhuǎn)換自己的視角“外向型”地整合內(nèi)外部資源,從而提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。此時(shí)產(chǎn)生了客戶關(guān)系管理?？蛻粜畔⑹强蛻絷P(guān)系管理的基礎(chǔ)。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、商業(yè)智能、知識(shí)發(fā)現(xiàn)等技術(shù)的發(fā)展,使得收集、整理、加工和利用客戶信息的質(zhì)量大大提高。

七、客戶管理系統(tǒng)的發(fā)展前景

隨著信息技術(shù)在管理上越來(lái)越深入而廣泛的應(yīng)用,管理信息系統(tǒng)的實(shí)施在技術(shù)上已逐步成熟。管理信息系統(tǒng)是一個(gè)不斷發(fā)展的新型學(xué)科,企業(yè)要生存要發(fā)展,要高效率地把企業(yè)活動(dòng)有機(jī)地組織起來(lái),就必須加強(qiáng)企業(yè)管理,即加強(qiáng)對(duì)企業(yè)內(nèi)部的各種資源(人、財(cái)、物等)的有效管理,建立與自身特點(diǎn)相適應(yīng)的管理信息系統(tǒng)。實(shí)際上,正如所有的“新”管理理論一樣,客戶關(guān)系管理絕不是什么新概念。它只是在新形勢(shì)下獲得了新內(nèi)涵。你家門口的小吃店的老板會(huì)努力記住你喜歡吃辣這種信息,當(dāng)你要一份炒面時(shí),他會(huì)征詢你的意見,要不要加辣椒。但如果你到一個(gè)大型的快餐店(譬如,這家店有300個(gè)座位)時(shí),就不會(huì)得到這種待遇了,即使你每天都去一次。為什么呢?最重要的原因是,如果要識(shí)別每個(gè)客戶,快餐店要搜集和處理的客戶信息量是小吃店的n倍,超出了企業(yè)的信息搜集和處理能力。而信息技術(shù)的發(fā)展使得這種信息應(yīng)用成為可能。在可以預(yù)期 的將來(lái),我國(guó)企業(yè)的通訊成本將會(huì)降低。這將推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、電話的發(fā)展,進(jìn)而推動(dòng)呼叫中心的發(fā)展。網(wǎng)絡(luò)和電話的結(jié)合,使得企業(yè)以統(tǒng)一的平臺(tái)面對(duì)客戶術(shù)上已逐步成熟。

八、結(jié)束語(yǔ)

進(jìn)行客戶關(guān)系管理能充分利用顧客資源,通過(guò)客戶交流。建立客戶檔案和與客戶合作等,可以從中獲得大量針對(duì)性強(qiáng)、內(nèi)容具體、有價(jià)值的市場(chǎng)信息,包括有關(guān)產(chǎn)品特性和性能。銷售渠道、需求變動(dòng)、潛在用戶等,可以將其作為企業(yè)各種經(jīng)營(yíng)決策的重要依據(jù)。

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)論文:電信行業(yè)大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)

[論文關(guān)鍵詞]電信行業(yè) 大客戶 管理 數(shù)據(jù)庫(kù)

[論文摘要]在電信行業(yè)中,手工管理大客戶存在諸多問(wèn)題,對(duì)大客戶無(wú)系統(tǒng)的了解和記錄,本人結(jié)合軟件工程方法,對(duì)大客戶管理系統(tǒng)進(jìn)行需求分析、功能劃分和數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)等,實(shí)現(xiàn)了大客戶信息的錄入、查詢、修改以及刪除等功能，方便了電信公司對(duì)大客戶的信息管理。

一、引言

大客戶是指消費(fèi)到了一定數(shù)額資金的集團(tuán)用戶，可以享受一定的優(yōu)惠政策的說(shuō)法。在電信行業(yè)里,大客戶，又稱集團(tuán)客戶，指大型廠礦企業(yè)、機(jī)關(guān)等等電信業(yè)務(wù)的大宗客戶。因?yàn)闃I(yè)務(wù)量大，電信商會(huì)設(shè)有專門的大客戶部門負(fù)責(zé)他們的業(yè)務(wù)，是通信業(yè)務(wù)收入的主力，會(huì)提供一些優(yōu)惠、方便的服務(wù)。

大客戶的消費(fèi)是企業(yè)的主要收入來(lái)源之一,所以大客戶的管理是非常重要的,不僅僅是為了完成一次銷售，更重要的是與大客戶建立長(zhǎng)期的合作伙伴關(guān)系，這就要求必須在企業(yè)與大客戶之間能夠不斷的協(xié)調(diào)兩者之間的關(guān)系。一方面要弄清客戶的需求以及需求的變化;另一方面，要了解自己滿足客戶的需求程度，更具實(shí)際可能，將二者的需求結(jié)合起來(lái)，建立一個(gè)有計(jì)劃的，垂直的管理系統(tǒng)。

實(shí)施大客戶管理是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，涉及到企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)變，關(guān)系到企業(yè)的各個(gè)部門、企業(yè)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，要求企業(yè)建立起能及時(shí)進(jìn)行信息交互與信息處理的技術(shù)手段，因此，企業(yè)應(yīng)系統(tǒng)地制訂一個(gè)大客戶管理的解決方案。

1.經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略關(guān)系著企業(yè)未來(lái)的發(fā)展方向、發(fā)展道路和發(fā)展行動(dòng)。隨著環(huán)境變化，企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略也應(yīng)有一個(gè)不斷革新的過(guò)程。企業(yè)采取以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略是市場(chǎng)發(fā)展的需要。它確定了企業(yè)通過(guò)與客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的雙贏關(guān)系，走上一條既滿足客戶需求又使企業(yè)更具競(jìng)爭(zhēng)力的發(fā)展道路。在這一經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略下，企業(yè)與客戶結(jié)成利益共同體，企業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整和資源分配都是以滿足客戶需要為目標(biāo)，企業(yè)在價(jià)值觀、信念和行為準(zhǔn)則上也應(yīng)形成一種以客戶為中心的服務(wù)意識(shí)，并把它列為企業(yè)文化的一部分，在經(jīng)營(yíng)目標(biāo)上把客戶滿意作為判斷工作的標(biāo)準(zhǔn)之一。經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的制定是企業(yè)高層管理者為企業(yè)發(fā)展而進(jìn)行的總體性謀劃，因此高層管理者首先應(yīng)樹立這一經(jīng)營(yíng)理念。

2.組織變革是戰(zhàn)略變革的保障。企業(yè)應(yīng)建立起以客戶為中心的更為靈活的組織結(jié)構(gòu)體系，將組織資源投入到最能滿足客戶需要的方面目前，企業(yè)對(duì)大客戶的管理缺乏系統(tǒng)性和規(guī)范性。建立一個(gè)大客戶管理系統(tǒng)，將有助于改善大客戶管理的混亂狀況。

3.傳統(tǒng)的企業(yè)流程建立在分工基礎(chǔ)上，把企業(yè)分為若干部門，這使得信息集成難以實(shí)現(xiàn)，造成客戶服務(wù)的低效率。企業(yè)應(yīng)從流程角度分析公司的營(yíng)銷、銷售、服務(wù)現(xiàn)狀，同時(shí)對(duì)大客戶的運(yùn)作方法進(jìn)行分析，站在客戶的立場(chǎng)上體驗(yàn)其購(gòu)前、購(gòu)中、購(gòu)后的感受，發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致客戶不滿的原因。以客戶需求作為流程的中心，重新整合企業(yè)流程和業(yè)務(wù)操作方法，使組織中各部門的行動(dòng)保持一致性,積極投入到為大客戶提供最滿意的服務(wù)中去，從而提高客戶服務(wù)的效率。

大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM系統(tǒng)）可以有效地把各個(gè)渠道傳來(lái)的客戶信息集中在一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)里。在電信公司各個(gè)部門之間共享這同一個(gè)客戶資料數(shù)據(jù)庫(kù)，發(fā)生在這個(gè)客戶上的各種接觸，無(wú)論是他何時(shí)索要過(guò)公司簡(jiǎn)介，還是他是否曾經(jīng)購(gòu)買或使用過(guò)的產(chǎn)品都記錄在案，每個(gè)與這一顧客打交道的部門經(jīng)手人可以很輕易地查詢到這些數(shù)據(jù)，讓這個(gè)顧客得到整體的關(guān)懷。

在現(xiàn)實(shí)生活中有許多公司認(rèn)為根本沒必要建設(shè)大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM系統(tǒng)），認(rèn)為目前的管理手段適用，但如果公司想要發(fā)展，那么建立有效的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM系統(tǒng)）是很有必要的。由于不同的企業(yè)具有不同的客戶管理制度，這就決定了不同的企業(yè)需要不同的客戶管理系統(tǒng)。本人針對(duì)電信行業(yè)長(zhǎng)期以來(lái)存在的大客戶管理手工操作存在的諸多問(wèn)題，如公司各部門從各部門自身的利益出發(fā)，分頭行動(dòng)，沒有建立起“成果共享”的團(tuán)隊(duì)意識(shí)等。通過(guò)分析和整理，對(duì)電信行業(yè)大客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)進(jìn)行詳細(xì)的分析，由此設(shè)計(jì)出完整的大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能夠滿足其日常的使用和維護(hù)需求。

二、系統(tǒng)設(shè)計(jì)思路

1.組成系統(tǒng)的功能模塊

為實(shí)現(xiàn)“大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)”，有效管理大客戶，整個(gè)系統(tǒng)從總體上分為數(shù)據(jù)輸入、信息查詢、資料統(tǒng)計(jì)、系統(tǒng)維護(hù)四大部分：

(1)數(shù)據(jù)輸入

用戶檔案管理：包括用戶檔案的增加、修改、刪除等。

用戶消費(fèi)信息管理：包括該用戶各項(xiàng)消費(fèi)的細(xì)項(xiàng)錄入等操作。

用戶服務(wù)記錄管理：包括大客戶經(jīng)理走訪或客戶來(lái)訪時(shí)間登記、走訪服務(wù)內(nèi)容、客戶個(gè)人信息變更及客戶意見的增加、修改、刪除等操作。

(2)信息查詢

用戶檔案查詢：分別按手機(jī)號(hào)碼、按姓名、按編號(hào)為索引，鍵入索引，便可顯示客戶檔案基本信息，并可以觀察該客戶的消費(fèi)記錄。

走訪記錄查詢：可以觀察大客戶享受的服務(wù)記錄次數(shù)及相關(guān)內(nèi)容，進(jìn)一步熟悉客戶詳細(xì)信息。

紀(jì)念日查詢：客戶經(jīng)理可根據(jù)需要輸入日期，查詢?cè)撊掌谑欠駷槟炒罂蛻舻奶厥饧o(jì)念日，以便提供個(gè)性化服務(wù)。（在潮汕地區(qū)，最看重人情。記住客戶的特殊紀(jì)念日，并及時(shí)送上公司的祝福和禮品，對(duì)于大客戶服務(wù)工作將達(dá)到事半功倍。紀(jì)念日服務(wù)是提高大客戶忠誠(chéng)度的有效手段。

(3)資料統(tǒng)計(jì)

消費(fèi)統(tǒng)計(jì)：主要是以輸入客戶編號(hào)為準(zhǔn)，查詢客戶或一個(gè)客戶群近期的消費(fèi)情況。這一功能對(duì)于追蹤集團(tuán)客戶的消費(fèi)動(dòng)態(tài)非常生效。

（4）系統(tǒng)維護(hù)

主要是對(duì)現(xiàn)不符標(biāo)準(zhǔn)的客戶的用戶記錄進(jìn)行刪除，既提高了系統(tǒng)的靈活性又為系統(tǒng)節(jié)省了空間。同時(shí)，為提高系統(tǒng)的安全性，可對(duì)系統(tǒng)口令進(jìn)行隨時(shí)修改。

系統(tǒng)功能模塊如下圖：

2.實(shí)現(xiàn)技術(shù)

系統(tǒng)采用B/S結(jié)構(gòu)，使用Microsoft SQL Server2000作為后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)，SQL Server作為微軟在Windows系列平臺(tái)上開發(fā)的數(shù)據(jù)庫(kù)，一經(jīng)推出就以其易用性得到了很多用戶的青睞。區(qū)別于Foxpro、Access小型數(shù)據(jù)庫(kù)，SQL Server是一個(gè)功能完備的數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)。它包括支持開發(fā)的引擎，標(biāo)準(zhǔn)的SQL語(yǔ)言，擴(kuò)展的特性（如復(fù)制，OLAP，分析）等功能。而像存儲(chǔ)過(guò)程，觸發(fā)器等特性，也是大型數(shù)據(jù)庫(kù)才擁有的。我選擇SQL Server，較大的原因是它與Windows系統(tǒng)的兼容性比較好。由于今天Windows操作系統(tǒng)占領(lǐng)著主導(dǎo)的地位，選擇SQLServer一定會(huì)在兼容性方面取得一些優(yōu)勢(shì)。另外，SQL Server除了具有擴(kuò)展性，性以外，還具有可以迅速開放新的因特網(wǎng)系統(tǒng)的功能。

使用Powerbuilder語(yǔ)言開發(fā)編寫系統(tǒng)程序，PowerBuilder是著名的數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用開發(fā)工具生產(chǎn)廠商PowerSoft公司推出的產(chǎn)品，它按照客戶機(jī)/服務(wù)器體系結(jié)構(gòu)研制設(shè)計(jì)，在客戶機(jī)/服務(wù)器結(jié)構(gòu)中，它使用在客戶機(jī)中，作為數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用程序的開發(fā)工具而存在。由于PowerBuilder采用了面向?qū)ο蠛涂梢暬夹g(shù)，提供可視化的應(yīng)用開發(fā)環(huán)境，使得我們利用PowerBuilder，可以方便快捷地開發(fā)出利用后臺(tái)服務(wù)器中的數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用程序。

3.系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)

本系統(tǒng)采用典型的三層體系結(jié)構(gòu)開發(fā)模式。其數(shù)據(jù)層、業(yè)務(wù)層和表示層結(jié)構(gòu)如下圖所示：

數(shù)據(jù)層是所有開發(fā)工作的起點(diǎn)，由一系列的表和存儲(chǔ)過(guò)程組成，以處理所有的數(shù)據(jù)訪問(wèn)；業(yè)務(wù)層是應(yīng)用程序?qū)崿F(xiàn)業(yè)務(wù)規(guī)則和對(duì)數(shù)據(jù)層調(diào)用的場(chǎng)所。這一層為表示層提供功能調(diào)用，同時(shí)又調(diào)用數(shù)據(jù)層所提133供的存儲(chǔ)過(guò)程來(lái)訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)；表示層用來(lái)實(shí)現(xiàn)在客戶瀏覽器中顯示的用戶界面，是用戶能看到系統(tǒng)的部分。一方面，該層以適當(dāng)?shù)男问斤@示由業(yè)務(wù)層傳送的數(shù)據(jù)；另一方面該層負(fù)責(zé)獲得用戶錄入的數(shù)據(jù)，同時(shí)完成對(duì)錄入數(shù)據(jù)的驗(yàn)證，并將錄入的數(shù)據(jù)傳送給業(yè)務(wù)層。

三、系統(tǒng)意義

具體來(lái)說(shuō)，本系統(tǒng)有以下優(yōu)點(diǎn)：

1、采用公司現(xiàn)有軟硬件，結(jié)合公司運(yùn)作的實(shí)際情況，建立大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，將現(xiàn)代化的CRM管理理念與實(shí)際工作想結(jié)合，實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的計(jì)算機(jī)自動(dòng)化。一旦發(fā)生大客戶經(jīng)理人員調(diào)動(dòng)，交接后的服務(wù)人員能從系統(tǒng)中得到大客戶的歷史記錄，避免給大客戶造成服務(wù)中斷感覺。

2、大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能對(duì)公司服務(wù)的意見評(píng)價(jià)進(jìn)行相關(guān)的分析，從而能及時(shí)有效地與客戶溝通，幫客戶排憂解難，對(duì)維持和進(jìn)一步拓展業(yè)務(wù)起著重要的意義。

3、本系統(tǒng)支持客戶經(jīng)理管理制度，可以跟蹤電信企業(yè)內(nèi)部各部門對(duì)大客戶服務(wù)的即時(shí)情況，具有完善的統(tǒng)計(jì)、查詢等功能。

4、大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)還充分照顧公司目前的各種管理制度，照顧人員的工作習(xí)慣，并達(dá)到操作直觀、方便、實(shí)用、安全等要求。

四、結(jié)束語(yǔ)

由于通信行業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)于大客戶服務(wù)管理的要求越來(lái)越高，本系統(tǒng)在界面上做到美觀、在操作方面做到簡(jiǎn)單易用并滿足用戶使用習(xí)慣,且基本滿足電信行業(yè)大客戶關(guān)系管理工作的需要，實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)輸入、數(shù)據(jù)查詢等功能，給公司客戶管理等諸方面帶來(lái)很多方便。該系統(tǒng)還可在分析掌握大客戶業(yè)務(wù)走向和發(fā)展趨勢(shì)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步指導(dǎo)、規(guī)范大客戶營(yíng)銷服務(wù)工作，完善電信企業(yè)大客戶的營(yíng)銷服務(wù)管理網(wǎng)絡(luò)，以改善電信運(yùn)營(yíng)商對(duì)大型集團(tuán)用戶的服務(wù)質(zhì)量，保障對(duì)大客戶實(shí)行優(yōu)先、品質(zhì)及優(yōu)惠服務(wù)，并為電信運(yùn)營(yíng)商市場(chǎng)營(yíng)銷策略的制訂提供決策支持，以有效保護(hù)自身的大用戶資源，避免大用戶的流失，切實(shí)提高企業(yè)的形象和客戶對(duì)企業(yè)的信任度。

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)論文:開思客戶關(guān)系管理系統(tǒng)解決方案

一、客戶簡(jiǎn)介

上海汽車工業(yè)銷售總公司山東分銷中心是上海汽車工業(yè)銷售總公司直屬的管轄山東地區(qū)汽車零售商，是經(jīng)上海大眾汽車授權(quán)銷售服務(wù)中心，專門從事桑塔納汽車的銷售及服務(wù)。其經(jīng)營(yíng)模式為企業(yè)對(duì)消費(fèi)者。企業(yè)性質(zhì)和行業(yè)特點(diǎn)，決定了企業(yè)的業(yè)務(wù)重點(diǎn)是面對(duì)客戶，這就需要為企業(yè)的銷售、市場(chǎng)、客戶服務(wù)、技術(shù)支持等領(lǐng)域提供一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方案。使企業(yè)有了一個(gè)基于電子商務(wù)的面對(duì)客戶的前沿。

二、應(yīng)用環(huán)境和需求

作為桑塔納授權(quán)銷售服務(wù)中心。他們每天會(huì)面對(duì)很多各種各樣的客戶，有的是有購(gòu)車意向的客戶，有的是來(lái)辦理購(gòu)車手續(xù)的，而還有一些是來(lái)尋求售后服務(wù)，而面對(duì)客戶的方式也多種多樣，有直接來(lái)中心現(xiàn)場(chǎng)的，也有來(lái)電話，還有的是通過(guò)電子郵件的方式。業(yè)務(wù)人員會(huì)根據(jù)客戶的實(shí)際需求，向他們介紹適合的車型與配置，并以上海桑塔納汽車特有的顧問(wèn)式銷售過(guò)程向客戶提供購(gòu)車服務(wù)。

企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的銷售服務(wù)流程

顧客接待

走進(jìn)任何一間授權(quán)銷售服務(wù)中心，接待人員會(huì)根據(jù)客戶的實(shí)際情況，向他們推薦合適的桑塔納車型和配置，并為客戶解決所有的購(gòu)車手續(xù)，包括驗(yàn)車、上牌、甚至辦理貸款購(gòu)車的一條龍服務(wù)。

車輛介紹

當(dāng)客戶選定了某種車型，銷售顧問(wèn)會(huì)為客戶詳盡介紹車輛的性能，并提供現(xiàn)場(chǎng)介紹資料。

試乘或試駕

銷售顧問(wèn)可以為客戶現(xiàn)場(chǎng)演示桑塔納轎車的各種性能。若客戶持有有效駕照，還可以親自試駕，感受桑塔納轎車的舒適與氣派。

選購(gòu)車型

上海大眾汽車的桑塔納有多種車型，在客戶細(xì)心挑選中，專職的銷售顧問(wèn)會(huì)跟隨左右，為客戶耐心比較，以便客戶最終尋覓到滿意的座駕。無(wú)論客戶相中哪一輛桑塔納，它都是上海大眾汽車嚴(yán)格檢驗(yàn)后直接發(fā)送到銷售服務(wù)中心的，并且全國(guó)統(tǒng)一零售價(jià)。

簽訂購(gòu)車合同

客戶確認(rèn)購(gòu)買桑塔納后，銷售顧問(wèn)會(huì)為客戶準(zhǔn)備好合同。在客戶仔細(xì)閱讀完合同后，如無(wú)異議，合同內(nèi)容將交由銷售經(jīng)理確認(rèn)。

靈活的付款方式

客戶可選擇三種不同的付款方式：

先付一定數(shù)目的定金，提車時(shí)再付清金額;

一次付清;

辦理貸款。

提交上牌或貸款所需文件

銷售顧問(wèn)會(huì)耐心解答上牌或貸款需要哪些文件。交完所有文件后，會(huì)為客戶盡快辦理驗(yàn)車、上牌、固封，以及銀行貸款的一條龍服務(wù)。

提車

在客戶付清全部款項(xiàng)后提車或直接提車時(shí)，銷售顧問(wèn)會(huì)認(rèn)真介紹車輛的保養(yǎng)知識(shí)、售后服務(wù)內(nèi)容等。

售后服務(wù)跟蹤

如果客戶在今后的車輛使用過(guò)程中有任何意見和建議，可向上海大眾汽車授權(quán)銷售中心或上海大眾汽車的顧客服務(wù)中心反饋，客戶會(huì)在3天內(nèi)接到上海大眾汽車的知情通知電話，并得到如實(shí)的答復(fù)。

三、技術(shù)選型

上海汽車工業(yè)銷售總公司山東分銷中心在深入探討分析了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能以及具體需求，同時(shí)調(diào)查了解了國(guó)內(nèi)外相關(guān)產(chǎn)品的開發(fā)和應(yīng)用情況。對(duì)整系統(tǒng)在集成后的安全性、性、擴(kuò)展性和系統(tǒng)管理的可維護(hù)性以及使用過(guò)程中所能遇到的各種問(wèn)題作了通盤的考慮后，最終確定了以今年來(lái)計(jì)算機(jī)技術(shù)界推崇并廣泛應(yīng)用的群件系統(tǒng)Lotus Domino/Notes 作為系統(tǒng)的開發(fā)平臺(tái)，并采用了開思軟件開發(fā)的客戶關(guān)系管理軟件——《開思/CRM Star》作為解決方案。

開思/CRM-star在整個(gè)客戶生命期中都以客戶為中心，這也就意味著我們的CRM應(yīng)用軟件將客戶當(dāng)作企業(yè)運(yùn)作的核心。我們的目標(biāo)是幫助企業(yè)用戶縮短銷售周期、降低銷售成本、增加收入、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場(chǎng)和渠道以及提高客戶的價(jià)值、滿意度、贏利性和忠實(shí)度，使企業(yè)用戶能夠有效地吸引和留住有價(jià)值的客戶。

隨著競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)本身已經(jīng)不能區(qū)別出很大差異，誰(shuí)能掌握客戶的趨勢(shì)、加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，誰(shuí)就能取得市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)，立于不敗之地。客戶、供應(yīng)商以及合作伙伴聯(lián)成一片的價(jià)值鏈已經(jīng)成為企業(yè)與企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的核心?？蛻絷P(guān)系，包括供應(yīng)商和合作伙伴的關(guān)系管理和發(fā)掘?qū)椭髽I(yè)可以針對(duì)不同的客戶、供應(yīng)商、合作伙伴而進(jìn)行識(shí)別、分類、建立不同的聯(lián)系以及確立針對(duì)性的產(chǎn)品和服務(wù)，也就是所謂“一對(duì)一經(jīng)營(yíng)”。

客戶關(guān)系管理在此之中將更為突出。它將幫助企業(yè)獲得對(duì)客戶的觀察，從而使客戶與企業(yè)的關(guān)系以及企業(yè)從客戶身上獲取的利潤(rùn)得到化?？蛻絷P(guān)系管理分為銷售、服務(wù)和市場(chǎng)營(yíng)銷。通過(guò)各種渠道收集、整理的客戶數(shù)據(jù)，形成龐大的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，再通過(guò)分類、關(guān)系連接、建立數(shù)據(jù)分析模型等步驟，得出客戶群或具體客戶的需求趨向，這些信息給有關(guān)部門，從而讓企業(yè)能充分了解客戶對(duì)企業(yè)的影響，作出對(duì)應(yīng)的策劃和市場(chǎng)決策。在此過(guò)程中，許多綜合數(shù)據(jù)涉及許多企業(yè)部門，如：銷售歷史數(shù)據(jù)、銷售員數(shù)據(jù)等;還有許多數(shù)據(jù)來(lái)源于外部，如：市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情報(bào)等等。

事實(shí)上，客戶關(guān)系管理不是軟件技術(shù)，而是企業(yè)的一種商業(yè)戰(zhàn)略和手段，更注重與客戶建立聯(lián)系。開思/CRM-star的推出為企業(yè)用戶提供了一個(gè)集成化的管理工具。

這套系統(tǒng)采用目前世界上的群件平臺(tái)Lotus Domino/Notes R5，具有安全、的通信基礎(chǔ)。開思軟件公司在此平臺(tái)上已經(jīng)開發(fā)了許多成功的產(chǎn)品，如開思/OA-辦公自動(dòng)化系統(tǒng)、郵件一路通系統(tǒng)等等，早已被廣大的客戶所認(rèn)同和接受。開思軟件公司在Lotus Domino/Notes群件平臺(tái)上具有多年的開發(fā)經(jīng)驗(yàn)，強(qiáng)大的技術(shù)力量，完善的售后服務(wù)，幫助企業(yè)走向成功之路。

四、系統(tǒng)特點(diǎn)

開思/CRM-star是基于Lotus Domino/Notes R5平臺(tái)上的應(yīng)用軟件，能夠充分發(fā)揮Lotus Domino R5的許多優(yōu)良特性，還具有以下特性。

支持多平臺(tái)

開思/CRM-star能在多平臺(tái)上運(yùn)行， Microsoft的Windows95/98/2000和Window NT,IBM的OS/2，IBM AS/400和多版本UNIX(如IBM AIX或Sun Solaris, HP-UX)等。而且，系統(tǒng)從一個(gè)平臺(tái)到另一個(gè)平臺(tái)的遷移是非常容易的，在不同平臺(tái)上使用也不需要修改或重新編譯。

系統(tǒng)安全機(jī)制

系統(tǒng)不僅提供由Lotus Domino/Notes提供的系統(tǒng)安全保障，如相關(guān)的用戶口令，數(shù)據(jù)庫(kù)的七級(jí)訪問(wèn)權(quán)限等，還提供了以下安全機(jī)制的設(shè)置：

*整個(gè)系統(tǒng)的系統(tǒng)管理員

*企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)訪問(wèn)權(quán)限

*客戶、知識(shí)文檔的訪問(wèn)權(quán)限

*銷售人員的業(yè)務(wù)文檔權(quán)限

通訊協(xié)議

除了支持基礎(chǔ)通訊協(xié)議TCP/IP外，還支持更多的協(xié)議。

良好的擴(kuò)展性

根據(jù)用戶使用本系統(tǒng)的不斷深入，還可以進(jìn)行二次開發(fā)，或者通過(guò)開思公司提供的軟件升級(jí)來(lái)完善客戶的需求。當(dāng)然還可以與開思軟件的其它產(chǎn)品緊密結(jié)合，實(shí)現(xiàn)了更廣泛、更的企業(yè)信息化管理。

五、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

開思/CRM-star系統(tǒng)是由七大模塊組成，分別為系統(tǒng)設(shè)置、客戶資料管理、客戶跟蹤管理、客戶服務(wù)管理、業(yè)務(wù)知識(shí)管理、客戶關(guān)系研討和電子郵件。

系統(tǒng)設(shè)置——在開思/CRM-star系統(tǒng)中，提供了一個(gè)安全、的系統(tǒng)設(shè)置模塊。系統(tǒng)管理員通過(guò)此模塊，可以方便、快捷地完成系統(tǒng)的初始化工作。

客戶資料管理——將零散、不集成的客戶資料集中管理，可以及時(shí)、地了解老客戶和新客戶的信息和發(fā)送批量的信件、E-mail和Fax

客戶跟蹤管理——跟蹤銷售人員的每次業(yè)務(wù)聯(lián)系中與客戶的聯(lián)系情況，可以對(duì)銷售人員的活動(dòng)做提醒設(shè)置

客戶服務(wù)管理——對(duì)客戶意見和投訴及處理過(guò)程進(jìn)行記錄;對(duì)企業(yè)的售后服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一管理

業(yè)務(wù)知識(shí)管理——將企業(yè)日常工作中大量的業(yè)務(wù)信息/知識(shí)、標(biāo)準(zhǔn)文檔集中管理，方便您的查找、更新、管理

客戶管理研討——提供企業(yè)人員網(wǎng)上討論的場(chǎng)所，可以將自己的經(jīng)驗(yàn)在網(wǎng)上，與大家一起共享，提高整體工作能力及水平

電子郵件——電子郵件是不可缺少的。每個(gè)員工都會(huì)擁有一個(gè)私人的信箱，您可以進(jìn)行日程的安排，對(duì)各類約會(huì)、會(huì)議進(jìn)行提醒，收到重要事件的提醒通知，貨款情況的通知等等。

六、應(yīng)用效益

上海汽車工業(yè)銷售總公司山東分銷中心在使用了，開思軟件提供的客戶關(guān)系管理初階系統(tǒng)后，極大地改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系，使企業(yè)各業(yè)務(wù)部門可共享信息和自動(dòng)化的工作平臺(tái)。它協(xié)調(diào)和改進(jìn)原有商業(yè)流程，使企業(yè)可以在其所有的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)更好地滿足客戶需求和降低運(yùn)營(yíng)成本，從而達(dá)到保留現(xiàn)有客戶和發(fā)掘潛在客戶并提高企業(yè)盈利的目的。通過(guò)及時(shí)和妥善地回應(yīng)、處理、分析每一個(gè)通過(guò)Web、電話或其他方式來(lái)訪的客戶要求。CRM的實(shí)施不僅提高了客戶的信賴度和忠誠(chéng)度，而且客戶的滿意度也有顯著的提高，企業(yè)在節(jié)省了客戶服務(wù)費(fèi)的同時(shí)，銷售業(yè)績(jī)卻有了一定的提高，給企業(yè)帶來(lái)了良好的收益。

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)論文:客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

[摘要] 進(jìn)行客戶關(guān)系管理能充分利用顧客資源，通過(guò)客戶交流。建立客戶檔案和與客戶合作等，可以從中獲得大量針對(duì)性強(qiáng)、內(nèi)容具體、有價(jià)值的市場(chǎng)信息，包括有關(guān)產(chǎn)品特性和性能。銷售渠道、需求變動(dòng)、潛在用戶等，可以將其作為企業(yè)各種經(jīng)營(yíng)決策的重要依據(jù)。

從企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益出發(fā)，企業(yè)應(yīng)保持并發(fā)展與客戶的長(zhǎng)期關(guān)系。雙方越是相互了解和信任，交易越是容易實(shí)現(xiàn)，并可節(jié)約交易成本和時(shí)間，由過(guò)去逐次逐項(xiàng)的談判交易發(fā)展成為例行的程序化交易。所有的企業(yè)都需要管理好自己的客戶關(guān)系。隨著crm系統(tǒng)的推出，一種全新的“crm營(yíng)銷”理念正逐漸形成?？蛻舯蛔鳛橐环N寶貴的資源納入到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展中來(lái)了。

[關(guān)鍵詞] 客戶 管理

一、系統(tǒng)背景

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)是競(jìng)爭(zhēng)，作為新經(jīng)濟(jì)代表的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，實(shí)際上和傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)一樣，歸根結(jié)底是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)要想在瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)環(huán)境中立于不敗之地必須依托現(xiàn)代化的管理思想和管理手段，有效地對(duì)企業(yè)的內(nèi)部資源和外部資源進(jìn)行整合，如今，先進(jìn)的電腦網(wǎng)絡(luò)和管理軟件在企業(yè)的內(nèi)部資源整合和外部資源的整合中都已經(jīng)能大顯身手，它們不僅改變了企業(yè)的管理和運(yùn)營(yíng)模式，也直接地影響到了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力。

如果說(shuō)在國(guó)內(nèi)方興未艾的erp軟件幫助企業(yè)理順了內(nèi)部的管理流程,為企業(yè)的發(fā)展打好了基礎(chǔ),那么crm(customer.re1ationship.management）的出現(xiàn)才真正使企業(yè)可觀察其外部的客戶資源，使企業(yè)的管理走向信息化，crm可視為erp發(fā)展的一個(gè)延伸，其共性突出地表現(xiàn)在供應(yīng)鏈資源的管理上，erp利用供應(yīng)商那一端的資源，而crm所實(shí)現(xiàn)的轉(zhuǎn)變是更注重客戶端的資源。crm致力于提高客戶滿意空。回頭率和客戶忠誠(chéng)，體現(xiàn)對(duì)客戶的關(guān)懷。

二、c#技術(shù)介紹

c#語(yǔ)言自c/c++演變而來(lái)。但是，它現(xiàn)代、簡(jiǎn)單、面向?qū)ο蠛皖愋桶踩?。如果您是c/c++程序員，學(xué)習(xí)曲線將會(huì)很平坦。許多c#語(yǔ)句直接借用您所喜愛的語(yǔ)言，包括表達(dá)式和操作符。假如不仔細(xì)看，簡(jiǎn)直會(huì)把它當(dāng)成c++。關(guān)于c#最重要的一點(diǎn)：它是現(xiàn)代的編程語(yǔ)言。它簡(jiǎn)化和現(xiàn)代化了c++在類、名字空間、方法重載和異常處理等領(lǐng)域。屏棄了c++的復(fù)雜性，使它更易用、更少出錯(cuò)。對(duì)c#的易用有貢獻(xiàn)的是減少了c++的一些特性，不再有宏、模板和多重繼承。特別對(duì)企業(yè)開發(fā)者來(lái)說(shuō)，上述功能只會(huì)產(chǎn)生更多的麻煩而不是效益。使編程更方便的新功能是嚴(yán)格的類型安全、版本控制、垃圾收集(garbage collect)等等。所有的這些功能的目標(biāo)都是瞄準(zhǔn)了開發(fā)面向組件的軟件。

三、可行性分析

客戶信息管理系統(tǒng)是一個(gè)服務(wù)性單位不可缺少的部分,它的內(nèi)容對(duì)于單位的決策者和管理者來(lái)說(shuō)都至關(guān)重要,所以客戶信息管理系統(tǒng)應(yīng)該能夠?yàn)橛脩籼峁┏渥愕男畔⒑涂旖莸牟樵兪侄?。但一直以?lái)人們使用傳統(tǒng)人工的方式管理文件檔案，這種管理方式存在著許多缺點(diǎn),如:效率低、保密性差,另外時(shí)間一長(zhǎng),將產(chǎn)生大量的文件和數(shù)據(jù),這對(duì)于查找、更新和維護(hù)都帶來(lái)了不少的困難。

隨著科學(xué)技術(shù)的不斷提高,計(jì)算機(jī)科學(xué)日漸成熟,其強(qiáng)大的功能已為人們深刻認(rèn)識(shí),它已進(jìn)入人類社會(huì)的各個(gè)領(lǐng)域并發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。作為計(jì)算機(jī)應(yīng)用的一部分,使用計(jì)算機(jī)對(duì)客戶信息進(jìn)行管理,具有著手工管理所無(wú)法比擬的優(yōu)點(diǎn).例如:檢索迅速、查找方便、性高、存儲(chǔ)量大、保密性好、壽命長(zhǎng)、成本低等。這些優(yōu)點(diǎn)能夠極大地提高客戶信息管理的效率,也是一個(gè)單位的科學(xué)化、正規(guī)化管理,與世界接軌的重要條件。因此，開發(fā)這樣一套管理軟件成為很有必要的事情。

四、系統(tǒng)設(shè)計(jì)

1.總體設(shè)計(jì)

(1)市場(chǎng)需求分析

現(xiàn)行的crm軟件還處于起步階段，功能模塊結(jié)構(gòu)不盡相同，但是其基本的需求是一樣的，其主要技術(shù)需求應(yīng)包括四個(gè)方面。

①信息分析能力。crm有大量客戶和潛在客戶的信息，企業(yè)應(yīng)該充分的利用這些信息進(jìn)行分析，使得決策者掌握的信息更加，從而能及時(shí)的作出決策。良好的商業(yè)情報(bào)是企業(yè)成功的一半。

②對(duì)客戶互動(dòng)渠道進(jìn)行集成的能力。對(duì)多渠道進(jìn)行集成與crm解決方案的功能部件的集成是同等重要的。不管客戶是與企業(yè)聯(lián)系還是與銷售人員聯(lián)系，于客戶互動(dòng)都應(yīng)該是無(wú)縫的、統(tǒng)一的、高效的。同一的渠道還能帶來(lái)內(nèi)部效益的提高。

③建設(shè)集中的信息倉(cāng)庫(kù)的能力。采用集中化的信息、實(shí)時(shí)的客戶信息，可使各業(yè)務(wù)部門和功能模塊間的信息能統(tǒng)一起來(lái)。

④對(duì)工作流進(jìn)行集成的能力。工作量是指把相關(guān)文檔和工作規(guī)則自動(dòng)化安排給負(fù)責(zé)特定業(yè)務(wù)流程中特定步驟的人。crm解決方案應(yīng)具有較強(qiáng)的功能，為跨部門工作提供支持，使這些工作能動(dòng)態(tài)的、無(wú)縫的集成。

(2)開發(fā)設(shè)計(jì)思想

①系統(tǒng)設(shè)計(jì)要遵循標(biāo)準(zhǔn)化、通用化、模塊化的原則。

②系統(tǒng)應(yīng)具有良好的安全保密性和較高的性。

③操作方便，人機(jī)界面友好。

④代碼具有良好的可讀性，方便以后修改和功能擴(kuò)充。

系統(tǒng)的設(shè)計(jì)思路是把整個(gè)系統(tǒng)按照實(shí)現(xiàn)模塊進(jìn)行分解，利用c#.net進(jìn)行編程根據(jù)其具體要求可以確定系統(tǒng)的基本功能模塊。在整個(gè)客戶管理系統(tǒng)中我主要負(fù)責(zé)事物計(jì)劃，出差管理，客戶信息，行政地區(qū)。

2.詳細(xì)設(shè)計(jì)

(1)系統(tǒng)功能模塊的劃分如圖

(2)系統(tǒng)部分功能模塊的介紹

本系統(tǒng)需要完成的功能主要有以下幾點(diǎn):

出差計(jì)劃與實(shí)施:基本信息包括出差人姓名，出差人編號(hào)，出差目的地，出差主題，出差計(jì)劃內(nèi)容，出差記錄明細(xì)，執(zhí)行時(shí)間與返回時(shí)間，出差計(jì)劃的相關(guān)計(jì)劃，出差記錄列表等。出差計(jì)劃與實(shí)施版塊主要的作用是用與管理公司人員外出訪問(wèn)客戶的。其中包括詳細(xì)的出差計(jì)劃內(nèi)容，出差記錄列表，和出差的相關(guān)事務(wù)列表。

報(bào)銷單管理:基本信息包括報(bào)銷單組列表，報(bào)銷人姓名，報(bào)銷金額，報(bào)銷方式，報(bào)銷單創(chuàng)建人等。該版塊的主要作用是對(duì)公司人員在出差過(guò)程的相關(guān)業(yè)務(wù)開銷和旅途開銷進(jìn)行統(tǒng)一的核對(duì)與管理，其中具體有員工自己填寫的報(bào)銷單組列表，其中包括相關(guān)的發(fā)票具體內(nèi)容和其所對(duì)應(yīng)的項(xiàng)目花費(fèi)，在由員工提交報(bào)銷單后由管理員用戶對(duì)報(bào)銷單進(jìn)行審核，通過(guò)則給與相關(guān)的花費(fèi)報(bào)銷，不通過(guò)則不給與報(bào)銷。

行政地區(qū)管理：基本信息包括行政級(jí)別，地名，地區(qū)名稱，簡(jiǎn)稱，備注等等。在本版快能查看到事物計(jì)劃，出差計(jì)劃，客戶關(guān)系等相關(guān)內(nèi)容。這個(gè)功能模塊主要是對(duì)公司所涉及到的行政地區(qū)進(jìn)行統(tǒng)一的管理與查詢。主要側(cè)重在查詢方面。

事務(wù)計(jì)劃及實(shí)施:在該版塊可以看見事務(wù)的詳細(xì)列表，可以查看詳細(xì)的事務(wù)內(nèi)容，包括事務(wù)主題，事務(wù)編號(hào)，事務(wù)類別。聯(lián)系人，聯(lián)系人電話，事務(wù)計(jì)劃內(nèi)容等等。該模塊主要的用處是預(yù)先計(jì)劃事務(wù)，制定事務(wù)。

五、國(guó)內(nèi)外的現(xiàn)狀

在當(dāng)今諸多企業(yè)中有很多存在一個(gè)這樣的問(wèn)題，如何把分散在全國(guó)乃至全球的客戶進(jìn)行一個(gè)規(guī)范化管理，并且進(jìn)行定期的對(duì)各個(gè)客戶的訪問(wèn)，保持與客戶的互動(dòng)。在對(duì)客戶的訪問(wèn)問(wèn)題中又存在著企業(yè)員工出差訪問(wèn)的經(jīng)費(fèi)問(wèn)題，包括住宿費(fèi)用，車費(fèi)，用餐費(fèi)等，還有具體的訪問(wèn)時(shí)間問(wèn)題等一系列的問(wèn)題。這個(gè)如果處理不當(dāng)，不單單會(huì)浪費(fèi)大量的資金，而且也達(dá)不到公司計(jì)劃的預(yù)計(jì)效果。競(jìng)爭(zhēng)的壓力越來(lái)越大。在產(chǎn)品質(zhì)量、供貨及時(shí)性等方面，很多企業(yè)已經(jīng)沒有多少潛力可挖。而上面的問(wèn)題的改善將大大有利于企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的提高，有利于企業(yè)贏得新客戶、保留老客戶和提高客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)度。很多企業(yè)，特別是那些已經(jīng)有了相當(dāng)?shù)墓芾砘A(chǔ)和信息基礎(chǔ)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，現(xiàn)在，這個(gè)時(shí)間已經(jīng)來(lái)臨了。隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，人們的需求越來(lái)越個(gè)性化、多樣化，而要求顧客長(zhǎng)期忠誠(chéng)于一個(gè)產(chǎn)品已不太現(xiàn)實(shí)。因此，對(duì)于最終客戶需求的把握，特別是對(duì)需求變動(dòng)的快速反應(yīng)能力，已經(jīng)成為提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的核心內(nèi)容。

六、應(yīng)對(duì)的解決方案

經(jīng)過(guò)二十多年的發(fā)展，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的觀念已經(jīng)深入人心。90年代末，隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化和知識(shí)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，客戶個(gè)性化需求特征愈來(lái)愈明顯，只有真正了解市場(chǎng)需要，較大滿足客戶需求的產(chǎn)品才能實(shí)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。企業(yè)“以產(chǎn)品為中心”的模式向“以市場(chǎng)為中心”，“以客戶為中心”的模式轉(zhuǎn)移。正確、快速地處理與客戶之間的溝通成為企業(yè)利潤(rùn)的主要源泉。企業(yè)管理的視覺從“內(nèi)視型”向“外視型”轉(zhuǎn)變。企業(yè)轉(zhuǎn)換自己的視角“外向型”地整合內(nèi)外部資源，從而提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。此時(shí)產(chǎn)生了客戶關(guān)系管理。客戶信息是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、商業(yè)智能、知識(shí)發(fā)現(xiàn)等技術(shù)的發(fā)展，使得收集、整理、加工和利用客戶信息的質(zhì)量大大提高。

七、客戶管理系統(tǒng)的發(fā)展前景

隨著信息技術(shù)在管理上越來(lái)越深入而廣泛的應(yīng)用，管理信息系統(tǒng)的實(shí)施在技術(shù)上已逐步成熟。管理信息系統(tǒng)是一個(gè)不斷發(fā)展的新型學(xué)科，企業(yè)要生存要發(fā)展，要高效率地把企業(yè)活動(dòng)有機(jī)地組織起來(lái)，就必須加強(qiáng)企業(yè)管理，即加強(qiáng)對(duì)企業(yè)內(nèi)部的各種資源(人、財(cái)、物等)的有效管理，建立與自身特點(diǎn)相適應(yīng)的管理信息系統(tǒng)。實(shí)際上，正如所有的“新”管理理論一樣，客戶關(guān)系管理絕不是什么新概念。它只是在新形勢(shì)下獲得了新內(nèi)涵。你家門口的小吃店的老板會(huì)努力記住你喜歡吃辣這種信息，當(dāng)你要一份炒面時(shí)，他會(huì)征詢你的意見，要不要加辣椒。但如果你到一個(gè)大型的快餐店(譬如，這家店有300個(gè)座位)時(shí)，就不會(huì)得到這種待遇了，即使你每天都去一次。為什么呢？最重要的原因是，如果要識(shí)別每個(gè)客戶，快餐店要搜集和處理的客戶信息量是小吃店的n倍，超出了企業(yè)的信息搜集和處理能力。而信息技術(shù)的發(fā)展使得這種信息應(yīng)用成為可能。在可以預(yù)期的將來(lái)，我國(guó)企業(yè)的通訊成本將會(huì)降低。這將推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、電話的發(fā)展，進(jìn)而推動(dòng)呼叫中心的發(fā)展。網(wǎng)絡(luò)和電話的結(jié)合，使得企業(yè)以統(tǒng)一的平臺(tái)面對(duì)客戶術(shù)上已逐步成熟。

八、結(jié)束語(yǔ)

進(jìn)行客戶關(guān)系管理能充分利用顧客資源,通過(guò)客戶交流。建立客戶檔案和與客戶合作等，可以從中獲得大量針對(duì)性強(qiáng)、內(nèi)容具體、有價(jià)值的市場(chǎng)信息,包括有關(guān)產(chǎn)品特性和性能。銷售渠道、需求變動(dòng)、潛在用戶等,可以將其作為企業(yè)各種經(jīng)營(yíng)決策的重要依據(jù)。

六、應(yīng)對(duì)的解決方案

經(jīng)過(guò)二十多年的發(fā)展，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的觀念已經(jīng)深入人心。90年代末，隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化和知識(shí)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，客戶個(gè)性化需求特征愈來(lái)愈明顯，只有真正了解市場(chǎng)需要，較大滿足客戶需求的產(chǎn)品才能實(shí)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。企業(yè)“以產(chǎn)品為中心”的模式向“以市場(chǎng)為中心”，“以客戶為中心”的模式轉(zhuǎn)移。正確、快速地處理與客戶之間的溝通成為企業(yè)利潤(rùn)的主要源泉。企業(yè)管理的視覺從“內(nèi)視型”向“外視型”轉(zhuǎn)變。企業(yè)轉(zhuǎn)換自己的視角“外向型”地整合內(nèi)外部資源，從而提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。此時(shí)產(chǎn)生了客戶關(guān)系管理?？蛻粜畔⑹强蛻絷P(guān)系管理的基礎(chǔ)。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、商業(yè)智能、知識(shí)發(fā)現(xiàn)等技術(shù)的發(fā)展，使得收集、整理、加工和利用客戶信息的質(zhì)量大大提高。

七、客戶管理系統(tǒng)的發(fā)展前景

隨著信息技術(shù)在管理上越來(lái)越深入而廣泛的應(yīng)用，管理信息系統(tǒng)的實(shí)施在技術(shù)上已逐步成熟。管理信息系統(tǒng)是一個(gè)不斷發(fā)展的新型學(xué)科，企業(yè)要生存要發(fā)展，要高效率地把企業(yè)活動(dòng)有機(jī)地組織起來(lái)，就必須加強(qiáng)企業(yè)管理，即加強(qiáng)對(duì)企業(yè)內(nèi)部的各種資源(人、財(cái)、物等)的有效管理，建立與自身特點(diǎn)相適應(yīng)的管理信息系統(tǒng)。實(shí)際上，正如所有的“新”管理理論一樣，客戶關(guān)系管理絕不是什么新概念。它只是在新形勢(shì)下獲得了新內(nèi)涵。你家門口的小吃店的老板會(huì)努力記住你喜歡吃辣這種信息，當(dāng)你要一份炒面時(shí)，他會(huì)征詢你的意見，要不要加辣椒。但如果你到一個(gè)大型的快餐店(譬如，這家店有300個(gè)座位)時(shí)，就不會(huì)得到這種待遇了，即使你每天都去一次。為什么呢？最重要的原因是，如果要識(shí)別每個(gè)客戶，快餐店要搜集和處理的客戶信息量是小吃店的n倍，超出了企業(yè)的信息搜集和處理能力。而信息技術(shù)的發(fā)展使得這種信息應(yīng)用成為可能。在可以預(yù)期的將來(lái)，我國(guó)企業(yè)的通訊成本將會(huì)降低。這將推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、電話的發(fā)展，進(jìn)而推動(dòng)呼叫中心的發(fā)展。網(wǎng)絡(luò)和電話的結(jié)合，使得企業(yè)以統(tǒng)一的平臺(tái)面對(duì)客戶術(shù)上已逐步成熟。

八、結(jié)束語(yǔ)

進(jìn)行客戶關(guān)系管理能充分利用顧客資源,通過(guò)客戶交流。建立客戶檔案和與客戶合作等，可以從中獲得大量針對(duì)性強(qiáng)、內(nèi)容具體、有價(jià)值的市場(chǎng)信息,包括有關(guān)產(chǎn)品特性和性能。銷售渠道、需求變動(dòng)、潛在用戶等,可以將其作為企業(yè)各種經(jīng)營(yíng)決策的重要依據(jù)。

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)論文:供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)與客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的整合

【摘要】供應(yīng)鏈的出現(xiàn),使商業(yè)世界發(fā)生了巨大的變化,其中包括:企業(yè)與企業(yè)之間的關(guān)系不再是彼此孤立的點(diǎn),而是一條條線組成的整個(gè)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu);供應(yīng)鏈的出現(xiàn),也讓我們必須對(duì)客戶關(guān)系管理這個(gè)概念做出全新的理解和詮釋。本文以傳統(tǒng)意義上的客戶關(guān)系管理的局限性為切入點(diǎn),并結(jié)合供應(yīng)鏈管理的核心內(nèi)容,闡述客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)整合的必要性,以及整合的整個(gè)過(guò)程。

【關(guān)鍵詞】供應(yīng)鏈管理 客戶關(guān)系管理 整合

一、從crm的發(fā)展過(guò)程看crm的局限性

crm起源于美國(guó)20世紀(jì)80年代初提出的“接觸管理”(contract management ,cm) ,即專門收集整理客戶與公司聯(lián)系的信息。90年代初演變成包括電話服務(wù)中心與客戶資料分析的客戶服務(wù)(customer care)。此后一些公司又逐漸研發(fā)了銷售自動(dòng)化系統(tǒng)( sales force automation ,sfa)、客戶服務(wù)系統(tǒng)(customer service & support ,css)以及銷售現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)等典型應(yīng)用,并在此基礎(chǔ)上逐步集成計(jì)算機(jī)電話集成(computer telephony integration , cti)、呼叫中心技術(shù)。從crm系統(tǒng)的形成過(guò)程由此可以看出,最初crm只關(guān)注核心企業(yè)外部關(guān)系,此后由于企業(yè)認(rèn)識(shí)的局限以及各功能模塊的固化將“客戶”簡(jiǎn)單地理解為產(chǎn)品或服務(wù)的最終用戶。然而隨著供應(yīng)鏈的出現(xiàn),供應(yīng)商、合作伙伴以及最終用戶更加深入地滲透到企業(yè)的“價(jià)值鏈”之中,核心企業(yè)不僅要處理來(lái)自最終用戶的信息,更要分析來(lái)自供應(yīng)商、合作伙伴的信息,這些信息無(wú)時(shí)無(wú)刻不在影響企業(yè)的行為和最終成效。

由此可見,傳統(tǒng)的crm(見圖1)在提高企業(yè)收益,提高所在供應(yīng)鏈的效率方面,已經(jīng)顯得力不從心,那么如何來(lái)克服這一缺陷,如何更有效率地把crm這個(gè)管理上的偉大成就應(yīng)用到供應(yīng)鏈上呢?這就需要對(duì)crm進(jìn)行改進(jìn),把服務(wù)對(duì)象由最終消費(fèi)者進(jìn)行向前的延伸,結(jié)合供應(yīng)鏈管理,進(jìn)一步拓展crm的概念。

圖1 傳統(tǒng)的crm流程簡(jiǎn)圖

二、crm與供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)整合的必要性

供應(yīng)鏈與客戶關(guān)系管理的結(jié)合,使供應(yīng)鏈管理思想由以前的“推式”轉(zhuǎn)為以客戶需求為原動(dòng)力的“拉式”供應(yīng)鏈管理,也就是更加重視客戶。也就是以顧客的需求為大前提,透過(guò)供應(yīng)鏈內(nèi)各企業(yè)緊密合作,有效益地為顧客創(chuàng)造更多附加價(jià)值;對(duì)從原材料供應(yīng)商、中間生產(chǎn)過(guò)程到銷售網(wǎng)絡(luò)的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行協(xié)調(diào);對(duì)企業(yè)實(shí)體、信息及資金的雙向流動(dòng)進(jìn)行管理;強(qiáng)調(diào)速度及集成,并提高供應(yīng)鏈中各個(gè)企業(yè)的即時(shí)信息可見度,以提高效率。

同時(shí)兩者的結(jié)合實(shí)現(xiàn)了企業(yè)間相互信任,保障信息高質(zhì)量、高安全性、高性使各企業(yè)同步協(xié)調(diào)高效率地為顧客提供具有成本優(yōu)勢(shì)、差異化優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品和服務(wù),滿足了顧客個(gè)性化。scm集成供應(yīng)商、生產(chǎn)商、銷售商的資源優(yōu)勢(shì)、技術(shù)優(yōu)勢(shì)、配送優(yōu)勢(shì)、響應(yīng)優(yōu)勢(shì)、成本優(yōu)勢(shì),通過(guò)建立與他們之間的合作伙伴關(guān)系保障信息流、資金流、物流、服務(wù)流安全順暢流動(dòng)。供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)與crm的整合實(shí)現(xiàn)整體優(yōu)化的自動(dòng)化管理系統(tǒng);為關(guān)鍵顧客和合適顧客提供個(gè)性化、高價(jià)值產(chǎn)品和服務(wù);獲得顧客信任與顧客建立長(zhǎng)久穩(wěn)定的關(guān)系;促進(jìn)crm成功,使顧客、企業(yè)和股東價(jià)值較大化。所以,從這個(gè)角度講,二者的整合具有極大的必要性。

三、供應(yīng)鏈管理與客戶關(guān)系管理整合過(guò)程

把供應(yīng)鏈管理與客戶關(guān)系管理進(jìn)行整合之后,得到如下的概念模型圖(見圖2)

圖2 供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)與客戶關(guān)系管理系統(tǒng)整合概念圖

在實(shí)施供應(yīng)鏈管理與客戶管理整合過(guò)程中主要包括以下幾個(gè)方面:

(1)進(jìn)行營(yíng)銷和供應(yīng)鏈的調(diào)查。企業(yè)要了解他們客戶價(jià)值的主導(dǎo)者、客戶需求、客戶關(guān)系管理過(guò)程、供應(yīng)鏈設(shè)施和供應(yīng)鏈管理和客戶關(guān)系管理之間的連接點(diǎn)和切斷點(diǎn)。

(2)決定一體化管理的目標(biāo)。根據(jù)企業(yè)的財(cái)政目標(biāo),企業(yè)決定一體化管理的長(zhǎng)期和短期目標(biāo),要注意供應(yīng)鏈管理和客戶關(guān)系管理存在的目的。

(3)分析和確認(rèn)差異。這里,企業(yè)要分清分析目標(biāo)和調(diào)查結(jié)果之間的差異,然后確認(rèn)他們的強(qiáng)點(diǎn)和弱點(diǎn)。

(4)確切的闡述整合戰(zhàn)略。這個(gè)階段是非常關(guān)鍵的。因?yàn)樵谶@個(gè)階段,企業(yè)將決定怎么接近一體化管理,即決定實(shí)行方案。企業(yè)要決定他們用什么方法來(lái)追求供應(yīng)鏈管理和客戶關(guān)系管理的化。同時(shí),也要考慮一體化帶來(lái)的效益。

(5)計(jì)劃初步一體化和培訓(xùn)。根據(jù)一體化管理戰(zhàn)略,企業(yè)可以確定實(shí)行戰(zhàn)略的初步計(jì)劃。初步計(jì)劃圍繞從系統(tǒng)一體化到新庫(kù)存計(jì)劃系統(tǒng),而且為了一體化管理初步的成功,培訓(xùn)是非常關(guān)鍵的要素。

(6)決定實(shí)施順序。企業(yè)要重視初步一體化,而且要建立邏輯的初步一體化順序。

(7)設(shè)立評(píng)估指標(biāo)。這個(gè)階段非常重要,因?yàn)檫@個(gè)過(guò)程影響到整個(gè)一體化過(guò)程。如果企業(yè)實(shí)行不合理的評(píng)估指標(biāo)的話,投資將不能獲得良好的效果。設(shè)立評(píng)估指標(biāo)是一種持續(xù)的過(guò)程, 而且需要不斷地改善。

(8)跟蹤結(jié)果和修正目標(biāo)。企業(yè)要按照規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)計(jì)劃實(shí)施結(jié)果。這種標(biāo)準(zhǔn)或者建立在企業(yè)一體化管理目標(biāo)的基礎(chǔ)上或者是競(jìng)爭(zhēng)者的績(jī)效水平或者兩者皆有。根據(jù)實(shí)行的結(jié)果,企業(yè)可以再建立自己的目標(biāo)。

四、小結(jié)

供應(yīng)鏈系統(tǒng)和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的融合,在很大程度實(shí)現(xiàn)了供應(yīng)鏈以及企業(yè)的透明化。單方面來(lái)講,客戶關(guān)系管理是專注于銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等方面,在這方面會(huì)更、更進(jìn)一步。同時(shí)它的運(yùn)作可以完善供應(yīng)鏈管理流程。crm正是通過(guò)管理與客戶間的互動(dòng),努力減少銷售環(huán)節(jié),降低銷售成本,從這個(gè)角度也是對(duì)供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)的一種提升,并實(shí)現(xiàn)最終效果的提高。

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)論文:電信行業(yè)大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)

[論文關(guān)鍵詞]電信行業(yè) 大客戶 管理 數(shù)據(jù)庫(kù)

[論文摘要]在電信行業(yè)中,手工管理大客戶存在諸多問(wèn)題,對(duì)大客戶無(wú)系統(tǒng)的了解和記錄,本人結(jié)合軟件工程方法,對(duì)大客戶管理系統(tǒng)進(jìn)行需求分析、功能劃分和數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)等,實(shí)現(xiàn)了大客戶信息的錄入、查詢、修改以及刪除等功能，方便了電信公司對(duì)大客戶的信息管理。

一、引言

大客戶是指消費(fèi)到了一定數(shù)額資金的集團(tuán)用戶，可以享受一定的優(yōu)惠政策的說(shuō)法。在電信行業(yè)里,大客戶，又稱集團(tuán)客戶，指大型廠礦企業(yè)、機(jī)關(guān)等等電信業(yè)務(wù)的大宗客戶。因?yàn)闃I(yè)務(wù)量大，電信商會(huì)設(shè)有專門的大客戶部門負(fù)責(zé)他們的業(yè)務(wù)，是通信業(yè)務(wù)收入的主力，會(huì)提供一些優(yōu)惠、方便的服務(wù)。

大客戶的消費(fèi)是企業(yè)的主要收入來(lái)源之一,所以大客戶的管理是非常重要的,不僅僅是為了完成一次銷售，更重要的是與大客戶建立長(zhǎng)期的合作伙伴關(guān)系，這就要求必須在企業(yè)與大客戶之間能夠不斷的協(xié)調(diào)兩者之間的關(guān)系。一方面要弄清客戶的需求以及需求的變化;另一方面，要了解自己滿足客戶的需求程度，更具實(shí)際可能，將二者的需求結(jié)合起來(lái)，建立一個(gè)有計(jì)劃的，垂直的管理系統(tǒng)。

實(shí)施大客戶管理是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，涉及到企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)變，關(guān)系到企業(yè)的各個(gè)部門、企業(yè)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，要求企業(yè)建立起能及時(shí)進(jìn)行信息交互與信息處理的技術(shù)手段，因此，企業(yè)應(yīng)系統(tǒng)地制訂一個(gè)大客戶管理的解決方案。

1.經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略關(guān)系著企業(yè)未來(lái)的發(fā)展方向、發(fā)展道路和發(fā)展行動(dòng)。隨著環(huán)境變化，企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略也應(yīng)有一個(gè)不斷革新的過(guò)程。企業(yè)采取以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略是市場(chǎng)發(fā)展的需要。它確定了企業(yè)通過(guò)與客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的雙贏關(guān)系，走上一條既滿足客戶需求又使企業(yè)更具競(jìng)爭(zhēng)力的發(fā)展道路。在這一經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略下，企業(yè)與客戶結(jié)成利益共同體，企業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整和資源分配都是以滿足客戶需要為目標(biāo)，企業(yè)在價(jià)值觀、信念和行為準(zhǔn)則上也應(yīng)形成一種以客戶為中心的服務(wù)意識(shí)，并把它列為企業(yè)文化的一部分，在經(jīng)營(yíng)目標(biāo)上把客戶滿意作為判斷工作的標(biāo)準(zhǔn)之一。經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的制定是企業(yè)高層管理者為企業(yè)發(fā)展而進(jìn)行的總體性謀劃，因此高層管理者首先應(yīng)樹立這一經(jīng)營(yíng)理念。

2.組織變革是戰(zhàn)略變革的保障。企業(yè)應(yīng)建立起以客戶為中心的更為靈活的組織結(jié)構(gòu)體系，將組織資源投入到最能滿足客戶需要的方面目前，企業(yè)對(duì)大客戶的管理缺乏系統(tǒng)性和規(guī)范性。建立一個(gè)大客戶管理系統(tǒng)，將有助于改善大客戶管理的混亂狀況。

3.傳統(tǒng)的企業(yè)流程建立在分工基礎(chǔ)上，把企業(yè)分為若干部門，這使得信息集成難以實(shí)現(xiàn)，造成客戶服務(wù)的低效率。企業(yè)應(yīng)從流程角度分析公司的營(yíng)銷、銷售、服務(wù)現(xiàn)狀，同時(shí)對(duì)大客戶的運(yùn)作方法進(jìn)行分析，站在客戶的立場(chǎng)上體驗(yàn)其購(gòu)前、購(gòu)中、購(gòu)后的感受，發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致客戶不滿的原因。以客戶需求作為流程的中心，重新整合企業(yè)流程和業(yè)務(wù)操作方法，使組織中各部門的行動(dòng)保持一致性,積極投入到為大客戶提供最滿意的服務(wù)中去，從而提高客戶服務(wù)的效率。

大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（crm系統(tǒng)）可以有效地把各個(gè)渠道傳來(lái)的客戶信息集中在一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)里。在電信公司各個(gè)部門之間共享這同一個(gè)客戶資料數(shù)據(jù)庫(kù)，發(fā)生在這個(gè)客戶上的各種接觸，無(wú)論是他何時(shí)索要過(guò)公司簡(jiǎn)介，還是他是否曾經(jīng)購(gòu)買或使用過(guò)的產(chǎn)品都記錄在案，每個(gè)與這一顧客打交道的部門經(jīng)手人可以很輕易地查詢到這些數(shù)據(jù)，讓這個(gè)顧客得到整體的關(guān)懷。

在現(xiàn)實(shí)生活中有許多公司認(rèn)為根本沒必要建設(shè)大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（crm系統(tǒng)），認(rèn)為目前的管理手段適用，但如果公司想要發(fā)展，那么建立有效的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（crm系統(tǒng)）是很有必要的。由于不同的企業(yè)具有不同的客戶管理制度，這就決定了不同的企業(yè)需要不同的客戶管理系統(tǒng)。本人針對(duì)電信行業(yè)長(zhǎng)期以來(lái)存在的大客戶管理手工操作存在的諸多問(wèn)題，如公司各部門從各部門自身的利益出發(fā)，分頭行動(dòng)，沒有建立起“成果共享”的團(tuán)隊(duì)意識(shí)等。通過(guò)分析和整理，對(duì)電信行業(yè)大客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)進(jìn)行詳細(xì)的分析，由此設(shè)計(jì)出完整的大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能夠滿足其日常的使用和維護(hù)需求。

二、系統(tǒng)設(shè)計(jì)思路

1.組成系統(tǒng)的功能模塊

為實(shí)現(xiàn)“大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)”，有效管理大客戶，整個(gè)系統(tǒng)從總體上分為數(shù)據(jù)輸入、信息查詢、資料統(tǒng)計(jì)、系統(tǒng)維護(hù)四大部分：

(1)數(shù)據(jù)輸入

用戶檔案管理：包括用戶檔案的增加、修改、刪除等。

用戶消費(fèi)信息管理：包括該用戶各項(xiàng)消費(fèi)的細(xì)項(xiàng)錄入等操作。

用戶服務(wù)記錄管理：包括大客戶經(jīng)理走訪或客戶來(lái)訪時(shí)間登記、走訪服務(wù)內(nèi)容、客戶個(gè)人信息變更及客戶意見的增加、修改、刪除等操作。

(2)信息查詢

用戶檔案查詢：分別按手機(jī)號(hào)碼、按姓名、按編號(hào)為索引，鍵入索引，便可顯示客戶檔案基本信息，并可以觀察該客戶的消費(fèi)記錄。

走訪記錄查詢：可以觀察大客戶享受的服務(wù)記錄次數(shù)及相關(guān)內(nèi)容，進(jìn)一步熟悉客戶詳細(xì)信息。

紀(jì)念日查詢：客戶經(jīng)理可根據(jù)需要輸入日期，查詢?cè)撊掌谑欠駷槟炒罂蛻舻奶厥饧o(jì)念日，以便提供個(gè)性化服務(wù)。（在潮汕地區(qū)，最看重人情。記住客戶的特殊紀(jì)念日，并及時(shí)送上公司的祝福和禮品，對(duì)于大客戶服務(wù)工作將達(dá)到事半功倍。紀(jì)念日服務(wù)是提高大客戶忠誠(chéng)度的有效手段。

(3)資料統(tǒng)計(jì)

消費(fèi)統(tǒng)計(jì)：主要是以輸入客戶編號(hào)為準(zhǔn)，查詢客戶或一個(gè)客戶群近期的消費(fèi)情況。這一功能對(duì)于追蹤集團(tuán)客戶的消費(fèi)動(dòng)態(tài)非常生效。

（4）系統(tǒng)維護(hù)

主要是對(duì)現(xiàn)不符標(biāo)準(zhǔn)的客戶的用戶記錄進(jìn)行刪除，既提高了系統(tǒng)的靈活性又為系統(tǒng)節(jié)省了空間。同時(shí)，為提高系統(tǒng)的安全性，可對(duì)系統(tǒng)口令進(jìn)行隨時(shí)修改。

系統(tǒng)功能模塊如下圖：

2.實(shí)現(xiàn)技術(shù)

系統(tǒng)采用b/s結(jié)構(gòu)，使用microsoft sql server2000作為后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)，sql server作為微軟在windows系列平臺(tái)上開發(fā)的數(shù)據(jù)庫(kù)，一經(jīng)推出就以其易用性得到了很多用戶的青睞。區(qū)別于foxpro、access小型數(shù)據(jù)庫(kù)，sql server是一個(gè)功能完備的數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)。它包括支持開發(fā)的引擎，標(biāo)準(zhǔn)的sql語(yǔ)言，擴(kuò)展的特性（如復(fù)制，olap，分析）等功能。而像存儲(chǔ)過(guò)程，觸發(fā)器等特性，也是大型數(shù)據(jù)庫(kù)才擁有的。我選擇sql server，較大的原因是它與windows系統(tǒng)的兼容性比較好。由于今天windows操作系統(tǒng)占領(lǐng)著主導(dǎo)的地位，選擇sqlserver一定會(huì)在兼容性方面取得一些優(yōu)勢(shì)。另外，sql server除了具有擴(kuò)展性，性以外，還具有可以迅速開放新的因特網(wǎng)系統(tǒng)的功能。

使用powerbuilder語(yǔ)言開發(fā)編寫系統(tǒng)程序，powerbuilder是著名的數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用開發(fā)工具生產(chǎn)廠商powersoft公司推出的產(chǎn)品，它按照客戶機(jī)/服務(wù)器體系結(jié)構(gòu)研制設(shè)計(jì)，在客戶機(jī)/服務(wù)器結(jié)構(gòu)中，它使用在客戶機(jī)中，作為數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用程序的開發(fā)工具而存在。由于powerbuilder采用了面向?qū)ο蠛涂梢暬夹g(shù)，提供可視化的應(yīng)用開發(fā)環(huán)境，使得我們利用powerbuilder，可以方便快捷地開發(fā)出利用后臺(tái)服務(wù)器中的數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用程序。

3.系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)

本系統(tǒng)采用典型的三層體系結(jié)構(gòu)開發(fā)模式。其數(shù)據(jù)層、業(yè)務(wù)層和表示層結(jié)構(gòu)如下圖所示：

數(shù)據(jù)層是所有開發(fā)工作的起點(diǎn)，由一系列的表和存儲(chǔ)過(guò)程組成，以處理所有的數(shù)據(jù)訪問(wèn)；業(yè)務(wù)層是應(yīng)用程序?qū)崿F(xiàn)業(yè)務(wù)規(guī)則和對(duì)數(shù)據(jù)層調(diào)用的場(chǎng)所。這一層為表示層提供功能調(diào)用，同時(shí)又調(diào)用數(shù)據(jù)層所提133供的存儲(chǔ)過(guò)程來(lái)訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)；表示層用來(lái)實(shí)現(xiàn)在客戶瀏覽器中顯示的用戶界面，是用戶能看到系統(tǒng)的部分。一方面，該層以適當(dāng)?shù)男问斤@示由業(yè)務(wù)層傳送的數(shù)據(jù)；另一方面該層負(fù)責(zé)獲得用戶錄入的數(shù)據(jù)，同時(shí)完成對(duì)錄入數(shù)據(jù)的驗(yàn)證，并將錄入的數(shù)據(jù)傳送給業(yè)務(wù)層。

三、系統(tǒng)意義

具體來(lái)說(shuō)，本系統(tǒng)有以下優(yōu)點(diǎn)：

1、采用公司現(xiàn)有軟硬件，結(jié)合公司運(yùn)作的實(shí)際情況，建立大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，將現(xiàn)代化的crm管理理念與實(shí)際工作想結(jié)合，實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的計(jì)算機(jī)自動(dòng)化。一旦發(fā)生大客戶經(jīng)理人員調(diào)動(dòng)，交接后的服務(wù)人員能從系統(tǒng)中得到大客戶的歷史記錄，避免給大客戶造成服務(wù)中斷感覺。

2、大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能對(duì)公司服務(wù)的意見評(píng)價(jià)進(jìn)行相關(guān)的分析，從而能及時(shí)有效地與客戶溝通，幫客戶排憂解難，對(duì)維持和進(jìn)一步拓展業(yè)務(wù)起著重要的意義。

3、本系統(tǒng)支持客戶經(jīng)理管理制度，可以跟蹤電信企業(yè)內(nèi)部各部門對(duì)大客戶服務(wù)的即時(shí)情況，具有完善的統(tǒng)計(jì)、查詢等功能。

4、大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)還充分照顧公司目前的各種管理制度，照顧人員的工作習(xí)慣，并達(dá)到操作直觀、方便、實(shí)用、安全等要求。

四、結(jié)束語(yǔ)

由于通信行業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)于大客戶服務(wù)管理的要求越來(lái)越高，本系統(tǒng)在界面上做到美觀、在操作方面做到簡(jiǎn)單易用并滿足用戶使用習(xí)慣,且基本滿足電信行業(yè)大客戶關(guān)系管理工作的需要，實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)輸入、數(shù)據(jù)查詢等功能，給公司客戶管理等諸方面帶來(lái)很多方便。該系統(tǒng)還可在分析掌握大客戶業(yè)務(wù)走向和發(fā)展趨勢(shì)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步指導(dǎo)、規(guī)范大客戶營(yíng)銷服務(wù)工作，完善電信企業(yè)大客戶的營(yíng)銷服務(wù)管理網(wǎng)絡(luò)，以改善電信運(yùn)營(yíng)商對(duì)大型集團(tuán)用戶的服務(wù)質(zhì)量，保障對(duì)大客戶實(shí)行優(yōu)先、品質(zhì)及優(yōu)惠服務(wù)，并為電信運(yùn)營(yíng)商市場(chǎng)營(yíng)銷策略的制訂提供決策支持，以有效保護(hù)自身的大用戶資源，避免大用戶的流失，切實(shí)提高企業(yè)的形象和客戶對(duì)企業(yè)的信任度。

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)論文:客戶關(guān)系管理系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)研究

摘要：

以構(gòu)建面向藏文用戶的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)為研究對(duì)象，采用目前較為流行的Struts2框架技術(shù)實(shí)現(xiàn)MVC視圖，由表現(xiàn)層、應(yīng)用邏輯層、語(yǔ)料庫(kù)層和數(shù)據(jù)層組成的四層結(jié)構(gòu)來(lái)實(shí)現(xiàn)藏文客戶關(guān)系管理系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)方案，并詳細(xì)介紹了各模塊功能。

關(guān)鍵詞：

藏文；客戶關(guān)系管理系統(tǒng)；架構(gòu)設(shè)計(jì)

0引言

當(dāng)前，經(jīng)濟(jì)全球化促使企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式由“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙钥蛻魹橹行摹?，結(jié)合企業(yè)管理與計(jì)算機(jī)技術(shù)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM，CustomerRelationshipManagementSystem）便應(yīng)運(yùn)而生。CRM以客戶為中心，將科學(xué)的管理與信息技術(shù)結(jié)合起來(lái)，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)、銷售、服務(wù)協(xié)同工作統(tǒng)一管理，從而可以幫助企業(yè)規(guī)范業(yè)務(wù)流程，提高客戶挖掘能力和客戶服務(wù)質(zhì)量，有效地管理客戶資源，提高銷售成功率，達(dá)到提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的目的?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)廣泛適用于各個(gè)行業(yè)進(jìn)行客戶管理、銷售管理，是企業(yè)進(jìn)行客戶檔案管理、客戶資料管理、客戶服務(wù)管理、客戶信息管理的強(qiáng)大工具。在我國(guó)，較早實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的企業(yè)集中于銀行、電信、保險(xiǎn)、航空以及一些大型高科技企業(yè)，且相關(guān)應(yīng)用全部以漢語(yǔ)或英語(yǔ)客戶為主要服務(wù)主體，目前還沒有出現(xiàn)比較成熟的少數(shù)民族語(yǔ)言客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。隨著藏文用戶地區(qū)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的日益繁榮，面向藏文用戶的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的需求與日俱增，而與之相關(guān)的研究?jī)?nèi)容及成果還在探索階段。在此背景下，本文以構(gòu)建面向藏文用戶的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)為研究對(duì)象，對(duì)藏文用戶的客戶關(guān)系管理進(jìn)行需求分析、系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)。系統(tǒng)采用B／S模式架構(gòu)，使用基于MVC的Struts技術(shù)，詳細(xì)描述了系統(tǒng)的各個(gè)體系結(jié)構(gòu)，并設(shè)計(jì)出各個(gè)模塊的具體功能。

1需求分析

以藏文用戶需求為出發(fā)點(diǎn)，主要從技術(shù)需求、協(xié)同級(jí)需求和企業(yè)級(jí)需求3個(gè)方面展現(xiàn)藏文客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的通用功能。

1．1技術(shù)需求

藏文客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)滿足藏文的顯示、編輯、排版、數(shù)據(jù)庫(kù)管理等需求，建立藏漢雙語(yǔ)平行對(duì)照語(yǔ)料庫(kù)以兼容部分漢語(yǔ)信息處理需求，完成藏文在線事務(wù)處理、客戶發(fā)展管理、售后反饋管理需求，系統(tǒng)應(yīng)具備通用性、便捷性、適應(yīng)性、實(shí)用性等特點(diǎn)。

1．2協(xié)同級(jí)需求

藏文客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需要支持基于藏文關(guān)鍵字的檢索，并建立起各部門之間的信息交流機(jī)制，以便快速地查詢客戶信息，得到及時(shí)的回饋，方便業(yè)務(wù)的開展。通過(guò)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化和重建，進(jìn)而優(yōu)化渠道。

1．3企業(yè)級(jí)需求

要求系統(tǒng)的功能模塊能提供強(qiáng)大而完整的客戶信息，滿足企業(yè)營(yíng)銷所需要的整體市場(chǎng)信息，能對(duì)市場(chǎng)的宏觀發(fā)展做一個(gè)有效的規(guī)劃，并妥善分配企業(yè)中有限的營(yíng)銷資源。通過(guò)品質(zhì)的售后服務(wù)和的客戶分析來(lái)滿足客戶不同程度的需要，實(shí)現(xiàn)以藏語(yǔ)客戶為中心的規(guī)范化管理模式。

2系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)

2．1系統(tǒng)軟件體系結(jié)構(gòu)

藏文客戶關(guān)系管理系統(tǒng)采用B／S軟件系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)，將任務(wù)合理分配到Browser端和Server端來(lái)實(shí)現(xiàn)。B／S架構(gòu)管理軟件只安裝在服務(wù)器端（Server）上，用戶界面主要事務(wù)邏輯在服務(wù)器（Server）端通過(guò)WWW瀏覽器實(shí)現(xiàn)，極少部分事務(wù)邏輯在前端（Browser）實(shí)現(xiàn)，服務(wù)器安裝Oracle、SQLServer等數(shù)據(jù)庫(kù)。在這種結(jié)構(gòu)下，主要事務(wù)邏輯在服務(wù)器端實(shí)現(xiàn)。瀏覽器通過(guò)WebServer同數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行數(shù)據(jù)交互。

2．2系統(tǒng)框架技術(shù)

Struts2框架，是基于MVC的一種高效的基礎(chǔ)架構(gòu)。MVC即Model－View－Controller的縮寫，是一種常用的設(shè)計(jì)模式。MVC減弱了業(yè)務(wù)邏輯接口和數(shù)據(jù)接口之間的耦合，以及讓視圖層更富于變化。Struts2是MVC的一種實(shí)現(xiàn)，它將Servlet和JSP標(biāo)記（屬于J2EE規(guī)范）用作實(shí)現(xiàn)的一部分。Struts2繼承了MVC的各項(xiàng)特性，并根據(jù)J2EE的特點(diǎn)，做了相應(yīng)的變化與擴(kuò)展。Struts2有其自己的控制器（Controller），同時(shí)整合了其他的一些技術(shù)去實(shí)現(xiàn)模型層（Model）和視圖層（View）。在模型層，Struts可以很容易地與數(shù)據(jù)訪問(wèn)技術(shù)相結(jié)合。在視圖層，Struts能夠與JSP、XSL等等這些表示層組件相結(jié)合，Struts的工作原理。Struts2技術(shù)以配置文件Struts－config．xml為核心，在表示層（View層）和業(yè)務(wù)邏輯層（Model、JavaBean等）實(shí)現(xiàn)整體系統(tǒng)功能的業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)。通過(guò)使用標(biāo)簽與真正的業(yè)務(wù)邏輯層進(jìn)行關(guān)聯(lián)，同時(shí)，根據(jù)業(yè)務(wù)邏輯層返回的結(jié)果跳轉(zhuǎn)到不同的前臺(tái)界面，在表示層和業(yè)務(wù)邏輯層起到“橋梁”的作用。

2．3系統(tǒng)架構(gòu)模式設(shè)計(jì)

考慮到兩層B／S模式的局限性，對(duì)兩層B／S模式進(jìn)行了優(yōu)化，在傳統(tǒng)的兩層模式中加入了中間層，發(fā)展為B／S四層架構(gòu)模式，即表現(xiàn)層、應(yīng)用邏輯層、藏漢雙語(yǔ)平行對(duì)照語(yǔ)料庫(kù)和數(shù)據(jù)層組成的四層結(jié)構(gòu)。

3系統(tǒng)詳細(xì)設(shè)計(jì)

針對(duì)系統(tǒng)的需求分析以及架構(gòu)設(shè)計(jì)，采用表現(xiàn)層、應(yīng)用邏輯層、藏漢雙語(yǔ)平行語(yǔ)料庫(kù)層以及數(shù)據(jù)層來(lái)展現(xiàn)整體系統(tǒng)的詳細(xì)設(shè)計(jì)方案。

3．1表現(xiàn)層

表現(xiàn)層用于與藏文客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的用戶與系統(tǒng)用戶界面之間的交互。本系統(tǒng)的表現(xiàn)層由營(yíng)銷人員、銷售人員、服務(wù)人員、決策人員4類終端用戶組成。采用基于Browser的客戶端，即用戶可以直接通過(guò)客戶端／瀏覽器訪問(wèn)系統(tǒng)的應(yīng)用程序和共享數(shù)據(jù)。通過(guò)對(duì)藏文客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的使用，對(duì)營(yíng)銷、銷售、售后、決策等主要環(huán)節(jié)進(jìn)行分析和控制，有效地將企業(yè)資源進(jìn)行集中、整合、再分配，在降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本的同時(shí)，提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)和管理效率。通過(guò)對(duì)客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)的建立、分析和運(yùn)用，企業(yè)可以更快更地把握目標(biāo)市場(chǎng)，使網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的客戶關(guān)系管理更科學(xué)和個(gè)性化。

3．2應(yīng)用邏輯層

利用面向?qū)ο蟮姆椒ń⑾到y(tǒng)的子系統(tǒng)和面向藏文客戶的信息管理功能，將藏文客戶關(guān)系管理系統(tǒng)分為基本模塊、客戶資料模塊、客戶發(fā)展模塊和售后模塊。

3．2．1基本模塊

包括呼叫集成模塊，權(quán)限及用戶管理，根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況和對(duì)崗位信息進(jìn)行管理，并賦予企業(yè)內(nèi)部用戶相應(yīng)的權(quán)限。

3．2．2客戶資料模塊

包括客戶基本信息、潛在客戶信息、流失檔案信息3個(gè)子模塊，用戶通過(guò)這些子模塊可以對(duì)相應(yīng)的信息進(jìn)行管理，客戶基本信息指通過(guò)企業(yè)的聯(lián)系與溝通，正式成為企業(yè)的客戶信息，通過(guò)對(duì)客戶基本信息的掌控，并時(shí)常聯(lián)系和反饋客戶的意見，可以使初次購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品的客戶變成忠實(shí)的企業(yè)客戶，便于企業(yè)產(chǎn)品線下的推廣。而且客戶信息非常多，客戶信息的查詢非常重要，系統(tǒng)可以根據(jù)客戶名稱、電話、來(lái)源和手機(jī)等信息來(lái)對(duì)客戶進(jìn)行組合查詢。潛在客戶有希望成為正式客戶，相比客戶基本信息而言，潛在客戶信息多了一個(gè)狀態(tài)信息，包括已聯(lián)系、處理／未處理、合格、不合格等。企業(yè)用戶在添加潛在客戶信息時(shí)，在正常輸入客戶的信息后，再對(duì)潛在狀態(tài)進(jìn)行選擇，添加相應(yīng)的選項(xiàng)。而流失檔案信息的建立，更多的則是通過(guò)對(duì)流失客戶的回訪，了解客戶流失的原因，流失檔案信息包括意見和其他信息。

3．2．3客戶發(fā)展模塊

包含市場(chǎng)活動(dòng)管理、外呼銷售線索管理和聯(lián)系歷史。市場(chǎng)活動(dòng)管理指把市場(chǎng)銷售活動(dòng)的需求信息獨(dú)立出來(lái)，使公司決策者能更好地對(duì)需求信息進(jìn)行管理，市場(chǎng)活動(dòng)管理包括需求主題和需求提供人等信息。系統(tǒng)應(yīng)該有市場(chǎng)活動(dòng)管理列表，分頁(yè)顯示需求信息，并可以根據(jù)需求主題和客戶名稱對(duì)需求信息進(jìn)行查詢，并可以對(duì)查詢出的信息進(jìn)行修改和刪除操作。外呼銷售線索管理是當(dāng)外呼過(guò)程中，客戶有需求時(shí)，銷售人員把客戶的需求整理成銷售線索，方便以后的回訪。聯(lián)系歷史是外呼銷售后，對(duì)已聯(lián)系的客戶信息進(jìn)行分類的篩選，包含有意向、猶豫、暫時(shí)不買、肯定不買、已報(bào)價(jià)沒有信息回饋5類，對(duì)除肯定不買的其他4類客戶進(jìn)行回訪。

3．2．4售后模塊

包括產(chǎn)品管理和訂單管理2個(gè)子模塊，產(chǎn)品管理包括服務(wù)投訴、產(chǎn)品投訴，當(dāng)產(chǎn)品管理中增加了客戶投訴信息時(shí)，系統(tǒng)管理員應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)人員進(jìn)行處理，來(lái)提高客戶的滿意度。訂單管理含添加訂單、進(jìn)度查詢、查看訂單信息、刪除訂單、修改訂單。企業(yè)用戶可以在訂單列表中查看訂單信息，也可以刪除和修改某個(gè)訂單的信息。

3．3藏漢雙語(yǔ)平行語(yǔ)料庫(kù)

3．3．1藏文本地化支持

藏文客戶關(guān)系管理系統(tǒng)分為3大部分，即應(yīng)用系統(tǒng)模塊，系統(tǒng)支持模塊和數(shù)據(jù)庫(kù)層。系統(tǒng)支持模塊包括字符本地化接口，基于藏文關(guān)鍵字的檢索與藏漢雙語(yǔ)平行對(duì)照語(yǔ)料庫(kù)和藏文輸入法IME機(jī)制。應(yīng)用系統(tǒng)模塊包括數(shù)據(jù)的錄入、查詢、瀏覽、修改、刪除等模塊。

3．3．2藏文關(guān)鍵字檢索

知識(shí)庫(kù)與工單數(shù)據(jù)的查詢是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)中針對(duì)藏文用戶使用系統(tǒng)便利性所提供的必要功能，同時(shí)也是研究客戶行為的一個(gè)有效工具，高效的知識(shí)庫(kù)檢索能夠讓用戶快速地找到目標(biāo)信息，促進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的銷售，對(duì)于進(jìn)一步制定更為有效的營(yíng)銷策略具有重要價(jià)值，因此需要建立基于關(guān)鍵詞的藏文檢索模式。建立檢索關(guān)鍵詞表，采用較大逆向匹配和較大正向匹配相結(jié)合的方式，提高關(guān)鍵詞查詢的率?；陉P(guān)鍵詞表對(duì)知識(shí)庫(kù)文本進(jìn)行的模式匹配，快速定位出現(xiàn)關(guān)鍵詞的文本，并呈現(xiàn)給用戶。

3．4數(shù)據(jù)層

數(shù)據(jù)層包括藏／漢關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)，藏文文檔數(shù)據(jù)庫(kù)，其數(shù)據(jù)是在原有分散的客戶訪談、業(yè)務(wù)系統(tǒng)、電子郵件、傳真／信件的數(shù)據(jù)中抽取的，并可以存入相關(guān)業(yè)務(wù)所需的知識(shí)庫(kù)文檔。數(shù)據(jù)層的數(shù)據(jù)主要供企業(yè)決策分析以及業(yè)務(wù)開展所用，所涉及的數(shù)據(jù)操作主要是數(shù)據(jù)查詢、數(shù)據(jù)添加和數(shù)據(jù)修改，一般情況下被長(zhǎng)期保留。所有的信息都位于數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器端。數(shù)據(jù)層的數(shù)據(jù)通常包含歷史信息，系統(tǒng)記錄了企業(yè)從過(guò)去某一時(shí)點(diǎn)到目前的各個(gè)階段的信息，通過(guò)這些信息，也可以對(duì)企業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)做出定量分析和預(yù)測(cè)。

4結(jié)語(yǔ)

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)對(duì)運(yùn)營(yíng)單位具有重要作用，通過(guò)整合運(yùn)營(yíng)單位的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)和資源體系，促進(jìn)運(yùn)營(yíng)效率的提升。本文結(jié)合藏文用戶需求，以設(shè)計(jì)適用于藏文用戶的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)為研究目標(biāo)，利用現(xiàn)有系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)技術(shù)，結(jié)合藏文信息處理要求，提出了一種面向藏文用戶的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)方案，并闡述了各模塊的設(shè)計(jì)功能。

作者：馬寧 單位：彭怡賓，西北民族大學(xué)中國(guó)民族信息技術(shù)研究院

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)論文:企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)研究

摘要

隨著信息技術(shù)和經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展，現(xiàn)代企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)也逐漸激烈，而現(xiàn)代企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力資源就是客戶關(guān)系，因此實(shí)現(xiàn)良好客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)具有重要意義，而客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在企業(yè)中的有效應(yīng)用有利于為企業(yè)提供管理工具和技術(shù)保障。本文主要研究客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的主要組成部分以及各部分的功能，介紹客戶關(guān)系管理系統(tǒng)主要產(chǎn)品，探究客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在企業(yè)中的具體應(yīng)用。

關(guān)鍵詞

企業(yè)；管理系統(tǒng)；客戶關(guān)系

前言

目前在企業(yè)發(fā)展中，客戶關(guān)系不僅是一種重要資源，還具有特殊的價(jià)值，從企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的角度來(lái)看，有效管理和配置企業(yè)資源有利于提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，因此需要企業(yè)加大對(duì)客戶關(guān)系的良好構(gòu)建和有效管理重視，利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)工具實(shí)現(xiàn)提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的最終目的，發(fā)揮客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能作用，促進(jìn)我國(guó)社會(huì)的發(fā)展。

1客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的主要組成部分以及各部分的功能

企業(yè)在自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)目標(biāo)、企業(yè)電子化、實(shí)時(shí)響應(yīng)客戶需求、整合企業(yè)資源、改進(jìn)客戶關(guān)系相應(yīng)業(yè)務(wù)流程時(shí)創(chuàng)設(shè)的全部軟硬件系統(tǒng)的集合就是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)?？蛻絷P(guān)系管理技術(shù)系統(tǒng)主要采用呼救中心、專家系統(tǒng)和人工智能、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘、多媒體技術(shù)等以及相關(guān)硬件設(shè)備，優(yōu)化企業(yè)的商業(yè)決策分析、市場(chǎng)營(yíng)銷與客戶管理、客戶溝通和聯(lián)絡(luò)等工作。而客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的模塊主要是根據(jù)其功能進(jìn)行設(shè)計(jì)的，下面是該系統(tǒng)的主要模塊和功能簡(jiǎn)介。

1.1系統(tǒng)管理

系統(tǒng)管理模塊在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的主要功能是通過(guò)先進(jìn)的軟件、設(shè)備、技術(shù)對(duì)系統(tǒng)的其他模塊的正常運(yùn)行提供保障，主要包括電子商務(wù)技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)管理（如通信標(biāo)準(zhǔn)、EDI技術(shù)及其標(biāo)準(zhǔn)、INTERNET技術(shù)及應(yīng)用等）、企業(yè)級(jí)系統(tǒng)系統(tǒng)的集成管理（如集成企業(yè)的SCM、ERP、客戶管理系統(tǒng)等）、系統(tǒng)工具和中間軟件的管理（系統(tǒng)執(zhí)行管理工具、中間軟件系統(tǒng)等）、其它子系統(tǒng)應(yīng)用軟件的管理（如數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)）四部分。從而實(shí)現(xiàn)對(duì)系統(tǒng)功能的優(yōu)化，并未企業(yè)應(yīng)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)提供評(píng)估參數(shù)[1]。

1.2商業(yè)決策

商業(yè)決策模塊主要功能是實(shí)現(xiàn)商業(yè)決策分析智能能的知識(shí)庫(kù)的建設(shè)工作、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)建設(shè)和數(shù)據(jù)挖掘工作。商業(yè)智能不是一項(xiàng)具體的技術(shù)，而是將DM、OLAP、知識(shí)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)在活動(dòng)應(yīng)用中結(jié)合客戶管理進(jìn)行運(yùn)用，達(dá)到技術(shù)服務(wù)決策的目標(biāo)。還能夠?yàn)槠髽I(yè)提供外部信息分析（如顧客購(gòu)買模式、需求、原材料、供應(yīng)商、競(jìng)爭(zhēng)者等信息）和內(nèi)部信息分析（如全員勞動(dòng)生產(chǎn)率、產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。成本等信息）。幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)潛在的威脅，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中抓住機(jī)遇、了解新趨勢(shì)。知識(shí)倉(cāng)庫(kù)可以發(fā)揮其用戶行為分析跟蹤功能、新知識(shí)產(chǎn)生和反饋功能、只是分析功能、知識(shí)存儲(chǔ)和檢索功能、隱形知識(shí)共享和轉(zhuǎn)化功能，為企業(yè)的發(fā)展提供重要的信息，利用多媒體技術(shù)、信息可視化、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、基因算法以及頭腦風(fēng)暴法等對(duì)企業(yè)管理客戶關(guān)系存在的問(wèn)題進(jìn)行分析，并將其信息轉(zhuǎn)化為有利于企業(yè)發(fā)展的知識(shí)。

1.3服務(wù)、銷售和營(yíng)銷

在這一模塊的主要功能就是保障企業(yè)的商務(wù)活動(dòng)可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化和優(yōu)化的目的，包括客戶服務(wù)和支持、銷售實(shí)現(xiàn)、市場(chǎng)營(yíng)銷三個(gè)基本業(yè)務(wù)流程?？蛻舴?wù)和支持通常利用WEB和呼叫中心環(huán)境布署任務(wù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)以快速度和高效率完成客戶的個(gè)性化需求服務(wù)，使企業(yè)成本耗費(fèi)較高的客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)變成盈利機(jī)構(gòu)，為奇企業(yè)創(chuàng)造更多的發(fā)展機(jī)遇，便于企業(yè)使用交叉銷售、向上銷售的手段向客戶銷售額外的產(chǎn)品。銷售實(shí)現(xiàn)是實(shí)現(xiàn)銷售專業(yè)人員的活動(dòng)的自動(dòng)化，從而提高銷售人員的工作效率。其功能有費(fèi)用報(bào)告、地域分配和管理、定價(jià)、建議書的制作和管理、銷售預(yù)測(cè)、潛在客戶管理、銷售機(jī)會(huì)、傭金、客戶和聯(lián)系人管理、工作日程表和日歷的安排。市場(chǎng)營(yíng)銷是基于web的營(yíng)銷活動(dòng)的分析、執(zhí)行、策劃，預(yù)測(cè)、預(yù)算、管理和生產(chǎn)客戶需求，通過(guò)提供與營(yíng)銷有關(guān)的活動(dòng)框架、評(píng)估和執(zhí)行以及設(shè)計(jì)營(yíng)銷活動(dòng)的架構(gòu)，提升營(yíng)銷專業(yè)人員的能力，從而提高企業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)效率[2]。

1.4客戶溝通接觸

客戶溝通接觸模塊的軟硬件主要是用來(lái)完整管理客戶的接觸點(diǎn)以及管理客戶信息的渠道、利用、共享、傳遞、獲取，具體涉及的問(wèn)題有WEB渠道信息的處理和集成、不同職能部門的移動(dòng)設(shè)備、聯(lián)絡(luò)中心、管理信息體系等。該模塊的主要構(gòu)成部分有WEB集成管理、聯(lián)絡(luò)中心、業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)。WEB集成管理可以集成相關(guān)部門和機(jī)構(gòu)的客戶信息和營(yíng)銷信息，同時(shí)還可以為使用該系統(tǒng)的部門提供相應(yīng)的服務(wù)組件。聯(lián)絡(luò)中心是用來(lái)聯(lián)系客戶的程序，如信函、E-mail、聲音識(shí)別、IVR、電話等。業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)是在客戶信息的基礎(chǔ)上根據(jù)客戶的實(shí)際需求進(jìn)行服務(wù)、產(chǎn)品的供給，還會(huì)根據(jù)其業(yè)務(wù)活動(dòng)規(guī)律設(shè)計(jì)交易系統(tǒng)，提高了整個(gè)系統(tǒng)的穩(wěn)定性和靈活性，另外還能夠取代人工重復(fù)和繁瑣的操作，使信息傳輸效率得到提升[3]。

1.5客戶數(shù)據(jù)庫(kù)

在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中客戶數(shù)據(jù)庫(kù)屬于中心部分，是轉(zhuǎn)換所有客戶關(guān)系管理的接口，同時(shí)也是企業(yè)各部門開展業(yè)務(wù)活動(dòng)的基礎(chǔ)，是系統(tǒng)中其它功能模塊的核心，并提供給其它模塊運(yùn)行所需的信息資料，對(duì)系統(tǒng)信息來(lái)說(shuō)他是重要的存儲(chǔ)倉(cāng)庫(kù)和傳輸通道?？蛻魯?shù)據(jù)庫(kù)的主要作用有：利用數(shù)據(jù)庫(kù)建立企業(yè)和客戶之間的密切聯(lián)系，建立忠實(shí)和穩(wěn)定的客戶群體；創(chuàng)新企業(yè)服務(wù)項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)單化的購(gòu)買過(guò)程，提高客戶重復(fù)購(gòu)買率，推動(dòng)企業(yè)的發(fā)展；幫助企業(yè)利用近期信息制定企業(yè)戰(zhàn)略，提高企業(yè)環(huán)境適應(yīng)能力；提高企業(yè)的客戶忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和客戶之間個(gè)性化、有效的、可衡量的、高效的溝通；幫助企業(yè)適時(shí)的滿足客戶需求，降低生產(chǎn)成本；幫助企業(yè)判定消費(fèi)者的消費(fèi)需求；幫助企業(yè)區(qū)分現(xiàn)有的各類客戶；幫助企業(yè)找到目標(biāo)消費(fèi)群體?？蛻魯?shù)據(jù)庫(kù)對(duì)服務(wù)、銷售、市場(chǎng)、客戶等信息及時(shí)、詳盡、、的記錄表示該數(shù)據(jù)庫(kù)的質(zhì)量高。而客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)信息主要有服務(wù)數(shù)據(jù)（包括售后服務(wù)信息、服務(wù)合同信息、客戶投訴信息等）、銷售數(shù)據(jù)（包括銷售訂單有關(guān)信息、客戶詢價(jià)和相應(yīng)報(bào)價(jià)等）、客戶數(shù)據(jù)（包括商信息、合作伙伴信息、潛在客戶信息、客戶分類信息、相關(guān)業(yè)務(wù)信息、聯(lián)系人信息、客戶基本信息等）三種類型?？蛻魯?shù)據(jù)庫(kù)信息的共享，有利于提高企業(yè)在制定商業(yè)策略、服務(wù)、營(yíng)銷、銷售、客戶溝通等方面的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

2客戶關(guān)系管理系統(tǒng)主要產(chǎn)品簡(jiǎn)介

例如Applix公司生產(chǎn)的Applix客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，主要有ApplixiTM1、ApplixiHelpDesk、ApplixiEnterprise三個(gè)組件，其中iEnterprise有三個(gè)子系統(tǒng)，即ApplixiCustomerInsight、ApplixiService、ApplixiSales。ApplixCRM的服務(wù)、銷售和營(yíng)銷模塊包括了客戶接觸溝通的功能，而ApplixiHelpDesk模塊既具有管理其他技術(shù)系統(tǒng)的功能，又包括管理其他企業(yè)內(nèi)部活動(dòng)的功能。一般的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是很少見到的。例如北京某軟件技術(shù)公司研制開發(fā)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，主要是對(duì)企業(yè)有效管理銷售活動(dòng)提供幫助，實(shí)現(xiàn)銷售活動(dòng)過(guò)程的智能化和自動(dòng)化，其銷售模塊的功能也主要是接觸和客戶溝通功能。另外Avaya公司開發(fā)的Internet呼叫中心解決方案，利用多媒體接入方式（如電子郵件、文本交談、VOIP、語(yǔ)音等）改變傳統(tǒng)的呼叫中心模式，使企業(yè)擁有較高等級(jí)的客戶在線服務(wù)，并迅速完成網(wǎng)上交易活動(dòng)。由此可以看出客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是為企業(yè)提供商業(yè)支持決策、服務(wù)、銷售、營(yíng)銷、接觸等功能的單構(gòu)架技術(shù)系統(tǒng)，根據(jù)企業(yè)的不同需求，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以舍棄其它系統(tǒng)模塊突出關(guān)鍵模塊的效用，實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)的支持，提高其它的管理效率[4]。

3客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在企業(yè)中的具體應(yīng)用

隨著客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在我國(guó)的興起，在各企業(yè)中應(yīng)用中也逐漸成熟，但在實(shí)際應(yīng)用過(guò)程中，存在著實(shí)施成功率的現(xiàn)象，主要是由于該系統(tǒng)產(chǎn)品與企業(yè)的發(fā)展實(shí)際情況不符和企業(yè)對(duì)其實(shí)施流程的忽視造成的。在應(yīng)用的過(guò)程中對(duì)其不重視則會(huì)造成企業(yè)的成本浪費(fèi)，因此，在應(yīng)用的時(shí)候應(yīng)針對(duì)其影響因素采取有效措施，將客戶關(guān)系管理系統(tǒng)廣泛應(yīng)用到企業(yè)中，提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

3.1結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況合理運(yùn)用

企業(yè)在運(yùn)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)之前應(yīng)當(dāng)深入分析企業(yè)的實(shí)際情況和該管理系統(tǒng)的基本特征。在了解企業(yè)總體戰(zhàn)略目標(biāo)、管理模式、流程、業(yè)務(wù)等情況下分析企業(yè)是否適合應(yīng)用該系統(tǒng)，并明確企業(yè)需要何種類型的管理系統(tǒng)。例如在對(duì)企業(yè)進(jìn)行分析的時(shí)候可以聘請(qǐng)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富和管理實(shí)踐能力較強(qiáng)的咨詢團(tuán)隊(duì)進(jìn)行，在診斷中及時(shí)發(fā)現(xiàn)企業(yè)在信息化、架構(gòu)、流程、管理中的問(wèn)題，同時(shí)論證企業(yè)應(yīng)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的可行性，為建設(shè)實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)提出整體的設(shè)計(jì)規(guī)劃。另外企業(yè)在選擇應(yīng)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的時(shí)候需要注意以下問(wèn)題：分析客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的解決方案與自身的需求、近期目標(biāo)、遠(yuǎn)景規(guī)劃是否符合；該系統(tǒng)的使用者往往是業(yè)務(wù)部門，因此企業(yè)應(yīng)與業(yè)務(wù)部門做好密切的配合工作；對(duì)系統(tǒng)的投資保護(hù)進(jìn)行考慮，關(guān)注系統(tǒng)的可持續(xù)發(fā)展性、技術(shù)支持能力、產(chǎn)品的開放性。還要對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的供應(yīng)商進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，保障供應(yīng)商能夠提供后續(xù)的支援服務(wù)[5]。

3.2認(rèn)真執(zhí)行系統(tǒng)流程

企業(yè)在應(yīng)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)時(shí)還應(yīng)認(rèn)知按照其系統(tǒng)流程進(jìn)行實(shí)際操作，及時(shí)是系統(tǒng)要素和需求的分析，對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施范圍進(jìn)行明確，同時(shí)確定其系統(tǒng)的具體要求，保障使用者可以高效的使用其功能并獲得期望得到的使用功能。第二是項(xiàng)目的管理和計(jì)劃，是對(duì)系統(tǒng)的項(xiàng)目實(shí)施方案進(jìn)行設(shè)計(jì)，在和企業(yè)交流的過(guò)程中軟件供應(yīng)商會(huì)提供專業(yè)的項(xiàng)目人員，同時(shí)還會(huì)配置專業(yè)的技術(shù)人員，作為為企業(yè)的系統(tǒng)運(yùn)行和維護(hù)等工作的專家，并隊(duì)成立的項(xiàng)目小組組員進(jìn)行培訓(xùn)[6]。另外還可以分析投資收益，對(duì)系統(tǒng)帶來(lái)的回報(bào)進(jìn)行有效的衡量。第三是系統(tǒng)配置和客戶化，為了滿足企業(yè)的不同業(yè)務(wù)需求，需要對(duì)企業(yè)的員工進(jìn)行系統(tǒng)知識(shí)方面的培訓(xùn)，盡可能讓企業(yè)員工掌握更多的技術(shù)知識(shí)，并安裝新的系統(tǒng)軟硬件。第四是測(cè)試系統(tǒng)的原型和兼容性并進(jìn)行試運(yùn)行，同時(shí)進(jìn)行系統(tǒng)各方面數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)換以及企業(yè)內(nèi)部員工對(duì)系統(tǒng)的安裝過(guò)程進(jìn)行熟悉，并嚴(yán)格設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換工作時(shí)間表。第五是局部實(shí)施和測(cè)試系統(tǒng)質(zhì)量，軟件供應(yīng)商對(duì)企業(yè)員工進(jìn)行培訓(xùn)，使培訓(xùn)過(guò)的員工可以成為新系統(tǒng)方面的專家，另外還需要成立用戶小組對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行進(jìn)行測(cè)試，測(cè)試之后寫出一份系統(tǒng)的質(zhì)量保障測(cè)試報(bào)告，呈交項(xiàng)目經(jīng)理。是系統(tǒng)的實(shí)施和項(xiàng)目的鋪開，給相關(guān)技術(shù)人員設(shè)計(jì)一份系統(tǒng)實(shí)施時(shí)間表，明確每個(gè)階段工作人員應(yīng)當(dāng)完成的工作，并制定全體員工的培訓(xùn)計(jì)劃，保障培訓(xùn)的成功。企業(yè)在按照應(yīng)用流程實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)有利于充分發(fā)揮系統(tǒng)的功能和效用，因此在實(shí)際應(yīng)用時(shí)應(yīng)當(dāng)注重其流程[7]。

4結(jié)論

綜上所述，通過(guò)對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在企業(yè)中的應(yīng)用的深入研究，從中可以了解到客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的模塊的功能對(duì)企業(yè)管理客戶關(guān)系具有重要幫助，結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況科學(xué)合理的使用該系統(tǒng)，有利于企業(yè)做出正確的客戶關(guān)系處理決策和管理，從而提高企業(yè)的客戶忠誠(chéng)度，增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，推動(dòng)企業(yè)的發(fā)展。

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)論文:三種客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的差異與選擇

全球每年CRM軟件產(chǎn)品與服務(wù)的銷售額超過(guò)100億美元，在此領(lǐng)域的國(guó)際巨頭包括傳統(tǒng)CRM的甲骨文和SAP，和新興的托管型CRM的代表。國(guó)內(nèi)CRM產(chǎn)業(yè)近年發(fā)展迅猛，主要廠商包括傳統(tǒng)型的TurboCRM和托管型的800CRM。傳統(tǒng)型CRM需要用戶在公司內(nèi)部安裝軟件，托管型CRM用戶在互聯(lián)網(wǎng)上直接使用。兩種CRM的主要區(qū)別是軟件交付方式，功能上幾乎沒有差別。

若從CRM的應(yīng)用分類，可分為銷售(Sales)、服務(wù)與支持(Service&Support)和營(yíng)銷(Marketing)這三大類。而近年又出現(xiàn)了高擴(kuò)展性的CRM平臺(tái)軟件，國(guó)外以甲骨文、SAP和Salesforce為代表，國(guó)內(nèi)廠商800CRM和MetaCRM在平臺(tái)技術(shù)上經(jīng)驗(yàn)豐富。

CRM廠商多依據(jù)產(chǎn)品功能、行業(yè)定位、特性等區(qū)分不同種類的CRM模塊。若單依照產(chǎn)品應(yīng)用區(qū)分，大致可分為操作型、分析型和協(xié)同型等三大種CRM系統(tǒng)。而平臺(tái)級(jí)CRM包含此三大系統(tǒng)并可擴(kuò)展應(yīng)用。一般企業(yè)在進(jìn)行采購(gòu)時(shí)，到底該選購(gòu)哪一種呢?回答此問(wèn)題之前，我們應(yīng)先了解上述三種CRM系統(tǒng)之間的差異?

操作型CRM(Operational)

操作型CRM主要是通過(guò)業(yè)務(wù)流程的定制實(shí)施，讓企業(yè)員工在銷售、營(yíng)銷和服務(wù)支持的時(shí)候，得以用方法提高效率。例如：銷售自動(dòng)化﹙SFA：SalesForceAutomation﹚、營(yíng)銷自動(dòng)化﹙MarketingAutomation﹚與客服自動(dòng)化﹙Service&SupportAutomation﹚，以及移動(dòng)辦公﹙MobileSales﹚及現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)﹙FieldService﹚軟件工具等應(yīng)用，都是屬于操作型CRM的范疇。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，操作型CRM可以說(shuō)是“快速并正確地做事”，也就是按照規(guī)章制度的要求和流程標(biāo)準(zhǔn)高效率工作。

分析型CRM(Analytical)

分析型CRM從ERP、SCM等系統(tǒng)，以及操作型CRM、協(xié)同型CRM等不同管道收集各種與客戶相關(guān)的資料，再通過(guò)報(bào)表系統(tǒng)地分析計(jì)算出宏觀規(guī)律，幫助企業(yè)地了解客戶的分類、行為、滿意度、需求和購(gòu)買趨勢(shì)等。企業(yè)可利用上述資料擬定正確的經(jīng)營(yíng)管理策略，所以我們可以說(shuō)分析型CRM就是“做正確的事、做該做的事”。

協(xié)同型CRM(Collaborative)

協(xié)同型CRM整合企業(yè)內(nèi)部溝通、企業(yè)與客戶接觸、互動(dòng)的管道，包括呼叫中心(Call-Center)、網(wǎng)站、電子郵件、即時(shí)通訊工具等，其目標(biāo)是提升企業(yè)內(nèi)、企業(yè)與客戶的溝通能力，同時(shí)強(qiáng)化服務(wù)時(shí)效與質(zhì)量。國(guó)內(nèi)的OA產(chǎn)品從IBMLotus延伸而來(lái)，并增強(qiáng)了中國(guó)企事業(yè)單位的審批流程，類似于協(xié)同型CRM。

如何選擇CRM?事實(shí)上這個(gè)問(wèn)題很難有標(biāo)準(zhǔn)的答案。主流CRM產(chǎn)品通常會(huì)覆蓋這三種類型的所有功能，而且各個(gè)廠商的產(chǎn)品價(jià)格各異。

成功選擇CRM的關(guān)鍵之一，是企業(yè)必須先有明確的CRM總體目標(biāo)，有了總體目標(biāo)之后，再推導(dǎo)出達(dá)成目標(biāo)的“關(guān)鍵因素”與“考核指標(biāo)”。然后再依據(jù)企業(yè)本身的狀況分階段來(lái)完成。分階段實(shí)施，企業(yè)比較容易控制投入的資金與時(shí)間成本，而且評(píng)估階段性目標(biāo)完成情況，也較容易。而銷售自動(dòng)化系統(tǒng)是CRM的核心，也是實(shí)施的起點(diǎn)。

基于互聯(lián)網(wǎng)的托管型CRM有價(jià)廉物美、實(shí)施速度快的特點(diǎn)，已經(jīng)在國(guó)外的中小企業(yè)普及，增長(zhǎng)速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于傳統(tǒng)CRM。國(guó)內(nèi)自2004年八百客等公司推出托管型CRM以來(lái)，已有星火燎原之勢(shì)。而基于互聯(lián)網(wǎng)的軟件通?？梢栽诰€立即使用，而且有很多在線培訓(xùn)材料和行業(yè)方案。

包括ERP、SCM等管理軟件多專注于為企業(yè)降低生產(chǎn)成本、提高產(chǎn)品質(zhì)量和強(qiáng)化工作效率，也就是“節(jié)流”;而CRM軟件則側(cè)重于銷售、營(yíng)銷和服務(wù)，幫助企業(yè)擴(kuò)大業(yè)務(wù)量、提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，也就是“開源”。在現(xiàn)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的商業(yè)環(huán)境之中，過(guò)去多以產(chǎn)品為導(dǎo)向的企業(yè)運(yùn)營(yíng)模式，也逐漸轉(zhuǎn)移到以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念。想想看，當(dāng)你和你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都已采用ERP系統(tǒng)，你的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在哪里呢?

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)論文:客戶關(guān)系管理系統(tǒng)醫(yī)藥領(lǐng)域內(nèi)應(yīng)用

目前，全球藥品市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，醫(yī)藥企業(yè)要想獲得持續(xù)性的贏利取決于其是否能夠贏得和保持相當(dāng)?shù)目蛻舻臐M意度。CRM系統(tǒng)的實(shí)施可以幫助醫(yī)藥企業(yè)增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力，確定關(guān)鍵客戶，縮小覆蓋面，在將業(yè)務(wù)做大做透的同時(shí)為鞏固顧客滿意度打下基石[2]。目前，國(guó)內(nèi)的外資醫(yī)藥企業(yè)在CRM方面做得較好，而國(guó)有醫(yī)藥企業(yè)則相對(duì)比較落后。

1.2CRM應(yīng)用軟件

CRM的目標(biāo)是改善面向客戶的商業(yè)流程，技術(shù)只是實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的手段。CRM應(yīng)用軟件只是一個(gè)工具，它驅(qū)動(dòng)企業(yè)的市場(chǎng)、銷售和服務(wù)流程環(huán)節(jié)的操作自動(dòng)化和集成化，同時(shí)也提供對(duì)客戶的狀況的實(shí)時(shí)分析。通常，醫(yī)藥行業(yè)CRM信息系統(tǒng)包括基礎(chǔ)設(shè)置、市場(chǎng)營(yíng)銷、渠道管理、銷售管理、服務(wù)管理、決策支持、電子商務(wù)與呼叫中心等八大模塊。目前有不少國(guó)外或國(guó)內(nèi)的軟件商已經(jīng)可以為客戶提供CRM系統(tǒng)的商業(yè)軟件，如國(guó)外的Siebel、Oracle、Dendrite等公司，其中Siebel公司有一套專為配合制藥行業(yè)的獨(dú)特需求而編制的多渠道電子商務(wù)軟件ePharma，上海羅氏制藥有限公司（2001年）實(shí)施的CRM戰(zhàn)略采用的就是該系統(tǒng)[3]。國(guó)內(nèi)本土的軟件開發(fā)商開發(fā)的針對(duì)醫(yī)藥企業(yè)的軟件有北京康達(dá)公司的IcontaqCRM系統(tǒng)、上海宏能公司的PharmaCRM系統(tǒng)等。最近，惠氏百宮制藥有限公司（原蘇州立達(dá)制藥）已與上海中圣公司簽訂合約，接受其提供的CRM系統(tǒng)。

2醫(yī)藥企業(yè)實(shí)施CRM系統(tǒng)的益處

醫(yī)藥行業(yè)是一個(gè)特殊的行業(yè)，它有著類型復(fù)雜、數(shù)量龐大的客戶群體，不斷創(chuàng)新的醫(yī)藥產(chǎn)品與服務(wù)以及由醫(yī)藥行業(yè)本身特征決定的復(fù)雜運(yùn)營(yíng)模式。隨著我國(guó)醫(yī)療體制改革的進(jìn)一步深入，以及中國(guó)加入WTO后一系列保障的兌現(xiàn)，中國(guó)醫(yī)藥行業(yè)將面臨前所未有的競(jìng)爭(zhēng)壓力。大批的外資制藥企業(yè)與大量的國(guó)外藥品和醫(yī)藥服務(wù)的涌入，將迫使我國(guó)醫(yī)藥企業(yè)改進(jìn)管理思想，轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念，把握客戶，深化服務(wù)。CRM系統(tǒng)將結(jié)合醫(yī)藥行業(yè)特點(diǎn)，在醫(yī)藥行業(yè)發(fā)揮作用，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶資料的存儲(chǔ)與管理、對(duì)客戶行為的分析與理解和客戶價(jià)值的較大化等。醫(yī)藥企業(yè)實(shí)施CRM系統(tǒng)有如下幾點(diǎn)益處：

2.1加強(qiáng)對(duì)客戶資源的集中管理，增強(qiáng)對(duì)客戶的挽留能力

目前，制藥企業(yè)進(jìn)行藥品營(yíng)銷的方式大都是廣泛派出醫(yī)藥代表，通過(guò)其頻繁拜訪醫(yī)院、藥房和超市等零售場(chǎng)所來(lái)維持銷量，因此，制藥企業(yè)大量的客戶信息散落在銷售人員手中。成功實(shí)施CRM系統(tǒng)后，制藥企業(yè)可以及時(shí)獲得客戶的信息，及時(shí)得到銷售人員與客戶交往的所有活動(dòng)資料，確保公司始終掌握客戶的近期資料，進(jìn)而極大地減少甚至避免因銷售隊(duì)伍的流動(dòng)而帶來(lái)的客戶損失。另外，由于CRM系統(tǒng)對(duì)制藥企業(yè)的所有客戶進(jìn)行管理，包括客戶的年齡、生日、喜好、與企業(yè)的聯(lián)系歷史等許多信息，因而使得企業(yè)營(yíng)銷人員有條件對(duì)客戶做到“一對(duì)一”營(yíng)銷，可增強(qiáng)對(duì)客戶挽留能力，進(jìn)而提高公司的利潤(rùn)。

2.2降低企業(yè)的銷售費(fèi)用，增加企業(yè)的銷售額

CRM系統(tǒng)可以幫助制藥企業(yè)有效而科學(xué)地對(duì)銷售隊(duì)伍和銷售過(guò)程進(jìn)行管理，讓管理人員及時(shí)掌握銷售費(fèi)用的支出情況，發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題并及時(shí)解決，從而極大地降低銷售費(fèi)用。CRM系統(tǒng)也可以使制藥企業(yè)及時(shí)了解整體銷售態(tài)勢(shì)，有效地實(shí)施對(duì)銷售過(guò)程的管理和控制，幫助銷售人員縮短銷售周期，提高工作效率。一位在制藥行業(yè)中實(shí)施過(guò)多個(gè)CRM項(xiàng)目的專家認(rèn)為，如果一家制藥企業(yè)能夠成功應(yīng)用CRM系統(tǒng)，銷售額增長(zhǎng)8％～10％是不成問(wèn)題的。

2.3有利于提高醫(yī)藥企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力

核心競(jìng)爭(zhēng)力是指支撐醫(yī)藥企業(yè)可持續(xù)生產(chǎn)具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的獨(dú)特產(chǎn)品，把握和控制更多的消費(fèi)者信息，創(chuàng)造獨(dú)特營(yíng)銷手段的能力，是醫(yī)藥企業(yè)在特定經(jīng)營(yíng)環(huán)境中的競(jìng)爭(zhēng)能力和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的合力。CRM系統(tǒng)的實(shí)施可以為醫(yī)藥企業(yè)帶來(lái)先進(jìn)的“以客戶為中心”的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)理念，將優(yōu)化醫(yī)藥組織體系和職能架構(gòu)，形成商業(yè)醫(yī)藥高效運(yùn)行的管理系統(tǒng)和交通流暢的信息系統(tǒng)，加強(qiáng)醫(yī)藥產(chǎn)品的開發(fā)、創(chuàng)新和營(yíng)銷的能力，提升醫(yī)藥信息化、電子化建設(shè)水平和全員的知識(shí)、技術(shù)水平及工作能力，從而為培育和提高醫(yī)藥企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力提供的保障。

3醫(yī)藥企業(yè)實(shí)施CRM系統(tǒng)應(yīng)注意的問(wèn)題

3.1選擇適合自己的CRM系統(tǒng)

許多制藥企業(yè)在選擇CRM系統(tǒng)時(shí)，一味崇尚國(guó)外的CRM軟件應(yīng)用商提供的產(chǎn)品，認(rèn)為國(guó)外的軟件制造商技術(shù)先進(jìn)，經(jīng)驗(yàn)豐富，有的還有一定的價(jià)格優(yōu)勢(shì)，是本土產(chǎn)品所無(wú)法匹敵的。其實(shí)不然。國(guó)外的軟件供應(yīng)商熟悉的是國(guó)外的醫(yī)藥銷售渠道和方法，他們并不十分了解我國(guó)市場(chǎng)的需求和期望。制藥企業(yè)在選擇CRM系統(tǒng)時(shí)應(yīng)更加注重選擇適合自己的方案，在這一點(diǎn)上，國(guó)內(nèi)軟件制造商似乎更能滿足他們。因?yàn)?，在CRM系統(tǒng)實(shí)施過(guò)程中，國(guó)外軟件制造商往往要求客戶適應(yīng)方案，按照自己方案的設(shè)計(jì)來(lái)規(guī)劃客戶管理流程，而國(guó)內(nèi)軟件制造商則往往會(huì)在說(shuō)服客戶的同時(shí)，也對(duì)自己的產(chǎn)品做出調(diào)整，即所謂的“雙向位移”。

3.2獲得企業(yè)內(nèi)部的多方位支持

CRM系統(tǒng)應(yīng)用的成功與否，不僅與CRM方案供應(yīng)商的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)水平有很大關(guān)系，而且與企業(yè)自身的推進(jìn)力度有很大關(guān)系。CRM系統(tǒng)將涉及到醫(yī)藥企業(yè)內(nèi)部的很多層面，所以獲得醫(yī)藥企業(yè)內(nèi)部各部門，包括銷售、市場(chǎng)、技術(shù)支持、財(cái)務(wù)以及生產(chǎn)分配等部門的通力協(xié)作將是非常重要的。制藥企業(yè)高級(jí)管理層的積極參與加上中層管理人員有改善管理水平的需求是制藥企業(yè)成功應(yīng)用CRM系統(tǒng)的前提之一。制藥企業(yè)全體人員應(yīng)當(dāng)全力支持企業(yè)應(yīng)用CRM系統(tǒng)，以信息化管理增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

成功的CRM方案實(shí)施所涉及的不僅是CRM系統(tǒng)的安裝、調(diào)試、培訓(xùn)等工作本身，而是需要把更多的精力放在理念貫徹、思想融合即企業(yè)文化體系的改造和貫徹上。企業(yè)文化雖然不同于企業(yè)制度那樣對(duì)員工具有強(qiáng)制約束力，但作為企業(yè)全體成員共同遵循的思維和行為習(xí)慣，對(duì)企業(yè)的影響力卻非常大。醫(yī)藥企業(yè)要想成功地應(yīng)用CRM系統(tǒng)，必須要有與之相適應(yīng)的企業(yè)文化做支撐，否則實(shí)施工作必定遭遇障礙。并且，即使是靠實(shí)施人員的推動(dòng)使CRM系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)，以后的應(yīng)用仍然會(huì)存在問(wèn)題。制藥企業(yè)要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)積極向上的企業(yè)文化環(huán)境，建立鼓勵(lì)機(jī)制，刺激系統(tǒng)的使用和確保數(shù)據(jù)的質(zhì)量，并設(shè)立一個(gè)明確的CRM系統(tǒng)實(shí)施目標(biāo)，讓員工看到項(xiàng)目實(shí)施給公司和員工本身帶來(lái)的益處。

3.3建立CRM項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)

一旦制藥企業(yè)的所有部門都達(dá)成了實(shí)施CRM系統(tǒng)的共識(shí)，CRM項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的建立就可以進(jìn)行了。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的配置應(yīng)包括各方面的代表，包括制藥企業(yè)的高級(jí)管理層、市場(chǎng)銷售、系統(tǒng)集成/技術(shù)支持、財(cái)務(wù)以及終端用戶等方面。

國(guó)內(nèi)的醫(yī)藥行業(yè)的業(yè)務(wù)流程主要是實(shí)施區(qū)域總經(jīng)銷模式，設(shè)置一級(jí)、二級(jí)，終端客戶（目標(biāo)醫(yī)院、藥店、超市、商場(chǎng)）由銷售代表開拓、維護(hù)。銷售部、市場(chǎng)商務(wù)部作為醫(yī)藥企業(yè)重要的業(yè)務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)著醫(yī)院代表、商務(wù)代表、營(yíng)銷代表、藥店代表、超市代表等各類銷售人員。如果一個(gè)制藥企業(yè)想為制藥企業(yè)的市場(chǎng)部、醫(yī)學(xué)部等部門建立信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)信息共享，用固定的平臺(tái)溝通，那么它的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)就必須包括銷售一線的銷售代表，因?yàn)樵谶@個(gè)項(xiàng)目中關(guān)鍵用戶是銷售代表，如果項(xiàng)目改造流程不適應(yīng)他們，會(huì)影響他們的使用積極性。

3.4注重人員的培訓(xùn)和系統(tǒng)的持續(xù)支持

注重開展培訓(xùn)，提高最終用戶的使用能力，對(duì)項(xiàng)目實(shí)施的成功與否極為重要。醫(yī)藥企業(yè)應(yīng)當(dāng)注重培養(yǎng)內(nèi)部的培訓(xùn)師，因?yàn)槠髽I(yè)擁有自己的培訓(xùn)隊(duì)伍，進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)，比由供應(yīng)商培訓(xùn)要好得多。有些醫(yī)藥企業(yè)內(nèi)部的培訓(xùn)師是從項(xiàng)目的使用者即銷售代表里面抽調(diào)的，由他們來(lái)“現(xiàn)身說(shuō)法”，更能拉近使用者與CRM系統(tǒng)的距離，引發(fā)使用者的興趣和積極性。培訓(xùn)師將負(fù)責(zé)所有的終端用戶和管理人員的培訓(xùn)。要使培訓(xùn)工作卓有成效，培訓(xùn)師必須通過(guò)軟件供應(yīng)商的強(qiáng)化培訓(xùn)成為該新系統(tǒng)的專家。培訓(xùn)師在對(duì)用戶進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，可以通過(guò)集中的正式培訓(xùn)或按地區(qū)進(jìn)行分批培訓(xùn)達(dá)到預(yù)定的培訓(xùn)目標(biāo)。用戶應(yīng)當(dāng)意識(shí)到，新系統(tǒng)的投入使用將帶來(lái)立竿見影的效益和便利。培訓(xùn)執(zhí)行的好壞程度往往決定了項(xiàng)目的成敗。另外，系統(tǒng)的持續(xù)支持將主要依賴于企業(yè)內(nèi)部的系統(tǒng)管理員。要建立合格的內(nèi)部技術(shù)隊(duì)伍，企業(yè)應(yīng)當(dāng)在規(guī)劃階段就對(duì)技術(shù)人員的CRM系統(tǒng)學(xué)習(xí)進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)定，同時(shí)也需要取得供應(yīng)商的持續(xù)支持?！肮珓?wù)員之家”版權(quán)所有

總之，CRM系統(tǒng)的實(shí)施是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)，它由技術(shù)驅(qū)動(dòng)，但本身并不屬于技術(shù)范疇。CRM系統(tǒng)的成功實(shí)施取決于其實(shí)施的環(huán)境和人為因素。制藥企業(yè)若要成功實(shí)施信息化管理，還要在企業(yè)內(nèi)部的軟環(huán)境上多下些功夫。

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)論文:管理軟件企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)研究

摘要管理軟件企業(yè)的客戶比較多，不能同樣對(duì)待，要將客戶分成不同的等級(jí)?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)，使用Microsoft公司的Vi-sualStudio2012集成開發(fā)環(huán)境進(jìn)行開發(fā)，數(shù)據(jù)庫(kù)采用了微軟公司的SQLServer2012?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)采用結(jié)構(gòu)化的分析與設(shè)計(jì)方法，建立瀑布模型。系統(tǒng)的功能模塊主要包括：基礎(chǔ)信息管理、客戶管理、投訴管理、商機(jī)管理、市場(chǎng)管理等。通過(guò)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的使用，對(duì)客戶進(jìn)行關(guān)心、關(guān)懷和關(guān)愛，讓客戶成為管理軟件企業(yè)的忠誠(chéng)客戶，為企業(yè)創(chuàng)造效益。

關(guān)鍵詞管理軟件；客戶關(guān)系管理；系統(tǒng)開發(fā)

一、引言

任何一家軟件企業(yè)都希望自己的軟件賣得越多越好，管理軟件企業(yè)也不例外，管理軟件中一般就包含客戶關(guān)系管理，所以管理軟件公司應(yīng)該把客戶關(guān)系管理這一模塊功能做好，自身的客戶關(guān)系更應(yīng)管理好。現(xiàn)代的企業(yè)營(yíng)銷都非常重視與客戶的關(guān)系，不像早期對(duì)待客戶，只要把產(chǎn)品銷售出去就萬(wàn)事大吉了。如果把產(chǎn)品銷售出去就對(duì)客戶撒手不管，客戶的滿意度勢(shì)必會(huì)很低，客戶非常有可能放棄對(duì)供應(yīng)商的期望，下次購(gòu)買會(huì)轉(zhuǎn)向其他廠商。而企業(yè)丟掉了老客戶，去開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是保持一個(gè)老客戶的7~10倍。所以企業(yè)把產(chǎn)品銷售出去以后，還要做好售后服務(wù)，對(duì)客戶進(jìn)行關(guān)心、關(guān)懷和關(guān)愛，讓客戶始終感覺自己的產(chǎn)品和服務(wù)是好的，下次還要到本公司來(lái)買，讓客戶對(duì)自己的產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生黏性，即使競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手采用了低價(jià)等促銷、給回扣等策略，也搶不走本公司的黏性客戶。對(duì)于還沒有買過(guò)本企業(yè)管理軟件的潛在客戶，要盡量去爭(zhēng)取，將成功概率不太高的商機(jī)變成真實(shí)的訂單，將潛在客戶變成初單客戶。為將初單客戶留住并成為忠誠(chéng)客戶、長(zhǎng)期客戶，企業(yè)要對(duì)客戶體現(xiàn)出無(wú)微不至的關(guān)懷，達(dá)到客戶滿意度，才能轉(zhuǎn)化為忠誠(chéng)度，變成固定客戶。但有些軟件企業(yè)，如用友軟件和金蝶軟件，他們的客戶非常多，對(duì)所有的客戶都一視同仁是不現(xiàn)實(shí)的，只能將這些客戶劃分成幾類，如采用80/20法則（也叫帕累托法則），將客戶劃分成A、B、C三類，其中20%的客戶能夠?yàn)槠髽I(yè)創(chuàng)造80%的收益，這類客戶被定為A類，因?yàn)槠鋵?duì)企業(yè)的效益貢獻(xiàn)較大，要重點(diǎn)進(jìn)行關(guān)心照顧；而C類客戶是那些數(shù)量較多，但購(gòu)買的產(chǎn)品功能子系統(tǒng)和模塊較少，或客戶端數(shù)量較少，對(duì)企業(yè)的效益貢獻(xiàn)不大，這類客戶就不用過(guò)多關(guān)心；而B類客戶介于A類和C類之間，沒有A類創(chuàng)造的效益多，但比C類貢獻(xiàn)的收益多，因此，對(duì)B類客戶的關(guān)心程度介于A類和C類之間。有些管理軟件企業(yè)對(duì)客戶的維護(hù)過(guò)多依賴于銷售人員的個(gè)人關(guān)系，但當(dāng)這些銷售人員離職后，這些銷售人員會(huì)把他們負(fù)責(zé)聯(lián)系的客戶也帶走，尤其將品質(zhì)大客戶帶到企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里，無(wú)疑會(huì)對(duì)本企業(yè)造成重大的打擊，產(chǎn)生重大的損失。如何讓企業(yè)的客戶不會(huì)隨著業(yè)務(wù)員的流失也流失掉，是企業(yè)迫在眉睫要解決的重大課題。開發(fā)一款記錄所有客戶檔案信息的客戶關(guān)系管理（CustomerRelation-shipManagement，CRM）軟件并充分執(zhí)行客戶關(guān)系管理的思想，這個(gè)問(wèn)題就迎刃而解。

二、需求分析

通過(guò)走訪多家管理軟件公司，針對(duì)他們提出的各項(xiàng)需求進(jìn)行歸納和總結(jié)，得出管理軟件企業(yè)客戶管理系統(tǒng)功能如下：1、客戶檔案管理功能對(duì)客戶所有的信息進(jìn)行記錄，記錄客戶編碼、客戶名稱、客戶簡(jiǎn)稱、聯(lián)系人、地址、稅號(hào)、開戶銀行等信息。2、聯(lián)系人管理功能記錄聯(lián)系人姓名、性別、出生年月日、聯(lián)系人稱呼、籍貫、職務(wù)，甚至個(gè)人愛好、家庭關(guān)系也盡可能記錄，為的是今后能夠幫助聯(lián)系人解決家庭成員的治病、升學(xué)等問(wèn)題，體現(xiàn)企業(yè)對(duì)聯(lián)系人個(gè)人的關(guān)心、希望聯(lián)系人能夠購(gòu)買本公司的產(chǎn)品，成為本公司的忠誠(chéng)客戶，為本企業(yè)創(chuàng)造更多的效益。3、客戶投訴管理記錄客戶投訴信息，為了給客戶提供更好的服務(wù)，對(duì)投訴問(wèn)題進(jìn)行跟蹤，可以實(shí)時(shí)查看投訴問(wèn)題的解決進(jìn)程，是否已解決，解決后客戶是否滿意等。對(duì)于客戶投訴的產(chǎn)品問(wèn)題，要找出質(zhì)量原因，確定是退貨還是換貨處理，需要多長(zhǎng)時(shí)間能夠解決，能否派軟件工程師上門服務(wù)。如果客戶投訴的是人員服務(wù)質(zhì)量和態(tài)度問(wèn)題，要調(diào)取客戶服務(wù)電話錄音，判別主要責(zé)任是否是本企業(yè)員工，如果是本企業(yè)員工的態(tài)度比較惡劣，要對(duì)其進(jìn)行懲罰，如要求其給客戶道歉，扣罰獎(jiǎng)金等。4、商機(jī)管理錄入商機(jī)，確定成功概率，如果成功概率較大，就竭盡全力去爭(zhēng)取。為使商機(jī)轉(zhuǎn)化為訂單，舉辦商機(jī)活動(dòng)，聯(lián)絡(luò)與潛在客戶的感情，在商機(jī)活動(dòng)中經(jīng)常贈(zèng)送給客戶一些禮物，將購(gòu)買禮物花費(fèi)錄入到商機(jī)費(fèi)用中。5、市場(chǎng)管理錄入產(chǎn)品意向，如潛在客戶經(jīng)過(guò)電話、朋友介紹、媒體廣告、網(wǎng)站宣傳、手機(jī)App廣告等多種方式得知產(chǎn)品信息，流露出購(gòu)買意向。將這些意向錄入系統(tǒng)，供業(yè)務(wù)員后續(xù)追蹤。6、基礎(chǔ)信息管理對(duì)用戶信息、人員檔案信息、部門檔案信息等進(jìn)行增、刪、改、查等操作。

三、總體設(shè)計(jì)

根據(jù)需求分析的具體功能設(shè)計(jì)出系統(tǒng)的總體功能結(jié)構(gòu)框圖，如圖1所示：

四、詳細(xì)設(shè)計(jì)

1、實(shí)體分析對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行分析，設(shè)計(jì)出有如下主要實(shí)體：（1）用戶（用戶ID、用戶名、密碼、權(quán)限等級(jí)）。（2）人員檔案（人員ID、人員姓名、行政部門、人員屬性、證件類型、證件號(hào)碼、職務(wù)、性別、籍貫、聯(lián)系電話、出生日期、工資級(jí)別、是否業(yè)務(wù)員、是否操作員、E-mail地址、家庭住址、QQ號(hào)、工位、辦公電話）。（3）部門（部門編號(hào)、部門名稱、負(fù)責(zé)人、部門屬性、部門類型、電話、傳真、地址）。（4）客戶檔案（客戶編號(hào)、客戶簡(jiǎn)稱、客戶名稱、所屬分類、所屬地區(qū)、所屬行業(yè)、客戶總公司、客戶級(jí)別、客戶法人、幣種、稅號(hào)、分管部門、專管業(yè)務(wù)員、電話、傳真、郵政編碼、地址、聯(lián)系人、E-Mail地址、結(jié)算方式、發(fā)運(yùn)方式、發(fā)貨倉(cāng)庫(kù)、信用級(jí)別、ABC分類、信用額度）。（5）聯(lián)系人檔案（聯(lián)系人編號(hào)、聯(lián)系人姓名、聯(lián)系人稱呼、性別、籍貫、職務(wù)、生日、愛好、辦公電話、移動(dòng)電話、家庭電話、工作地址、家庭住址住址、電子郵件、備注）。（6）投訴（投訴編號(hào)、投訴時(shí)間、投訴客戶、投訴方式、重要性、處理期限、投訴內(nèi)容、圖片、聯(lián)系地址、聯(lián)系電話、E-mail地址、監(jiān)督人、投訴對(duì)象、投訴產(chǎn)品、客戶投訴內(nèi)容、事實(shí)描述、投訴進(jìn)程、處理時(shí)間、處理說(shuō)明、處理方式、責(zé)任部門、責(zé)任人、客戶滿意程度）。（7）商機(jī)（商機(jī)編號(hào)、商機(jī)主題、客戶名稱、聯(lián)系人、成功概率、商機(jī)來(lái)源、商機(jī)重要程度、負(fù)責(zé)人、負(fù)責(zé)部門、物料編號(hào)、數(shù)量、單價(jià)、總價(jià)格）。（8）商機(jī)活動(dòng)（活動(dòng)編碼、活動(dòng)主題、活動(dòng)類型、客戶、聯(lián)系人、銷售階段、活動(dòng)安排人、活動(dòng)執(zhí)行人、活動(dòng)地址、計(jì)劃開始時(shí)間、計(jì)劃完成時(shí)間、實(shí)際開始時(shí)間、實(shí)際完成時(shí)間、活動(dòng)內(nèi)容、提前提醒期）。（9）費(fèi)用支出單（支出單號(hào)、支出日期、客戶名稱、銷售部門、業(yè)務(wù)員、費(fèi)用項(xiàng)目、支出金額、物料編號(hào)）。（10）產(chǎn)品意向（意向編號(hào)、客戶名稱、聯(lián)系人、地址、電話、意向來(lái)源、意向主題、意向產(chǎn)品、是否確認(rèn)、確認(rèn)結(jié)果、確認(rèn)人、意向負(fù)責(zé)人、創(chuàng)建意向時(shí)間，是否升遷為商機(jī)）。2、數(shù)據(jù)庫(kù)表設(shè)計(jì)根據(jù)實(shí)體內(nèi)容，設(shè)計(jì)如下數(shù)據(jù)庫(kù)表：（1）用戶信息表（UserInfo）（2）人員檔案表（PersonnelInfo）（3）部門表（DepartmentTable）（4）客戶檔案（CustomerFile）（5）聯(lián)系人檔案（ContactPerson）（6）投訴（Complain）（7）商機(jī)（BusinessOpportunity）（8）商機(jī)活動(dòng)（OpportunityActivity）（9）費(fèi)用支出單（ExpenseBill）（10）產(chǎn)品意向（ProductIntention）

五、結(jié)論

管理軟件企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了基礎(chǔ)信息管理、客戶管理、投訴管理、商機(jī)管理、市場(chǎng)管理等功能。功能設(shè)計(jì)合理、內(nèi)容很完善，管理軟件企業(yè)按照該系統(tǒng)的管理理念實(shí)行管理，將會(huì)使?jié)撛诳蛻糁鸩桨l(fā)展成為正式客戶，并能成為企業(yè)的忠誠(chéng)客戶、黏性客戶，為軟件企業(yè)創(chuàng)造良好的效益。

作者：呂洪林 單位：遼寧對(duì)外經(jīng)貿(mào)學(xué)院

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)論文:美發(fā)店客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)研究

摘要：隨著服務(wù)業(yè)連鎖美發(fā)店業(yè)務(wù)的拓展，美發(fā)店建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)勢(shì)在必行。美發(fā)店客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，主要根據(jù)對(duì)顧客信息的分析和設(shè)計(jì)知識(shí)庫(kù)，整合顧客資源、挖掘顧客潛力、實(shí)行顧客關(guān)懷、提升顧客體驗(yàn)，以此提高顧客對(duì)美發(fā)店的認(rèn)可度和忠誠(chéng)度，從而提高美發(fā)店的收益。

關(guān)鍵詞：美發(fā)店；客戶關(guān)系管理系統(tǒng)；設(shè)計(jì)；實(shí)現(xiàn)

一、設(shè)計(jì)背景

（一）行業(yè)背景

據(jù)調(diào)查，截至2016年年底，全國(guó)美容美發(fā)業(yè)從業(yè)人員約1360萬(wàn)。在當(dāng)今社會(huì)服務(wù)業(yè)中，客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)是美發(fā)店管理的一套多功能的系統(tǒng)。綜合顧客個(gè)人信息化的多種需求，推出許多應(yīng)用功能，讓美發(fā)店更好地進(jìn)行顧客管理、員工管理、商品管理、顧客消費(fèi)管理，使美發(fā)店的各項(xiàng)管理更加高效快捷。在信息技術(shù)迅速發(fā)展的今天，采用信息手段對(duì)企業(yè)進(jìn)行管理是新時(shí)代企業(yè)運(yùn)營(yíng)的主流趨勢(shì)。由于傳統(tǒng)美發(fā)店缺乏對(duì)顧客信息化的記錄、整合、分析，因此錯(cuò)失了分析顧客消費(fèi)習(xí)慣、改善業(yè)務(wù)從而增加收益的機(jī)會(huì)。

（二）美容美發(fā)行業(yè)CRM系統(tǒng)軟件現(xiàn)狀

目前，現(xiàn)有的美發(fā)店客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，大多是基于C/S的架構(gòu)，美發(fā)店獲取該類系統(tǒng)的主要途徑是從軟件公司購(gòu)買，價(jià)格從幾萬(wàn)元到幾十萬(wàn)元不等。這種CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和商業(yè)模式，主要存在著幾個(gè)方面的缺陷。1.受價(jià)格因素的限制目前，只有一些規(guī)模較大的連鎖美發(fā)店才有購(gòu)買CRM軟件的財(cái)力，而很多小型美發(fā)店則因?yàn)閮r(jià)格高而錯(cuò)過(guò)了利用CRM系統(tǒng)的機(jī)會(huì)。2.安裝C/S架構(gòu)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)過(guò)于復(fù)雜因該系統(tǒng)過(guò)于復(fù)雜，軟件運(yùn)行環(huán)境的配置需要相應(yīng)技術(shù)人員的幫助，即使安裝成功，在后期使用過(guò)程中，也會(huì)對(duì)軟件使用者有一定的計(jì)算機(jī)素養(yǎng)的要求。3.C/S架構(gòu)的軟件更新維護(hù)較繁瑣因該軟件更新維護(hù)較繁瑣，需要為每一家安裝了該軟件的美發(fā)店內(nèi)的計(jì)算機(jī)分別升級(jí)維護(hù)，浪費(fèi)大量的人力。4.CRM系統(tǒng)軟件的功能設(shè)計(jì)存在缺陷這種缺陷造成只能實(shí)現(xiàn)基本的日常業(yè)務(wù)，無(wú)法根據(jù)現(xiàn)有數(shù)據(jù)為管理者的制定決策提供幫助。由此，設(shè)計(jì)一個(gè)B/S架構(gòu)的美發(fā)店客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，顧客使用該系統(tǒng)后，僅需打開瀏覽器輸入網(wǎng)址，就可以建立自己的數(shù)據(jù)庫(kù)，并使用系統(tǒng)的一系列功能進(jìn)行客戶分析。

二、需求分析

（一）提高企業(yè)綜合實(shí)力的需要

我國(guó)美容美發(fā)行業(yè)總體發(fā)展較為完善。在當(dāng)前信息化高度發(fā)達(dá)的社會(huì)，人們對(duì)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的要求更多更高，同類美發(fā)店之間的競(jìng)爭(zhēng)已從起初的店面規(guī)模競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)化到了更為復(fù)雜的經(jīng)營(yíng)管理（包括品牌效應(yīng)、藝術(shù)感、人才、顧客維護(hù)、服務(wù)質(zhì)量等）、信息知識(shí)等多方面的競(jìng)爭(zhēng)，其中管理層面更為重要，整個(gè)美容美發(fā)行業(yè)正在向著越加規(guī)范化的方向前進(jìn)。因此，美容美發(fā)管理信息系統(tǒng)也就應(yīng)運(yùn)而生，成為美容美發(fā)行業(yè)共同發(fā)展、協(xié)助其邁向更高層面的重要支柱之一。

（二）提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的需要

目前，國(guó)內(nèi)美發(fā)服務(wù)企業(yè)普遍的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀是“以設(shè)計(jì)師為導(dǎo)向，靠客源數(shù)量取勝”，即靠主打幾款發(fā)型來(lái)影響顧客的選擇。由于企業(yè)因美發(fā)而生存，企業(yè)必須面臨顧客流動(dòng)性大，無(wú)忠誠(chéng)度的情況。美發(fā)服務(wù)企業(yè)要提高競(jìng)爭(zhēng)力，服務(wù)必須創(chuàng)新，而創(chuàng)新點(diǎn)就在滿足顧客的需求上。但是，美發(fā)企業(yè)并未認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理的重要性，在企業(yè)經(jīng)營(yíng)的一系列過(guò)程中未把顧客信息進(jìn)行整合，錯(cuò)過(guò)了維系顧客的機(jī)會(huì)。因此，美發(fā)店實(shí)現(xiàn)CRM系統(tǒng)是確保其在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得利潤(rùn)的重要保障。

三、系統(tǒng)目標(biāo)

（一）操作簡(jiǎn)單，對(duì)使用人員要求不高B/S

架構(gòu)無(wú)需安裝；顧客結(jié)賬界面簡(jiǎn)潔清晰，軟件全程引導(dǎo)式操作，免去操作員更換帶來(lái)的不便；結(jié)賬操作簡(jiǎn)單，減少顧客等待時(shí)間，使工作效率較大化。

（二）管理先進(jìn)，清晰地展示經(jīng)營(yíng)狀況

財(cái)務(wù)管理方面可以把營(yíng)業(yè)額、現(xiàn)金收入、總支出、賬戶金額、投資金額清晰的展現(xiàn)在界面上，及時(shí)提供財(cái)務(wù)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，以便使用者更快、更透明地了解財(cái)務(wù)狀況。運(yùn)用全新的經(jīng)營(yíng)理念，將經(jīng)營(yíng)者與顧客、管理與服務(wù)有效地融合在一起，建立規(guī)范的經(jīng)營(yíng)模式，提高在行業(yè)中的管理檔次和服務(wù)水平，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中勝出。

（三）注重顧客，精準(zhǔn)地分析顧客需求

客戶管理系統(tǒng)可以幫助美發(fā)店了解顧客信息，掌握顧客的消費(fèi)動(dòng)態(tài)，分析顧客的資料。先進(jìn)的會(huì)員卡管理制度，實(shí)現(xiàn)顧客信息的收集，根據(jù)顧客信息預(yù)測(cè)顧客需求，系統(tǒng)可定期根據(jù)預(yù)測(cè)的顧客需求向其發(fā)送短息，進(jìn)行顧客關(guān)懷。

（四）內(nèi)嵌設(shè)計(jì)庫(kù)系統(tǒng)，存儲(chǔ)不同特征不同需求的顧客適合的設(shè)計(jì)

設(shè)計(jì)庫(kù)系統(tǒng)是企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中美發(fā)師作品和設(shè)計(jì)的整合，是一個(gè)知識(shí)管理系統(tǒng)，存儲(chǔ)著不同特征的顧客的各式需求，以及這種需求對(duì)應(yīng)的令顧客滿意的設(shè)計(jì)。依據(jù)此系統(tǒng)，當(dāng)顧客提出具體的要求時(shí)，美發(fā)師可以直接根據(jù)顧客的特征，在設(shè)計(jì)庫(kù)里搜索相關(guān)需求對(duì)應(yīng)的設(shè)計(jì)，選取出來(lái)直接讓顧客挑選，極大地節(jié)約了顧客與美發(fā)師的交流成本。

（五）營(yíng)銷活動(dòng)系統(tǒng)，向美發(fā)店經(jīng)營(yíng)者提供決策支持

營(yíng)銷活動(dòng)系統(tǒng)本身是一個(gè)決策系統(tǒng)，它可以收集顧客分析和銷售情況的資料，經(jīng)過(guò)模型測(cè)算得出近期舉辦哪種活動(dòng)會(huì)給美發(fā)店帶來(lái)更多的收益，向經(jīng)營(yíng)者推薦。

四、系統(tǒng)設(shè)計(jì)

（一）總體設(shè)計(jì)思想

美發(fā)店CRM主要體現(xiàn)的是CRM的管理理念，但運(yùn)用的是運(yùn)行較為簡(jiǎn)單、價(jià)格成本較低的信息技術(shù)，同樣了解了顧客的需求，提高了滿意度，創(chuàng)建了忠誠(chéng)度。美發(fā)服務(wù)企業(yè)的低成本CRM，實(shí)施的目標(biāo)是為顧客提供真正適合的美發(fā)服務(wù)，使企業(yè)成為顧客信賴的美發(fā)專家。

（二）子系統(tǒng)功能

1.產(chǎn)品服務(wù)信息系統(tǒng)

產(chǎn)品服務(wù)信息系統(tǒng)是美發(fā)店內(nèi)各類產(chǎn)品和服務(wù)信息的匯總，它可以實(shí)現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)等的增刪改查的功能，還可以對(duì)每項(xiàng)產(chǎn)品按周、月、年進(jìn)行顧客消費(fèi)情況的匯總，最終以圖形化的方式展現(xiàn)給美發(fā)店經(jīng)營(yíng)者。2.美發(fā)師信息系統(tǒng)美發(fā)師信息系統(tǒng)是美發(fā)店內(nèi)所有美發(fā)師信息的匯總，它可以實(shí)現(xiàn)對(duì)美發(fā)師的增刪改查的功能，根據(jù)其服務(wù)顧客的不同，建立該美發(fā)師的特長(zhǎng)模型，根據(jù)顧客特征向顧客推薦不同的理發(fā)師。同時(shí)還可以對(duì)每位美發(fā)師按周、月和年進(jìn)行業(yè)績(jī)的匯總，便于美發(fā)店經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行業(yè)績(jī)考核。3.顧客信息系統(tǒng)顧客信息系統(tǒng)是在該美發(fā)店內(nèi)注冊(cè)的所有顧客信息的匯總，它可以實(shí)現(xiàn)對(duì)顧客進(jìn)行增刪改查的功能，保留顧客的姓名、年齡、性別、身體特征、個(gè)性需求、電話號(hào)碼等信息，方便美發(fā)師根據(jù)顧客個(gè)人特征提供個(gè)性化的設(shè)計(jì)。同時(shí)還可以對(duì)該顧客的消費(fèi)情況進(jìn)行匯總，在眾多顧客中識(shí)別能給美發(fā)店帶來(lái)實(shí)際效益的顧客，定期對(duì)該類顧客進(jìn)行優(yōu)惠活動(dòng)以實(shí)現(xiàn)顧客關(guān)懷，并根據(jù)潮流、顧客個(gè)人審美特征為其實(shí)現(xiàn)個(gè)性化定制，從而實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期保留顧客的目的。4.銷售管理系統(tǒng)銷售管理系統(tǒng)是美發(fā)店內(nèi)所有銷售信息的匯總，它可以實(shí)現(xiàn)對(duì)銷售信息的查看功能，可以每月生成該月各類產(chǎn)品、服務(wù)的銷售情況及理發(fā)師的業(yè)績(jī)情況。匯總本月各類產(chǎn)品銷售額，自動(dòng)形成財(cái)務(wù)報(bào)表，為美發(fā)店經(jīng)營(yíng)者提供決策的依據(jù)。5.營(yíng)銷活動(dòng)系統(tǒng)營(yíng)銷活動(dòng)系統(tǒng)是對(duì)美發(fā)店所有營(yíng)銷活動(dòng)效果的展現(xiàn)，它根據(jù)預(yù)測(cè)系統(tǒng)向客戶提供顧客關(guān)懷，即定期對(duì)老顧客舉辦適合顧客本身的優(yōu)惠活動(dòng)和特色設(shè)計(jì)，在增加店面銷售額的同時(shí)提高了顧客忠誠(chéng)度。營(yíng)銷活動(dòng)系統(tǒng)同時(shí)也是預(yù)測(cè)系統(tǒng)與否的驗(yàn)證方式。6.需求設(shè)計(jì)庫(kù)系統(tǒng)需求設(shè)計(jì)庫(kù)系統(tǒng)是顧客信息系統(tǒng)和顧客每次服務(wù)的最終成果加以匹配的結(jié)果。即把每個(gè)顧客的特征、需求和設(shè)計(jì)效果進(jìn)行組合，將其中最符合潮流和大眾審美關(guān)的需求對(duì)應(yīng)的設(shè)計(jì)保留到設(shè)計(jì)庫(kù)中。日后當(dāng)某種特征的顧客提出某種需求時(shí)，可以直接從設(shè)計(jì)庫(kù)中提取相關(guān)設(shè)計(jì)，任顧客挑選，極大地提高顧客體驗(yàn)和最終滿意度，同時(shí)保留了美發(fā)師的精彩設(shè)計(jì)。7.預(yù)測(cè)系統(tǒng)預(yù)測(cè)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了根據(jù)顧客特征直接預(yù)測(cè)出顧客需求的功能。它可以根據(jù)需求設(shè)計(jì)庫(kù)中的記錄和顧客個(gè)人特征信息建立模型。比如，該顧客適合哪種發(fā)型，什么時(shí)間應(yīng)修剪發(fā)型，從而定期給顧客發(fā)送消息，提醒其來(lái)店鋪養(yǎng)護(hù)頭發(fā)，并告知其近期的營(yíng)銷活動(dòng)。當(dāng)顧客來(lái)到店中時(shí)，將系統(tǒng)預(yù)測(cè)的最適合顧客的發(fā)行設(shè)計(jì)直接推薦給顧客，節(jié)省了顧客與美發(fā)師之間的溝通成本，同時(shí)鞏固了顧客與店鋪之間的關(guān)系。這也是所有系統(tǒng)中最難實(shí)現(xiàn)的系統(tǒng)。

五、系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)

（一）基本開發(fā)環(huán)境與開發(fā)工具

該系統(tǒng)是一套專門為美容美發(fā)行業(yè)設(shè)計(jì)開發(fā)的管理軟件。基于B/S架構(gòu)，該系統(tǒng)可采用MySql數(shù)據(jù)庫(kù)在Tomcat服務(wù)器上進(jìn)行WEB開發(fā)，把先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)管理理念融入其中。從管理者的角度出發(fā)，以顧客管理為切入點(diǎn)，把顧客管理與營(yíng)業(yè)分析、員工考核、內(nèi)部管理等管理工作高度結(jié)合起來(lái)，從中進(jìn)行數(shù)據(jù)分析形成知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)與決策系統(tǒng)的功能。軟件實(shí)現(xiàn)后申請(qǐng)域名，每當(dāng)美發(fā)店購(gòu)買或租用軟件后即分配給其賬號(hào)，在服務(wù)器上為其創(chuàng)建一套自己的數(shù)據(jù)庫(kù)。購(gòu)買云存儲(chǔ)空間，存儲(chǔ)各美發(fā)店的數(shù)據(jù)。

（二）各子系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)流程

1.簡(jiǎn)單子系統(tǒng)的設(shè)計(jì)美發(fā)師信息系統(tǒng)、產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)、客戶信息系統(tǒng)、銷售管理系統(tǒng)、營(yíng)銷活動(dòng)系統(tǒng)等簡(jiǎn)單系統(tǒng)是普通商業(yè)管理軟件都具有的系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)流程相通，設(shè)計(jì)模型較為簡(jiǎn)單。即數(shù)據(jù)庫(kù)中建立相應(yīng)的表，設(shè)定需要保存的信息，在操作頁(yè)面上進(jìn)行增刪改查的操作，還要對(duì)存儲(chǔ)的數(shù)據(jù)尤其是顧客消費(fèi)記錄、營(yíng)銷記錄、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)等定期做匯總，以可視化的方式展現(xiàn)給美發(fā)店經(jīng)營(yíng)者，幫助其識(shí)別有價(jià)值的顧客和能夠帶來(lái)實(shí)際收益的營(yíng)銷活動(dòng)。要格外注重顧客信息系統(tǒng)，盡量的保留顧客的資料，如姓名、性別、出生日期、聯(lián)系方式、工作、年齡、偏好、審美偏好、身體特征等，好存儲(chǔ)客戶的照片，方便日后進(jìn)行圖形分析，為形成設(shè)計(jì)庫(kù)打好基礎(chǔ)。2.需求設(shè)計(jì)庫(kù)系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)需求與設(shè)計(jì)庫(kù)系統(tǒng)是所有美發(fā)店共享的系統(tǒng)，即所有美發(fā)店的數(shù)據(jù)都可以傳入作為設(shè)計(jì)的參考，同時(shí)所有美發(fā)店都可以查看該系統(tǒng)中保存的設(shè)計(jì)。該系統(tǒng)主要依據(jù)顧客信息系統(tǒng)提供的顧客的特征（身體特征、能承受的消費(fèi)范圍、偏好等）、銷售系統(tǒng)中記錄的客戶需求（長(zhǎng)發(fā)短發(fā)、直發(fā)卷發(fā)、有無(wú)劉海、顏色要求等）、最終呈現(xiàn)的設(shè)計(jì)結(jié)果，結(jié)合顧客的滿意度，最終形成的具有不同特征不同需求的顧客對(duì)應(yīng)的理想的發(fā)型設(shè)計(jì)。3.預(yù)測(cè)系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)預(yù)測(cè)系統(tǒng)主要對(duì)三個(gè)方面的內(nèi)容實(shí)現(xiàn)預(yù)測(cè)：一是具有某種特質(zhì)的顧客希望得到哪種服務(wù)與設(shè)計(jì)。二是根據(jù)老顧客美發(fā)次數(shù)、頻率等推斷其下次需要服務(wù)的時(shí)間，提前發(fā)送短信提醒顧客，并告知其近期優(yōu)惠活動(dòng)，體現(xiàn)顧客關(guān)懷。三是根據(jù)近期店鋪的銷售情況和具體時(shí)間預(yù)測(cè)近期開展哪些營(yíng)銷活動(dòng)會(huì)給企業(yè)帶來(lái)更大的收益。因此，預(yù)測(cè)系統(tǒng)主要依靠顧客信息系統(tǒng)、設(shè)計(jì)庫(kù)系統(tǒng)、銷售系統(tǒng)提供的數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)現(xiàn)。

六、結(jié)論

維系老顧客是使用了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的美發(fā)店的經(jīng)營(yíng)方式與未使用該系統(tǒng)的美發(fā)店的較大區(qū)別之處，是創(chuàng)建顧客忠誠(chéng)度的關(guān)鍵所在?？蛻絷P(guān)系管理的真正目標(biāo)是顧客的長(zhǎng)期滿意，而不是一次性的交易。一般來(lái)說(shuō)，顧客的維護(hù)是通過(guò)維護(hù)感情來(lái)實(shí)現(xiàn)。比如，在節(jié)假日或顧客生日時(shí)寄送賀卡等人性化的方式，通過(guò)感情來(lái)影響顧客消費(fèi)的選擇。不過(guò)，基于美發(fā)服務(wù)的發(fā)型產(chǎn)品具有一定可存儲(chǔ)性，美發(fā)店在維護(hù)與顧客關(guān)系時(shí)存在特別之處。因發(fā)型存在當(dāng)時(shí)與事后的較大偏差，美發(fā)業(yè)的維護(hù)階段的實(shí)行可以從詢問(wèn)接受服務(wù)后的發(fā)型的事后情況開始，進(jìn)而對(duì)顧客進(jìn)行發(fā)型的日常保養(yǎng)方面指導(dǎo)，進(jìn)行消費(fèi)者教育，接著傳遞近期時(shí)尚美發(fā)信息、企業(yè)近期服務(wù)項(xiàng)目等。這一系列的“售后服務(wù)”開展也就隨之發(fā)生。利用該系統(tǒng)提供的預(yù)測(cè)系統(tǒng)，可針對(duì)不同顧客定制專屬服務(wù)，定期短信告知顧客最近適合他的流行款式和店鋪的近期活動(dòng)。總體來(lái)說(shuō)，美發(fā)店客戶關(guān)系管理系統(tǒng)主要根據(jù)對(duì)顧客信息的分析和已有的設(shè)計(jì)知識(shí)庫(kù)，提升顧客體驗(yàn)，表達(dá)顧客關(guān)懷，以此提高顧客對(duì)美發(fā)店的認(rèn)可度，從而提升美發(fā)店的收益。該系統(tǒng)較大的好處就在于需求設(shè)計(jì)庫(kù)的實(shí)現(xiàn)，這是多家美發(fā)店美發(fā)師設(shè)計(jì)的匯總成果，是十分寶貴的知識(shí)系統(tǒng)。因此，實(shí)現(xiàn)這些功能的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，會(huì)給美發(fā)店帶來(lái)可觀的收益。

作者：劉芳